Взаимодействие в конфликте

Взаимодействие в конфликте ...

ПРОЦЕСС РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ (переговоры). Смысл этой техники
управления конфликтами состоит в открытом обсуждении противоположными
сторонами причин конфликта, сущности разногласий, взаимной ответственности за
продолжение конфликта, возможных решений, удовлетворяющих обоюдные интересы.
В центре внимания здесь находятся не правота или не правота какого-либо человека
или группы, не вероятность победы или поражения, а согласованное исследование
причин и возможных лучших решений конфликтов. Поэтому, в широком смысле
процесс решения проблем может быть назван переговорами. Переговоры возможны не
только на межгосударственном уровне и предметом их может быть не только
количество и цена закупаемого оборудования. Можно сказать, что в переговоры по
самым разным поводам вступают ежедневно миллионы людей,разрешая тем самым
самые разные противоречия. Идеальная модель переговоров дает представление об
основных этапах процесса решения пробле

Сотрудничеством называется систематическое объединение усилий для
достижения общей цели. Чем больше степень объединения, тем интенсивнее
сотрудничество. В группах и организациях сотрудничество может достигаться двумя
путями: коллаборацией и координацией. Коллаборация подразумевает, что члены
группы разделяют общую ответственность за результаты своей работы. Координация
же предполагает прочную взаимосвязь между работниками, выполняющими отдельные
части какой-либо задачи.

Еще одним важным для понимания сущности конфликта моментом является его взаимосвязь в уже известными нами понятиями соперничества и сотрудничества.Понятие конфликта и соперничества часто необоснованно, смешиваются. Однако не каждое соперничество является в то же время конфликтом Оппозиции и антогонизма может и не быть, например, тогда, когда речь идет о спортивном соревновании. С другой стороны далеко не каждый конфликт подразумевает соперничество, не всегда антогонизм и оппозиция во взаимоотношениях направлены на достижение односторонних преимуществ. Например, руководитель объяснив цели и задачи предстоящей работы, может стимулировать конфликт, попросив высказать иные, может быть противоположные точки зрения на предложенный план. Однако, совершенно не обязательно, что взаимодействие закончится полной победой одной точки зрения над другой. Существуют конфликты без соперничества и может быть соперничество без конфликта. Наконец, имеется область пересечения понятий, когда они становятся синонимами. Соотношение конфликта и сотрудничества тоже нередко рассматривается односторонне. Некоторые принимают их за протиположности. Однако семантически эти понятия имеют разную парадигму. Тем самым подчеркивается, что преодоление конфликта еще само по себе не означает достижения сотрудничества, точно так же как сотрудничество не предполагает абсолютной безконфликтности. Современный взгляд на конфликт, напротив, состоит в активном поиске и актуализации противоречий, которые разрешаясь ведут к изменению и выживанию организации.Для более глубокого понимания сущности конфликта и овладения методами управлениями им, в этой главе мы прелагаем Вам серию упражнений. Их цель - помочь осознать собственное отношение к конфликтам и предпочитаемые способы поведения в них, а так же знакомство с некоторыми методами конструктивного разрешения конфликтов. Что конфликт значит для меня?Инструкция: Читая каждое слово в левой колонке таблицы, сразу фиксируйте свою непосредственную эмоциональную реакцию:реакцияочень положитель-наяположительнаянейтральнаянегативнаяочень негативнаяКонфликтКомпромиссАвторитарностьРешительностьКонфронтацияВластьНапряженностьСотрудничествоОтветьте на следующие вопросы:1. Какие из слов вызывают наиболее сильные положительные эмоции?2. Какие слова вызывают наиболее сильные отрицательные эмоции?3. Какие синонимы можно подобрать словам в левой колонке?4. В чем причина положительной или отрицательной эмоциональной реакции?5. Как Вы научились реагировать так или иначе?6. Как слова в левой колонке соотносятся с понятием конфликт?Конфликт - континиумИнструкция: Как Вы обычно реагируете на ситуацию, которую считаетеконфликтной? Поставьте знак "Х" на предложенной шкале отражающей Вашу обычную реакцию:Кипит от злости, Мухи не обидит,даже, если это никогда не будетухудшает ситуацию бороться за свои интересы Объясните, почему отметка стоит именно на этом месте шкалы. Приведите примеры. Поставьте еще один знак "Х" в точке, которая отражала бы то, как Вы хотели бы реагировать.Ответьте на следующие вопросы:1. Есть ли разница между желаемым и реальным реагированием на конфликт?2. Что мешает перейти в желаемую позицию?3. Какие чувства Вы испытываете в конфликте при реальном реагировании?4. Действовали ли Вы когда-нибудь из желаемой позиции? Как Вы чувствовали себя при этом?Лист для регистрации конфликтовИнструкция: Вспомните конфликты, в которых Вам приходилось принимать участие в последнее время. Заполните следующую таблицу:с кем произошел конфликтописание конфликтной ситуацииповод для конфликтакто победил в конфликтеядругойобаниктоБлизкий родственникСобственный ребенокРодителиБлизкий другНезнакомый человекНачальникКлиентКоллегаПодчиненныйПервый шаг в овладении методами управления конфликтом предполагает умение определять его причины. Существуют три категории причин конфликта:1. Коммуникативные барьеры1. Различия в понимании смысла информацииКонфликтность возрастает в случае разной подготовленности людей, неодинакового понимания сущности или важности задачи, незнания специфики работы2. Количество информацииВероятность конфликта возрастает как при избытке, так и при недостатке информации3. Искажение смысла информацииК искажению смысла информации приводит существование “фильтров”, т.е. искусственного ее отбора или задержки, направление информации в неверное русло, не по адресу2. Особенности структуры организации1. Размер организацииС увеличением организации вероятность конфликтов возрастает2. Состав организацииВероятность конфликтов в организации выше в организациях с более молодыми сотрудниками; чем более стабилен состав организации, тем меньше вероятность конфликтов3. Стиль управленияНет прямой зависимости между стилем руководства и лидерства и более частым или редким возникновением конфликтов4. Система поощренийПоощрение сотрудников (или подразделения) приводит к конфликтам, если они получают преимущества за счет другого3. Индивидуально-психологические факторы1.Индивидуально-психологические черты личностиАвторитарные, догматичные, обладающие низкой самооценкой люди чаще других являются источником конфликтов2. Удовлетворение ролевых ожиданийНеудовлетворенность положением и статусом увеличивает вероятность конфликтов3. Индивидуальные целиНесовпадение личных целей с целями организации служит источником конфликтовВ соответствии с причинами, можно назвать пять основных типов конфликтов:1. Структурные (организационные) конфликты2. Информационные конфликты3. Межличностные конфликты4. Конфликты интересов5. Конфликты систем ценностей3. Поведение людей в конфликтеК сожалению, конфликтные ситуации чаще вызывают у людей негативные переживания, что приводит к поведению, лишь обостряющему их. Ниже перечислены формы поведения, типичные для тех, кто или не обладает необходимыми умениями в управлении конфликтами или не может справиться с отрицательными эмоциями: - нападают на противоположную сторону, подменяют ссорой обсуждение, содержание противоречий;- приносят в конфликт новое содержание, нерелевантность, не касаясь существа разногласий;- приходят в отчаяние, сдаются, но только внешне, внутренне оставаясь при своем мнении или позиции;- используют силу или власть для победы или теряют поддержку;- становятся обиженными, используют психологическую защиту, становясь нарочито самоуверенными;- ведут разговоры с посторонними о содержании конфликта или обсуждают с ними недостатки своих соперников;- ищут половинчатые решения: компромиссы, не удовлетворяющие интересам сторон полностью.Отрицательные эмоции - злость, страх, вина, безнадежность, опустошенность, упрямство и т.д. конечно должны быть редуцированы перед попыткой разрешить конфликт, иначе дорогое время будет упущено в поиске решения очевидных проблемы, которые часто являются лишь дымовой завесой, скрывающей истинное содержание столкновения. Удивительно, но при эмоциональной разрядке обсуждаемые вопросы, казавшиеся столь сложными и всеобъемлющими утрачивают остроту. То, что остается, может быть урегулировано с помощью процесса решения проблем или компромисса.Что же влияет на возникновение эмоций и определяет динамику их проявления в конфликте? Давайте с еще одной стороны посмотрим на источники или причины конфликта. Они могут быть трех разновидностей: объективные, эмоциональные, и псевдо-объективные.ОБЬЕКТИВНЫЕ ИСТОЧНИКИ КОНФЛИКТА. Если только Вы не приняли политики избегать обсуждения разногласий, Вы неизбежно имеете аргументы. Эти аргументы касаются проблемы предмета разногласий. Вы можете аргументировать, например, свою позицию относительно того, чья очередь выполнять ту или иную работу перед своим коллегой. С помощью аргументов Вы отстаиваете свою правоту перед руководителем и т.д. Аргументы относятся к объективным проблемам вызывающим конфликт. Объективные источники конфликта - это проблемы которые должны быть решены или вопросы по которым следует принять решение. Каждая сторона имеет свою позицию, и аргументы нужны для того, чтобы убедить противоположную сторону изменить свою позицию или принять Вашу.ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ИСТОЧНИКИ КОНФЛИКТА. Однако, конфликт это не просто различия в позициях. Эти различия, лишенные эмоциональной окраски редко воспринимаются как конфликт, а скорее как просто предмет для обсуждения разговора. Поэтому необходимо принимать во внимание и эмоциональные источники конфликта. Они непосредственно связаны с базовыми потребностями людей, сущность которых мы обсуждали в соответствующей главе. Поэтому эмоциональные источники конфликта можно представить в следующем виде:1. Эмоции, связанные с потребностью контролировать людей, влиять на них, добиваться желательного социального статуса.2. Эмоции, связанные с потребностью получать одобрение со стороны других людей, переживать принадлежность к значимой для себя группе.3. Эмоции, связанные с потребностью справедливости, со стремлением к равенству и честности во взаимоотношениях.4. Эмоции, связанные с самоиндификацией - с потребностью в автономности, самореализации, позитивном образе -Я, в утверждении собственных ценностей.Полнота данной категоризации в данном случае несущественна. Главное это то, что эмоциональные источники конфликта существуют вместе с объективными. С определенной точки зрения они и составляют то, что отличает конфликт от разногласий. Объективные источники конфликта переживаются как важные только в том случае, если воспринимаются как средства ослабить эмоциональное напряжение, вызванное неудовлетворенностью тех или иных потребностей.Эмоциональные источники конфликта распознать труднее, чем объективные. Обмениваясь аргументами, мы редко упоминаем их. Особенно это характерно в деловом общении, в котором практически исключена возможность говорить о своих потребностях во власти автономности, самореализации и т.п. Хорошо это или плохо, но организационные нормы обычно не предполагают самораскрытия в плане потребностей. Эти нормы настолько глубоко внедрились в нас, что порой мы даже не осознаем эмоциональные источники как личностных, так и межличностных конфликтов. В силу этого бывает трудно распознать переживаемые эмоции и ясно описать их. Тем не менее наши основные потребности всегда остаются с нами, и разрешение конфликта достигается осознанием его эмоциональных источников и обсуждением их.ПСЕВДООБЬЕКТИВНЫЕ ИСТОЧНИКИ КОНФЛИКТА. Приходилось ли Вам замечать, что новые отношения доверия и близости рождаются в результате конфликта, даже если его объективные причины не ликвидированы. Более того, такое иногда случается, даже если нет обращения к эмоциональным источникам. Чем это можно объяснить?В ходе конфликта часто появляются новые темы споров, разногласий, которые не имеют ничего общего с исходными объективными источниками. Между тем, если достигается согласие по основным вопросам, эти казалось бы важные противоречия игнорируются, аргументы в защиту связанной с ними позиции становятся ненужными. Это объясняется тем, что такие на первый взгляд объективные источники лишь маскируют истинные интересы людей, участвующих в конфликте. Источники остаются объективными лишь до тех пор, пока представляют собой отражение реальных интересов. Источники становятся псевдо-объективными, когда отражают потребности человека. Поэтому можно сказать, что псевдо-объективные источники, это эмоциональные источники выдаваемые за объективные.Как понимание нами трех источников конфликтов может помочь в управлении им?* Преодоление различий и разногласий не требует, чтобы согласие достигалось по поводу каждого объективного источника конфликта. Обсуждаемые противоречия могут быть псевдообъективными и малосвязанными с реальными интересами. В этом случае компромиссы и уступки вполне приемлемы.* Действительное разрешение конфликта возможно только тогда, когда происходит разрядка накопленных негативных эмоций, связанных с неудовлетворенными потребностями.* Участники конфликта не смогут вести себя логично и сдержанно до тех пор, пока не освободились от отрицательных эмоций.Конфликт в Вашем теле.Как только мы оказываемся вовлечены в конфликт, наше тело отзывается. Поскольку каждый из нас имеет свой неповторимый стиль поведения в конфликте, реакции тела индивидуальны и неповторимы. Ответьте на следующие вопросы:1. Как Вы реагируете телом на конфликт?2. Как эти эмоции выводятся или могут быть выведены из тела?3. Что происходит, если эмоции не высвобождаются?Итак, причины и источники конфликта определяют поведение вовлеченного в него человека. Далее представлены возможные ориентации поведения в конфликте. Здесь используется два измерения. Напористость т.е. степень ориентации на собственные интересы и кооперативность, т.е. степень ориентации на интересы противоположной стороны, вовлеченной в конфликт. Соответственно выделяются пять ориентаций поведения: соперничество, сотрудничество, избегание, приспособление и компромисс.высокая *Соперничество *Сотрудничествонапористость *Компромисс низкая *Избегание *Приспособление низкая высокая кооперативность СОПЕРНИЧЕСТВО. Когда один человек стремится к достижению своих целей или реализации интересов без учета целей и интересов другой стороны, он вступает в соперничество или использует давление. В организациях такая борьба часто ведется с использованием преимуществ, получаемых в результате обладания формальной властью. СОТРУДНИЧЕСТВО. Когда участники конфликта ориентированы на возможно полное обоюдное удовлетворение интересов, они вступают в сотрудничество. Такое поведение направлено на решение проблемы, на прояснение различий в позициях и точках зрения. Люди имеют ввиду весь набор альтернатив и стремятся разобраться в реальных причинах и источниках конфликта.