Совершенствование мотивации и стимулирования труда работников предприятия туриндустрии на примере ООО «Норд-Тур»

ВКР - 91 страница.
оглавление, введение, 3 главы, заключение, список использованных источников, 3 приложения
16 рисунков, 31 таблица.
6 мероприятий по повышению эффективности мотивации (Внедрение бонусной системы оплаты труда, оплаты труда основанной на показателях KPI и другие) с подробным описанием и расчетом экономической обоснованности их внедрения ...

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы формирования системы мотивации персонала предприятия туриндустрии 6
1.1 .Сущность мотивации персонала и основные теории мотивации 6
1.2 . Процесс формирования системы мотивации персонала 12
1.3.Основные методы мотивации персонала 17
Глава 2. Анализ мотивационного механизма управления персоналом в туристическом агентстве «Норд-Тур» 27
2.1. Организационно-экономическая характеристика турагентства 27
2.2. Анализ состава, обеспеченности, движения и эффективности использования персонала туристического агентства 32
2.3. Оценка системы мотивации и методов стимулирования труда в туристическом агентстве 40
Глава 3. Пути совершенствования системы мотивации персонала туристического агентства «Норд-Тур» 53
3.1. Основные проблемы формирования и функционированиясистемы мотивации в туристическом агентстве 53
3.2. Внедрение комплексной программы по совершенствованию методов мотивации и стимулирования труда персонала 58
3.3. Экономическая и социальная оценка эффективности предложенных мероприятий 72
Заключение 81
Список использованных источников 85
Приложения

Введение

Актуальность исследования состоит в том, что сегодня в организациях не уделяют надлежащего внимания системе мотивации. Механизм мотивационной сферы человека повышает эффективность управления персоналом, повышая производительность предприятия при помощи стимулирования своих сотрудников.Система мотивации персонала – это один из наиболее действенных инструментов управления, позволяющих влиять на результативность деятельности сотрудников и компании в целом.
Мотивация и стимулирование два близких понятия, однако, если понятие «стимул» употребляется в основном для обозначения материального или морального поощрения, то «мотив» используется более широко и охватывает все стороны поведения работника. Разработка и практическое применение новых мотивационных систем непосредственно в турпред приятиях позволяют привлекать в большей степени новых высококвалифицированных специалистов, способных управлять как малыми, так и большими коллективами, ориентируясь преимущественно при этом на индивидуальное мотивирование в соответствии с количеством и качеством труда работника. Личные, коллективные и общественные интересы имеют противоположную направленность. Решение проблемы возможно посредством стимула, который учитывает точки соприкосновения различных интересов. Например, вознаграждение за труд, отражающее личный интерес работника, происходит при достижении определенного результата, нужного работодателю, отражающего коллективный и общественный интерес.
Целью исследования – анализ существующей системы мотивации персонала и разработка практических предложений по ее совершенствованию на примере ООО «Норд-Тур».
Исходя из поставленной цели основное внимание уделено решению следующих взаимосвязанных задач:
– рассмотреть сущность мотивации персонала и основные теории мотивации;
– охарактеризовать процесс формирования системы мотивации персонала;
– провести анализ мотивационного механизма управления персоналом в туристическом агентстве;
– оценить систему мотивации и методы стимулирования труда в туристическом агентстве;
– выявить основные проблемы формирования и функционирования системы мотивации в туристическом агентстве;
– предложить пути совершенствования системы мотивации персонала туристического агентства;
– оценить экономическую и социальную привлекательность от предложенных мероприятий.
Объектом исследования является теоретические и практические подходы системы мотивации персонала на туристическом предприятии.
Предметом исследования являются формирование и совершенствование мотивационного механизма управления персоналом.
Основные теоретические подходы в мотивации разрабатывались такими западными учеными как М. Армстронг, Д. Дипроуз, Ричи Ш., Мартин П., Э. Локк, Э. Лоулер, Д. Л. Портер, М.–П. Фоллет и другими. Отечественными учеными, исследовавшими проблему мотивации и построения ее системы, проблему оценки персонала, сферу услуг, теорию систем и системного анализа, являются: Б.М. Генкин, О.С. Виханский, В.Н. Волкова, А.Г. Егоршин, А.И. Ерохина, A.B. Игнатьева и др. При этом, теоретические достижения в области исследования мотивации, обеспечивающие понимание поведения, возможность влияния на него, помогают в разработке исследований, направленных на отдельные сферы деятельности, отрасли, компании. Данные теории способствуют лучшему пониманию и прогнозированию внутренней мотивации, трудового и организационного поведения и роли мотивационных инструментов, определяющих качество работы и конечные результаты. Подходы к построению, анализу мотивационных систем носят в основном практический характер, не всегда комплексно охватывают все компоненты мотивационных систем и их взаимосвязи, недооценивается роль оценки как ключевого компонента мотивационной системы, обеспечивающего информационную основу для управления ее развитием и повышения ее результативности. Это предопределяет необходимость исследований в выбранном направлении.
В работе использованы общенаучные методы познания, такие как анализ и синтез, систематизация и классификация.
Информационной базой исследования являются нормативно-правовые документы, регулирующие трудовые отношения (Конституция РФ, Трудовой Кодекс РФ, Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"), статьи, данные по исследованию мотивации и оценке персонала, публикуемые на интернет-сайтах, материалы компании, в том числе в разработках которых принимал участие автор работы, и другая информация из научных изданий.
Исследование имеет значение для внедрения системы мотивации в компании, оценки результативности ее функционирования, применения результатов анализа структуры и элементов системы мотивации и ее совершенствования. Также на основании предложенных в работе мероприятий можно проводить комплексную оценку качества обслуживания работы персонала компаний в индустрии туризма.

Предполагается проведение конструктивного диалога и обсуждения нарушения с непосредственным руководителем, применение методов убеждения и воспитательного характера. Применяемая мера за второе нарушение предполагает ужесточение наказания и лишение премии в установленном (частичном или полном) размере. За последующие нарушения предусмотрено лишение премии в случае депремирования за опоздание на работу на 5% за каждое опоздание, иных случаях на 100%.Появление на рабочем месте в состоянии опьянения (алкогольного, наркотического или иного токсического) опьянения предусматривает более жесткие меры, однако за первое и второе нарушение также проводится воспитательная беседа, объявляется выговор с занесением в личное дело и лишение премии на 50% за первое нарушение и на 100% за второе. Увольнениекак мера наказания применяется только с третьего нарушения.Предлагаемая дифференцированная система депремирования предполагает отмену штрафов в установленном фиксированном размере, но предусматривает лишение премии, которая включена в переменную часть заработной платы. Такая система представляется более лояльной к сотрудникам, и позволяет предприятию действовать в рамках мотивационной части заработной платы работников, в рамках трудового законодательства РФ.2) Новая бонусная система оплаты труда для менеджеров по продажам, ориентированная на индивидуальные продажи.В результате проведенного во второй главы работы анализа было выявлено, что действующая система премирования работников предусматривает в большей степени коллективное премирование, в динамике происходит снижение индивидуальных бонусных выплат, вследствие чего мотивация на индивидуальные высокие продажи снижается. Бонусная система оплаты труда для менеджеров по продажам – это эффективная система, при которой основной вид заработка зависит от производительности их труда. Характеризуется возможностью увеличивать вознаграждение трудоспособностью и независимостью от другого менеджера.Бонусная система по своим характеристикам схожа со сдельной и повременной системой. Сотрудники осведомлены о том, что только качественная и быстрая работа приводит к ожидаемым результатам, за что полагается хорошее вознаграждение. В ином случае – официальный оклад, размер которого не превышает МРОТ.Бонусная система используется сейчас довольная часто. Для «Норд-Тур» она имеет множество особенностей:позволяет руководителям подразделений «Норд-Тур» увидеть работоспособность и трудолюбие менеджеров по продажам, выявить недобросовестных лиц, нежелающих работать в полную силу;позволяет ежемесячно выполнять планы по продажам, повышать рентабельность и доход туристического агентства;предотвращает конфликтные ситуации среди персонала туристического агентства, возникающие на фоне отсутствия слаженной работы.Существующая система оплаты труда работников отдела продаж соответствует общей политике туристического агентства «Норд-Тур» в области оплаты труда работников – установлен оклад, выплачиваются премии, индивидуальные бонусы и дополнительные выплаты.Проанализируем заработную плату работников отдела продаж туристического агентства «Норд-Тур» за 2013-2015 годы (таблица 21).По данным таблицы видно, что динамике 2013-2015 гг. средняя заработная плата сотрудников отдела продаж туристического агентства увеличивается, в разрез падению объемов продаж в 2014 году (таблица 2) и незначительном росте в 2015 году.Таблица 21 – Анализ заработной платы работников отдела продаж туристического агентства «Норд-Тур» за 2013-2015 гг., Наименование показателя2013г.2014г.2015г.Отклонение, +/–Темп прироста, %2014-20132015-20142014 к 20132015 к 2014Количество работников отдела (единиц), в том числе:9,0012,0015,003,003,0033,3325,00Начальник отдела продаж1,001,001,000,000,000,000,00Старший менеджер1,002,002,001,000,00100,000,00Менеджер отдела продаж7,009,0012,002,003,0028,5733,33Фонд заработной платы отдела, в том числе2581,443212,284779,84630,841567,5624,4448,80Начальник отдела продаж349,20374,40415,4425,2041,047,2210,96Постоянная часть244,44265,82290,8121,3824,988,759,40Переменная часть104,76108,58124,633,8216,063,6414,79Старший менеджер289,32305,28657,8415,96352,565,52115,49Постоянная часть202,52216,75460,4914,22243,747,02112,45Переменная часть86,8088,53197,351,74108,822,00122,92Менеджер отдела продаж1942,922532,603706,56589,681173,9630,3546,35Постоянная часть1360,041798,152594,59438,10796,4532,2144,29Переменная часть582,88734,451111,97151,58377,5126,0151,40Итого средняя заработная плата25,4526,7029,261,252,564,919,59Начальник отдела продаж29,1031,2034,622,103,427,2210,96Старший менеджер24,1125,4427,411,331,975,527,74Менеджер отдела продаж23,1323,4525,740,322,291,389,77Среднемесячная заработная плата по туристическому агентству, руб.20740217252281498510894,75,01Средняя заработная плата работников отдела в 2014 году возрастает на 4,91%, в 2015 году на 9,59%, при росте средней заработной платы по предприятию в целом на 4,7% и 5,01% в 2014 и 2015 годах соответственно. Рост заработной платы сотрудников отдела обусловлен приема на работу новых менеджеров. Прием на работу новых штатных сотрудников должен обеспечить рост производительности труда и соответственно привести к росту выручки от продаж, однако этого не происходит. Следовательно, существующую систему оплаты труда работников отдела продаж необходимо ориентировать на высокие показатели производительности труда через индивидуальные продажи туристических продуктов.Предлагаемая бонусная система заработной платы работников отдела продаж туристического агентства «Норд-Тур», ориентированная на индивидуальные продажи представлена в таблице 22:Таблица 22 – Предлагаемая бонусная система заработной платы работников отдела продаж туристического агентства «Норд-Тур», ориентированная на индивидуальные продажиНаименование показателяНачальник отдела продажСтарший менеджерМенеджер отдела продажФиксированный оклад, руб.150001400013000Бонусный процент с каждой продажи туристического продукта5%5%5%Бонусный процент при достижении показателей индивидуального плана (от плановой суммы) 2%2%2%Бонусный процент за перевыполнение плана на 30% (от суммы, на которую перевыполнен план)2%2%2%Бонусный процент за перевыполнение плана на 50% (от суммы, на которую перевыполнен план)3%3%3%Бонусный процент за перевыполнение плана на 70% и выше (от суммы, на которую перевыполнен план)4%4%4%Бонусный процент при достижении плановых показателей отделом (от суммы реализации туристических продуктов)2%1,5%0,5%Бонус при выполнении каждым менеджером плана продаж (от суммы плана каждого менеджера)1%--Премия при достижении высоких показателей продажиндивидуальноиндивидуальноиндивидуальноБонусная система оплаты труда, представленная в таблице 22 предусматривает установление фиксированного оклада и дифференцированных бонусных начислений к заработной плате за каждый реализованный туристический продукт. Также бонусной системой предусмотрены процентные выплаты за выполнение индивидуального плана продаж от плановой суммы. Если индивидуальный план перевыполнен на 30, 50, 70% и выше то бонусный процент выплачивается от суммы, на которую перевыполнен план по нарастающей 2,3,4% соответственно.Бонусный процент при достижении плановых показателей отделом выплачивается каждому работнику отдела в расчете от суммы реализации туристических продуктов в целом, ставки дифференцированы, здесь уклон расчета выполнен на мотивационную составляющую начальника отдела продаж и старшего менеджера, которые осуществляют непосредственное руководство текущей деятельностью. Бонус при выполнении каждым менеджером плана продаж предусмотрен для начальника отдела продаж и составляет 1% от суммы плана каждого менеджера за эффективное руководство деятельностью отдела. Также предусмотрена премия при достижении высоких показателей продаж, выплата, которой осуществляется на усмотрение директора туристического агентства.Следует отметить один нюанс, что заработная плата в соответствии с законодательством должна быть не ниже размера МРОТ. 17561 рублей - МРОТ по городу Москве для работающего населения на 2016 год. Следовательно, даже при первоначальных низких показателях продаж менеджеров туристическому агентству придется доплачивать им заработную плату до уровня МРОТ. 3) Система премирования по показателям KPI. KPI  (key performance indicator) — это ключевой показатель эффективности. Они позволяют оценить эффективность выполняемых действий. Применять KPI можно как для оценки работы всей компании, ее отдельных подразделений так и конкретных работников. С помощью системы KPI можно не только контролировать и оценивать эффективность выполняемых действий, но и построить эффективную систему оплаты труда. Система управления персоналом имеет риск быть высокозатратной и низкоэффективной в случае, если персонал не будет испытывать лояльности к компании. Для формирования лояльности сотрудников полезно иметь представление о том, что побуждает их выполнять свои обязанности наиболее эффективно, то есть об их мотивации. Существует множество определений мотивации, но в нашем случае под мотивацией мы будем понимать процесс стимулирования сотрудников на достижение поставленных целей и выполнение задач. Система оплаты труда на основе KPI позволяет:обеспечить контроль за текущими и долгосрочными показателями деятельности организации;оценить личную эффективность каждого сотрудника, подразделения и организации в целом;ориентировать персонал на достижение требуемых результатов;управлять бюджетом по фонду оплаты труда и сократить время на его расчет.Для туристического агентства «Норд-Тур» по должностям предлагается использовать следующие показатели эффективности KPI (таблица 23):Таблица 23 – Система показателей KPI для расчета премиальной (мотивационной) части работников ООО «Норд-Тур»ДолжностьПоказатели KPIУдельный вес показателя в премиальной (мотивационной) частиДиректорKPI 1 – Выполнение плана продаж компании в целом50%KPI 2 – Совокупный показатель эффективности работы подразделений50%Главный бухгалтерKPI 1 – Предоставление бухгалтерской отчетности в установленные сроки50%KPI 2 - Совокупный показатель эффективности работы бухгалтерии50%Продолжение таблицы 23Бухгалтер-кассирKPI 1 – Предоставление кассовой отчетности точно в срок50%KPI 2 – Выполнение индивидуального плана работы50%Бухгалтер по налогамKPI 1 – Предоставление налоговой отчетности точно в срок50%KPI 2 - Выполнение индивидуального плана работы50%Секретарь-референтKPI 1 – Предоставление отчетности точно в срок30%KPI 2 - Выполнение индивидуального плана работы70%Начальник отдела продажKPI 1 – Выполнение индивидуального плана продаж 50%KPI 2 - Выполнение плана продаж в целом по отделу50%Старший менеджерKPI 1 – Выполнение индивидуального плана продаж 70%KPI 2 - Выполнение индивидуального плана работы30%Начальник отдела кадровKPI 1 – Выполнение плана работы отдела70%KPI 2 - Выполнение плана продаж компании в целом30%Менеджер по адаптации и обучению персоналаKPI 1 - Выполнение плана продаж компании в целом30%KPI 2 - Выполнение индивидуального плана работы70%Менеджер по подбору персоналаKPI 1 – Выполнение плана продаж компании в целом30%KPI 2 - Выполнение индивидуального плана работы70%Менеджер по продажамKPI 1 – Выполнение индивидуального плана продаж 50%KPI 2 - Выполнение индивидуального плана работы50%Коэффициенты KPI определяются как отношение планового значения показателя к фактическому значению.Далее необходимо определить разброс процента выполнения показателя и значение коэффициента показателя (таблица 24)Таблица 24 - Разброс процента выполнения показателя и значение коэффициента по показателям KPIПроцент выполнения показателяКоэффициенты KPI 1 и 2Выполнение плана менее чем на 50%0 (недопустимо)Выполнение плана на 51-89%0,5Продолжение таблицы 24Выполнение плана на 90-100%1Выполнение плана на 101-120%1,2Выполнение плана более 120%1,5Выполнение плана более 150%2Стандартная мотивационная формула будет иметь вид:Заработная плата = оклад + переменная часть + бонусПеременная мотивационная часть будет рассчитываться по формуле:Переменная мотивационная часть = оклад*(вес KPI1* коэффициент KPI1 + вес KPI2* коэффициент KPI)Таким образом, система показателей KPI позволит разработать и внедрить систему мотивации персонала туристического агентства «Норд-Тур», «привязанную» к конкретным цифрам и показателям.Б) Мероприятия совершенствования нематериального стимулирования работников:1) Новая система нематериальной мотивации персонала.Предлагаемая система нематериальной мотивации сотрудников туристического агентства «Норд-Тур» представлена в таблице 25:Таблица 25 - Предлагаемая система нематериальной мотивации сотрудников туристического агентства «Норд-Тур»Вид нематериальной мотивацииПредполагаемые мероприятияСистема поощренияПоздравление со знаменательными датамиОкончание испытательного срокаПоздравление в присутствии коллективаПодарок в виде канцелярских принадлежностей с символикой компании (ежедневник, ручка)Годовщина работы в агентствеПоздравление в присутствии коллективаПремия в размере 20% от окладаПовышение в должностиПоздравление в присутствии коллективаПремия в размере 10% от окладаЛичные даты (день рождения, рождение детей, юбилей)Поздравление в присутствии коллективаПодарок в виде денежной суммы (1000 рублей)Организация мини-праздника на юбилей (торт, украшение офиса, и т.д.) Продолжение таблицы 25Обучение персоналаПовышение квалификации за счет компанииОбучение по курсу повышения квалификации за счет компанииОрганизация тренингов и семинаровОплата и организация тренингов и семинаров отличившимся сотрудникам с высокими показателями работыПредоставление права выбораПринятие сотрудниками участия в решении корпоративных вопросовВыбор мест проведения корпоративных мероприятийВыбор способов поощрения (оплата мобильной связи, оплата бензина или проезда и т.д.)Первоочередное право выбора отпускаОбратная связь с сотрудникамиОрганизация корпоративного ящика для писемЭлектронный или «физический» ящик для писем, доска для высказывания пожеланий по работеОборудование мест отдыхаОрганизация кухни и раздевалкиОборудование всем необходимым кухни и раздевалки, выделение помещенияИнформирование о достижениях и оценках отличившихся работников Организация доски почета компании, корпоративной газетыПоздравление в присутствии коллективаОрганизация статей с фотографиями о лучших работникахРазмещение в Интернет-ресурсах компании, которые используются во внутренних бизнес-процессахПроведение конкурсов и соревнованийОрганизация конкурсов «Лучший менеджер по продажам», «Самый вежливый сотрудник», «Мисс (мистер) улыбка»В случае выигрыша конкурса «Самый вежливый сотрудник», конкурса «Мисс (мистер) улыбка» по итогам месяца – премия 5% от окладаЗа высокие показатели по итогам месяца в случае выигрыша конкурса «Лучший менеджер по продажам» премия в размере 50% от окладаЗа высокие показатели по итогам года в случае выигрыша конкурса «Лучший менеджер по продажам» компания дарит сотруднику путевку заграницуПерсональный рабочий участокОрганизация каждому сотруднику индивидуального рабочего местаПерсонализация индивидуального рабочего места каждого сотрудника, канцелярские принадлежности с символикой компании, наличие необходимого офисного оборудованияСкидки на товары и услуги компанииПредоставление скидок на туристические продукты и товарыПредоставление возможности покупки тура для себя и своих родственников по себестоимости 1 раз в год, бесплатное (50% для родственников) заполнение документов на заграничный паспорт (при его отсутствии) и документов на визы для сотрудникаОтметим, что поощрять, хвалить и мотивировать нужно всех работников туристического агентства, но нематериальная мотивация сотрудников направлена, прежде всего, на лучших: самая крупная продажа туристических продуктов, высокие показатели продаж и другие заслуги перед агентством - подкрепление желаемого поведения побуждает вновь и вновь показывать отличные результаты.2) Система поощрительных корпоративных мероприятий.Предлагаемая система поощрительных корпоративных мероприятий туристического агентства «Норд-Тур» представлена в таблице 26:Таблица 26 - Предлагаемая система поощрительных корпоративных мероприятий туристического агентства «Норд-Тур»Вид нематериальной мотивацииПредполагаемые мероприятияСистема поощренияОрганизация корпоративных праздниковНовый годОрганизация корпоративного вечера в ресторане за счет агентстваМеждународный женский день и День защитников ОтечестваОрганизация корпоративного вечера в ресторане за счет агентстваДень всех влюбленныхПоздравление работников в офисе (открытки)1 маяУчастие в параде, пикник9 маяУчастие в параде, пикникДень рождения компанииОрганизация корпоративного вечера в ресторане за счет агентства, премия в размере 10% от оклада каждому сотрудникуОрганизация «неофициальных» встреч»Проведение корпоративных неофициальных встреч всего коллектива1 мероприятие – 1 раз в месяцЗимой (за счет агентства)Катание на коньках Катание на лыжах (сноуборд) Весна, осень лето (за счет агентства):Корпоративные выезды на природуКатание на велосипедахКорпоративные походы в кинотеатрКорпоративное посещение театров, выставок и т.д.Их легко можно связать с полезными совместными мероприятиями - весенний «субботник», генеральная уборка офиса или прилегающей территории. Сюда же можно добавить еще и командообразующие игры с элементами тренинга.3) Эффективная система групповой мотивации персонала.Предлагаемая система совещаний, планерок и «летучек» для туристического агентства «Норд-Тур» представлена в таблице 27:Таблица 27 – Предлагаемая система совещаний, планерок и «летучек» туристического агентства «Норд-Тур»Наименование элемента групповой мотивацииЧастота и время проведенияИнициаторСовещание1 раз в месяц1-2 часаДиректорПланерка1 раз в неделю30 минутРуководители подразделений«Летучка»Каждый день 5 минутРуководители подразделенийТаким образом, можно сделать вывод, что предлагается внедрение трех видов групповой мотивации с разной частотой проведения.Разработанным мероприятиям необходимо дать оценку эффективности, для этого перейдем к следующему заключительному параграфу работы.3.3. Экономическая и социальная оценка эффективности предложенных мероприятийЭкономический эффект - это конечный экономический результат, полученный от проведения какого-либо мероприятия, вызывающего улучшение каких-либо показателей работы организации.