ПРОЯВЛЕНИЕ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ДОВЕРИЯ И КОНФЛИКТА В ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ГРУППАХ В СФЕРЕ ОБЩЕПИТА

В теоретической части работе рассмотрены и проанализированы понятия доверия и конфликта, межличностного доверия и межличностного конфликта. В практической части работы найдена корреляционная связь меду этими понятиями и доказаны гипотезы выдвинутые в работе. Работа была защищена на отлично 15 июня 2016 в г. Ростове-на-Дону. ...

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ
МЕЖЛИЧНОСТНОГО ДОВЕРИЯ И КОНФЛИКТОВ В
ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ГРУППАХ

1.1 Понятие и особенности доверия и конфликта

Доверие — весьма сложный и многогранный феномен, оно не существует в одном виде, всегда различное в разных ситуациях. Доверие может быть основано как на чувстве [2], так и на расчете; может быть определено верой (доверие) и уверенностью, основанной на знании. Доверие существует как индивидуальный феномен, зависящий от характера личности, и как социальная конструкция, создающаяся в социальных группах и организациях.
По мнению С.П. Роббинза, атмосфера взаимного доверия способ-ствует сотрудничеству, избавляет людей от необходимости контролиро-вать поведение друг друга и вселяет в них уверенность, что их коллеги не станут злоупотреблять добрымотношением к себе [19].
Согласно исследованию, Д. Мессика и М. Бревера, люди с высокой степенью доверия к другим чаще кооперируются, чем люди с низкой сте-пенью доверия [3]. Уровень базового доверия к другим определяет линию поведения человека в случае возникновения социальной дилеммы, когда необходимо сделать выбор между поведением, которое принесет пользу группе, и поведением, которое будет выгодно самому человеку. Люди с низким уровнем доверия к другим максимально используют общие ресур-сы в собственных целях (собирают «урожай», пока легко собирается), а люди с высоким уровнем доверия начинают меньше пользоваться ресур-сами (продолжая верить, что другие люди, в конце концов, поймут, что необходимы личные жертвы для всеобщего блага). Утверждение о влиянии доверия на кооперацию не вызывает сомнения. Однако предпочтение ис-пользования людьми общих ресурсов в личных или коллективных целях определяется, скорее, такими качествами как эгоизм-альтруизм и прагма-тичность-мечтательность, нежели базовым недоверием-доверием.
Доверие в статусных отношениях членов группы рассматривается в двух плоскостях: а) доверие подчиненных к руководителям; б) доверие руководителей к подчиненным. Актуальность доверия подчиненных к руководителям обусловлено тем, что оно определяет то, насколько они будут готовы выполнять его распоряжения. Группа должна поверить человеку, прежде чем идти за ним [34]. В некоторых работах обращается внимание на качества руководителя и стиль его поведения, которые влияют на формирование доверия подчиненных по отношению к нему [19; 39]. Не менее важным является доверие, наоборот, руководителей к подчиненным. Отмечается, что руководители должны проявлять доверие к возможностям своих подчиненных [39]. Задача руководителя заключается в том, чтобы увидеть и актуализировать нереализованный потенциал, способности работников, тем самым содействуя повышению их эффективности в рамках выполняемой деятельности или определяя их на те участки работы, где они могут проявить себя с большей отдачей для организации. Когда руководители недооценивают возможности подчиненных, относятся к ним неуважительно, то подчиненные не будут работать с той отдачей, которую можно было бы получить от них.
Доверие подверглось рассмотрению со стороны ученых разных дисциплин: психологии, экономики, социологии, менеджмента. Исследователи затрагивают разные вопросы доверия: трактовка доверия, условия, факторы и механизмы проявления доверия, изменение доверия, соотношение доверия и недоверия, роль доверия в разных аспектах жизнедеятельности организации и ее составных частей, организационное доверие в аспекте национальных культур и др. [24].
В индустриально развитых странах возрастающий интерес к изучению доверия связан с тем, что доверие расценивается в качестве одного из важных факторов эффективности любой сложной системы, требующей скоординированного действия. Поэтому многие работы, связанные с разработкой проблемы доверия в организации, имеют выраженную прикладную направленность и имеют конечной целью управление доверием.
Актуальность доверия в организации определяется следующими современными тенденциями (организационными мерами) по повышению конкурентоспособности организации: а) предоставление полномочий отдельным сотрудникам и командам; б) радикальная реорганизация организационных процессов; в) автономия власти подразделений компании; г) активное сотрудничество между командами и группами; д) создание альянсов между фирмами [39]. Эти тенденции предполагают переход от бюрократических организационных структур маневренности управления на основе доверия.
Р.Б. Шо обозначает четыре уровня влияния доверия на деятельность:
- организационный успех (предоставление полномочий подразделениям/группам для реализации широкого диапазона задач, что должно обеспечить общий успех);
- эффективность командной работы (способность людей к взаимозависимому сотрудничеству, что невозможно без доверия);
- межличностное сотрудничество (доверие необходимо, чтобы обмениваться информацией, сплачиваться, идти на необходимый риск и эффективно преодолевать трудности);
- доверие на индивидуальном уровне (предоставление сотрудникам той или иной степени автономии, ресурсов и поддержки, необходимых для выполнения ими своей работы) [39].
Не трудно заметить, что речь идет, во-первых, об организационном, групповом и индивидном уровнях проявления доверия, а, во-вторых, о разных векторах формирования доверия: в одних случаях доверия инициируется «сверху», а в других – зарождение и проявление доверия происходит «изнутри».
Однако этот автор отмечает, что доверие – это не цель, а средство повышения производительности организации, группы, индивида. Поэтому не следует концентрировать все внимание на доверии. Кроме того, он предупреждает, что для обеспечения эффективности деятельности организации в целом, ее подразделений и отдельных сотрудников одного доверия недостаточно. Для успешной работы также необходимы профессиональные знания и навыки сотрудников, продуманное построение производственного процесса, правильное распределение ролей, обучение и др. Кроме того, сам по себе высокий уровень доверия в организациях делает их более уязвимыми, так как в них отсутствуют многие из жестких методов контроля. Имеется в виду, что в отсутствии такого контроля отдельные люди и группы могут использовать атмосферу доверия в своих корыстных целях. Злоупотребление доверием, в свою очередь, может привести к хроническому недоверию и в конечном счете к организационной неудаче.
Особое внимание исследователи стали уделять производственным группам в силу их превалирования в организациях и важности для их членов. Доверие в рабочей группе может включать передачу члену группы контроля над ресурсами (оборудованием, пространством, капиталом) или власти над другими, раскрытие секретов члену группы или его привлечение для представления группы во внешней среде [24].
Обобщая результаты обзора зарубежных исследований доверия в организации, И.А. Переверзева отмечает конкретные проблемы (связанные с доверием), которые встречаются в публикациях:
- способы управления организационными факторами с целью обеспечения высокого уровня доверия;
- формирование доверия с самого начала вступления в организационные отношения;
- деятельность руководителя по формированию доверия подчиненных по отношению к нему;
- факторы нарушения доверия;
- смягчение реакций в случае сокращения сотрудников;
- увеличение доверия между фирмами и др. [15].
Как любое, начинающее бурно развиваться новое направление, исследовательская область доверия в организации характеризуется разнородностью и несогласованностью. Однако зарубежные специалисты все же стараются проводить аналитическую работу по формированию единой картины проявления доверия в организации.
В отечественной психологии доверие в общеорганизационном и групповом контекстах изучается, к сожалению, значительно в меньшей степени, чем за рубежом.
Существуют различные подходы к пониманию конфликта и его роли в активности личности, группы, общества. Большинство определений конфликта можно сгруппировать по нескольким блокам [25].
Конфликт как несоответствие сторон. Например, конфликт – это осведомленность вовлеченными в конфликт сторонами о различиях, несоответствиях, несовместимых желаниях или противоречивых требованиях [25].
Конфликт как форма общения. В этом значении конфликт определяется как форма отношений между субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями [8].
Конфликт как форма общения, имеющая в своей основе противоречие. Под конфликтом понимается вид общения, в основе которого лежат реальные или иллюзорные, объективные или субъективные, но в различной степени осознанные противоречия в целях общающихся субъектов [25], проявление объективных или субъективных противоречий во взаимодействии противоборствующих сторон [7].
Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни, но не всякое противоречие можно назвать конфликтом. Противоречия приводят к конфликтам тогда, когда они затрагивают социальный статус личности или группы, материальные или духовные интересы людей. Конфликт как острейшая форма противоречия и конкуренции. В традиционном понимании отечественной социологии конфликт представляет собой предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в столкновении различных социальных общностей [10], силовое динамическое воздействие между индивидами или социальными группами на основе действительного или мнимого несовпадения интересов или нехватки ресурсов [9]. В этом же русле за рубежом есть подобные определения конфликта, например, как борьбы за статус, власть или ограниченные ресурсы, в которой целями конфликтующих сторон является достижение желаемого, а также нанесение ущерба или устранение соперника [11].
Конфликт как способ разрешения противоречия в определенной форме общения. Например, конфликт представляет собой «наиболее острый способ разрешения противоречий, возникающих в процессе, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями» [1]. Противоречие разрешается посредством конфликта, т.е., для своего разрешения оно должно воплотиться в действиях, в их столкновении [37].
Важная проблема заключается в соотношении противоречия и конфликта, так как от того или иного способа ее решения зависит расстановка акцентов в понимании их сути и их роли в процессах изменения [26]. Во-первых, противоречие представляет собой внутреннее и сущностное свойство индивида. Расхождение противоположностей в противоречии наиб- более отчетливо выражается на идеализированном (когнитивном) уровне активности индивидов. Диалектическое противоречие как самопротиворечивость объектов отображает глубокую внутреннюю природу всего сущего и является основание самодвижения и саморазвития. Внешнее взаимодействие противоположностей, антагонизм следует рассматривать как результат, как формы проявления самопротиворечивости объектов.
Следовательно, конфликт – это внешняя форма активности, проявляющаяся в столкновении, противодействии групп, подгрупп и индивидов. Во-вторых, в основе возникновения конфликта лежит противоречие. Однако его возникновение не является единственным следствием проявления противоречия. Противоречие может порождать разные формы дезинтегративного (и, даже, интегративного) взаимоотношения и взаимодействия сторон. Конфликт является одной из форм дезинтегративного общения наряду с конкуренцией и соревнованием, избеганием и бездействием. Таким образом, всякий конфликт есть противоречие, но не всякое противоречие порождает конфликтное взаимодействие сторон. В-третьих, конфликт как дезинтегративный процесс взаимодействия изначально несет с собой изменение, но сам по себе не порождает какое-то другое изменение. Конфликт оказывает влияние только на противоречие, которое его инициировало или какое-то другое, а уже изменение противоречия (например, сглаживание или обострение) поддерживает прежнюю или порождает новую форму дезинтегративной или, наоборот, интегративной активности группы, подгруппы, индивида.
Итак, конфликт можно определить, как порождаемую обострением противоречия одну из форм дезинтегративного взаимодействия и взаимоотношения между субъектами, выражающуюся в их активно-негативной направленности относительно друг друга [26].
Конфликт имеет следующие признаки: наличие субъекта или субъектов как носителей конфликтов, биполярность, активность, негативность взаимодействующих субъектов [4]. Например, межличностные конфликты имеют следующие особенности: наличие как минимум двух субъектов- индивидов, противопоставленность этих субъектов, их активность по разрешению обострившихся противоречий и достижению своих целей, антипатия и противодействие субъектов друг другу. Важный вопрос также заключается в проведении общих и разграничительных линий между конфликтом и конкуренцией.
Для конфликта характерны такие же, как и для конкуренции, сочетания способов взаимодействия субъектов:
a) противодействие – противодействие;
b) противодействие – бездействие;
c) противодействие - уклонение от взаимодействия.
Однако конфликтное взаимодействие имеет не только общие, но и отличительные признаки по сравнению с конкуренцией:
- конкуренция выражается прежде всего, как взаимодействие, а конфликт – одновременно как взаимодействие и взаимоотношение;
- конкуренция не всегда предполагает непосредственный контакт между субъектами, тогда как конфликт всегда протекает при непосредственном контакте между субъектами;
- конкуренция проявляется прежде всего в направленности активности субъектов на достижение собственных целей и успеха, а конфликт - в направленности активности субъектов друг на друга;
- конкуренция приводит к абсолютному или относительному успеху и неуспеху каждого из субъектов, тогда как конфликт часто не приводит к однозначному успеху или неуспеху субъектов;
- конкуренция может предполагать разные типы отношений между субъектами (симпатию, антипатию, безразличие), а конфликт всегда предполагает антипатию между субъектами. Конфликт может выполнять разнообразные позитивные и негативные функции. Позитивные функции конфликта: – конфликт как форма дезинтеграции обеспечивает уникальность и автономность каждого из взаимодействующих субъектов в отдельности;
- конфликт обеспечивает развитие отношений между субъектами;
- конфликт представляет собой способ получения информации о возможностях противодействующих субъектов;
- конфликт высвобождает накапливающееся внутреннее напряжение, тем самым обеспечивая сохранение связей;
- конфликт актуализирует разные позиции и мнения по поводу возникающих в группе/подгруппе проблем и, тем самым способствует поиску оптимальных способов их решения;
- внешний конфликт группы/подгруппы усиливает групповую /микрогрупповую идентичность и сплоченность.
Негативные функции конфликта:
- разрушение психологической целостности группы и неформальных подгрупп, вплоть до их распада;
- блокирование развитие отношений между субъектами;
- снижение социальной, экономической, социально- психологической эффективности группы, подгруппы, индивида;
- нанесение противоборствующими субъектами одностороннего или взаимного серьезного морального, материального или физического ущерба. Существует несколько типологий конфликта [25].
1. Конструктивный и деструктивный конфликт. Конструктивный конфликт выполняет позитивные функции и проявляется тогда, когда:
– цели и потребности конфликтующих индивидов или подгрупп не противоположны целям, ценностям и нормам группы (точно так же, цели и потребности конфликтующих индивидов внутри подгруппы не противоречат целям и нормам этой подгруппы);
– в группе имеется гибкая социально-психологическая структура, т.е. относительная открытость подгрупп и динамичные связи между ними, между представителями подгрупп и не включенными в них членами;
Деструктивный конфликт выполняет негативные функции и проявляется в тех случаях, когда:
– цели и потребности конфликтующих субъектов радикально расходятся с целями, ценностями и нормами группы/подгруппы;
– существует жесткая групповая структура, т.е. закрытость подгрупп по отношению к группе и явное доминирование дезинтегративных связей между ними, а также между представителями подгрупп и не включенными в них членами;
2. Реалистический и нереалистический конфликт. Первый вид конфликта возникает из-за наличия у субъектов конкурентных целей и фрустрации (негативных переживаний по поводу невозможности реализации собственных целей и удовлетворения потребностей). Этот конфликт связан с достижением целей и непосредственно направлен на объект-фрустратор. Второй вид конфликта обусловлен не наличием у субъектов конкурентных целей, а необходимостью разрядки напряжения, по крайней мере, для одного из субъектов. Лежащая в основе такого конфликта агрессивность может быть легко высвобождена разными способами и по отношению к разным субъектам или их заменителям. То есть, в качестве фрустратора выступает один субъект, а агрессия может быть направлена на другого субъекта или какой-то объект.
3. Конфликт интересов (ресурсов) и когнитивный (информационный) конфликт. За рубежом существует два соответствующих направления в исследованиях конфликтов в малых группах [25]. Конфликт интересов обусловлен мотивационными факторами и ситуацией, в которой цели каждого члена не совпадают с целями других. Конфликт ресурсов предполагает отсутствие соглашения между субъектами по поводу ресурсов. Исследование этого конфликта имеет исторические связи с теорией кооперативной игры, которая включает в себя обязательные соглашения, и теорией некооперативных игр, которая не предполагает такие соглашения. Ядром обоих теорий игр является модель рационального выбора. Такая модель предполагает заинтересованных субъектов, которые последовательно и условно действуют в соответствии с принципами ожидаемой выгоды. Исследование конфликта ресурсов затрагивает такие темы, как переговоры, формирование коалиции и социальные дилеммы. Когнитивный конфликт проявляется тогда, когда цели всех членов группы совпадают, но их позиции различны. Исследование конфликта по информации фокусируется на интеллектуальных или оценочных проблемах, связи между внутригрупповым конфликтом и деятельностью группы.
4. Конфликт отношений, задачи и процесса. Эти три вида группового конфликта наиболее активно исследовались в последнее десятилетие в организациях [25]. Конфликт отношений (социальный конфликт) – разногласие между членами группы по личным вопросам и проблемам, не относящимся к выполняемой работе. Этот вид конфликта часто связан с несовместимостью и враждебностью между субъектами. Он забирает столько усилий и энергии, которые могли быть израсходованы на объединение вокруг общей цели и выполнение задач. Поэтому конфликт отношений оказывает негативное влияние на эффективность совместной деятельности и удовлетворенность членством в группе.
Конфликт задачи и конфликт процесса объединяются общим названием – инструментальный (деловой) конфликт. Конфликт задачи связан с различием точек зрения относительно групповых целей и задач. Открытое обсуждение и споры по поводу задачи увеличивают результативность деятельности группы, потому что индивиды предлагают и оценивают различные решения, тем самым достигая оптимальных решений и результатов. Конфликт процесса возникает по поводу проблем, возникающих относительно технологии и способов решения поставленной задачи, распределения между субъектами ролей и ответственности. Мера выраженности этого конфликта зависит от стадии решения. Высоко исполнительные команды имеют умеренный конфликт процесса на ранней стадии решения задачи, так как решающее значение имеют аргументы тех, кто имеет более высокую квалификацию для исполнения стоящей задачи. Низкий уровень конфликта наблюдается в середине процесса решения задачи, так как индивиды все свое внимание фокусирую на задаче и её исполнении. Небольшое усиление конфликта происходит на завершающей стадии решения задачи, когда индивиды активно обсуждают роль каждого, процесс выполнения задачи и полученный результат. В отличие от конфликта отношений, умеренный уровень инструментального конфликта оказывает позитивное влияние на многие виды групповой деятельности. Однако связь между уровнем конфликта и результативностью группы опосредована типом задачи, желательным результатом (т.е., удовлетворенность, продуктивность, инновация) и нормами группы. Если задача, которую решает группа, сложная и нестандартная, то умеренный уровень конфликта задачи и конфликта процесса будет больше способствовать принятию оптимальных решений и созданию высококачественных продуктов, чем полное отсутствие конфликта. Это обусловлено тем, что группы, выполняющие сложные познавательные задачи, извлекают существенную пользу из различий мнения относительно выполняемой работы [25].
Если задача стандартна и постоянно повторяется, если стандартна процедура её выполнения, то, наоборот, низкий уровень конфликта задачи будет более полезен для завершения задачи.
Если руководитель и сотрудники заинтересованы в том, чтобы поддерживать в группе хорошие отношения, то любой вид конфликта будет расцениваться как нежелательный. Избегание конфликта задачи и конфликта процесса приведет к снижению производительности работы.
Если группы имеют нормы, которые поощряют обсуждение задачи, но препятствуют персональным нападкам, необоснованной критики и осуждению, то группа, более вероятно, будет демонстрировать высокий уровень результативности, а её члены будут удовлетворены общением в группе.
Конфликт в малых группах традиционно рассматривается в связях индивид–индивид (межличностный конфликт) и группа–группа (межгрупповой конфликт). Однако проявление конфликта имеет более сложную картину, что обусловлено наличием в группе социально-психологической структуры– неформальных подгрупп и не включенных в них членов, отношений между ними. в связи с этим актуальной является задача разработки многомерной модели проявления конфликта в группе [25].
Такая модель создана в рамках микрогрупповой теории [26; 27; 28]. В качестве уровней групповой активности выступают: индивид, подгруппа, группа. Так как каждый из них может выступать не только субъектом, но и объектом отношения, то имеют место следующие уровни проявления конфликта в группе:
– межличностный: конфликт между индивидами внутри неформальных подгрупп, между членами разных неформальных подгрупп, между «самостоятельными» членами группы, между представителями неформальных подгрупп и «самостоятельными» членами группы.
– микрогрупповой: конфликт между индивидом и неформальной подгруппой;
– межмикрогрупповой: конфликт между неформальными подгруппами в группе;
– групповой: конфликт между индивидом и группой
В последние десятилетия как в России, так и в мире, значимость урегулирования конфликтов значительно возросла. Во многом это объясняется тем, что социум определяется сложной системой взаимоотношений во всех сферах жизни, таких как, экономическая, социальная, политическая, духовная и других аспектах. Фундаментом этих отношений служат потребности и интересы людей. В случае появления трудностей в реализации целей, интересов и ожиданий, возникают противоречия между людьми и их социальными группами, трансформирующиеся в кризисные ситуации с открытой конфронтацией, напряженной борьбой и неизбежные конфликты
Не последняя роль в ряду кризисных ситуаций отводится конфликтам в организациях. Коллектив современных организаций - это та среда, с которой мы взаимодействуем, изо дня в день, проводя большую часть жизни, решая рабочие и жизненно важные моменты. Непростая структура отношений в коллективе скрывает в себе возможность возникновения самых различных конфликтов, специфичных по содержанию и разнообразных по способу разрешения.
На практике конфликт - это неотъемлемая часть жизнедеятельности любой организации. Разрешение таких споров требует тщательно продуманной тактики переговоров. И здесь в большинстве случаев стороны не обходятся без привлечения посредника в переговорах. К сожалению, в нашей стране на протяжении долгих лет, стороне делового общения, связанной с психологией и тактикой ведения споров, не уделяли должного внимания, отсутствовали эффективные институты медиации. В свою очередь, если люди нуждаются в согласии, они всегда ищут понимания от другой стороны, а значит ведут переговоры на интересующие обе стороны темы.
Поэтому, еще в античности для урегулирования конфликтов стали привлекать третью нейтральную сторону, с тех пор внесены много качественных и количественных изменений и поправок. В современное время, многие руководители стремятся сгладить ещё не начавшиеся конфликты или просто не вмешиваются в них. И та, и другая тактика деструктивны, что приводит к явным потерям и проигрышам в деятельности организации. Первая модель поведения не дает развиваться внутри организации или фирмы полезным конфликтам, благодаря которым следует дальнейшее развитие. Вторая - наоборот, дает возможность свободного бесконтрольного развития конфликтам, приносящим вред предприятию в целом и отдельно работающим людям. И складывается такая ситуация, при которой невозможно обойтись без организаций и специалистов по урегулированию разнообразных конфликтов. Именно поэтому деятельность посредничества становится всё более значимой в современном обществе. Изучение механизмов конфликта в организации, причин их возникновения и успешного разрешения, было и остается актуальным.
В дипломатическом словаре посредничество определяется, как одно из средств мирного разрешения международных споров, суть которого «заключается в том, что какая-либо третья, не участвующая в споре сторона в соответствии с международным правом организует по своей инициативе или по просьбе спорящих сторон переговоры между ними в целях мирного разрешения спора, зачастую принимая непосредственное участие в этих переговорах» Возникает вопрос: «в чем причины возникновения конфликтов в организации?»
Конфликт в коллективе организации - это открытая форма существования противоречий интересов и взглядов, возникающих в процессе взаимодействия между людьми и их группами в решении вопросов производственного и личного порядка. Основой такого конфликта является наличие общественно-социальной напряженности. Стоит отметить, что конфликты в организациях появляются благодаря определенной конфликтной ситуации, которая может существовать задолго до самого противостояния сотрудников. Это начальная фаза, или предфаза, скрытого латентного конфликта. Главное отличие конфликтной ситуации от конфликта - наличие предпосылок, создающих почву для возникновения реального конфликта.

1.2 Доверие в малых группах

Если обобщить существующие исследования, то можно высказать некоторые соображения относительно исследования проблемы связи доверия с эффективностью группы:
а) количество исследований роли доверия в групповой эффективности значительно меньше по сравнению с изучением роли других социально-психологических переменных, например, групповой сплоченности, конфликтов в группе;
б) внимание исследователей фокусируется, как правило, на связи доверия с предметно-деятельностной эффективностью (теми или иными параметрами выполнения работы, результатами работы) и редко учитывается связь этого феномена с социально-психологической эффективностью группы;
в) практически отсутствуют комплексные исследования, в которых бы одновременно изучался вклад разных уровней и видов доверия в эффективность группы и подгруппы.
Доверие в малых группах имеет сложную и многоплановую природу. Поэтому особое значение приобретает разработка комплексной модели проявления доверия. В рамках микрогрупповой теории создана, теоретически обоснована и эмпирически исследована многомерная модель доверия в малой группе [29; 30; 24].
Доверие – избирательное отношение одного субъекта к другому, основанное на оценке некоторых качеств другого, готовности определенным образом взаимодействовать с ним и на ощущении личной безопасности (благополучия) от взаимодействия [31]. В рамках микрогрупповой теории разработана многомерная модель проявления доверия в малой группе. В этой модели выделены два критерия (субъекты групповой активности и сферы социальной активности) и соответственно им два измерения доверия [31].
Первый критерий типологии доверия – уровни групповой активности, в качестве которых рассматриваются индивид, подгруппа, группа. Так как они могут выступать и субъектом, и объектом доверия, то имеют место следующие уровни проявления доверия:
• межличностное (М): доверие между индивидами внутри неформальных подгрупп, между членами разных подгрупп, между «самостоятельными» членами группы, между членами подгрупп и «самостоятельными» членами группы;
• микрогрупповое (МГ): доверие индивидов к неформальной подгруппе как коллективному субъекту и доверие подгруппы к отдельным индивидам; • групповое (Г): доверие индивидов к группе как коллективному субъекту и группы к отдельным индивидам; Изучение феноменов взаимоотношений в малой группе...
• между подгруппами (ПП): доверие между неформальными подгруппами как коллективными субъектами, между подгруппами и не включенными в них членами;
• между подгруппой и группой (ПГ): доверие неформальной подгруппы к группе и группы к подгруппе.
Второй критерий типологии доверия – сферы социальной активности субъектов, такие как поступки, коммуникация, деятельность. В каждой сфере активности проявляется соответствующий ей вид доверия: деятельностно-совлада¬ю¬щее, информационно-инфлю¬атив¬ное, конфиденциально-охра¬ни¬тельное. Каждый вид включает в себя три компонента: когнитивный (убежденность в наличии-отсутствии определенных качеств у объекта доверия), эмоционально-оце¬ночный (позитивная-негативная оценка объекта доверия), поведенческий (готовность определенным образом взаимодей¬ствовать с объектом доверия) [31].
Деятельностно-совладающее доверие (ДСД) основывается на позитивной-негативной оценке инструментальных знаний и навыков другого (индивида, подгруппы, группы) и представляет собой убежденность в его способности эффективно выполнять деятельность или делать вклад в общую работу, а также готовность к сотрудничеству с ним. Это доверие определяется результатами деятельности другого, которые отображают две характеристики: компетентность и ответственность в определенном виде деятельности. По поводу такого доверия характерно высказывание: «Я уверен, что он (она) сделает работу так, как надо», «Я убежден, что группа/подгруппа сможет объединить усилия и справиться с поставленной задачей».
Информационно-инфлюативное доверие (ИИД) основывается на позитивной-негативной оценке индивидами позиции другого и представляет собой убежденность в правильности его мнения, а также готовность принимать информацию и влияние от него. Это доверие определяется компетентностью другого по вопросам, которые неопределенны и значимы для субъекта доверия. Относительно такого доверия характерно высказывание: «Я уверен, что он (она) умеет всесторонне оценивать обстановку и принимать правильное решение», «Я уверен, что группа/подгруппа мыслит в правильном направлении».
Конфиденциально-охранительное доверие (КОД) основывается на позитивной-негативной оценке индивидами морально- нравственного облика другого и представляет собой убежденность в его порядочности, а также готовность открываться ему и полагаться на него на фоне ощущения личной безопасности. Для такого вида доверия характерно высказывание: «Я мог бы ему (ей) рассказать свои тайные мысли, зная, что он (она) не предаст меня», «Я уверен, что группа/подгруппа поддержит меня, если мне что-то будет угрожать». Так как сферы социальной активности часто одновременно представлены в тех или иных жизненных ситуациях, то и виды доверия связаны между собой. Два измерения доверия интегрированы друг с другом, так что каждый уровень проявления доверия выражается в трех видах доверия. Таким образом, имеет место семь конструктов, которые задают пятнадцать разновидностей доверия: межличностное деятельностно-совладающее, информационно-инфлюативное и конфиденциально-охранительное, микрогрупповое деятельностно-совладающее, информационно-инфлюативное и конфиденциально-охранительное доверие и т.д. В соответствии с многомерной моделью разработан методический инструментарий: методика изучения межличностного доверия в группе и подгруппах и методика изучения группового и микрогруппового доверия в группе и подгруппах [31].
В соответствии с этой многомерной моделью разработан исследовательский инструментарий: Методика изучения межличностного доверия в группе и подгруппах и Методика изучения доверия микрогруппового и группового доверия в группе и подгруппе [32; 33].
Модель апробировалась в исследовании производственных групп, что позволило выявить ряд особенностей проявления доверия в таких группах. Во-первых, по группе в целом и внутри неформальных под-групп имеет место преобладание одних уровней доверия над другими, что представляет собой асимметрию проявления уровней доверия в группе. Так, по группе в целом наиболее сильно выражено микрогрупповое дове-рие, менее выражено – групповое, а наименее всего – межличностное. Внутри неформальных подгрупп наблюдается несколько иная тенденция: по каждому виду наиболее сильно выражено микрогрупповое доверие, менее выражено – межличностное и еще меньше – групповое.
Кроме того, межличностное доверие по всем видам значительно сильнее проявляется внутри подгрупп, чем по группе в целом, что свиде-тельствует о явлении асимметрии проявления межличностного доверия в групповой структуре. Что касается «самостоятельных» членов группы, то они в два раза чаще доверяют (по всем формам) представителям подгрупп, чем таким же, как и они, не включенным в подгруппы членам.
Во-вторых, если принимать во внимание выраженность видов дове-рия, то по группе в целом на межличностном уровне сильнее выражено деятельностно-совладающее, а слабее всего – конфиденциально-орхранительное доверие. На этом же уровне внутри неформальных под-групп слабее представлено информационно-инфлюативное доверие. По другим уровням существенной разницы между видами проявления дове-рия не обнаружено.
В-третьих, существует некоторая закономерность взаимосвязи между уровнями доверия внутри подгрупп и по группе в целом. Внутри под-групп более выражена связь между межличностным и микрогрупповым доверием (по всем видам), менее выражена связь между микрогрупповым и групповым доверием (по КОД) и отсутствует связь между межличност-ным и групповым доверием. Это свидетельствует о том, что связь имеет место только между иерархически рядом располагающимися уровнями проявления доверия.
По группе в целом существует связь, с одной стороны, межмикро-группового доверия – между подгруппами, между подгруппами и не включенными в них членами, а с другой, межличностного (по всем видам) и группового доверия (по КОД и ДСД).
В дальнейшем мы будем опираться на эту модель при изучении связи между межличностных конфликтов и межличностного доверия в группах, а доверие в самых общих чертах будем понимать, как избирательное отношение одного субъекта к другому, основанное на оценке некоторых качеств другого, готовности определенным образом взаимодействовать с ним и на ощущении личной безопасности (благополучия) от взаимодействия. Кроме того, в эмпирическом исследовании будем использовать инструментарий, разработанный в рамках этой модели.

1.3 Конфликт в малых группах

Долгое время госп

Введение

Проблема и актуальность исследования. С начала 1990-х г. в индустриально развитых странах стал возрастать интерес к доверию в организациях. Это обусловлено тем, что оно расценивается в качестве социального капитала, который оказывает влияние на эффективность деятельности организаций. А именно: доверие может облегчать обмен информацией, уменьшать затраты на контроль и управление, способствовать развитию внутри- и межорганизационных связей и др. [20]
Особое внимание уделяется доверию в группах и командах, так как они играют важную роль в жизнедеятельности их членов и организации в целом [21]. Некоторые специалисты связывают доверие с эффективностью группы. Причем в одних исследованиях во внимание принимается влияние доверия как одномерного явления на групповую эффективность, тогда как в других пытаются дифференцировать действие разных компонентов доверия на работу команды [22]. Помимо того, малая группа расценивается как микромодель организации, на которой можно отрабатывать разные вопросы организационного доверия.
В нашей работе мы будем анализировать и такое понятие, как межличностный конфликт на ряду с понятием межличностного доверия.
Конфликт выполняет ряд позитивных и негативных функций, отображаю¬щих его многообразную роль в жизнедеятельности индивидов и групп [21].
Конфликты в малых группах могут создавать трудности в коммуни-кации между людьми, приводить к разрыву личных и профессиональных отношений, снижать индивидуальную и групповую эффективность из-за того, что создают напряженность и отвлекают членов группы от выполне-ния задач. Вместе с тем увеличивается количество доказательств, что кон-фликт может быть полезен для совместной работы, например, для прояв-ления творческого потенциала и иннова¬ций, повышения качества принима-емых решений и развития коммуникации ме¬жду членами группы. Иссле-дования внутригрупповых конфликтов показали, что этот двойственный эффект связан с различными сторонами, типами конфликта [21].
Особенно актуальной на сегодняшний день является проблема меж-личностных конфликтов в трудовых коллективах. Конфликты в организа-циях занимают особое место в ряду кризисных ситуаций. Конфликт на производстве является осознанным противоречием между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его ре-шить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или вне-организационном пространстве.
Однако практически отсутствуют исследования, посвященные изучению связи между доверием и конфликтом в группе. Исследование особенностей взаимосвязей между доверием и конфликтом позволит расширить представление об этих важнейших социально-психологических феноменах малой группы. Изучению этой проблемы посвящена дипломная работа.
Цель исследования – изучить связи между доверием и конфликтом в производственных группах в сфере общественного питания.
Объект исследования – производственные группы в сфере общепита
Предмет исследования - виды межличностного доверия и типы межличностного конфликта в производственных группах.

Для такого вида доверия характерно высказывание: «Я мог бы ему (ей) рассказать свои тайные мысли, зная, что он (она) не предаст меня», «Я уверен, что группа/подгруппа поддержит меня, если мне что-то будет угрожать». Так как сферы социальной активности часто одновременно представлены в тех или иных жизненных ситуациях, то и виды доверия связаны между собой. Два измерения доверия интегрированы друг с другом, так что каждый уровень проявления доверия выражается в трех видах доверия. Таким образом, имеет место семь конструктов, которые задают пятнадцать разновидностей доверия: межличностное деятельностно-совладающее, информационно-инфлюативное и конфиденциально-охранительное, микрогрупповое деятельностно-совладающее, информационно-инфлюативное и конфиденциально-охранительное доверие и т.д. Всоответствии с многомерной моделью разработан методический инструментарий: методика изучения межличностного доверия в группе и подгруппах и методика изучения группового и микрогруппового доверия в группе и подгруппах [31].В соответствии с этой многомерной моделью разработан исследовательский инструментарий: Методика изучения межличностного доверия в группе и подгруппах и Методика изучения доверия микрогруппового и группового доверия в группе и подгруппе [32; 33]. Модель апробировалась в исследовании производственных групп, что позволило выявить ряд особенностей проявления доверия в таких группах. Во-первых, по группе в целом и внутри неформальных подгрупп имеет место преобладание одних уровней доверия над другими, что представляет собой асимметрию проявления уровней доверия в группе. Так, по группе в целом наиболее сильно выражено микрогрупповое доверие, менее выражено – групповое, а наименее всего – межличностное. Внутри неформальных подгрупп наблюдается несколько иная тенденция: по каждому виду наиболее сильно выражено микрогрупповое доверие, менее выражено – межличностное и еще меньше – групповое.Кроме того, межличностное доверие по всем видам значительно сильнее проявляется внутри подгрупп, чем по группе в целом, что свидетельствует о явлении асимметрии проявления межличностного доверия в групповой структуре. Что касается «самостоятельных» членов группы, то они в два раза чаще доверяют (по всем формам) представителям подгрупп, чем таким же, как и они, не включенным в подгруппы членам. Во-вторых, если принимать во внимание выраженность видов доверия, то по группе в целом на межличностном уровне сильнее выражено деятельностно-совладающее, а слабее всего – конфиденциально-орхранительное доверие. На этом же уровне внутри неформальных подгрупп слабее представлено информационно-инфлюативное доверие. По другим уровням существенной разницы между видами проявления доверия не обнаружено.В-третьих, существует некоторая закономерность взаимосвязи между уровнями доверия внутри подгрупп и по группе в целом. Внутри подгрупп более выражена связь между межличностным и микрогрупповым доверием (по всем видам), менее выражена связь между микрогрупповым и групповым доверием (по КОД) и отсутствует связь между межличностным и групповым доверием. Это свидетельствует о том, что связь имеет место только между иерархически рядом располагающимися уровнями проявления доверия. По группе в целом существует связь, с одной стороны, межмикрогруппового доверия – между подгруппами, между подгруппами и не включенными в них членами, а с другой, межличностного (по всем видам) и группового доверия (по КОД и ДСД). В дальнейшем мы будем опираться на эту модель при изучении связи между межличностных конфликтов и межличностного доверия в группах, а доверие в самых общих чертах будем понимать, как избирательное отношение одного субъекта к другому, основанное на оценке некоторых качеств другого, готовности определенным образом взаимодействовать с ним и на ощущении личной безопасности (благополучия) от взаимодействия. Кроме того, в эмпирическом исследовании будем использовать инструментарий, разработанный в рамках этой модели.1.3 Конфликт в малых группахДолгое время господствовала традиционная точка зрения не только социологов, но и психологов, работавших с группами, о том, что конфликты являются негативным явлением для группы и задача состоит в их устранении. Сегодня же всем известно о позитивных функциях конфликта, особенно конфликта внутри малых групп (развитие группы, диагностика отношений, снятие напряжения, сплачивание группы и др.). Кроме того, при дополнительном изучении конфликтов и действий по их разрешению можно сделать шаг к специальному искусственному проектированию и конструированию конфликтов для решения задач развития личности в группе и самой группы.С точки зрения уровня конфликтности все группы делят на три основные типы: стабильные, т. е. справляющиеся с конфликтами; проблемные –частично справляющиеся; нестабильные, не преодолевающие конфликт и имеющие негативную групповую ориентацию. Основой групповых конфликтов является рассогласование между представлениями членов группы относительно потребностей друг друга, между представлениями и ожиданиями одного по отношению к другому [38].Различают три основных типа нарушений взаимодействия, вследствие которых в коллективах начинают доминировать отношения «соперничества», «псевдосотрудничества» и «изоляции» [40]. При «соперничестве» отношения в целом имеют противоречивый, дружелюбно-враждебный характер; между членами группы постоянно происходят открытые столкновения, ссоры, возникают взаимные упреки, агрессивные проявления. При «псевдосотрудничестве» отношения внешне выглядят ровными. Поводы к возникновению конфликтов лежат в негрупповой сфере и связаны с индивидуальными трудностями или проблемами, возникающими у членов группы. В случае «изоляции» отношения в группе обычно не имеют явного конфликтного характера. При внешней согласованности действий членов группы эмоционально обособлены друг от друга, не заинтересованы друг в друге, сотрудничество поддерживается какими-то иными выгодами общего существования. Конфликты возникают, если «границы изоляции» нарушаются либо в сторону сближения, либо в сторону еще большей разобщенности.Говоря же о «персональных» конфликтах работника, чаще всего имеют в виду конфликты «по вертикали» (с руководителем). Считается, что это более напряженная линия взаимодействия и здесь чаще возникают конфликты, чем в отношениях «по горизонтали» (т. е. при взаимодействии с коллегами), поскольку в отношениях с руководителем могут персонифицироваться и более широкие проблемы отношений человека с организацией [16]. На Западе подобные ситуации получили специальное наименование «индустриального конфликта». Оно используется применительно к широкому кругу явлений, куда относятся конфликты между различными социальными категориями работников в силу противоположности их интересов; противоречия организационных структур; межличностные конфликты в системе формальных (между руководителями и подчиненными) и неформальных отношений (взаимоотношения в группе, конфликты между лидером и членами группы и др.), а также противоречия между формальной и неформальной структурами организации и даже внутриличностные конфликты, переживаемые членами организации (ролевые конфликты, явления фрустрации, тревожности, напряженности и т. д.) [12].Проблемы в отношениях, подчиненных и руководителей традиционно описываются как следствие стремления руководителей к контролю за деятельностью подчиненных и вызванного этим ответного сопротивления. Потенциальные условия возникновения этого вида конфликтов связаны с расхождением позиций руководителей и подчиненных относительно зоны приемлемости контроля, поскольку руководители заинтересованы в его возможном увеличении, тогда как подчиненные, напротив, стремятся к автономии. При анализе конфликта важно понять, какое действие лежит в его основе. Участники конфликта иррационального типа (вытекающего из состояния аффекта, гнева, паники и т.д.) действуют, игнорируя расчет, соотношение возможного выигрыша и потерь. Пример такого типа – стихийные забастовки. Их последствия обычно не совпадают с осознанными интересами и даже могут быть совершенно им противоположны. Участники конфликта рационального типа учитывают соотношение возможного выигрыша и издержек, шансов на победу и поражение. Такой конфликт начинается только при убеждении одной из сторон в высокой вероятности успеха. Субъектами, или сторонами, конфликта в организации могут выступать как частные, так и официальные лица (представители учреждений и организаций), как отдельные сотрудники, так и целые группы. Степень участия сторон в конфликте может быть различна: от непосредственного противодействия до опосредованного воздействия на ход конфликта. Исходя из этого, выделяют: 1) основных участников,2) группы поддержки, 3) других участников [35]. Основные участники - это противодействующие стороны. Их интересы несовместимы и действия направлены друг против друга [13].Группы поддержки - участники конфликта, но играющие, скажем, второстепенную роль. Они могут: - влиять на ход конфликта и иметь свои интересы; - не преследовать корыстных интересов и не влиять на ход борьбы. Но они могут быть случайно втянуты в конфликт или могут манипулировать другими для достижения своих целей; - содействовать развитию конфликта советами, помощью или другими средствами; - являться организаторами конфликта, планировать конфликт и его развитие. Они могут выступать как самостоятельные участники конфликтов (например, стачкомы). К другим участникам относятся посредники. Это строго нейтральные лица. Они стремятся предотвратить, остановить или разрешить конфликт. В организациях различают: 1) внутренние конфликты; 2) конфликты с внешней средой. Взаимные связи и отношения складываются не только на основе производственной деятельности, но и под влиянием реальных условий жизни: политических, психологических, нравственных и др. Людей сплачивают общие интересы, идеи, цели, нравственные нормы и принципы. Однако наряду с солидарностью в трудовом коллективе возникают и конфликтные ситуации.Итак, конфликт в организации - это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.Таким образом, предтечей конфликта в организации является социальная напряженность в коллективе. В организациях различают: 1) внутренние конфликты; 2) конфликты с внешней средой. Выделяют типы производственных конфликтов: 1) конфликты внутри малых производственных групп (внутригрупповые конфликты) 2) конфликты между малыми производственными группами (межгрупповые конфликты). 3) конфликты между производственными группами и административно-управленческим аппаратом; 4) конфликты между совладельцами предприятий (организаций).Вслед за многими специалистами А. В. Сидоренков также выделяет два типа межличностного конфликта [22]. Деятельностно-ориентированный конфликт (ДОК) – конфликт, в котором активно-негативная направленность сторон друг на друга связана с ключевыми аспектами совместной (профессиональной) работы членов группы. Это может быть понимание членами сути задач, способов и ресурсов их решения, распределение ролей и ответственности в процессе работы и др. ДОК проявляется в межличностных отношениях, которые опосредованы целями, задачами и содержанием совместной работы. Причины такого конфликта могут быть различны, например, разные точки зрения сторон относительно чего-то, несовместимые карьерные интересы, разный уровень профессиональной квалификации работников, особенности организации групповой работы и др. ДОК, фактически, включает конфликт задачи и процесса. Такое объединение обусловлено тем, что между конфликтом задачи и конфликтом процесса не всегда можно провести разграничительную линию. Не случайно многие исследователи фокусируются только на конфликте задачи. Субъектно-ориентированный конфликт (СОК) – это негативная активность сторон (субъектов) относительно друг друга в сфере коммуникации, которая прямым образом не связана с задачами и содержанием основной совместной работы. Предмет такого конфликта коренится в не профессиональных характеристиках сторон. Скорее, некоторые личностные и поведенческие особенности субъектов могут порождать негативные эмоциональные отношения между ними (антипатию, ненависть и др.). Эти отношения могут остаться латентными или проявиться в конфликте. СОК по своему содержанию аналогичен, например, конфликту отношения. Однако любой конфликт (отношения, задачи и процесса) всегда касается отношений между участниками. Следовательно, термин «конфликт отношения» выходит за границы своего предметного поля и имеет очень широкое звучание. Было установлено, что разные типы межличностных конфликтов, по сравнению друг с другом, имеют разную меру выраженности. Например, в производственных группах имеет место небольшое доминирование деятельностно-ориентированного конфликта над субъектно-ориентированным, что связано со спецификой обследованных групп. В таких группах внимание людей больше сфокусировано на работе, чем на межличностных отношениях, прямым образом не связанных с работой [22].В настоящее время существует множество видов межличностных конфликтов, конфликт может сочетать в себе компоненты разных видов и приобретать разнообразные формы, однако в своей исследовательской работе мы придерживаемся типологии, предложенной Сидоренковым А.В.1.4 Особенности деятельности производственных групп в сфере общепитаОбщественное питание (индустрия питания): - самостоятельная отрасль экономики, состоящая из предприятий различных форм собственности и организационно-управленческой структуры, организующая питание населения, а также производство и реализацию готовой продукции и полуфабрикатов, как на предприятии общественного питания, так и вне его, с возможностью оказания широкого перечня услуг по организации досуга и других дополнительных услуг [5].Предприятия общественного питания могут классифицироваться по различным признакам: по форме и режиму обслуживания, ассортименту, месторасположению, форме собственности, полноте технологического цикла и т.д.В соответствии с ГОСТ РФ № 50-762-95 «Классификация предприятий общественного питания» [6]. Общие требования для разных типов и классов этих предприятий установлены обязательные требования и нормы:- к технической оснащенности (архитектурно-планировачное решение, состав помещений, их оформление и оснащение);- к ассортименту продукции, ее разнообразию, методам приготовления;- к методам обслуживания;- к эстетике обслуживания: эстетике, комфортности, музыкальному сопровождению и т.п.;- к квалификации персонала;- к мебели, столовой посуде, приборам, форменной одежде.Эти требования можно рассматривать как компоненты общей культуры ресторанного сервиса. Характер торгово-производственной деятельности является главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяются на следующие типы: ресторан, кафе, бар, буфет, закусочная, столовая.Для каждого типа предприятий питания по этому признаку классификации характерны соответствующие ассортименты блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, месторасположения, обслуживаемый контингент – сочетание других критериев классификации.Ресторан – предприятие питания, предоставляющие гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.Кафе – предприятие питания, предоставляющие гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями.Бар – специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных товаров.Закусочная изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.Столовая как предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостинец. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом. Предоставляет различные дополнительные услуги.Основными нормативными документами, регламентирующими деятельность предприятий общественного питания, являются [17; 18; 36]:Федеральный закон «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ); Правила оказания услуг общественного питания (утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 (с изменениями от 21 мая 2001 г.);  ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий;ГОСТ Р 50763-95 Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению;ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования;ГОСТ Р 28-1-95 Общественное питание. Требования к производственному персоналу;ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу;Правила продажи алкогольной продукции (утверждены постановлением Правительства РФ от 19 августа 1996 г. № 987) с изменениями от 16 ноября 1996 г., 14 июля 1997 г., 13 октября 1999 г., 2 ноября 2000 г.Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основополагающим документом, на основе которого осуществляется государственное регулирование торговой деятельности в сфере общественного питания.В нашей работе было проведено исследование производственных групп сети ресторанов. В связи с этим, исходя из многолетнего стажа и опыта работы ниже опишу специфику работы ресторана и персонала ресторана. В любом заведении общепита, как правило, есть четкое разграничение зон: обеденный зал и кухня, если конечно концепцией заведения не предусмотрено иное. Собственно, зал - это и есть то место, доступное глазу посетителей. В зале находятся столики, за которыми располагаются гости. Посетителей ресторана, его сотрудники называют именно гости, а не клиенты или как-то еще.К залу традиционно относятся помощники официанта, официанты, бармен, менеджер, он же заместитель управляющего. На кухне трудятся повара, су-шефы или заведующие производством и обязательно шеф-повар. Ну и управляет всем большим хозяйством – управляющий. Конечно, есть еще такие категории персонала, без которых эффективная работа ресторана немыслима, таких как уборщицы, посудомойщицы, кладовщики, охранники, техники.Первого кого видит гость при входе в ресторан, это хостес. В его обязанности входит встречать гостей, провожать в зал и рассаживать за столики. Также хостес бронирует места и работает с очередью, когда она возникает. Хостес называют лицом ресторана, ведь с каким настроением гость присядет за столик, во многом будет зависеть от того, как его встретили.Ни один ресторан невозможно представить без официантов. Труд официантов несопоставим с несправедливым, порой небрежным отношением к ним. В обязанности официанта входит обслуживание гостей: прием заказа, сервировка стола, подача блюд и напитков, соблюдение чистоты за столом у гостя во время еды, произведение расчета. И все время официант должен быть тактичен и вежлив, предусмотрителен и внимателен к гостю. А ведь это очень сложно быть все время в позитивном состоянии духа, несмотря ни на усталость, или возможные неприятности дома. Помимо физической нагрузки в течение рабочего дня, ведь сотрудник проводит его полностью на ногах, а это, как правило, 12-14 часов, на плечи официанта приходится и серьезная эмоциональная нагрузка. Не всегда люди, пришедшие в ресторан, бывают в хорошем настроении, и могут провоцировать конфликтные ситуации, за задержку блюда, например.