Межличностные конфликты в производственных группах

В работе раскрыты понятия межличностного конфликта и межличностного доверия на производстве. Работа была защищена на отлично в Ростове-на-Дону в июне 2015 г. ...

Глава 1. Особенности конфликта в производственной группе
1.1. Сущность конфликта как социального процесса и основные понятия конфликтологии.

В современной социологии, весьма распространенной является классификация основных социальных процессов Р. Парка и Э. Берджеса . Они выделили следующие их типы:
 кооперация,
 конкуренция,
 приспособление,
 конфликт,
 ассимиляция,
 амальгамизация.
Соответственно, конфликт можно рассматривать как одну из разновидностей социальных процессов. Под процессом Сорокин П.А. понимает «любое изменение изучаемого объекта в течение определенного времени, будь то изменение его места в пространстве либо модификация его количественных или качественных характеристик» . Совокупность однонаправленных и повторяющихся социальных действий, которые можно выделить измножества других социальных действий, называется, в свою очередь, социальным процессом.
Из предложенного определения очевидно, что понятие социального процесса изучается таким разделом социологии как социальная динамика. Во многих теоретических работах по социологии уделяется внимание проблемам этого раздела социологической науки (социальной динамики). Изучая социальный объект в его статическом проявлении, исследователь исходит из того, что его особенности (качественные и количественные) в течение периода наблюдения остаются неизменными (либо изменения настолько ничтожны, что их влиянием можно пренебречь). Соответственно, можно утверждать, что в моделях статики переменная «время» отсутствует . В динамических же моделях время всегда наглядно присутствует. Исследователь заинтересован именно в фиксации и описании количественных и качественных изменений объекта во времени.
Следовательно, конфликт, как и любой социальный процесс, изучается социальной динамикой и имеет определенную протяженность во времени. Протяженность во времени описывается конфликтологами, как набор стадий и фаз, присущих каждому конфликту. Этапы конфликта «отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения» .
Изобразим наглядно соотношение фаз и стадий конфликта .

Рисунок 1 Соотношение стадий и фаз конфликта
Предконфликтная стадия - это период, в который конфликтующие стороны оценивают свои возможности (материальные и нематериальные: деньги, власть, влияние, эмоциональная стабильность, наличие/отсутствие информации и т.п.). В этот же период окончательно формируются стороны конфликта, происходит формирование противоборствующих групп и консолидация заинтересованных сторон. Предконфликтная стадия подразумевает наличие фаз идентификации, депривации и напряженности.
В фазе идентификации происходит обнаружение всех соперников. Идентификация бывает ложной, когда индивид неверно определяет своего соперника и вымещает агрессию на незаинтересованном лице. В фазе идентификации стороны также формируют свои стратегии.
Для фазы депривации характерно состояние неудовлетворенности, испытываемое индивидом и вызванное несоответствием между ожидаемым и полученным объектом благ. Фаза напряженности описывается состоянием взаимодействия между сторонами конфликта.
Конфликтная стадия начинается с фазы нахождения повода. При этом повод может быть сколь угодно малозначительным, он лишь играет роль спички, чтобы разжечь войну из-за накопившейся в предконфликтной стадии напряженности.
После того как конфликт разгорелся (началась собственно конфликтная стадия), стороны конфликта переходят к осознанию своих притязаний и притязаний противника. После того как притязания осознаны, стороны мобилизуют свои ресурсы и переходят к открытым действиям. В фазе открытых действий в какой-то момент происходит важный перелом, когда стороны проводят переоценку мотивов, целей, возможностей как своих, так и противника.
Если конфликт был подавлен силовыми методами, то вполне вероятно его воспроизведение. В этом случае его не следует оценивать, как завершенный. Действительное разрешение конфликта означает, что целенаправленными действиями руководства предприятия окончательно устраняются противоречия интересов и целей конфликтующих сторон и их отношения становятся уважительными и продуктивными.
Весьма характерным моментом на конфликтной стадии является наличие критической точки, при достижении которой конфликтные взаимодействия между противоборствующими сторонами достигают максимальной остроты и силы. Необходимо четко представлять, в какой момент конфликт проходит критическую точку, поскольку после этого ситуация наилучшим образом поддается разрешению со стороны. А вот вмешательство в критический момент всегда бесполезно.
Постконфликтная стадия наступает, когда конфликт разрешен и характеризуется стремлением сторон нормализовать конфликт и ликвидировать его. При этом в постконфликтную стадию сохраняется напряженность, которая со временем угасает. Следует отметить, что если конфликт был разрешен силовым методом, то напряженность может сохраняться особенно долго и дать толчок к развитию нового витка конфликта.
Помимо динамики конфликта конфликтология изучает также его основные характеристики. Среди основных характеристик любого конфликта выделим причину, инцидент, стороны конфликта и конфликтную ситуацию.
Под собственно конфликтом Сидоренков А.В. понимает «порождаемую обострением противоречия одну из форм дезинтегративного взаимодействия и взаимоотношения между субъектами, выражающуюся в их активно-негативной направленности относительно друг друга» .
Причина конфликта (или объект конфликта, противоречие, основа конфликта) представляет собой «явление, событие, факт или ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его» . Конфликтная ситуация — это сложившаяся ситуация вокруг конфликта, которую Емельянов С.М. определяет, как «накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними» . Стороны конфликта – это его участники, а инцидент – это повод для перехода от предконфликтной стадии к непосредственно конфликтной.


1.2. Типы конфликтов и причины их возникновения
С точки зрения психологии не существует единого догматичного подхода к изучению и интерпретации конфликта. Подходы к изучению конфликта в психологии мы приведем по классификации Гришиной Н.В. в таблице 1.

Таблица 1 - Классификация психологических теорий конфликта
Сущность теорий Представители/школы
Конфликты человеческой души: интрапсихическая интерпретация
3. Фрейд: конфликт как постоянный элемент душевной жизни человека
К. Хорни: «Наши внутренние конфликты»
• Э. Эриксон: новый взгляд на конфликты
Ситуационные подходы: исследование конфликта как реакции на внешнюю ситуацию
М. Дойч: конфликт как форма ответа на конкурентную
ситуацию
Конфликт как форма агрессивного ответа на внешнюю ситуацию
М. Шериф: ситуационный подход в изучении межгрупповых конфликтов
Когнитивистские подходы: конфликт как когнитивный феномен К. Левин
Ф.Хайдер: Теории баланса
У.Клар: Конфликт как когнитивная схема

Как видно из представленной таблицы, все подходы к изучению конфликта в психологии Гришина Н.В. делит на три группы: представители первой группы рассматривают конфликт как интрапсихический процесс, представители второго направления трактуют конфликт как реакцию на внешнюю ситуацию, представители третьего направления видят в конфликте особый когнитивный феномен.
Несмотря на такое различие в трактовках конфликта и причин его возникновения, конфликтология разработала свой научный аппарат, который применяется во всех подходах к изучению конфликта. Так, среди основных характеристик любого конфликта выделим причину, инцидент, стороны конфликта и конфликтную ситуацию.
Причина конфликта (или объект конфликта), как мы уже отмечали, представляет собой «явление, событие, факт или ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его» . Причина конфликта является одним из основных понятий современной конфликтологии и имеет решающее значение для эффективного урегулирования любого конфликта.
Исследователи схожи во мнении, что конфликты, в основном, имеют одну схожую первопричину: неудовлетворенность в распределении ресурсов .
В конфликтологии к моменту написания данной курсовой работы не сложилось единой и всеобъемлющей классификации конфликтов. Исследователями предпринимаются разрозненные попытки классифицировать конфликты по различным основаниям. Наиболее стройной является классификация конфликтов по сторонам, задействованным в конфликтной ситуации. По данному основанию выделяют :
1. внутриличностные конфликты,
2. межличностные конфликты (социальные):
a. конфликты между личностями (собственно межличностные),
b. конфликты между личностью и группой,
c. конфликты между группами.
Предметом изучения данной курсовой работы являются собственно межличностные конфликты в классификации Емельянова С.М.
Подобной стройной классификации конфликтов на основании причин их возникновения нам в ходе изучения теоретической литературы найти не удалось. Поэтому нами предпринята попытка создания собственной классификации на основании имеющихся.
Среди межличностных конфликтов выделим три группы обобщенных причин их возникновения:
 нормативный конфликт
 мотивационный конфликт
 ценностный конфликт.
При межличностном конфликте, затрагивающем групповые нормы, идет речь о ситуации, когда работник занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.
При межличностном мотивационном конфликте причиной конфликта служит невозможность удовлетворения потребностей индивида, связанная с действиями других индивидов. Иными словами, другие индивиды препятствуют удовлетворению потребностей исследуемого индивида.
При ценностном конфликте речь идет о несовпадении ценностей индивида (группы) с ценностями другого индивида (другой группы).
Сами причины конфликтов могут быть классифицированы на :
 объективные
 социально-психологические
 личностные.
Объективные причины конфликтов лежат именно в плоскости неравномерного распределения ресурсов. По этой первопричине возникают следующие причины конфликтов:
1. различие в целях,
2. различие в ценностях,
3. взаимозависимость задач,
4. неудовлетворительная/отсутствующая коммуникация.
Так, по причине того, что разные индивиды имеют разный доступ к ресурсам (власть, полномочия, права, обязанности и проч.), они не могут полноценно решать свои жизненные задачи и вынуждены взаимодействовать и подчиняться. В таких условиях различия в ценностях, целях, необходимость дополнять усилия друг друга при выполнении задач, а также недостаточная и вовсе отсутствующая коммуникация могут стать причинами конфликта. И если первопричину устранить невозможно (невозможно обеспечить всем абсолютно равный доступ к ресурсам), то перечисленные выше причины вполне можно диагностировать и устранить.
Социально-психологические причины конфликтов можно классифицировать на следующие виды:
 неблагоприятный социально-психологический климат
 аномия социальных норм
 трудности адаптации к группе/среде
 противоречия поколений
 территориальность
 проявления респондентной агрессии.
Сидоренков А.В. для типологии противоречий в малой группе использовал два типа связей: «субъект-субъект» и «субъект-деятельность/условия», на основании чего выделил следующие социально-психологические противоречия:
1) межличностные противоречия (МЛ) – восприятие отличия или несовместимости персональных целей, потребностей и интересов членов группы, а также несоответствия или противоположности между ожиданиями одних и поведением других;
2) индивидуально-групповые противоречия (ИГ) – отрицательное восприятие возможности реализации актуальных индивидуальных целей, потребностей и интересов в группе;
3) межгрупповые противоречия (МГ) – восприятие отличия, несовместимости или противоположности целей и интересов своей группы по сравнению с целями и интересами других групп;
4) статусные противоречия (СТ) – восприятие отличия, несоответствия или несовместимости между персональными ожиданиями членов группы и поведением руководителя (неформального лидера) по отношению к ним;
5) мотивационно-деятельностные противоречия (МД) – восприятие несоответствия между мотивационным потенциалом членов группы и мерой их удовлетворенности выполняемой основной деятельностью;
6) деятельностно-организационные противоречия (ДО) – восприятие отличия, несоответствия или несовместимости между ожиданиями членов группы относительно основной совместной деятельности и особенностями ее организации, например, руководителем.
Личностные причины конфликтов рассматриваются в качестве ведущих в личностно-ориентированном подходе к конфликту (З.Фрейд, К.Хорни, Э.Эриксон, Рассказова Е.И., Гордеева Т.О. и др.).
Основной категорией личностно-ориентированного подходя является конфликтная личность. Под конфликтностью личности понимается ее интегральное свойство, отражающее частоту вступления в межличностные конфликты. При высокой конфликтности индивид становится постоянным инициатором напряженных отношений с окружающими независимо от того, предшествуют ли этому проблемные ситуации.
Конфликтная личность часто является инициатором конфликтов, причем данные конфликты имеют, как правило, деструктивный характер и негативные последствия. В психологическом плане конфликтная личность является личностью дезинтегрированной и дезадаптированной, что определяет восприятие противоречий и проблем как представляющих угрозу для ее интересов, статуса, достоинства, благополучия и пр. Такое восприятие обусловливает ее включение в конфликтное противоборство. Конфликтная личность обладает общими и специальными психологическими характеристиками. Общие: высокая сила и подвижность нервных процессов, преобладание процессов возбуждения; экстрапунитивный характер реагирования на фрустрации; выраженные акцентуации; амбивалентность отношений; стремление захватить психологическую инициативу; неадекватная самооценка; опыт психологического противоборства; низкая нормативность регуляции поведения. Специальные: специфичность акцентуаций (истероидность, паранойяльность, маниакальность, феминизированность, демонстративность), характерологические особенности (доминантность, тревожность, напряженность, опосредованность), направленность на противоборство.
Таким образом, нами установлена первопричина конфликта – невозможность равномерного распределения ресурсов и одинакового доступа к ним. Данная первопричина порождает ряд других причин возникновения конфликтов, которые делятся на объективные, социально-психологические, личностные.

Введение

Данная курсовая работа посвящена теме межличностных конфликтов в производственных группах. Производственная группа представляет собой общность индивидуумов, объединенную общими производственными задачами. Причем эти задачи не связаны с производством продукции в узком смысле, а связаны с процессом произведения добавочного продукта. Иными словами, производственные группы есть на любых предприятиях: не только в сфере собственно производства, но и в сфере услуг.
Проблема управления конфликтами в организации относится к кругу крайне важных вопросов менеджмента организации. Такую исключительную важность и актуальность данной проблеме обеспечивают несколько факторов:
 высокая распространенность конфликтов на производстве;
 влияние конфликтов на производстве на конкурентоспособность и прибыльность организации;
 сложность управления трудовыми конфликтами на производстве.
Являясь конкретным динамическим выражением каких-либо противоречий, конфликты выполняют те или иные функции в жизни общества, групп, отдельных личностей и коммерческих организаций. Именно поэтому следует уделить особое внимание теоретическому рассмотрению механизма управления межличностными трудовыми конфликтами на производстве, а также дать практические комментарии по поводу применения этого механизма.
Целью работы является анализ межличностных конфликтов в производственных группах: причины, сущность, особенности управления.

И если первопричину устранить невозможно (невозможно обеспечить всем абсолютно равный доступ к ресурсам), то перечисленные выше причины вполне можно диагностировать и устранить. Социально-психологические причины конфликтов можно классифицировать на следующие виды:неблагоприятный социально-психологический климатаномия социальных нормтрудности адаптации к группе/средепротиворечия поколенийтерриториальностьпроявления респондентной агрессии.Сидоренков А.В. для типологии противоречий в малой группе использовал два типа связей: «субъект-субъект» и «субъект-деятельность/условия», на основании чего выделил следующие социально-психологические противоречия: 1) межличностные противоречия (МЛ) – восприятие отличия или несовместимости персональных целей, потребностей и интересов членов группы, а такженесоответствия или противоположности между ожиданиями одних и поведением других; 2) индивидуально-групповые противоречия (ИГ) – отрицательное восприятие возможности реализации актуальных индивидуальных целей, потребностей и интересов в группе;3) межгрупповые противоречия (МГ) – восприятие отличия, несовместимости или противоположности целей и интересов своей группы по сравнению с целями и интересами других групп;4) статусные противоречия (СТ) – восприятие отличия, несоответствия или несовместимости между персональными ожиданиями членов группы и поведением руководителя (неформального лидера) по отношению к ним; 5) мотивационно-деятельностные противоречия (МД) – восприятие несоответствия между мотивационным потенциалом членов группы и мерой их удовлетворенности выполняемой основной деятельностью; 6) деятельностно-организационные противоречия (ДО) – восприятие отличия, несоответствия или несовместимости между ожиданиями членов группы относительно основной совместной деятельности и особенностями ее организации, например, руководителем.Личностные причины конфликтов рассматриваются в качестве ведущих в личностно-ориентированном подходе к конфликту (З.Фрейд, К.Хорни, Э.Эриксон, Рассказова Е.И., Гордеева Т.О. и др.). Основной категорией личностно-ориентированного подходя является конфликтная личность. Под конфликтностью личности понимается ее интегральное свойство, отражающее частоту вступления в межличностные конфликты. При высокой конфликтности индивид становится постоянным инициатором напряженных отношений с окружающими независимо от того, предшествуют ли этому проблемные ситуации.Конфликтная личность часто является инициатором конфликтов, причем данные конфликты имеют, как правило, деструктивный характер и негативные последствия. В психологическом плане конфликтная личность является личностью дезинтегрированной и дезадаптированной, что определяет восприятие противоречий и проблем как представляющих угрозу для ее интересов, статуса, достоинства, благополучия и пр. Такое восприятие обусловливает ее включение в конфликтное противоборство. Конфликтная личность обладает общими и специальными психологическими характеристиками. Общие: высокая сила и подвижность нервных процессов, преобладание процессов возбуждения; экстрапунитивный характер реагирования на фрустрации; выраженные акцентуации; амбивалентность отношений; стремление захватить психологическую инициативу; неадекватная самооценка; опыт психологического противоборства; низкая нормативность регуляции поведения. Специальные: специфичность акцентуаций (истероидность, паранойяльность, маниакальность, феминизированность, демонстративность), характерологические особенности (доминантность, тревожность, напряженность, опосредованность), направленность на противоборство.Таким образом, нами установлена первопричина конфликта – невозможность равномерного распределения ресурсов и одинакового доступа к ним. Данная первопричина порождает ряд других причин возникновения конфликтов, которые делятся на объективные, социально-психологические, личностные. Конфликт на производстве и его особенностиКонфликт на производстве (производственный конфликт) является одним из видов трудовых конфликтов. Иными словами, производственные конфликты — это «специфическая форма выражения противоречий в производственных отношениях трудового коллектива».Трудовой конфликт представляет собой особую разновидность конфликта как социального процесса. Причиной (объектом) трудового конфликта всегда являются трудовые отношения и/или отношения в трудовом коллективе. Иными словами, социальные и личные конфликты, происходящие в рамках трудового коллектива, мы также причисляем к трудовым конфликтам, поскольку они оказывают непосредственное влияние на деятельность организации, а, следовательно, требуют вмешательства в конфликт руководителя организации. В этом плане трудовой конфликт необходимо отличать от трудового спора. Трудовой спор является более узким понятием, регламентированным в Трудовом кодексе Российской Федерации, и подразумевает конфликт между работником и работодателем. Например, инженер Иванов получил заработную плату и не согласен с расчетом, однако бухгалтерия ссылается на невыходы сотрудника без уважительной причины, отмеченные менеджером по персоналу в табеле. Такой конфликт является трудовым спором и должен регулироваться в соответствии с нормами, прописанными в Трудовом кодексе Российской Федерации.Производственный конфликт — это скрытое или открытое столкновение индивидуальных и/или групповых интересов в сфере деловых и профессиональных отношений, складывающихся в процессе совместной производственной деятельности. Сидоренков А.В., Сидоренкова И.И., Ульянова Н.Ю. отмечают, что «важной и по-прежнему актуальной проблемой остается анализ детерминант и факторов эффективности производственных групп». К таким факторам исследователи относят следующие: структурно-количественные характеристики групп (численность, композиция и т.п.), организационный контекст (материально-ресурсная база, особенности менеджмента в компании, корпоративная культура и др.),характеристики решаемых группой задач (содержание, взаимозависимость, сложность и т.д.), субъектные характеристики группы (сплоченность, мотивация, групповые нормы и др.), особенности внутри- и межгрупповых отношений (доверие, идентичность, конфликты и т.д.). Все эти характеристики оказывают прямое влияние на эффективность производственной группы, а, следовательно, и на конкурентоспособность организации в целом.Изучение межличностных конфликтов в производственных группах подразумевает изучение их причин. Сидоренков А.В. выделяет две основные причины межличностных конфликтов в производственных группах:стремление к получению большего заработкастремление к продвижению по службе.Для управления производственными конфликтами (а не трудовыми спорами) недостаточно мер, прописанных в Трудовом законодательстве. Менеджменту необходимо активно вмешиваться в конфликтные ситуации, поскольку конфликты в производственных группах снижают групповую эффективность.Групповая эффективность – «многомерный конструкт, включающий в себя два аспекта (потенциальный и реальный) и два вида (предметно-деятельностный и социально-психологический) эффективности». Схематично структуру групповой эффективности можно продемонстрировать, как показано на рисунке 2.1610995-72390Групповая эффективность00Групповая эффективность34397951212850090424012065000-65405165100Потенциальная эффективность00Потенциальная эффективность3106420171450Реальная эффективность00Реальная эффективность90360554610009042405524500425640451435009042395461000 310324527940Социально-психологическая эффективность00Социально-психологическая эффективность-6223019685Предметно-деятельностная эффективность00Предметно-деятельностная эффективностьРисунок 2. Структура групповой эффективностиПредметно-деятельностная эффективность производственной группы характеризуется экономическим результатом и называется «предметной экономической эффективностью группы». Социально-психологическая эффективность группы связана, «во-первых, с общим состоянием отношений индивидов в группе и к группе, а во-вторых, с психологическим самочувствием и самоопределением каждого индивида в группе» . Межличностные конфликты в производственных группах делятся исследователями традиционно на три вида. Так, еще в середине 1990-х гг. К.А.Джен, выделяет:Конфликт отношения – разногласия и воспринимаемая несовместимость между членами производственной группы, не имеющие непосредственного отношения к основным целям и задачам производственной группы. Конфликт задачи – разногласия среди членов группы относительно задач и путей их решения, интерпретации информации, связанной с задачами. Конфликт процесса – разногласия о процессе выполнения задачи, делегировании полномочий, распределении ресурсов и обязанностей. Сидоренков А.В. отмечает, что большинство эмпирических исследований доказывают значимую положительную корреляцию между наличием в производственной группе конфликта задачи и конфликта отношений. Иными словами, как правило, один тип конфликта в производственной группе порождает и «тянет за собой» другой.Сидоренков А.В. объединяет конфликт задачи и конфликт процесса в единый тип – деятельностно-ориентированный конфликт. Конфликт отношений в его терминологии называется субъектно-ориентированным.Таким образом, конфликты понижают реальную социально-психологическую эффективность группы и опосредованно оказывают негативное влияние на предметную экономическую эффективность. При этом крайне важно, что межличностные конфликты в производственных группах имеют тенденцию к укрупнению. То есть, неуправляемый межличностный конфликт постепенно перерастает в межгрупповой (или в конфликт между личностью и группой, а затем в межгрупповой), после чего захватывает всю организацию, буквально парализуя ее финансово-хозяйственную деятельность, как было показано в нашем примере. Также важно отметить, что значимую положительную корреляцию демонстрируют наличие в производственной группе конфликта задачи и конфликта отношений. Иными словами, деятельностно-ориентированные и субъектно-ориентированные конфликты порождают друг друга. Это приводит руководство к осознанию необходимости управления конфликтами в производственных группах.Глава 2. Управление межличностными конфликтами в производственных группах.2.1. Процесс управления конфликтами: этапы и результатыПочему необходимо управлять всеми видами трудовых конфликтов?У трудового конфликта есть ряд функций. Так, трудовой конфликт влияет на баланс интересов и напрямую влияет на социально-психологический климат в коллективе. Также трудовой конфликт отвлекает силы, ресурсы и внимание работников от их профессиональных задач в сторону разрешения конфликта. Иными словами, сотрудники более увлечены конфликтом, нежели своей работой. Это приводит к понижению производительности труда и к снижению конкурентоспособности предприятия. Также в результате конфликтов растет текучесть персонала, о чем дополнительно свидетельствую последние опросы социологов портала superjob.ru. Так, 28% опрошенных социологами портала в своей жизни имели опыт увольнения по причине трудового конфликта. Отмечается, что, повздорив с шефом, чаще увольняются мужчины, чем женщины (33% против 23%). Особенно много подобных гордых бунтарей среди тех, кому от 35 до 44 лет (44%), то есть особенно велик риск потерять наиболее опытного и работоспособного сотрудника. Особенно часто после конфликта с работодателем увольнялись лица со среднемесячным доходом более 45 тысяч рублей в месяц (37%). Иными словами, по причине трудового конфликта компания рискует потерять наиболее опытных и ценных сотрудников, которые вскоре найдут себе работу в менее конфликтном месте. В качестве иллюстрации нашего тезиса о разрушительных последствиях межличностного конфликта в производственной группе приведем реальную ситуацию, которая произошла в крупной лизинговой компании (название не указывается из соображений конфиденциальности) в январе-марте 2013 г. В начале ноября в филиал компании в г. Ростов-на-Дону пришел новый директор Х. Он был переведен с г. Красноярска на место уволившегося по собственному желанию директора Y. При директоре Y на филиале царила дружественная атмосфера. Коэффициент текучести персонала за 2012 год составил 15%, что является положительным показателем в сфере продажи финансовых услуг. План продаж филиала по лизингу в 2012 году составил 107%, соответственно, филиал был успешным подразделением. Все сотрудники были крайне озадачены внезапным увольнением своего директора Y, пусть и по собственному желанию (по решению вице-президента) об увольнении директор смог публично заявить своим сотрудникам лишь за 7 дней до ухода. В январе 2013 года новый директор Х через 20 дней после своего назначения увольняет руководителя одной из групп продаж. Увольнение было проведено по соглашению сторон. Причиной увольнения названо замужество руководителя с директором конкурирующей лизинговой компании. При этом важно отметить, что данный руководитель вышла замуж за конкурента еще до повышения, будучи линейным менеджером, после чего она полтора года успешно выполняла управленческие функции до указанного инцидента. После инцидента в январе-марте 2013 года уволились 82% (18 из 22 человек) сотрудников группы продаж, руководитель которой был уволен. План отдела в 2013 году был выполнен лишь на 42%. План всего филиала – на 73%. В выходном интервью при увольнении сотрудники отмечали причины своего решения, которые распределились, как показано на рисунке (один респондент мог отметить несколько причин увольнения).Рисунок 3. Анализ выходных интервьюПроведенный анализ конфликтной ситуации в производственной группе показывает, что:а) конфликт разросся с межличностного до межгруппового типа и захватил в итоге весь персонал филиала б) конфликт в лизинговой компании привел снижению предметной экономической эффективности группы, которая выражается в увеличении текучести персонала и снижении продаж в компании. Это, в свою очередь, понизило конкурентоспособность компании на обслуживаемом рынке. Выявленная разрушительная сила конфликта свидетельствует о том, что конфликтом необходимо управлять для его успешного разрешения. Управление трудовым конфликтом должно происходить по ряду правил. Емельянов С.М., например, представляет управление конфликтом как взаимосвязанный процесс из четырех стадий:Рисунок 4. Процесс управления конфликтомРассмотрим методологию работы психолога на каждом этапе процесса управления конфликтом в производственной группе. 2.2. Методологические подходы к диагностике межличностных конфликтов в производственных группахНами было определено, что все причины возникновения конфликтов подразделяются на три группы:- объективные;- социально-психологические;- личностные.Мы отмечали, что наиболее часто встречающимися объективными причинами возникновения производственных конфликтов являются недовольство распределением заработной платы и недовольство своим статусом в производственной группе. Поэтому диагностика объективных причин должна обязательно включать анализ следующих параметров кадровой политики организации:происходящие организационные изменения и предпринимаемые меры по снятию сопротивления коллективасистема мотивации организации на предмет недостаточной прозрачности и справедливостисистема развития персонала на предмет ущемления прав отдельных категорий работников в перспективах карьерного продвижения.Рассмотрим методологию исследования социально-психологических причин межличностных конфликтов в производственных группах.Исследование Сидоренкова А.В. показало, что «в эффективных (по параметрам воспринимаемой членами производственно-экономической эффективности) группах, в отличие от неэффективных: а) одним из доминирующих объединительных мотивов является «содействие в выполнении работы»; б) выражен мотив «поддержка в коллективе» (отличие только по параметру «выполнение плана и решение текущих задач» (ПЗ)); б) отсутствует такой мотив, как «противодействие «соперникам» на работе». Получается, что члены эффективных групп, по сравнению с неэффективными, объединяются относительно совместной работы и готовности оказать друг другу содействие и помощь, с одной стороны, и не фокусируются на внутригрупповой конкуренции, с другой.Иными словами, в качестве критериев повышенной опасности возникновения конфликтов в группе могут выступать следующие социально-психологические параметры:сплоченность;взаимоотношения;совместимость;доверие.Поэтому диагностика конфликтов в производственной группе с целью определения предрасположенности производственной группы к возникновению конфликтов должна протекать с применением ряда методик: диагностики уровня сплоченности группы (например, методика «Определение индекса групповой сплоченности Сишора»), диагностика взаимоотношений в группе (например, методика «Оценка СПК Лутошкина», методика «Социометрия Морено», методика «Определения уровня социальной напряженности Губиной»),диагностика совместимости членов производственной группы (например, различные методики оценки личностных качеств членов группы и сопоставление результатов, в частности «Методика определения стиля руководства Захарова»), диагностика доверия (например, «Методика изучения межличностного доверия в группе», разработанная Сидоренковым А.В., Сидоренковой И.И.).Практическое исследование типов социально-психологических противоречий в производственных группах показало, что высокую меру проявления имеют мотивационно-деятельностные и статусные противоречия, среднюю – межличностные, деятельностно-организационные и межгрупповые, а самую низкую – индивидуально-групповые. Поэтому при диагностике особенное внимание нужно уделить:- определению мотивов совместной деятельности- диагностике статусных противоречий в группе (социометрии)- анализу совместимости персональных целей, потребностей и интересов членов группы- анализу соответствия между ожиданиями одних и поведением других членов группы- анализ совместимости между ожиданиями членов группы относительно основной совместной деятельности и особенностями ее организации, например, руководителем.Для определения личностных причин развития межличностных конфликтов в производственной группе следует особое внимание обратить на понятие «конфликтная личность», рассмотренное в первой главе. Данные мероприятия целесообразно применять еще на этапе подбора и расстановки кадров:определение уровня тревожности личности (например, методика Спилбергера-Ханина)определение превалирующих копинг-стратегий (например, методика Амирхана)определение уровня коммуникативной толерантности (непример, методика Бойко).При выявлении высокого уровня тревожности, низкого уровня коммуникативной толерантности, а также склонности индивида к непродуктивным копинг-стратегиям следует принять отрицательное решение по кандидату и отказать ему в принятии на работу. Это позволит минимизировать риски возникновения конфликтов в организации.В случае описанной нами ситуации со сменой директора филиала в лизинговой компании вице-президенту компании необходимо было поручить менеджеру по персоналу сделать следующее:провести социометрию для определения взаимосвязей в коллективе (Рекомендуемая методика: «Социометрия Морено»);определить стиль управления прошлого руководителя для выявления, ожидаемого со стороны подчиненных поведения (Рекомендуемая методика: «Определение стиля руководства Захарова»)выбрать нового руководителя в том числе, исходя из определенных в пунктах 1-2 показателях.Новому директору Х при вступлении в должность необходимо было провести следующие мероприятия перед осуществлением каких-либо резких действий:определить уровень социальной напряженности в коллективе (Рекомендуемая методика: «Определение уровня социальной напряженности Губиной); оценить социально-психологический климат (Рекомендуемая методика: «Оценка СПК Лутошкина»).При отклонении социальной напряженности от нормы, отмечает Губина Н.В., «в трудовом коллективе на передний план выдвигаются субъективные обстоятельства».