Маркетинговое исследование и мониторинг таможенных услуг

В данной курсовой работе излагается теор.основы маркетинговых исследований и мониторинга таможенных услуг, проводится анализ маркетинга и мониторинга ТУ, а также рассматриваются проблемы и перспективы проведения мониторинга ТУ. ...

Маркетинговое исследования является составной частью общей информационной системы. Сведения, факты, данные, собираемые для маркетинговых целей, образуют самостоятельный сектор единого информационного поля. Поэтому маркетинговое исследование основывается на общих требованиях и принципах (табл.1.1) информатики и при его проведении необходимо их соблюдать.

В условиях глобализации, мировой экономики и динамичного развития, внешнеэкономической деятельности возрастает значение качества таможенных услуг, поскольку от предоставленных услуг зависит срок прохождения таможенных процедур, финансовые издержки экспортеров и импортеров и, в общем, репутация таможенных органов.

Подготовка принятия управленческого маркетингового решенияОбобщение предложенных альтернатив по изменению формата таможенных услуг, их оценка с точки зрения целесообразности и эффективности.В зависимости от уровня управления процессом и уровня компетенции таможенного органа при принятии решения мониторинг подразделяется на следующие виды:– локальный – мониторинг в регионе деятельности отдельно взятой таможни;– региональный – мониторинг в регионе деятельности регионального таможенного управления (РТУ), который проводится на основе данных локального мониторинга в регионах деятельности подведомственных таможен;– федеральный – мониторинг в масштабах ФТС России, который базируется на данных регионального мониторинга.Итак, можно констатировать, что разработка мониторинга качества услуг, оказываемых участнику ВЭД – очень сложный и многоаспектный процесс. Он охватывает деятельность не только таможенных органов, но и самих компаний. Поэтому соблюдение государственного интереса в процессе оценки результатов мониторинга не должно перекрываться содействием деятельности участникам ВЭД.ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГА И МОНИТОРИНГА ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ2.1 Анализ структуры системы маркетинговой информацииМаркетинговая информация представляет собой определенный вид ресурсов предприятия, который отвечает всем предъявляемым к нему требованиям, используемый для обеспечения маркетинговой деятельности предприятия с целью повышения его уровня конкурентоспособности.Маркетинговая информация определяется как совокупность сведений, способствующих повышению конкурентных преимуществ объекта управления [14]. Использование маркетинговой информации в практической деятельности предполагает наличие у нее определенных свойств, например:– достоверность – точное и правдивое отражение объективной реальности;– актуальность – высокий уровень новизны информационных данных, близость по времени моментов наступления определенных событий и получения сведений о них;– полнота – наличие всех необходимых и достаточных для принятия решения параметров;– релевантность – соответствие предлагаемых данных решаемой задаче;– сопоставимость – характеризует единообразие сравниваемых показателей и методологии исследования, соразмерность применяемых методик измерения;– валидность – определяет качество используемых источников информации;– доступность – определяет удобный для восприятия вид, понятный и приемлемый для субъекта носитель информации;– экономичность – выражает низкий уровень затрат на приобретение и обработку информационных ресурсов по сравнению с эффектом, получаемым от их применения;– целенаправленность – характеризует степень целевого сбора данных о внутреннем и внешнем состоянии объекта исследования соответствующую решаемым задачам.Для упрощения поиска необходимых данных маркетинговую информацию следует систематизировать. В связи с этим проведем классификацию маркетинговой информации по наиболее существенным ее признакам:По степени обработки: – обработанная информация – структурированная и проанализированная информация, прошедшая процесс переработки;– необработанная информация – характеризует состояние предмета исследования в определенный момент времени и фиксируется в точке ее происхождения.2. По функциям:– стратегическая – применяется для принятия наиболее важных решений, затрагивающих стратегию предприятия;– текущая – используется в текущей деятельности, регулирует функционирование предприятия в настоящее время;– справочная – необходима при возникновении спорных ситуаций либо для решения специальных вопросов, имеет ознакомительный характер;– плановая – информация, применяемая в процессе планирования хозяйственной деятельности, маркетинговых мероприятий;– нормативно-правовая – регулирует вопросы применения законодательных норм в процессе функционирования предприятия;– сигнальная – информация, характеризующая особые случаи функционирования или моменты, способные значительно повлиять на работу предприятия;– статистическая – применяется для составления отчетов, аналитических документов, характеризует изменение определенных параметров работы за некоторый промежуток времени;3. По периодам поступления:– дискретная информация – поступающая на предприятие в определенные периоды времени, при этом выделяются:а) долгосрочная – период поступления составляет один раз в год и более;б) краткосрочная – поступает с периодичностью от одного месяца до одного года;в) оперативная – поступает непосредственно в момент события либо в срок до одного месяца;– нерегулярная – поступает на предприятия один или несколько раз вне зависимости от периода времени;– регулярная – поступает непрерывно в соответствии с режимом функционирования данного объекта.4. По уровню устойчивости информационного потока:– нестабильная – возникает случайно и характеризуется частой сменой информации;– переменная – сохраняет стабильность сведений в течение определенного времени;– стабильная – сохраняет важность и значимость в течение длительного периода времени.5. По освещению временного промежутка:– ретроспективная – отражает данные о событиях, произошедших в прошлом;– текущая – позволяет судить о настоящем положении объекта и его изменениях в течение года;– прогнозная – определяет развитие событий в будущем времени.Данная классификация маркетинговой информации может быть дополнена и расширена по различным критериям в соответствии с возникающими потребностями.Для принятия эффективных управленческих решений руководство предприятия должно использовать пять видов маркетинговой информации [9]:– аналитическая информация о внутренних характеристиках предприятия;– данные о внешней среде;– информацию о возможном воздействии на рыночную ситуацию в отрасли;– данные о непреодолимых ограничениях хозяйственной деятельности различного характера;– информацию о воздействии маркетинговых инструментов (рис.2.1). 347345111760Информацияо внутренней средеИнформацияо внешней средеУправленческое решениеИнформацияоб ограниченияхв отраслиИнформацияо воздействиина рыночнуюсредуИнформацияо воздействиимаркетинговыхинструментов00Информацияо внутренней средеИнформацияо внешней средеУправленческое решениеИнформацияоб ограниченияхв отраслиИнформацияо воздействиина рыночнуюсредуИнформацияо воздействиимаркетинговыхинструментовРис. 2.1 Информация, влияющая на процесс принятияуправленческих решений [15]Система маркетинговой информации – это одна из ключевых систем управления маркетингом в настоящее время. Впервые осознание необходимости такой системы возникло еще в индустриальную эпоху. В 1973 г. Джон А. Говард определил пять шагов успешного маркетинга: «(1) определения потребностей покупателей; (2) осмысления этих потребностей с точки зрения производственных возможностей организации; (3) доведения этого осмысления до соответствующих лиц в организации, обладающих правом принимать решения; (4) осмысления ожидаемых последствий с точки зрения определенных ранее потребностей покупателей и (5) доведения этой концепции до покупателей». Данный процесс, который в дальнейшем развит классиком маркетинга Ф. Котлером, можно представить в виде следующей схемы (рис. 2.2).40614602711453, 4003, 4196850021399520025033644307340002616202978140024257030734000 1 379349010159003957320285115Управляющиепо маркетингу00Управляющиепо маркетингу99695285115Маркетинговаясреда00Маркетинговаясреда 55283206032500Рис. 2.2 Прототип современной системы маркетинговой информации Система маркетинговой информации (СМИ) Ф. Котлера, определенная как «постоянно действующая система взаимосвязи людей, оборудования и методических приемов, которая предназначена для сбора классификации, анализа, оценки и распространения актуальной и точной информации для использования ее распорядителями сферы маркетинга с целью совершенствования планирования, претворения в жизнь и контроля за исполнением маркетинговых мероприятий» [6], легла в основу современных интерпретаций СМИ.Система маркетинговой информации состоит из сбора текущей внешней информации, подсистемы внутренней отчетности, маркетинговых исследований и анализа маркетинговой информации. Именно взаимодействие данных подсистемы позволяет обрабатывать внешнюю и внутреннюю информацию для принятия управленческих решений.Российская действительность наложила свои отпечатки как на маркетинг в целом, так и на понятийный аппарат, включающий «систему маркетинговой информации», которая в отечественной научной литературе встречается исключительно как «маркетинговая информационная система» (МИС).Итак, можно выделить некоторые определения в хронологическом порядке, учитывающем изменение базовых парадигм развития общества.Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик (2002 г.): «Маркетинговая информационная система – это совокупность постоянно функционирующих приемов и ресурсов для сбора, классификации, анализа, оценки и распространения актуальной информации с целью ее использования для принятия эффективных маркетинговых решений» [9].С.В. Михтарян (2008 г.): «Маркетинговая информационная система – совокупность персонала, оборудования и процедур, предназначенная для сбора, обработки, анализа и распределения своевременной достоверной информации, необходимой для принятия маркетинговых решений» [11].Основные задачи МИС вытекают из четырех главных и некоторого ряда подзадач, что позволило провести классификацию общих задач МИС.1. Оценка «информационной нужды» менеджеров.1.1. Вычерчивание пройденного пути.1.2. Проверка курса.2. Получение данных.2.1. Изучение характеристик рынка.2.2. Замеры потенциальных возможностей рынка.2.3. Поиск новых конкурентов (потенциальных, существующих).2.4. Изучение реакции на новый товар.2.5. Поиск данных для удачных «маневров».3. Развитие необходимой информации.3.1. Изучение тенденций деловой активности.3.2. Изучение товаров конкурентов.3.3. Анализ сбыта.3.4. Краткосрочное прогнозирование.3.5. Долгосрочное прогнозирование (предупреждение угроз).4. Предоставление полученных результатов.Структура МИС представляется в виде подсистем: внутренней отчетности, сбора текущей внешней маркетинговой информации, маркетинговых исследований и анализа полученной информации. Основное отличие заключается в разделении системы сбора внешних маркетинговых данных на две составляющие (рис. 2.3).-23368023533100042906951743710002113915196024500145224521628100037668206851650048831568516500Рис. 2.3 Модель маркетинговой информационной системы [14]Получение данных состоит из трех подсистем, две из которых – это сбор внешних маркетинговых данных и маркетинговые исследования. Основное их отличие от подсистемы внутренней отчетности – объем получаемых данных, возможность выбора контекста. Система маркетинговых исследований использует систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, что говорит о том, что маркетинговые исследования – это не постоянный процесс, а разовое мероприятие, имеющее различное направление в зависимости от контекста исследования. Существуют полевые и кабинетные методы, с помощью которых решается ряд задач, например, изучение характеристик рынка, замеры потенциальных возможностей рынка, анализ распределения долей рынка между фирмами, сбыта, изучение тенденций деловой активности и товаров конкурентов, политики цен, краткосрочное и долгосрочное прогнозирование.Таким образом, работу системы маркетинговых исследований можно охарактеризовать как дискретную в отличие от непрерывной работы системы получения внешних маркетинговых данных. Итак, анализ маркетинговой информации – одна из важнейших задач маркетинговой информационной системы, связанный с оценкой основных факторов, влияющих на деятельность компании.Для сбора необходимой информации должна быть сформирована структура маркетинговой информационной системы, ее важнейшими элементами должны быть:а) система внутренней отчетности;б) система сбора внешней текущей информации (разведка);в) система маркетинговых исследований;г) система анализа маркетинговой информации.Пример одного из элементов структуры, а именно внутренней отчетности, представлен в табл.2.1. и в табл. 2.2.Таблица 2.1Отчет о финансовой деятельности предприятия «А» Наименование показателяЗа январь – декабрь 2016 г.За январь – декабрь 2015 г.Выручка2078020780Расходы по обычной деятельности1572115268Проценты к уплате14351460Прочие доходы15222444Прочие расходы442834Налоги на прибыль339543Чистая прибыль43655119Таблица 2.2Данные о формировании доходной части федерального бюджетаДальневосточным таможенным управлением в 2016 годупо состоянию на 01.02.2016 г. [18]ТаможняЯнварьПлан, млн руб.Перечислено, млн руб.Биробиджанская30,0033,28Благовещенская146,20191,69Владивостокская5315,005550,12Камчатская52,0055,99Магаданская80,00166,90Находкинская3301,003312,06Сахалинская237,39284,04Уссурийская670,00748,93Хабаровская632,00541,13Хасанская41,0068,72ДВОТ-0,00ДВТУ-0,02ИТОГО по ДВТУ10 504,5910952,88Анализ данных может осуществляться различными способами − от простых разработок до весьма сложных методов современного статистического анализа и моделирования.Итак, для выявления взаимодействий между различными факторами, влияющими на объект исследования, следует проводить анализ маркетинговой информации с помощью комплексного подхода к изучаемой проблеме.2.2 Организация маркетинговых исследований и мониторинга на примере государственной услуги по информированию об актах таможенного законодательстваТаможенные органы, выполняя свои функции, обязаны обеспечить высокий уровень таможенной деятельности. Выполнение таможенных услуг без должного качества может привести к потере репутации таможенной службы, снижению объемов таможенных платежей, регулярному пропуску через таможенную границу ЕАЭС контрафактных товаров, потерям для участников внешнеэкономической деятельности.Потребителями государственных таможенных услуг являются субъекты таможенных правоотношений: физические лица, владельцы складов временного хранения, участники ВЭД, перевозчики, владельцы магазинов беспошлинной торговли, таможенные представители и иные лица. При рассмотрении таможенной деятельности как услуги возникает возможность применения инструментов стратегического маркетинга с целью повышения качества и эффективности таможенных услуг в условиях современной экономики. В данных условиях главная цель таможенного маркетинга − обеспечение конкурентоспособности таможенной службы при решении общегосударственных задач по повышению экономического роста и социального благополучия общества при следовании законодательству РФ в сфере таможенного дела. Мониторинг проблем, возникающих в системе таможенных услуг, является ключевым условием ее успешного функционирования, так как в процессе мониторинга ставятся две задачи: сбор и анализ информации о таможенных услугах, не удовлетворяющих потребителей, а также подготовка управленческих маркетинговых решений по устранению проблем [16].Исходя из отчета о результатах проведенного в региональных таможенных управлениях и таможнях, непосредственно подчиненных ФТС России, мониторинга качества предоставления государственной услуги по информированию об актах таможенного законодательства ТС, законодательства РФ о таможенном деле и об иных правовых актах РФ в области таможенного дела и консультированию по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов в 2015 году, было проведено анкетирование граждан и юридических лиц, являющихся получателями государственной услуги на всей территории РФ. В анкетировании приняло участие 3 486 получателей государственной услуги по информированию и консультированию, из них 3 209 получателей являлись физическими лицами, 277 получателей − юридические лица (рис. 2.4).Рис. 2.4 Получатели государственной услуги [18]Консультирование по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов, в качестве вида полученной государственной услуги указали 3 445 получателей, информирование об актах таможенного законодательства ТС, законодательства РФ о таможенном деле и об иных правовых актах РФ в области таможенного дела − 38 получателей, 2 получателя из общего числа получателей одновременно отметили оба вида государственной услуги − консультирование и информирование, при этом 5 получателей вид предоставленной им государственной услуги не указали.По вопросу внесения платежей в связи с получением государственной услуги 3 479 получателей указали, что такие платежи не вносили, 7 получателей на данный вопрос ответ в анкете не указали. Ни один получатель не указал, что им были внесены платежи в связи с получением государственной услуги. Средние временные затраты на получение гражданами и юридическими лицами устной консультации составили 20 минут при нормативно установленном значении согласно пункту 21 Административного регламента – не более одного часа. На получение письменной консультации средние временные затраты составили 23 дня при нормативно установленном значении согласно пункту 20 Административного регламента – не более одного месяца со дня поступления письменного запроса.Применительно к соблюдению РТУ и ТНП стандартов обслуживания и требований, установленных Административным регламентом, при предоставлении государственной услуги выявлено:– 90,3% получателей указали, что вполне удовлетворены обустройством помещения для предоставления государственной услуги, 8,3% скорее удовлетворены обустройством помещения, 0,2% получателей не удовлетворены обустройством помещения, 0,03% получатель совершенно не удовлетворен обустройством помещения, остальные ответ не указали (рис. 2.5).Рис. 2.5 Степень удовлетворенности комфортностью обустройства помещения для предоставления государственной услуги [18] – 94% получателей вполне удовлетворены работой должностных лиц таможенных органов, оказывающих государственную услугу, и умением вести себя с посетителями, 5% скорее удовлетворены работой данных должностных лиц таможенных органов, 0,03% скорее не удовлетворены работой должностных лиц таможенных органов (получателей, совершенно неудовлетворенных работой данных должностных лиц, не имеется, остальные получатели ответ в анкете не указали (рис. 2.6).Рис. 2.6 Степень удовлетворенности работой специалистов, оказывающих государственную услугу, их вежливостью и уважительным общением [18]Государственная услуга в устной форме согласно заполненным анкетам предоставлена 3 446 получателям, остальным 40 получателям – в письменной форме.В качестве способа направления письменных запросов о предоставлении государственной слуги в 56,5% случаев из числа письменных запросов согласно заполненным анкетам (46 анкет) получатели указали электронную почту.3 422 получателя первично обратились за предоставлением государственной услуги, 58 получателей указали на повторное обращение за предоставлением государственной услуги, 6 получателей на поставленный вопрос ответа не предоставили.3 435 получателей указали, что при предоставлении государственной услуги по консультированию им давались ссылки на статьи (пункты) нормативных правовых актов с предоставлением сведений о названии и реквизитах НПА, 28 получателей отметили, что данные сведения были представлены без указания сведений о названии и реквизитах НПА, 14 получателей указали, что соответствующая информация им предоставлена не была, 7 получателей ответ не указали.В отношении продолжительности оказания государственной услуги в устной форме 3 226 получателей указали, что вполне удовлетворены временем предоставления государственной услуги, 216 получателей скорее удовлетворены временем предоставления государственной услуги, остальные получатели, в основном, временем предоставления услуги не остались довольны.