Анализ специфических особенностей приема, регистрации и размещения категории «VIP – гость» в гостинице

Курсовая на тему "Анализ специфических особенностей приема, регистрации и размещения категории «VIP – гость» в гостинице" на примере отеля "Мираж" в казани. Защитила курсовую на 5 ...

Введение…………………………………………………………………3
1. Теоретические особенности организации обслуживания и размеще-ния категории «VIPгости» на предприятиях гостиничной индустрии………5
1.1. Функция, роль и краткая характеристика службы ресепшн в деятельности гостиничного предприятия……………………………………5
1.2. Роль категории VIP-гостей в деятельности гостиничного предприятия……………………………………………………………………8
1.3. Специфика и технологические процессы размещения и обслуживания категории VIP гостей на предприятиях гостиничного бизнеса………………………………………………………………………….13
2. Анализ специфических особенностей приема, регистрации и размещения категории VIP гостей в гостинице «Мираж»…………………...17
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Мираж»……..17
2.2.Исследование специфики обслуживания категории VIP-гостей в гостинице «Мираж»……………………………………………………………..20
2.3. Рекомендации для дальнейшего улучшения обслуживания категории VIP-гостей в гостинице «Мираж»……………………………….....23
Заключение……………………………………………………………....27
Список используемой литературы……………………………………...29

Для каждого предприятия, в том числе и гостиничной, категория VIP-гостей является очень важным. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP- гостям должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы. Прием VIP-гостей самая лучшая реклама для отеля. Такие гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле.
VIP - клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Вопросы совершенствования их обслуживания при приеме, так и при проживании на сегодняшний день является актуальным.
Целью курсовой работы является: роли категории VIP-гостей в деятельности гостиничного предприятия и специфических особенностей их приема и обслуживания.

eq Так как традиционно eq VIP-eq гости eq хорошо осведомлены eq об услугах, eq предоставляемых eq в eq лучших отелях eq не eq только России, eq но и мира, eq то eq все eq ожидания гостя, eq по возможности, обязаны быть eq реализованы на высоком уровне eq и быть ориентированы eq на eq европейский эталон.Согласно правилам предоставления гостиничных услуг: «Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.»[3].Зарубежная практика показывает, что регулярное проживание любой важной персоны в гостинице автоматически повышает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для показа престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками известных людей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех гостей, которые для них попадают под категорию VIP-гость. [15 с. 250]. Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать трудоёмкой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный артист, поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого гостя и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому гостю в первую очередь является в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы неназойливо выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.Наибольшее количество вопросов возникает из-за «VIP-мелочей»: шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, блокнотов, ручек, календарей и т.п. Вышеприведённые предметы, напитки и продукты могут быть расценены в качестве подарков с соответствующим обложением НДФЛ, ведь за них гостиницы с VIP-гостей отдельно плату не берут. Как известно, определение базы налогообложения по основным налогам (налог на прибыль, НДС, НДФЛ) зачастую «завязано» на обычной цене. Формирование продажной цены с учетом особых условий обслуживания VIP-гостей как раз и будет доказательством того, что это и есть обычная цена. [9.с. 298]. Скидки могут выдаваться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными. Таковы общие особенности, принципы и стандарты обслуживания гостей на высшем уровне в гостиницах.Так же, сотрудники, работающие с VIP-гостями обязаны быть проверенными и тренированными, квалифицированными специалистами, профессионалами с большим опытом работы с такими гостями. Надо иметь практику общения с гостем, чтобы громкое имя гостя или же величина предполагаемого контракта не вскружил голову, и можно было сохранять рассудок. Квалификация и опыт даст должную широту маневра в ходе переговоров. Ведь нередко случается, что в ходе переговоров требуется немедленно предложить клиенту адекватное его запросам решение, которое до начала встречи не было очевидно. И лишь квалификация и опыт помогут сориентироваться по ситуации и со знанием дела ответственно предложить оптимальное решение.[20 с. 367].При этом важно, чтобы VIP-гость чувствовал, что его любят не просто, как перспективный источник высоких доходов, но что он просто интересен как человек. Дополнению к этому можно сказать, что в работе с VIP-гостями особое значение придается выполнению обещаний, умению четко разграничивать, кто и за что платит, созданию той степени комфортности, к которой привык гость. Чем шире набор личностных характеристик менеджера, работающего с VIP-гостем, тем он наиболее успешен в осуществлении продаж услуг и в дальнейшем обслуживании.Таким образом, регулярное проживание VIP-гостя в отеле автоматически поднимает ее престиж, деляет ее более известной и популярной.1.3. Специфика и технологические процессы размещения и обслуживания категории VIP гостей на предприятиях гостиничного бизнесаVIP-гость привык к первоклассному сервису, который базируется на принципах прочности комплексности и индивидуального подхода. Он рассчитывает на качественное обслуживание, обязательными критериями которого являются удобство, комфорт, экономия времени, повышенная конфиденциальность, понимание специфики его бизнеса, профессиональные советы с учетом его потребностей. Обязательны личные доверительные отношения с личным менеджером VIP-гостя. Это выражается в особенно уважительном и персонализированном подходе отеля учитывающем все предпочтения гостя. [11 с. 384]Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ": "исполнитель обязан заключить договор с потребителем на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя". При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету формы № 1-Г), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек [2]. Убедившись в том, что требования VIР-гостей точно соответствуют с данными по бронированию, отдел бронирования готовят лист заезда VIP-гостей. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-гостей.На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и особенностях обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP-гостей в отель касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может изъявить те или другие предпочтения, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, несомненно, выполнены.В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Предпочтения могут касаться настройки индивидуальной температуры воздуха в номере, обеспечения дополнительной подушки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. [7, с. 388]. VIP-гость может потребовать, например, не ставить в номер определённые фрукты в связи с аллергией и т.д. Менеджер службы приема и размещения периодически проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.Обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем присылают автомобиль представительского класса. VIP-гостя должен встречать представитель от руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту. Желательно при встрече вручить VIP-гостю букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если четкое время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения информирует все отделы, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель [13 c. 368]. Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Как правило, VIP-гостям предоставляются номера высшей категории. Это номера с большой площадью, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в таких номерах имеется кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Хозяйственный отдел обязан снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют различные подарки, каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка. Описания всех подарков находится на печатном носителе у работников службы Room Service и у менеджера VIP-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке непременно указывается название подарка, дается его фотография, указывается место сервировки, детальный состав продуктов в граммах для больших блюд, стоимость подарка. Бланк имеет две подписи: менеджера службы Room Service и менеджера службы питания. [5, с. 388].Номера, приготовленные для приема VIP-гостей, должны быть безупречно убраны и чисты. Горничные обязаны быть отлично обучены правилам уборки таких номеров. В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец - все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.В приветственном письме категорически неприемлемо неверное написание имени гостя. В этой работе важно даже то, каким цветом чернил написано послание. К примеру, надо знать, что для представителей азиатских государств нельзя оформлять информацию красным цветом, так как такой цвет употребляется для написания известий о смерти. На приветственных посланиях к гостям должен присутствовать логотип отеля. Завершать послания лучше фразой, приглашающей гостя вновь посетить отель.Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-гостей предметы в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с текстовыми материалами и пособиями.Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до их приезда. В течении всего срока проживания комнаты VIP-гостей периодически проверятся руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания [10, с. 401].Нельзя забывать про тренинги. Умение общаться с гостем, вести переговоры, противостоять манипуляциям, стрессоустойчивость - всему этому сотрудники, работающие с гостем, должны быть обучены заранее.Главное человеческое свойство сотрудника, обслуживающего VIP –гостя- дружелюбие, искренний интерес к людям, готовность понимать их проблемы, предугадывать их желания и находить конструктивные решения в любой самой сложной и напряженной ситуации. [8, с 384]. Очень хорошо, если VIP-гостя обслуживает опытный менеджер.Новичок очень быстро научится и накопит арсенал эксклюзивных предложений, какие позволят ему обеспечить лояльность VIP-гостя и удержать его. Все специальное обслуживание строиться не только в конкретных предложениях, позволяющих VIP-гостю сэкономить средства или получить исключительные дополнительные скидки, а еще и на том, чтобы он непрерывно ощущал особое персонализированный интерес к себе.Однако если выбирать, между опытным, но неприветливым менеджером, и доброжелательным новичком, то лучше поставить того, кто более приветлив и расположен к помощи.Обслуживать VIP-гостя обязательно нужно на высшем уровне, ведь именно гости такого рода формируют репутацию отелю.2. Анализ специфических особенностей приема, регистрации и размещения категории VIP-гостей в гостинице «Мираж»2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Мираж»«Мираж» - первый пятизвездочный отель среди гостиниц Казань и Республики Татарстан бизнес класса, построенный при участии итальянского архитектора и дизайнера Марко Пива.Отель «Мираж» находится в самом центре города Казани напротив Белокаменного Кремля – исторической застройки XII века, красотой и величием которого большинство наших гостей могут наслаждаться прямо из окон номеров.В гостинице 109 номеров различных категорий, выполненных в едином стиле комфортного минимализма. Все номера элегантно обставлены, главное внимание обращено на стиль, комфорт и условия, которые отвечают как российских, так и иностранных гостей. Благодаря уникальному расположению гостиницы, из окон многих номеров открывается великолепный панорамный вид на главный исторический памятник города – архитектурный ансамбль Казанского Кремля. Мягкое цветовое оформление номеров создает атмосферу расслабленности и покоя. В интерьере преобладают пастельные тона, тона темного дерева. В каждом номере находится мини-бар, в котором есть алкогольные и безалкогольные напитки, телевизор, с кабельными каналами, включая каналы на английском, французском, немецком, арабском, русском и других языках, система климат-контроля, сейф и Интернет доступ. В ванной комнате гостей ждут мягкие полотенца, уютные махровые халаты, домашние тапочки, фен и набор косметических аксессуаров. В гостинице предоставляются номера для курящих и некурящих гостей, а так же лиц с ограниченными возможностями.Таблица 2.1.1.Прейскурант цен в отеле «Мираж» [21].Тип комнатыЦена при одноместном размещении руб.Номер первой категорииот 4280 Студияот 5760 Бизнес люкс от 9000Представительский люкс от 11520 Апартаменты21700Президентский сюит39100 Гостиница предлагает своим гостям посетить ресторан, бары и ночной клуб, которые удовлетворят вкус любого посетителя. Каждый из них отличается неподражаемым стилем и незабываемой изысканностью блюд международной и национальной кухни. Также к услугам гостей конференц-залы с полным комплектом аудио- и видео-оборудования. Бизнес-центр расположен на первом этаже гостиницы. Рестораны, бары:- ресторан Опера с незабываемым дизайном и захватывающим дух панорамным видом на Кремль. Ресторан предлагает посетителям меню в стиле а ля карт и постоянно изменяющееся меню шведского стола. Ресторан расположен: на втором этаже. Часы работы: с 7.00 до 24.00;- лобби бар – это элегантное место для отдыха и ненавязчивой беседы за чашечкой утреннего кофе или чая днем. Вечером после ужина можно насладиться незабываемыми напитками. Бар расположен: на втором этаже. Часы работы с 7.00 до 01.00;- бар Джокер при первом в Казани мини–заводе европейского стандарта пивоварения предлагает широкий выбор свежесваренного пива. Здесь посетители смогут испробовать три вида пива собственного производства: Helles, Merzen и Dunkel. Бар расположен: на первом этаже. Часы работы: с 08:00 до 02:00. Четверг, пятница, суббота – круглосуточно;- караоке-бар Кара-Басс. Уютное место для приятного времяпрепровождения в кругу друзей, где каждый может стать звездой, исполнив любимую композицию под качественную фонограмму с хорошим звучанием. Музыкальное меню караоке бара включает более 5.000 композиций, среди которых песни на различных языках: русском, татарском, английском, немецком, французском, итальянском, корейском и др. Кухня: европейская, японская. Вместимость: 8 поющих зон по 6 человек. Часы работы: воскресенье-четверг с 19:00 до 03:00,пятница-суббота с 21:00 до 05:00. Расположен: на первом этаже;- бар у бассейна расположен рядом с фитнес центром и предлагает свежевыжатые соки и другие освежающие напитки. Часы работы: с 9.00 до 23.00.Платные услугиУслуги переводчикаТранспорт до аэропортаУслуги секретаряЗаказ таксиОбслуживание номеров Косметический салонФаксПринтер2.1.2. Дополнительные услуги гостиницы «Мираж» [22].В нашем отеле вы можете забронировать номера, провести банкеты и конференции для своих друзей и партнеров в специально оборудованных уютных конференц-залах различной площади. Рестораны и бары гостиницы удовлетворят самые взыскательные запросы наших гостей. В гостинице «Мираж» работает консьерж сервис, который поможет заказать такси или арендовать автомобиль, найти переводчика для важной встречи, забронировать авиа и ж/д билеты, доставить цветы, организует экскурсии по важным историческим местам г.Казани. Для нас не существует незначительных мелочей, ведь каждая деталь формирует понятие «удовлетворение», а это является первостепенно важным для гостеприимства.2.2. Исследование специфики обслуживания категории VIP-гостей в гостинице «Мираж»В отеле «Мираж » до прибытия VIP- гостя управляющий определяет, какой номер ему предоставить. Предоставление номера более высокой категории утверждается управляющим. Все номера осматривает супервайзер гостиницы до прибытия VIP-гостей и во время их проживания в гостинице.Так как гостиницы «Мираж» является пятизвездочной гостиницей, поэтому практически все гости отеля является принадлежать к категории VIP-гость.Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей. Менеджер отдела по работе с VIP-гостями контролирует, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя. Менеджер отдела по работе с VIP-гостями подготавливает именное приветственное письмо с подписью управляющего.Менеджер отдела по работе с VIP-гостями проверяет комплектацию номера с учетом категории VIP-гостя. Набор VIP приносят в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно). Служба Room Service ежедневно пополняет набор VIP. Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы, набор VIP всегда должен быть в наличии.В гостинице «Мираж» к прибытию VIP- гостя в номер приносят свежие фрукты и печенье. Минеральная вода стоит около кровати. Это необходимый стандарт. Все службы заранее проинформированы о прибытии VIP- гостей. Иностранным VIP-гостям через консьержа бесплатно предоставляются газеты на иностранных языках. VIP-гостям предоставлены различные карты города и прочая туристическая информация, даже на иностранных языках. Информация о том, как звонить из номера, расценки на услуги и номера также есть и на иностранных языках. Меню в Room Service представлено на различных иностранных языках. Услуги переводчика предоставляются через консьержа. Гостям предоставлены бесплатные газеты — национальные и зарубежные.Отель «Мираж» работает по принципу : «Вы наш постоянный гость - мы высоко ценим Ваш выбор.» Специально для постоянных гостей отель «Мираж» предлагает грандиозные скидки: если Вы остановитесь в нашем отеле от 5 и более раз год Вы получите скидку 10% от стоимости номера первой категории De Luxe со стойки; а если Вы остановитесь в нашем отеле от 10 и более раз в год Ваша скидка составит 15%.В стоимость номера входит: проживание в номере, завтрак в ресторане Опера (с 7:00 до 11:00), пользование сейфом в номере, посещение фитнес-центра, финской сауны, турецкой бани, бассейна; также Вы можете оставить свой автомобиль на охраняемой парковке.