СПОСОБЫ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ МАЛЫХ ГОСТИНИЦ (НА МАТЕРИАЛЕ МИНИ-ГОСТИНИЦЫ «ОТЕЛЬ ПАНДА»)

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ИЗУЧЕНИЮ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА РЫНКЕ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1.Современное состояние гостиничного дела в системе индустрии гостеприимства……………………………………………………………………9
1.2.Сущность гостиничных услуг, понятие и методы их продвижения……..13

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МИНИ-ГОСТИНИЦЫ «ОТЕЛЬ ПАНДА»
2.1.Общая характеристика деятельности мини гостиницы «Отель Панда»…28
2.2.Оценка маркетинговой деятельности мини гостиницы «Отель Панда»…40

ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТНО-СПОСОБНОСТИ МИНИ-ГОСТИНИЦЫ «ОТЕЛЬ ПАНДА»
3.1.Клиентоориентированность, как один из методов продвижения услуг…53
3.2.Проект мероприятий по продвижению услуг мини - гостиницы «Отель Панда»……………………………………………………………………………59 ...

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ИЗУЧЕНИЮ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА РЫНКЕ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1.Современное состояние гостиничного дела в системе индустрии гостеприимства……………………………………………………………………9
1.2.Сущность гостиничных услуг, понятие и методы их продвижения……..13

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МИНИ-ГОСТИНИЦЫ «ОТЕЛЬ ПАНДА»
2.1.Общая характеристика деятельности мини гостиницы «Отель Панда»…28
2.2.Оценка маркетинговой деятельности мини гостиницы «Отель Панда»…40

ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТНО-СПОСОБНОСТИ МИНИ-ГОСТИНИЦЫ «ОТЕЛЬ ПАНДА»
3.1.Клиентоориентированность, как один из методов продвижения услуг…53
3.2.Проект мероприятий по продвижению услуг мини - гостиницы «Отель Панда»……………………………………………………………………………59
3.3.Оценка эффективности предложенных мероприятий…………………….67

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….71

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК………………………………………….74

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………....77

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ИЗУЧЕНИЮ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА РЫНКЕ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1.Современное состояние гостиничного дела в системе индустрии гостеприимства……………………………………………………………………9
1.2.Сущность гостиничных услуг, понятие и методы их продвижения……..13

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МИНИ-ГОСТИНИЦЫ «ОТЕЛЬ ПАНДА»
2.1.Общая характеристика деятельности мини гостиницы «Отель Панда»…28
2.2.Оценка маркетинговой деятельности мини гостиницы «Отель Панда»…40

ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТНО-СПОСОБНОСТИ МИНИ-ГОСТИНИЦЫ «ОТЕЛЬ ПАНДА»
3.1.Клиентоориентированность, как один из методов продвижения услуг…53
3.2.Проект мероприятий по продвижению услуг мини - гостиницы «Отель Панда»……………………………………………………………………………59
3.3.Оценка эффективности предложенных мероприятий…………………….67

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….71

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК………………………………………….74

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………....77

Например, качеством своих услуг, дизайном и уютностью номеров, а также их ценовой доступностью. В наше время люди предпочитают выбирать разумную цену за комфорт и уют, а не отдавать большие суммы. Администраторы гостиницы очень тепло встречают своих гостей и поддерживают уютную атмосферу в гостинице на протяжении всего времени. Въезжая в гостиницу гость может рассчитывать, что относиться к нему с теплом и доброжелательностью будут на протяжении всего проживания и будут рады видеть его здесь снова. Обслуживание гостя происходит незамедлительно и качественно. Если гость обращается с просьбой вызвать ему такси или заказать билеты, то он может быть уверен, что администратор сделает это незамедлительно. Администратор всегда рад рассказать о городе и его достопримечательностях, подсказать в какие места может сходить турист и предоставить нужную гостю информацию. Горничные поддерживают чистоту в гостинице ежедневно. Несколько раз в день. Номера убирают тщательно. Чистят ванную комнату и туалет. Проветривают пустые номера. Меняют постельное белье. Для работников гостиницы очень важно, чтобы гость чувствовал себя комфортно и уютно. Многие гости, которые выбирают себе место размещения в сети интернет, не смогут устоять, увидев номера предлагаемые мини - гостиницей «Отель Панда». Это яркие и смелые решения, которые создают мгновенный уют и комфорт. Стильно оформленные номера способны заманить даже самых изысканных гостей. Цветовое оформление оказывает большой психологический эффект. Поэтому, когда продумывается дизайн номеров гостиниц, учитывается очень большое количество деталей. Из-за того, что каждый цвет имеет свой эффект большинство гостиниц останавливаются на более классическом дизайне, где преобладают постельные тона и нет ничего яркого. Гостиница «Отель Панда» это противоположное смелое решение. Здесь номера оформлены в яркие сочные цвета, такие, как: голубой, желтый, зеленый, черный и даже красный. Конечно, весь номер не окрашен одним цветом. Цветовая гамма номера разбавлена и другими цветами, а также различными деталями, что создает приятную и уютную атмосферу в номере.Исследование конкурентной среды.Анализ конкурентов подразумевает деятельность, направленную на поиск конкурентов, а также оценке их сильных и слабых сторон, изучение их целей и предсказание ответной реакции на действия предприятия, которое производит анализ. А также разделение конкурентов на две категории, которых можно обогнать и на которых тратить силы бессмысленно. Для анализа использован описательный метод оценки конкурентоспособности мини-гостиницы «Отель - Панда» среди средств размещений «AELITA», «Прага», «Mors», «Apartment na dome Oborone».Таблица 2Оценка конкурентоспособности мини-гостиницы «Отель - Панда»Средство размещения«Отель Панда»«AELITA»«Прага»«Mors»«Apartment na dome Oborone»КатегорияМини-гостиницаГостевой домПарк-отельХостелАпартаментыНомерной фонд1561864Цена одноместного размещения в номере.Стандарт 1350Стандарт 1500Комфорт 4000450 (койко-место)Апартаменты с одной спальней 1350Размещение с животныминетданетнетнетТаблица 2 (продолжение)Предприятие питаниякухнякухняресторанкухняКухняТип оплатыналичныеНаличные и карты: visa, mastercard, maestroНаличные и карты: visa и mastercardНаличныеНаличныеИсточник: Официальный сайт справочника отелей и портала онлайн-бронирования «Booking.com»,  URL; составлена автором работы. Данный анализ помогает сравнить средства размещения расположенные недалеко от мини-гостиницы «Отель – Панда» и поможет выявить конкурентноспособность гостиницы среди них. Начнем с того, что все средства размещения различаются своей категорией: хостел, гостевой дом, парк-отель, апартаменты. Что говорит о разнообразии клиентуры в данных предприятиях. У каждого из предприятий своя определенная целевая аудитория, что снижает их конкурентную борьбу между собой на какой-то процент. Однако цена стандартного номера среди трех средств размещений значительно совпадает, что создает выбор для потребителя, которому категория средства размещения не принципиальна. Если среди потребителей присутствуют те, для кого наличие предприятия питания играет одну из важных ролей, то преимущество у парк-отеля «Прага». Это единственное средство размещения имеющее ресторан. Немаловажную роль для гостей играет и возможность оплаты услуг, (см. Таблицу 2), трое из пяти предоставленных средств размещения работают только по наличному типу оплаты. Что, также, понижает конкурентноспособность гостиницы, так как в современном мире, кредитные карты имеют огромное значение, и большинство людей предпочитают производить оплату именно ими. Однако, если рассматривать мини – гостиницу «Отель Панда»,гостевой дом «AELITA» и апартаменты «Apartment na dome Oborone» из-за практически одинаковой цены на стандартный номер и оценив их номерной фонд, то можно сделать вывод, что мини – гостиница «отель Панда» волне способна оставаться на плыву. Также, считаю необходимым провести аналогичный анализ среди гостиниц города Тюмени той же категории. Мини-гостиница представляет собой здание предназначенное для проживания людей с максимальным сроком до трех месяцев.Таблица 3Оценка конкурентоспособности мини-гостиницы «Отель - Панда»(в сравнении с мини-гостиницами г.Тюмень) Мини-гостиницаОтель ПандаАсторияУезднаяГостевой дворOrrientНомерной фонд151371514МесторасположениеБарнаульская 40/1. В двадцати пяти минутах от центра города на общественно транспорте50 Лет Октября, 62Ак4. В двадцати минутах от центра города пешкомУездная 136. Двадцать минут до центра города на общественном транспортеЛесобазовская 3. Сорок минут от цента города на общественном транспортеЧернышевского 13. В десяти минутах ходьбы от центра городаТипы номеров и их ценаДвухместный номер с подселением - 800 р.Одноместный номер – 1350 р.Двухместный номер – 1550 р.Полулюкс – 2000 р.Одноместный (эконом) – 1800 р.Двухместный – 3500 р.Одноместный (комфорт) – 2000 р.Двухместный (комфорт) – 3800 р.Люкс (семейный) – 4300 р.Двухместный номер с одной кроватью и собственной ванной – 4200 р.Двухместный номер с одной кроватью и и общей ванной 4000 р.Одноместный номер – 800 р.Двухместный номер – 800р.Трехместный номер – 900р.Четырехместный номер – 950 р.Двухместный номер с одной кроватью – 1300 р.Двухместный номер с одной двухсальной кроватью и дополнительной кроватью – 1400 р.Стандартный трехместный номер – 1800 р.Семейный номер с отдельной ванной – 2400 р.Таблица 3 (продолжение)Предприятие питанияКухняКухня. Шведский столРесторанКухняКухняТип оплатыНаличныеНаличные. Карты visa, mastercard, maestroНаличныеНаличные. Карты visa, mastercard, maestroНаличные. Карты visa, mastercard, maestroРазмещение с животныминетнетнетданетОтличительные услугиПрачечная, парикмахерская.ПрачечнаяПрокат велосипедов, мини-гольф, детская игровая площадка.ОтсутствуютПрачечнаяПарковкаБесплатная парковкаБесплатная стоянкаБесплатная парковкаБесплатная частная парковкаОтсутствуетИсточник: Официальный сайт справочника отелей и портала онлайн-бронирования «Booking.com»,  URL; составлена автором работы. Благодаря компаративному анализу на основе полученных данных можно сделать вывод, что мини-гостиница «Отель Панда» является средним вариантом среди аналогичных гостиниц. Лишь две мини-гостиницы находятся недалеко от центра города, остальные расположены в разных местах города в тридцати минутах на общественном транспорте до центра. Мини-гостиница«Отель Панда» уступает другим гостиницам по некоторым пунктам, следовательно, для повышения конкурентноспособности, было бы логично не только исправить это, но и улучшить другие пункты. Необходимо усовершенствовать систему расчета с гостями, а также, предпринять меры по услугам питания, уже это сделает гостиницу более перспективной в глазах потенциальных потребителей. Для более точного выявления сильных и слабых сторон мини-гостиницы «Отель Панда» я проведу SWOT анализ. SWOT - анализ представляет собой анализ сильных и слабых сторон предприятия, а также возможности и угрозы, которые используются для оценивания конкурентноспособности предприятия и позволяют определить стратегические вопросы [Котлер, 2012, с. 41].Таблица 4 SWOT-анализ мини-гостиницы «Отель - Панда»Сильные стороны (Strengths)Разнообразие номеров, яркий и уютный дизайн.Оптимальное соотношение цены и качества.Имеются дополнительные услуги.Парковка.Расположение в тихом районе в близь парка.Собственный web-сайт и социальные страницы.Возможность интернет-бронирования.Индивидуальность стиля.Слабые стороны (Weaknesses)Отдаленное расположение от центра города.Отсутствие возможности оплаты услуг кредитной картой.Нет специалиста в области маркетинга.Отсутствие предприятия питания.Ремонт в некоторых помещениях устарел.Плохая реклама.Низкая квалификация сотрудников.Отсутствие программы лояльности для постоянных гостей.Возможности (Opportunities)Расширение услуг для проживающих.Совершенствование обслуживания.Внедрение более современных компьютерных технологий.Ремонт некоторых помещений и частичная замена оборудования.Повышение позитивного имиджа.Угрозы (Threats)Влияние сезонности на загрузку гостиницы.Снижение качества обслуживания.Рост цен на коммунальные услуги.Снижение позитивного имиджа мини-гостиницы в глазах потребителей.Возрастающая конкуренция.Изменение потребностей потребителей.Источник: составлена автором работы.Проведя анализ данной таблицы, можно уверенно сказать, что у предприятия имеются сильные стороны и слабые стороны, над которыми необходимо вести работу и совершенствовать их, превращая в преимущества. Положительные стороны, которые удалось выявить, это: разумное соотношение цены и качества предоставляемых услуг, собственный сайт и социальные страницы, где предоставлена информация о гостинице, разнообразие и необычный дизайн номеров, который представляет собой яркое и в тоже время уютное оформление, индивидуальный стиль, расположение в тихой части города Тюмени, недалеко от парка «Затюменский». Это основные сильные стороны предприятия, которые повышают его конкурентноспособность. Однако, мини-гостинице «Отель Панда» стоит усовершенствовать систему оплаты услуг, путем введения современных технологий, улучшить свой сайт для более презентабельного вида, провести ремонт, повысить квалификацию своих сотрудников. Повышение квалификации и проведение частичного ремонта способствуют улучшению качества обслуживанию. Необходимо расширить спектр предоставляемых услуг и нанять специалиста в области маркетинга и рекламы. На основании всего вышеизложенного и проведенных мною анализов, могу сделать вывод, что мини-гостиница «Отель Панда» имеет все шансы удержаться на рынке гостиничной индустрии и успешно функционировать получая при этом прибыль, но лишь в том случае, если руководство гостиницы уделит должное внимание совершенствованию деятельности гостиницы, улучшению качества путем обучения персонала, частичного ремонта, введения современных технологий и уделению большего внимание клиентоориентированности. А также, видна необходимость, нанять специалиста в сфере маркетинга и рекламы, потому что, несмотря на то, что маркетинговая деятельность предприятия существует и занимается ею руководство гостиницы, ей не уделяется должного внимания, что влияет на конкурентноспособность гостиницы, ее загруженность, качество предоставляемых услуг и медленному нарабатыванию позитивного имиджа. Содержание следующего параграфа данной главы включает в себя более подробное ознакомление и оценку маркетинговой деятельности мини-гостиницы «Отель Панда».2.2. Оценка маркетинговой деятельности мини-гостиницы «Отель Панда»Прежде, чем приступить к оценке маркетинговой деятельности мини-гостиницы «Отель Панда» необходимо ознакомить с ней, а также ее основными направлениями на данном гостиничном предприятии, такими как: реклама и PR.Как уже говорилось во втором параграфе первой главы, маркетинг в гостиничном бизнесе представляет собой разработку стратегии, и ее внедрение в работу, которая способна привести к развитию гостиницы за определенный срок.Маркетинговая деятельность одно из важных направлений гостиницы, именно благодаря ей, можно не только уменьшить влияние недостатков гостиницы, но и превратить их в плюсы. Руководство гостиницы уверенно, что благодаря эффективному продвижению услуг и созданию позитивного имиджа мини-гостиницы, возможно, разрабатывать новые идеи, анализировать эффективность рекламы, информировать большую аудиторию потенциальных потребителей, влиять на загрузку гостиницы и увеличивать спрос. Public relations – функция управления, помогающая организациям достигать эффективных связей с различными типами аудиторий с помощью понимания мнения аудитории, её отношения и ценностей. Носит массовый характер[Саак, 2012, с. 63].  В некотором роде Public relations близок к рекламе. Рекламные мероприятия включают в себя печать рекламных плакатов, буклетов и т.д., размещение статьей, информация подбирается тщательно и имеет косвенное влияние на загрузку гостиницы. Цели PR –кампании мини гостиницы «Отель Панда»:создать положительный имидж;увеличить поток гостей;продвижение гостиницы.Задачи:предоставить общественности характеристику основных услуг;создать позитивные ассоциации по отношению к гостинице в глазах потенциальных потребителей;убедить потребителей в своей способности удовлетворить их потребности;познакомить потенциальных потребителей с гостиницей.Иными словами главные задачи PR данной мини-гостиницы заключаются в установлении взаимопонимания гостиницы и потребителя гостиничных услуг. Расположить к себе клиента, вызвать у него доверие и убедить его воспользоваться услугами данной гостиницы. Иными словами создание положительного имиджа гостиницы. В процессе получения обратной связи от потенциальных потребителей узнать подробнее об имеющемся спросе и изменить предложение своих услуг в соответствии с ним. PR-деятельность включает в себя выбор средств коммуникаций.Именно благодаря высокой конкуренции гостиница вынуждена более внимательно относиться к потребительским потребностям и постоянно изучать рынок спроса. А помогать в этом должна специально направленная PR-политика, которая призвана улучшать связи с потенциальными потребителями, и позволят гостинице изменить или усовершенствовать свое предложение. Связи с общественностью подразумевают не только взаимодействие с потенциальными клиентами, но и работу со средствами массовой информации, партнерами по туризму, конкурирующими предприятиями, различными поставщиками, инвесторами и т.д. Правильная организация работы PR способна создать позитивный имидж на долгое время. Высший пилотаж маркетинга гостиничного бизнеса состоит в том, чтобы имеющиеся недостатки выглядели достоинствами в глазах клиентов или, в крайнем случае, компенсировались бы другими бонусами. Скрывать недостатки нельзя. Предположим, от гостиницы далеко или неудобно добираться до основных транспортных узлов, тут же перечисляем компенсирующие недостаток преимущества: окружение живописной природы, условия для отдыха в тишине и т.д. [Маркетинг в гостиничном бизнесе, URL].Руководство мини-гостиницы «Отель Панда» старается распространять и предоставлять объективную информацию о своем предприятии. Однако не всегда удается представить заведение в самом положительном свете, при этом, не утаив недостатки. Методы использования рекламы мини-гостиницей «Отель-Панда».Свой собственный сайт. (http://bnovodemo.wixsite.com/panda?lcode=1456902952)Наличие у гостиничного предприятия своего собственного сайта имеет большое значение для его продвижения. Ведь сайт гостиницы это место, где потенциальный потребителей может подробнее ознакомиться с гостиницей, ее услугами, узнать мнение других людей, а также забронировать себе номер. Сайт мини-гостиницы «Отель – Панда» предоставляет к знакомству номера, их описание, фотографию и прайс-лист. Имеются ссылки на социальные сети, дана контактная информация и есть функция бронирования, которая, почему-то срабатывает не всегда.Существуют определенные правила, соответствуя которым, сайт гостиницы будет иметь наиболее положительный эффект:собственный дизайн сайта, информационные статьи, увлекательные новости, оформленные грамотным языком и имеющие перевод на английском;интерфейс должен быть удобным и понятным, стимулировать сделать заказ и давать возможность бронирования в любое время без всяких сбоев;поддерживать связь с работниками гостиницы 24 часа в сутки;К сожалению, сайт мини-гостиницы «Отель Панда» не соответствует всем этим правилам.Группа в социальной сети. (https://vk.com/pandaotel).Сейчас большую популярность имеют социальные сети. Большинство людей продвигают свои услуги именно с их помощью. Даже интернет – магазины стали делать на страницах социальных сетей. Vkontakte – самая популярная социальная сеть в России. Она ежедневно собирает в себе миллионы пользователей. Благодаря этому реклама в социальных сетях имеет большую эффективность. Невероятное количество информации люди находят именно здесь. Уже давно, в порядке вещей, стало создавать страницы в данной сети посвященные предприятиям или услугам. «Отель Панда» тоже имеет свою страницу в данной социальной сети. И большинство людей узнают о гостинице благодаря группе в вконтакте. На данный момент группа имеет 1857 подписчиков. Сотрудничество с другими организациями.«Отель Панда» сотрудничает с другими организациями, чем привлекает к себе новых гостей.Например, с дом печатью. Что, возможно, не совсем будет называться сотрудничеством. Потому что управляющим тоже является Лубянкин Р.С. который в этом году открыл там свою площадку и уже успел получить звание «лучшей сцены города». Дом печати проводит концерты и мероприятия на своей территории. Благодаря чему, могут предлагать приезжающим артистам услуги мини-гостиницы «Отель- Панда». А это отличное продвижение, потому что большинство артистов дают рекламу гостинице в своих социальных сетях и всегда эта реклама положительная. В гостинице уже успели побывать такие звезды и группы, как: Алоэ Вера, Аффинаж, Серафима Ананасова. Так, например, группы писали об мини-гостинице «Отель – Панда» на своих страницах, что дало рекламу и уже заложило положительное настроение в умах фанатов и друзей, которые прочитали данные посты. Сотрудничество с фестивалем «живые лица». Театр студия оставили положительный отзыв о гостинице.«Отдельно хотелось бы поблагодарить партнеров фестиваля, а именно мини-гостиницу "Панда", где нам посчастливилось остановиться. После спектакля в Москве, дороги и перелета, бессонной ночи "Панда" помогли нашим лицам снова стать живыми»Это все методы, которые использует гостиница, однако это одни из самых эффективных методов. Благодаря теплой рекламе от людей, которые уже побывали в отеле, в гостиницу прибывали другие гости, которые доверяют отзывам своих друзей и знакомых. Однако, это далеко не все методы, которые могла бы использовать мини гостиница «Отель Панда». В рамках дипломной работы мною было предложено и проведено анкетирование гостей мини-гостиницы «Отель Панда», которое состояло из трех частей, включающих в себя 11 закрытых вопросов (с вариантами ответов), 1 полузакрытого (содержит позицию «указания причины выбранного ответа»). 1 открытого (без вариантов ответов). Анкетирование было проведено для выявления оценки удовлетворенности гостей, направлений, которые стоит усовершенствовать и узнать, чего, по мнению гостей, не хватает в мини-гостинице «Отель – Панда». В ходе исследования было опрошено 20 гостей мини-гостиницы «Отель Панда», которым было предложено ответить на вопросы анкеты (Приложение 4).Перейдем к анализу каждого вопроса. Первая часть анкеты посвящена оценке степени удовлетворенности, она включает в себя 8 вопросов с цифровой оценочной шкалой для более избирательного оценивания.Для этого все полученные данные выведем в виде диаграммы (для наглядности информации), которая позволит оценить степень удовлетворенности. \sРис.2.