Совершенствование организации работы службы питания в гостиницах на примере ИП НИКОЛУСЬ О.П. гостиница «Ривьера» г. Хабаровск

Разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы питания в гостиницах на примере гостиницы «Ривьера» г.Хабаровск. Оценка - 5 ...

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические аспекты организации службы питания в гостинице
1.1 Место предприятий питания в структуре гостиницы 5
1.2 Персонал службы питания в гостинице 10
1.3 Технология обслуживания в предприятии питания 13
1.4 Автоматизация предприятий питания гостиниц 26
2 Оценка организации работы службы питания в ИП Николусь О.П. гостиница «Ривьера»
2.1 Характеристика ИП Николусь О. П. гостиница «Ривьера» 34
2.2 Анализ организации питания в ресторане «Ривьера» 37
2.3 Рекомендации по совершенствованию организации работы службы питания в гостинице «Ривьера» 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 62
ПРИЛОЖЕНИЯ 64

Предприятие питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны – это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса).

Правда, сейчас принято все же предлагать гостю возможность выбора закусок и прочих сопровождающих блюд. Но все равно с меню table d' hole, выбор всегда проще. Кроме того, поскольку число комбинаций блюд ограничено и почти всегда известно заранее кухне легче компоновать заказы. Таким образом, упрощение процедуры выполнения заказа - еще одно преимущество выполнения меню этого типа.К числу недостатков меню table d’hote относят ценовую негибкость и большое число пищевых отходов. Из-за того, что цены на комплексные обеды всегда ниже, ресторан ограничен в возможностях влиять на выбор, которые делают посетители.Меню a la carte. Огромное его преимущество в большом потенциале увеличения средней суммы чека. Эту задачу решить гораздо проще, когда каждое наименование в меню имеет свою индивидуальнуюцену. Гость заранее представляет, во сколько ему обойдутся эти салаты и закуски, - как говорят рестораторы, общая сумма чека «подкрадывается незаметно». В ресторане с меню table d' hote, гость не теряет контроля над своим бумажником.1.4 Автоматизация предприятий питания гостиницДля повышения эффективности управления рестораном, ускорение обслуживания и для отличного сервиса и оперативной работы персонала в ресторане используют автоматизированные системы. Именно возможности автоматизации позволяют оптимально сочетать скорость и качество.Автоматизация ресторана сегодня - это не просто установка умных счётов для определения выручки, это установка и наладка комплексной системы управления, которая не просто облегчает работу официанта и кассира, но предоставляет единую управленческую отчётность для руководства, помогает привлечь новых клиентов, увеличить проходимость заведения, оптимизировать расходы на закупку товара и на персонал. Не зря лидеры мирового ресторанного рынка тратят миллионы на автоматизацию, приобретая наши решения. Рубль, вложенный в правильную автоматизацию, вернётся двумя рублями в ближайшем будущем за счёт сокращения издержек и повышения выручки. На российском рынке программное обеспечение для ресторанов представлены разработки как российских, так и зарубежных фирм.Помимо признанных автоматизаторов (R-Keeper, Quartech, Tillypad, ForRestPOS, Servio, Магия, СофтБаланс, РСТъ, xPOS), появляются множество новых компаний, специализирующихся на автоматизации ресторанов. Кроме того, к данной сфере обратились и некоторые известные бренды, такие как 1С и iiko. В настоящий момент в России количество автоматизированных ресторанов, кафе, фаст-фудов, корпоративных предприятий питания и их сетей исчисляется десятками тысяч.UCS. Компания UCS предлагает для автоматизации гостиниц и других объектов размещения систему Shelter, а для управления рестораном гостиницы - самое популярное и широко применяемое решение по автоматизации ресторанов любого формата и масштаба - R-Keeper. Данные системы отлично интегрируются между собой и позволяют комплексно управлять объектом размещения. Что касается модуля «Обслуживание банкетов», то в системе Shelter он называется «Менеджер мероприятий». С помощью этого приложения можно планировать различные мероприятия в рамках групповых и VIP заездов гостей; управлять ресурсами отеля - бронировать услуги конференц-залов, банкетных залов, развлекательных центров, бассейнов, саун; определять заранее меню для планируемых мероприятий; фиксировать все данные по клиенту, оплатам, другую важную информацию.HRS. Модули OPERA SC и Fidelio 8 ССМ включают в себя функции бронирования залов, создания пакетов кейтеринга и меню, резервирования оборудования и других ресурсов, отчетности, анализа данных о доходах и прибыли, e-mail рассылки по клиентам, создания коммерческих предложений и договоров, экспорта и выборки данных, маркетинговой информации.Эделинк. Основное назначение модуля - предоставить возможность бронирования и продажи ресурсов, задействованных в конкретном мероприятии. Банкет может проходить не только в зале ресторана, но и в конференц-зале или сауне. Помещение бронируется на почасовой основе, рассчитываются услуги, которые будут включены в мероприятие. Большое значение имеет организация распределения человеческих ресурсов, обеспечивающих проведение банкета.Iiko. При заказе банкетов необходимо проявлять максимальное внимание: гости приходят к вам, чтобы провести важную встречу или отметить какое-то событие, поэтому особенности, например, подачи и сервировки блюд могут быть для них очень важны. При регистрации заказа на банкет в iiko достаточно выбрать на схеме зала понравившийся гостю столик (или несколько столиков) внести в систему данные о заказчике и его пожеланиях к организации планируемого мероприятия, ввести в систему те блюда, что будут поданы гостям, принять предоплату. Система «запомнит» все пожелания заказчика, вовремя напомнит сотрудникам о предстоящем мероприятии и тонкостях его организации. В результате гости будут довольны.Преимущества автоматизации для владельца бизнеса и персонала:UCS. Автоматизация сервиса по обслуживанию крупных и ответственных мероприятий - банкетов на базе систем Shelter и R-Keeper дает возможность персоналу ресторана заранее определиться с выбором блюд, рассчитать количество продуктов, которые будут необходимы для их приготовления, грамотно спланировать закупки и подготовку. Владельцу же позволит избежать финансовых потерь, связанных с ошибками в расчете или недобросовестностью персонала, и быть уверенным, что банкет пройдет на должном уровне - репутация заведения не пострадает. Важное преимущество автоматизации - возможность формирования отчетов по проводимым мероприятиям индивидуально для каждой из служб гостиницы. Особо актуальна автоматизация сервиса по обслуживанию банкетов и других мероприятий для гостиниц, в которых количество банкетных и конференц-залов больше двух. Благодаря тому, что все модули системы Shelter работают с общей базой данных, информация о бронировании банкетов автоматически попадает в общую сетку мероприятий гостиницы и позволяет избежать накладок, когда по ошибке персонала разные мероприятия планируются на одно и то же время в одном и том же месте. Более того, система автоматически формирует для каждой из служб, участвующих в организации и проведении банкета, индивидуальное задание на его подготовку.HRS. Автоматизация сервиса позволяет создавать профили мероприятий и управлять ими, сокращая временные затраты персонала на ввод данных, создание коммерческих предложений и договоров, поскольку формирование документов производится автоматически на основе имеющейся в системе информации. По свидетельству специалистов, в отелях, где не были установлены международные системы управления, уходили часы на ручное оформление заявок. На те же операции в OPERA уходит максимум 5 минут. Модули значительно сокращают количество ошибок, вызванных «человеческим фактором». Персонал может одновременно с бронированием залов для банкета бронировать номера в отеле для группы или отдельных лиц в рамках одного мероприятия. Модули имеют функцию мощной отчетности, анализа проведенных мероприятий прогноза долота и спроса, а так же имеют необходимый функционал для связи с бившими, имеющимися и потенциальными клиентами по телефону, e-mail и факсу. Большинство систем позволяют составить меню и экспортировать его в классический формат для отправки клиенту. В некоторых системах, например, в Fidelio 8 (ХМ и OPERA S&C после утверждения меню информация автоматически поступает в ресторан отеля для проведения необходимых закупок и готовки блюд. Автоматическое оповещение после формирования заявки на проведение мероприятия приходит и другим департаментам отеля, например, менеджменту, который будет знать, сколько людей выделять для обслуживания банкета. Оповещение о резервировании необходимых ресурсов и оборудования происходит так же автоматически. В Fidelio 8 ССМ можно в графическом виде расставить мебель, исходя из особенностей помещения, рассадить гостей, а затем распечатать этот план.Если клиент уже пользовался ранее услугами отеля для проведения мероприятия, его данные введены в систему, и в следующий раз персонал отеля будет располагать рядом деталей, которые помогут в составлении заявки. Часто клиенты ежегодно проводят определенные мероприятия. Информация, сохранившаяся в системе, значительно упростит оформление заявки.Полезная функция модулей по обслуживанию банкетов - выборка данных, с помощью которой можно осуществлять детальный поиск по броням, чтобы стимулировать продажи. Система выдает список потенциальных клиентов, которым можно активно предлагать акции.Эделинк. Автоматизация данного сервиса делает предприятие более конкурентоспособным, помогает спланировать и оптимизировать расходы, увеличить рентабельность и в дальнейшем выстроить целую политику по предоставлению такого рода услуг. Статистика по мероприятиям накапливается в системе. Проанализировав и сравнив показатели проведенных мероприятий, можно выделить наиболее прибыльные и востребованные среди клиентов и наметить пути их продвижения. При правильном подходе это может привести к увеличению прибыли и стать существенной статьей дохода предприятия.Iiko. Современная система должна снабжать руководителя оперативной информацией и достоверной аналитикой, а линейный персонал - своевременными уведомлениями и подсказками. Например, в iiko сводная информация о банкетах всегда доступна как через терминал фронт - офиса, так и в бэк - офисе системы. Кроме того, iiko хранит всю статистику обо всех заказах. Также iiko «помнит» все данные о гостях, включая информацию об их предпочтениях. Удобно реализованы напоминания для персонала: на схеме зала сразу видны планируемые банкеты, при этом обозначено время начала мероприятия, в нужное время всплывают подсказки с пожеланиями гостя к подаче блюд или сервировке стола. Таким образом, даже начинающие сотрудники легко справляются с проведением самых ответственных мероприятий.Особенности модуля «Обслуживания банкетов» в данных системах:UCS. Информация о бронировании банкетов и других мероприятий, попадая в систему Shelter, автоматически отражается в окне «Загруженность ресурсов» и доступна всем ответственным лицам, при этом благодаря средствам визуализации сразу виден статус мероприятия: «не началось», «в процессе» или «закончилось». Пользователь имеет возможность выбирать удобный для него вид представления информации, например, в виде таблицы или «шахматки». Благодаря встроенному в модуль календарю облегчается выбор даты банкета, даже если он запланирован за год вперед. Удобная система фильтров позволяет делать выборку информации по интересующим параметрам. Система сама контролирует емкость имеющихся ресурсов (залов для проведения мероприятий), при попытке зарезервировать под большой банкет зал на небольшое количество мест уведомит пользователя о недостаточной емкости данного ресурса.Эделинк. В системе «Эдельвейс» есть специально разработанный модуль «Мероприятия», с помощью которого можно производить бронирование и продажи дополнительных ресурсов и услуг на почасовой основе. Настройки основных параметров работы модуля - список ресурсов, доступных для резервирования, тарифы, виды питания, напитков, дополнительное оборудование и услуги - настраиваются в соответствующих разделах модуля «Конфигуратор». Для учета услуг питания существует специальный раздел модуля, который предназначен для планирования предоставления дополнительных услуг в рамках выбранного мероприятия. Услуги условно разделены на три группы: дополнительные услуги, куда может входить аренда дополнительного оборудования и инвентаря;еда - предлагается сформировать меню из блюд, ранее введенных в «Конфигураторе» или воспользоваться стандартным меню;напитки - выбор напитков из списка, настроенного в модуле «Конфигуратор». При добавлении в список дополнительной услуги имеется возможность задать ее стоимость, количество и указать время предоставления. Сейчас идет работа над добавлением дополнительной функциональности модуля, которая будет заключаться в предоставлении возможности клиентам заранее бронировать дополнительные услуги отеля и формировать заказ мероприятия прямо на сайте отеля.iiko. Вышеперечисленные возможности iikoHostess позволяют поддерживать высокое качество сервиса при минимальных усилиях, почти полностью исключив влияние человеческого фактора на организацию процесса обслуживания гостей. Например, гость хочет отметить у вас очередную годовщину знакомства с женой и просит создать романтическую обстановку, iiko своевременно напомнит о том, что к определенному дню необходимо купить свечи, а через несколько минут после того, как гости сядут за стол, поставить определенную музыку, внести букет цветов и бутылку вина. Кроме того, iiko активно вовлекает гостей в вашу систему лояльности, печатая на чеке предложение о получении бонуса за сделанный заказ.Ресторанная автоматизированная система управления позволяет более эффективно управлять предприятием, чтобы определять, какие шаги приносят прибыль, а какие - не срабатывают, для чего необходимо проанализировать накопленные данные.Автоматизация ресторана очень важна в отношении улучшения качества управления и осуществления строгого контроля всех сфер работы заведения. В первую очередь - это безопасность финансовых операций и точное определение суммы выручки за определенное время. Предприниматели, которым не безразличны настоящие суммы доходов от их дела, давно перешли на систему программно-аппаратного комплекса. Автоматизация ресторана во многом определяет успешное ведение дел и в некотором роде выступает гарантом благополучия и процветания. В области исследования и мониторинга ресторанного бизнеса отмечено, что успех предприятия во многом определяется оснащенностью и квалификацией персонала. Автоматизация ресторана необходима для сглаживания каких-то недостатков в процессе работы и устранения любых возможных неполадок, связанных с работой персонала.Автоматизация ресторана призвана гарантировать стабилизацию и прогресс бизнеса, от чего бизнесмены и их клиентура только в выигрыше.Служба питания в гостинице осуществляет свою деятельность в автономном режиме. В ее организационно-производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделение общественного питания, включающие в себя рестораны, бары, кафе, а так же пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятия питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм менеджеров и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентом. 2 Оценка организации работы службы питания в ИП Николусь О.П. гостиница «Ривьера»2.1 Характеристика ИП Николусь О.П. гостиница «Ривьера»Гостиница «Ривьера» была открыта в 2014г., которая находится на территории туристического комплекса «Заимка».Загородный туристический комплекс «Заимка» находится в 20 км от центра города Хабаровска в экологически чистой зоне на живописном берегу Амурской протоки. Основан в 1986 году. Комплекс расположен в историческом месте – на бывшей заимке известных хабаровских промышленников Плюсниных. Один из корпусов гостиницы, «Императорский дворец», знаменит тем, что в 1945 году здесь проживал последний китайский император Генри Пу И. Юридический адрес: 680501, Хабаровский край, Хабаровский район, село Краснореченское, ул. Мостовая 22.Территория туристического комплекса «Заимка» составляет 12,6 га. На территории туристического комплекса «Заимка» расположены: гостиничный комплекс «Ривьера», который включает в себя  4 отдельно стоящие гостиницы, ресторан «Фаворит», ресторан «Ривьера», зоопарк, детское кафе, детскую площадку, гольф-площадку, сауну, бильярд, летний пляж и т.д. Туристический комплекс «Заимка» посещают туристы с разных российских городов (Москва, Владивосток, Комсомольск, Новосибирск), жители города Хабаровска, иногородние спортсмены, артисты, участники конференций, иностранные граждане. Номерной фонд туристического комплекса «Заимка» составляет 236 номера, из них:Гостиница «Ривьера» - 192 номеров;Гостиница «Уссури» - 20 номеров;Императорский дворец - 8 номеров;Гостиница «Уют» - 13 номеров;Номера над Чудо – Барчиком - 3 номера.В гостиничном комплексе присутствуют следующие категории номеров – люкс, эконом, стандарт, двухкомнатные и трехкомнатные сьюты, презеденский номер, многоместные номера (до 6 кроватей).Туристический комплекс «Заимка» предоставляет следующие услуги – конференц-зал (от 48 до 50 чел.), аренда беседок, спортивно-оздоровительный комплекс (бассейн, тренажерный зал, сауна), салон красоты, бизнес – центр, прокат спорт инвентаря. На территории туристического комплекса имеются предприятия питания (ресторан «Фаворит», ресторан «Ривьера», спорт-бар, кафе «Чудо-Барчик, кафе «Китайской кухни».) Предлагают разные виды кухни – китайская, европейская, узбекская, армянская. Также на территории есть прокат спортинвентаря. Летом – детская площадка, теннис, коньки роликовые, скейтборды, велосипеды, батуты, мячи, бадминтон, самокат, квадроцикл. Зимой – лыжи, сноуборд, сани, ледянки, коньки, снегоход, теннис, квадроцикл. Так же на территории туристического комплекса «Заимка» находится мини – зоопарк. В зоопарке находится много разнообразных видов диких животных и птиц. Можно получить полную консультацию по содержанию животных и птиц, а так же их лечение.Более подробно остановимся на гостинице «Ривьера». Гостиница «Ривьера» имеет 5 этажей и является самым большим гостиничным корпусом туристического комплекса. В гостинице 192 номера. В ней может разместиться более 300 человек. На первом этаже гостиницы расположены 2 конференц-зала, вместимостью 48 и 50 человек. На втором этаже гостиницы расположен спортивно – оздоровительный центр. Включает в себя: тренажерный зал, бассейн, сауну, массажный кабинет. Также на третьем этаже присутствует детская игровая площадка, для маленьких детей, бизнес – центр, салон красоты. На третьем, четвертом и пятом этажах имеются номера повышенной комфортности, на остальных этажах стандартные номера. Номерной фонд гостиницы «Ривьера» представлен в таблице 1. Таблица 1- Категории номеров в гостинице «Ривьера»Категория номераПлощадь номера, кв.мКоличество кроватей, шт.Количество номеровСтандарт20 236 Стандарт (балкон)20 1 - 2 137 Студия25 1 2 Студия30-33 1 3 Студия41-43 12 Студия41-43 2 3 Студия52-62 2 7Сьют премьер двухкомнатный (презеденский)85 2 1 Сьют премьер трехкомнатный (презеденский)1003 1 В стоимость проживания входит завтрак «шведский стол» в ресторане «Ривьера» (только для гостей гостиницы «Ривьера») и подарочный талон на посещение спортивно-оздоровительного центра (30 мин. на человека). Гостиница предоставляет следующие дополнительные услуги:бизнес – центр;спортивно – оздоровительный центр; парикмахерская; вызов такси; трансфер;Wi-Fi;организация свадьбы;сейфыпрачечная;заказ экскурсий. В гостинице «Ривьера» останавливаются: бизнесмены, артисты, певцы, депутаты, работники администрации г. Хабаровска, участники конференций, иностранные граждане, спортсмены, жители города Хабаровска.