Виртуальные деловые коммуникации

НГМУ, 2016, зачет ...

Введение 3
1. Электронная почта 5
2. Электронные доски объявлений 11
3. Интернет-сайт 12
4. Форум 14
5. Социальные сети 15
6. Телемедицина 15
7. Электронное здравоохранение 17
8. Электронная подпись 19
9. Публичные торги 20
Список использованной литературы 22

Коммуникации посредством электронных средств связи давно и прочно вошли в нашу повседневную жизнь. Неудивительно, что этот способ мгновенного обмена информацией активно используется и в профессиональной сфере, в том числе – в маркетинговых целях.
Рассмотрим особенности виртуального стиля общения в деловой среде, в частности – в медицинской отрасли.
Для того, чтобы разобраться, что такое электронная коммуникация в деловом общении, введем основные термины.

В тексте сообщения допускается (а порой даже обязательно) цитирование фрагментов предыдущей переписки – это помогает напомнить собеседнику обсуждаемую тему.Каким бы формальным ни было общение, необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил составления электронных писем – соблюдение принципов грамотности и логичности. Виртуальному общению в чатах, форумах, личной переписке свойственна определенная небрежность в отношении языковых норм, типичная для устной речи. Она часто переносится в электронную деловую переписку. Однако нельзя забывать о том, что предложение начинают с прописной буквы, следует ставить знаки препинания. Имена и названия должны начинаться с прописных букв.Текст, написанный одними строчными буквами без знаков препинания, трудно читать. Текст, написанный одними прописными, воспринимается при чтении как слишком эмоциональный («крик», повышение голоса в соцсетях), агрессивный, что противоречит нормам официально-деловой речи. Не следует употреблять сленг, специальные термины или сокращения. Использование сокращений (аббревиатур) в письме допускается лишь в том случае, если они общеизвестны. Если письмо официальное, то от них лучше вовсе отказаться.Мысли в электронном письме друг от друга следует отделять пробелами, абзацами.Что касается размера электронного письма, то, согласно правилами нетикета, электронное письмо должно быть вдвое короче, чем написанное на бумаге. Во-первых, средний пользователь в день получает множество электронных писем, и плотность информационного потока и так высока, чтобы долго читать пространные рассуждения. Высока вероятность, что такое письмо не будет прочтено. Во-вторых, ограничения на размер письма накладывает и размер экрана («окна») почтовой программы. Листать также неудобно, поэтому проще подготовить более длинное вложение в виде отдельного файла, а сопроводительный текст направить в письме.Оптимальный размер текста – в одну страницу, он читается при открытии письма почтовой программой без прокручивания.Для передачи громоздких файлов (большие тексты, фото, аудио- и видеофайлы и др.) лучше использовать ftp-сервер, либо в тексте письма оставить ссылку на хранилище с этим файлом («облачные» технологии хранения), «линки».Общие правила нетикета гласят:следует регулярно проверять содержимое своего почтового ящика;важно безотлагательно отвечать на каждое письмо, адресованное непосредственно вам, даже если это письмо с испорченной кодировкой;время ответа на e-mail не должно превышать 2-3 часов; если адресат не отвечает в пределах того временного интервала, который считается нормальным, происходит коммуникативный провал. Если на ответ нужно больше времени – необходимо написать письмо и объяснить причины задержки;как и в телефонном общении, электронную переписку должен заканчивать тот, кто был инициатором общения.Таким образом, технически обучиться пользованию электронной почтой несложно, а вот овладеть культурой создания электронных посланий и культурой электронного общения гораздо труднее.Поскольку электронная почта стала одной из первых форм электронных коммуникаций, именно ее ЛПУ начали использовать для информирования населения о своих услугах. Рассылки такой информации могут осуществляться как «по подписке» (по желанию получателя), так и в виде «безадресной рассылки» (без согласия получателя).Почтовые рассылки «по подписке» можно делать как силами самого ЛПУ, так и с помощью подрядчиков. Несмотря на техническую простоту процедуры для этого вида продвижения нужна достаточно большая база электронных адресов интернет-пользователей, согласных получать подобную рассылку.Электронная почта может быть общей на учреждение, либо личные ящики создаются на весь персонал, подразделения (бухгалтерия, отдел кадров и т.д.).2. Электронные доски объявленийДругая форма коммуникаций, трансформировавшихся из традиционных форм в электронные, – так называемые «электронные доски объявлений». По сути, это сайты, аналогичные традиционным доскам объявлений или рекламным газетам, где размещаются объявления коммерческого и некоммерческого характера. Они содержат тематический медицинский раздел, хотя существуют и узкоспециализированные сайты о медицинских товарах и услугах (MedDesk.ru и др.). Для повышения эффективности объявлений, размещаемых на электронных досках объявлений, следует учитывать несколько моментов: объявление должно привлекать внимание потенциального клиента и отвечать на наиболее вероятные вопросы. Рекомендуется включать в него фотографии, подробное описание услуги, все возможные варианты контактов (адрес, телефон, факс, адрес электронной почты); наиболее вероятно, что будет прочитано объявление, которое располагается на первой странице сайта. Сортировка объявлений на странице чаще всего производится по дате поступления (более ранние сообщения смещаются сначала вниз, а потом на следующие страницы), поэтому публикация должна быть регулярной; существуют специальные технологии (с использованием определенных ключевых слов в тексте), повышающие вероятность того, что конкретное объявление будет выводиться поисковыми серверами на первой странице результатов поиска; платные объявления размещаются на более заметном месте, чем бесплатные; как и в случае с традиционными досками объявлений, размещение объявления только на одном сайте не приносит большого эффекта.3. Интернет-сайтВ рамках реформы здравоохранения разработана концепция информатизации здравоохранения, включающая в себя такие задачи, как внедрение и развитие новых информационно-коммуникационных технологий взаимодействия между собой врачей и пациентов.Общая клиентоориентированность сайта медицинской клиники, включающая в себя такие критерии, как удобство навигации для потребителя – пациента; глубина и правдивость предоставляемой информации, качество медицинского контента (содержимого), качество копирайтинга (написанных текстов), интерактивность (включая наличие обратной связи), использование инновационных технологий, дизайн, ориентированный на целевую аудиторию – вот важные показатели того, что руководство медицинской клиники грамотно строит коммуникацию с потребителями своих услуг, активно продвигает медицинские услуги среди потенциальных потребителей.Сегодня большинство федеральных и региональных органов управления здравоохранением, фондов ОМС, научных, учебных и лечебно-профилактических учреждений имеют свои сайты. Традиционно сайт медицинской организации содержит краткую информацию об ЛПУ, его структуре, об оказываемых услугах, применяемых медицинских технологиях и контакты для обратной связи.Однако интернет-сайт медицинской организации все еще воспринимается как некая визитная карточка, которую необходимо иметь «для имиджа», но наличие которой влияет на реальный поток пациентов лишь в небольшой степени. Между тем, маркетинговые инструменты, успешно используемые во многих сферах деятельности, применимы и на рынке медицинских услуг. И они будут приобретать все большую роль при планировании деятельности ЛПУ.Для эффективного распространения информации недостаточно, чтобы ЛПУ просто имело свой сайт – интернет-пользователь должен найти его среди миллионов других.Роль сайта медицинского учреждения как неденежного фактора в формировании спроса на медицинские услуги уже сейчас значительна, а в будущем будет только возрастать. Собственный интернет-сайт дает возможность медицинским учреждениям наладить эффективную коммуникацию с потенциальными пациентами, ориентироваться на пациентов, их запросы и пожелания, убедить потребителей-пациентов в качестве предоставляемых услуг, высокой репутации медицинского учреждения.Основные достоинства сайтов медицинских клиник с точки зрения пациентов, это:доступность интерфейса сайта для неопытного пользователя, четкая структурированность сайта;наличие подробной информации о возможностях для лечения, о процедуре госпитализации, возможности для онлайн- консультации, отзывы о лечении, квалификации и участии в научной деятельности докторов, информация о страховых медицинских компаниях, сотрудничающие с данными медицинскими клиниками.Таким образом, конкуренция ЛПУ теперь реализована не только в ценовой сфере и по качеству оказываемых медицинских услуг, но и в пространстве интернет-коммуникаций – по полноте обеспечения потенциальных потребителей информацией о квалификации и достижениях медицинского персонала клиники, предоставляемых медицинских услугах, их влияния на состояние здоровья пациента, дополнительных бытовых сервисах и т.п.4. ФорумЕще один маркетинговый инструмент – интерактивный форум, на котором посетители могут обмениваться информацией друг с другом или с сотрудниками медицинского учреждения. Форум – это распределенный во времени (асинхронный) инструмент коммуникаций, допускающий как формат «вопрос-ответ», так и «сумма» сообщений (гостевая книга).На форуме предлагается набор тем для обсуждения; посетители форума публикуют свое мнение по интересующим их темам. Управляет работой форума (и контролирует соблюдение правил) администратор (модератор), обычно это сотрудник ЛПУ. Пользоваться форумом могут как зарегистрированные, так и незарегистрированные (анонимные) посетители сайта. Наибольший интерес представляют именно зарегистрированные посетители, поскольку это дает возможность контактировать с ними и вне форума.Форумы стали одним из проявлений парадигмы интернет-взаимодействия, которая получила название WEB 2.0. Согласно ей, системы, учитывающие сетевые взаимодействия, становятся тем лучше, чем больше людей ими пользуются. Основная задача WEB 2.0 – социализация сайтов, реализуемая через индивидуальные настройки сайта и создание личной зоны для пользователя. Получение статистических данных о пользователях, их предпочтениях и интересах делает сайт медицинского учреждения эффективным маркетинговым инструментом.5. Социальные сетиИнтересной тенденцией стало создание тематических (или корпоративных) разделов в социальных сетях («Одноклассники», «ВКонтакте», Facebook, Instagram и др.). Медицинское учреждение может сформировать на этих ресурсах сообщество пользователей, интересующихся общей тематикой (например, лечение конкретного заболевания), в значительной степени влияя на их поведение.6. ТелемедицинаЕще одна форма электронных коммуникаций – это телемедицина, метод предоставления услуг по медицинскому обслуживанию там, где расстояние является критическим фактором, причем предоставление услуг осуществляется представителями всех медицинских специальностей с использованием информационно-коммуникационных технологий после получения информации, необходимой для диагностики, лечения и профилактики заболевания. Наибольшее развитие телемедицина получила в США, Канаде и Скандинавских странах, где имеются географически удаленные местности и высокие требования к оказанию медицинской помощи. Телемедицина может эффективно обеспечивать консультации и медицинскую помощь в сельских районах пациентам, для которых своевременность вмешательства является решающим фактором. Эта проблема является также актуальной и для нашей страны с ее расстояниями, слабой инфраструктурой удаленных территорий и «русскими дорогами».Наиболее популярны такие телемедицинские услуги, как дистанционные консультации и обучение (телеконсультации и телеобучение). Под дистанционной консультацией понимается обмен информацией в электронной форме о пациенте между лечащим врачом и врачом-консультантом с использованием компьютерной техники и телекоммуникационных технологий для получения заключения или рекомендаций по клиническому случаю. Дистанционное обучение представляет собой совокупность технологий, обеспечивающих доставку обучаемым изучаемого материала, интерактивное взаимодействие обучаемых и преподавателей в процессе обучения, предоставление обучаемым возможности самостоятельно, а также с использованием информационно-коммуникационных технологий осваивать изучаемый материал.Пациенты все чаще выбирают дистанционный способ коммуникации с медицинским сообществом: посредством переписки по e-mail, вопросы на сайте через специализированные формы, скайп и т.д. В определенном смысле все вышеназванные способы электронных коммуникаций – это деловая переписка, поскольку это также взаимоотношения типа «заказчик – клиент».Общение врача с пациентом по скайпу (Skype, программа принадлежит Microsoft) пока еще потенциал, но его можно успешно использовать в дальнейшем. В России это связано с тем, что многие населенные пункты находятся вдали от центральных районных больниц, и порой врачу проще «посмотреть» пациента по скайпу, чем, например, ставить диагноз по телефону, если личный осмотр в данный момент невозможен по тем или иным причинам. Врач с помощью скайпа может не только слышать, но и видеть больного, его состояние, настроение, его окружение.Телеконсультации и телеобучение могут быть использованы в том числе и как инструменты маркетинга.