Вход

Компетентный подход при создании системы менеджмента качества на предприятии общественного питания. СМК в сфере услуг

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 214792
Дата создания 12 марта 2017
Страниц 35
Мы сможем обработать ваш заказ 22 сентября в 16:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
710руб.
КУПИТЬ

Описание

Курсовая была написана в конце 2016 года. По предмету система менеджмента качества. Сдана была на отлично. ...

Содержание

Важным элементом в системах управления качеством услуг является стандартизация - нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам. Стандартизация является одним из важнейших элементов совре¬менного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация - это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.
Стандарт - это нормативно-технический документ по стандар¬тизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов, услуг.В настоящее время широкое распространение получили международные стандарты ИСО серии 9000, которые вместе с терминологическим стандартом ИСО 8402 отражают концентрированный мировой опыт управления качеством.

Введение

Для того чтобы создать измеримую методику оценки качества на предприятии общественного питания, необходимо разработать систему перевода качественных характеристик объекта в количественные показатели.
Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.
Качество на предприятии общественного питания определяется рядом групп факторов, которые воздействуют на основные составляющие деятельности предприятия.
Для предприятий питания характерна специфическая структура формирования качества, основанная на семи основных составляющих элементах качества: информация, сырье, персонал, обслуживание, результат услуги, те хнологический процесс, эффективность системы управления качеством. Одной из главных задач исследования является разработка универсальной, легко адаптируемой системы менеджмента качества на предприятии общественного питания.
Предприятие, работающее в сфере общественного питания должно четко представлять свое положение на рынке данных услуг, проводить анализ деятельности конкурентов, следить за изменениями потребительских предпочтений и платежеспособности населения. На основе постоянно проводимого самоанализа, определять на совершенствование каких составляющих деятельности предприятия должны быть направлены усилия руководства.

Фрагмент работы для ознакомления

Кроме того, для многих потребителей услуга питания оценивается в большей степени с точки зрения качества, а безопасность – как само собой разумеющееся, из этого следует, что внедрение систем, обеспечивающих безопасность продукции в ресторане, должно стать элементом повседневности. Потребители получают уверенность в том, что предприятия, внедрившие СМК и применяющие принципы ХАССП, могут определить и контролировать риски, связанные с безопасностью пищевых продуктов, следовательно, их продукция является более конкурентоспособной, т.е. предпочтительной при выборе.3.Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг Важным элементом в системах управления качеством услуг является стандартизация - нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т. е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам. Стандартизация является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация - это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности. Стандарт - это нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов, услуг.В настоящее время широкое распространение получили международные стандарты ИСО серии 9000, которые вместе с терминологическим стандартом ИСО 8402 отражают концентрированный мировой опыт управления качеством. Перейдем к сертификации. Сертификация продукции - один из способов подтверждения соответствия продукции заданным требованиям (стандартам). В теории и практике работы по сертификации применяются юридически выверенные требования и основные определения в области сертификации. Сертификация - деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.  В мировой и отечественной практике применяются различные методы подтверждения соответствия объектов заданным требованиям, которые выполняются разными сторонами - изготовителями, продавцами, заказчиками, а также независимыми от них органами и организациями. Хотелось бы коротко отметить сертификацию именно предприятий общественного питания, как предприятий, производящих услуги. Сертификация ресторана в системе ГОСТ Р является процедурой добровольной, поскольку сертификация услуг общественного питания, переведена на добровольную основу. Все рестораны, кафе, столовые, кулинарии и т. д. должны обязательно отвечать требованиям, которые установлены постановлением Правительства РФ «Правила оказания услуг общественного питания», которые разработаны в соответствии с законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг». Добровольная сертификация ресторана проводится на соответствие требованиям ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания общие требования». Рестораны обязаны соблюдать установленные в ГОСТах, санитарных правилах и нормах (СанПин), правилах пожарной безопасности, технологических документах и других нормативных документах, обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Добровольный сертификат соответствия подтверждает высокую степень ответственности ресторана или другой организации по оказанию услуг общественного питания перед покупателями и клиентами.Помимо сертификации в системе ГОСТ, сертификация ресторанов может проводиться на соответствие Европейскому ресторанному стандарту (EURS). 4.Система менеджмента качества в сфере услуг Для сферы услуг внедрение СМК по стандарту ISO 9001 вдвойне актуально, потому что, качество работы с клиентами, уровень сервиса играют ключевую роль среди всех прочих факторов для бизнеса сферы услуг. СМК по ISO 9001, как минимум, поможет оптимизировать существующие бизнес-процессы и поможет обеспечить более высокое качество работы всех звеньев организации. Организации, работающие в сфере услуг, могут испытывать затруднения в детальном документировании своих производственных процессов, поскольку те постоянно изменяются, чтобы наилучшим образом удовлетворять потребности отдельных клиентов. Приверженность к составлению обширных планов и методик обеспечения качества с тем, чтобы охватить все области деятельности организации и придать им необходимую гибкость, может повлечь за собой создание избыточного количества документации и значительное увеличение накладных расходов при ведении бизнеса. Сказанное выше относится также к предприятиям, производящим продукцию в малом количестве или работающим над отдельными проектами. Общей особенностью указанных организаций является сильная зависимость предоставляемых ими в той или иной форме услуг от уровня компетенции людей, занятых этой работой. Поэтому следует уделять большое внимание вопросам управления персоналом, то есть тому, что должна делать организация для того, чтобы ее постоянные работники и сотрудники, нанимаемые на временную работу по контрактам, знали предъявляемые к ним требования и свои обязанности в удовлетворении запросов потребителей. Организация, работающая в сфере услуг, обязана создать у себя такую систему менеджмента, которая бы гарантировала правильное ведение дел. Если какие-либо проблемы все-таки возникают, то существующая в организации система менеджмента должна помочь как можно быстрее разобраться с ними и исправить возникшие осложнения.5. Разработка СМК на примере ООО « Нестле »на основании компетентного подхода.На основе стандарта ИСО 9001:2000 в сфере услуг, который устанавливает требования к системе менеджмента качества на предприятиях ,и компетентного подхода к СМК, я разработаю систему менеджмента качества ООО «Нэстле». Наличие системы менеджмента качества демонстрирует способность организации предоставлять потребителям требуемые услуги. Основа данного подхода содержит в себе идею о повышении квалификации сотрудников до того уровня, при котором они сами знают, что им надлежит делать без подробных письменных методик. Они, в установленных заранее пределах, имеют право сами решать, что и как они должны делать. Этот подход возможен прежде всего в тех ситуациях, когда та или иная работа не может быть описана в виде простого, линейного процесса, потому что при ее выполнении возможны сотни вариантов действий. Например, подобная ситуация возникает в случае, когда клиент сам точно не знает, что ему нужно, или меняет свою точку зрения по ходу дела.Такое часто происходит при обслуживании в ресторане, как в качестве примера предприятия общественного питания ,в тот момент ,когда гость не уверен в своем выборе или не знает, какое решение ему следует принять. Не меньшее значение имеет также реальная ориентированность системы менеджмента качества на удовлетворение потребителей. Эта ориентированность достигается путем непрерывного совершенствования деятельности компании.Настоящее Руководство по качеству является основополагающим документом системы качества, действующей в ООО «Нестле». Руководство по качеству содержит:- область применения СМК, включая подробности и обоснование исключений;-документированные процедуры, разработанные для СМК, и/или ссылки на них;-описание взаимодействия процессов СМК;-матрицу распределения ответственности и полномочий по процессам СМК.Руководство по качеству применяется для:- изложения политики и целей в области качества;- описания системы менеджмента качества;- обеспечения взаимодействия процессов системы менеджмента качества;- обеспечения документированной основы для внутренних аудитов;- подготовки персонала, занятого разработкой требований к системе менеджмента качества и методов оценки ее соответствия;-установления организационной структуры и принципов функционирования элементов системы качества, порядка формирования, актуализации и реализации Политики в области качества;- определения и распределения функции ответственности и полномочий руководителей всех уровней в области обеспечения качества;- обеспечения функционирования системы менеджмента качества, создания основы для непрерывных улучшений;- демонстрации результативности системы менеджмента качества в контрактных (договорных) ситуациях.Руководство по качеству обязательно для применения всеми структурными подразделениями ООО «Нестле».В Руководстве по качеству на ООО «Нестле» представлена система менеджмента качества на:-приготовление продукции из шоколада ;- производство детского питания;- сухие завтраки, каши быстрого приготовления ;- быстрорастворимые напитки;- хранение и складирование- оптовую и розничную торговлю.Установлены требования и описаны процедуры управления процессами СМК, в том числе:- определены критерии и методы обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;- определена деятельность по контролю, измерению и анализу результативности этих процессов;- предусмотрены меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постепенного улучшения процессов.«Нестле» - крупнейшая в мире компания-производитель продуктов питания. Кредо «Нестле»- делать жизнь лучше, предлагая потребителям только качественные и полноценные продукты. Сегодня в группе «Нестле» работают около 265 000 человек, «Нестле» принадлежат 481 фабрика в 87странах мира (13 предприятий находятся на территории Российской Федерации). «Нестле» владеет контрольным пакетом акций кондитерских фабрик КО «Россия» в Самаре, АО «Алтай» в Барнауле и в Перми. Мировое лидерство и опыт «Нестле», а также большие капиталовложения в техническое оснащение и промышленное переоборудование фабрик позволили не только повысить качество продукции под торговой маркой «РОССИЯ» - ЩЕДРАЯ ДУША», но и наладить местное производство шоколадной продукции таких известных международных брэндов как NUTS, NESTLE и NESQUIK, ранее импортируемых в Россию. Шоколадные и кондитерские и изделия под торговой маркой NESTLE® представлены в России в широком ассортименте. Руководство по качеству выполняет функцию постоянного справочного материала при внедрении системы качества, поддержании ее в рабочем состоянии и совершенствовании. При сертификации системы качества аудиторы в первую очередь знакомятся с Руководством по качеству. Если оно отсутствует, то дальнейшие работы по сертификации прекращаются. Руководство определяет единую систему взаимодействия элементов СК, устанавливает организационную структуру и принципы функционирования элементов СК, порядок формирования, актуализации и реализации Политики в области качества, определяет распределение функции ответственности и полномочий руководителей всех уровней в области обеспечения качества. Руководство по качеству разработано с учетом требований ISO 9001:2001. РК является основным документом СМК ООО «Нестле».Политика и цели организации в области качества Политика в области качества - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.Данная политика ООО «Нестле» основана на законодательстве Российской Федерации, требованиях стандартов ISO 9001и ISO 22000.Главная стратегическая цель предприятия ООО «Нестле» заключается в удовлетворении потребности потребителей в производстве напитков, шоколада, мороженого, детского питания, молочных продуктов и кондитерских изделиях высокого качества из экологически безопасного сырья.Основные цели, направления и ориентиры Политики в области качества:1.Поддерживать доверие потребителей путем предоставления безопасных пищевых продуктов высокого качества.2.Обеспечить ежегодный рост средней заработной платы и удовлетворение финансовых и социальных потребностей и ожиданий работников предприятия, поставщиков.3.Основные направления и ориентиры Политики в области качества обеспечиваются и достигаются:4.Эффективным функционированием в соответствии с требованиями MS ISO серии 9001и 22000 и постоянным повышением результативности системы менеджмента качества;5. Вовлечение всего персонала предприятия, от руководителей до рабочих, в работу по обеспечению качества, четко определенной ответственностью и полномочиями, постоянным анализом потребностей и степени удовлетворенности всех членов коллектива;6. Непрерывным повышение результативности и эффективности работы предприятия за счет управления деятельностью и соответствующими ресурсами как процессами и системного подхода к менеджменту взаимосвязанных и взаимодействующих процессов Для реализации политики в области качества ежегодно формулируются конкретные цели, которые утверждает директор предприятия, учитывая:Фактические и будущие потребности организации;Соответствующие выводы анализа со стороны руководства;Фактические характеристики продукции и показатели процессов;Степень удовлетворенности требованиям и ожиданиям потребителей;Ресурсы, необходимые для достижения целей.Цели в области качества ООО «Нестле» следующие:- постоянно приобретать новых потребителей и повышать удовлетворенность нынешних потребителей- разрабатывать новые продукты и непрерывно повышать качество существующих продуктов;- перейти на процессную структуру и обеспечить непрерывное совершенствование процессов в ООО «Нестле»- повышать эффективность использования ресурсов за счет инноваций и рационализации.Управление документом «Политика ООО «Нестле» в области качества» осуществляется следующим образом:1) Оригинал документа храниться в отдел качестве;2) Отдел качества производит рассылку документа во все структурные подразделения.Анализ на постоянную пригодность Политики в области качества осуществляет директор не реже одного раза в год.Политика доводится до сведения всего персонала при приеме на работу, при всех видах обучения проводимых на ООО «Нестле», а также в виде наглядной агитации.2. Организационная структура, ответственность и полномочия Роль и ответственность высшего руководства в вопросах качества:Высшим руководством определены и доведены до сведения персонала ответственность и полномочия с целью внедрения и поддержания в рабочем состоянии результативной системы менеджмента качества.-Ответственность и полномочия персонала в области качества определены в настоящем руководстве по качеству и должностных инструкциях.-Руководители подразделений обеспечивают качество проводимых работ в соответствии с требованиями положений о подразделениях и должностных инструкций, несут ответственность за доведение до каждого работника положений Политики в области качества и за функционирование СМК в подразделениях.- Каждый работник ООО «Нестле» несет ответственность за соблюдение положений политики в области качества, качество своей выполняемой работы и, по принадлежности, за качество произведенной продукции. Представитель руководства :Из состава высшего руководства организации приказом Генерального директора назначен представитель руководства по качеству(ПРК).ПРК несет ответственность и имеет полномочия, распространяющиеся на:- организацию разработки политики и целей в области качества совместно с высшим руководством;- организацию работ по определению, описанию и поддержанию в рабочем состоянии процессов СМК;- организацию и проведение анализа СМК со стороны руководства;- организацию и координацию работ по реализации программы менеджмента качества;- поддержание в рабочем состоянии СМК;- поддержание связи с внешними организациями по вопросам, касающимся СМК;Обязанности и ответственность ПРК определены в Положение о Представителе руководства в области качества. Структура организации : В современных условиях весьма широкое применение находит дивизиональная структура управления. В ней используется демократический принцип управления. Централизация стратегических решений на высшем уровне управления сочетается с самостоятельной деятельностью низовых подразделений (дивизионов). Высшее руководство компании (президент, правление, совет директоров) определяет долговременные ориентиры развития. В задачи подразделений входят оперативные решения и ответственность за получение прибыли. Не случайно дивизиональную структуру определяют как скоординированную децентрализацию. Она часто используется международными компаниями, имеющими отделения в различных странах, как раз такими как компания «Nestle».Компания Nestle проводит единую политику при производстве ограниченного ассортимента пищевых изделий по всему миру с учетом специфики национального спроса. Дивизиональная структура управления имеет ряд разновидностей. К основным из них относятся следующие типы:1)региональная;2)продуктовая;3)потребительская. Особенность продуктовой структуры, которую использует компания «Нестле» состоит в том, что полномочия по руководству производством и сбытом какой-либо продукции передаются одному руководителю, который является ответственным за данный тип продукции .Такой тип управления характерен для компаний с широко дифференцированным ассортиментом продукции. Применяя продуктовую структуру, крупная компания может уделять конкретной продукции столько же внимания, сколько ей уделяют фирмы, выпускающие один-два вида продукции.3. Элементы системы качества3.1 Требования к документации На ООО «Нестле» руководством определена документация, включая соответствующие записи, необходимая для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативного выполнения процессов.Документация СМК предприятия включает документы четырех уровней в соответствии с прилагаемой иерархией:К документам первого уровня относятся Политика предприятия в области качества и Руководство по качеству, определяющее систему менеджмента качества предприятия и описывающее основные принципы организации и функционирования процессов, процедур, элементов системы менеджмента качества.

Список литературы

Введение………………………………………………………………………..3
1.Компетентный подход и его особенности………………………..………. .4
2. Обоснование необходимости внедрения систем менеджмента качества
на предприятиях общественного питания……………………………………7
3. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг……….11
4.Система менеджмента качества в сфере услуг…………………………....13
5. Разработка СМК на примере ООО «Нестле»на основании компетентного подхода. ……………………………………………………………………….15
Заключение…………………………………………………………………….33
Список использованной литературы…………………………………………35
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2021