Организации продаж банковских продуктов в ПАО Банк «ВТБ 24»

Отличная бакалаврская работа ...

ВВЕДЕНИЕ 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОЗДАНИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЯ ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ 6
1.1. Понятие и виды банковских продуктов 6
1.2. Особенности банковских продуктов 10
1.3. Современные методы продвижения и стимулирования продаж банковских продуктов 15
2. АНАЛИЗ ПРОДВИЖЕНИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЯ ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ В ПАО «БАНК ВТБ 24» 21
2.1. Анализ основных банковских продуктов на примере ПАО Банк «ВТБ 24» 21
2.2. Анализ практики продвижения и стимулирования продаж банковских продуктов ПАО «Банк ВТБ 24» 42
2.3. Перспективы совершенствования продвижения банковских продуктов 44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 44
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 57

Цель бакалаврской работы – исследование организации продаж банков-ских продуктов в банке.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие зада-чи:
– рассмотреть теоретические аспекты создания и стимулирования продаж банковских продуктов;
– провести анализ основных банковских продуктов банка;
– рассмотреть практику продвижения и стимулирования продаж банков-ских продуктов банка;
– определить проблемы организации продаж банковских продуктов в банке;
– предложить пути улучшения организации продаж банковских продуктов в банке.
Объектом исследования Публичное акционерное общество «Банк ВТБ24» (далее ПАО «Банк ВТБ 24»).
Предметом исследования является организация продаж банковских про-дуктов.
При написании бакалаврской работы использовались следующие методы

имели положительную динамику, по сравнению с 2014 г. прирост составил 21 659 млн руб. или 8%. Процентные расходы выросли в 2015 г. на 62 639 млн руб. или на 56%. Следует отметить, что темп роста процентных доходов существенно отстает от темпа роста процентных расходов, что указывает на относительный рост процентных расходов банка в 2015 г.В 2014 г. чистая прибыль банка составила 28 082 млн руб., в 2015 г. за счет резкого увеличения операционных расходов, в т.ч. в результате скачков курса валют, убыток банка составил 6 699 млн руб.Норма прибыли банка, рассчитанная как отношение чистой прибыли к собственному капиталу в 2014 г. составляла 16,1%, а в 2015 г. в связи с убыточностью деятельности банка составили отрицательную величину, что указывает на неэффективное использование собственного капитала.Рентабельность активов и пассивных операций в 2015 г. также приняли отрицательные значения, что негативно характеризует эффективность деятельности банка в данный период.Таким образом, анализ основных финансовых показателей ПАО «Банк ВТБ 24» выявил снижение эффективности деятельности банка - в 2015 г. были получены убытки в размере 6 699 млн руб.Основные виды банковских продуктов ПАО «Банк ВТБ 24» представлены на рис.2.1.Рис. 2.1. Основные виды банковских продуктов ПАО «Банк ВТБ 24»*Составлено автором по данным: [40]ПАО «Банк ВТБ 24» предоставляет клиентам следующие виды банковских продуктов: кредитование, банковские карты, депозиты и комиссионные продукты.Общая прибыль от реализации всех банковских продуктов в 2015 г. составила 140 511 млн руб. Структура прибыли банка по банковским продуктам представлена на рис.2.2.Рис. 2.2. Структура прибыли ПАО «Банк ВТБ 24» по банковским продуктам в 2015 г.**Составлено автором по данным: [40]Итак, 56% прибыли по банковским продуктам банк получает за счет реализации услуг кредитования, 24% – за счет банковских карт, 12% – за счет депозитов, а 6% – за счет комиссионных продуктов.Рассмотрим подробнее данные виды банковских продуктов.1. Кредитование в ПАО «Банк ВТБ 24».Кредитование клиентов является для ПАО «Банк ВТБ 24» приоритетным направлением деятельности.Кредитная политика банка направлена на увеличение ссудной задолженности частных клиентов. 1.1. Кредиты наличными.Характеристика кредитов наличными ПАО «Банк ВТБ 24» приведена в таблице 2.3.Таблица 2.3Характеристика кредитов наличными ПАО «Банк ВТБ 24» *Кредитный продуктСумма кредитаСрок кредитаПервоначальный взносСтавка процентаКредит быстрыйот 100 000  до 3000000От 12 до 36 месяцев-От 13,9%Кредит крупныйот 400 000  до 300000037-60 месяцев-От 15,9%Кредит удобныйот 100 000  до 4000000От 37-60 месяцев-От 16,9%*Составлено по данным: [40].В 2015 г. ПАО «Банк ВТБ 24» полностью обновил продуктовую линейку кредитования наличными. При создании новой линейки стояла задача сформировать продуктовое предложение с ярко выраженными ключевыми преимуществами продукта, а так же упростить продуктовый ряд.В результате запуска обновленной линейки продуктов ПАО «Банк ВТБ 24» стал победителем ежегодной премии «Банк года 2015» в номинации «Потребительский кредит года» по версии информационного агентства Банки.ру.В целях обеспечения объемов продаж и сохранения маржи по продукту от направления в 2015 г. вместе с обновлением продуктового предложения были реализованы следующие мероприятия:– усовершенствована система ценообразования;– улучшена работа CRM канала продаж, количество единовременно активных предложений о получении кредитов наличными превысило 1,5 млн шт., что является исторически максимальным значением показателя;– проведена полная ревизия условий предоставления продукта «Рефинансирование», по результатам которой продажи обновленного продукта восстановлены во всех регионах присутствия Банка;– запущена эксплуатация технологии выдачи кредитов наличными в дистанционных каналах.1.2. Автокредитование.Характеристика автокредитов ПАО «Банк ВТБ 24» представлена в таблице 2.4.Таблица 2.4Характеристика автокредитов ПАО «Банк ВТБ 24»*Кредитный продуктСумма кредитаСрок кредитаПервоначальный взносСтавка процентаПрограмма «Свобода выбора»До 3 000 00060 месяцев0%от 15,9 %Программа «АвтоПривилегия»До 7 000 00060 месяцев30%от 11,9%Программа «Kick Down Kia, Hyundai»До 2 000 00060 месяцев20%от 7%Продолжение табл. 2.412345Специальное предложение «ЭкспрессЪ»До 1 500 00060 месяцев20%От 8,9%Программа «Драйвер»До 1 000 00060 месяцев20%От 9.9%Программа «Миллион»До 3 500 00060 месяцев20%от 14,9 %Программа «Автокредит с остаточным платежом»До 5 000 00060 месяцев20%от 15,9 %*Составлено по данным: [40].В 2015 г. рынок продаж новых автомобилей в РФ снизился до минимального значения с 2010 г., некоторые из автопроизводителей прекратили деятельность в России. ПАО «Банк ВТБ 24» сохранил лидирующую позицию в автокредитовании, объем портфеля на составил 93 млрд руб., доля Банка составила 13,5%.ПАО «Банк ВТБ 24» в 2015 г. либерализовывал кредитную политику в автокредитовании и принимал меры по развитию: – с участием Банка была запущена государственная программа субсидирования автокредитов;– был дан старт сотрудничеству Банка с новыми автопроизводителями – в течение 2015 г. запущены совместные проекты с компаниями Volvo, Cadillac. Honda, Opel, Haval;– запущен новый кредитный продукт – Автокредитование с остаточным платежом, один из наиболее распространенных в Европе форматов покупки автомобиля;– в партнерском канале производителей и дилеров запущена схема прямого субсидирования процентных ставок по автокредитам, позволяющая формировать выгодные для покупателей условия кредитования с фиксацией в кредитном договоре;– оптимизированы операционные процессы: запущена процедура регистрации залогов в нотариате, балансовые выдачи в выходные дни.1.3. Ипотечное кредитование.Характеристика ипотечных продуктов ПАО «Банк ВТБ 24» представлена в таблице 2.5.Таблица 2.5Характеристика ипотечных продуктов ПАО «Банк ВТБ 24»*Кредитный продуктСумма кредитаПервоначальный взносСтавка процентаПокупка готового жильяОт 600 000 – 60 000 000от 15%12,1%Залоговая недвижимостьОт 600 000 – 60 000 000от 20%12%Ипотека для военныхДо 2 000 000от 15%12,1%Победа над формальностями600 000 - 3 000 000от 40%от 13,1%Ипотечный кредит с государственной поддержкой по ставке 11,4%До 8 000 000от 20%от 11,4%Кредит под залог имеющегося жильяДо 15 000 000-от 14,1%Рефинансирование ипотечного кредитаДо 15 000 000-от 12,1%Рефинансирование ипотечного кредита*Составлено по данным: [40].По итогам 2015 г. ПАО «Банк ВТБ 24» выдало более 106 тыс. ипотечных кредитов, при этом ипотечный портфель банка (состоящий из ипотечных и жилищных кредитов) составил более 779 млрд рублей, продемонстрировав годовой прирост на уровне 10%. По состоянию на конец года ипотечный портфель банка насчитывал около 550 тыс. действующих ипотечных кредитов. В 2015 г. практически каждая пятая российская семья, которая улучшила жилищные условия с помощью ипотеки, сделала это при поддержке ПАО «Банк ВТБ 24».В 2015 г. банк активно участвовал в реализации государственной программы поддержки жилищного кредитования, в рамках которой предоставлял ипотечные кредиты на покупку жилья в новостройках по льготной ставке от 11.4% годовых. Участие в данной программе обеспечило около 40% всех выданных ПАО «Банк ВТБ 24» ипотечных кредитов в 2015 г.Активная позиция ПАО «Банк ВТБ 24» в секторе ипотечного кредитования строящегося жилья и сотрудничество с крупнейшими строительными компаниями страны позволили клиентам приобрести новое жилье, соответствующее всем современным требованиям по качеству, на максимально выгодных условиях, включающих сниженную процентную ставку по ипотечному кредиту и возможность приобрести жилье на более ранней стадии строительства.В 2015 г. ПАО «Банк ВТБ 24» продолжил удерживать лидирующие позиции по кредитованию военнослужащих – участников накопительной ипотечной системы, занимая около 43% рынка. В рамках этой программы было выдано ипотечных кредитов на сумму более 25 млрд рублей. ПАО «Банк ВТБ 24» также приняло активное участие в проекте Банка России по привлечению кредитов от ЦБ РФ под залог закладных в рамках программы «Ипотека для военных» – было проведено несколько сделок с общим объемом привлечения около 10 млрд рублей.В 2015 г. Банк победил в тендере на сопровождение всего ипотечного портфеля Акционерного общества «Агентство по ипотечному жилищному кредитованию» (более 210 тыс. заемщиков), и приступил к реализации этого нового масштабного и знакового для рынка проекта.1.4. Кредитование малого бизнеса.Характеристика кредитных продуктов для малого бизнеса ПАО «Банк ВТБ 24» представлена в таблице 2.6.Таблица 2.6Характеристика кредитных продуктов для малого бизнеса ПАО «Банк ВТБ 24»*Кредитный продуктСумма кредитаСрок кредитаСтавка процентаКредит «Овердрафт»От 850 00012 или 24 месяца, транши 30, 60 днейот 12,9%Кредит «Инвестиционный»От 850 000До 6 месяцевот 11,8%Кредит «Целевой»От 850 000До 5 лет, отсрочка 6 месяцевот 13,5%Кредит «Оборотный»От 850 000До 3 летот 11,8%*Составлено по данным: [40].В 2015 г. ПАО «Банк ВТБ 24» продолжило активное развитие в сегменте малого бизнеса (далее МБ). Клиентская база МБ увеличилась на рекордный за последние четыре года показатель в 21%, составив 347 тыс. клиентов. Банк также продолжил наращивание портфеля привлеченных средств малого бизнеса. Объем портфеля привлеченных средств увеличился на 37% и составил порядка 308 млрд руб., впервые превысив объем кредитного портфеля МБ.Итак, особенностями кредитной политики ПАО «Банк ВТБ 24» являются:– кредиты клиентам выдаются только в рублях;– исходя из положения, что средняя ставка процента по кредитам на российском рынке составляет 22%, ставки банка являются низкими;– предоставление клиентам услуг рефинансирования кредитов;– кредиты выдаются как в офисах, так и через дистанционные каналы;– в сфере автокредитования особенность кредитной политики банка является его участие в государственной программе субсидирования автокредитов, кроме этого банк реализует совместные проекты с производителями автомобилей;– особенностью ипотечного кредитования в банке является его участие в государственной программе поддержки жилищного кредитования и его взаимодействие с крупнейшими строительными компаниями РФ.Динамика кредитного портфеля ПАО «Банк ВТБ 24» представлена в таблице 2.7.Таблица 2.7Динамика кредитного портфеля ПАО «Банк ВТБ 24»за 2013-2015 гг., млн руб.*Кредитный продукт2013 г.2014 г.2015 г.Абсолютное отклонение, млн. руб.Темп роста, %2014-20132015-20142014/ 20132015/ 2014Кредиты наличными140057612849321062390-115 644-222 5429283Автокреди-тование116391130012555-3391 25597111Ипотека66835669509077911226 73484 022104112Кредитование малого бизнеса247382224893308103-22 48983 21091137Итого:232795322162142162160-111 739-54 0549598*Составлено по данным: [40].Наглядно динамика кредитного портфеля банка приведена на рис. 2.3.Рис. 2.3. Динамика кредитного портфеля ПАО «Банк ВТБ 24»в 2013-2015 гг.**Составлено автором по данным: [40]Динамика кредитного портфеля банка была негативной. Итак, в 2015 году по сравнению с 2013 г. кредитный портфель ПАО «Банк ВТБ 24» сократился на 165 млрд руб. или на 7% и составил 2162 млрд руб.Структура кредитного портфеля ПАО «Банк ВТБ 24» представлена на рис. 2.4.Рис. 2.4. Структура кредитного портфеля ПАО «Банк ВТБ 24» в 2013-2015 гг.**Составлено автором по данным: [40]Из рисунка видно, что на протяжении всего анализируемого периода приоритетным направлением деятельности ПАО «Банк ВТБ 24» было кредитование наличными, доля которого в общем кредитном портфеле банка в 2015 г. составила 49%. Следующим важным направлением деятельности банка является ипотечное кредитование, которое составило в 2015 г. 36%. 14% кредитного портфеля приходится на кредиты предоставленные малому бизнесу, а 1% - на автокредитование.Решение о кредитовании клиентов в ПАО «Банк ВТБ 24» принимается коллегиально. Для этого используется скоринговая система. Скоринг представляет собой математически - статистическую модель, в которую заложены определенные характеристики (такие как, возраст, профессия, доход, количество детей, и другие личные данные). Анкета заполняется специалистом со слов заемщика или заемщиком на сайте банка. В итоге получается интегральный показатель, который служит основой для автоматического расчета кредитного лимита. В ПАО «Банк ВТБ 24» кредитный процесс состоит из отлаженной многоуровневой системы оценки кредитоспособности заемщика. Благодаря этой системе решение о предоставлении кредита клиенту принимается в краткие сроки и с минимально допустимыми рисками не возврата.Кредитный процесс включает следующие этапы:– прием заявления на получения кредита;– андерайтинг;– авторизация ссуды.Рассмотрим подробнее данные стадии кредитного процесса:1) Кредитный эксперт принимает заявления на получение кредита от потенциального заемщика и производит оценку заявителя на предмет:– отсутствия наличия признаков асоциального поведения;– подлинности всех предоставленных документов;– соблюдения установленных требований банка (гражданство, возраст, доход);– отсутствия негативных намерений по отношению к Банку.2) Второй этап кредитного процесса – андеррайтинг кредитной заявки. Андерайтинг бывает двух видов: автоматический (скоринг) и индивидуальный. В ПАО «Банк ВТБ 24» чаще всего используется автоматическая система андерайтинга. Это система используется при экспресс – оценке кредитоспособности заемщиков в потребительском кредитовании на небольшие суммы (экспресс-кредит, POS-кредит). Сотрудником банка вносится информация о заемщике в специальную программу, которая рассчитывает баллы и на основании этих баллов принимается решение о выдаче кредита или отказе. Такая проверка занимает от 5 минут до 1 часа. При кредитовании на большую сумму или при целевом кредитовании используется индивидуальный андерайтинг. В данном случае проверку производят сразу несколько служб банка: кредитная, юридическая, служба безопасности. И рассмотрение заявки может занимать достаточное большее время, от 1 до нескольких дней, так как проводится тщательная проверка информации о заемщике.Третья стадия кредитного процесса – это авторизация ссуды. На данном этапе в соответствии с нормативными требованиями Банка и уровнем кредитоспособности заявителя принимается решение об индивидуальном лимите для заемщика. С использованием программно-технического комплекса производится заведение кредитной сделки в БИС. На данном этапе производится полный анализ клиентов с помощью специально разработанной скоринговой модели и адаптированной для данного региона. В основе этой системы лежит база данных о клиентах банка.Высочайшее качество выявления потенциальных неплательщиков обеспечивается благодаря многоуровневой карте кластеров и нескольким фильтрам негатива.Выполнение скоринговых систем производится в течении 10 секунд. Такая работа производится быстро и эффективно благодаря, новой современной вычислительной техники и грамотной организации вычислительного процесса.Механизм скоринга обладает широким спектром инструментарных настроек, которые позволяют выдавать большие объемы кредитов и поддерживать высокое качество кредитного портфеля.Скоринговая модель обрабатывает более 50 тысяч заявок в день. Благодаря этой модели банк выдает кредиты в короткие сроки и с минимум рисков.2. Банковские карты.ПАО «Банк ВТБ 24» предлагает своим клиентам широкий выбор кредитных и дебетовых карт.Характеристика основных кредитных банковских карт ПАО «Банк ВТБ 24» представлена в таблицах 2.8.Таблица 2.8Характеристика основных кредитных банковских карт ПАО «Банк ВТБ 24»*Кредитные картыСтавка процентаКредитный лимитОсобенностьКарманная карта28%до 299 999 руб.Комиссия 1% за снятие наличных, комиссия за оформление карты 900 руб., предоставляются скидки до 30% при оплате покупки у партнеров банкаКарта мира26%до 760 000 руб.При оплате покупок копятся мили, которые можно обменять на ЖД и авиабилеты, бронирование номеров в гостиницах и аренду автомобилейКарта Коллекция28%до 299 999 руб.Обслуживание карты - бесплатно при ежемесячных покупках от 10 000 руб.*Составлено по данным: [40].В 2015 г. ПАО «Банк ВТБ 24» обновил линейку кредитных карт, значительно упростив продукты и унифицировав тарифы по картам. Ключевой составляющей новой продуктовой линейки кредитных карт является сегментированный фокус Банка на стилях жизни клиентов, таких как путешествия, развлечения, автомобили, приятные и выгодные покупки. Держатели кредитных карт ПАО «Банк ВТБ 24» получили возможность максимизировать свою выгоду от сотрудничества с банком, сфокусировав свое транзакционное поведение в соответствии со своим образом жизни. В таблице 2.9 приведена характеристика основных дебетовых банковских карт ПАО «Банк ВТБ 24».Таблица 2.9Характеристика основных дебетовых банковских карт ПАО «Банк ВТБ 24»*Кредитные картыСтоимость ежемесячного обслуживанияДенежные переводы на счета банкаДенежные переводы на счета других банкаСтоимость смс оповещения, ежемесячноНакопительный счетКлассическая75 руб.Бесплатно1%59 руб.До 8,5%Золотая350 руб.Бесплатно1%59 руб.До 8,5%Платиновая850 руб.Бесплатно0,5%59 руб.До 8,5%*Составлено по данным: [40].В 2015 г. для развития зарплатного предложения ПАО «Банк ВТБ 24» были реализованы следующие мероприятия:– внедрена новая линейка В2В пакетов для юридических лиц «Лучшие условия для лучших клиентов»;– введена новая линейка зарплатных карт в пакете услуг и качественно новым сервисным наполнением;– растиражирован новый фронт работы с зарплатными компаниями (новая Система учета и обслуживания Зарплатных проектов), позволяющий автоматизировать и минимизировать время обслуживания Зарплатных проектов;– запущена новая страница на сайте Банка «Зарплатный проект – наша специализация». В 2016 г. ПАО «Банк ВТБ 24» продолжает развивать продуктовое предложение в рамках пакетов услуг, в т. ч. за счет предоставления дополнительных сервисов для клиентов. Особое внимание направлено на развитие инновационных технологий - бесконтактной оплаты с помощью телефона.Особенностями банковских карт ПАО «Банк ВТБ 24» являются:– широкая линейка кредитных карт сегментированных по стилю жизни держателей, таких как путешествия, развлечения, автомобили, приятные и выгодные покупки;– дебетовые карты дебетовые карты банка ориентированы на ежедневное банковское обслуживание и управление финансами;– банк активно развивает и продвигает зарплатные карты.В таблице 2.10 представлена динамика портфеля банковских карт банка.Таблица 2.10Динамика портфеля банковских карт ПАО «Банк ВТБ 24»в 2013-2015 гг., тыс. шт.*Показатель2013 г.2014 г.2015 г.Абсолютное отклонение, млн. руб.Темп роста, %2014-20132015-20142014/ 20132015/ 2014Дебетовые6456697299855163 013108143в т.ч. зарплатные5561606284875012 425109140Кредитные карты613965696438430-13110798Итого:1259513541164239462 882108121*Составлено по данным: [40].Наглядно динамика портфеля банковских карт представлена на рис. 2.5.Рис. 2.5. Динамика портфеля банковских карт ПАО «Банк ВТБ 24»в 2013-2015 гг.**Составлено автором по данным: [40]В 2015 г. портфель банковских карт банка увеличился на 2,8 млн карт или на 21% и составил более 16,4 млн шт. Основным драйвером роста портфеля банковских карт в 2015 г. стало увеличение количества заплатных карт. Портфель кредитных карт в 2015 г. по сравнению с 2014 г. сократился на 2% и составил более 6,4 млн шт.Структура портфеля банковских карт банка представлена на рис. 2.6.Рис. 2.6. Структура портфеля банковских карт ПАО «Банк ВТБ 24»в 2013-2015 гг.**Составлено автором по данным: [40]На протяжении всего анализируемого периода наибольшая доля в портфеле банковских карт приходилась на дебетовые карты, которая в 2015 г. увеличилась на 10% и составила 61%. Кредитные карты составили, соответственно, 39%.3. Депозитные банковские продукты.Характеристика основных депозитных продуктов ПАО «Банк ВТБ 24» приведена в таблице 2.11.Таблица 2.