Банковские услуги и продукты для физических лиц (на примере ПАО "Восточный")

Отличная актуальная работа ...

ВВЕДЕНИЕ 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БАНКОВСКИХ УСЛУГ И ПРОДУКТОВ ДЛЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ 9
1.1. Основные направления обслуживания коммерческим банком физических лиц 9
1.2. Виды банковских услуг и продуктов, используемых в обслуживании физических лиц 14
1.3. Пути совершенствования организации банковских услуг и продуктов, предоставляемых физическим лицам 21
ГЛАВА 2. БАНКОВСКИЕ УСЛУГИ ДЛЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ, ОЦЕНКА КАЧЕСТВА И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ НА ПРИМЕРЕ ПАО КБ «ВОСТОЧНЫЙ» 28
2.1. Общая характеристика ПАО КБ «Восточный» 28
2.2. Анализ услуг по расчетно - кассовому обслуживанию физических лиц в ПАО КБ «Восточный» 33
2.3. Кредитование физических лиц ПАО КБ «Восточный»: виды и особенности 40
ГЛАВА 3. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ УСЛУГ ДЛЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ НА ПРИМЕРЕ ПАО КБ «ВОСТОЧНЫЙ» 48
3.1. Современные проблемы обслуживания физических лиц 48
3.2. Рекомендации по совершенствованию банковских услуг, предоставляемых физическим лицам ПАО КБ «Восточный» 52
3.3. Развитие новых банковских услуг для физических лиц ПАО КБ «Восточный» 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 6

Цель выпускной квалификационной работы выявление основных потреб-ностей розничного обслуживания физических лиц в коммерческом банке.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие зада-чи:
- рассмотреть теоретические аспекты банковских услуг и продуктов для физических лиц;
- дать общую характеристику ПАО КБ «Восточный»;
- провести анализ услуг по расчетно-кассовому обслуживанию физиче-ских лиц в ПАО КБ «Восточный»;
- проанализировать кредитование физических лиц в банке;
- выявить современные проблемы банковского обслуживания населения;
- предложить основные пути улучшения банковских услуг населению и рассчитать их эффективность;
- разработать новый банковский продукт банка для физических лиц.
Объектом исследования Публичное акционерное общество «Во сточный экспресс банк» (далее ПАО КБ «Восточный»).
Предметом исследования является розничное банковское обслуживание физических лиц.

руб. или 56%. А в 2014 году они сократились на 2 835 млн. руб. или на 4%. Снижение процентных доходов банка в 2014 году негативно характеризует эффективность деятельности кредитной организации.Расходы по процентам в 2013 году увеличились на 5 445 млн. руб. или на 38%, а в 2014 году произошло сокращение уплаченных доходов на 2 835 млн. руб. или на 14%. Следует отметить, что в 2014 году темпы рост полученных процентных доходов банка (96%) опережали темпы роста уплаченных процентов (86%), что указывает на относительную экономию в данный период процентных доходов.В течение всего анализируемого периода прибыль ПАО КБ «Восточный» имела негативную динамику: в 2013 году по сравнению с 2012 годом она сократилась на 3 340 млн. руб., или на 71%, а в 2014 году по сравнению с 2013 годом прибыль банкауменьшилась на 3 909 млн. руб. или почти в два раза, в результате чего банком были получены убытки в размере 2 542 млн. руб. Этот факт крайне негативно характеризует эффективность деятельности банка.Норма прибыли ПАО КБ «Восточный» в течение трех лет сокращалась, в 2013 году она уменьшилась на 16,2% и составила 5%, в 2014 году сокращение составило 13,9%, а норма прибыли составила отрицательную величину.Динамика рентабельности активов была аналогичной: в 2013 году показатель уменьшился на 0,9%, а в 2014 году на 0,6%. В результате убыточности деятельности банка в 2014 году – рентабельность активов составила отрицательную величину.Эффективность пассивных операций в 2014 году была также низкой – рентабельность пассивов отрицательна.Таким образом, анализ основных финансовых показателей ПАО КБ «Восточный» выявил снижение эффективности деятельности банка: в 2014 году в результате роста доллара собственный капитал в долларовом исчислении сократился на 39%, в результате чего стабильность банка снизилась, кроме того в 2014 году банком были получены убытки в размере 2 542 млн. руб.2.2. Анализ услуг по расчетно-кассовому обслуживанию физических лиц в ПАО КБ «Восточный»ПАО КБ «Восточный» предоставляет физическим лицам следующие услуги по расчетно-кассовому обслуживанию:- прием платежей;- денежные переводы;- операции с иностранной валютой;- выдача денежных средств из кассы;- дистанционное обслуживание.Динамика количества осуществленных в банке платежей представлена на рис. 2.Рис. 2. Динамика количества платежей, осуществленных физическими лицами в ПАО КБ «Восточный» в 2012-2014 годахВ течение анализируемого периода динамика количества платежей, осуществленных в банке, была положительной. За три года общее количество платежей увеличилось на 2% и составило в 2014 году 272 млн. платежей. При этом, следует отметить, что 18% платежей (131 млн. ед.) платежных поручений поступили электронным способом.Все услуги по расчетно-кассовому обслуживанию физических лиц, осуществляемые в кассах банка, осуществляются только при наличии документа удостоверяющего личность клиента.Обслуживанием клиентов занимаются:- кассир, который составляет и заполняет необходимые документы;- контролер, в обязанности которого входят контроль правильности заполнения документов и выдача или прием денежных средств.В целях оценки качества обслуживания физических лиц в процессе расчетно-кассового обслуживания было проведено исследование методом анкетирования, в котором приняло участие:- 300 частных клиентов в возрасте от 20 до 60 лет;- 100 сотрудников банка.Респондентов попросили оценить по десятибалльной шкале следующие показатели качества услуг, предоставляемых физическим лицам, по расчетно-кассовому обслуживанию:- доброжелательное отношение сотрудников банка к клиенту;- профессионализм персонала банка;- отсутствие очередей;- комфортные условия в филиале (для заполнения документов);- удобный режим работы;- скорость обслуживания при совершении операций у окна;- возможность получить подробную консультацию;- наличие рекламно-информационного материала в зале и его достаточность;- внутренний интерьер помещения банка и внешний вид сотрудников.Оценка показателей качества обслуживания клиентов банка представлена в таблице 3.Таблица 3Оценка показателей качества расчетно-кассового обслуживания физических лиц в ПАО КБ «Восточный»Показатель качества обслуживанияСредняя оценкаСотрудниковКлиентовДоброжелательное отношение сотрудников банка к клиенту8,46,7Профессионализм персонала банка9,17,0Отсутствие очередей8,14,3Комфортные условия в филиале (для заполнения документов)7,95,7Удобный режим работы9,16,4Скорость обслуживания при совершении операций у окна8,95,6Возможность получить подробную консультацию8,66,3Наличие рекламно-информационного материала в зале и его достаточность8,46,9Внутренний интерьер помещения банка и внешний вид сотрудников8,27,4Интегральная оценка удовлетворенности качеством обслуживания8,56,3На основе полученных результатов можно были сделаны следующие выводы.Оценки, выставленные клиентами, по всем показателям ниже тех, которые выставили сотрудники банка. Наиболее высокие оценки клиенты дали следующим показателям: «наличие рекламно-информационного материала в зале и его достаточность» (6,9) и «внутренний интерьер помещения банка и внешний вид сотрудников» (7,4).Наименьшие оценки у показателей, которые достаточно важны для клиентов: «отсутствие очередей» (4,3); «комфортные условия для заполнения документов» (5,7); «скорость обслуживания при совершении операций» (5,6). При этом у наиболее важных для потребителей показателей: «доброжелательное отношение сотрудников банка к клиенту» и «профессионализм персонала банка» средние оценки достаточно высокие - 6,7 и 7,0 баллов соответственно. Клиенты минимально оценили показатель, характеризующий наличие очередей, а максимальную оценку дали показателю состояния внешнего вида сотрудников и интерьера помещения банка.Сотрудники банка оценили все показатели качества обслуживания в среднем в 8–9 баллов, при этом максимальная оценка у показателей: «профессионализм персонала банка», «удобный режим работы» - 9,1 балла. Наименьшие оценки имеют параметры, которые низко оценили и клиенты банка: «комфортные условия в филиале (для заполнения документов)» (7,9), «отсутствие очередей» (8,1).Таким образом, реальный уровень удовлетворенности качеством обслуживания ниже, чем желаемый оптимум, т. е. все оценки параметров качества обслуживания, выставленные клиентами, ниже оценок, выставленных соответствующим параметрам сотрудниками банка. Интегральная оценка удовлетворенности качеством обслуживания клиентов составила 6,3 балла, что ниже на 2,2 балла интегральной оценки сотрудников банка.Деятельность ПАО КБ «Восточный» автоматизирована посредством информационного комплекса «ЦФТ-Ритейл банк».«ЦФТ - Ритейл банк» обеспечивает:- поддержку сети дочерних банков, филиальной сети и сети отделений, измеряемой тысячами рабочих мест по всей стране;- высокую производительность, позволяющую вести до 10 млн. счетов физических лиц в единой базе данных;- обслуживание клиентов по всей России через единый фронт-офис;- интеграцию информационных систем разнородных бизнесов;- поддержку электронных каналов для продажи банковских продуктов и услуг;- минимизацию удельных затрат на поддержание и развитие информационных систем за счет максимального использования экономии на масштабах банка;- сбор, хранение и обработку больших массивов данных для углубленного анализа информации о клиентах и деятельности самого банка.«ЦФТ - Ритейл банк» автоматизирует основные направления деятельности банка:- депозиты и кредиты частных лиц и организаций, позволяющие осуществить любые схемы работы со счетами и вкладами, необходимые банку;- работа с пластиковыми картами международных платежных систем;- реализация договорных схем и осуществление регулярных платежей;- операции с валютой;- реализация зарплатных проектов (зачисление по спискам).Кроме того, банк использует современные технологические IT-решения, которые автоматизируют процессы работы с клиентами, востребования, управления данными и пр. Среди них: - система принятия решений FICO Blaze Advisor;- Genesys Contact Centre (QM,WFM);- единая фронтальная система;- CRM витрина данных;- система управления целевыми маркетинговыми кампаниями на базе SAS MA;- промышленная система AntiFraud.В розничном обслуживании клиентов ПАО КБ «Восточный» использует следующие банковские технологии:- интернет – банк;- мобильный банк.Рассмотрим данные услуги подробнее.«Интернет-банк» - это система интернет-банкинга, с помощью которой клиент может осуществлять различные банковские операции в любой удобный момент времени, независимо от времени суток, без обращения в отделение, используя ПК или ноутбук. Финансовые операции в рамках услуги «Интернет-банк»: - перевод денежных средств между картами, счетами, вкладами клиента; - выплата платежей по кредитным картам и кредитам; - перевод денежных средств на электронные кошельки; - денежный перевод на счет клиента банка и другой банк; - автоплатежи по квартплате, за интернет, за сотовую связь и по другим услугам; - вклад с повышенной процентной ставкой; - металлические счета; - постоянный доступ к выписке по всем счетам и истории операций.Для подключения услуги необходимо иметь банковскую карту ПАО КБ «Восточный» с подключенной услугой «Мобильный банк», а также получить логин и пароль пользователя в банкомате или терминале.Система мобильного банкинга «Мобильный банк» ПАО КБ «Восточный» – это простой и удобный sms-сервис, с помощью которого клиент банка может получать полную информацию по всем операциям, проводимым по банковским картам, а также осуществлять платежи, денежные переводы и прочие операции с помощью мобильных устройств в любое удобное для клиента время и место. Операции, предоставляемые в рамках услуги «Мобильный банк»: - оплата своего мобильного телефона одним SMS-сообщением или короткой командой (USSD); - оплата любого мобильного телефона; - переводы между своими картами; - переводы клиентам банка по номеру мобильного телефона; - оплата услуг с помощью SMS/коротких ко-манд (USSD); - подключение услуги Автоплатеж; - блокировка карты; - погашение кредитов с помощью банковской карты.В рамках услуги «Мобильный банк» клиент может получать следующие уведомления: - уведомления с помощью SMS о совершении покупок и списании средств с банковской карты; - уведомления о начислении заработной платы и прочих средств на карту; - запрос баланса по картам и мини-выписки; - информирование о входе в Интернет-банк, а также SMS-пароли; - команда «справка» (краткая справка всех команд). Подключение услуги «Мобильный банк» осуществляется в любом банкомате, платежном терминале или в отделении ПАО КБ «Восточный». Услуга «Мобильный банк» является бесплатной, дополнительная плата взимается за подключение опции «SMS-уведомления». При потере мобильного устройства, на котором была подключена услуга «Мобильный банк» или установлено мобильное приложение Интернет-банк, клиент может обратиться в Контактный Центр Банка для прекращения действия услуги «Мобильный банк» или «Интернет-банк». В случае изменения номера телефона, на который была подключена услуга «Мобильный банк», следует обратиться в любое отделение Банка и оформить заявление на прекращение услуги «Мобильный банк». В целях определения осведомленности клиентов ПАО КБ «Восточный» о возможностях дистанционного обслуживания был проведен опрос.Среди опрошенных респондентов были выделены три группы – пользователи Интернет-банкинга, осведомленные клиенты и неосведомленные. Распределение респондентов по отношению к системам Интернет-банкинга представлено на рис. 3.Рис. 3. Соотношение респондентов, которые знают (пользуются, интересуются) интернет банкингомБолее 70 % опрошенных вообще ничего не слышали об этих системах, 18 % знают, но по тем или иным причинам не пользуются ими. Лишь 7 % опрошенных указали, что они пользовались (пользуются) Интернет-банкингом. При столь низкой активности пользования системами ИБ и слабой информированности населения все же характерен высокий интерес – 60 % респондентов отметили Интернет-банкинг как интересующую их услугу. То есть необходимо реализовать мероприятия, направленные на повышение информированности населения об услугах и, в частности, возможностях использования интернет банкинга.Таким образом, ПАО КБ «Восточный» в рамках расчетно-кассового обслуживания предоставляет физическим лицам следующие услуги: прием платежей; денежные переводы; операции с иностранной валютой; выдача денежных средств из кассы; дистанционное обслуживание. Оценка качества обслуживания частных клиентов показала, что оно находится на среднем уровне на счет недостаточно высокого уровня профессионализма сотрудников. Обслуживание физических лиц в банке основано на использовании современных банковских технологий, приоритетными из них являются технологии дистанционного обслуживания – это интернет-банк и мобильный банк. Исследование показало, что большинство клиентов банка не осведомлены о возможностях применения данных технологий.2.3. Кредитование физических лиц ПАО КБ «Восточный»: виды и особенностиКредитования физических лиц является для ПАО КБ «Восточный» приоритетным направлением деятельности.Кредитная политика банка направлена на увеличение ссудной задолженности частных клиентов. С этой целью банк применяет такие инструменты как:- разработка привлекательных кредитных продуктов для физических лиц;- выкуп кредитных портфелей других банков;- присоединение к себе других банков.Краткая характеристика кредитных продуктов ПАО КБ «Восточный» для физических лиц приведена в таблице 4.Таблица 4Краткая характеристика кредитных продуктов для физических лиц ПАО КБ «Восточный» Условия кредитаКредит по одному документуКредит по двум документамКредит на карту «Равный платеж»Кредит под 20%Сумма кредитаот 25 000  до 200 000от 50 000  до 300 000от 25 000  до 200 000от 25 000 до 50 000Срок кредитаОт 12 до 36 месяцев12-36 месяцевОт 0от 12 до 36 месяцевВалюта кредитаРубли РФРубли РФРубли РФРубли РФСтавка %20% - 53%25,5% - 31%На карту28% - 31%Особенностями кредитной политики ПАО КБ «Восточный» являются:- кредиты физическим лицам выдаются только в рублях;- исходя из положения, что средняя ставка процента по кредитам физическим лицам на российском рынке составляет 22%, ставки банка являются достаточно высокими;- все кредиты, предоставляемые банком физическим лицам, являются потребительскими – ипотеку и автокредитование банк не осуществляет.Структура кредитного портфеля ПАО КБ «Восточный» представлена на рис. 4.Рис. 4. Структура кредитного портфеля ПАО КБ «Восточный» в 2012-2014 годахНа протяжении всего анализируемого периода приоритетным направлением деятельности ПАО КБ «Восточный» было розничное кредитование, доля ссудной задолженности физических лиц в 2014 году составила 95% в общем объеме задолженности по кредитам.Динамика ссудной задолженности физических лиц приведена на рис. 5.Рис. 5. Динамика ссудной задолженности физических лиц ПАО КБ «Восточный» в 2012-2014 годахВ 2013 году ссудная задолженность банка увеличилась на 21 124 млн. руб. или на 12%. В 2014 году в связи с ухудшение политической и экономический ситуации в стране ссудная задолженность ПАО КБ «Восточный» сократилась на 17 644 млн. руб. или на 9%. Решение о кредитовании физических лиц в ПАО КБ «Восточный» принимается коллегиально. Для этого используется скоринговая система. Скоринг представляет собой математически – статистическую модель, в которую заложены определенные характеристики (такие как, возраст, профессия, доход, количество детей, и другие личные данные). Анкета заполняется специалистом со слов заемщика. В итоге получается интегральный показатель, который служит основой для автоматического расчета кредитного лимита. В ПАО КБ «Восточный» кредитный процесс состоит из отлаженной многоуровневой системы оценки кредитоспособности заемщика. Благодаря этой системе решение о предоставлении кредита клиенту принимается в краткие сроки и с минимально допустимыми рисками не возврата.Кредитный процесс заключает включает следующие этап:- прием заявления на получения кредита;- андерайтинг;- авторизация ссуды.Рассмотрим подробнее данные стадии кредитного процесса:1) Кредитный эксперт принимает заявления на получение кредита от потенциального заемщика и производит оценку заявителя на предмет:- отсутствия наличия признаков асоциального поведения;- подлинности всех предоставленных документов;- соблюдения установленных требований банка (гражданство, возраст, доход);- отсутствия негативных намерений по отношению к Банку.2) Второй этап кредитного процесса - Андеррайтинг кредитной заявки. Андерайтинг бывает двух видов: автоматический (скоринг) и индивидуальный. Так как ПАО КБ «Восточный» специализируется на экспресс кредитовании, то и система андерайтинга используется в основном - автоматическая. Это система используется при экспресс - оценке кредитоспособности заемщиков в потребительском кредитовании на небольшие суммы (экспресс-кредит, POS-кредит). Сотрудником банка вносится информация о заемщике в специальную программу, которая рассчитывает баллы и на основании этих баллов принимается решение о выдаче кредита или отказе. Такая проверка занимает от 5 минут до 1 часа. При кредитовании на большую сумму или при целевом кредитовании используется индивидуальный андерайтинг. В данном случае проверку производят сразу несколько служб банка: кредитная, юридическая, служба безопасности. И рассмотрение заявки может занимать достаточное большее время, от 1 до нескольких дней, так как проводится тщательная проверка информации о заемщике.Третья стадия кредитного процесса – это авторизация ссуды. На данном этапе в соответствии с нормативными требованиями Банка и уровнем кредитоспособности заявителя принимается решение об индивидуальном лимите для заемщика. С использованием программно-технического комплекса производится заведение кредитной сделки в БИС. На данном этапе производится полный анализ клиентов с помощью специально разработанной скоринговой модели и адаптированной для данного региона. В основе этой системы лежит база данных о клиентах банка.Высочайшее качество выявления потенциальных неплательщиков обеспечивается благодаря многоуровневой карте кластеров и нескольким фильтрам негатива.Выполнение скоринговых систем производится в течении 10 секунд. Такая работа производится быстро и эффективно благодаря, новой современной вычислительной техники и грамотной организации вычислительного процесса.Механизм скоринга обладает широким спектром инструментарных настроек, которые позволяют выдавать большие объемы кредитов и поддерживать высокое качество кредитного портфеля.Скоринговая модель обрабатывает более 50 тысяч заявок в день. Благодаря этой модели банк выдает кредиты в короткие сроки и с минимум рисков.Риски контролируются тремя подразделениями: - службой внутреннего аудита;- управлением банковскими рисков;- департаментом кредитных рисков.Служба внутреннего аудита контролирует деятельность подразделений и осуществляет контроль за соблюдением нормативных документов.Управление банковскими рисками осуществляет расчет необходимых норм резервирования и уровня кредитных рисков.Департамент кредитных рисков совершенствует кредитные процессы, производит мониторинг и контроль кредитных рисков, управляет процессами одобрения и взыскания просроченной задолженности.Система оценки рисков включает в себя два этапа.На первом этапе происходит распределении ссуд на портфели и группы. Проводится анализ обеспечения и обесценения. На втором этапе – определяется процент резервирования. Он необходим для снижения будущих потерь.Динамика просроченной задолженности физических лиц приведена на рис. 6.Рис. 6. Динамика просроченной задолженности физических лиц ПАО КБ «Восточный» в 2012-2014 годахВ течение трех лет наблюдался устойчивый рост просроченной задолженности физических лиц по кредитам, в 2013 году по сравнению с 2012 годом она увеличилась на 3019 млн. руб. или на 34%, а в 2014 году по сравнению с 2013 годом на 2513 млн. руб. или на 21%.