Анализ консьюмеризма и проблем социально-этического маркетинга в деятельности организации

Объектом курсовой работы являются анализ условий консьюмеризма и социально-этического маркетинга на примере ЗАО «Тандер» сеть магазинов «Магнит».
Предметом является изучение отдельных вопросов, которые сформулированы в качестве задач данной научной работы.
Целью исследования является глубокое рассмотрение темы консьюмеризм в рамках социально-этического маркетинга на основе комплексного изучения его теоретических и методологических основ, сущности и проблематики. ...

Введение 4
ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 6
1.1 Общая характеристика ЗАО «Тандер» (магазин «Магнит») 6
Привлекательность магазинов «Магнит» и значение новейших технологий в ее увеличении. 10
1.2 Анализ рыночной среды организации 14
ГЛАВА 2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 18
2.1 Анализ консьюмеризма ЗАО «Тандер» (магазин «Магнит») 18
2.2 Проект мероприятий выполнения программы маркетинга 31
Заключение 33
Список использованной литературы 35

Актуальность темы исследования. В условиях жесткой конкурентной борьбы продавцы должны не только концентрировать внимание на получении прибыли, но и вырабатывать чувство удовлетворенности у потребителей. Благодаря движению консьюмеризм стало возможным достижение справедливости в отношениях между покупателем и продавцом. Правильно и четко сформулированные права и обязанности покупателей дают им чувство защищенности и уверенности, а также ограждают от недобросовестности продавца. Также стоит отметить, что среди прочих функций консьюмеризм включает обеспечение свободы выбора, качество потребительских услуг и честной рекламы, и помимо защиты прав потребителей, их информирование и просвещение [9].

При расстановке товара не создаются препятствия покупателям. Четко реализуются на практике приоритеты в расстановке товара. В результате мы никогда не имеем опустевших полок.Товар выставлен согласно определенной нами планограмме (акцент на товаре с лейблом «Для магазинов «Магнит»»).Рядом с товаром электронные ценники, соответственно цена на них и цена в базе всегда совпадают.Осуществляется жесткий контроль наличия просроченной продукции. Директор находится в зале.Работает ровно столько касс, сколько нужно для быстрого обслуживания покупателей в данное время.Кассиры работают быстро и согласно принятому в компании стандарту.Двойные карточки отсутствуют, штрих кода введены и контролируются через централизованную систему, все продукты имеют читаемый штрих код.Разменную монету раз в неделю привозит инкассация.Централизованно осуществляется контроль корректировок кассиров и информация оперативно сбрасывается администрации ММ и СВ.Продавцы заняты каждый своим делом, но при обращении покупателя всегда готовы помочь ему.В зале всегда порядок, играет спокойная музыка с установленным и ненавязчивым уровнем громкости и с рекламными объявлениями.Система всегда развивается быстрее, чем просто человек, так как в ней циркулирует значительно больше информации, а значит больше параметров для анализа и сравнения. В плане создания современных инструментов управления мы только в начале пути, создаем базис, на котором можно будет строить идеальную систему управления. Централизованная система управления предоставляет нам эту возможность, и не воспользоваться ею было бы глупо. Мы должны регулярно пересматривать текущие инструменты управления и создавать новые более подходящие к требованиям сегодняшнего дня. Это задача всем службам компании, ведь каждый наш сотрудник, это человек создающий привлекательность сети магазинов «Магнит». Идеально работающий магазин «Магнит». На нынешнем этапе идеально работающий магазин «Магнит» – это магазин:О котором знают все жители района, в котором он расположен, и большинство из них являются нашими покупателями.В этом магазине равномерно и полностью задействованы кассовые терминалы.В нем всегда присутствует 100% позиций заявленного ассортимента.Магазин закупает всю необходимую до заполнения потребительской корзины продукцию.Потери магазина никогда не выходят за пределы допустимого.Персонал магазина вырабатывает установленную норму часов и получает достойную зарплату.Полностью загруженные кассовые места в текущих условиях оборудования, программного обеспечения – это значит, что ежедневно через 1 кассовое место проходит не менее 500 покупателей. Это – максимальный норматив для так называемых “розничных” магазинов, которых в компании большинство. Естественно 500 выписок в день через 1 кассу возможно в случае непрекращающегося потока покупателей в кассу в течение всего дня. Обеспечить этот непрекращающийся поток – задача директора.Чтобы персонал магазина не перерабатывал и обстановка в коллективе была здоровой, директор должен организовать все процессы (доставки, приемки товара) так, что бы никто из работников магазина не работал более 170 часов в месяц [2].1.2 Анализ рыночной среды организацииОборот розничной торговли в 2013 году составил 23 668,4 млрд. руб., что в товарной массе составляет 103,9% к уровню 2012 года. В декабре 2013 года оборот составил 2 519,4 млрд. руб. и вырос на 104% к декабрю 2012 с года.В 2013 году оборот розничной торговли продовольственными товарами составил 102,5% относительно 2012 года, непродовольственными товарами 105% относительно 2012 года. В декабре 2013 года оборот розничной торговли продовольственными товарами составил 101,8% относительно декабря 2012 года и 119,2 % – относительно ноября 2013года. Оборот розничной торговли непродовольственными товарами в декабре 2013 годасоставил 105,5% относительно декабря 2012 года и 119,5% – ноября 2013 года.Рисунок 1 – Динамика основных показателейПомесячная динамика оборота розничной торговли в России в 2005-2013 гг. представлена на диаграмме. Объем денежной базы в широком определении, характеризующей денежное предложение со стороны органов денежно-кредитного регулирования, увеличился за декабрь 2013 года на 1366,3 млрд. руб. относительно ноября 2013 года (за декабрь 2012 года рост на 1595,8 млрд. руб.). За 2013 год объем денежной базы в широком определении увеличился на 651,1 млрд. руб. (за 2012 год рост на 1208,7 млрд. руб.).Рисунок 2 – Динамика оборотаОборот розничной торговли по итогам 2013 года вырос на 3,9% относительно 2012 года и составил 23 668,4 млрд. руб., причем потребление продовольственных товаров увеличилось на 2,5%, непродовольственных – на 5%. Долгосрочная динамика и структура оборота розничной торговли по видам товаров приведена на диаграмме. Рисунок 3 – Динамика оборотаСледует отметить, что данные ФСГС за 2009-2013 годы и предыдущие годы не в полной мере сопоставимы, так как в 2002-2008 гг. данные по пищевым продуктам, включая напитки, приводились Федеральной службой государственной статистики без табачных изделий, а начиная с 2009 года – включая табачные изделия. В связи с этим на графике приведены скорректированные данные по доле продовольственных товаров (без учета табачных изделий).Рисунок 4 – Динамика долиПо итогам 2013 года доля продовольственных товаров выросла до 47% по сравнению с 46,6% по итогам 2012 года. В декабре 2013 года доля продовольственных товаров выросла на 0,2 п.п. относительно декабря 2012 года. ГЛАВА 2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ2.1 Анализ консьюмеризма ЗАО «Тандер» (магазин «Магнит»)Социально - этический маркетинг подразумевает, что розничным компаниям и их партнерам по каналу распределения следует отказаться от действий, посягающих на права потребителей, и делать все возможное, чтобы сберечь эти права [6]. Данная стратегия объясняется некоторыми причинами:1. Розничная торговля характеризуется высоким уровнем конкуренции, из чего следует то, что клиенты более расположены сохранять приверженность организациям, которые уделяют должное внимание интересам потребителей.Цель магазина «Магнит» – совершение продаж заявленного ассортимента.Весь ассортимент магазина «Магнит» делится на:1.корпоративный;2.местный (транзитный);3.с частной маркой «для магазинов «Магнит»; 4.непрофильный.Задачи магазина «Магнит»:•привлечение покупателей проживающих в районе магазина;•побуждения покупателей совершить покупку посредством воздействия на визуальное восприятие и ассоциативное мышление;•создание в каждом магазине атмосферы доброжелательности и комфортности для покупателя. Одним из компонентов создания этой атмосферы является вежливость, терпимость, небезразличие к покупателям со стороны персонала.Отношение покупателей к магазину складывается из нескольких составляющих:•Месторасположение магазина – чем меньше усилий и времени должен затратить покупатель на то, чтобы добраться к магазину, тем больше шансов, что он выберет именно этот магазин. •Ассортимент – будучи уверенным в том, что в магазине покупатель найдет все необходимые ему товары повседневного спроса хорошего качества, он будет приходить в данный магазин несколько раз в неделю.•Цена – убедившись в том, что покупая товары в магазине, он тратит минимум своих денег, покупатель становится приверженцем данной торговой марки, т.е. он старается приобретать товар только в сети «Магнит». •Физический комфорт – покупатель не хочет испытывать сложности при парковке автомобиля, пробираться по не оборудованным тропам к магазину, толкаться в узких проходах между рядами, долго стоять в очереди у касс. Сотрудники должны обеспечить удобство совершения покупки, в противном случае существует риск потерять часть покупателей.•Сервис (психологический комфорт) – покупатель хочет видеть чистые полки, аккуратно выставленный товар, внимательное и уважительное отношение к себе со стороны персонала, иметь легкий доступ к нужной ему информации. Чувство собственного достоинства есть у любого человека, и если при посещении магазина он каким-то образом ущемляется, то клиент неизбежно потеряет лояльность к сети.2. Принимая к сведению тот факт, что современный покупатель более информирован и избирателен, то розничная торговля должна предлагать действительную ценность, и предоставлять полную информацию, а также быть готовыми отвечать на любые вопросы и не пренебрегать жалобами клиентов.Презентация товара или реклама внутри магазина - это совокупность средств и методов, используемых для объективного информирования потребителей об имеющихся в продаже товарах, их свойствах и качестве, формах обслуживания.Рекламные материалы в местах продаж - эффективное средство. Цель выставочных указателей - продажа как можно большего числа товаров, поэтому их содержание и дизайн должны делать покупку заманчивой. Вывески должны соответствовать товару, способу его демонстрации, декору самого магазина и контингенту посетителей. Указатели должны быть уместны, своевременны и вызывать заинтересованность [1].Человек заходит в магазин, он должен знать, куда ему пойти, вся информация должна просматриваться от дверей. Информационные таблички не должны перекрывать друг друга.Стеллажные указатели помогают распродаже товара, сообщая следующую информацию: «Новинка», «Новая упаковка», «Высокое качество», «Лучшая цена», «Цена дня».Такие указатели, развешанные в магазине, могут помочь притоку покупателей к самой дальней и хуже всего посещаемой секции. Они привлекают его внимание и делают впечатление от посещения магазина более полным.Надписи на полках - не новое явление, что, однако, не мешает им занимать ведущее место среди других способов продвижения товара. Исследования показывают, как варьируется процент повышения объема продаж в зависимости от того, что написано па полке.Большим эффектом характеризуется указатель с рекламным лозунгом, установленный в основной точке продаж. Специальные таблички с указанием названия и цены товара способствуют закреплению в сознании покупателя сложившегося у него образа магазина.Поясняющие вывески предоставляют дополнительную информацию о продуктах, предлагают способы приготовления различных блюд. Это действенные помощники торговли. «Говорящие» вывески делают походы в магазины более интересными и помогают созданию благоприятного впечатления о магазине.Для того чтобы внутримагазинная реклама была эффективной и привлекала внимание потребителей, она должна быть: правдивой и точной; конкретной; информативной; легкой для восприятия; ориентированной на потребителя.В рекламных обращениях необходимо использовать как можно более простые для восприятия возможности влияния, которые заставят совершить покупку прямо сейчас. Так, на различные типы людей по-разному влияет и форма представления информации. Информация может быть представлена:в цифровом виде (10 л; стоимость 250 руб.; 33 % бесплатно; 2 л. но цене 1,5 л и т. д.);в семантическом виде (превосходное средство для мытья посуды; надежное средство от моли).Соответственно, рекламные материалы должны учитывать обе эти возможности. Однако информация, представленная в виде цифр, например о потребительских характеристиках или цене, облегчает сравнение показателей продукта в отличие от той же информации, представленной в семантической форме. Применение тематического подхода, декорации, объявлений о продаже оживляет атмосферу магазина и также способствует повышению продаж рекламируемых товаров.Внутримагазинную рекламу следует размещать не более чем для 15-20 % товаров. Все- таки магазин это место продажи, а не коллекция товаров, где каждому экземпляру должно быть уделено равное внимание. Какие товары использовать в рекламе? Для рекламы целесообразно отбирать товары, цены на которые колеблются в разумных пределах и которые пользуются спросом у постоянных клиентов магазина. Для большей эффективности реклама таких товаров в магазине должна быть непрерывной [12]. Визуальные компоненты внутримагазинной рекламы - изображения, знаки, указатели и театральные эффекты (на движении, цвете и свете) - способствуют увеличению объема продаж тем, что они благоприятствуют получению покупателями дополнительном информации или подталкивают их к выбору конкретных товаров. Знаки и указатели также помогают посетителям магазинов найти нужные отделы или продукты. Изображения, такие как фотопанели, внося элемент персонального «обращения» товара к покупателю, создают ощущение красоты, романтики. Электронные средства рекламы используют магазинное телевидение и радио, мультимедийные терминалы, говорящие ценники, голограммы, кабельное и спутниковое телевидение. С их помощью не только доставляется информация о товарах и рекламные сообщения, но и передаются развлекательные клипы, заставляющие покупателей в магазине чувствовать себя более комфортно, осознавать свое значение и, соответственно, проводить там больше времени, совершая покупки. Использованием электронных средств достигается возможность предоставления консультаций высокого уровня по принципу «лучше один раз увидеть».Система оповещения посетителей. Обращения к покупателям позволяют магазину реализовывать больше товаров. Сообщения о специальных ценах, переданные по внутреннему радио, особенно при большом наплыве покупателей, выполняют эту задачу блестяще. В последние часы перед закрытием магазина система оповещения может использоваться для распродажи скоропортящихся продуктов.Покупатель визуально воспринимает интерьер магазина как единое целое, не вычленяя отдельно полки, стены, торговые стойки и световые короба. Видя общую картину, он ощущает атмосферу магазина и оценивает, хочется ли ему окунуться в нее еще раз [11].Внутримагазинная реклама способствует решению следующих задач:доставление сообщений, стимулирующих спрос;формирование потребностей покупателей;предоставление дополнительной аргументации в пользу совершения акта покупки;ускорение товарооборота;достижение сбалансированности спроса и предложения;создание и распространение имиджа, индивидуальности магазина;влияние на сезонные колебания продаж;представление товаров-новинок;освоение и расширение рынка сбыта товаров;формирование культуры потребления и развитие эстетических вкусов;информационное обеспечение покупателей, в т. ч. и с точки зрения возможности сравнить варианты приобретаемого товара;напоминание покупателям о предыдущих рекламных контактах по конкретным маркам товара, широкомасштабных рекламных кампаниях производителей.Презентация товара осуществляется с помощью:информации;рекламных материалов;оборудования и устройств, выполняющих рекламную и демонстрационную функцию (стенды, дисплеи и пр.).Учитывая особенности реализуемого товара, реклама продукции не должна быть направлена на несовершеннолетних [7].3. Потребители становятся всё более чувствительными к ценам. Увеличивающаяся популярность дисконтных центров также показывает не безразличие покупателей к этим вопросам. Товар, который продается в магазине «Магнит» можно разделить на 4 группы [3]:1. Корпоративный товар - тот товар, который поставляют из региональных распределительных центров (далее РЦ), где его формируют в поддоны, тележки или термо-боксы, доставка осуществляется строго по графику на корпоративных машинах.2. Местный товар - товар, который заказывается в регионах у местных поставщиков и производителей, товар доставляют в магазин, в таре поставщика, доставка осуществляется по графику, на транспорте поставщика.3. Товар с собственной маркой - товар имеющий маркировку «для магазинов «Магнит», доставку товара осуществляют с РЦ.4. Промышленный (непрофильный) товар - посуда, игрушки, бытовая техника и т.п., его доставка осуществляется с РЦ.Ассортимент по всем 4 группам товаров определяет ассортиментный комитет в Головной Компании (далее ГК).После того, как с поставщиком подписывается договор на поставку продукции, ГК кодирует строчки на новый товар, которые импортируются в базу магазина для осуществления продаж этого товара.Все возникающие проблемы с местными поставщиками решаются через менеджера по местным закупкам.Утвержденные товарные позиции заносятся в товарную матрицу - список товара, разрешенного для продажи с указанием корпоративного кода товара. Движение утвержденного товара в базе магазина должно осуществляться строго по указанной в матрице товарной строчке.Поставки корпоративного ассортимента осуществляются с региональных распределительных центров ЗАО «Тандер», а местного товара непосредственно от производителя или его представителей [4].Корпоративный товар закупается централизованно в масштабах всей компании. Заказы на местный товар магазины «Магнит» делают самостоятельно в исключительных ситуациях, в основном на хлебную продукцию местных хлебозаводов. Все остальные группы товара местных поставщиков заказываются через систему автозаказ местных поставщиков, координируемую в филиале менеджером по местным закупкам. Но договор на работу именно с этим поставщиком заключается один для всех магазинов данного региона.Такая политика позволяет делать крупные разовые заказы, и как следствие снижать закупочную цену на товар.Низкие цены привлекают большее число покупателей, при этом средняя суммарная стоимость покупки в расчете на одного покупателя возрастает. Применяемый метод самообслуживания позволяет существенно увеличить норму обслуживания покупателей на одного продавца. Таким образом, подобная форма торговли способна принести больше прибыли и этим компенсировать потери от снижения цен.Чтобы достичь реальной эффективности работы сети, необходимо создать большое количество магазинов. При этом важно не только общее большое количество магазинов, но и их компактное расположение на территории, так как это резко упрощает логистику, повышает локальную управляемость, снижает складские и транспортные издержки.Все цены формируются, централизовано в отделе Ценообразования ГК.В магазины «Магнит» для изменения цен, отправляются справочники цен — прайс-листы.Ассортиментная и ценовая политика магазина определена приказом генерального директора ЗАО «Тандер» Гордейчук Владимиром Евгеньевичем [5].4. Крупные розничные компании могут восприниматься как невнимательные к интересам потребителя. Довольно часто в них не предоставляется должного персонального внимания каждому клиенту и не обеспечивается должный контроль над действиями служащих компании.Согласно «Стандарта поведения персонала магазина «Магнит».Внешний вид продавца магазина «Магнит».Одежда не должна привлекать особого внимания. Запрещается находиться на рабочем месте в пляжной одежде (шортах, пляжных или домашних тапочках, открытых майках и т.п.), а также в спортивной одежде.Одежда должна быть чистой и выглаженной (это относится и к спец. одежде).Обувь должна быть чистой и удобной (согласно требованиям правил техники безопасности).Продавцы должны носить форменный жилет и значок с именем (бэйдж).Косметика не должна быть яркой. Лак для ногтей прозрачный или пастельных тонов.Запах используемой парфюмерии -умеренный, нейтральный.Длинные волосы (более 20см.) должны быть аккуратно уложены или собраны. Продавцам перед работой с грилем, волосы нужно аккуратно укладывать под головной убор.Продавцы должны приводить себя в порядок до выхода в торговый зал – в комнате персонала.Продавцы должны соблюдать личную гигиену, постоянно пользоваться необходимыми для этого средствами.Особое внимание следует уделять чистоте рук и ухоженности ногтей.Правила общения продавцов в торговом зале магазина «Магнит»В торговом зале допустимо только деловое общение (при пересдаче зоны ответственности, завершении операции, начатой другим продавцом, обращении за помощью к другому продавцу и т.п.).В торговом зале общение должно осуществляться вполголоса, чтобы не втягивать в коммуникации покупателей, а также других продавцов.