Совершенствование деятельности по повышению качества обслуживания на предприятиях на примере ОАО Авиакомпания Сибирь

Цель выпускной квалификационной работы заключается в совершенствовании деятельности по повышению качества обслуживания на предприятиях торговли.
Данная работа будт всегда актуальной, можно просто поменять года в отчетности и подогнать под свои. ...

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3
1. Теоретические основы управлением качества обслуживания на предприятиях торговли……………………………………………………………6
1.1. Понятие и сущность качества обслуживания на предприятиях…….....6
1.2. Теоретические аспекты конкурентоспособности и качества……..….14
1.3. Концепция управлением качеством обслуживания на предприятиях торговли…………………………………………………………………………..21
2. Анализ системы управления качеством обслуживания в ОАО «Авиакомпания Сибирь»………………………………………………………...28
2.1. Характеристика организации………………………………………..28
2.2. Анализ организации управления качеством обслуживания………..39
2.3. Специфика обслуживания и управления отношениями с клиентами в компании…………………………………………………………………….…42
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в ОАО«Авиакомпания Сибирь»………………………………………………….52
3.1 Мероприятия по совершенствованию системы обслуживания……52
3.1. Внедрение системы оценки удовлетворенности потребителями качеством обслуживания на основе опроса…………………………………….58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………….……………………………………64
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………69
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Баланс ОАО Авиакомпании «Сибирь» на конец 2012 – 2014 гг. …………………………………………………………………………...73
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Отчет о прибылях и убытках ОАО Авиакомпании «Сибирь» на конец 2012 – 2014 гг. ……………………………………………..74
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Правила пассажирских перевозок в Авиакомпании «Сибирь» ………………………………………………………………………...75
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Анкета для пассажиров Авиакомпании «Сибирь» ……..83

Проблемой данного исследования является разработка рекомендаций с целью улучшения качества обслуживания анализируемого предприятия.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в совершенствовании деятельности по повышению качества обслуживания на предприятиях торговли.
Поставленную цель можно достичь, решив следующие задачи:
• изучить теоретические аспекты качества обслуживания на предприятиях;
• проанализировать систему управлением качества обслуживания пассажиров в ОАО «Авиакомпания Сибирь»
• разработать практические рекомендации по совершенствованию качества обслуживания пассажиров в ОАО «Авиакомпания Сибирь».
Базой исследования в проекте является ОАО «Авиакомпания Сибирь».
Объектом исследования в данной работе выступает действующая авиакомпания перевозчик – Авиакомпания «Сибир ь», которая совершает перевозки под новым брендом S7 Airlines.
Предметом исследования является система качества обслуживания ОАО «Авиакомпания Сибирь»
Степень изученности материала. Рассмотрение вопросов качества обслуживания на предприятиях опирается на исследования отечественных и зарубежных ученых в различных областях менеджмента и маркетинга.
Так, различные аспекты развития управления качеством, его значение и роль для предприятия, условия и факторы рассматриваются такими авторами как: Андреева О. Д., Аристов О.В., Будрин А.Г., Версан В.Г., Сиськов В.И., Дубицкий Л.Г., Виханский О.С., Наумов А.И., Гроув С. Эндрю., Жариков В.В., Жариков И.А., Евсейчев А.И..
Информационная база исследования – организационная и финансовая документация ОАО «Авиакомпания Сибирь».
Методы исследования, которые были использованы при написании диплома:
- метод анализа литературы (по теме дипломной работы), нормативно-правовой документации, анализ документов;
- аналитический и сравнительный метод.
Кроме этого, в дипломном проекте был использован официальный сайт ОАО «Авиакомпания Сибирь» - http://www.s7.ru/ru/index.html, а также внутренние документы и устав организации.
Новизна исследования заключается в разработке мероприятий по совершенствовании системы качества обслуживания на базе объекта ОАО «Авиакомпания Сибирь».
Практическая значимость. Разработанный в выпускной квалификационной работе может быть использован для совершенствования системы управлением качества обслуживания на предприятии.
Структура выпускной квалификационной работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.
Во введении указывается: актуальность выбранной темы, цель работы, задачи, которые необходимо решить в процессе выполнения работы, объект работы, а также степень разработанности темы.
Первая глава носит теоретический характер и раскрывает основы управлением качества обслуживания на предприятиях торговли.
Вторая глава носит теоретический характер, в ней дана характеристика организации, ее основные технико-экономические показатели. Проанализирована организация управлением качеством обслуживания в широком плане, а также изучена специфика обслуживания и управление отношений с пассажирами.
Третья глава носит рекомендательный характер и является разработкой рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в ОАО «Авиакомпания Сибирь».
В заключении указываются выводы по всей работе.
Таким образом, в выпускной квалификационной работе будут рассмотрены теоретические аспекты исследуемой темы, будет проведен анализ системы качества обслуживания и будут даны рекомендации по ее совершенствованию.

- Расширение парка современной авиатехники на принципах эффективности для обслуживания маршрутной сети авиакомпании и поддержания высокой степени инфицированности парка. Повышение эффективности эксплуатации воздушных судов. - Развитие технологий бережливого производства на всех этапах операционной деятельности. В 2015 году акцент будет сделан на дальнейшем повышении эффективности операционной деятельности. В связи с приходом 2 новых воздушных судов планируется значительный рост объёмов перевозок (+ 10 %), но приоритетом рост масштабов деятельности являться не будет. Повышение эффективности эксплуатации воздушных судов. Достижение поставленных целей, результативность и эффективность деятельности компании постоянно оценивается высшим руководством на основании сбалансированной системы показателей, характеризующих деятельность по четырем основным направлениям: финансовые результаты;отношения с клиентами;внутренняя организация деятельности;инновации и развитие персонала.Анализ технико-экономических показателей представлен в таблице 1. Анализируя технико-экономические показатели деятельности авиакомпания ОАО «Авиакомпания Сибирь» следует сделать ряд выводов. Таблица 1 - Анализ технико-экономических показателей деятельности ОАО «Авиакомпания Сибирь»Показатели201220132014Абсолютное отклонение, млн. руб.2013-20122014-2013Выручка от оказания услуг 356785904526405255863776958546210599724Себестоимость307891463796205849984047717291212021989Рентабельность продаж27%8%2%-19%-6%Кредиторская задолженность млн. руб.279026630083773805641218111797264Затраты на 1 рубль оказанных услуг 75,483,889,48,45,6Фондоотдача 58,461,469,04617,67Чистая прибыль101344733524546378632180-187146Нераспределенная прибыль( убыток) 1498600-4386791399193-19372791837872Прибыль от продаж1712113344640911467801734296-2299629Рентабельность активов1%4%3%0,033-1%Ср. Величина ОФ938567,4910292,5655633-28275-254659,5Выручка от оказания услуг с 2031 года по 2014 увеличилась на 19%, этому свидетельствует абсолютное отклонение показателя и составляет 10599724 млн. руб.Себестоимость услуг в 2014 года увеличилась на 12021989 млн. руб., это на 24% больше, чем в 2013 году. Это произошло на фоне увеличение затрат на 1 рубль оказанных услуг, увеличение произошло на 6%.Рентабельность продаж сократилась с 8% в 2013 году, на 2% в 2014 году. Рентабельность активов в 2014 году снизилась на 1%, по сравнению с 2011 годом. Это произошло на фоне снижения чистой прибыли в 2014 году. Абсолютное отклонение составило -6%. Это может говорить о том, что фирма снижает цены на услуги, либо инфляционный рост затрат опережает выручку.Кредиторская задолженность на 2014 год составила 3805641 млн. руб. Это на 797264 млн. руб. больше, чем в 2013 году. В процентном соотношении темп прироста составил 21%. Дебиторская задолженность также увеличилась, по сравнению с 2013 годом и составила на 2014 год 13717300 млн. руб. Это на 1550575 млн. руб. больше чем в 2013 году. Значительное превышение дебиторской задолженности над кредиторской может говорить о техническом банкротстве. Возможно это связанно со значительным отвлечением средств организации из оборота и невозможностью гасить вовремя задолженность перед кредиторами. Затраты на 1 рубль оказанных услуг c 2012 года по 2014 увеличились на 14%. В 2013 году на 1 рубль приходилось 83,8 млн. руб. затрат, а в 2012 на 1 рубль фирма стала тратить 89,4 млн. руб. затрат. Фондоотдача увеличилась с 2013 года на 11% и в 2014 году составила абсолютное значение в 7,67. Это говорит о том, что фирма стала эффективнее использовать основные фонды. Повышение уровня использования основных фондов позволяет увеличить размеры выпуска производства без дополнительных капитальных вложений и в более короткие сроки.Чистая прибыль в 2013 году составляла 733524 млн. руб., а в 2014 году 546378 млн. руб. Это на 2299629 млн. руб. меньше, чем в 2013 году. В процентном соотношении темп прироста сократился на 34%.Непокрытый убыток составил в 2013 году 438679 млн. руб., в 2014 году нераспределенная прибыль составила 1399193 млн. руб. Ситуация с 2013 года изменилась в лучшую сторону, итого темп прироста составил 131%.Прибыль от продаж снизилась в 2014 году на 2299629 млн. руб.. Согласно отчету о прибылях и убытках фирмы, это произошло на фоне увеличения себестоимости и увеличения управленческих и коммерческих.Таблица 2 - Анализ себестоимости услуг ОАО «Авиакомпания Сибирь»Элементы затрат201220132014млн. руб.%млн. руб.%млн. руб.%Материальные затраты1006798723%1207555622%1599189822,10%Затраты на оплату труда18561784%29062705%35769284,90%Амортизация489670,1%600730,10%520590,10%Коммерческие расходы14897653%18235963%26672253,70%Себестоимость 3078914670%3796205869%4998404769%Итого44252043 54827553 72272157 Анализируя таблицу себестоимости услуг «Авиакомпания Сибирь», следует сделать вывод, что совокупность всех элементов затрат в период с 2012 – 2014 год в процентном соотношении возросло на 36%, этому повышению способствовали следующие показатели.Материальные затраты с 2013 года увеличились на 3916342 млн.руб , это говорит о том, что предприятие в период 2013-2014 года производило закупку основных фондов и все элементы, которые входят в структуру материальных затрат входят в структуру себестоимость. Как нам известно, себестоимость услуг в этот период соответственно тоже увеличилась на 12021989 млн. рублей.Затраты на оплату труда увеличились, темп прироста составил 19%. В денежном выражении авиакомпания стала тратить на заработную плату на 670658 млн.руб больше. Амортизационные отчисления в 2014 году не изменились по сравнению с 2013 годом. Но относительно всех затрат имеют отрицательное значение в 2014 году составляет -15%. Определенная устойчивость в этот период времени характерен для амортизационных отчислений, это связанно с фиксированными ставками.Коммерческие расходы увеличились в системе элементов затрат. С 2012 – 2014 год увеличение произошло на 1177460 млн.руб. Увеличение коммерческих расходов в этот период времени произошло за счет увеличение основных фондов. В 2014 году авиакомпания увеличила основные фонды за счет зданий и машин и оборудования, а значит, увеличила масштабы затрат.Следующим этапом будет анализ объемов обслуживания ОАО «Авиакомпания Сибирь». Данный анализ представлен в таблице 3. Таблица 3 - Анализ объемов обслуживания ОАО «Авиакомпания Сибирь».Показатель201220132014Изменение 2013/ 2012Изменение 2014/ 2013Пассажирские перевозки ( внутренние линии)Количество рейсов 32567357853832610%7%Налет, часов8768991473958664%5%Пассажирооборот, тыс пкм57897656830784762576618%12%Количество перевезенных пассажиров, тыс. чел30013548401018%13%Процент занятости кресел72%74%78%3%5%Пассажирские перевозки ( международные линии)Количество рейсов 438987494075727711%16%Налет, часов1178913325415281330%15%Пассажирооборот, тыс пкм978965410542791130252418%24%Количество перевезенных пассажиров, тыс. чел4789512863527%24%Процент занятости кресел72%75%80%4%7%Грузоперевозки (всего)Перевезено грузов и почт, тонн29789349243741317%7%Грузооборот, тыс.8267884480847862%0,3%Общие показателиТоннокилометры988851033331125705845%22%Процент коммерческой загрузки61%65%69%7%6%Таким образом, можно сделать вывод о том, что ОАО «Авиакомпания Сибирь» осуществляет эффективную деятельность и политику организации себестоимости предоставляемых услуг. Деятельность компании ежегодно набирает обороты, что является конкурентоспособным преимуществом среди прочих равных аналогичных компаний. Следующим этапом в работе будет являться анализ организации управления качеством обслуживания.2.2. Анализ организации управления качеством обслуживанияПринимая концепцию «Управления через качество» высшее руководство компании во главе с Генеральным директором осознает, что успех может быть достигнут путем внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы управления качеством, разрабатываемой для постоянного улучшения деятельности компании с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Сервис с позиции стратегической направленности Авиакомпания «Сибирь» трактуется следующим образом: Сервис – обслуживание должно отражать статус делового пассажира. Сервис на всех этапах обслуживания – офис продажи, аэропорт, сервис на борту. Сервис – сервис, отвечающий стандартам авиакомпании и ориентированный на семейный отдых. В основу системы управления качеством авиакомпании «Сибирь» закладываются принципы, определенные стандартом ISO 9004-2011. 1) Ориентация на потребителя. Авиакомпания «Сибирь» ориентируется на текущие и будущие потребности своих клиентов, выполняет их требования и стремиться превзойти их ожидания, внимательно следя за изменениями рыночного окружения. 2) Лидерство руководителей. Руководители всех уровней стремятся, четко определяя задачи своих подразделений, обеспечивать достижение результатов деятельности в соответствии со стратегическими целями, стоящими перед авиакомпанией. 3) Вовлечение сотрудников. Деятельность авиакомпании связывает в единый коллектив сотрудников разных уровней и специализаций, и их полное вовлечение в процесс управления качеством позволит компании наиболее эффективно использовать их знания и способности, оценивая по достоинству вклад каждого сотрудника. 4) Процессный подход. Для более эффективного достижения результата в компании внедряется система управления бизнес-процессами, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Документирование, анализ и разработка улучшенных бизнес-процессов тем более становятся актуальными с ростом авиакомпании. 5) Системный подход к управлению. Выявление бизнес-процессов, организация взаимосвязей между ними и управление взаимосвязанными процессами как единой системой повышает результативность и эффективность в достижении поставленной цели. Особая роль выделяется системному управлению в улучшении операционной деятельности авиакомпании. 6) Постоянное улучшение. Авиакомпания «Сибирь» никогда не останавливалась на достигнутом. Стремление удерживать стратегическое преимущество, достигнутое в результате улучшения бизнес-процессов, ставит постоянное улучшение деятельности неизменной целью компании. 7) Принятие решений, основанное на фактах. Внедрение процесса маркетинговых исследований, позволяющего осуществлять сбор и анализ статистической информации, разработка и внедрение сбалансированной системы показателей эффективности и результативности деятельности каждого бизнес-процесса и компании в целом позволит лучше понимать природу, масштабы и причины изменений, способствуя принятию эффективных решений. 8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Авиакомпания «Сибирь» в процессе своей деятельности взаимодействует с поставщиками авиационной техники, запасных частей, бортового питания, печатной продукции, а также с агентами по продаже авиаперевозок и туристических услуг, поэтому отношения на взаимовыгодной основе повышают способность создавать ценность продукта авиакомпании. Критические факторы успеха соответствуют области деятельности компании, которая оказывает определяющее влияние на достижение поставленной цели, составляющими которой является: оптимизация сети маршрутов и парка воздушных судов;улучшение деловой и технической инфраструктуры компании;формирование имиджа безопасной, удобной и современной компании.Документальное обеспечение системы качества помимо стандартов обслуживания включает внутренние рабочие инструкции для персонала: рабочая инструкция для менеджеров по работе с клиентами, рабочая инструкция для менеджеров визовой службы, рабочая инструкция по решению жалоб и др.2.3. Специфика обслуживания и управления отношениями с клиентами в компанииРазвитие сервиса для пассажиров является одним из приоритетных направлений деятельности Авиакомпании. В 2014 году Авиакомпания предложила своим клиентам новые возможности, которые позволяют упростить процедуры взаимодействия пассажира с авиаперевозчиком.  В отчетном году авиакомпания продолжала развивать программу лояльности (программа для часто летающих пассажиров). Благодаря сотрудничеству с партнерами по международному альянсу oneworld, часто летающие пассажиры стали обладателями новых привилегий на рейсах ведущих международных авиакомпаний. В числе таких привилегий: повышенная норма провоза багажа, доступ в бизнес-залы по всему миру, приоритет в обслуживании и т.д. Авиакомпания «Сибирь» стала первой российской авиакомпанией, пассажиры которой могут воспользоваться услугой Passbook (приложение для IPhone, позволяющее пользователям хранить своем телефоне электронные билеты и посадочные талоны, билеты на различные мероприятия, карты программ лояльности, скидочные купоны и др. Одновременно с этим в приложение авиакомпании для устройства IPhone было дополнено рядом функций, упрощающих взаимодействие пассажира с авиакомпанией и экономящих время пассажира. 1 декабря 2012 года бортпроводники авиакомпании встретили пассажиров в новой форме– авиакомпания поменяла строгий темно-серый цвет на смелый малиновый. Оригинальный цвет призван не только дополнить яркий образ авиакомпании, но и создать доброжелательную атмосферу в салоне самолета.  В ноябре 2012 года авиакомпания «Сибирь» совместно с компаний «АльфаСтрахование» запустили совместный проект, благодаря которому пассажиры S7 Airlines при покупке авиабилета могут приобрести расширенный полис туристического страхования, предусмотрев любые непредвиденные ситуации во время своего путешествия. S7Airlines стала первой в России авиакомпанией, которая предоставила возможность своим пассажирам еще до посадки в самолет получить информацию о попутчиках через социальные сети. В 2013 году пассажиры рейсов S7 Airlines в Мюнхен и Франкфурт-на-Майне получали ряд преимуществ и скидок при совершении покупок в ряде бутиков пригорода Мюнхена и Франкфурта-на-Майне. В 2013 году Авиакомпания вела работу по развитию бренда, укреплению имиджа компании в глазах клиентов, как ведущего игрока на рынке – активной, надёжной и передовой компании. В рамках этой деятельности был реализован ряд маркетинговых проектов, в числе которых можно отметить новый городской сквер на пересечении улиц Орджоникидзе и Советской, а также подарок авиакомпании: самолет Ту-154, выполнявший полеты в авиакомпании до 2008 года. Самолет был передан в Музей истории авиации Толмачёво. Решение увековечить один из самых массовых реактивных пассажирских самолётов в истории отечественной гражданской авиации S7 Airlines и аэропорт Толмачёво приняли в год, когда авиапредприятия отмечают свои юбилейные даты (Авиакомпании «Сибирь» - 20 лет, Толмачёво – 55 лет). Кроме того, в феврале 2012 года исполнилось 40 лет со дня первого регулярного пассажирского рейса Ту-154. Рассмотрим систему обслуживания пассажиров в Авиакомпании «Сибирь» на коммерческих рейсах. Политикой компании является максимальное удовлетворение потребностей клиентов при обеспечении безопасности полетов и высокого уровня сервиса. Авиакомпания «Сибирь» и ее бренд S7 Airlines позиционируется как брэнд российской компании мирового уровня, в центре работы которой находится пассажир. Клиент компании должен быть уверен, что может рассчитывать на традиционное русское радушие, уникальный индивидуальный подход в обслуживании и высочайший уровень безопасности. Уровень обслуживания ОАО «Авиакомпания Сибирь» находится на достаточно высоком уровне. Компания подписала пятилетний контракт с компанией SITA Information Networking Computing (INC) на использование интегрированного комплекса систем в области продажи перевозок и обслуживания пассажиров.Контракт предусматривает использование систем Gabriel, Airfare, Ticketing, Data Management System, а также поэтапное внедрение комплекса нового поколения SITA Horizon. Эти продукты позволят компании и ее агентам значительно повысить уровень обслуживания пассажиров и упростить процесс продажи авиаперевозок.Клиент – главная ценность компании:каждый клиент - личность достойная уважения и понимания, со своими требованиями, эмоциями, ожиданиями и потребностями;основа сервиса - культура общения;в общении с клиентами каждый сотрудник компании вежлив, корректен и внимателен; сотрудники компании создают атмосферу комфорта и доверия;внешний вид сотрудника безупречен, так как формирует первое впечатление о компании;любой вопрос, ситуация или проблема решается оперативно, профессионально, комфортно.В самолетах Авиакомпании «Сибирь» действует система двух классов обслуживания: бизнес-класс и экономический. Класс: Бизнес Характеристика класса:Пассажиров бизнес-класса ждет повышенный уровень комфорта и обслуживания. В салоне бизнес класса уровень сервиса более высокий, меню намного разнообразнее. Пассажиры этой категории могут провести время перед вылетом в зале бизнес класса в аэропорту, где им предложат бесплатные алкогольные и безалкогольные напитки и легкие закуски. Для пассажиров этих категорий предусмотрены и другие дополнительные удобства: во время регистрации выделяется отдельная стойка, посадка и выход осуществляются в первую очередь, доставка на самолет отдельным транспортом.По желанию пассажира (только в случае индивидуальной перевозки) могут быть забронированы дополнительные места (с оплатой соответственно классу бронирования), на которые распространяется норма бесплатного провоза багажа равным 30 кг., что на 10 кг. выше чем в экономическом классе.На борту воздушного судна пассажирам бизнес-класса предоставляется отдельный салон и туалет. Напитки по системе All Inclusive. Обслуживание питанием как в ресторане, горячее блюдо предлагаю на выбор из 3-х блюд.Для более комфортного отдыха пассажирам предлагаются дорожные наборы, пледы,подушки. Самая свежая периодическая печать.Класс: экономическийХарактеристика класса:Регистрация в аэропорту пассажиров экономического класса в порядке очереди. Норма провоза бесплатного багажа 20 кг. на человека.Пассажирам экономического класса (по полному или специальному тарифам) в салоне самолета предлагаются безалкогольные напитки и соки, а также, в зависимости от маршрута, времени вылета и длительности полета вино, пиво, коньяк, шампанское (за дополнительную плату). Стандартное питание (выбор из 2-х горячих блюд), разработанное по 4 циклам меню, позволяющих менять рацион питания ежемесячно. На дальнемагистральных рейсах длительностью от 6-ти часов пассажирам предоставляется второе питание, состоящее из холодных закусок и напитков. Для комфорта предлагаются пледы в соотношении 40 пледов на 150 человек (в приоритете пассажиры с детьми). Все классы обслуживаются профессионально подготовленными, вежливыми и внимательными бортпроводниками. Правила перевозки пассажиров и багажа устанавливает сам перевозчик. При покупки билета клиент автоматически заключает договор с перевозчиком. Билет в этом случае является документом, удостоверяющим заключение договора между пассажиром и перевозчиком на перевозку пассажира и его багажа.По договору авиакомпания обязуется перевезти пассажира до пункта назначения, предоставить место на воздушном судне, согласно классу обслуживания , а в случае перевозки пассажиром багажа - доставить багаж в пункт назначения и выдать его пассажиру. В свою очередь пассажир оплачивает билет согласно выбранному тарифу. Если пассажир имеет при себе багаж сверх бесплатной нормы, разница в весе оплачивается согласно тарифу, установленному компанией.Пассажир информируется о том, что перевозчик в праве задержать или изменить вылет воздушного судна на другое время ,а так же поменять маршрут следования , пункт посадки, тип воздушного судна, если эти действия будут обусловлены обеспечением безопасности полета, метеоусловиями, требованием государства(по причинам ,которые не зависят от перевозчика) Пассажиру имеют права отказать в перевозке, снять с рейса, в том числе его багаж, в следующих случаях:обеспечения безопасности полета;обеспечения безопасности жизни и здоровья других пассажиров;по требованию государственных органов страны прибытия, вылета или через территорию которой осуществляется перевозка;наличия у пассажира поддельных или неправильно оформленных документов.