Организация процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на розничном торговом предприятии

Оценка "5"
В приложении баланс ООО Фирма «Март» за 2015г.
...

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение..................................................................................................................3
Глава 1. Теоретические основы организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на предприятии
1.1 Организация процесса продажи товаров в торговой организации.....6
1.2 Современные технологии продажи и обслуживания покупателей..17
Глава 2. Анализ деятельности ООО Фирма «Март»
2.1 Общая характеристика организации...................................................29
2.2 Анализ системы управления организации..........................................38
Глава 3. Пути совершенствования технологии продажи товаров и обслуживания покупателя ООО Фирма «Март»
3.1 Оценка организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в организации........................................................................42
3.2 Разработка мероприятий по совершенствованию технологии продажи товаров и обслуживания покупателя в организации и их экономическое обоснование.......................................................................52
Заключение...........................................................................................................58
Список использованных источников..............................................................61
Приложения..........................................................................................................65

ВВЕДЕНИЕ


В настоящее время, когда Россия находится на особом этапе развития, когда геополитические факторы влияют на её внутреннюю политику развитие малого и среднего бизнеса находятся в постоянном не видении.
Для повышения своей выживаемости основной сферой деятельности малый бизнес выбирает торговлю, где приоритетом выступает розничная торговля.
Розничная торговля – это завершающая форма продажи товаров конечному потребителю в небольших объемах через магазины, павильоны, лотки, палатки и другие пункты сети розничной торговли.
При всем многообразии форм торговли, с целью повышения своей конкурентоспособности торговая компания постоянно совершенствует свою организацию процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей. С этой целью внедряются не только новые, инновационные фо рмы обслуживания покупателей, но и оптимизируются внутренние процессы организации торговли.
Всё это и обусловило выбор темы выпускной квалификационной работы, так как правильно выбранная технология продажи товаров и обслуживания покупателей залог успешности организации.
Объектом исследования является ООО Фирма «Март».
Предметом исследования являются организационно-экономические, коммерческо-технологические процессы, происходящие в розничной кооперативной торговле в рыночных условиях хозяйствования.
Цель выпускной квалификационной работы состоит в разработке мероприятий по совершенствованию технологии продажи, на основе проведенного анализа процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей ООО Фирма «Март».
Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи:
- исследовать организацию процесса продажи товаров в торговой организации;
- рассмотреть современные технологи и продажи обслуживания покупателей;
- представить общую характеристику организации;
- провести анализ системы управления организации;
- оценить организацию процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в организации;
- разработать мероприятия по совершенствованию технологии продажи товаров и обслуживания покупателя в организации и их экономическое обоснование.
При выполнении выпускной квалификационной работы были использованы такие методы исследования, как анализ существующих литературных источников базы по рассматриваемой проблематике, обобщение и синтез точек зрения, представленных в различных источниках (метод научного анализа); методы теоретического исследования (системный подход, математические методы, логический); методы эмпирического исследования (наблюдение, измерение).
В процессе выполненной работы были использованы научные труды таких ученых как И.Ю. Коротких, М.Р. Линдерс, Э.У. Марданова, Э.П. Ньюмен, Л.В. Осипова, И.М. Синяева, О.В. Памбухчиянц и др. Также использовались статистические источники, финансовая и управленческая отчетность ООО Фирма «Марта».
Структура выпускной квалификационной работы включает в себя: введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения.
В первой главе рассмотрены теоретические основы организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на предприятии.
Во второй главе проведен анализ деятельности ООО Фирма «Марта» и оценка организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в организации.
В третьей главе разработаны основные направления совершенствования технологии продажи товаров и обслуживания покупателя ООО Фирма «Март».
 

В магазинах процесс продажи складывается из следующих операций: встреча покупателя и выявление спроса. Эта операция является начальным элементом процесса продажи.Предложение и показ товаров. Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий [21,с.102].Помощь в выборе товаров и консультация. В свою очередь консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает: сведения о назначении товаров разных марок, о способах эксплуатации и обращения с товарами, о нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования.Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров. Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания.Большое значение имеет правильная группировка товаров в торговом зале в зависимости от частоты спроса. Рациональная выкладка товаров осуществляется на основе следующих принципов:- для выкладки товаров необходимо использовать все свободные места в торговом зале;- товары, имеющие одинаковое значение, должны быть расположены в одном отделе магазина;- сопутствующие товары должны быть выставлены в непосредственной близости от основных;- крупногабаритные товары следует располагать недалеко от выхода;- новые товары, на которые необходимо обратить особое внимание покупателей, нужно выкладывать на видных местах;- товары пониженного спроса целесообразно располагать с соответствующими группами товаров, имеющих повышенный спрос [21, с.102].Большое значение имеет рекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования. [39, с. 66].Таким образом, высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям.ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО ФИРМА «МАРТ»2.1 Общая характеристика организацииОбщество с ограниченной ответственностью Фирма «Март» (далее ООО Фирма «Март») является микропредприятием, осуществляющим свою деятельность в области торговли бытовыми электротоварами в специализированных магазинах. Организация была создана26 августа 2002 г. и находится по адресу: г. Смоленск, улица Твардовского, 1-в.Кроме основного вида деятельности - торговли бытовыми электротоварами, организация имеет и дополнительными видами деятельности к которым относятся:1. Аренда и управление собственным или арендованным нежилым недвижимым имуществом2. Т HYPERLINK "http://www.rusprofile.ru/codes/477890" орговля: - розничная непродовольственными товарами, не включенными в другие группировки, в специализированных магазинах;- оптовая прочими потребительскими товарами, не включенными в другие группировки;- оптовая мотоциклами, их деталями, узлами и принадлежностями- оптовая электрической бытовой техникой;- оптовая радио-, теле- и видеоаппаратурой и аппаратурой для цифровых видеодисков (DVD);- оптовая фототоварами и оптическими товарами;- оптовая чистящими средствами;- оптовая изделиями, применяемыми в медицинских целях;- оптовая спортивными товарами, включая велосипеды;-оптовая ручными инструментами;- розничная садово-огородной техникой и инвентарем в специализированных магазинах;- розничная различной домашней утварью, ножевыми изделиями, посудой, изделиями из стекла и керамики, в том числе фарфора и фаянса в специализированных магазинах;- розничная бытовыми изделиями и приборами, не включенными в другие группировки, в специализированных магазинах.Таким образом, организация работает как с розничными, так и с оптовыми клиентами, предоставляя широкий перечень товаров и услуг. К основным элементам внутренней среды ООО Фирма «Март» относятся: миссия организации, цели, деловая стратегия, люди, структура, ресурсы и технологии. Все эти элементы взаимосвязаны и если произойдет изменение одного из этих, то это повлечет и изменение других. Всякая организация имеет свое предназначение, т.е. это можно выразить как миссия организации.Миссия организации повышение благосостояния покупателей, путем сокращения их расходы на покупку качественных товаров, а также улучшать технологию продаж и достойно вознаграждать сотрудников.Длядостижениясвоеймиссииорганизацияставитопределенныецели,которыерегулируютеедеятельность.Процесс формирования целей ООО Фирма «Март» состоит из двух основных этапов:1. Анализа исходной информации. Анализу подлежат, нормативные документы, различные государственные программы, дынные о территории, схемы развития и размещения производительных сил, мировой и отечественный опыт и т.д.;2. Написание сценария. Сценарий представляется как инструмент упорядоченности представления о будущем. Сценарий как модель содержит два важных аспекта: а) описание существующих позитивных и негативных тенденций, т.е. разрабатывается модель современного состояния; б) разрабатывается модель будущего состояния [10, c.38].ООО Фирма «Март» за период своего существования на рынке положительно зарекомендовала себя среди покупателей. Для характеристики организации необходимо проанализировать ее основные показатели хозяйственной деятельности, представленные в таблице 1 (Приложения А-В).Таблица 1Основные показатели хозяйственной деятельности ООО Фирма «Март» за 2013-2015 гг.ПоказателиГодыОтклонение (+,-)Темп изменения, %2013201420152014 г. от2013 г.2015 г. от2014 г.2014 г. к2013 г.2015 г. к2014 г.Выручка от оказания услуг, тыс. руб.200202207522143205568110,3100,3Чистая прибыль, тыс. руб.504409299-95-11081,273,1Основные средства, тыс. руб.175719931862236-131113,493,4Оборотные средства, тыс. руб.2938381850878801269130,0133,2Коэффициент обновления-0,1-0,1-0,1--Фондоотдача, тыс. руб.11,411,111,9-0,30,897,2107,4Фондорентабельность, %302020-0,1-71,5100,0Дебиторская задолженность, тыс. руб.1907248240145751532130,2161,7Оборачиваемость дебиторской задолженности, об.10,58,95,5-1,6-3,484,762,0Кредиторская задолженность, тыс. руб.179325593425766866142,7133,8Оборачиваемость кредиторской задолженности, об.11,28,66,5-2,5-2,277,374,9Коэффициент автономии0,60,60,5--0,1100,090,8Коэффициент маневренности0,40,40,5-0,1100,0122,3Коэффициент финансовой независимости1,61,82,00,20,2110,1110,1Основные показатели хозяйственной деятельности показывают рост выручки от оказания услуг в 2014 г. на 10,3% или на 2055 тыс. руб., а в 2015г. на 0,3% или 68 тыс. руб. по отношению к предыдущему периоду соответственно. Такая динамика показателя является положительным моментом и говорит о наращивании объемов деятельности, которая представлена на рисунке 2.Рис. 2. Динамика выручки за 2013-2015 гг.Однако чистая прибыль организации в 2014 г. снизилась на 95 тыс. руб. или на 18,8%, в в 2015 г. на 110 тыс. руб. или на 26,9%, что свидетельствует о неправильном управлении финансовой политикой организации, представлена на рисунке 3.Рис. 3. Динамика чистой прибыли за 2013-2015 гг.Анализ показал и снижение основных средств предприятия, что говорит об их устаревании и списании. Так в 2015 г. уменьшение стоимости основных средств составило 6,6%.Положительным является рост оборотных средств в 2014 г. на 30%, в 2015 г. на 33,2%. Положительным является рост фондоотдачи в 2015 г. на 80 %. Рост фондоотдачи является одним из факторов интенсивного роста объема оказанных услуг.В результате ухудшения использования основных средств произошло снижение фондорентабельности: с 30% в 2013 г. до 20% в 2015 г.Отрицательным является рост дебиторской и кредиторской задолженностей. В результате этого оборачиваемость дебиторской задолженности снизилась на 1,6 об. В 2014 г. и на 2,3 об. в 2015 г., оборачиваемость кредиторской задолженности снизилась на 2,5 об. в 2014 г. и на 2,2 об. в 2015 г.Уменьшилось значение коэффициента автономии с 0,6 п. до 0,5 п., что говорит о снижении финансовой устойчивости, которая представлена на рисунке 4. Рис. 4. Динамика коэффициентов финансовой устойчивостиза 2013-2015 гг.При этом наблюдается рост коэффициентов финансовой независимости и маневренности.Миссия организации может быть достигнута и реализована только при условии учета факторов внешней среды. С этой целью нами был проведен анализ внешней среды предприятия, выявлены сильные и слабые стороны функционирования, возможности и угрозы организации, которая представлена в таблице 2.Таблица 2SWOT-анализ ООО Фирма «Март» Сильные стороны (S)Ориентация на создание лояльных потребителей.Устойчивые связи с поставщиками.Эффективная ценовая политика.Выгодная территориальная местность.Слабые стороны (W)Отсутствие сервисного обслуживания.Слабая маркетинговая политика.Возможности (O)Увеличение числа и размеров заказов.Рассмотрение ассортимента персонального товаров.Угрозы (T)Снижение доходов потребителей.Конкуренция со стороны товаров-заменителей.Следующим этапом оценки деятельности организации это сравнение её с основными конкурентами, представлена в таблице 3.Таблица 3Оценка конкурентной позиции ООО Фирма «Март» Основные факторы успехаОтносительный вес (ОВ)Оценка привлекательности (ОП)Результат = ОВ*ОП1. Относительная доля на рынке0,240,82. Система сбыта0,0550,253. Развитие производственных процессов0,150,54. Издержки (затраты)0,140,45. Техническая оснащенность0,1540,66. Качество продукции0,150,57. Деловые связи0,240,88. Финансовые возможности0,140,4Оценка конкурентной позиции1-4,25Таким образом, для сохранения своей конкурентоспособности организации необходимо искать новые растущие сегменты рынка; специализация и дифференциация, а также выборочное инвестирование.ООО Фирма «Март» имеет ресурсный потенциал, однако на рынке она постепенно для своих потребителей теряет привлекательность. Поэтому новый комплекс мер по повышению конкурентоспособности позволит обеспечить высокие темпы развития предприятия и расширение его доли рынка.Таким образом, факторы внешней среды имеют важнейшее значение для управления организацией. Необходимость учитывать факторы внешней среды особенно остро стала проявляться в ООО Фирма «Март», как и для многих других российских предприятий, только в последнее время. Факторы внешней среды ООО Фирма «Март» подразделяются на две основные группы ‒ прямого и косвенного воздействия. Рис. 5. Факторы внешней среды ООО Фирма «Март» На рисунке 5 изображена обобщенная схема функционирования, ООО Фирма «Март» рассматриваемая с позиций ее реального или возможного взаимодействия с основным и экономическими агентами и средами. Факторы прямого воздействия представлены в виде прямоугольников с прямыми и обратными связями. Они непосредственно влияют на функционирование компании и испытывают на себе влияние ее операций. К данной группе относят поставщиков трудовых, финансовых, информационных, материальных и прочих ресурсов, потребителей, органы государственной власти и управления, местную администрацию, конкурентов, контактные аудитории средств массовой информации и пр.Факторы косвенного воздействия представлены на схеме в виде широких стрелок одностороннего воздействия. К данной группе факторов относят состояние экономики, природные, социально-политические, нормативно-правовые и т.д.Политико-правовые факторы страны и их изменения не просто влияют на деятельность той или иной организации или предприятия, они определяют и ограничивают среду, в рамках которой эта деятельность возможна. Следовательно, руководству любого предприятия необходимо знать о законах и законодательных актах, регулирующих предпринимательскую деятельность, особенно о законах, непосредственно относящихся к производственно-хозяйственной деятельности [42, c.21].ООО Фирма «Март» - предприятие российское, поэтому его деятельность приспособлена под не очень стабильную политическую ситуацию в России, когда прогнозировать какие-либо изменения достаточно трудно. Вся продукция, реализуемая ООО Фирма «Март», имеет все необходимые сертификаты, подтверждающие соответствие качества продукции существующим стандартам.Анализ факторов экономической среды: ситуация по доступности кредитов, озвученная экспертами в федеральных СМИ, ухудшается, поскольку спад и неопределенность в наибольшей степени наблюдаются в строительной отрасли.Анализ влияния факторов научно-технической среды.В настоящий момент рынок предъявляет к производителям достаточно жесткие требования к качеству предлагаемой продукции. Принимая во внимание специфику производства, можно смело утверждать, что качество изготавливаемых продуктов в большей степени зависит от используемого оборудования. Это, безусловно, ставит вопрос о развитии НИОКР, повышении эффективности работы оборудования, а также технико-экономических показателей, надежности, безопасности [14, c.212].Микросреда любого предприятия, в том числе . ООО Фирма «Март», представляет собой среду непосредственного окружения предприятия, т.е. ту часть внешней среды, с которой предприятие имеет конкретное и непосредственное взаимодействие в своей производственно- хозяйственной и коммерческой деятельности. Влияние именно этой части внешней среды является решающим для выживания и развития предприятия.Анализ отношений с поставщиками.Каналы закупки ООО Фирма «Март» уже отработаны, что имеет огромное значение, т.к. это обеспечивает качество поставляемых товаров, регулярность и оперативность поставок, качество и оперативность услуг в технической и финансовых областях. Тем не менее, ООО Фирма «Март» постоянно проводит мониторинг рынка и сравнительную оценку деятельности возможных поставщиков, методика которой основана на сравнении главных переменных процессов материально – технического обеспечения: цена, качество товара и качество поставок. При этом выявляются поставщики, максимально удовлетворяющие по всем факторам, т.к. преимущество по одному или по некоторым из них чаще всего не обеспечивает преимущества в целом. Так, например, предложение одним из поставщиков необходимого количества поставки и невысокой цены может не обеспечивать нужного качества.Важнейшим элементом микросреды ООО Фирма «Март», являются действующие и потенциальные потребители. Основная задача состоит в том, чтобы из большого числа потенциальных потребителей выбрать такие более или менее однородные группы, которые при оптимальных условиях станут действующими покупателями. Основные покупатели ООО Фирма «Март» - жители города.ООО Фирма «Март» использует стратегию концентрированного маркетинга. Она проявляется в сосредоточении ресурсов предприятия на удовлетворении потребностей одного или нескольких сегментов. 2.2 Анализ системы управления организацииООО Фирма «Март» имеет линейно-функциональную организационную структуру управления, которая представлена на рисунке 5.ДиректорУправляющий магазиномОтдел по подбору персоналаФинансово-экономический отделЮридический отделСтарший менеджер по сбытуМенеджер по подбору персоналаЮристБухгалтер Продавцы консультантыЭкономистОфис-менеджерРис. 6. Структура управления ООО Фирма «Март»Линейно-функциональная структура управления ООО Фирмы «Март» представляет собой четкую систему взаимных связей между директором фирмы и его подчиненными, способствующую единству и четкости распорядительства управленческих решений.Во главе организации стоит директор – Богданов Н.А. он руководит текущей деятельностью организации, в том числе осуществляет следующие полномочия:- без доверенности действует от имени организации, в том числе представляет его интересы и совершает сделки;- выдает доверенности на право представлять организацию, в том числе доверенности с правом передоверия;- издает приказы о назначении на должности работников, об их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания;- подписывает заявления о государственной регистрации изменений в ЕГРЮЛ и изменений в устав;- ведет список участников ООО и обеспечивает соответствие сведений из него сведениям из ЕГРЮЛ и фактическим обстоятельствам. - организует ведение протокола общего собрания участников;- осуществляет ряд полномочий, связанных с процессом реорганизации ООО;Далее иерархическую лестницу заполняют финансово-экономический отдел, отдел по подбору персонала, юридический отдел и управляющий магазином, в котором сосредоточено наибольшее число сотрудников.Финансово-экономический отдел ведет учет производственно -хозяйственной деятельности организации и отвечает за исполнение бюджетных параметров, а так же предоставление соответствующих видов отчетности в государственные органы статистически.Юридический отдел отвечает за правовой характер функционирования организации. Юрист является исполнителем договорной документации с оптовыми и розничными клиентами фирмы. В полномочия отдела по подбору персонала входит поиск подходящих кандидатов на вакантные должности и ведение личных дел сотрудников фирмы. Так как основным видом деятельности ООО Фирма «Март» является продажа бытовой техники, основной функционал лежит на управляющем магазина (розничным и интернет - магазинами).Управляющий предоставляет клиентам полную и точную информацию о товарах, которая способствует правильному выбору. Также он информирует о режиме работы магазина, его адресе и т.д.В его обязанности входит:- обеспечение наличия и технической исправности оборудования, которое гарантирует сохранность качества продаваемой продукции;- проведение анализа уровня продаж и качества обслуживания клиентов;- планирование работы магазина;- заказ поставок продукции, ведение необходимых переговоров по ее реализации, а также оформление всех договоров, визирование документов, которые находятся в его компетенции;- координация действий сотрудников розничного магазина. Менеджер по сбыту продукции обеспечивает учет заказов и договоров, объемов закупок, своевременное оформление сбытовой документации и составление отчетности по сбыту и выполнении планов реализации. Продавец консультант в свою очередь выполняет функции, связанные с предоставлением информации о той или иной категории товара покупателям и содержанием порядка в торговом зале. Кадровый состав сотрудников данной организации представлен в таблице 4.Таблица 4Динамика и структура кадрового состава ООО Фирма «Март»Наименование2013 г.2014 г.2015 г.чел.%чел.%чел.%Всего,101001010014100В том числе:- административный персонал220220214- специалисты660660857- торговый персонал220220429Из выше представленной таблицы видно, что численность персонала фирмы не значительно изменялась в период с 2013 г. по 2015 г. Данные изменения обусловлены ростом розничной и оптовой торговли, увеличение товарооборота, представлена на рисунке 7. Рис.7. Структура кадрового состава ООО Фирма «Март»При этом наибольшее количество сотрудников занимают должности старшего менеджера по сбыту и продавца консультанта.ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЯООО ФИРМА «МАРТ»3.1 Оценка организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в организацииСодержание основных и вспомогательных торгово-технологических процессов магазинов различных типов имеет определенные особенности, вызываемые формой их товарной специализации, методами продажи товаров, а также размерами. Эти особенности определяют специфику отдельных технологических операций, осуществляемых в рамках основных и вспомогательных торгово-технологических процессов в магазине.Рассмотрим структуру и последовательность операций торгово-технологического процесса в магазине ООО Фирма «Март» представленную на рисунке 8.