Отчёт по практике в гостинице

Работа была зачтена на хорошо. ...

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………. 3
ГЛАВА 1.ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ О ГОСТИНИЦЕ «ГРАЦИЯ»………
1.1.Месторасположение и особенности………………………….....
1.2.Организационная структура гостиницы «Грация» ……………
ГЛАВА 2. ОХРАНА ТРУДА И ТБ…………………………………………...
2.1.Инструкция по охране труда для горничной…………………..
2.2.Инструкция по охране труда для портье……………………….
2.3.Инструкция по охране труда для портье по услугам…………. 4
4
5
9
9
13
15
ГЛАВА 3. ТАРИФНЫЕ РАСЦЕНКИ ОПЛАТЫ ЗА ПРОЖИВАНИЕ.
КОМПЛЕКСНЫЕ ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………
3.1.Порядок расчета за проживание………………………………...
3.2. Порядок расчета за дополнительные платные услуги………...
18
18
20
ГЛАВА 4. ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ………………………………………..
ГЛАВА 5.СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО ВИДА ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНА В ГОСТИНИЦЕ………………………………………………… 22

27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….. 28
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………….. 29
ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………………………….. 30

ВВЕДЕНИЕ

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.
Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой и ндустрией туризма и гостеприимства.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.
Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

3. Привести в порядок рабочее место. Моющие и дезинфицирующие средства убрать.4. Снять, привести в порядок и убрать в отведенное место спецодежду, обувь.5. Вымыть руки с мылом, по возможности принять душ.Смазать руки питающим и регенерирующим кожу кремом.6. Предупредить руководителя о замеченных и не устраненных во время работы недостатках.2.2. Инструкция по охране труда для портьеОбщие требования безопасности.1. Для выполнения обязанностей портье могут быть приняты лица, имеющие среднее профессиональное образование и не имеющие медицинских противопоказаний.2. К самостоятельной работе допускаются лица, прошедшие:вводный инструктаж; инструктаж по пожарной безопасности; первичный инструктаж на рабочем месте; обучение безопасным методам и приемам труда; инструктаж по электробезопасности на 1группу и проверку знаний безопасных методов и приемов работы при использовании оборудования, работающего от сети.3. Портье должен проходить: повторный инструктаж по безопасности труда на рабочем месте не реже, чем через каждые 6 месяцев; внеплановый инструктаж: при замене или модернизации производственного оборудования, приспособлений и инструмента; изменении условий и организации труда; при нарушении инструкций по охране труда, перерывах в работе 60 календарных дней.4. Портье обязан: соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, установленные на предприятии; соблюдать требования настоящей инструкции, инструкции о мерах пожарной безопасности, инструкции по электробезопасности для неэлектротехнического персонала; соблюдать требования по эксплуатации оборудования; использовать по назначению и бережно относиться к выданным средствам индивидуальной защиты, форменной одежде.5. Портье должен: знать местонахождение средств оказания доврачебной помощи, первичных средств пожаротушения, главных и запасных выходов, путей эвакуации в случае аварии или пожара;уметь оказывать первую (доврачебную) помощь пострадавшему при несчастном случае; выполнять только порученную работу и не передавать ее другим без разрешения руководителя; во время работы быть внимательным, не отвлекаться и не отвлекать других, не допускать на рабочее место лиц, не имеющих отношения к работе.6. Портье должен знать и соблюдать правила личной гигиены. Принимать пищу, отдыхать только в специально отведенных для этого местах.7. Основными и вредными производственными факторами, действующими на портье, могут быть: оголенные участки электрической цепи (электроток);пониженная температура воздуха рабочей зоны; повышенное значение напряжения в электрической цепи.8. При обнаружении во время работы каких-либо неисправностей, других недостатков или опасностей на рабочем месте, работу прекратить, немедленно сообщить руководителю и далее действовать в соответствии с его указаниями.9. Портье должен знать: методы организации обслуживания и процедуры размещения клиентов; порядок содержания жилых и других помещений гостиницы; перечень предоставляемых услуг; правила пользования компьютером и техникой; оборудование, оснащение по категориям номеров.10. Портье запрещается: самовольное исправление электроприборов и сетевой проводки;оставлять без присмотра компьютер и другую оргтехнику в рабочем режиме;работать на компьютере непрерывно более 4-х часов. [9]Требования безопасности перед налом работы.1. Надеть форменную одежду.2. Принять смену, убедившись в сохранности и исправности оборудования службы размещения.3 Перед началом работы проверить внешним осмотром:достаточность освещения рабочей поверхности, отсутствие слепящего действия света;отсутствие свисающих и оголенных концов электропроводки;надежность закрытия всех токовыводящих и пусковых устройств оборудования;наличие и надежность заземляющих соединений; отсутствие посторонних предметов на рабочем месте. Требования безопасности во время работы.1.Во время работы портье обязан:оформлять и принимать необходимые документы;регистрировать и поселять в номера клиентов, взимать оплату за проживание, телефонные разговоры, информировать об основных услугах, предоставляемых в гостинице;контролировать своевременную и правильную оплату за проживание;пользоваться и следить за исправностью техники, имеющейся в распоряжении службы размещения;обеспечивать достоверность вводимой в компьютер информации в соответствии с заданной программой;вести учет заявок на бронирование номеров и контролировать их исполнение.Требования безопасности в аварийных ситуациях.1.При обнаружении загорания или в случае пожара:отключить электрооборудование от сети;сообщить в пожарную часть, тел. 101, и администрации;приступить к тушению пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения в соответствии с инструкцией по пожарной безопасности.2. При возникновении поломок электроприборов, угрожающих аварией на рабочем месте, необходимо прекратить эксплуатацию, а также подачу к нему электроэнергии.3.Доложить о принятых мерах непосредственному руководителю и действовать в соответствии с полученными указаниями.4. .В аварийной обстановке следует оповестить об опасности окружающих людей. Доложить об этом непосредственному руководителю.5. При несчастном случае немедленно обратиться за помощью в медицинское учреждение или оказать (организовать) первую помощь пострадавшему, принять меры к сохранению обстановки происшествия (состояние оборудования и рабочего места), если это не создает опасности для окружающих. [10]Требования безопасности по окончании работы.1. Портье обязан:привести в порядок рабочее место;отключить электроприборы от сети;сдать смену.2. Обо всех обнаруженных во время работы недостатках и о принятых мерах по их устранению сообщить непосредственному руководителю.2.3.Инструкция по охране труда для портье по услугамОбщие требования безопасности.1. Для выполнения обязанностей портье по услугам могут быть приняты лица, имеющие среднее профессиональное образование и не имеющие медицинских противопоказаний.2. К самостоятельной работе допускаются лица, прошедшие:вводный инструктаж;инструктаж по пожарной безопасности;первичный инструктаж на рабочем месте;обучение безопасным методам и приемам труда;инструктаж по электробезопасности на 1 группу и проверку знаний безопасных методов и приемов работы при использовании оборудования, работающего от сети.3. Портье по услугам должен проходить:повторный инструктаж по безопасности труда на рабочем месте не реже, чем через каждые 6 месяцев;внеплановый инструктаж: при замене или модернизации производственного оборудования, приспособлений и инструмента; изменении условий и организации труда; при нарушении инструкций по охране труда, перерывах в работе 60 календарных дней.4. Портье по услугам обязан:соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, установленные на предприятии;соблюдать требования настоящей инструкции, инструкции о мерах пожарной безопасности, инструкции по электробезопасности для неэлектротехнического персонала;соблюдать требования по эксплуатации оборудования;использовать по назначению и бережно относиться к выданным средствам индивидуальной защиты, форменной одежде.5. Портье по услугам должен:знать местонахождение средств оказания доврачебной помощи, первичных средств пожаротушения, главных и запасных выходов, путей эвакуации в случае аварии или пожара;уметь оказывать первую (доврачебную) помощь пострадавшему при несчастном случае;выполнять только порученную работу и не передавать ее другим без разрешения руководителя;во время работы быть внимательным, не отвлекаться и не отвлекать других, не допускать на рабочее место лиц, не имеющих отношения к работе.6. Портье по услугам должен знать и соблюдать правила личной гигиены. Принимать пищу, отдыхать только в специально отведенных для этого местах.7. Основными и вредными производственными факторами, действующими на портье по услугам, могут быть: оголенные участки электрической цепи (электроток);физические перегрузки;пониженная температура воздуха рабочей зоны; повышенное значение напряжения в электрической цепи;8. При обнаружении во время работы каких-либо неисправностей, других недостатков или опасностей на рабочем месте, работу прекратить, немедленно сообщить руководителю и далее действовать в соответствии с его указаниями.9. Портье по услугам должен знать:методы организации процесса обслуживания клиентов;функционирование служб гостиницы, номерной фонд, оборудование, оснащение по категориям номеров, прейскуранты на номера и дополнительные услуги;перечень предоставляемых услуг;правила пользования компьютером, информационные системы, принципы ведения компьютерной файловой системы, хранение и поиск информации;правила пользования техникой, имеющейся в распоряжении бизнес-центра.10. Портье запрещается: самовольное исправление электроприборов и сетевой проводки;оставлять без присмотра компьютер и другую оргтехнику в рабочем режиме;работать на компьютере непрерывно более 4-х часов.Требования безопасности перед налом работы.1. Надеть форменную одежду.2. Принять смену, убедившись в сохранности и исправности техники, имеющейся в распоряжении бизнес-центра.3. Перед началом работы проверить внешним осмотром:достаточность освещения рабочей поверхности, отсутствие слепящего действия света;отсутствие свисающих и оголенных концов электропроводки;надежность закрытия всех токовыводящих и пусковых устройств оборудования;наличие и надежность заземляющих соединений;отсутствие посторонних предметов на рабочем месте. Требования безопасности во время работы.1. Во время работы портье по услугам обязан:для улучшения и организации работы бюро услуг вносить на рассмотрение руководства предложения и замечания по работе, варианты устранения имеющихся недостатков;запрашивать у специалистов и исполнителей необходимую информацию и документы для выполнения работ.2. Об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов информирует руководство гостиницы и принимает меры к их ликвидации.Требования безопасности в аварийных ситуациях.1. При обнаружении загорания или в случае пожара:отключить электрооборудование от сети;сообщить в пожарную часть, тел. 101, и администрации;приступить к тушению пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения в соответствии с инструкцией по пожарной безопасности.2. При возникновении поломок электроприборов, угрожающих аварией на рабочем месте, необходимо прекратить эксплуатацию, а также подачу к нему электроэнергии.3.Доложить о принятых мерах непосредственному руководителю и действовать в соответствии с полученными указаниями.4. При несчастном случае немедленно обратиться за помощью в медицинское учреждение и оказать (организовать) первую помощь пострадавшему, принять меры к сохранению обстановки происшествия если это не создает опасности для окружающих.Требования безопасности по окончании работы.1. Портье по услугам обязан:привести в порядок рабочее место;отключить электроприборы от сети;сдать смену.2. Обо всех обнаруженных во время работы недостатках и о принятых мерах по их устранению сообщить непосредственному руководителю.ГЛАВА 3. ТАРИФНЫЕ РАСЦЕНКИ ОПЛАТЫ ЗА ПРОЖИВАНИЕ.КОМПЛЕКСНЫЕ ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ3.1.Порядок расчета за проживаниеПри расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.Для сотрудника Frontdesk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Республике Казахстан, которыми руководствуются большинство казахстанских гостиниц. Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа — почасовая плата; от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты). При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час».Некоторые отели имеют специальный бланк (форму), который помогает избежать недоразумений, конфликтов в вопросах оплаты.В случае отказа гостя от оплаченного номера в течение одного часа с момента поселения гостиница чаще всего возвращает деньги полностью, если гость не использовал номер для проживания.Клерк Frontdesk входит в контакт с гостями, отъезд которых планировался на 12 часов и не состоялся, любезно уточняет время отъезда, делает соответствующие пометки.Наряду с тем что большинство гостиниц придерживается данной системы расчетов с клиентами за проживание, некоторые гостиницы вносят свои коррективы, имеют некоторые отступления от вышеуказанных правил (в большей степени это касается гостиниц с иностранным менеджментом).В некоторых отелях, в случае если гость останавливается только на одни сутки, номер ему предоставляется в распоряжение сроком на 24 часа без учета единого расчетного часа (так называемые льготные сутки).Иногда для больших групп туристов, выезжающих в вечернее время (после 12 часов) предоставляется один или несколько штабных номеров бесплатно. В этих номерах они могут сложить свой багаж, привести себя в порядок, отдохнуть перед отъездом. Таким образом, туристы могут сэкономить, не оплачивая дополнительно пребывание в своем номере после расчетного часа.В случае 100%-ной загрузки номеров соответствующей категории или 100%-ного бронирования номеров соответствующей категории отель имеет право отказать постояльцу в возможности задержки выезда.Ряд отелей с целью дополнительного привлечения клиентов практикуют так называемое дневное использование номеров (Dayuse) на 0,5 суток соответственно за половину стоимости проживания в номере. Этот прием используется только при очень низкой загрузке, при простое гостиницы исключительно в дневное время (до 16 часов). Распоряжение о таком поселении клерк Frontdesk получает от своего руководителя, в зависимости от сложившейся ситуации со спросом на услуги размещения. Часто таким видом услуг пользуются клиенты, которым необходим номер в отеле на несколько часов, например, для проведения деловой встречи или переговоров.Общее количество проживающих в номере не должно превышать количество мест в номере. При желании клиента одному занимать многоместный номер с него берется полная оплата за весь номер. За проживание не более одного ребенка в возрасте до 7—12 лет без предоставления специального спального места плата, как правило, не берется.При необходимости в номере может быть установлена дополнительная кровать или раскладушка, чаще всего за дополнительную плату.Актуальным является вопрос о порядке присутствия и, при необходимости, размещения в отеле гостей (посетителей) наших постояльцев. В советские и постсоветские времена посетители относились к категории «посторонних лиц», и «заботясь о нравственности проживающих», им разрешалось находиться в гостинице строго с 9 до 23 часов. Эти времена, конечно же, ушли в историю. В настоящее время двери высококлассных отелей открыты 24 часа в сутки. Но это не означает, что не существует никаких правил на этот счет. Проживающим, ожидающих гостей (посетителей) рекомендуется сообщить об этом заранее в службу приема и размещения, встретить лично своих гостей, а также проводить их после посещения. В целях безопасности каждый посетитель должен быть зарегистрирован в службе приема и размещения или в службе безопасности.За каждую ночь пребывания посетителей в номере берется дополнительная плата. В разных отелях она, разумеется, разная. Вопрос о посетителях очень деликатный. Опытные хотельеры советуют решать его индивидуально, исходя из конкретной ситуации. Каждая отдельно взятая гостиница имеет свою политику на этот счет.Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать ее гостю. Следует обсудить ее с гостем, напоминая о сроке пребывания в отеле и всех нюансах, связанных с условиями оплаты проживания. Если гостю все понятно и он со всем согласен, кассир переходит к следующему разделу компьютерной программы «Расчет с гостем за дополнительные услуги».3.2. Порядок расчета за дополнительные платные услугиДополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнесцентре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д., о чем подробно говорилось в предыдущих разделах. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара. При выписке кассир может тактично задать гостю следующий вопрос: «Господин, Вы брали что-либо из мини-бара сегодня?» или «Господин, вы завтракали сегодня?»Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т. д. По Правилам предоставления гостиничных услуг в Республике Казахстан потребитель в соответствии с законодательством Республики Казахстан возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановительных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Клиент также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.Расходы клиента, связанные с порчей или утерей имущества, фиксируются, как правило, в разделе «Дополнительные услуги» в пункте «Прочее» компьютерной программы. Один из экземпляров акта будет вручен клиенту сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. Скажем, горничная должна осуществлять тщательный осмотр номера во время текущих уборок номера за все время проживания гостей и при необходимости принимать все меры для того, чтобы проживающие компенсировали ущерб до момента выезда или при выписке из гостиницы.В ряде отелей продуманы и используются корректные специальные напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких-либопредметов или порчу имущества. Порой в спешке, неумышленно гости могут сложить гостиничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это касается полотенец, салфеток).Можно порекомендовать в этом случае следующее тактичное обращение к гостям: «Уважаемый (ая) господин (жа). Сегодня, убирая Ваш номер, горничная не обнаружила полотенец. Не могли бы Вы помочь в этой проблеме. Заранее спасибо. С уважением, руководитель поэтажной службы».Очень уязвимыми предметами в комплекции номера являются зеркала, поэтому может пригодиться следующий текст:Уважаемый (ая) господин (жа). Убедительная просьба к Вам подписать счет (акт) за разбитое зеркало и оставить его в номере.