Менеджмент человеческих ресурсов на примере ООО «КОНДОР»

Тема дипломной работы: Менеджмент человеческих ресурсов на примере ООО «КОНДОР».
Ключевые слова: «Человеческие ресурсы», «менеджмент», «CRM – технологии», «Взаимоотношения с клиентами».
Объект исследования: ООО «КОНДОР».
Предмет исследования: система отношений с клиентами ООО «КОНДОР».
Целью исследования данной работы является рассмотрение отношений с клиентами на примере предприятия ООО «КОНДОР».
Для осуществления поставленной цели необходимо решить следующие задачи: рассмотреть теоретические основы совершенствования системы отношений с клиентами, значение и особенности CRM – технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами, факторы формирования эффективной системы обслуживания ...

ВВЕДЕНИЕ……………………….……………………………………………….5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ КОМПАНИИ …………………7
1.1. Значение и особенности CRM – технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами………………………………………………..7
1.2. Факторы формирования эффективной системы обслуживания клиентов…………………………………………………………………………..18
1.3. Методические основы оценки управления взаимоотношениями с клиентами………………………………………………………………………...23
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ НА ПРИМЕРЕ ООО «КОНДОР» …………………………………………………...27
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия…………27
2.2. Анализ финансового состояния предприятия…………………………….31
2.3. Анализ внутренней и внешней среды предприятия………………………39
2.4. Анализ системы взаимоотношений с клиентами…………………………56
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ …………………………………………………………………...54
3.1 Мероприятия по совершенствованию системы отношений с клиентами.54
3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий………………67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………77
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….80

Актуальность темы исследования. Персонал является важнейшим ресурсом любого субъекта экономики, независимо от отрасли, масштабов бизнеса и форм собственности.
В процессе финансово-хозяйственной деятельности любой организации роль человеческих ресурсов является ключевой, так как именно они осуществляют организацию взаимодействия всех остальных ресурсов, приводят в их движение, способствуют получению результатов. В производственной системе все ресурсы находятся во взаимосвязи, и только в результате их взаимодействия достигается экономическая эффективность.
Стратегия функционирования и развития любого субъект хозяйствования невозможна без обращения к персоналу. Для того чтобы обеспечить эффективную деятельность предприятия, усилия руководства предприятия должна быть направлены формирование с ильной команды, способной поддерживать его профессиональный имидж
Использование в менеджменте концепции «человеческих ресурсов» в сочетании с экономической целесообразностью, ведет к признанию необходимости производить серьезные капиталовложения в части формирования, применения и развития людских ресурсов. Данные инвестиции будут способствовать привлечению наиболее способных сотрудников, формированию более качественного в профессиональном плане коллектива, повышению уровня его обучаемости.
Таким образом, современный менеджмент, используя концепцию «человеческих ресурсов» вместо концепции управления персоналом, получил признание на уровне руководства экономической необходимости и целесообразности инвестиций, направляемых на привлечение высококачественной рабочей силы, ее непрерывное обучение, поддержание в трудоспособном состоянии и создание условий для полного выявления интеллектуального и трудового потенциала сотрудников, с последующим его развитием.
Объект исследования: ООО «КОНДОР».
Предмет исследования: система отношений с клиентами ООО «КОНДОР».
Целью исследования данной работы является рассмотрение отношений с клиентами на примере предприятия ООО «КОНДОР».
Для осуществления поставленной цели необходимо решить следующие задачи: рассмотреть теоретические основы совершенствования системы отношений с клиентами, значение и особенности CRM – технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами, факторы формирования эффективной системы обслуживания клиентов, методические основы оценки управления взаимоотношениями с клиентами, провести анализ системы отношений с клиентами на примере ООО «КОНДОР» и разработать пути совершенствования системы отношений с клиентами на предприятии.
Теоретической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных экономистов по изучаемым вопросам и проблемам: Соломатин А.Н., Бакина С.И., Ларионов А.Д., Ерофеев В.А. и др.; законодательство Российской Федерации и его структур; публикации в периодической печати; учебники и учебные пособия; результаты собственных исследований.
Над проблемой формирования качества обслуживания и управления взаимоотношениями с клиентом работали ученые Барлоу Дж., Беляцкий Н.П., Васин Ю.В., Велесько С.Е., Мёллер К., Лаврентьев Л.Г., Рысев Н.Ю., Фокс Дж., другие исследователи.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что применение его результатов на практике может повысить экономическую эффективность деятельности организации в целом.
Методической основой написания работы является использование в процессе проводимых исследовании совокупности различных методов анализа: анализа и синтеза, группировки и сравнения и других, входящих в экономико-статистические методы, а также метода экспертной оценки.

Их рост составил в 2015 г. 118,45%. Таким образом, проанализировав динамику имущества предприятия, видно, что оно увеличивается по годам исследования.Причины увеличения имущества предприятия были установлены в ходе анализа состава и структуры источников финансовых ресурсов в таблице 5.Таблица 5Динамика источников финансовых ресурсов ООО «КОНДОР» за 2013–2015 гг., тыс. руб.Пассивы2013 г.2014 г.2015 г.Отклонение,+,-Темп роста,%2014г/2013г2015г/2014г2014г/2013г2015г/2014г1.Собственный капитал всего:36864386044041317401809104,72104,67Уставный капитал974497449744----Резервный капитал152215221522----Нераспределенная прибыль 25598273382914717401809106,80106,622.Заемный капитал всего:122541092113543-1333262289,12124,01Долгосрочные кредиты2422451863-59101,2475,92Кредиторская задолженность9178759110096-1587250582,71132,99Оценочные обязательства283430853261251176108,86105,71Всего:4911849525539564074431100,83108,95На рисунке 8 представим динамику источников финансовых ресурсов ООО «КОНДОР».Как показывают данные анализа, возрастание стоимости имущества предприятия обусловлено ростом как собственного и заемного капиталов. Величина собственного капитала увеличилась на 1740 тыс. руб. в 2014 г. и на 1809 тыс. руб. в 2015 г. Собственный капитал предприятия формируется из постоянной суммы уставного капитала, резервного капитала и нераспределенной прибыли.Рис.8. Динамика источников финансовых ресурсов ООО «КОНДОР» за 2013–2015 гг., тыс. руб.В 2014 г. собственный капитал предприятия составил 38604 тыс. руб., что больше его величины в 2013 г. на 1740 тыс. руб., темп роста собственного капитала в 2014 г. составил 104,72%. В 2015 г. собственный капитал предприятия составил 40413 тыс. руб., что больше его величины в 2014 г. на 1809 тыс. руб., темп роста собственного капитала в 2015 г. составил 104,67%. Темп роста нераспределенной прибыли в 2015 г. по сравнению с 2014 г. составил 106,62%.Также, следует заметить, что предприятие не торопится увеличивать уставный капитал и создавать резервы. Учредители предприятия должны быть заинтересованы в укреплении финансовой устойчивости своего предприятия и долговременной перспективе его функционирования. Доля уставного капитала в собственном капитале предприятия составляет в суммарном выражении 9744 тыс. руб. по состоянию на 31.12.2015 г.Характеристика финансовой устойчивости предприятия ООО «КОНДОР» за 2013–2015 гг. по трехмерному показателю типа финансовой устойчивости дается в таблице 6.Таблица 6Анализ финансовой устойчивости ООО «КОНДОР» за 2013–2015 гг., тыс. руб.Показатели2013 г.2014 г.2015 г.Отклонение, (+, -)Темп роста,%2014 /2013 гг.2015 /2014 гг.2014 /2013 гг.2015 /2014 гг.1.Собственный капитал всего:36864386044041317401809104,72104,692. Внеоборотные активы1039011536103821146-1154111,0389,993. Наличие собственного оборотного капитала 2647427068300315942963102,24110,954. Долгосрочные кредиты и заемные средства2422451863-59101,2475,925. Наличие собственного оборотного и долгосрочного заемного капитала 2623226823298455912922102,25111,276. Краткосрочные кредиты и заемные средства283430853261251176108,86105,707. Задолженность поставщикам9178759110096-1587250582,71132,998. Общая величина собственного оборотного и заемного капитала 382443749943202-745570398,05115,219. Общая величина запасов197724252127448-298122,6687,7110 Недостаток собственного оборотного капитала для формирования запасов -24497-24643-27904-146-3261--11 Недостаток собственного оборотного и долгосрочного заемного капитала 2425524398277181433320--12 Излишек, (недостаток) общей величины собственного оборотного и заемного капитала для формирования запасов 362673507441075-11936001--13Трехкомпонентный показатель типа финансовой устойчивости(0;1;1)(0;1;1)(0;1;1)----Данные таблицы 6 показывают, что за анализируемый период по исчисленному трехмерному показателю ситуации в 2013 г. предприятие находилось в устойчивом финансовом состоянии, когда денежные средства и дебиторская задолженность предприятия покрывали кредиторскую задолженность. Недостаток собственного оборотного капитала для формирования запасов в 2013 г. составлял 24497 тыс. руб.Недостаток собственного оборотного и долгосрочного заемного капитала для формирования запасов составлял 24255 тыс. руб., а недостаток общей величины собственного оборотного и заемного капитала для формирования запасов составлял 36267 тыс. руб.В 2014–2015 гг. ситуация не изменилась.Недостаток собственного оборотного капитала для формирования запасов в 2015 г. составлял 27904 тыс. руб. Недостаток собственного оборотного и долгосрочного заемного капитала для формирования запасов составлял 27718 тыс. руб., но образовался излишек общей величины собственного оборотного и заемного капитала для формирования запасов, который составил 41075 тыс. руб.Однако, как следует по исчисленному значению трехмерного показателя типа финансовой устойчивости, предприятие находится в неустойчивом финансовом состоянии, сопряженном с нарушением платежеспособности. У предприятия есть возможность восстановления равновесия за счет пополнения собственных оборотных средств.Коэффициентный анализ, дополняющий произведенные расчеты и определяющий тип финансовой устойчивости предприятия, позволяет сделать выводы о довольно высокой финансовой зависимости анализируемого предприятия. Можно сделать общий вывод, что ООО «КОНДОР» почти находится в устойчивом состоянии.В таблице 7 представим анализ соотношения активов по степени ликвидности и обязательств по сроку погашения.Таблица 7Анализ ликвидности баланса ООО «КОНДОР» за 2013–2014 гг., тыс. руб.Актив2013 г2014 гПассив2013 г2014 гПлатежный излишек или недостаток2013 г2014 гНаиболее ликвидные1639520213Наиболее срочные обязательства91787591721712622Быстро реализуемые2012015115Краткосрочные пассивы283430851728612030Медленно реализуемые22132661Долгосрочныепассивы24224519712416Трудно реализуемые1039011536Постоянные пассивы36864386042647427068Баланс4911849525Баланс4911849525--Таблица 7 свидетельствует о том, что баланс предприятия за 2013–2014 гг. является ликвидным. Об этом говорит тот факт, что по состоянию на начало 2014 г. предприятие ООО «КОНДОР» имело платежный излишек средств по наиболее срочным обязательствам в сумме 12622 тыс. руб.Краткосрочные пассивы могут быть покрыты быстрореализуемыми активами. Излишек средств составил 12030 тыс. руб.Также в 2014 г. предприятие имело платежный излишек для покрытия долгосрочных пассивов медленнореализуемыми активами в сумме 2416 тыс. руб. Для покрытия постоянных пассивов труднореализуемыми активами у предприятия имеется платежный излишек в сумме 27068 тыс. руб. на конец 2014 г.В таблице 8 проанализируем ликвидность баланса за 2014-2015 гг.Таблица 8 Анализ ликвидности баланса ООО «КОНДОР» за 2014–2015 гг., тыс. руб.Актив2014 г2015 гПассив2014 г.2015 г.Платежный излишек или недостаток2014 г2015 гНаиболее ликвидные2021317250Наиболее срочные обязательства759110096126227154Быстро реализуемые1511523832Краткосрочные пассивы308532611203020571Медленно реализуемые26612493Долгосрочныепассивы24518624162307Трудно реализуемые1153610382Постоянные пассивы38604404132706830031Баланс4952553956Баланс4952553956--Как видно из таблицы 8 ООО «КОНДОР» соблюдает все четыре неравенства, что говорит об идеальном соотношении активов по степени ликвидности и обязательств по сроку погашения.Об этом говорит тот факт, что по состоянию на начало 2015 г. предприятие ООО «КОНДОР» имеет платежный излишек средств по наиболее срочным обязательствам в сумме 20571 тыс. руб.На основании выше проведенного анализа необходимо провести анализ внутренней и внешней среды ООО «КОНДОР».2.3. Анализ внутренней и внешней среды предприятияМногие организации и частные лица остаются постоянными клиентами ООО «КОНДОР» с момента основания фирмы по нынешний день. Поиск «рыночной ниши» очень важная проблема для предприятия сегодня, т.к. трудно определить тот сегмент рынка, для которого услуги и опыт именно ООО «КОНДОР» подходил бы в наибольшей степени. Руководство предприятия пока не смогло определить «рыночную нишу» для своей организации, тем самым пока не обеспечило себе прочного и долговременного рыночного успеха.Таким образом, оценка потенциальной емкости рынка и учет рыночного сегмента должны дать возможность руководству ООО «КОНДОР» принять решение о сосредоточении активности и ресурсов организации на тех или иных выигрышных направлениях, т.е. осуществить выбор целевых рыночных сегментов. Это решение должно дать ответ на два вопроса: сколько рыночных сегментов следует охватить своей активностью; как определить и отобрать наиболее выгодные рыночные сегменты.Экономические цели ООО «КОНДОР»:- увеличить долю рынка на 1,5% к 01.09.2016 г.;- увеличить прибыль предприятия на 2,7 %;- ежегодно предлагать на рынок новый товар за счет расширения связей по профилю предприятий – поставщиков и расширения географии поставок;- ввести сдельную систему оплаты труда с целью наиболее эффективного использования транспортных средств, эффективного использования персонала.- увеличить оборачиваемость товарных запасов на 2,5% к 01.09.2016 г.Неэкономические цели предприятия:- улучшение условий труда;- повышение благосостояния работников предприятия.Цели бывают долгосрочные – устанавливаются на 5 лет и более, среднесрочные от 1 года до 5 лет, и краткосрочные – на период до 1 года.Долгосрочные цели ООО «КОНДОР»:- улучшение финансового состояния предприятия путем создания эффективного механизма снижения издержек обращения;- развитие инвестиционного потенциала;- улучшение позиций предприятия на рынке, увеличение доли рынка на 15% в 2015–2016 гг.На данном предприятии стратегические планы носят рекомендательный характер. Не проводится стратегический анализ и не разрабатывается комплексный стратегический план.Очень большой конкурентной силой обладают поставщики аналогичной продукции. Поэтому для того чтобы суметь достойно встретить вызов со стороны конкурирующих фирм, организация должна иметь достаточный потенциал для перехода к предложению более конкурентного продукта нового типа, расширение сервиса поставляемого оборудования. Все это отражено в модели пяти сил конкуренции Майкла Портера (рисунок 9).[11,c.432] Рис.9. Модель «пять сил конкуренции» Майкла ПортераАнализ рынка рабочей силы направлен на то, чтобы выявить его потенциальные возможности в обеспечении организации кадрами, необходимыми для решения ею своих задач. Организация должна изучать рынок рабочей силы как с точки зрения наличия на этом рынке кадров необходимой специальности и квалификации, необходимого уровня образования, необходимого возраста, пола и т.п., так и с точки зрения стоимости рабочей силы. Как показывают исследования, основными конкурентами ООО «КОНДОР» в сегменте автосервисного оборудования, инструмента и расходных материалов на данный момент можно назвать следующие предприятия, представленные в таблице 9.Таблица 9Основные конкуренты на рынке автосервисного оборудования, инструмента и расходных материаловНазваниеАдресПриблизительная доля рынкаОлимп-Автог.Ульяновск, Московское ш., д. 1115%ООО «КОНДОР»г.Ульяновск, Урицкого, д. 10026%ООО "АБСОЛЮТИКС"г. Ульяновск, 3-й пер. Светлый 4-а14%ООО «ГолдТех Групп»г.Ульяновск, Урицкого 43а.21%ООО «Энтузиаст-С»Ульяновск, Октябрьская, 22Г24%ИТОГО: 100%Анализируя полученные данные, необходимо отметить, что на рынке на данный момент существует большая конкуренция, большинство фирм предпочитают не специализироваться на предоставлении какого-либо рода услуг, а оказывать практические весь спектр услуг. Многие организации и частные лица остаются постоянными клиентами ООО «КОНДОР» с момента основания фирмы по нынешний день. Поиск «рыночной ниши» очень важная проблема для предприятия сегодня, т.к. трудно определить тот сегмент рынка, для которого услуги и опыт именно ООО «КОНДОР» подходил бы в наибольшей степени. Руководство предприятия пока не смогло определить «рыночную нишу» для своей организации, тем самым пока не обеспечило себе прочного и долговременного рыночного успеха.Таким образом, оценка потенциальной емкости рынка и учет рыночного сегмента должны дать возможность руководству ООО «КОНДОР» принять решение о сосредоточении активности и ресурсов организации на тех или иных выигрышных направлениях, т.е. осуществить выбор целевых рыночных сегментов. Это решение должно дать ответ на два вопроса: сколько рыночных сегментов следует охватить своей активностью; как определить и отобрать наиболее выгодные рыночные сегменты.Проведем анализ основных конкурентов (таблица 10). Таблица 10Анализ конкурентов ООО «КОНДОР»Показатели (критерии оценки) «КОНДОР»«Голдтех»«Абсолют Икс»«Олимп-Авто»МесторасположениеООУУИмиджХОХУДополнительные услугиХХУХКачество продукта ХХХХИзвестность ХХХУРежим работы ХУХХКвалификация персонала ХХУУО – отличный уровень; Х – хороший уровень; У – удовлетворительный уровеньСогласно матрице групп фирм, конкурирующих на рынке организацию можно отнести к группе конкурентов, занявших свою нишу. Нишей предприятия является универсальность услуг оказываемых как населению, так и предприятиям.Как показала практика, основными клиентами предприятия являются, в основном, следующие: крупные предприятия; средние и мелкие предприятия; частные лица.В таблице 11 рассмотрим профиль клиента ООО «КОНДОР».Таблица 11Профиль клиента ООО «КОНДОР»СегментОсобенностиЧисло потенциальных клиентовКрупные предприятияНаиболее перспективен для инвестиций.15–20Средние и мелкие предприятияРынок относительно стабилен300–400Частные лицаДополнительные инвестиции в этот сегмент не требуется, рынок относительно стабилен, компания занимает на нем ведущее и стабильное положение. Не определен, большие возможности для охвата рынкаПроанализируем целевой сегмент потребителей более подробно.Для изучения покупателей ООО «КОНДОР» проводил интервьюирование клиентов. Были получены результаты, которые приведены в таблицах 12, 13, 14, 15.Таблица 12Предпочтительность услуг ООО «КОНДОР»Октябрь–декабрь 2015 гБыли знакомы с деятельностью фирмы до обращенияНе были знакомы с деятельностью фирмы до обращенияОбращались более 1 разаЕще раз планируют воспользоваться услугами фирмыКлиентов (%)28 (70%)12 (30%)32 (80%)16 (40%)Таблица 13Отношение потребителей к качеству предоставляемых услугОктябрь–декабрь 2015 гУстраивает качество услугКачество услуг не достаточно высокого уровняКачество не устроило вовсеКлиентов (%)29 (72,5%)10 (25%)1 (0,25%)Таблица 14 Уровень бизнеса и профиль покупателей услуг ООО «КОНДОР»средние и мелкие предприятияКрупные предприятияЧастные лицаКол-во фирм, воспользовавшихся услугами69%6 %25%Таблица 15 Зависимость завершённых сделок от количества обратившихся клиентовВсегоОтказались от сделкиВоспользовались услугамиНе решили, будут ли покупать оборудование.Зарегистрировано звонков в мае – июне 2016 г237 (100%)39 (16,5%)134 (56,5%)64 (27%)По уровню предпочтительности услуг фирмы опрошено 40 клиентов фирмы, воспользовавшихся услугами ООО «КОНДОР» в мае-июне 2016 г.Так же, для более полного определения степени конкурентоспособности предприятия, необходимо провести SWOT-анализ (таблица 16).Таблица 16 SWOT-анализСильные стороны предприятияОриентация на значительное количество рыночных сегментов облегчает поиск заказчиков и делает предприятие универсальнымУровень издержек на предприятии при данном уровне спроса на рынке позволяет получать прибыль выше номы прибыли, при методе ценообразования ориентированном на издержки Использование рекламы и мероприятий по связям с общественностьюСлабые стороны предприятияОриентация на значительное количество рыночных сегментов не позволяет максимально учесть требования каждого из них.Неравномерное распределение усилий на рекламу по оказываемым услугам и предлагаемым товарам.Низкие финансовые показателиВнешние возможностиОриентация на значительное количество рыночных сегментов позволяет выходить на региональные рынкиВозможности привлечь покупателей ценами ниже рыночных, т.к. уровень издержек позволяет это сделать.Возможность проведения комплексных работ по обслуживанию оборудования.Внешние угрозыКонкуренция со стороны узкоспециализированных компаний, которые смогут оказывать более целенаправленный комплекс услуг.Сокращение доходов потребителей, что приведет к сокращению платежеспособного спроса со стороны клиентов до таких объемов, которые будут невыгодны предприятию с точки зрения издержек Предприятие может устранить свои слабые стороны и компенсировать влияния существующих угроз путем проведения следующих мероприятий: - более узкая специализация позволит более полно учитывать интересы заказчиков и применять узкоспециализированные технологии;- разработка рекламной политики в соответствии со стратегическими и тактическими целями и задачами предприятия;- постоянный маркетинг и мониторинг существующих и потенциальных конкурентов с точки зрения оказываемых ими услуг и цен;- своевременно увеличивать асортимент и наращивать сервисное обслуживание в соответствие с требованиями рынка.Использование сильных сторон предприятия:- работа в большом количестве сегментов позволяет проводить широкомасштабную рекламную политику, повышает известность предприятия на рынке.- низкий уровень издержек увеличивает конкурентоспособность предприятия по цене, позволяет разрабатывать системы скидок для стимулирования сбыта.- ориентация услуг на городских и сельских жителей предпринимателей позволяет выходить на региональный уровень, где уровень конкуренции значительно ниже.2.4. Анализ системы взаимоотношений с клиентамиСогласно определению, CRM — это возможность интеграции и максимального использования всех источников об имеющихся и потенциальных клиентах. Мы предлагаем для предприятия ООО «КОНДОР» технологии CRM, которые определяют в первую очередь возможности сбора, обработки и эффективного использования информации, изменение ожиданий потребителей, влияние изменения ожиданий потребителей на организацию и роль в организации. Рассмотрим подробнее, каким образом CRM–технологии вписываются в общий процесс маркетингового планирования.[9,c.352] INCLUDEPICTURE "http://www.cfin.ru/press/marketing/2002-2/03_1_002.gif" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE "http://www.cfin.ru/press/marketing/2002-2/03_1_002.gif" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE "http://www.cfin.ru/press/marketing/2002-2/03_1_002.gif" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE "http://www.cfin.ru/press/marketing/2002-2/03_1_002.gif" \* MERGEFORMATINET Рис.10. Использование CRM – технологий на различных этапах процесса маркетингового планирования ООО «КОНДОР»С этой позиции на предприятии важен аудит. Аудит маркетинга представляет собой процесс, позволяющий дать комплексную оценку положения предприятия и его продукции на рынке. Этот элемент планирования является одним из наиболее дорогостоящих, т.к. связан с трудоёмкими маркетинговыми исследованиями внешней и внутренней среды предприятия. Технологии CRM дают возможность значительно упростить процесс аудита маркетинга. Самыми дорогими видами исследований являются исследования рынка. Правильно организованный процесс сбора данных о клиентах позволяет собирать основную их часть в процессе повседневной работы всех подразделений ООО «КОНДОР». При этом нужно понимать, что сама по себе база данных ничего не дает, если нет аналитических инструментов, составляющих неотъемлемую часть CRM–технологии. Можно выделить два типа таких инструментов: OLAP (online analytical processing — анализ данных в реальном режиме времени), и Data Mining (дословно “разработка данных”). К первому типу относятся средства, позволяющие быстро представить данные, хранящиеся в базе данных в нужном разрезе. Ко второму типу относятся средства, в т.ч. графические, математические и статистические, дающие возможность находить определенные закономерности в массивах данных.Необходимы регулярный контроль и четкая система использования результатов контроля, которые известны персоналу и влияют на размеры его вознаграждения.Полученная информация учитывается при аттестации персонала и руководителей подразделений и влияет на распределение премий, надбавок, на продвижение сотрудников по служебной лестнице.