Работа с основными труппами общественности

СОДЕРЖАНИЕ

Введение.............................................................................................................................3
ГЛАВА 1. Связи с общественностью (PUBLIK RELATIONS) и его значение для маркетинговой деятельности предприятия......................................................................6

1.1 История возникновения, сравнительный анализ работы по связям с общественностью (PR) в США и в России...................................................................6

1.2 Сущность работы по связям с основными общественными группами (ПР) в маркетинговой деятельности предприятия.....................................................................13

ГЛАВА 2. Современные методы, методика и анализ работы предприятий проводимых с основными группами обществе ...

СОДЕРЖАНИЕ

Введение.............................................................................................................................3
ГЛАВА 1. Связи с общественностью (PUBLIK RELATIONS) и его значение для маркетинговой деятельности предприятия......................................................................6

1.1 История возникновения, сравнительный анализ работы по связям с общественностью (PR) в США и в России...................................................................6

1.2 Сущность работы по связям с основными общественными группами (ПР) в маркетинговой деятельности предприятия.....................................................................13

ГЛАВА 2. Современные методы, методика и анализ работы предприятий проводимых с основными группами общественности.................................................19

2.1 Возможность применения научно обоснованных методов и методик работы с основными группами общественности ..........................................................................19

2.2 Эффективная работа фирмы с основными группами общественности, в зависимости от личных качеств PR-специалиста..........................................................25

ГЛАВА 3. Практические аспекты работы по связям с основными общественными группами (PR) на примере сети магазинов «БЕТХОВЕН»..........................................28

3.1 Сочетание теории и практической работы с основными группами общественности в сфере деятельности тс «БЕТХОВЕН».............................................28

3.2 Анализ деятельности отдела общественных отношений тс «Бетховен»...............30

Заключение.......................................................................................................................35

Список использованной литературы..........................................................................37

Приложения......................................................................................................................39

СОДЕРЖАНИЕ

Введение.............................................................................................................................3
ГЛАВА 1. Связи с общественностью (PUBLIK RELATIONS) и его значение для маркетинговой деятельности предприятия......................................................................6

1.1 История возникновения, сравнительный анализ работы по связям с общественностью (PR) в США и в России...................................................................6

1.2 Сущность работы по связям с основными общественными группами (ПР) в маркетинговой деятельности предприятия.....................................................................13

ГЛАВА 2. Современные методы, методика и анализ работы предприятий проводимых с основными группами обществе нности.................................................19

2.1 Возможность применения научно обоснованных методов и методик работы с основными группами общественности ..........................................................................19

2.2 Эффективная работа фирмы с основными группами общественности, в зависимости от личных качеств PR-специалиста..........................................................25

ГЛАВА 3. Практические аспекты работы по связям с основными общественными группами (PR) на примере сети магазинов «БЕТХОВЕН»..........................................28

3.1 Сочетание теории и практической работы с основными группами общественности в сфере деятельности тс «БЕТХОВЕН».............................................28

3.2 Анализ деятельности отдела общественных отношений тс «Бетховен»...............30

Заключение.......................................................................................................................35

Список использованной литературы..........................................................................37

Приложения......................................................................................................................39

2) разработка программы и сметы;
3) общение и осуществление программы;
4) исследование результатов, оценка и возможные доработки.
Под сферой работы с основными группами общественности/PR понимают широкую совокупность видов деятельности, связанных с целенаправленным производством и функционированием в обществе эффективных систем публичных коммуникаций.
Цель PR - установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности. Масштабы такого взаимодействия, направленного на развитие прочных связей с общественностью, могут быть самыми разными в зависимости от величины и характера сторон, но философия, стратегия и методы остаются очень похожими, какая бы цель ни ставилась - будь то, например, воздействие на международное взаимопонимание или улучшение отношений между компанией и потребителями ее продукции, агентами и сотрудниками. Самые важные задачи, направления, принципы, функции работы с основными группами общественности подробно рассмотрены в ПРИЛОЖЕНИИ 1.
Объекты паблик рилейшнз различны, но основа у них одна - все они являются людьми или группами людей. Например, население. Оно представляет собой наименее структурированный объект, но вместе с тем наиболее масштабный. На его основе строятся отношения и ведется работа с другими группами - потребителями, общественными организациями и так далее. Основой работы с населением является организация праздников и церемоний, конкурсов и выставок, презентаций, экскурсий...
Потребители - основной объект маркетинговой работы фирмы. Главная задача паблик рилейшнз на этом направлении - установление хороших отношений потребителей с фирмой. На этом направлении служба PR занимается организацией удовлетворения претензий и рекламаций потребителей (например, создает методики оценки товаров и услуг с точки зрения потребителей).
При работе с рыночной средой фирмы (кроме потребителей, это: клиенты, партнеры, субподрядчики, соисполнители, заказчики, кредиторы, инвесторы, консультанты, конкуренты предприятия) главным является создание деловой, доброжелательной атмосферы, развитие конструктивных тенденций сотрудничества и соблюдение этических норм.
Общественные организации, состоящие из некоммерческих предприятий и учреждений, политических партий, профсоюзов, религиозных организаций, всевозможных фондов, экологических, молодежных и женских движений как внутри страны, так и за ее пределами, оказывают колоссальное воздействие на все остальное население. Поэтому основной формой PR на данном направлении является активное участие в деятельности этих организаций, нацеленное на формирование благоприятного имиджа фирмы и создание соответствующего общественного мнения. В работе с государственными и местными органами управления важно сотрудничать со всеми тремя ветвями власти: законодательной, исполнительной и судебной. Персонал и "друзья фирмы" во многом определяют ее имидж, способствуют формированию и распространению сведений о достоинствах фирмы, создают для нее хорошую репутацию. Основные приемы коммуникации PR
показаны на рисунке в ПРИЛОЖЕНИИ 2. Возможно подробнее рассмотреть некоторые из них.16
Большинство приемов ПР связаны с прессой, так как личная коммуникация не может быть осуществлена со всей общественностью, а только с ее частью,
конкретной аудиторией, поэтому производитель заинтересован в сотрудничестве с теми представителями общественности, которые обладают влиянием на формирование общественного мнения, или в использовании платных средств массовой информации для распространения сообщений.
Пресс-конференции, как правило, проводятся только в тех случаях, когда необходимо продемонстрировать какие-то достижения производителя или когда речь идет о важной теме, по которой у журналистов могут возникнуть вопросы. Приглашение на пресс-конференцию высылается заранее. В нем необходимо четко указать тему, дату и время проведения, имена основных докладчиков и некоторые подробности, которые могли бы убедить редактора в целесообразности освещения события.
Умение вести телефонный разговор зачастую является уязвимым местом при общении организации с внешним миром. Во многих случаях телефонный оператор или секретарь становится первым человеком, к которому обращается клиент, и их поведение может сильно сказаться на первом впечатлении, которое является очень важным. Умение вести телефонный разговор распространяется на всех сотрудников фирмы.
Презентации – это представление широкой общественности фирмы, какого-либо лица или продукта. Презентация предприятия может проводится в связи с его открытием, реконстркукцией, реорганизацией, созданием новых подразделений, высокими, качественно новыми достижениями в работе и т. п. Эффективным это мероприятие будет, если на него приглашены не только представители широкой общественности, то есть потенциальные покупатели, клиенты, но и представители органов власти и местного самоупрвления, знаменитые и известные люди города. Расширенному информированию общественности будет способствовать приглашение на церемонию средств массовой информации.
Конференции – это средство общения, обсуждения и решения проблем в научных, профессиональных, политических сообществах. Вместе с тем конференции являются средством делового общения предпринимателей в целях повышения эффективности их деятельности. Конференции позволяют предпринимателю реализовывать свои идеи, продвигать продукцию, создавать для себя благоприятную ситуацию в бизнесе.
Говоря о социальной миссии и ответственности связей с общественностью в рамках одного предприятия, следует уделить внимание концепции «основных моделей PR – деятельности», в которой проявилась эволюция связей с общественностью как профессии и института.
Первая модель получила в научной литературе название «манипуляция», «пропаганда», «паблисити». Суть ее заключается в следующем:
- используются любые средства для привлечения внимания общественности, для оказания давления на нее;
- потребитель (часть общественности) рассматривается как пассивный получатель информации; отношение может быть выражено формулой «потребитель - жертва»;
- правдивость и объективность информации не являются обязательным условием, этические аспекты деятельности игнорируются;
- главным «проводником» являются средства массовой информации, отношения с иными группами общественности минимальны.
В отечественных СМИ и в российском общественном мнении именно эта модель рассматривается как сущностная характеристика связей с общественностью; в значительной мере российская практика дает для этого основания. Это может быть «черный пиар» или иные манипуляционные практики.
Вторая модель PR–деятельности получила название «информирование», «информирование общественности», «общественная осведомленность», Д. Грюниг называет ее «журналистской».Ее характеристики:
- регулярная работа со средствами массовой информации; распространение информации является главной целью PR – деятельности;
- информация должна быть точной и правдивой, однако только позитивной, негативные факты и события замалчиваются;
- как и первая модель, «информирование» относится к односторонним моделям, необходимость исследования общественности и обратной связи с ней не предполагается;
-PR на данном этапе реализуется как «дело журналистов, прописавшихся в фирме» (journalists-in-residence).
Зарождение этой модели обычно относят к началу 20 века, она является свидетельством неэффективности манипуляционной борьбы организации за выживаемость в условиях жесткой конкурентной борьбы, в ней фиксируется необходимость правдивого, но позитивного информирования правительства, общественных организаций и общественности для получения их поддержки.
Третья модель PR – деятельности – «двухсторонняя асимметричная коммуникация» - может быть охарактеризована следующим образом:
- широко используются исследовательские методы, в первую очередь для того, чтобы определить, какая информация вызовет положительную реакцию общественности, таким образом, деятельность становится «двухсторонней», «диалоговой»;
- результат такого вида PR асимметричен, потому что от коммуникации выигрывает только организация, а не общественность (хотя многие практики PR, по замечанию Д. Грюнинга, считают, что и общественность получает определенную выгоду);
- при реализации данной модели роль PR может быть охарактеризована как «прагматическая»: на первом месте стоит выгода, желательна позиция одинаковой выгоды, для организации и общественности.
Четвертая модель PR – деятельности получила название «двухсторонней симметричной». Для нее характерны такие приемы:
- полное осознание субъектом PR – деятельности необходимости взаимопонимания и учета взаимовлияния среды и организации;
-цель PR – деятельности – взаимная польза фирмы и общественности («симметричность»);
- широкая практика ведения переговоров, заключения договоров, использования стратегии разрешения конфликтов, для того чтобы добиться изменений во взглядах, мнениях и поведении общественности и организации; - акценты в функциях PR– специалистов смещаются от журналистских и рекламных к исследовательским и консультативным;
- именно на этом этапе PR – деятельность становится полной и законченной: очевидна необходимость исследования и планирования, при оценке эффективности акции учитываются не только экономические показатели, но и социальная значимость, «нематериальные активы»; - данная модель может быть названа «идеологической», «идеальной» в том смысле, что PR здесь становится механизмом взаимодействия организации среды на основе партнерства; клиент, потребитель, покупатель воспринимается как «партнер по бизнесу».
Как отмечают О. Баскин и К. Аронофф, данная модель деятельности коренным образом меняет функции PR- специалиста: он реально начинает воздействовать на политику менеджмента организации, меняется его статус, усиливается внимание к группам внутренней общественности; происходит переход от дискретных, разовых PR- акций и кампаний к перманентному процессу коммуникации, меняются профессиональные требования к специалисту (теперь требуются способности в планировании и проведении не одной акции, а полноценной PR- политики), правовые и этические аспекты становятся центральными.17 Однако, при всей идеальности и востребованности четвертой модели, многие организации используют ее время от времени, но она редко бывает доминирующей.
Организации применяют данные модели, во-первых, как стратегию работы с различными группами общественности и для решения различных проблем, во-вторых, как сознательную идеологию фирмы. В целом, выбор модели в обоих случаях зависит от характеристик «господствующей коалиции» (властной группы), она ставит PR-специалисту задачу, которая определяет выбор модели, корпоративной культуры организации и статуса PR- специалиста в компании (его возможность и невозможность влиять на выбор стратегии, а значит, и определять характер модели).
2.2 Эффективная работа фирмы с основными группами общественности, в зависимости от личных качеств PR-специалиста
Связи с общественностью (PR) требуют синтезированных знаний на стыке многих отраслей науки и различных профессий. Но это не значит, что специалист по связям с общественностью способен заменить всех и создать нечто такое, что избавит, наконец, бизнесменов или политиков от необходимости обращаться за помощью к другим специалистам.В узком смысле слова РR-специалист - это консультант по коммуникационным технологиям, РR-технолог, способный построить модель коммуникации клиента и целевой аудитории, а также общественного мнения в целом в рамках поставленных задач и намеченных масштабов коммуникации.
Следовательно, РR-технолог, специалист по связям с общественностью, должен как минимум иметь представление о приемах и технологиях построения этих связей, которыми в полной мере не владеют специалисты ни одной из сфер человеческих знаний: психологи, социологи, культурологи, журналисты, политологи, не говоря уже о более узких специальностях. У PR есть главная цель - достижение гармонии коммуникаций в масштабах поставленной задачи на уровне небольшого предприятия или целого государства. У PR есть главная задача для достижения этой цели - построение совершенной модели коммуникации, основанной на доверии и долгосрочных отношениях клиента (фирмы или государственной структуры), с одной стороны, и целевой аудитории или общественного мнения - с другой. Это, разумеется, предполагает и креативность методов, но, чтобы цель и задача не казались утопическими и неосуществимыми, каждый специалист по связям с общественностью обязан в совершенстве владеть методами и средствами PR – отраслевой технологией, предполагающей применение единых профессиональных стандартов. Только подобное отношение к профессии может придать статус научного знания и, следовательно, гарантировать повторяемость результата, что отличает его (знание) от ненаучного.
Цель работы специалистов PR – это воздействие на состояние общественного мнения. Основными задачами PR-специалистов являются:18
1. Изучение общественного мнения и ожиданий общественности.
2. Установление и поддержание многосторонних контактов между фирмами, публикой, государственными и общественными организациями. З. Предотвращение конфликтов и недопонимания, ликвидация слухов и опровержение клеветнической информации.
4. Гармонизация внутрифирменных отношений.
5. Создание имиджа и репутации фирмы.
«Цели и задачи PR-мэна упрощенно сводятся к следующему: дать нужную информацию, завернуть ее в красивую «упаковку», чтобы она была привлекательна, востребована, значима для «местных людей»… Отсюда формируются функциональные обязанности PR-мэна: организовать мероприятия с целью привлечения внимания основных общественных групп или получения широкого общественного резонанса… Чаще всего функции РR-специалиста сводятся к проведению рекламных кампаний, организации лотерей, участию в выставках, налаживанию связей со СМИ, освещению деятельности организации в СМИ, информирования общественности об услугах компании, ее новостях. Это и различная реклама (наружная, печатная), и медиапланирование, и написание, размещение статей в газетах.
Эдвард Бернайз отмечает 11 личностных качеств, которыми должен обладать профессионал PR:19
1. Сильный характер, честность и прямота;
2. Справедливость и логика;
3. Способность творчески и нестандартно мыслить;
4. Правдивость и рассудительность;
5. Объективность;
6. Глубокая заинтересованность в разрешении проблемы;
7. Широта культурного кругозора;
8. Любознательность;
9. Способность к анализу и синтезу;
10. Интуиция;
11. Знание социальных наук и механизмов общественных отношений.
Большая часть этих характеристик связана со способностью человека видеть и решать проблему, в чем и состоит основная роль PR- специалиста. В дополнение к этим качествам калифорнийский специалист Рональд Роди подчеркивает, что успешные PR- специалисты – это те, кто "обладает сильным чувством уверенности в себе и не поддается давлению, кто способен бросить вызов и кто сохраняет спокойствие в атмосфере постоянных перемен и неопределенности". Люди, занимающиеся PR, также должны обладать такими личными и профессиональными качествами, как коммуникабельность, эрудиция, фото- и киногеничность, умение выступать публично, методичность, владение всеми пятью стилями изложения мысли: публицистический, бюрократический, научный, художественный и разговорный.
ГЛАВА 3. Практические аспекты работы по связям с основными общественными группами (PR) на примере сети магазинов «БЕТХОВЕН»
3.1 Сочетание теории и практической работы с основными группами общественности в сфере деятельности тс «БЕТХОВЕН»
Краткая характеристика деятельности торговой сети (тс) «Бетховен»
Торговая сеть "Бетховен" - одна из крупнейших торговых компаний Мурманска. Основана в июне 1995 года.
Сеть фирменных магазинов предлагает мурманчанам и гостям города высококачественные товары для дома: аудио-, видео-, бытовую технику, технику класса Hi-Fi, автомобильную электронику самых известных мировых производителей; компьютеры и оргтехнику, мобильные телефоны, музыкальные инструменты.
Магазины сети «Бетховен» находятся: магазин в универмаге «Волна», 1 этаж; торговый центр «Бетховен и Сальери», ул Книповича, 41 и супермаркет электроники «Бетховен» на Баумана, 3.
С июня 2000 года введена в действие система фирменных дисконтных карт, владельцами которых стали уже более 24 тысяч мурманчан и жителей области, включив себя и своих родных и друзей в сеть привилегированного обслуживания и специальных цен. Более 200 постоянных пользователей дисконтных карт стали VIP-клиентами - владельцами золотых и серебряных карт торговой сети «Бетховен» Торговая сеть "Бетховен" поддерживает многие городские и областные мероприятия, является активным участником социальной жизни города.
Теория и философия ПР неизбежно приводят к дискуссии о методах их практического осуществления, особенно данные тенденции прослеживаются в деятельности данной сети магазинов.20
Осуществление ПР на практике тс «Бетховен» можно подразделить на три группы:
1. Активные действия по достижению доброжелательности
Сюда входит создание и поддержание доброжелательного отношения основных групп общественности к деятельности сети магазинов с це­лью обеспечения ее нормального функционирования и расши­рения деятельности (наиболее четко направление прослеживается в последние годы функционирования данной фирмы: это строительство и введение в действие новых магазинов в разных округах г. Мурманска, совершенствование уже имеющейся структуры магазина на примере тц на Книповича41 – углубление в фундамент основания здания с целью дополнительного увеличения площади и т.п.)
2. Сохранение репутации
Столь же важно приглядеться к внутренней жизни всей сети магазинов с тем, чтобы обнаружить и отказаться от традиций и обычаев, которые, будучи вполне законными, могут тем не менее вступить в противоречие с общественным мнением или повредить взаимопониманию (наглядно видно, что основной персонал молодые люди, разбирающиеся в современной технике и прослеживающие основные тенденции развития в данной сфере деятельности, направленность деятельности на основные группы общественности (см. выше)).
3. Внутренние отношения
Использование приемов ПР для создания у сотрудников ор­ганизации чувства ответственности и заинтересованности в делах администрации (прослеживается корпоративный дух всех сотрудников магазина – единое мнение о достоинствах своей организации, единый стиль в одежде, поддержание доброжелательного имиджа компании в целом).
Помимо этих трех основных способов осуществления ПР на практике в торговой сети «Бетховен» существуют дополнительные пути и методы, что делает весьма сложно при раздельном рассмо­трении этих способов.