Вход

Взаимосвязь стрессоустойчивости и других личностных качеств (анализ деятельности операторов call-центра)

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 209491
Дата создания 29 апреля 2017
Страниц 71
Покупка готовых работ временно недоступна.
3 520руб.

Описание

Заключение

Сегодня понятие стресса четко вошло в нашу жизнь и справедливо считается наиболее актуальной темой исследований, важный как для науки так и для практики.
Современные условия жизни, быстро изменяющиеся социально – экономические условия способствуют тому, что на нас с каждым днем воздействует все больше и больше стрессовых факторов и неспособность противостоять им приводит к развитию стрессовых состояний, которые мешают человеку жить и реализовывать себя в деятельности, общении, саморазвитии.
Стресс на работе является одним из наиболее часто встречающихся проблем современного человека, особенно если его профессия связана с ответственностью, необходимостью быстро принимать решения, общаться с большим количеством людей, ненормированным графиком работы, шумом, большим потоком информ ...

Содержание

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты изучения проблемы взаимосвязи личностных качеств и стрессоустойчивости операторов call-центра 7
1.1. Понятие стресса и стрессоустойчивости в психологии 7
1.2. Личностные качества оператора call-центра, влияющие на успешность его профессиональной деятельности 13
1.3. Специфика регуляции психических состояний у специалистов в борьбе со стрессом 17
Выводы по 1 главе 23
Глава 2. Эмпирическое исследование взаимосвязи личностных качеств и стрессоустойчивости операторов call-центра 26
2.1. Этапы и выборка исследования 26
2.2. Методы и методики исследования 26
2.3. Анализ результатов исследования 27
2.4. Рекомендации по повышению уровня стрессоустойчивости операторов call-центра 30
Выводы по 2 Главе 51
Заключение 64
Список литературы 66


Введение

Введение

Сегодня проблема стресса и стрессоустойчивости личности, когда ритм жизни становится все более интенсивным, когда нам приходится очень быстро приспосабливаться к постоянно меняющимся социально - экономических условиям существования, выходит на первый план и справедливо считается актуальной темой для научных исследований, важных как с теоретической так и с практической точки зрения.
Стресс является неотъемлемой частью жизни современного человека. Мы сталкиваемся со стрессогенными факторами дома, на работе, на улице, при взаимодействии с окружающими. И если личность обладает высокой степенью стрессоустойчивости, то данные стрессогенные ситуации проходят для нее с гораздо меньшими негативными последствиями, нежели для человека, обладающему низкой способностью сопротивляться пагубн ому воздействию стрессовых факторов [9; 10]
Важной частью жизни современного человека является его профессиональная деятельность. Мы проводим на работе практически каждый день и очень многие рабочие ситуации могут повлиять на развитие у работника состояния стресса [8; 77; 79]
Однако первостепенную важность способность противостоять стрессу и быстро восстанавливать свое физическое и психическое равновесие приобретает тогда, когда сама профессия способствует тому, что человек подвергает себя стрессу.
Перечень профессий, при которых человек подвергает себя воздействию многих стрессовых факторов, достаточно велик: это журналисты, медицинские работники, руководители предприятий и организаций, менеджеры. Особое место среди этих профессий занимает профессия оператора call-центра [4; 25; 64]
Работа оператора call-центра связана с большим объемом информации, необходимостью выполнять несколько задач одновременно, большой долей ответственности, постоянными контактами с различными людьми, высоким уровнем шума, малой подвижностью и т.д. Все это неизменно ведет к тому, что человек начинает чувствовать выраженную усталость, раздражительность, эмоциональную опустошенность и т.д., то есть те симптомы, которые свидетельствует о развитии стресса [2; 68; 71]
Подверженность воздействию стресса отрицательно сказывается на трудоспособности и эффективности профессиональной деятельности человека. Подавленное состояние, быстрая утомляемость приводят к тому, что специалист не может эффективно и продуктивно работать, снижает быстроту принятия решения, способности переключаться от одной задачи к другой, удерживать несколько линий общения, поэтому встает необходимость изучения особенностей влияния стрессовых факторов на операторов call- центра, их способности к сопротивлению стрессу, а также способов и стратегий борьбы со стрессовыми ситуациями [9; 14]
Процессы преодоления человеком трудных жизненных событий в психологической науке принято обозначать как совладающее, адаптивное поведение или копинг-поведение [1]
Выбор эффективной стратегии реагирования, высокий уровень стрессоустойчивости способствует тому, что специалист, постоянно работая в стрессовых условиях, находит в себе силы противостоять стрессу и в оптимальные сроки восстанавливать физическое и психическое равновесие [7]
Таким образом, изучение проблемы влияния стрессоустойчивости на эффективность работы операторов - центра справедливо можно считать актуальной темой исследования, важной и с научной, и с практической точки зрения.
Исходя из этого, целью данной исследовательской работы является изучение влияния особенностей стрессоустойчивости на стратегии совладающего поведения операторов call-центра
Объект исследования: особенности стрессоустойчивости операторов call - центра
Предмет исследования: связь особенностей стрессоустойчивости и стратегий совладающего поведения операторов call-центра
В качестве гипотезы исследования выступило предположение о том, что операторы call – центра, обладающие высоким уровнем стрессоустойчивости, выбирают конструктивные модели совладающего поведения в борьбе со стрессом, а операторы, обладающие низким уровнем стрессоустойчивости, выбирают неконструктивные модели совладающего поведения, что приводит к эмоциональному выгоранию
Цель, объект, предмет и гипотеза исследования обуславливают ряд исследовательских задач:
1. Рассмотреть понятие стресса и стрессоустойчивости личности в психологии;
2. Изучить психологические характеристики профессиональной деятельности операторов call - центра
3. Рассмотреть специфику регуляции психических состояний у операторов call - центра
4. Эмпирически изучить особенности совладающего поведения и личностные характеристики, способствующие борьбе со стрессом у операторов call - центра
Организация исследования: исследование проводилось среди операторов call - центра
Современный подход к изучению проблемы стрессоустойчивости личности предопределил необходимость применения совокупности методов: теоретического анализа и синтеза литературы по проблеме, методов психодиагностики, методов статистической обработки данных.
Теоретическая значимость работы заключается в расширении представлений о сущности понятий стресс и стрессоустойчивость в профессиональной деятельности операторов call - центра, психологических основ профессиональной деятельности операторов call - центра, связанных с особенностями выбора эффективного совладающего поведения специалистов в стрессовых для него условиях.
Практическая значимость работы состоит в том, что теоретические и эмпирические материалы могут быть использованы для разработки рекомендаций для специалистов, чья профессиональная деятельность связана

Список литературы

Список литературы

1. Абабков В.А. Защитные психологические механизмы и копинги: анализ взаимоотношений. – СПб., 2004
2. Алло, у аппарата… // http://www.profvibor.ru/catalog/article.php?ELEMENT_ID=4079
3. Амирхан Д. Фактор аналитического измерения копингов: показатель копинг-стратегий. – М., 1990
4. Английский ученый назвал наиболее подверженные стрессу профессии // http://webnewsmedia.ru/obshhestvo/anglijskij-uchenyj-nazval-naibolee-podverzhennye-stressu-professii
5. Анцыферова Л.И. Личность в трудных жизненных условиях: переосмысливание, преобразование ситуаций и психологическая защита // Психологический журнал. 1994.- Т. 15. — № 1. - С. 3-18
6. Апчел В.Я., Цыган В.Н. Стресс и стрессоустойчивость человека. – СПб., 1999
7. Асмолов А.Г. Неосознаваемые механизмы регуляции поведения личности: лекции. – М.: Изд-во МГУ, 1989. – 38 с.
8. Безносов С.П. Профессиональная деформация личности. – СПб.: Речь, 2004.- 272с
9. Бойко В.В. Синдром эмоционального выгорания в профессиональном общении. - СПб., 1999
10. Бойко В.В. Психоэнергетика. Справочник. – СПб., 2008., - 416 с.
11. Борисов Ю.А., Кудрявцев И.А. Смысловая сфера сознания и самосознания успешных и неуспешных менеджеров // Психологический журнал. – 2003. – Т. 24. - № 1. – С. 91 – 103
12. Борисова Е.М., Логинова Г.П. Индивидуальность и профессия. – М., 1991
13. Василюк Ф.Е. Уровни построения переживания и методы психологической помощи // Вопросы психологии. – 2008. - № 5.
14. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. – СПб., 2005
15. Гиссен Л.Д. Время стрессов. Обоснование и практические результаты психопрофилактической работы в спортивных командах. – М., 1990
16. Грановская Р.М. Психологическая защиты. – СПб., 2007
17. Гремлинг С., Ауэрбах С. Практикум по управлению стрессом. – СПб., 2002
18. Джонс Ф. Стресс. Теории, исследования, мифы. – СПб., 2003
19. Добротворский И.Л. Менеджмент. Эффективные технологии: учебное пособие / И. Л. Добротворский . — М. : ПРИОР , 2009. — 458 с.
20. Евдокимов Е.В. Эмоциональные состояния в экстремальных условиях деятельности и их коррекция // Вестн. психотерапии. – 2008. - № 26 (31). – С. 56-66
21. Зеер Э. Ф. Психология профессий. - Екатеринбург, 2006
22. Изард К.Э. Психология эмоций. – СПб., 2006
23. Ильин Е.П. Эмоции и чувства. – СПб., 2002
24. Исаева Е.Р. Копинг-поведение и психологическая защита личности в условиях здоровья и болезни. – СПб.: Изд-во СПбГМУ, 2009 – 136 с.
25. Какие профессии самые стрессовые? // http://www.studio-mix.info/post/4504
26. Китаев – Смык Л.А. Психология стресса. М., 2004
27. Климов Е.А. Индивидуальный стиль деятельности // Психология индивидуальных различий / Под ред. Ю.Б. Гиппенрейтер, В.Я. Романова. – М., 1982. – С. 74 - 77
28. Климов Е.А. Психология профессионала. – М.; Воронеж, 1996
29. Климов Е.А. Как выбирать профессию. – М., 1985
30. Козлова О.В. Тренинг «Преодоления синдрома профессионального выгорания» // Психология зрелости и старения. - 2003. - №1.-с. 99-117.
31. Краткий психологический словарь. /Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. – Ростов – н/Д., 1998
32. Красовский Ю.Д. Как преодолеть стресс на работе? – М, 1998
33. Лаврова Н.А. Влияние личностных особенностей на успешность профессиональной деятельности в системе «человек – знаковая система» / Тезисы московской межвузовской научно – практической конференции // психодиагностика: области применения, проблемы, перспективы развития / Под ред. М.Ю. Карелиной.- М., 2003
34. Лазарус Р. Стресс, оценка и копинг. – М.: Медицина, 1984. – 218 с.
35. Лазарус Р. Транзактная теория и научное исследование эмоции и копинга. – - М.: Медицина, 1987. - 67 с.
36. Лапкина Е. В. Психологическая защита и совладание: защитная система личности // Ярославский педагогический вестник - 2011 - 2 - Том II (Психолого-педагогические науки)
37. Леонова А. Б. Основные подходы к изучению профессионального стресса // Вестник МГУ, Сер. 14, Психология. – 2007. - № 3. – стр. 62 – 68
38. Майерс. Социальная психология. – СПб., 2004
39. Маклаков А.Г. Общая психология. — М., 2008. – 592 с.
40. Марищук В.Л. Поведение и саморегуляция человека в условиях стресса. – СПб., 2001
41. Маркова А.К. Психология профессионализма. М., - 1996
42. Менеджер call - центра // http://rabota.vse42.ru/home/publications/1706MENEDZhER_CALLTsENTRA1706
43. Митина Л.М. Личностное и профессиональное развитие человека в новых социально-экономических условиях // Вопросы психологии. – 1997. – № 4. – С. 28 – 38
44. Митина Л.М. Психология развития конкурентноспособной личности. – М., 2002
45. Набиуллина Р. Р., Тухтарова И.В. Механизмы психологической защиты и совладания со стрессом. - Казань: Казанская Государственная Медицинская Академия, 2003
46. Наенко Н.И. О некоторых вопросах изучения психологической напряженности // Психологические исследования. – 2003. - № 4.
47. Опарина М.В. Профессиональная психология. - М., 2007
48. Оператор call-центра: яркие преимущества скромной профессии // http://ustroen.ru/
49. Оператор call-центра // http://www.profguide.ru/professions/operator_call_centra.html
50. Оператор Call-центра // http://www.profvibor.ru/catalog/?ELEMENT_ID=3662
51. Оператор call-центра - моя профессия // http://www.rabochee-mesto.com/rabota-4/operator-call-centra-moya-professiya.html
52. Организационная психология / Сост. и общая редакция Л.В. Винокурова, И.И. Скрипюка. – СПб., 2002
53. Орел В.Е. Феномен выгорания в зарубежной психологии. Эмпирическое исследование // Психологический журнал. – М. - 2001. – Т. 20. –№ 1. – С. 16–21
54. Осипова А.А. Общая психокоррекция. – М., 2000. – 512 с.
55. Перре М. Стресс, копинг и здоровье: ситуативные поведенческий подход: теория, методы и применение. – М., 1992
56. Пирлинг Л. Структура копинга. – М., 1978
57. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности /Под ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. снеткова. – СПб., 2001
58. Психология личности в трудах отечественных психологов /Сост. Л.В. Куликов. – СПб., 2000
59. Психология профессионального здоровья / Под ред. Г.С. Никифорова. – СПб., 2006
60. Психология человека от рождения до смерти. /Под. Ред. А.А. Реана. – СПб., 2002
61. Профессия «оператор call-центра» // http://fb.ru/article/100737/professiya-operator-call-tsentra
62. Пряжников Н.С. Личность в эпоху продажности. – М.; Воронеж, 2000
63. Равен Дж. Компетентность в современном обществе: выявление, развитие и реализация. - М, 2002
64. Рейтинг самых стрессовых профессий // http://24.ua/news/show/id/35588.htm
65. Робертс Г.А. Профилактика выгорания // Вопросы общей психиатрии. – 1998. – Вып. 1
66. Рожина Л.Н. Развитие эмоционального мира личности. – Минск, 1999
67. Романова Е.С. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы. – СПб., 2004. - 464с.
68. Ронгинская Т.И. Синдром выгорания в социальных профессиях // Психологический журнал. - 2002. - Т.23. - № 3. - С.85-95
69. Селье Г. Когда стресс не приносит горя. – М., 1992
70. Селье Г. Стресс без дистресса. – М., 1982
71. Самоукина Н.В. Синдром профессионального выгорания // http://www.elitarium.ru/2005/01/12/sindrom_professionalnogo_vygoranija.html
72. Самоукина Н.В. Психология оптимизма. – М., 2008
73. Секреты профессии: менеджер в Call-центр или мастер разговорного жанра // http://www.jobmax.ru/fullnews/sekrety-professii-menedzher-v-call-tsentr-ili-master-razgovornogo-zhanra-301
74. Словарь практического психолога / Сост. С.Ю. Головин. – Минск, 1998
75. Стресс – стиль жизни. Какие профессии самые стрессовые? // http://www.rg.ru/2008/07/22/stress.html
76. Суворова В.В. Психофизиология стресса - М., 200
77. Тарасов Е.А. Как победить стресс. – М., 2002
78. Теплинских М.В. успешность профессиональной деятельности специалиста социальной сферы // Ползуновский вестник. - № 3-2. - 2006
79. Топчий М.В. Чурилова Т.М. Стресс как объект научной рефлексии / – Ставрополь: НОУ ВПО СКСИ, 2009.- 312 с.
80. Трунов Д. Синдром сгорания: позитивный подход к проблеме // Журнал практического психолога. - 1998. - № 8. - С. 84 – 89
81. Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально – психологическая диагностика развития личности и малых групп. – М., 2002
82. Фолкман С. Персональный контроль, стресс и копинг-процессы. – М., 1984
83. Фрейд А. Психология «Я» и защитные механизмы. – М., 1993
84. Фромм Э. Бегство от свободы. - М., 2005
85. Фрустрация, конфликт, защита // Вопросы психологии. – 2001. - № 1
86. Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности (Основные положения, исследования и применение). – СПб., 2003. – 608 с.
87. Щербатых Ю.В. Психология стресса и методы коррекции. – СПб.: Питер, 2007. — 256 с
88. Чирков Ю. Г. Стресс без стресса. - М., 1988
89. Электронный ресурс Интернет-словарь «Википидия»
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2020