Виртуальный туристский продукт как фактор развития туристской деятельности

Заключение

Проанализированный в дипломной работе мини-отель «Шенонсо» функционирует в организационно-правовой форме Общества с ограниченной ответственностью. Организационная схема мини-отеля «Шенонсо»- линейно-функциональная.
Положение фирмы обусловили следующие параметры: отлаженная система реализации; предложения широкого спектра услуг, которые могут быть необходимы туристу: от помощи в оформлении виз и загранпаспортов до получения разрешений в иностранных посольствах; обширная информационная база, предоставляющая клиенту возможность получить достаточный объем информации; высокий уровень обслуживания; рациональная организационная структура; высококвалифицированные, опытные специалисты высшего звена. Проблемой является недостаточная эффективность маркетинговых мероприятий в части продви ...

Оглавление
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты современного состояния проблемы использования инновационных туристских продуктов 6
1.1.Особенности развития отечественной сферы социально-культурного сервиса и туризма 6
1.2. Понятие и типы туристских продуктов 16
1.3. Инновационные процессы в продвижении и коммерциализации туристского продукта 24
Глава 2. Анализ современного состояния социально-культурной деятельности предприятия 35
2.1.Характеристика предприятия 35
2.2. Основные проблемы в организации социально-культурной деятельности и пути их решения. 49
Выводы 53
Глава 3 Создание проекта расширения социально-культурного сервиса на предприятии 54
3.1 Программа использования виртуального туристского продукта в развития туристской деятельности предприятия 54
3.2 Экономическое обоснование предлагаемых мероприятий 66
3.3. Практические рекомендации 75
Выводы 76
Заключение 77
Список литературы 79

Введение

Актуальность. Туризм во многих странах мира является приоритетным направлением развития национальной экономики и культуры. Это обусловлено его динамичностью, значительной доходностью и положительным социально-экономическим и культурным влиянием туризма на развитие стран. Согласно прогнозу Всемирной туристической организации (ЮНВТО) «Видение туризма в 2020 году» (Tourism 2020 Vision), согласно современной динамике туристических потоков в 2020 г. в Европе предполагается 717 млн. туристов. Для сравнения: количество туристов, посетивших Европейские страны в 1995 г., составила 336 млн. человек.
В условиях развития нашего государства совершенствование государственного управления в сфере туризма становится действенным средством наполнения местных бюджетов, развития социальной инфраструк туры, рационального использования имеющейся материально-технической базы, привлечения туристов и жителей городов к познанию историко-культурного наследия.
Несмотря на то, что общая динамика развития потоков туристов в различные регионы страны является положительной, региональная туристическая инфраструктура является неоднородной по критерию наличия материально-технической базы и информационного обеспечения. Это представляет угрозу для создания позитивного туристического имиджа регионов и страны в целом.
Влияние информационного обеспечения на становление и развитие регионального туризма и социально-культурного сервиса является значительным. Рациональные процессы государственного управления в сфере информационного обеспечения туристической деятельности оказывают позитивное влияние на социально-экономическое положение и способствуют популяризации туристического потенциала городов и территорий их размещения. Без действенных механизмов государственного управления продуктивными и быстрыми процессами сбора, обработки, хранения и передачи информации в системе туристических отношений невозможно существование эффективного государственного управления в сфере.
К вопросам исследования механизмов управления в сфере туризма обращались В. Азар, Ю. Алексеева, В. Бакуменко, А. Бейдик, В. Безносюк, В. Беркович, М. Боль, В. Вакуленко, И.Валентюк, А. Васильев, Г. Войтович, Ю. Гуменюк, И. Давиденко, Л. Давыденко, В. Дмитренко, В. Кифяк, А. Кожина, Е. Козловский, А. Король, В. Костылев, Г. Крапивина, М. Крачило, А. Малышева, Т. Сокол, В. Федорченко, В. Чубук, А. Чечель, А. Шаптала, И. Школа и другие ученые.
Обзор литературных источников по проблемам развития рынка туристических услуг позволяет сделать вывод, о недостаточности изучения направлений развития в туристической индустрии, что негативно влияет на состояние туризма в целом и делает исследование путей и направлений решения данной проблемы достаточно актуальным.
Объект исследования - планирование деятельности туристических предприятий.
Предмет исследования - виртуальный туристский продукт как фактор развития туристской деятельности.
Целью работы является исследование основных направлений разработки виртуального туристского продукта как фактора развития туристской деятельности.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть основные особенности современной ситуации на рынке туристических услуг.
2. Провести анализ современного состояния социально-культурной деятельности предприятия.
3. Создать проект расширения социально-культурного сервиса на предприятии

 

Одной из крупных CRS в мире является система Galileo, основанная в 1987 году авиакомпаниями British Airways, Swissar, KLM и Covia. Данная система распространена в ста странах мира и позволяет обеспечивать туриста и турагента информацией о туристических продуктах и услугах, автоматизировать процесс бронирования авиабилетов, дополнительных услуг, прямой обмен сообщениями.Не менее известна в мире система бронирования Sabre, которая создана в 1964 г. авиакомпанией American Airlines. Подсистема бронирования мест в гостиницах создана в 1976 г. Система обеспечивает доступ к широкому спектру туристических услуг, осуществляет продажу туристических продуктов, дистрибуцию и разработку технологических решений для туристической сферы. Sabre работает в 45 странах мира и обеспечивает: информирование о предоставлении услуг переводчиков, многоязычных гидов, аренды автомобилей, бронирования мест в гостиницах, организацию экскурсий, посещение культурных мероприятий, прогноз погоды, курсы валют и т.д.; упрощенный поиск самых низких цен за перелет (с помощью запроса по критериям); введения новой программы по бронированию мест на железнодорожных путях, автобусах и пассажирских судах; демонстрацию географических карт, видео и фото мест отдыха, гостиниц и достопримечательностей с использованием примерно 150 критериев для выбора клиенту размещение.Компьютерная система бронирования Worldspan создана в 1990 г. Система осуществляет резервирование в основном на авиатранспорте, номеров в гостиницах, экскурсионных бюро, театрах и других предприятиях культуры, компаниях по сдаче в аренду автомобилей, предоставляет справочную информацию, связанную с туризмом.Среди зарубежных систем бронирования популярны также: Trust, SRS, Utell, Start. Trust - глобальная распределительная система, которая в режиме реального времени может сообщать и переориентировать данные о резервировании и другую информацию между отелями, центрами резервирования, турагентами, авиакомпаниями и другими составляющими мировой туристической инфраструктуры. Система включает 11 центров резервирования в более чем 30 странах мира.Мировой опыт свидетельствует, что для любой туристической фирмы фактором, определяющим успех ее деятельности на туристическом рынке, есть время обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто имеет возможность предоставить клиенту весь комплекс услуг в режиме онлайн. Возможность ведения бизнеса в подобном режиме напрямую связана с тем, каким образом организован обмен информацией между турагентом и туроператорами, турагентом и туристом. Бронирование агентом услуг у туроператора является центральным в общей технологии обслуживания клиента. Ведь от того, сумеет ли туроператор заявку агента в присутствии клиента, зависит все дальнейшее отношение клиента к агенту и услуг, которые он предоставляет.Глава 2. Анализ современного состояния социально-культурной деятельности предприятия2.1.Характеристика предприятияБутик-отель «Шенонсо» – это 4-звездочный отель, который находится в тихом центральном районе Москвы недалеко от Патриарших прудов. В бутик-отеле "Шенонсо" предлагаются дизайнерские номера с бесплатным Wi-Fi и собственная терраса отеля в саду.Оформление номеров в бутик-отеле "Шенонсо" выполнено в классическом стиле с использованием насыщенных красных и золотых тонов и антикварных элементов интерьера. В каждом номере есть кондиционер, телевизор, мини-бар и собственная ванная комната.В просторном ресторане отеля "Шенонсо" накрывается полный завтрак "шведский стол" и подаются изысканные блюда европейской кухни. В элегантном дизайне этого ресторана с большими окнами преобладают оттенки белого.От московского бутик-отеля "Шенонсо" 5 минут ходьбы до станции метро "Маяковская" и 25 минут ходьбы до Кремля, Большого театра и Красной площади.Стойка регистрации отеля "Шенонсо" работает круглосуточно. Места для парковки предоставляются неподалеку.Задачи на предприятии реализуются благодаря работе таких подразделений, как:- служба приема и размещения;- хозяйственная служба;- инженерно-техническая служба;- бухгалтерия;- служба маркетинга;- служба по работе с персоналом;- служба безопасности.Формы реализации функций менеджмента бутик-отеля «Шенонсо», можно увидеть в таблице 1.2.Таблица 1Формы реализации функций менеджмента бутик-отеля «Шенонсо»ФункцияПодразделение, отвечающие за функцииСодержание работыОбщее управление предприятиемДиректор, заместитель директора, главный бухгалтер, главный инженерСоставление стратегических планов развития предприятия, контроль работы структурных подразделенийУправление производственной деятельностьюХозяйственная служба, инженерно-техническая служба, бухгалтерия, служба приема и размещения, служба бронирования, служба по работе с персоналомОрганизация текущей деятельности подразделений, обеспечения необходимого уровня сервисаУправление безопасностьюСлужба безопасностиОрганизация безопасности и контроля сохранности материально-технической базы отеляФормы реализации функций менеджмента в гостинице Управление логистикойХозяйственная службаКонтроль поставки ресурсов и обеспечения эффективного их распределенияУправление маркетингомСлужба маркетингаЗаключение договоров, рекламная деятельность, продвижение услугУправление финансами, учет и анализ хозяйственной деятельностиБухгалтерияСоставление планов и отчетов о хозяйственной деятельности отеляАвтоматизация информационного обеспеченияИнженерно-техническая службаКонтроль качества программного обеспечения, инжиниринг подразделений В отеле есть определенные нормы по работе подразделений и обязанностей их работников. К функциям службы бронирования относят:- прием заявок и их обработка;- оформление необходимой документации: графиков заезда ежедневно.- обработка заявок, каждая заявка должна содержать следующую информацию: дату и время заезда, дату и время отъезда, количество гостей, категорию номера, цену, фамилия того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы), вид оплаты.Службу приема и размещения можно считать той, с которой гость контактирует больше всего. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. К функциям службы приема относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов. До прибытия гостей служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей.Важнейшей функцией службы гостиничного хозяйства является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. В бутик-отеле «Шенонсо» высшей ступенью управления можно считать директора и его заместителя. Начальников функциональных подразделений можно поставить на среднюю ступень управления, а работников, которые непосредственно контактируют с гостями и участвуют в технологическом процессе предоставления услуг, можно отнести на низшей ступени управления.Коммуникации между структурными подразделениями осуществляется, как показано на рис. 3ДиректорЗаместитель директораГлавный инженерГлавный бухгалтерНачальник службы прийома и размещенияРис. 3. Коммуникации между менеджерами отеля Решения на предприятии принимаются в зависимости от компетенции и должностных обязанностей тех или иных работников. Работники низовой ступени управления принимают решения в соответствии со стандартами, которые прописаны в должностных инструкциях, а когда возникает необходимость отклонения от стандартов или конфликтная ситуация, обращаются к менеджерам среднего звена.Среднюю ступень управления несет ответственность за решение работников низового ступени, в своих решениях руководствуясь целями отеля и пытаясь обеспечить должный уровень качества услуг.Общей характеристикой работы по предоставлению услуг размещения бутик-отеля «Шенонсо» можно считать последовательность процедур, которые выполняют различные службы гостиницы.Схематически они отражены на рис. 4БронированиеПроцедура размещенияПредоставление услуг при проживанииПроцедура выселенияОтдел бронированияСлужба приема и размещенияСлужба отельного хозяйстваРис. 4. Процесс предоставления услуги размещения и непосредственно ответственные подразделения Бухгалтерия отвечает за своевременное составление бухгалтерской отчетности в строгом соответствии с нормативными документами; несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины; проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности; организует составление бизнес-планов; составляет финансово-хозяйственные планы и сметы по установленным формам; несет ответственность за своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков; выполняет работу по учету, ввод в эксплуатацию и списания материальных ценностей и учета денежных средств в установленном порядке; несет ответственность за соблюдение ценообразования и правильности составления тарифов; осуществляет учет поступления и выбытия производственных запасов в соответствии со стандартами бухгалтерского учета; организует работу по получению лицензий.Поддержка операционной деятельности осуществляется посредством службы гостиничного хозяйства и инженерно-технического отдела.В отеле регулярно проводится ремонт. Это свидетельствует о том, что общее состояние материально-технической базы номерного фонда является хорошим. Х0орошо обеспечены современной техникой все службы отеля. Регулярно осуществляется подбор и поставка профессионального оборудования.Регулярно обновляется оснащение номерного фонда гостиницы всем необходимым - текстиль, электроприборы, мини-бары, косметические средства, а также приобретаются профессиональные высокоэффективные моющие средства и химикаты.Работники отеля, при предоставлении услуг руководствуются стандартами поведения, пытаясь во всем угодить гостям.Так как отель работает по системе "выращивания" собственного персонала, то руководители служб имеют все необходимые навыки и значительный опыт работы. Логистическая система отеля заключается в подборе и закупке товаров по соответствующей цене в нужное время.При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие купленные товары при длительном хранении могут испортиться.Производственная логистика заключается в контроле взаимодействия служб для обмена информацией по предоставлению услуг, финансовой информации, информации о материальных ресурсах.Распределение услуг начинается с отдела бронирования, который, имея данные об имеющейся количество забронированных номеров, составляет прогнозные показатели по загруженности отеля.Хозяйственный отдел обеспечивает процесс предоставления услуг необходимыми ресурсами.Бухгалтерия ведет учет финансовых операций и предоставляет руководству отчеты о текущих расходах.Отдел маркетинга предоставляет прогонозную информацию о загруженности отеля на ближайшей неделе, а отдел бронирования предоставляет фактические данные о забронированных номерах.Менеджер по снабжению анализирует и ведет учет запасов и контролирует имеющиеся ресурсы отеля. При необходимости, если отдел бронирования сообщает о резком увеличении потока гостей, менеджер по снабжению обращается к поставщикам.Таблица 2. Анализ динамики и структуры доходов отеля №Показатель2012 г.2013 г.Отклонениесумма, тыс. рудельный вес,%сумма, тыс. рудельный вес,%Абсолютные отклонения, тыс. р.Структурные отклонения,%Темп прироста,%1234567891Объем предоставленных услуг1305500,0100,0910700,0100,0-394800,00,0-30,22По основному виду деятельности815000,062,4572200,062,8-242800,00,4-29,83Питание92400,07,158300,06,4-34100,0-0,7-36,93От дополнительных видов услуг398100,030,5280200,030,8-117900,00,3-29,6 Данные таблицы показывают, что наибольший удельный вес и в 2012, и в 2013 годах занимает чистый доход по основному виду деятельности. Доходы от питания и от дополнительных услуг в отчетном году составили 6,4% и 30,8% соответственно.Ценовая стратегия отеля состоит на сосредоточении обеспечения возможностей для массового туризма по цене, приближенной к предложениям других отелей подобного класса.Ценообразование в отеле базируется на определении такой цены на услуги размещения и дополнительные услуги, которая будет пользоваться спросом и обеспечивать уровень рентабельности в пределах 12-15%, при наличии 75-80% загруженности отеля.Достаточно эффективна такое средство рекламы как печать каталогов, брошюр, проспектов о гостинице.Еще одним положительным можно назвать рекламу через Internet, а именно наличия у отеля своего сайта. Он является достаточно информативным, интересным и удобным в поиске необходимой информации. Но недостатком является то, что информация обновляется на сайте с некоторым опозданием. Это вызывает недоверие клиентов относительно достоверности новостей и другой информации.В отеле функционирует система скидок с целью выравнивания спроса на услуги, а именно:- Скидки для постоянных клиентов. Это очень существенный показатель, позволяющий поощрять туристов снова и снова посетить отель.- Скидки для больших групп туристов - создание системы скидок для больших групп туристов дет стимул туристам индивидуалам самим формировать большие группы из своих знакомых, родственников, коллег по работе;- Система скидок на дополнительные услуги для туристов, проживающих в отеле. Для работающего персонала отель выработал определенную ряд мотивационных мероприятий для стимулирования работы.Среди мотивационных программ следует выделить программу «Улыбайтесь вместе с нами» и программу «Да, с удовольствием». Победители этих программ получают вознаграждение в виде доплат к заработной плате.Можно также назвать аккордную форму мотивации - мотивация продажи от стойки и по телефону.На предприятии происходит оценивание знаний работников. Так как отель принимает значительное количество иностранцев, то все работники служб, работающих с гостями должны обязательно сдать экзамен по английскому языку. Это, в свою очередь, определенным мотивационным мероприятием, потому что все те, кто сдадут экзамен на отлично будут получать в течение 6 месяцев доплату к зарплате в размере 10% от должностного оклада за фактически отработанное время.Каждая должность в отеле имеет собственную утвержденную должностную инструкцию. Весь персонал отеля работает, следуя корпоративным стандартам предприятия. В них освещены основные принципы и требования к внешнему виду, языку работников, этикета, качества предоставляемых услуг и т.п.. За несоблюдение установленных стандартов на работника ждут дисциплинарные наказания.Основой кадровой политики гостиницы «Дружба» является принцип сохранения ведущих сотрудников и привлечение нового персонала в соответствии с высокими требованиями их профессионального и личного уровня.Управление инновационными процессами в отеле осуществляется руководством предприятия. Руководители подразделений собирают информацию, поступающую от подчиненных, работники, работающие непосредственно с гостями отеля получают определенную информацию о пожеланиях, требованиях, предпочтениях гостей и передают эту информацию руководителям подразделений. Руководители делают выводы о целесообразности внедрения тех или иных инноваций, рассчитывают экономическую эффективность и целесообразность их внедрения, после чего с разрешения директора выделяются средства и назначаются ответственные лица за внедрение определенных инноваций в отеле.2.2. Основные проблемы в организации социально-культурной деятельности и пути их решения.Сделаем SWOT - анализ отеля, в ценим степень влияния внешней и внутренней среды, исходя из возможностей, угроз, сильных и слабых сторон.Возможности предприятия такие:1. Лидерство на рынке среди конкурентов;2. Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет увеличению спроса на рынке;3. Включения компании в глобальную сеть бронирования возможность перейти в группу с лучшей стратегией;4. Расширение маркетинговой деятельности;Угрозы:1. Возрастающее конкурентное давление;2. Рост платы на ресурсы (энергия, трафик);3. Нестабильная ситуация на рынке услуг размещения;Сильные стороны:1. Привлекательное расположение отеля;2.Устойчивые связи с туроператорами;3. Известный отельСлабые стороны:2. Слабое представление о рынке;3. Отсутствие четкого стратегического направления;4. Отсутствие собственных развлекательных заведений.После изучения сильных и слабых сторон отеля, можно проследить его основные стратегии поведения на рынке, что является в данной ситуации наиболее оптимальным:1. Стратегия усиления позиции на рынке2. Стратегия немедленного реагирования на потребности рынка3. Стратегия развития продуктаПроведем PEST анализ (таблица 3).Таблица 3PEST АНАЛИЗP-политическая ситуация в стране относительно стабильная- планируется увеличение бюджета на 11,7%-запланировано повышение федерального фонда оплаты труда.- выборы показали, что политическая система работает вполне стабильно. Сценарий: Экономическая ситуация вынудит стать политически активным средний класс.E-резкое торможение развития экономики, мировой экономико-финансовый кризис затронул почти все отрасли хозяйства. На сегодняшний день наблюдается выход из состояния застоя.-курс доллара и евро имеет тенденцию к стабилизации.- 28 февраля 2011 года Центральным Банком РФ произведено очередное изменение ставки рефинансирования до 8,00 %, что вызвано ростом инфляционных процессов.-прогноз инфляции остался неизменным, прогноз по оттоку капитала изменился в меньшую сторону.Сценарий: сохраняются высокие инфляционные ожидания. Формируются предпосылик для притока капитала в Россию на фоне высоких мировых цен на нефть, а также наличие определенных рисков для устойчивости экономического роста, обусловленных как внешними, так и внутренними факторами..S- начисленная заработная плата в России сократилась примерно на 25 % по сравнению с по сравнению с прошлым периодом, уровень безработицы составил в России около 8 %- в России демографическая ситуация ухудшаетсяСценарийПрогноз на ближайшее будущее по обществу не совсем благоприятен. Количество потребителей на рынке туруслуг снизилось, но незначительно. T-технологические изменения фактически не инициируются властью и организованным вокруг государства обществом-скорость изменения новых технологий достаточно низкаяСценарийНовые технологии в отрасли тормозят свое развитие, нет возможности внедрять появляющиеся новые технологии, технологические факторы могут оказать влияние на отрасль. Характеристика будущего состояния бутик-отеля "Шенонсо" с трех точек зрения:пессимистический вариантНа данный момент условия внешней среды являются благоприятными для производственной деятельности предприятия, но если в будущем возрастет ставка налогообложения, то у компании будет меньше возможностей для расширения. Если конкуренция на рынке туруслуг будет по-прежнему оставаться серьезной, то услуги компании могут оказаться неконкурентоспособными. Если повысится арендная плата, то фирма будет вынуждена либо пересмотреть свои цены, либо отказаться от части арендованных помещений. реалистический вариантВозможны существенные изменения в деятельности предприятия. Клиентская база, созданная на данный момент, будет расширяться медленно, сохраниться непостоянный характер заказов. Дальнейшие расширение будет затруднено из-за сложности получения кредитов и привлечения инвестиций. Расширение штата рабочих будет затруднено. Возможно сокращение штата. оптимистический вариантНаметится экономический рост. Увеличится возможность привлечения инвестиций, расширения клиентской базы, получения большего количества заказов. Если понизится ставка налогообложения, то у компании будет возможность для расширения и предоставления более выгодных условий клиентам.