Проект системы управления качеством на предприятии по оказонию транспортных услуг

Заключение

Деятельность ООО «Зебра-Экспресс» за период 2012 – 2014 гг. характеризуется увеличением выручки от продаж, увеличением рентабельности продаж, увеличением рентабельности основных и оборотных средств.
Однако, исследуемое предприятие имеет и негативную (особенно для торговых предприятий) тенденцию – снижение коэффициента оборачиваемости оборотного капитала, снижение фондоотдачи и производительности труда
Для предприятия ООО «Зебра-Экспресс» характерна линейно-функциональная организационная структура. Во главе фирмы стоит директор, он же учредитель предприятия. В непосредственном подчинении директору находятся директор по персоналу, коммерческий директор, директор по логистике и финансовый директор.
Оценка соблюдения сроков и размеров поставки, оговоренных контрактом, показала, что ...

Содержание

Введение 3
1. Теоретические аспекты системы управления качеством 7
1.1 Понятие и виды системы управления качеством 7
1.2 Особенности работы транспортных предприятий 17
2. Анализ деятельности транспортного предприятия ООО «Зебра-Экспресс» 37
2.1 Общая характеристика ООО «Зебра-Экспресс» 37
2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия 39
2.3 Анализ системы управления качеством по оказанию транспортных услуг ООО «Зебра-Экспресс» 55
3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством на предприятии ООО «Зебра-Экспресс» 70
3.1.Рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов 70
3.2. Мероприятия, направленные на увеличение скорости выполнения заказа 71
3.3. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 82
Заключение 85
Список литературы 87

Введение

В настоящее время рыночные отношения требуют от производителей и поставщиков товаров и услуг помимо соответствия требованиям качества для данного вида продукции или услуг, четкого и своевременного выполнения обязательств, обеспечения надежности поставок для покупателя. Поэтому наибольший уровень конкурентоспособности имеют те продавцы и производители товаров и услуг, которые вызывают наибольший уровень доверия у покупателей, а также умеют предвидеть их потребности и ожидания, обеспечивая высокий уровень качества товаров.
То есть в условиях рыночное экономики качество продукции обеспечивает успех деятельности предприятия на рынке, позволяет ему создать долговременные конкурентные преимущества. Специфика рыночных отношений заключается в том, что на рынке осуществляется самостоятель ный поиск производителя и потребителя друг друга, основываясь на максимизации полезности для потребителя и максимального финансового выигрыша для производителя. Кроме того, рыночные отношения предполагают возможность выбора потребителем тех товаров, которые наиболее полно способны удовлетворить его потребности. Одних из требований потребителей является качество услуг. Поэтому качество услуг становится предметом конкурентной борьбы между продавцами за лояльность покупателя. Рост роли качества с развитием рыночных отношений привело к росту вниманию его обеспечения руководством организаций. А одним из этапов обеспечения качества является контроль.
Роль контроля качества услуг в деятельности транспортного предприятия обусловлена еще и тем, что с помощью контроля руководство организации способно своевременно выявлять несоответствия между требуемыми и фактическими характеристиками и разрабатывать рекомендации по их устранению. Поэтому проблема обеспечения качества услуг заключается не только в наличии качественных услуг, квалифицированного персонала, но и в обеспечении эффективного управления качеством, одним из аспектов которого является контроль.
Актуальность выбранной темы объясняется тем, что Эффективность автотранспортных перевозок, достижение поставленных перед ними целей, а значит и их конкурентоспособность, зависят от результативности управления, которая, в свою очередь, определяется качеством обслуживания и уровнем организации управления. Таким образом, актуальными можно считать вопросы оценки и повышения уровня организации управления в связи с экономическими результатами деятельности автотранспортных предприятий.
В то же время в зарубежной и отечественной научной литературе про-блема методически-организационного обеспечения повышения качества автоперевозок имеет недостаточную структуру. К тому же, зарубежный опыт в исследуемой области не может быть в полной мере использован в российских условиях в силу особенностей социально-экономического развития нашей страны.
Объектом исследования являются автоперевозки.
Для того чтобы разработать эффективную программу обслуживания потребителей необходимо установить стандарты качества обслуживания, позволяющие: учитывать точку зрения потребителей, использовать объективные показатели, свидетельствующие о реальном уровне качества, а также направлять менеджерам сигналы о необходимости проведения корректировки действий.
Главная задача любой организации достижение максимальной приспособленности к изменяющейся обстановке на рынке с малыми затратами, повышение на нем своей доли и получение максимального преимущества перед конкурентами. Логистика имеет возможность способствовать достижению этих задач, как в производстве, так и в обслуживании. Поэтому еще одна важная задача логистики - координация всей деятельности, необходимой для достижения желаемого уровня обслуживания и качества поставок при возможно более низком уровне затрат или путем управления материальными и информационными потоками в сфере производства и потребления продукции.
Целью данного исследования является формирование эффективного проекта с использованием логистико - ориентированного подхода на основе интеграции процессов и элементов менеджмента для повышения качества обслуживания снижения затрат и рисков в жизненном цикле управленческой системы.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
провести анализ общего состояния проблемы в области автоперевозок;
проанализировать теоретические аспекты оценки качества автоперевозок;
провести анализ возможности в повышении эффективности деятельности автотранспортных предприятий;
определить проблемы внедрения оценки качества автоперевозок.
Нормативно-методологическую базу исследования включают правила работы и развития транспорта как инфраструктурной сферы экономики, теоретические и практические исследования отечественных и зарубежных ученых в области экономики и управления на транспорте.
При рассмотрении вопросов дипломной работы исследован и обобщен большой объем информации, имеющий аналитические обзоры и статистические данные. В него входят: статистический отчеты, маркетинговые исследования и аналитические обзоры.
В работе должны обоснованные методы улучшения уровня, качества автоперевозок, разработана и испытана методика оценки качества организации управления автотранспортным предприятием.
Среди наиболее весомых научных результатов есть следующие положения и выводы исследования:
конкретизировано понятие и выделены главные элементы организации управления автотранспортным предприятием, что позволило установить основные направления оценки и улучшения организации управления автотранспортным предприятием;
структурированы и дополнены задачи организации управления авто-транспортным предприятием, а также определена их отраслевая специфика, что позволило сформировать метод оценки уровня организации управления на основе определения степени выполнения каждой из совокупности этих задач;
сформирована система показателей и предложены критерии, позво-ляющие установить уровень организации управления автотранспортным предприятием, и значит назначить приоритетные методы повышения уровня;
разработана система показателей и предложены критерии, позво-ляющих обозначить качество организации управления автотранспортным предприятием и таким образом установить приоритетные методы повышения уровня организации;
сформирована методика определения качества организации управления автотранспортным предприятием, включающая: описание главных стадий оценки, алгоритм поднятия уровня организации управления на базе выполненной оценки, систему показателей оценки качества организации управления, назначения по кадровому обеспечению выполнения оценки и по срокам проведения оценки и по реализации ее результатов.

Основные принципы практической работы по повышению качества транспортного обслуживания заключается в следующем: качество транспортного обслуживания клиентуры должно быть постоянной, непрерывной работой всех работников транспортного предприятия; главной заботой должно стать не только контроль над качеством перевозок, но и постоянное совершенствование тех аспектов транспортного производства, от которых качество зависит; поставщики технических средств и подвижного состава, необходимых для транспортного производства, должны стать реальными партнерами транспортных предприятий в обеспечении качества перевозок; работа по улучшению качества транспортных услуг должна проводиться на всех уровнях и во всех подразделениях, включая ремонтный сервис, а ответственность за некачественные перевозки должналожиться на всех причастных работников и равной мере. Таким образом, более полно использовать все имеющиеся возможности и осуществлять практические действия во всем, что касается качества перевозок, в том числе проводить перестройку методов управления и организации работы транспортных предприятий, внедрение нового управленческого мышления работников, направленное на повышение качества транспортного обслуживания грузовладельцев и пассажиров.2. Анализ деятельности транспортного предприятия ООО «Зебра-Экспресс»2.1 Общая характеристика ООО «Зебра-Экспресс»Транспортно экспедиционная компания ООО «Зебра-Экспресс» работает на рынке грузоперевозок. Обширные знания в данной сфере и опыт работы с самыми разными видами грузов позволяют компании оперативно и грамотно решать любые вопросы. Клиентам компания может предложить перевозки самого высокого уровня автомобильным транспортом.Основное направление деятельности транспортно-экспедиционной компании ООО «Зебра-Экспресс» - грузоперевозки по городам России, Санкт-Петербургу и Ленинградской области. Работая в данной сфере, компания доказала свою конкурентоспособность, стала надежным партнером для множества организаций и предприятий. ООО «Зебра-Экспресс» оказывает услуги физическим и юридическим лицам, доставляя любые объемы товаров по любым направлениям.Обширный автопарк, включающий технику различной конфигурации и грузоподъемности, а также долгосрочные партнерские отношения, как с казанскими, так и с российскими компаниями позволяют ООО «Зебра-Экспресс» эффективно взаимодействовать с заказчиками самого разного уровня по всей территории РФ.Преимущества компании ООО «Зебра-Экспресс»:транспортная компания несет 100% ответственность за вверенный нам груз;скидки при больших объемах грузоперевозок;экспедиторская ответственность застрахована;все машины оборудованы системами слежения GPS, глонас.Высокая квалификация сотрудников. Грамотные логисты, водители, менеджеры, благодаря большому опыту работы, успешно выполняют самые сложные заказы.Собственный автопарк. ООО «Зебра-Экспресс» является собственником десятков автомобилей различной грузоподъемности и назначения, в том числе, для доставки негабаритных.Широкий спектр дополнительных услуг. Страхование, погрузка/ разгрузка, хранение, оформление документации (в т. ч. при пересечении товаром границы), составление маршрута грузоперевозок – услуги, доступные каждому нашему клиенту.Транспортная компания ООО «Зебра-Экспресс» в состоянии обеспечить весь спектр услуг, связанных с транспортировкой товаров:-городские, региональные и междугородние перевозки;-доставка негабаритных грузов;-сопровождение грузов;-организация и проведение погрузочно-разгрузочных работ;-страхование;-оформление документации;-мониторинг местонахождения груза.Отличная репутация, глубокое знание отрасли, высокая квалификация персонала, обоснованные цены – все эти факторы влияют на отношение заказчиков к компании ООО «Зебра-Экспресс».На рисунке 6 изображенный удельный вес каждого вида услуг в общем объеме по состоянию на 2014 год. Итак, самую большую долю в услугах предприятия занимают перевозки на дальние расстояния. Это связано с большим спросом на этот вид услуг. В то же время очень малая доля региональных и местных перевозок с присутствием на рынке большого количества конкурентных услуг этого вида.Рис. 6 Доля каждого вида услуг ООО «Зебра-Экспресс»Основные преимущества компании перед конкурентами являются оказание следующих услуг: автоперевозки грузов от самых мелких (весом до 1 кг), получение груза без участия заказчика, доставка груза от двери до двери, погрузочно-разгрузочные работы.Основными отличиями компании «Зебра-Экспресс» от других, занимающихся подобным видом деятельности, являются: индивидуальный подход и предложение клиенту желаемого ассортимента услуг, от min «терминал — терминал», до max «дверь — дверь», за разумную стоимость и в приемлемые сроки.2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятияНиже представлены данные про объемы выручки, прибыли и количества персонала за последние 3 года – таблица 1. Таблица 1Данные про объемы выручки, прибыли и количества персонала за последние 3 года в ООО «Зебра-Экспресс»Показатель2012 год2013 год2014 год- выручка от услуг569458205952затраты на производство и реализацию услуг521952955440- прибыль390,4458,7492,0- количество сотрудников606263В настоящее время на рынке транспортных услуг присутствует огромное количество фирм, занимающихся перевозкой грузов, а в частности, автомобильным транспортом, поэтому увеличивается количество конкурентов на данном рынке.Покупатель (заказчик транспортных услуг) становится все более требовательным к выполнению предоставляемой ему услуги. Одним из главных его требований является своевременная и качественная доставка грузов.Выполнить заданные требования предоставляется возможным с применением логистики, т.е. управляющего алгоритма, с помощью различных экономико-математических методов позволяет оптимизировать работу отдельных элементов транспортного процесса и объединить эти элементы в единую систему. Доставкой грузов, как правило, занимается транспортная логистическая подсистема, к числу основных задач которой относятся: выбор типа транспортных средств, совместное планирование транспортного процесса со складским и производственным; совместное планирование транспортных процессов на различных видах транспорта (в случае смешанных перевозок), обеспечение технологического единства транспортно-складского процесса, определение рациональных маршрутов доставки.Недостаточное развитие логистических прогрессивных транспортно - технологических систем перевозок приводит к увеличению транспортных расходов, следовательно, к потере рынка.Поэтому, работникам автотранспортных предприятий нужно уделить повышенное внимание решению вопросов по организации и управлению автомобильными перевозками.Перевозка грузов автомобильным транспортом осуществляются по заранее разработанным маршрутам. Маршрутом перевозки называется целенаправленно выбранный путь движения автомобиля от начального пункта погрузки до возвращения в него или до конечного пункта разгрузки (в случае все вместе - кнут пути), обозначен последовательностью пунктов завоза и вывоза грузов. Работа подвижного состава по заранее составленных рациональных маршрутах: упрощает оперативное планирование, обеспечивает регулярность перевозок, способствует повышению производительности подвижного состава и эффективности перевозок.Различают следующие виды маршрутов:маятниковые, круговые,развозные.Маятниковыми называются такие маршруты движения, по которым путь следования подвижного состава в прямом и обратном направлениях проходит по одной и той же трассе и пунктах, расположенных на ней.На круговом маршруте с последовательной подачей пустых автомобилей в пункты погрузки автомобиль движется по замкнутому контуру, который может разрываться при подаче автомобиля на новый маршрут или возвращении его в автотранспортное предприятие. Круговые маршруты организуют с целью сокращения пустых пробегов.Развозной называется маршрут, на котором происходит постепенное разгрузка грузов.Для наиболее эффективного результата работы необходимо подробно рассмотреть всю подсистему транспортной логистики, какие составляющие транспортного процесса влияют на формирование затрат на транспортировку. Под понятием эффективность использования автомобиля или автомашины подразумевается возможность осуществлять перевозки с наименьшими трудовыми и материальными затратами. Эффективность использования транспортного средства может определяться, с одной стороны, совершенством его конструкции и ее соответствием условиям эксплуатации (в этом случае транспортным). С другой стороны, она зависит от:организации перевозок продолжительности суточного времени в наряде; количеством дней работы в году;рациональной маршрутизации перевозок;организацией и механизацией погрузочно-разгрузочных работ; продолжительности простоев при оформлении приема и сдачи груза; рациональной организации хранения, технического обслуживания и ремонта.Повышение эффективности работы предприятия - это увеличение его доходов и уменьшения расходов на осуществление транспортного процесса.Данная система, а сам процесс перевозки грузов представляет собой имитационную модель, со своими входными и выходными параметрами, а также внесистемными факторами, которые влияют на поведение самой системы.Входными параметрами такой системы будут:объем перевозки грузов (т), учетное количество автомобилей (ед.), длина маршрута (км), коэффициент использования пробега, время работы автомобиля в наряде (часов).Исходным параметром системы будет экономический эффект от деятельности предприятия, то есть его прибыль (руб.).А факторами влияния в данной системе являются время на погрузку-разгрузку и техническая скорость автомобиля. Эти величины - случайные и описываются нормальным законом распределения случайных величин.Среди распределений непрерывных случайных величин на практике наиболее часто применяется нормальный закон распределения, который имеет название закона Гаусса. Он проявляется тогда, когда случайная величина Т является результатом действия большого количества различных факторов.На большинство случайных величин, встречающихся на практике (например, скорость движения автомобиля) влияет значительное число факторов (интенсивность движения, видимость, квалификация водителя и др.)., которые в свою очередь также случайными и находятся под действием отдельных причин, не зависящих от других. Каким бы законом распределения не подчинились эти отдельно взятые случайные величины, при одновременном воздействии большого их числа суммарное влияние нивелируется, а результат воздействия подчиняется закону, близкому к нормальному.Основное ограничение, что накладывает на изучаемое явление, заключается в том, чтобы все факторы делали относительно малое влияние. Если это условие не выполняется и одна из случайных величин (например, интенсивность движения) повлияет над всеми другими, то закон распределения может изменить распределение исследуемой величины, то есть отклонить его от нормального.Количество технических обслуживаний определено из расчета годового пробега и утвержденных нормативов и корректирующих коэффициентов, согласно Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта.На основе данных ООО «Зебра-Экспресс» определяется динамика состава и структуры материально-технической базы предприятия. Стоимость подвижного состава приведена в таблице 2. Таблица 2Стоимость подвижного составаМарка автомобиляКоличество автомобилей, в ед.Цена автомобиля, в млн. руб.Стоимость, в млн. руб.Бортовые автомобили ГАЗ100,6306,30Тягачи, КамАЗ31,6406,56Volvo FH 1211,6401,64Тягачи МАЗ41,6506,60Самосвал, КамАЗ 101,80518,05Самосвал, КрАЗ101,50015,00Полуприцеп, МАЗ40,3651,46Полуприцеп, ОдАЗ40,351,40Автобус ПАЗ20,9501,90Состав и структура всей материально – технической базы ООО «Зебра-Экспресс» приведена в таблице 3. Таблица 3Состав и структура материально-технической базыНаименованиеСтруктура, %Стоимостная оценка, млн.. руб.1. Транспортные средства47,457,832. Производственные и административные здания14,417,63. Сооружения, передаточные устройства0,81,044. Машины и оборудование37,345,55. Прочие0,10,09Итого100122,06Движение стоимости материально-технической базы предприятия в течение года приведены в таблице 4. Таблица 4Движение стоимости материально-технической базы предприятия в течение 2014 годаНаименованиеАмортиза-ционная группаСтоимость на начало года, млн руб.Поступ-ление, млн. руб.Выбы-тие, млн. руб.Стоимость на конец года, млн. руб.Транспортные средства4-533,5336,7012,4057,83Производственные и административные здания8-1017,8-0,217,6Сооружения и передаточные устройства5-71,04--1,04Машины и оборудование4-631,317,63,445,5Прочие1-38,59-8,50,09Итого-92,2654,324,5122,06В результате выполнения производственной программы состояние материально-технической базы предприятия постоянно меняется. На нее оказывают влияние различные виды износа, необходимо дать характеристику имеющимся видам износа. При оценки состояния материально-технической базы, используются стоимостные показатели: первоначальная стоимость, восстановительная стоимость, остаточная стоимость и среднегодовая стоимость.Организационная структура ООО «Зебра-Экспресс» линейная.Генеральный директорТехнический отделФинансово-экономический отделОтдел эксплуатацииОтдел логистикиЮридический отделХозяйственный отделКоммерческий директорЗаместитель директора по логистикеОтдел кадровСекретарьРис. 7 Организационная структура ООО «Зебра-Экспресс»Логистические процессы направляет и курирует топ-менеджер в должности "заместитель директора по логистике". Отдел логистики (технологический отдел логистических процессов) состоит из логистов, работающих по направлениям: планирование деятельности, транспортная логистика и развитие дистрибьюторских сетей. Отдел логистики выпускает регламенты, распоряжения, технологические указания по логистическим процессам, являющимися обязательными для исполнения структурами, участвующих в них. Также в подчинении у заместителя директора технический отдел и отдел эксплуатации.Технический отдел, ведет контроль за техническим состоянием подвижного состава, снимает его с эксплуатации, планирует и проводит профилактические и ремонтные работы, привлекает к материальной ответственности за неправильную эксплуатацию подвижного состава, зданий, сооружений, оборудования и т.д., а также лимитирует расходы ГСМ.В отдел эксплуатации входят водители-экспедиторы которые осуществляют непосредственно транспортировки грузов.В подчинении у коммерческого директора финансово-экономический, юридический и хозяйственный отделы. Важное место в хозяйственном руководстве и улучшении качественных показателей работы предприятия отводится финансово-экономическому отделу. На основе систематического анализа работы предприятия, автоколонн и других подразделений и исходя из объемных показателей перевозок, их ресурсного обеспечения, специалисты отдела определяют пути, по которым должны разрабатываться технические и организационные мероприятия, направленные на повышение технической готовности подвижного состава и совершенствование эксплуатационной и коммерческой деятельности предприятия.В состав финансово-экономического отдела входит бухгалтерия. Главный бухгалтер несет ответственность за целесообразность и законность расходования средств, и соблюдение финансовой дисциплины.Юридический отдел на предприятии выполняет работу по соблюдению законности в деятельности предприятия и защиту его правовых интересов. Участвует в разработке и осуществлении мероприятий по укреплению договорной, финансовой и трудовой дисциплины, обеспечению сохранности имущества предприятия. Обеспечивает информирование работников предприятия о действующем законодательстве, а также организацию работы по изучению должностными лицами предприятия нормативных правовых актов, относящихся к их деятельности.Секретарь осуществляет работу по организационно-техническому обеспечению административно-распорядительной деятельности руководителя. Ведет делопроизводство, выполняет различные операции с применением компьютерной техники, предназначенной для сбора, обработки и представления информации при подготовке и принятии решений. Принимает документы и личные заявления на подпись руководителя. Подготавливает документы и материалы, необходимые для работы руководителя. Все вопросы, касающиеся персонала, разрабатывает и выполняет отдел кадров. Ведет кадровый документооборот.ООО «Зебра-Экспресс» не имеет на балансе складов. В случае, когда клиенту необходимо хранение перевозимого груза, ООО «Зебра-Экспрес» арендует необходимую площадь.ГСМ и запасные части для обслуживания автомобилей хранятся на территории производственной базы ООО «Зебра-Экспресс»Основные логистические функции компании:- полное и своевременное обеспечение любых заявок на перевозку;- выбор рациональной и оптимальной системы организации грузопотоков, предусматривающей ускоренный его пропуск;- изучение конъюнктуры транспортного рынка (маркетинг);- оперативное взаимодействие с логистическими центрами (поставщик, потребитель);- анализ деятельности субъектов, причастных к транспортировке грузов, на предмет определения качества и своевременности выполнения ими своих функций для составления «рейтинг-листа» наиболее выгодных;- разработка типовых нормативно-технологических документов организации взаимодействия участников транспортного процесса и порядка экономической ответственности за несоблюдение установленной технологии;- установление прогрессивных норм и нормативов взаимодействия участников транспортного процесса;На сегодня управление затратами на ООО «Зебра-Экспресс» осуществляется согласно плану мероприятий по увеличению платежеспособности и улучшение деятельности предприятия [13]:1. Существенным предложением является повышения цены на продукцию.Предприятие ООО «Зебра-Экспресс» ведет такую политику цен, что наценка на услуги очень низкая.Установление цены должны выходить из стратегии предприятия в ценообразовании, а также в зависимости от основных расходов именно на транспортные услуги, в которых, в свою очередь, значительную долю занимают транспортные расходы:Рассмотрим структуру затрат на услуги автопереревозки грузов автомобилем МАЗ – таблица 5, при этом будем исходить из того, что в среднем за год в 365 дней машина выполняет 10 выездов в день, работая в две смены. Затраты рассчитаны в среднем на выезд. Таблица 5Структура затрат на услуги автопереревозки грузов автомобилем МАЗСтатья затратВеличина затрат, тыс. руб.Зарплата водителя и экспедитора 3Затраты на автомобильное топливо12,5расход смазочных и других эксплуатационных материалов0,22Материальные затраты на ремонт и восстановление автомобильных шин0,204Материальные затраты на техническое обслуживание, текущий и капитальный ремонты автомобилей0,796Амортизационные отчисления на полное восстановление подвижного состава0,442Амортизационные отчисления на полное восстановление основных фондов0,7475Итого общая себестоимость затрат - 17,9095 тыс. руб. При этом мы видим, что львиную долю данной суммы занимает оплата топлива, которое предприятие покупает фактически по розничным ценам. По нашему мнению необходимо заключить долгосрочный контракт с компанией ТНК-ВР по покупки топлива по оптовым ценам, что на 40% дешевле.Этот метод не является однозначно приемлемым, потому что рискованно экспериментировать на реальных прибылях, и, кроме того, это практически не возможно при условиях инфляции.