РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ

Заключение

В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы:
Исследование понятий удовлетворенности и уровней лояльности потребителей сферы услуг позволило определить основные инструменты и особенности разработки программ лояльности потребителей. Основными методами оценки лояльности потребителей компании является мониторинг, обычно проводимый в виде повторного анкетирования клиентов с целью выявления динамики ее изменения. Именно мониторинг удовлетворенности клиентов, а не разовые опросы являются наиболее эффективным методом оценки удовлетворенности клиентов.
Механизмы формирования лояльности клиентов достаточно разнообразны, но все нацелены на максимальное взаимодействие с клиентом на принципах обратной связи, методах работы с предъявленными прямыми и косвенными прет ...

Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы разработки программы лояльности потребителя в сфере услуг 7
1.1. Понятие и уровни лояльности потребителей 7
1.2. Программа лояльности: сущность, цели и виды 14
1.3. Особенности программы лояльности в сфере услуг 20
Глава 2. Анализ лояльности клиентов туристической фирмы «Эдвенси» 31
2.1. Общая характеристика деятельности ЗАО «Эдвенси» 31
2.2. Анализ внешней и внутренней среды ЗАО «Эдвенси» 37
2.3. Анализ качества услуг и удовлетворенности клиентов ЗАО «Эдвенси» 45
Глава 3. Разработка программы лояльности клиентов ЗАО «Эдвенси» 56
3.1. Основные положения программы лояльности для клиентов ЗАО «Эдвенси» 56
3.2. Предварительная оценка эффективности предлагаемых мероприятий программы лояльности ЗАО «Эдвенси» 70
Заключение 75
Список использованной литературы 77
Приложения 83
 

Введение

Актуальность темы исследования объясняется тем, что каждой организации или предпринимателю для постоянного роста эффективности своей деятельности необходимо точно знать, что его товары или услуги будут востребованы на рынке. При этом большое значение имеет не только постоянное расширение рынка с привлечением новых клиентов, а более эффективный путь развития компании на рынке – обеспечение максимально большого числа постоянных клиентов, полностью удовлетворенных предлагаемыми товара или услугами, и при возникновении необходимости в них обращающихся повторно именно в данную фирму. Общеизвестно, что достижение удовлетворенности клиентом по факту сотрудничества с компанией является связующим мостом при переходе от единовременных покупок к стабильному сотрудничеству. Постоянная, целен аправленная работа, выраженная в заботе о потребностях покупателя, позволяет превратить довольного клиента в лояльного, и в дальнейшем сделать его приверженцем компании, что в итоге принесет ей значительную выгоду, и моральную – в виде благоприятного имиджа в глазах клиентов, и материальную – росте выручки и прибыльности деятельности.
Для практического планирования программы оценки удовлетворенности и лояльности клиентов, необходимо четко определить само понятие лояльности, а также ее состав, измеримость и параметры измерения. При этом непосредственная оценка должна производиться по факту ее наступления. При этом наиболее важным для компании в измерении и изучении динамики лояльности клиентов является ее влияние на эффективность деятельности компании. Следовательно, актуальность темы выпускной квалификационной работы связана с высокой значимостью лояльности клиентов для деятельности компании и заключается в необходимости разработки рекомендаций по совершенствованию работы в рассматриваемой области.
Понятие лояльности клиентов тесно связано с эффективностью маркетинговой и PR-деятельности компании, о чем написано множество работ таких авторов как Ф. Котлер, Ж.-Ж.Ламбен, Р.А. Фатхуддинов, Р. Отт и др. Вопросы удовлетворенности и лояльности потребителей описывались в работах В.А. Черкасова, Т.В. Тарелкиной, Е.С. Балашовой и др. Вопросы взаимосвязи формирования лояльности и имиджа с рекламной деятельностью предприятия освещались в трудах В.В. Ермакова, Е.С. Долматовой, А.Н. Мудрова, Л.Н. Федотовой и др. Но все указанные работы в основном посвящены формированию лояльности покупателей, т.е. написаны для практического применения в сфере торговли товарами, а не реализации услуг. В то время как услуга является особым товаром, к которому часто не применимы понятия и инструменты, характерные для маркетинга товаров. Проблеме формирования лояльности клиентов именно в сфере услуг уделяли внимание такие авторы как М.А. Дробышев, К. Лавлок, О.Я. Цуневская. Отсюда вытекает необходимость дальнейших исследований возможностей повышения лояльности клиентов предприятий сферы услуг.
Объектом исследования в работе выступает деятельность туристической фирмы ЗАО «Эдвенси» по формированию лояльности клиентов. Предметом являются теоретические и практические аспекты разработки программ лояльности для потребителей компании.
Целью выпускной квалификационной работы является исследование теоретических и прикладных аспектов программ лояльности и рекомендации по их реализации для исследуемой компании. Для достижения цели в работе планируется решить следующие задачи:
исследовать уровни лояльности потребителей сферы услуг для определения основных инструментов и особенностей разработки программ лояльности потребителей;
проанализировать маркетинговую деятельность ЗАО «Эдвенси» на основе анализа внешней и внутренней среды предприятия, а также уровень лояльности потребителей к услугам фирмы;
разработать программу повышения лояльности потребителей ЗАО «Эдвенси» и оценить ее экономическую эффективность.
При написании работы использовались экономические, статистические и маркетинговые методы исследования компаний и рынка. Для решения поставленных задач изучены нормативно-правовые актов законодательной и исполнительной власти, проработаны ведомственные, отраслевые, правовые и нормативные документы, инструктивные материалы, учебные материалы, отражающие сущность рассматриваемой проблемы, периодические издания и статистические материалы.
Методологической и теоретической основой исследования являются работы зарубежных и российских авторов в области маркетинга и поведения потребителей. Информационную основу исследования составили работы и маркетинговые исследования, проводимые российскими и зарубежными исследовательскими компаниями, внутренняя документация исследуемого предприятия, Интернет-источники.
Практическая значимость дипломной работы заключается в возможности применения результатов исследования в деятельности анализируемого предприятия.
Эмпирическую базу выпускной квалификационной работы составили опубликованные либо размещенные в электронно-правовых базах данные материалов практики и факты, получившие отражение в научной литературе и периодической печати, а также внутренние документы предприятия – объекта исследования, данные статистических источников и Интернет-ресурсов.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

В Новосибирской области функционирует 153 гостиницы и аналогичных мест размещения, комплексный анализ деятельности которых показал значительный рост интереса к турбизнесу со стороны населения и бизнеса. За два прошедших года количество гостиниц области выросло примерно в 2,5 раза. В 2010-2011 ггу численность размещенных людей в гостиницах и аналогичных средствах размещения выросла на 42% и составила 292,7 тыс. человек. По предварительным прогнозам данная динамика наблюдалась и в 2012-2013 годах. Анализ территориального распределения гостиничной инфраструктуры показал высокую концентрацию гостиниц и аналогичных средств размещения в крупных городах – г. Новосибирск, г. Бердск. В ряде муниципальных районов гостиниц нет вообще – Искитимский район, Колыванский район, Ордынский район. В Кочковском районе первая гостиница была открыта в 2012 году.Стоимостный анализ проживания в гостиницах и аналогичных средствах размещения показал, что в 2012 году стоимость проживания варьировалась от 400 до 2000 рублей. Так, лидером высоких цен стал Красноозерский район, лидером низких цен – Чулымский район.Гостиничные услуги Новосибирской области можно условно разделить на 2 категории: первая – это гостиницы и гостиничные комплексы, расположенные на территории города Новосибирска, имеющие бизнес-профиль, вторая - гостиницы и гостиничные комплексы, расположенные на территории области, преимущественно на территории сельской местности, профилем этой категории являются отдых и оздоровление.На территории области также находятся специализированные средства размещения.Проведем анализ факторов внешней среды ЗАО «Эдвенси» с помощью методики PEST-анализа, которая разделяет среду на 4 группы факторов, каждый из которых оценивается количественно по 5-балльной оценке с учетом значимости данного конкретного фактора в деятельности компании (таблица 2.3). Оценка проводилась экспертным методом, экспертами выступали сотрудники компании. Из таблицы видно, что наиболее значимыми для ЗАО «Эдвенси» являются социальные и экономические факторы. Следующим этапом анализа деятельности ЗАО «Эдвенси» следует оценить ее конкурентную позицию. Анализ конкурентной позиции и потенциала ЗАО «Эдвенси» позволит оценить степень соответствия фирмы конкурентной среде. Таблица 2.3PEST-анализ туристского рынка г. НовосибирскФакторывесоценкаитогПолитические28Изменение законодательства3412Отношение фирмы с Правительством и федеральной властью в целом248Государственное регулирование конкуренции в отрасли248Экономические31Общая характеристика экономической ситуации248Динамика развития предпринимательской деятельности3515Платежеспособный спрос населения248Социальные31Изменения в уровне и стиле жизни3515Изменения в демографии248Изменения в основных потребительских предпочтениях 248Технологические28Новые информационные технологии3412Доступность баз данных248Применение Интернета и т.п.248Для этого были выбраны фирмы, работающие на том же сегменте рынка и предлагающие сходные услуги туристам. Положение выбранных туристских фирм на рынке достаточно стабильное. Все они имеют достаточный опыт работы в туризме, укомплектованный стабильный штат сотрудников, на ком базируется вся основная деятельность по работе с клиентами.Общее число туристских фирм в Новосибирской области за период с 2008 по 2012 гг. увеличилось на 156 (на 133,3%) шт. (таблица 2.4).Основными конкурентами ЗАО «Эдвенси» являются: ООО «Паспарту» и ООО «Ветер перемен» (таблица 2.5), оцененные по критериям оценки и оценочной шкале, в которой «+» означает превосходство конкурента над анализируемым предприятием, «=» - конкурент не отличается от нас, «-» - наше предприятие превосходит конкурента по данному параметру.Таблица 2.4Динамика числа туристских фирм Новосибирска и области в 2008-2012 гг.Показатель20082009201020112012Формирование, продвижение и продажа туров (Туроператор)1818232728Продвижение и продажа туров (Турагент) 9192138195231Продвижение туров (путевок)6531012Иная туристская деятельность22134Только экскурсионная деятельность00011Всего117117165236276Данные фирмы выбраны как основные конкуренты, так как имеют такой же стаж работы на рынке, предлагают сходные туры по основным направлениям, их турпродукты предназначены для той же целевой аудитории, что и ЗАО «Эдвенси».Анализ данных таблицы показал, что из 3 выбранных турфирм ЗАО «Эдвенси» занимает близкие к лидирующим позиции, набрав 45 из 50 баллов по конкурентной оценке. Наименее развитые характеристики предприятия – качество выполнения услуг, каналы сбыта и отсутствие тщательно разработанной маркетинговой стратегии.Проведенный анализ показал, что фирма занимает близкое к лидирующему положение на рынке, по ряду критериев уступая лидеру ТФ «Паспарту», но и обгоняя такого конкурента как «Ветер перемен».Анализ потенциала предприятия, как известно, позволяет определить, насколько успешно предприятие использует те возможности, что предоставляет рынок и имеющиеся ресурсы. При анализе потенциала свое предприятие сравнивают с рыночным лидером по определенным критериям. Графически анализ потенциала представлен на рисунке 2.2.По сравнению с рыночным лидером, которым оказалась выявленный при анализе конкуренции «Паспарту», остается еще большой простор для улучшения деятельности. Ведь реально используемый на рынке потенциал по таким критериям как организация сбыта, обработка заказов, программа дополнительных услуг, реклама гораздо выше, чем у нашей фирмы, однако по остальным фирма близка или равна лидеру. При этом очень неблагоприятна на рынке ситуация с логистикой в сфере туризма.Таблица 2.5Анализ основных конкурентов ЗАО «Эдвенси»Показатели«Паспарту»«Эдвенси»«Ветер Перемен»ОценкабаллОценкабаллОценкабаллРепутация (имидж) предприятияотличная5отличная5хорошая4Квалификация менеджероввысокая5высокая5средняя4Качество обслуживаниявысокое5хорошее4хорошее4Качество выполнения услугхорошее4высокое5удовлетворит.3Контроль качества предоставляемых услугпостоянный5постоянный5время от времени4Средние затраты времени на обслуживание на одного клиента (мин.)155204253Средняя цена тура 715470057503Каналы сбытачерез турагентства и филиалы, прямые продажи5через тур -агентства4через турагентства, прямые продажи4Маркетинговая стратегиявнедрены от-дельные элементы4на стадии разработки3внедрены от-дельные элементы4Рекламаактивная рекламная политика5активная рекламная политика5активная рекламная политика5Сумма баллов474538Таким образом, анализ внешней среды ЗАО «Эдвенси» показал, что предприятие достаточно удачно вписано в свой сегмент рынка, имеет ряд внешних возможностей и собственных сильных сторон для противостояния внешним угрозам и преодоления внутренних слабостей организации.Следующим этапом анализа является определение характеристик для анализа внутренней среды предприятия.Общерыночный потенциалПаспартуЭдвенсиКритерии анализа потенциала+3+2+1-1-2-3*оШирота ассортиментной программы* оСтруктура покупателей*оОрганизация сбыта*оОбработка заказов*оПрограмма дополнительных услуг*оЛогистика*оРеклама*оИнновационная способность*оГибкость и качествоИспользуемыйпотенциалМинимально необходимый потенциалРис. 2.2. Анализ потенциала ЗАО «Эдвенси» на рынке туруслуг Условные обозначения:--о---о--- - профиль потенциала анализируемой фирмы_*__*_- профиль потенциала лидера рынкаМинимально необходимый потенциал – уровень оценок между 0 (двойная линия- барьер вхождения на рынок) и профилем анализируемой компании, Используемый потенциал – разница между потенциалом лидера и исследуемой компании, означает уровень использования рыночного потенциала для достижения лидерской позиции;Общерыночный потенциал – разница между уровнем лидера и максимально возможным уровнем потенциала рынка в принципе, показывает необходимые пути совершенствования деятельности. Каждая зона области (сильные, слабые стороны) последовательно заполняется характеристиками, описывающими состояние предприятия по тому или иному критерию, с указанием всех относящихся подразделу характеристик (таблица 2.6). Оценка проводилась автором в процессе работы над исследованием в данной фирме.Из таблицы видно, что сильной стороной ЗАО «Эдвенси» является производство услуг и сервис, а самой слабой – маркетинг и персонал. Таблица 2.6SNW-анализ ЗАО «Эдвенси»КритерииОценкасильносреднеслабо1. Менеджмент и стратегия+Постановка целей+Динамичность управления+Ориентация на рынок+Планирование+2. Финансы+Финансовый потенциал+Ликвидность+Динамика прибыли +Планирование инвестиций+3. Маркетинг и сбыт+Структура ассортимента+Структура заказчиков +Рост рынка+Маркетинговая стратегия+4. Производство услуг и сервис+Оборудование+Качество +Организация производственных процессов оказания туруслуг+Контроль затрат +5. Материально-техническое обеспечение+Поставщики+Контроль качества +Оборудование+Логистика+6. Организация +Организационная структура+Информационное обеспечение+Координация+Организация процессов и операций+7. Учет+Планирование затрат+Учет затрат+Плановые расчеты+Расчеты сумм покрытия+8. Персонал+Квалификация +Образование+Опыт работы+Методы подготовки кадров+Следовательно, в процессе совершенствования управления и разработке дальнейшей стратегии хозяйственной деятельности необходимо учитывать именно эти факторы. Проведем общий анализ деятельности ЗАО «Эдвенси» по методу SWOT (таблица 2.7). Таблица 2.7Матрица SWOT-анализа ЗАО «Эдвенси»Факторы внешней средыВозможностирост рынка за счет появления новых групп потребителейразвитие современных технологий (автоматизированные системы, он-лайн бронирование)Угрозыобострение внутриотраслевой конкуренцииснижение платежеспособности клиентовФакторы внутренней среды предприятияСильные стороны:широта и качество ассортимента, привлекающая большое число клиентов разных социальных группкачественная организация процессов оказания туруслуг, обеспечивающая высокую удовлетворенность клиентовСиВ- увеличение числа постоянных клиентов за счет роста их лояльности- привлечение новых клиентов за счет повышения коммуникационной активностиСиУ - удержание клиентов за счет дополнительных сервисов- создание конкурентных преимуществ за счет высокого качества сервиса- контроль и рационализация расходов- разработка системы скидок и бонусов Слабые стороныОтсутствие собственных маркетинговых исследований, снижающее адекватность деятельности требованиям клиентов Опережающий рост затрат над выручкой, снижающий прибыльСлВ- проведение собственных маркетинговых исследований рынков и клиентов- максимальное использование информационных технологий в маркетинговой деятельности (интернет-реклама, разработка информационных услуг и сервисов)СлУ- изучение опыта конкурентов по минимизации издержек- мониторинг конкурентной среды для принятия решений- оптимизация расходов и максимизация выручкиПо результатам таблицы можно сделать вывод, что основные усилия компании следует направить на развитие программ маркетинга и продвижения, расширение перечня оказываемых услуг с целью наилучшего удовлетворения потребностей имеющихся и привлечения новых клиентов. Основной стратегией, основанной на возможностях и сильных сторонах компании является стратегия развития рынка, согласно которой ЗАО «Эдвенси» предлагает свои услуги все новым сегментам потребителей, расширяя рынок. Эта стратегия должна подкрепляться разработанной эффективной маркетинговой политикой, включая обязательное проведение исследований рынка, повышением конкурентоспособности услуг фирмы на рынке и оптимизацией финансовых потоков в компании для рационального сокращения издержек и максимизации прибыли.2.3. Анализ качества услуг и удовлетворенности клиентов ЗАО «Эдвенси»На настоящий момент ЗАО «Эдвенси» предлагается более 170 туров, по всем регионам мира. При исследовании турпродукта необходимо ответить на вопросы: насколько он привлекателен и моден, каковы его репутация, популярность, для чего необходимо изучить номенклатуру предлагаемых туров, динамику их предложения и спроса, среднюю стоимость поездки и другие показатели. Начальный этап анализа состоит в изучении структуры предлагаемых туров по видам и странам. Результаты такого анализа по наиболее востребованным туристами странам представлены в таблице 2.8. Из таблицы видно, что наибольшее количество туров предлагается по Азии (48 из 170, или 28,2 %), причем туры этого направления отличаются наибольшим разнообразием: здесь предлагаются все виды туров от экскурсионных до туров выходного дня. На втором месте по ассортименту идет Россия (40 туров, 23,5 %), на третьем – Америка (30 туров или 17,6 %). По видам предлагаемых компанией туров лидируют экскурсионные (отдых) (27,1 %), т.е. туры, совершаемые с познавательными целями и в обязательном порядке включающие в себя экскурсии, минимум 1 в день. На втором месте – деловые туры (24,1 %). На третьем месте – событийные туры (20,0 %).Несколько меньшую долю (16,5 %) занимают в общей структуре оздоровительные и спортивные туры. Туры выходного дня (ТВД), занимая7,1 %, предлагаются только по странам Азии и по России, здесь основное ограничение - временная ограниченность тура 2-3 днями и доступностью выбранного места проведения выходного дня. Шоп-туры (5,3 %) особой популярностью не пользуются.Анализ выручки предприятия по видам туров проведен в таблице 2.9. Отметим, что структура туров относительно выручки отличается из-за разницы в количестве туристов и стоимости отдельных туров.Таблица 2.8Структура турпродуктов ЗАО «Эдвенси» в 2012 годуСтранаОбщее кол-во туровВиды туроввсегоВ % к итогуотдыхделовыеСобытийныешоп-турыоздоровительные/спортивныетуры выходного дня Азия4828,21886565Америка3017,687645ХАфрика116,5Х53Х3ХЕвропа158,8555ХХХИндийский океан127,1242Х4ХАвстралия148,255ХХ4ХРоссия4023,58712Х67Итого170100,046413492812В % к итогу  27,124,120,05,316,57,1Из таблицы видно, что основная доля выручки приходится на туры в Азию (42,9 %), на втором месте – российское направление (12,8 %), и близко к нему – Америка (12,4 %). По видам туров лидирует выручка по экскурсионным (отдых) турам (28,6 %), деловым (24,1 %), и событийным турам (19,1 %). Таким образом, можно сделать вывод, что основной доход ЗАО «Эдвенси» образуют туристы, путешествующие с познавательными и деловыми целями или с целью отдыха в Азию, Америку и по России.Проанализировав отзывы клиентов на сайте компании и в других источниках об организованных ЗАО «Эдвенси» поездках, можно увидеть, что отзывы у клиентов прямо противоположные: примерно половина отмечает высокое качество услуг и процесса обслуживания, вторая половина говорит о неадекватности заявленных услуг реальным, плохом качестве сервиса как во время оформления турпродукта, так и во время самого путешествия (Приложение 1).Особенно для клиентов была важна скорость обслуживания и качество оказываемых услуг гидом, комфортное размещение, качественное и сбалансированное питание, организованное и интересное времяпрепровождение.Таблица 2.9Структура выручки от турпродуктов ЗАО «Эдвенси» в 2012 годуСтранаОбщее кол-во туровВиды туроввсегоВ % к итогуотдыхделовыеСобытийныешоп-турыоздоровительные/спортивныетуры выходного дняАзия11772,042,94414,519621471,51226,251471,51226,25Америка3390,012,49047916784525650Африка2307,58,401048,86629,3180629,31820Европа3162,511,51054,171054,171054,17000Индийский океан2057,57,5342,917685,833342,9170685,83330Австралия1243,04,5443,929443,92900355,14290Россия3502,512,8700,5612,9381050,750525,3750Итого27435,0100,07860,06598,735226,651678,254232,1691226,25В % к итогу  28,624,119,16,115,44,5На рис. 2.3 показаны важность данных потребностей для клиентов. Рис. 2.3. Соотношение важности удовлетворения потребностей туристов в поездкеОсновные недостатки, выявленные, по отзывам клиентов (рис. 2.4):Долгие переезды между городами.Плохие отели.Завышенные цены из-за дополнительных экскурсий.Опасные ситуации, связанные с наличием преступности.Рис. 2.4. Соотношение основных недостатков турпродукта по отзывам клиентовЗАО «Эдвенси» является лидером среди конкурентов по общему качеству деятельности. Исследование потребительских предпочтений клиентов турфирмы, заказывающих приграничные туры, позволило свести в таблице 2.10 наиболее востребованные виды дополнительных услуг в процессе формирования такого тура. Как видно из таблицы, предпочтения в услугах существенно различаются между туристами и агентствами.В то же время, хотя предпочтения варьируются, однако и для туристов и для агентств наиболее важными оказались возможность удаленной связи, бронирование отдельных элементов тура и наличие удобных рейсов. ЗАО «Эдвенси» обслуживает абсолютно разные группы потребителей, однако, основными являются средний класс, это люди, которые отдыхают, как правило, один раз в год и не могут позволить себе дорогостоящий отдых.Таблица 2.10Структура предпочтений клиентов ЗАО «Эдвенси» в услугахПредоставляемая услугаПредпочтение %ТуристыАгентстваВозможность связи через Internet39,855,2Бронирование отдельных элементов тура26,114,0Удобные рейсы14,416,5Дополнительные услуги8,91,4Расчет стоимости тура на сайте5,96,5Спецпредложения, наличие пакетов документов3,41,0Удобная обратная связь1,55,4Итого100100Кроме того, одной из групп являются школьники, которым предлагаются программы, также разработанные сотрудниками фирмы, и они пользуются большой популярностью. Основной турпродукт детского направления – отправка групп школьников во время каникул в детские лагеря, в том числе зарубежные - пользуется неизменным успехом уже не первый год.Отдельной группой потребителей выделяются клиенты, которые претендуют на индивидуальные дорогостоящие программы. Для них специально подбирается программа с учетом всех пожеланий, с индивидуальным гидом, трансфером, выбранными отелями для проживания, запланированными экскурсионными программами, выбранным типом питания и другими особенностями, присущими именно для тех туристов, которые заказывают данную программу для своего отдыха. С каждым годом подобных людей становится все больше и больше, чему можно только порадоваться, так как именно эти программы являются наиболее прибыльными, а также интересными и для самих сотрудников, которые занимаются их разработкой.Еще одной группой потребителей, можно выделить домохозяек. Это те люди, которые уделяют большое время изучению выбранного направления своего отдыха, очень притязательны, они не зарабатывают деньги, но и сложно с ними расстаются. К этому нужно быть готовым при работе с подобным видом клиента.Таким образом, основными группами потребителей являются люди среднего и выше среднего достатка, которые могут позволить себе отдых как минимум один раз в год.База данных постоянных клиентов ЗАО «Эдвенси» начала формироваться 5 лет назад. В нее попадают туристы, пришедшие в фирму в третий раз. База обновляется за счет появления новых клиентов, в нее заносятся статистические данные по приобретенным постоянными клиентами турам для их дальнейшего анализа (таблица 2.11). Таблица 2.11Анализ базы данных постоянных клиентов ЗАО «Эдвенси»ПоказателиЗначение1. Количество клиентов по уровню дохода, чел. (исходя из данных для оформления виз) - до 15000 руб.17 - 15000-30000 руб.68 - более 30000 руб.672. Количество приобретенных туров, шт, - за 5 лет1075 - за год (среднее)215 - на 1 клиента за год (среднее)1,413. Число отправленных туристов по турам, приобретенным постоянными клиентами, чел.3274. Число туристов на 1 тур, чел. (3./152)2,25. Суммарная выручка по постоянным клиентам, тыс. руб.29375,456. Средняя стоимость тура постоянного клиента, тыс. руб. (5./2.)27,3267. Минимальная стоимость тура , купленного постоянным клиентом на 1 человека, тыс. руб.14,48. Максимальная стоимость тура , купленного постоянным клиентом на 1 человека, тыс. руб.31,2669. Средняя продолжительность поездки постоянного клиента, дней610. Средняя стоимость туродня, руб. (6./9.)4554,3В настоящий момент база насчитывает 152 туриста, т.е. именно столько туристов приходили в фирму 3 и более раз за последние 5 лет, то есть и составляют группу лояльных потребителей ЗАО «Эдвенси».