Управление инцидентами itsm

Технологическое обеспечение предоставляет Российский Naumen Service Desk - программный продукт для управления ИТ ведущего россий-ского вендора, компании NAUMEN, качеством сервисов в рамках техниче-ской поддержки, средствам отчетности, простоте обновлений и их установки, интеграционным возможностям, полноте автоматизации процессов, а также, по легкости адаптации под потребности заказчика.
...

Содержание

Введение 3
Определения сокращений 5
1 Связь со стратегией организации 7
1.1 Цели организации 7
1.2 Деловые или административные процессы организации, требующие ИТ- обеспечения 8
2 Описание роли и целей ИТ 9
2.1 Цели ИТ 9
2.2 Принципы ИТ- обеспечения 9
3 Результаты оценки состояния ИТ 11
3.1 ИТ- обеспечение организации 11
Удовлетворенность потребностей в ИТ- обеспечении выбранной функциональной области 11
Удовлетворенность конечных пользователей ИТ 11
Непрерывность ИТ- обеспечения 12
3.2 ИТ- активы организации 13
ИТ- инфраструктура 13
Информационные системы и ресурсы 13
Лицензии, права, нормативные документы 13
3.3 ИТ- служба организации 13
Процессы ИТ- обеспечения 13
Персонал ИТ- службы 13
4 Описание целевой архитектуры ИТ 13
4.1 Информационная архитектура 13
4.2 Архитектура приложений 14
4.3 Архитектура ИТК- инфраструктуры 14
4.4 Модель ИТ- услуг 14
4.5 Модель управления и руководства ИТ 15
5 План преобразований ИТ 16
5.1 Этапы реализации 16
6 Механизмы реализации 17
6.1 Финансовое обеспечение 17
План прямых затрат на ИТ 17
План косвенных затрат на ИТ 17
6.2 Организационное обеспечение 17
6.3 Технологическое обеспечение 18
6.4 Нормативно-методическое обеспечение 18
7 Порядок контроля реализации 19
7.1 Целевые индикаторы и показатели 19

Введение

ITSM – Information Technology Service Management можно представить как подход к организации работы ИТ-отдела, если провести следующую аналогию: сегодня достаточно известно понятие SaaS (Software as a Service), как модель распространения программного обеспечения, когда покупатель не становится собственником программного обеспечения, а получает доступ к функционалу и инструментарию ПО, нужного ему для работы. В этом случае покупатель не имеет проблем установки, поддержки и обновления. Существенно то, что оплата при Software as a Service рассчитывается из объема услуг, потребленных пользователем. Главное в этом - прозрачность затрат и их соизмеримость с объемом полученных услуг, а также, конкретное (за-крепленное в договоре) понимание того, что именно, в каком объеме и по какой цене можно ожидать от поставщика. Здесь всё понятно и Software as a Service можно как аналогию представить работу самого ИТ-отдела в организации. То есть: если бизнес в состоянии формализовать те услуги, которые он хочет получать от ИТ-отдела (другими словами, если бизнес достаточно хорошо представляет, для чего этот ИТ-отдел вообще ему нужен), то модель оплаты «за оказанные услуги» вполне возможна. Взаимодействие должно определяться в терминах, понятных и той и другой стороне, а способ, которым выполняется то или иное поручение, должен быть внутри. Вот отсюда: ITSM - это область знаний об управлении деятельностью по оказанию ИТ-услуг. Теперь определимся что такое услуги: основная форма предоставления ценности заказчикам; услуги соответствуют требованиям, предъявляемым заказчиком. Значит ITSM (IT Service Management) – область знаний об управлении деятельностью ИТ-подразделения, основанная на двух предпосылках: всем будет удобно, если результат работы ИТ-подразделения представить в виде набора ИТ-услуг и основной формой организации работы ИТ-службы является комплекс процессов. Целью выполнения реферата на тему «Управление инцидентами ITSM", является практическое применение теоретических знаний. Цель будет достигнута через выполнение следующих задач: библиографический поиск необходимой литературы (не только на бумажных носителях, но и в электронном виде); разработка стратегических целей и определение их взаимосвязей с бизнес – процессами и информационными системами гипотетического Банка; разработка архитектуры Банка "Санкт-Петербург" с использованием специализированных инструментов моделирования; разработки структуры ИТ подразделения; выявление и развитие проблематики внедрения инновационных решений области ИТ в архитектуру Банка с тем, чтобы исследование их в дальнейшем продолжалось в подготовке и написании курсовых и дипломной работы и дальнейших научных трудах. Объект исследования: Управление инцидентами ITSM.
Предмет: Дистанционное банковское обслуживание Банка "Санкт-Петербург". В этой работе, для грамотного проектирования, из множества программ, выбрали MS Visio и вот почему: MS Visio входит в состав пакета MS Office – идеально по Windows 10. Избавим себя от дополнительных расходов на покупку другого ПО. Дружелюбный интерфейс MS Visio лаконичен пользователю MS Office, в элементарном функционале продукта можно интуитивно разобраться. MS Visio обладает всем необходимым функционалом для построения схем бизнес-процессов. Добавим ещё, что штатные стенсилы MS Visio дают возможность воспроизвести практически любой интерфейс, причём можно разработать собственный набор стенсилов – в формате требований нашей работы. Всё вышеуказанное привело к выбору программы для самостоятельного моделирования именно MS Visio, а не Archimate и ARIS и тем более не в AllFusion Process Modeler 7 (BPwin), который снят с производства в марте 2011г. и больше не поставляется. Считаю самым актуальным на сегодня - MS Visio, при том, что всё что в нём разработано можно легко перенести в Microsoft Prodject и далее для программирования в пакете инструментов Visual Studio для Office, где уже будет описание различных путей создания обработчиков событий в Visual Basic и C# в представлении конструктора или в представлении кода.