Классификация показателей качества и методы их определения

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изучение понятия качества туристских услуг и удовлетворенности клиентов показало, что это - общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями. Необходимо повышать удовлетворенность клиентов, так как ее рост создает условия для долговременного сотрудничества; расширяет области взаимодействия клиентов с компанией; обеспечивает лояльность даже при переменах в ценовой политике компании; за счет личных контактов реальных и потенциальных клиентов расширяет сегмент потребителей и увеличивает их число.
Во второй части данной работы была проведена оценка качества туристских услуг, предоставляемых объектом исследования – ООО «Пегас Туристик». В целом можно сказать, что конкурентоспособность предлагаемых т ...

Содержание
Введение 3
1 Классификация показателей качества и методы их определения 5
1.1 Основные понятия и показатели качества туристских услуг 5
1.2 Методы оценки качества 10
2 Анализ качества туруслуг ООО «Пегас Туристик» 14
2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Пегас Туристик» 14
2.2 Оценка качества туруслуг ООО «Пегас Туристик» 20
Заключение 31
Список использованных источников 33
Приложения 36

ВВЕДЕНИЕ
Одним из наиболее важных факторов развития современных предприятий является управление качеством продукции и обслуживания клиентов: разработка и внедрение стандартов качества, соответствующие программы обучения персонала, разработка систем управления и контроля качества, их постоянная корректировка в целях актуализации, совершенствование технологий оказания отдельных услуг и обслуживания в целом.
Объектом исследования в работе выступает деятельность ООО «Пегас Туристик» - одного из крупных туроператоров России. Предметом является взаимосвязь качества предоставляемых туристских услуг с общей эффективностью деятельности анализируемого предприятия.
Целью проведения исследования является разработка рекомендаций по повышению уровня качества предоставления туристских услуг туроперато ром. В соответствии с целью в работе планируется решить следующие задачи:
1 Изучить основные понятия качества туристкой продукции и управления им.
2 Провести анализ качества туристских услуг ООО «Пегас Туристик».
3 Разработать рекомендации по обеспечению постоянного повышения качества туристских услуг исследуемой фирмы.
При написании работы были использованы: процессный и системный подходы, методы анализа и синтеза, методы экономического анализа и статистики.
Практическая значимость работы заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты могут быть использованы для совершенствования качества туристских услуг, оказываемых фирмой.
Основными источниками при написании работы послужили учебные пособия по экономике, маркетингу и менеджменту в туристской отрасли, данные официальной статистики, средств массовой информации, в том числе и Интернет, данные исследуемого предприятия.
Работа содержит введение, 2 главы, заключение, список использованных источников.

Оценка качества - это совокупность операций, связанных с определением числового значения уровня качества товаров или услуг, которую можно рассматривать как особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки[19]. Все методы оценки качества услуг основываются на изучении потребительских предпочтений, ожиданий, полученных потребительских ценностей или сервиса. Существует три направления для изучения оценки качественного сервиса: это уже имеющиеся клиенты компании, сотрудники и внутренние потребители информации о качественной услуге.Высокое качество сервиса обеспечивается не только качеством материальных составляющих услуги, но и даже в большей степени качеством коммуникационного процесса между персоналом и клиентом. Следовательно, для того, чтобы обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиента (туриста), необходимо большое внимание уделять и удовлетворенности персонала туристского предприятия своей работой. Это связано с тем, что на поведенческие, психологические и другие аспекты именно удовлетворенность влияет наиболее сильно: чем выше удовлетворенность сотрудника своим трудом, тем выше качество оказываемых гостиничных услуг. При этом удовлетворенность работой следует рассматривать как комплексный показатель, отражающий уровень удовлетворения всех потребностей сотрудника, на которые влияет количество и качества труда, его соответствие возможностям исполнителя и его ожиданиям от результатов, а также самих условий окружающей среды, как в физическом, так и в социальном смысле, благоприятным для выполнения работ и удовлетворения вышеуказанных потребностей.2 Анализ качества туруслуг ООО «Пегас Туристик»2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Пегас Туристик»Общество с ограниченной ответственностью "Pegas Touristik" (ООО "Пегас Туристик") работает на рынке туристских услуг с 1994 года. Девиз: «Гость — прежде всего» — остается неизменным со дня открытия компании. За время деятельности компании участвовала в различных конкурсах, фестивалях и выставках, имеет 35 наград, в том числе международных и зарубежных (Египет, 2007, Индия 2010 и т.п.)ООО «Пегас Туристик», являясь одним из признанных лидеров российского рынка путешествий и туризма, предлагает отдых в самых красивых местах Турции, Египта, Туниса, Греции, Индии, Таиланда, Индонезии, Китая, Андорры, Доминиканы, Кипра, Италии и Испании. Постоянно возрастающее количество отдыхающих через наши агентства является подтверждением высококачественного обслуживания и профессионализма сотрудников фирмы. Большое значение в росте популярности услуг фирмы является подбор популярных у российских туристов отелей всех ценовых категорий, обеспечение надежных и качественных авиаперевозок известными российскими авиакомпаниями, конкурентноспособные цены.Все большее количество туристов доверяет ООО «Пегас Туристик» организацию своего отдыха, и сотрудники фирмы в свою очередь прикладывают все усилия для того, чтобы оправдать их ожидания.Адрес (место нахождения) фирмы: 125993, г. Москва, Ленинградский проспект д. 53 (5 этаж). Метро «Аэропорт». Благодаря многолетнему опыту работы в туризме и великолепным знаниям предлагаемых направлений компания предлагает широкий спектр групповых туров, ассистенцию и экскурсионное обслуживание в странах пребывания, разноплановый отдых круглый год, организовывает индивидуальные поездки и корпоративные мероприятия любой сложности, осуществляет бронирование отелей, ж/д и авиа билетов, трансферов и автомобилей в аренду.На сайте ООО «Пегас Туристик» имеют все необходимые телефоны и адреса, а также другая информация:виза: список документов, предоставляемых в Посольства (консульские учреждения) стран Шенгенского соглашения, а также дополнительную полезную информацию; график подачи документов и сроки получения визы; узнать статус визы по номеру путевки.выставки и события, происходящие в городах Европы и мира: карнавалы, праздники, театральные премьеры, спортивные события, приходящееся на планируемый период тура.достопримечательности. В данном разделе приводится описание основных достопримечательностей стран выезда.расшифровка размещений и питания. Здесь можно уточнить вопросы, связанные с включением в турпродукт услуг по размещению и питанию по стран и отелям.авиаперелёты: правила провоза багажа, ручной клади, животных, лыж и ненормативных предметов; аэропорты и расписание рейсов; проводы в аэропорту сотрудниками компании «Пегас Туристик» в Москве и регионах.вопросы и ответы: здесь приведены наиболее часто задаваемые туристами вопросы и ответы на них.документы и бланки: для предварительного ознакомления с необходимыми требованиями.памятка туриста: краткая информация о странах; советы и рекомендации для туристов.правила выезда за границу: ограничения на выезд граждан РФ, таможенные правила; телефоны российских посольств и консульств за рубежом.и др.Так же разрабатываются туры по запросам клиентов. В стоимость туров входит: авиаперелет, трансфер: аэропорт-отель-аэропорт, квалифицированное туристское обслуживание на русском языке, питание по выбранной системе, проживание в отеле выбранной категории, медицинская страховка, комиссионное вознаграждение турагентам. В стоимость туров не входит: виза, экскурсионная программа, топливный сбор, стоимость тура для ребенка от 00-01,99 - 60$ (без места на борту самолета), индивидуальный трансфер.В табл. 1 приведены основные показатели деятельности предприятия за три последних года.Таблица 1 - Основные показатели деятельности ООО «Пегас Туристик»Показатель2010 год2011 год2012 год2012 к 20102012 к 2011сумма%сумма%Выручка, тыс. руб.15642,519695,027435,011792,575,47740,039,3Полная себестоимость, тыс. руб.13745,017552,525495,011750,085,57942,545,2Прибыль, тыс. руб.1897,52142,51940,042,52,2-202,5-9,5Рентабельность услуг, % 13,812,27,6-6,2-44,9-4,6-37,7Рентабельность продаж, % 12,110,97,1-5,1-41,7-3,8-35,0Изменение выручки предприятия показывает положительную динамику, т.е. за анализируемый период выручка выросла на 11792,5 тыс. руб. (75,4 %), в том числе по сравнению с предыдущим годом на 7740,0 руб. (39,3%). Рост данного показателя может говорить как об увеличении объемов оказываемых ООО «Пегас Туристик» услуг, так и о повышении цен. При сравнении выручки и себестоимости за анализируемый период можно увидеть, что себестоимость продукции (услуг) растет более быстрыми темпами, чем выручка: прирост себестоимости за анализируемый период составил 85,5 %, в том числе за последний год – 45,2 %, что говорит об ухудшении эффективности деятельности предприятия Таким образом, мы приходим к выводу, что ООО «Пегас Туристик» следует уделять большее внимание затратам на производство туруслуг, рационально их минимизировать с целью улучшения финансовой деятельности организации.За анализируемый период прибыль ООО «Пегас Туристик» изменялась неравномерно: по сравнению с 2010 годом в 2012 году прибыль увеличилась на 42,5 тыс. руб. (2,2 %), но по сравнению с предыдущим годом наблюдается уменьшение прибыли на 202,5 тыс. руб. (9,5 %). Таким образом, можно сказать, что хотя имеет место незначительный рост прибыли за период, но наметились весьма негативные тенденции к ее относительному снижению, что говорит об ухудшении экономической ситуации на предприятии. Анализируя рентабельность затрат ООО «Пегас Туристик», можно увидеть, что он постоянно снижается: с 13,8% в 2010 году до 7,6 % в 2012 году (на 44,9 %%), в т.ч. по сравнению с 2011 годом на 4,6 % (37,7 %%). Этот факт вызван выявленным ранее опережающим ростом затрат над выручкой, что снижает прибыль, а следовательно и рентабельность всех объемных показателей.Хотя предприятие остается пока рентабельным, но выявленная тенденция показывает, что если не принять мер по снижению затрат и увеличению выручки и прибыли, то деятельность предприятия скоро станет нерентабельной.Рентабельность продаж показывает отношение полученной прибыли к объему продаж, т.е. к выручке. В целом, рентабельность продаж всегда ниже рентабельности затрат, так как в выручке учитывается и сумма прибыли.Динамика данного показателя повторяет динамику рентабельности услуг, т.е. данный показатель за весь период снизился на 5,1 % (41,7 %%), в том числе по сравнению с 2009 годом – на 3,8% (35,0 %%), только более медленными темпами. Вывод здесь такой же: рост выручки должен опережать рост затрат, тогда будет расти рентабельность вместе с показателем прибыли. Таким образом, общий анализ результатов деятельности предприятия за 3 года показывает, что ООО «Пегас Туристик» достаточно успешно ведет свою финансово-хозяйственную деятельность, однако при общем росте выручки наблюдается опережающий рост затрат, что приводит к снижению прибыльности и рентабельности предприятия.На настоящий момент ООО «Пегас Туристик» предлагается более 170 туров, в том числе:Европа: Австрия, Греция, Хорватия, Черногория, Словения, Нидерланды, Бельгия, Люксембург;Азия: Китай, ОАЭ, Тайланд;Африка: Египет;Америка: Бразилия, Антильские острова, Доминикана, Куба;Индийский океан: Маврикий, Шри-Ланка, Мальдивы;Россия;Австралия.Начальный этап анализа состоит в изучении структуры предлагаемых туров по видам и странам. Результаты такого анализа по наиболее востребованным туристами странам представлены в табл. 2. Таблица 2 - Структура турпродуктов ООО «Пегас Туристик» в 2012 годуСтранаОбщее кол-во туровВиды туроввсегоВ % к итогуотдыхделовыеСобытийныешоп-турыоздоровительные/спортивныетуры выходного дня Европа4828,21886565Азия3017,687645ХАфрика116,5Х53Х3ХАмерика158,8555ХХХИндийский океан127,1242Х4ХАвстралия148,255ХХ4ХРоссия4023,58712Х67Итого170100,046413492812В % к итогу  27,124,120,05,316,57,1Из таблицы видно, что наибольшее количество туров предлагается по Европе (48 из 170, или 28,2 %), причем туры этого направления отличаются наибольшим разнообразием: здесь предлагаются все виды туров от экскурсионных до туров выходного дня. На втором месте по ассортименту идет Россия (40 туров, 23,5 %), на третьем – Азия (30 туров или 17,6 %). По видам предлагаемых компанией туров лидируют экскурсионные (отдых) (27,1 %), т.е. туры, совершаемые с познавательными целями и в обязательном порядке включающие в себя экскурсии, минимум 1 в день. На втором месте – деловые туры (24,1 %). На третьем месте – событийные туры (20,0 %).Несколько меньшую долю (16,5 %) занимают в общей структуре оздоровительные и спортивные туры. Туры выходного дня (ТВД), занимая7,1 %, предлагаются только по странам Европы и по России, здесь основное ограничение - временная ограниченность тура 2-3 днями и доступностью выбранного места проведения выходного дня. Шоп-туры (5,3 %) по странам Европы и Азии особой популярностью не пользуются.Анализ выручки предприятия по видам туров проведен в табл. 3. Отметим, что структура туров относительно выручки отличается из-за разницы в количестве туристов и стоимости отдельных туров. Из таблицы видно, что основная доля выручки приходится на туры в Европу (42,9 %), на втором месте – российское направление (12,8 %), и близко к нему – Азия (12,4 %). По видам туров лидирует выручка по экскурсионным (отдых) турам (28,6 %), деловым (24,1 %), и событийным турам (19,1 %).Таблица 3 - Структура выручки от турпродуктов ООО «Пегас Туристик» в 2012 годуСтранаОбщее кол-во туровВиды туроввсегоВ % к итогуотдыхделовыеСобытийныешоп-турыоздоровительные/спортивныетуры выходного дняЕвропа11772,042,94414,519621471,51226,251471,51226,25Азия3390,012,49047916784525650Африка2307,58,401048,86629,3180629,31820Америка3162,511,51054,171054,171054,17000Индийский океан2057,57,5342,917685,833342,9170685,83330Австралия1243,04,5443,929443,92900355,14290Россия3502,512,8700,5612,9381050,750525,3750Итого27435,0100,07860,06598,735226,651678,254232,1691226,25В % к итогу  28,624,119,16,115,44,5Таким образом, можно сделать вывод, что основной доход ООО «Пегас Туристик» образуют туристы, путешествующие с познавательными и деловыми целями или с целью отдыха в Европу, Азию и по России.2.2 Оценка качества туруслуг ООО «Пегас Туристик»Туристская компания «Пегас Туристик» ориентирована на посетителей с абсолютно разным уровнем дохода, ведь всё чаще туроператоры стали разрабатывать туры, которые для многих становятся более доступными. Однако основными туристами являются люди со средним достатком и выше среднего (уровень дохода потенциального потребителя от 15 до 30 тыс. рублей на 1 человека в месяц и выше). Кроме того, одной из групп являются школьники, которым предлагаются программы, также разработанные сотрудниками фирмы, и они пользуются большой популярностью. Основной турпродукт детского направления – отправка групп школьников во время каникул в детские лагеря, в том числе зарубежные - пользуется неизменным успехом уже не первый год.Отдельной группой потребителей выделяются клиенты, которые претендуют на индивидуальные дорогостоящие программы. Для них специально подбирается программа с учетом всех пожеланий, с индивидуальным гидом, трансфером, выбранными отелями для проживания, запланированными экскурсионными программами, выбранным типом питания и другими особенностями, присущими именно для тех туристов, которые заказывают данную программу для своего отдыха. С каждым годом подобных людей становится все больше и больше, чему можно только порадоваться, так как именно эти программы являются наиболее прибыльными, а также интересными и для самих сотрудников, которые занимаются их разработкой.Еще одной группой потребителей, можно выделить домохозяек. Это те люди, которые уделяют большое время изучению выбранного направления своего отдыха, очень притязательны, они не зарабатывают деньги, но и сложно с ними расстаются. К этому нужно быть готовым при работе с подобным видом клиента.Преимущественно потребитель ориентирован на пляжный отдых либо комбинированные туры (на массовых направлениях – Турция, Египет, ОАЭ, Испания, Италия, Франция, Таиланд, Индия, Россия), включающие в себя экскурсионную программу, либо на экскурсионные туры по Европе (в осенне-зимний период).Проанализировав отзывы клиентов на сайте компании и в других источниках (см. приложение) можно увидеть, что отзывы у клиентов прямо противоположные: примерно половина отмечает высокое качество услуг и процесса обслуживания, вторая половина говорит о неадекватности заявленных услуг реальным, плохом качестве сервиса как во время оформления турпродукта, так и во время самого путешествия. Особенно для клиентов была важна скорость обслуживания и качество оказываемых услуг гидом, комфортное размещение, качественное и сбалансированное питание, организованное и интересное времяпрепровождение. На рис. 1 показаны важность данных потребностей для клиентов. Рисунок 1 - Соотношение важности удовлетворения потребностей туристов в поездкеОсновные недостатки, выявленные по отзывам клиентов (рис. 2 ):Долгие переезды между городамиПлохие отелиЗавышенные цены из-за дополнительных экскурсийОпасные ситуации, связанные с наличием преступности.Рисунок 2 - Соотношение основных недостатков турпродукта по отзывам клиентовООО «ПЕГАС ТУРИСТИК» является лидером среди конкурентов по общему качеству деятельности. Исследование потребительских предпочтений клиентов турфирмы позволило свести в таблице 4 наиболее востребованные виды дополнительных услуг. Как видно из таблицы, предпочтения в услугах существенно различаются между туристами и агентствами.Таблица 4 - Структура предпочтений клиентов ООО «ПЕГАС ТУРИСТИК» в услугахПредоставляемая услугаПредпочтение %ТуристыАгентстваВозможность связи через Internet39,855,2Бронирование отдельных элементов тура26,114,0Чартерные рейсы14,416,5Дополнительные услуги8,91,4Расчет стоимости тура на сайте5,96,5Спецпредложения, наличие пакетов документов3,41,0Удобная обратная связь1,55,4Итого100100В то же время, хотя предпочтения варьируются, однако и для туристов и для агентств наиболее важными оказались возможность удаленной связи, бронирование отдельных элементов тура и наличие удобных чартерных рейсов, особенно в Италию.Для расчета индекса потребительской удовлетворенности было опрошено 56 туристов, пользовавшихся услугами ООО «ПЕГАС ТУРИСТИК», которым было предложено оценить:важность предложенных составляющих работы турфирмы по пятибалльной системе;качество этих составляющих по пятибалльной системе.В приложении 1 приведены результаты опроса потребителей о важности услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. Как видно из таблицы, наиболее важной составляющей туристической услуги является качество размещения и профессиональные качества персонала турфирмы, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. На втором месте для потребителей туристических услуг оказались качества гида-переводчика (4,7 баллов), на третьем – система бронирования на сайте(4,6 балла). Минимальное значение для туристов имеет культурно-развлекательная программа (3,5 балла) и количество и длительность переездов (3,6 балла), так как эти параметры турист оценивает в основном до принятия решения о покупке соответствующего тура. Средняя значимость показателей составила 4,3 балла.Средняя оценка качества услуг, реализуемых ООО «Пегас туристик» по пятибалльной шкале составила 4,16 балла, что означает 83,18 % удовлетворение гостей обслуживанием. Максимальную оценку – 4,64 балла – получило соответствие оплаченной программы реальности, близко к этому показателю стоит количество и длительность переездов – 4,52 балла и объем дополнительных услуг на маршруте – 4,48 балла. Минимальное значение получила оценка качества предоставляемого питания – 3,46.В целом можно сказать, что удовлетворенность туристов находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности клиентов следует уделять таким значимым для них характеристикам как качество размещения, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 3,96 балла говорит о недостаточном качестве взаимодействия туристов с персоналом).Первым необходимым путём улучшения качества турпродуктов и услуг в целом для туристической фирмы является качественная технология обслуживания. Общие рекомендации по технологии обслуживания: - обязательное использование сувенирной продукции при общении с клиентом;- ознакомление и использование в работе рекламно-информационных изданий по турам, разработанным фирмой;- использование фото- и видео-материалов, желательно, созданных специально по наиболее значимым направлениям фирмы;- максимальное освобождение туриста от сложностей организационного характера (визы, страховка, оформление и получение документов, связанных с путешествием);- дифференциация и оптимизация обслуживания в соответствии с уровнем и тематикой обсуждаемого турпродукта;- обеспечение максимально полного соответствия пожеланий туриста и предлагаемых программ;- предоставление исчерпывающей информации о программе обслуживания в поездке и дополнительных услугах, приобретаемых за плату в месте пребывания;- разработка анимационных программ, включая музыкальное сопровождение экскурсий.Дифференцированный подход к организации обслуживания предполагает учет потребительских требований различных социально-демографических групп, основанных на возрасте отдыхающих, их образовательном уровне, профессиональной принадлежности (сельские или городские жители, подростки, молодежь, родители с детьми, пенсионеры, смешанные группы).