Агентский и потребительский подходы к качеству обслуживания туристов

Заключение

Одной из главных методик, при поддержке которого фирмы, предлагающие услуги могут себя раскручивать себя, - предоставление потребителям услуги более высокого качества, нежели у конкурентов.
Качество туристического обслуживания — комплекс мероприятий и услуг, которые обладают свойствами удовлетворять желания и потребности путешественников в путешествиях и на отдыхе.
Комплексный характер туристического сервиса затрудняет выработку одного показателя качества работы туроператора. Кроме того, при окончательном едином понимании качества обслуживания путешественников есть, два подхода к определению качества работы туристического оператора: потребительский и агентский.
На сегодняшний день агентский подход имеет такие характеристики качества работы туристического оператора, как резул ...

стр.
Введение 3
1 Теоретические основы качества 4
обслуживания клиентов 4
2 Качество обслуживания туристов туфирмы «Анталия» 10
2.1 Характеристика турфирмы «Анталия» 10
2.2 Качество обслуживания клиентов 11
в турфирме «Анталия» 11
2.3 Пути повышения качества 15
обслуживания клиентов 15
Заключение 17
Список используемой литературы 18

В настоящее время рынок русского туризма развивается очень неравномерно. Объем выездного туризма доминирует над размерами внутреннего и въездного туризма. Несмотря на ценность развития внутреннего туризма, общественного и въездного туризма заявленный Федеральным законодательством «Об основах туристической деятельности в РФ» от 24 ноября 1996г, в стране более эффективно работает все-же рынок выездного туризма. Это значит, что доминирует как отъезд путешественников над въездом, но и вывоз за предел денежных средств ( валюты) над их поступлением в национальную экономику. Такой негативный баланс неблагополучно воздействует на экономике страны. [9]
Организация обслуживания туристов — главная задача деятельности больших туроператорских компаний и целой сети туристических агентств, которые расп оложены практически во всех городках мира. Комплексный подход к разработке программ обслуживания клиентов на образце как внутренних, так и зарубежных туристов — это задача туроперейтинга.
Исследования демонстрируют, что на тех русских предприятиях, где отчасти внедряются комплексные меры туроперейтинга, наблюдаются постоянная реализация и полная загрузка мест и маршрутов на протяжении всего года, а в сезоны наивысшего спроса практикуется заблаговременное бронирование. В нашей стране имеется довольно большой спрос на продукцию туроперейтинга, а следственно, и на подготовку сотрудников. Следовательно, необходимость внедрения туроперейтинга в сферу туристического предпринимательства и подготовки обученных сотрудников по представленной квалификации с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании зарубежных и внутренних путешественников. [12]

- анализ функционирования системы качества со стороны управления. [11]
Можно сформулировать главные направления при организации качества обслуживания путешественников:
- Функциональное соотношение услуг требованиям определенного сектора обслуживания (дифференциация)
- Потребительские качества каждой отдельной услуги (расположение, питание, экскурсии, подача и т.д.)
- Гарантии в предоставлении заранее оплаченных услуг;
- Качественная разработка предоставления услуг (комфортность и эргономичность)
- Анимация обслуживания;
- Квалифицированные кадры;
- Гарантия сохранности здоровья, жизни и имущества людей и окружающей среды.
2 Качество обслуживания туристов туфирмы «Анталия»
2.1 Характеристика турфирмы «Анталия»
Располагается фирма в удачном месторасположении. В г. Н. Новгород, на проспекте Ленина и это играет огромную роль. Во- первых вблизи с центром города.
Во-вторых, очень близко находятся обе остановки и маленькая автостоянка для парковки машин, которая позволяет просто добраться покупателям до компании.
Фирма занимается туристической операторской деятельностью, разрабатывает различные туристические маршруты.
Туристический оператор - это организация, которая занимается комплектацией туров и формированием комплекса услуг для путешественников. Туристический оператор разрабатывает туристические маршруты, питает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает предоставление услуг и функционирование туров, подготавливает рекламно-информационное издание по собственным турам, рассчитывает цены на турпоездки, передаёт туристическим агентам для их следующей реализации путешественникам.
Также компания, как туристический агент занимается реализацией готовых туров некоторых других туроператорских компаний, предоставляя путешественникам более разнообразные услуги (экскурсии, турпоездки) во всем мире.
Туристический агент - это организация-посредник, специализирующаяся на продаже сформированных туристическим оператором туров. Туристический агент получает турпоездки у туроператора и реализует туристический продукт покупателю в виде комплектов (т.е.инклюзив -туры), прибавляет к приобретенному туру услуг - проезд путешественников от места их проживания до 1-ого по маршруту пункта размещения, а также от последнего на маршруте пункта размещения и назад.
Поскольку компания «Анталия» сотрудничает, как с русскими фирмами, так и с зарубежными для воплощения собственной деятельности употребляет такие материально-технические средства, как факс, Интернет, международные и междугородние звонки, ксерокс, компьютер с принтером и почти все иное, что позволяет более правильно и быстро действовать, выполнять свои функции.
Также употребляются такие компьютерные программы, как microsoftword, microsoftexcel, microsoftoutlook, internetexplow, outlookexpress и т.д..
К примеру, Интернет технологии туристическим фирмам позволяют сберечь колоссальные средства за счет снижения расходов на рассылку факсов и международные телефонные разговоры. А также компания использует системы резервирования и бронирования авиабилетов и гостиниц. Подобные системы позволяют забронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, скидках, ценах за короткое время, не выходя из дома.
2.2 Качество обслуживания клиентов
в турфирме «Анталия»
Одна из особенностей русского туристического рынка — необычайная значимость телефонного общения. По самым различным факторам не каждая туристическая фирма имеет красочную вывеску или витрину, располагается в центре города.
Как правило, люди поначалу звонят по телефону компании, которая привлекает их собственной рекламой, в первую очередь опубликованной в СМИ.
Опытные менеджеры знают, что большая часть продаж в наших агентствах происходит конкретно по телефону. Что это означает? Клиенты обзванивают компании с целью сопоставить цены — такова видимая мотивировка такого телефонного обстрела. Цена, естественно, имеет немаловажное значение, но заказчик придет туда, где с ним лучше побеседовали. Чтобы научиться верно работать на телефоне, необходимо соблюдать ряд обычных правил и постоянно о них думать. Кроме того, не все люди подходят для подобной работы.
Необходимо понимать, что туризм относится к сфере услуг, и это само по себе почетно. А раз так, то любой звонящий в компанию человек — дорогой посетитель, которого постоянно ожидают, с ним нельзя быть невоспитанным.
Правила обслуживания клиентов в турфирме «Анталия»:
- трубку брать не раньше 3-его звонка.
- подняв трубку нужно поздороваться, а также назвать компанию и представиться самому.
- тон голоса должен быть только вежливый и доброжелательный, чтобы у звонящего не создалось впечатление, что заказчик оторвал вас от какого-то важного дела собственным вопросом. В таких ситуациях менеджер обязан быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне — это убедить покупателя придти в офис компании и пообщаться лично.
- нужно чтобы менеджер имел под рукою все материалы для более эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна быть потрачена на поиск цен, конкретно этот момент один из важных для формирования подходящего стиля компании и заслуживания доверия.
- в процессе беседы нужно полностью сконцентрироваться на собеседнике. Говорить четко, избегать пауз.
- Спросить сколько человек собираются путешествовать? Есть ли среди них дети и какого возраста? Когда они хотят путешествовать и как долго?
- Постараться понять особенности и состояние человека, лучше всего говорить с ним в его стиле, на его языке.
- Избегать различных профессиональных определений.
- Когда в беседе «зацепили покупателя», нужно уточнить его имя ( а если необходимо и отчество), записать его и применять в разговоре.
- В конце беседы нужно напомнить свое имя и вежливо проститься.
Тактика обслуживания при совершении заказа:
На первом этапе нужно завладеть интересом покупателя, вызвать у него интерес желание купить установленный тур. Для этого традиционно употребляются сборники, приятные рекламы, фото. Увидев, что заказчик выслушивает доводы о предлагаемой услуге, менеджер должен на данной услуге сконцентрировать свое внимание. Способность войти в контакт с клиентом имеет большое значение. Под контактом понимают общность, психологическое расположение работника контактной зоны и клиента, обусловленное их взаимодействием и взаимопониманием. Установлению контакта содействует хорошее настроение сотрудника, убежденность в полезности предлагаемой услуги, эмоциональная четкость речи.
Умение определить контакты с клиентами определяется во многом индивидуально-психологическими чертами сотрудника. Посетителю необходимо давать лишь то, что по мнению сотрудника компании может ему понравиться.
Демонстрируя стандарт услуги нужно:
- не давать свою оценку параметров продукта.
- выделить ее особенности, дать четкие характеристики.
На втором этапе работнику нужно доказать стоимость тура. Требуется подсчитать уникальность. Свою речь с покупателем желательно основывать в виде разговора. Решение покупателя сделать заказ обуславливается нередко не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут встречаться и противоречивые. В данном случае окончанию решения станет предшествовать сражение мотивов. У различных покупателей принятие решений происходит по разному. Одни совершают заказ без помощи других, другие прибегают к совету семьи, 3-и ожидают совета сотрудника компании. При совершении заказа последнее слово должен иметь покупатель. Нужно умело, корректно, подвести покупателя к положительному решению.
Подведение покупателя в офисе компании может быть активным и пассивным. Если поведение активное, то заказчик пришел в компанию с уже принятым решением, то есть он верно выражает свои желания и идеи. Если заказчик пассивный – то он часто не решается сделать заказ, благодаря чему в этом случае ему нужно посодействовать. Можно задавать вопросы о предпочтениях для стимулирования решения, ускорения принятия решения.
Если заказчик колеблется в необходимости заказа нужно попробовать корректно узнать у него фактор этого колебания. Если свои отрицания заказчик не может высказать ясно, то тогда убедительными доводами можно создать у него установку на выполнение заказа.
Третий этап - окончание процесса обслуживания. При окончательном оформлении документов не следует удерживать покупателя. Клиент ощутит огромное удовлетворение, если сотрудник одобрит его покупку. Заканчивая обслуживание также нужно поблагодарить покупателя вашей компании. Попросить клиента позвонить по окончании тура, чтобы выяснить его точку зрения.
2.3 Пути повышения качества
обслуживания клиентов
Для повышение качества обслуживания клиентов турфирмы «Анталия» необходимо:
- увеличить персонал.
- увеличить площадь турфирмы.
- умение дарить точные четкие ответы на поставленные вопросы, обладать информацией, нужной для покупателя.
- квалификация персонала (интерес в работе, культура общения, повышение квалификации, иностранный язык в объёме выполняемой работы, маркетинговые турпоездки).
- использовать качественные технологии предоставления услуг.
- знать нормативные и законодательные акты, а также формальности международных норм в области туризма.
- гарантировать сохранность здоровья, жизни, имущества людей и окружающей среды.
- гарантировать предоставление заблаговременно оплаченных услуг.
- наладить хорошие связи с общественностью.
- разработать новые операторские программы.
- установить световую вывеску.
- ввести сотрудникам униформу.
- создать хороший интерьер.
- пользоваться усовершенствованной оргтехникой.