Особенности сертификации услуг средств размещения

Заключение

Следовательно, подведем следующие итоги по работе в целом.
Функциональные стандарты отелей касаются в первую очередь принципов взаимодействия сотрудников и гостей отеля. Стандартизировать человеческое общение довольно сложно, но специалистам гостиничного дела приходится делать и это: «Гость всегда должен чувствовать, что именно он — главный человек в отеле. Для этого отельер обязан учитывать множество нюансов, в том числе таких как приветливость всегда улыбающегося персонала, приветствие клиента гостиницы в определенное, адекватное время суток, ответ по телефону до 3-го звонка, единообразие фирменной одежды, опрятный внешний вид персонала, выполнение услуги «утреннего звонка» с точностью до трех минут, четкое сохранение местоположения личных вещей гостя при про-ведении текущей ...

Содержание

Введение 3
1. Сущность и порядок сертификации гостиничных услуг 4
2. Особенности и принципы стандартизации и сертификации гостиничных услуг 10
Заключение 18
Список использованных источников 20

Введение

Гостиничный бизнес является сложной социально-экономической системой, оказывающей растущее влияние на материальную и духовную жизнь общества. Но на данный момент не существует четкой, понятной и фиксированной терминологии, характеризующей многие основные параметры данной отрасли с точки зрения международной практики и принятых стандартов. Все это неизбежно затрудняет деятельность профессиональных российских компаний, создает проблемы для грамотной организации гостиничного бизнеса, усложняет контакты с родственными международными и национальными структурами. Гостиничные услуги имеют свои особенности и представляют собой в настоящее время высокоразвитую индустрию.
Поэтому весьма актуально рассмотреть особенности сертификации услуг средств размещения.
Цель данной работы состоит в те оретическом исследовании особенностей сертификации услуг средств размещения.
В соответствии с поставленной целью необходимо решить ряд задач, таких как:
раскрыть суть и порядок сертификации гостиничных услуг;
охарактеризовать особенности и принципы стандартизации и сертификации гостиничных услуг;
сделать выводы по работе в целом.
Объектом исследования являются средства размещения на примере гостиничных комплексов, предметом – особенности сертификации их услуг.

- Регистрацию сертификата соответствия;
- Технический надзор за предоставлением обязательных сертифицированных услуг сертифицированной системой качества предоставления услуг2.
Срок действия сертификата соответствия зависит от установленной заявителю схемы сертификации и может составлять 1 год, 3 года, 5 лет.
Не позднее чем за три месяца до истечения срока действия сертификата заявитель подает новую заявку для получения сертификата на последующий период.
Субъекты сертификации - субъекты туристической деятельности, предоставляющих услуги питания.
Объекты сертификации - услуги питания, результаты услуг питания, процесс предоставления услуг питания, системы качества.
Обязательную сертификацию услуг питания осуществляют органы сертификации услуг питания, аккредитованные в Системе сертификации.
К услугам питания, подлежащих обязательной сертификации, отнесены услуги ресторанов, баров, кафе, столовых и других заведений питания, предоставляющие услуги туристам1.
Порядок проведения сертификации предусматривает:
- Подачу заявления на сертификацию услуг питания;
- Рассмотрение и принятие решения по заявлению и определение схемы сертификации в течение месяца со дня получения заявления;
- Отбор, идентификацию и испытания образцов кулинарной продукции (выборочная проверка);
- Обследование процесса предоставления услуг в соответствии с указанной схемой сертификации;
- Аттестацию производства согласно указанной схеме сертификации;
- Сертификацию системы качества;
- Анализ полученных результатов с целью принятия решения о возможности выдачи сертификата соответствия;
- Оформление сертификата соответствия, его регистрацию и выдачу заявителю по положительных результатах обязательной сертификации услуг питания;
- Технический надзор за стабильностью предоставление сертифицированных услуг2.
Срок действия сертификата соответствия зависит от установленной заявителю схемы сертификации и может составлять 1 год, 3 года, 5 лет.
Не позднее, чем за три месяца до истечения срока действия сертификата заявитель подает новую заявку для получения сертификата на последующий период.
В следующей главе рассмотрим принципы стандартизации и сертификации гостиничных услуг.
Глава 1. Особенности и принципы стандартизации и сертификации гостиничных услуг
Объектами сертификации являются услуги по временному проживанию, предоставляемых коллективными средствами размещения - субъектами туристической деятельности (гостиницы, туристические базы и горные приюты, кемпинги и площадки для парковки фургонов, детские и студенческие летние лагеря, центры и дома отдыха, санаторные и курортные учреждения оздоровительного характера).
Список услуг, подлежащих обязательной сертификации, и нормативных документов, на соответствие которым проводится сертификация, приведен в "Список продукции, подлежащей обязательной сертификации в РФ", который утверждается специально уполномоченным центральным органом исполнительной власти в сфере доказательства соответствия.
Сертификация услуг по размещению в Системе производится с целью установления соответствия обязательным требованиям нормативных документов, включенных в Список продукции, подлежащей обязательной сертификации в Украине.
Дополнительно по желанию заявителя орган по сертификации провести сертификацию гостиничных услуг на доказательство соответствия требованиям определенной категории гостиницы по ГОСТ 4269.
При этом сертификация на соответствие всем обязательным требованиям нормативных документов выполняется непременно. Порядок проведения сертификации услуг предполагает: - подачу и рассмотрение заявления на сертификацию услуг по размещению, - принятие решения по заявке с указанием схемы (модели) сертификации - проведение проверки средства размещения по определенной схеме - разбор полученных результатов и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия; - выдачу сертификата соответствия, заключение лицензионного соглашения и занесение сертифицированных средства размещения в Реестр Системы; - технический надзор за предоставлением сертифицированных услуг, соответствия гостиницы подтвержденной категории, сертифицированной системой управления качеством сравнительно предоставления услуг по размещению, - информирование о результатах работ по сертификации услуг по размещению.
Схемы, применяемые при сертификации услуг по размещению определяет орган сертификации.
При этом учитываются особенности предоставления услуги по размещению и предложения заявителя.
I-я схема - обследование средства размещения - производится по требованиям ДСТУ 3957, с целью установления его соответствия требованиям ДСТУ 4268, ГОСТ 28681.3, ДСАНПИН 5.5.5.23 (для детских оздоровительных учреждений), ГОСТ 12.1.004, ДБНВ 2.2-9, СНИП 2.04. 01, САНПИН 42-128-4690, САНПИН 42-123-5777, Правилам гостиничных услуг, Правилам противопожарной безопасности.
II-ая схема - аттестация гостиницы или иного средства размещения (дальше - гостиницы) - производится по желанию исполнителя услуг с целью доказательства категории отеля требованиям ДСТУ 4269. В этом случае дополнительно к работам, которые проводятся в ходе проведения проверки по предыдущей схеме, производится проверка материально-технической оснащенности, список предоставляемых услуг и квалификации персонала, регламентированных для отелей заявленной категории.
III-я схема - сертификация системы управления качеством сравнительно предоставления услуг по размещению - производится на соответствие требованиям ДСТУ ISO 9001 по желанию исполнителя услуг с целью обеспечения уверенности органа по сертификации услуг в том, что: - средство размещения способен систематически предоставлять услуги, которые удовлетворяют требования клиента и обязанности "обязательные требования нормативных документов или дополнительно требования ДСТУ 4269 в категорию, - ориентирован на увеличение удовлетворенности покупателей благодаря результативному применению системы, в частности процессов постоянного улучшения системы, и обеспечение соответствия требованиям покупателей и обязательным требованиям нормативных документов или дополнительно требованиям ДСТУ 4269 к определенной категории.
Для проведения обязательной сертификации услуг по размещению в Системе заявитель подает заявку в любой из назначенных органов сертификации, а при отсутствии информации о его наличии - до Национального органа Украины по сертификации, который направляет заявку до назначенного органа по сертификации.
Заявитель должен предоставить органу сертификации письменную гарантию того, что он не заявлял эту услугу на сертификацию иным органам сертификации.
Заявителем на сертификацию услуг по размещению может оказаться юридическое или физическое лицо, предоставляющее эти услуги (дальше - исполнитель услуг), действующий от собственного имени или ч/з посредника. В последнем случае посредник вместе с заявкой должен предоставить бумаги о том, что он уполномочен действовать от имени исполнителя услуг и исполнитель услуг берет на себя те же обязательства, что и заявитель.
На основании заявления и положительного решения орган по сертификации направляет заявителю контракт об организации и проведении нужного комплекса работ по сертификации услуг по размещению.
К договору прилагается протокол согласования договорной цены. По согласованию с заявителем орган сертификации может исполнять работы отдельными этапами - по отдельным договорам. После подписания контракта заявитель сперва оплачивает стоимость проведения работ, предусмотренных договором, или, по согласованию сторон, стоимость каждого отдельно взятого этапа. В случае отрицательного результата сертификации заявитель не высвобождается от оплаты выполненных работ.
Орган по сертификации формирует комиссию по проведению сертификационных проверок в составе, чаще всего, не более 3-х экспертов. Председателем комиссии назначают сертифицированного аудитора по сертификации услуг по размещению. В состав комиссии по сертификации услуг размещения могут быть привлечены квалифицированные эксперты гостиничного хозяйства и туризма. Эксперты, привлекаемые к работе, не обязаны быть сотрудниками организаций и предприятий, которые заинтересованы в результатах сертификации.
Для проведения работ по сертификации услуг по размещению заявитель обязан предоставить комиссии все нужные материалы и сделать условия для ее работы, в частности беспрепятственный доступ ко всем помещениям, где предоставляются подобные услуги, доступ к документам.
Обследование средства размещения производится с целью установления его соответствия требованиям документации, доказательство возможности предоставлять услуги по действующим нормативным документам, предоставление рекомендаций по периодичности и форм проведения технического надзора за сертифицированными услугами по размещению.
Обследование средства размещения состоит из следующих этапов: - предварительная оценка; - проверка и оценка средства размещения; - оформление результатов обследования.
На этапе предварительной оценки комиссия направляет заявителю опросную анкету и список документов по услуге, которые требуется предоставить комиссии вместе с заполненной опросной анкеты.
После получения от заявителя опросной анкеты и иных документов комиссия производит их разбор.
По результатам предварительной оценки комиссия составляет заключение, в коем приводятся результаты анализа данных опросной анкеты, иных исходных материалов и документов и определяется рациональность (нецелесообразность) проведения дальнейших этапов работ. Заключение подписывают председатель и члены комиссии и утверждает руководитель органа по сертификации.
Размещение корректирующих действий прекращает работы по заявке. Работы по заявке могут быть продолжены лишь после предоставления органу сертификации доказательств проведения заявителем корректирующих действий.
В ходе проведения проверки и оценки услуг по размещению собирают фактические данные о средстве размещения путем:
- разбор документации, применяемой средством размещения;
- разбор наличия и состояния материально-технической базы, необходимой для предоставления услуг по размещению,
- разбор наличия и состояния общего технического оснащения;
- разбор наличия квалифицированного персонала, знание им инструкций и правил обслуживания по сфере деятельности, осуществление наблюдения за деятельностью персонала.
Обследование средств размещения, которые функционируют в сезонном режиме, нужно проводить в начале сезона. По согласия руководства средства размещения вероятно совмещение сертификационной проверки проверками государственных надзорных организаций.
При положительных результатах обследования средства размещения выдается сертификат соответствия на услугу сроком до 2-х лет.
В ходе аттестации гостиницы на категорию дополнительно к работам, члены комиссии проводят проверку соответствия гостиницы требованиям заявленной категории. Тогда в программу обследования средства размещения (гостиницы) вносят дополнительные пункты по проверке соответствия гостиницы требованиям ДСТУ 4269 для заявленной категории.
Результаты выборочной проверки номеров протоколируют в присутствии представителей администрации отеля. Объем выборки при аттестации гостиницы на категорию должен быть более, чем по предыдущей схеме. Требуется проверить не меньше 30 процентов номеров с любой ценовой категории, заявленной в прейскуранте расценок на номера на рецепции. В протоколе указывают фактическое состояние технического оборудования номера (мебелью и инвентарем), санитарного оснащения номера, оценку качества.