Разработка предложений по совершенствованию механизмов взаимодействия с клиентами фирмы

Заключение
В рамках данной работы рассмотрены подходы к определению ориентации на клиента, выделены этапы развития практики исследования данной концепции. На основе анализа многообразия подходов к ориентации на клиента, выделены универсальные процессы ориентации на клиента, применимые как в рамках трансакционного маркетинга, так и в контексте маркетинга взаимоотношений. В ходе изучения существующих инструментов оценки ориентации на клиента выделены их существенные недостатки: субъективный характер, отсутствие привязки к финансовым показателям деятельности и т.д. На основании этого сделан вывод о необходимости разработки нового инструментария, отвечающего требованиям современного бизнеса в области оценки и управления ориентацией на клиента.
На основе анализа роли клиентоориентированности в ...

Оглавление
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты взаимодействия с потребителями услуг. 7
1.1.Сущность, задачи 7
1.2.Основы влияния на результаты деятельности компании по оказанию коммунальных услуг 18
1.3.Зарубежный опыт 24
Глава 2. Оценка деятельности компании ГУП ЭВАЖД 31
2.1. Экономически - хозяйственная характеристика деятельности компании 31
2.2. Анализ финансовой деятельности компании 37
2.3. Методы работы компании при работе с клиентами 52
Глава 3. Предложения по совершенствованию механизмов взаимодействия с клиентами 58
3.1. Предложения по совершенствованию контроля 58
3.2. Оценка эффективности предложения по совершенствованию системы контроля в компании ГУП ЭВАЖД 68
Заключение 73
Список литературы 76
Приложения 82

Введение
Актуальность темы исследования. В современном бизнесе компании, занятые построением устойчивой конкурентной позиции, все больше отходят от ориентации на текущие показатели продаж и стремятся развивать долгосрочные взаимодействия с ключевыми участниками рынка и прежде всего клиентами. Тесное взаимодействие с клиентом требует согласования целей, планов и бизнес-процессов партнеров, а также предполагает установление и поддержание устойчивых связей, как на организационном уровне, так и на уровне личных контактов. К созданию устойчивых конкурентных позиций компания приходит через построение системы партнёрских отношений, позволяющих сделать процесс создания и распределения ценности более эффективным. С этим связано увеличение популярности маркетинга взаимоотношений, в рамках которого к лассифицируются и анализируются взаимоотношения с клиентами, а также предлагаются инструменты по их управлению.
Глобализация экономического пространства и все более тесная интеграция России в мировое экономическое сообщество делают еще более актуальными вопросы поиска источников конкурентных преимуществ, которые были бы устойчивы и трудновоспроизводимы. В этом контексте ориентация на клиента и построение системы партнерских взаимоотношений представляется одной из наиболее перспективных областей исследования и управления. Несмотря на постепенное распространение передовых управленческих практик, одной из наиболее сложных проблем, как для существующих участников рынка, так и для новых игроков является встраивание в действующую систему взаимоотношений потенциального потребителя товаров и услуг. Стремительное ускорение всех рыночных процессов, быстрая смена технологических платформ и повышение уровня неопределенности в окружении компании делают ориентацию на клиента основным источником конкурентных преимуществ и создания ценности. В этих условиях успех компании в конкурентной борьбе зависит не столько от ее собственных ресурсов и компетенций, сколько от той системы взаимодействий с клиентами, частью которых она является.
Для завоевания устойчивой конкурентной позиции необходимо более глубокое понимание ориентации на клиента, наиболее востребованными становятся практические механизмы повышения клиентоориентированности. В связи с этим тема ориентации на клиента представляется актуальной как в плоскости теоретических исследований, так и в области решения прикладных задач. Актуальность рассмотренной проблематики определяет выбор темы настоящего исследования, которое посвящено разработке модели управления процессом формирования и развития отношений компании, ориентированной на клиента.
Клиентоориентированность в свете новых направлений исследования маркетинга все больше изучается в рамках маркетинга партнерских взаимоотношений. Разработка наиболее значимых моделей взаимоотношений и оформление ключевых направлений исследования произошло в 1990-х гг. в работах Р. Моргана, Ш. Ханта, Дж. Шета, Э. Гумессона, К. Гренрооса, П. Турнбула, Д. Форда и др., где были систематизированы основные типы отношений и выделены факторы, определяющие эффективность их развития.
По мере развития исследовательской базы маркетинга взаимоотношений в этой области были выделены специальные области исследования: процессы развития межфирменных отношений (Ф.Даер, С.Джап и С.Ганесан), а также источники создания ценности в ходе развития отношений (Л.Берри, Д.Уилсон, К.Гронроос, Э.Гумессон, Р.Блаттберг, Дж. Нэрвер, С.Слэйтер С.Ханнеберг, К.Пардо, С. Моузас и П.Науде ).
Интенсивное развитие информационных технологий сыграло свою роль в развитии исследовательской базы в проблематике ориентации на клиента. В частности системы CRM (Customer Relationship Management) позволили многим компаниям собирать и обрабатывать информацию о потребительской активности клиентов, буквально в режиме реального времени. Тем не менее, наличие значительных объемов данных еще не делает компанию ориентированной клиента.
На сегодняшний момент жилищно-коммунальное хозяйство находится в не очень хорошем состоянии, т.е. в кризисном состоянии, которое во многом вызвано объективными обстоятельствами, и которое связано с переходом от жесткого государственного управления к рыночной экономике, отказом государства от монопольной роли инвестора, подрядчика и собственника в сфере жилья. А также существует проблема в неподготовленности рыночных институтов, которая ухудшает ситуацию в жилищно-коммунальном хозяйстве. Жилищно-коммунальное хозяйство характеризуется резким ростом цен на строительную продукцию, при этом упала платежеспособность населения для приобретения жилья или осуществления частного строительства, оплаты коммунальных услуг.
Несмотря на обилие рассмотренных подходов и исследований, очень размытым и неструктурированным является на результаты деятельности компании по оказанию коммунальных услуг, еще не сложилось единого мнения о процессах, обеспечивающих ориентацию по оказанию коммунальных услуг на клиента, наблюдается дефицит практических инструментов оценки клиентоориентированности и механизмов управления ею. Попытка восполнить существующий пробел предпринята в данном исследовании.
Целью исследования является разработка подхода к формированию и построению отношений предприятия по оказанию коммунальных услуг с клиентами, как источника повышения конкурентоспособности.
Для достижения цели исследования поставлены и решены следующие задачи:
1. Выделить теоретические аспекты взаимодействия с потребителями услуг.
2. Изучить основы влияния на результаты деятельности компании по оказанию коммунальных услуг.
3. Провести оценку деятельности компании ГУП ЭВАЖД.
4. Выделить методы работы компании при работе с клиентами.
5. Предложить меры по совершенствованию механизмов взаимодействия с клиентами.
6. Оценить эффективности предложения по совершенствованию системы контроля в компании ГУП ЭВАЖД.
Объектом исследования являются взаимоотношения между предприятиями по оказанию коммунальных услуг их клиентами.
Предметом исследования являются процессы построения и развития клиентоориентированных отношений.
Теоретическая и методологическая база исследования включает: отечественную и зарубежную литературу, ресурсы сети Интернет (публикации и рабочие материалы ученых-исследователей, статистические базы данных, официальные сайты международных организаций, университетов, бизнес-школ).
Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, таких как: Иванова Н.В., Комов В.Э., Морозова Т.Г., Немкин П.В., Пикулькина А.В., Ряховская П.В., законодательные и нормативные документы Российской Федерации, а также, данные государственной статистики, экономических и социологических исследований по вопросам предоставления услуг в жилищно-коммунальном хозяйстве, их регулирования местными органами управления, реферативная и обзорная информация, периодические издания, информация из сети Интернет, периодическая литература, материалы научно-практических конференций, семинаров и результаты собственных расчетов.
Теоретическая и практическая значимость. Теоретическая значимость заключатся в разработке комплексного подхода к рассмотрению ориентации предприятий по оказанию коммунальных услуг на клиента. В рамках данного подхода была операционализирована концепция ориентации на клиента, структурированы основные элементы данной концепции и выделены их связь с процессами в компании.

Динамика этой группы основных средств носит непостоянный характер.Таблица 2.Структура основных фондов ГУП ЭВАЖД Группаосновныхфондовпредприятия2011 г.2012 г.2011 г. к 2012 г. в %2013 г.2013 г. к 2012 г. в %тыс.руб.Уд.в. в %тыс.руб.Уд.в. в%процентное соотношение к прошлому годутыс.руб.Уд. в. в %процентное соотношение к прошлому годуЗдания и сооружения3431049732140596,293,635444696,3110,2Оборудование20500,531000,9151,245001,2145,1Передаточные устройства8343,32,49056,72,7108,58900,32,498,2транспортныесредства3440,033560,1103,44200,1117,9производстве нный и хозяйственный инвентарь64,10,0165,10,02101,580,90,02124,2Всегоосновныхсредств35390510033398210094367897100110С 2011 года по 2012 год доля основных средств уменьшилась на 3,8 % и составила к концу 2012 года 321405 тыс. руб. К концу 2013 года на их нее долю пришлось 96,3 % (354446 тыс. руб.), т.е. по сравнению с 2012 годом увеличилась на 10,1 %.Помимо зданий и сооружений в состав основных фондов предприятия входят оборудование, передаточные устройства (совокупность объектов, предназначенных для передачи электрической, тепловой и механической энергии к рабочим машинам), транспортные средства, производственный и хозяйственный инвентарь. Если рассматривать динамику этих основных средств, то можно отметить, что все эти группы за три года только увеличились в своих долях.Оборудование - удельный вес составил к концу 2013 г. - 1,2 %, а в 2011г. был 0,5 %;передаточные устройства - удельный вес составил в 2013 г. - 2,4;транспортные средства - 2011 г. - 0,02, 2013 г. - 0,1;производственный и хозяйственный инвентарь - 2011 г.-0,01, 2013 г.-0,02.Как видно, эти группы составляют малую долю в составе основных средств на предприятии.2.2. Анализ финансовой деятельности компанииПоказатели наличия и движения основных средств ГУП ЭВАЖД представлены в таблице 3, проведен соответствующий анализ по наличию и движению основных производственных фондом предприятия ГУП ЭВАЖД. Таблица 3. Показатели движения основных фондов ГУП ЭВАЖД, тыс. руб.ПоказателиГоды2011 г.2012 г.2013 г.Наличие ОФ на начало года347989353905,4333982,8Поступило ОФ83044677,835944Выбыло ОФ5222,424600,42029,6Наличие ОФ на конец года353905,4333982,8367897,2Износ ОФ156101170300164132В течение анализируемого периода происходит постоянное движение основных фондов ГУП ЭВАЖД, что связано с их вводом и выбытием. Однако, стоимость основных фондов возрастает, что связано со значительным поступлением средств за 2013 г., в этом году поступила больше всего основных средств - около 35944 тыс. руб. В 2012 г. выбыло наибольшее число основных средств - 24600,4 тыс. руб., и как видно из предыдущего анализа, в 2012 году структура основных средств составила 333982 тыс. руб., т.е. по сравнению с 2011 г. и 2013 г. это наименьшее количество основных средств.Проведем анализ движения и технического состояния основных фондов, для этого рассчитаем следующие показатели: коэффициент обновления (К обн), коэффициент выбытия (К выб), коэффициент износа (Кизн), коэффициенты занесены в таблицу 3. и показана динамика всех этих коэффициентов по годам.Таблица 3. Показатели движения и технического состояния основных средств ГУП ЭВАЖД, %Показатель2011 г.2012 г.2013 г.Коэффициент обновления2,31,49,8Коэффициент выбытия1,56,90,6Коэффициент износа44,848,149,1Растет динамика износа основных средств. По состоянию на 2013 год износ основных фондов предприятия уже составил 49, 1 %, т.е. по сравнению с 2011 годом процент износа вырос на 4,3. Динамика коэффициентов обновления и выбытия, показывает что: Коэффициент обновление за три года увеличился примерно на 7,6 %, в 2011 году он составлял - 2,3 %, в 2012 г. - 1,3% и к 2013 г. составил 9,8 %. Коэффициент выбытия имеет несколько другое положение. Наибольший коэффициент выбытия составил в 2012 году - 6,9 %, а наименьший процент коэффициента уже к 2013 году составил всего лишь 0,6 %.Рассмотрим активную и пассивную часть основных производственных фондов ГУП ЭВАЖД. Динамика актива и пассива, основных средств, представлены в таблице 4 , после чего проведен соответствующий анализ по показателям актива и пассива основных производственных средств предприятия ГУП ЭВАЖД.Таблица 4. Актив и пассив основных фондов ГУП ЭВАЖД, млн. руб.2011 г.2012 г.2012 г. к 2011 г. в %2013 г.2013 г. к 2012 г. в %Актив основных фондов10,812,5115,714112,2Пассив основных фондов34333397,8367110,2Активная часть основных производственных средств ГУП ЭВАЖД растет. С 2011 года по 2013 год актив основных средств вырос на 30 % и составил 14 млн. руб. Что касается пассива, к которому относятся здания и сооружения, то их динамика довольно непостоянная. К концу 2013 года пассив основных средств предприятия составил 367 млн. руб., что больше на 7 % по сравнению с 2011 годом. В ходе проведения анализа установлено, что основные фонды ГУП ЭВАЖД имеют высокий процент износа, который из года в год растет, а процент обновления не увеличивается.Показатели для обобщенного анализа деятельности ГУП ЭВАЖД представлены в пояснениях к бухгалтерскому балансу и отчету о финансовых результатах в таблице 5.Таблица 5. Показатели рентабельности хозяйственной деятельности ГУП ЭВАЖД в %Наименование показателяПорядок расчета по формам отчетности2013 год (01.01.2014 г.)2012 год (01.01.2013 г.)Изменение (в пп.)Общая рентабельность(Форма 0710002 стр.2400/ Форма 0710002 стр.2110) *100-7,94Рентабельность собственного капитала(Форма 0710002 стр.2400/ Форма 0710001 стр. 1300) *100-2,53-0,90-1,63Рентабельность активов(Форма 0710002 стр.2400/ Форма 0710001 стр. 1600) *100 .-2,31-0,83-1,48Таблица 6.Показатели ликвидности ГУП ЭВАЖД в %Наименование показателяПорядок расчета по формам отчетности2013 год (01.01.2014г.)2012 год (01.01.2013г.)Изменение (в пп.)Коэффициент текущей ликвидностиФорма 0710001 стр. 1200/ Форма 0710001 стр.1510-15200,640,85-0,21Коэффициент абсолютной ликвидностиФорма 0710001 стр.1250/ Форма 0710001 стр. 1510^-15200,020,04-0,02В соответствии с требованиями п. 5 ст. 22 Федерального закона от 23.11.2009 N 261-ФЗ ”Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации” предприятие информирует, что в 2013 году использовало тепловой энергии на сумму 1 084 502 тыс. рублей, электроэнергии на сумму 254 055 тыс. рублей.Размер вознаграждения работникам, указанным в качестве связных сторон, полученном ими от предприятия в 2013 году составил 32322 тыс.рублей.Юридическое лицо, выступающее в качестве связной стороны, получило от предприятия в 2013 году по договору №1-00548/06 от 05.05.2006г. арендную плату за январь 2013 года в размере 41480 рублей, с февраля 2013 года данный договор был расторгнут. Кроме того, в 2013 году предприятие произвело по договорам аренды земельных участков в адрес ДГИ следующие выплаты представленные в таблице 7.Таблица 7.Договора аренды земельных участков в адрес ДГИ№№ договора- Адрес земельного участка (нежилые здания)Сумма перечисления (арендной платы и пени), руб.1м-01-021577ул. Н.Арбат, вл.17 стр.11980295,882м-01-508859ул. Н.Арбат, вл.17 стр.1501201,153м-01-017927ул. Н.Арбат, вл.17 стр.21256386,824м-07-505192ул. 2-я Бородинская, вл.173832767,365м-07-023109Олимпийская деревня, Мичуринский пр, вл.14 корп. I561246,446м-07-024257Олимпийская деревня, Мичуринский пр, вл.З52134,597м-07-501992ул. Удальцова, дом 85 корп.1102907,188м-07-003950ул. Удальцова, дом 3497411,189м-05-036010ул. Дорожная., вл.З корп.9973251,24Итого:9357601,84В 26 марта 2013 года договор №м-07-024257 был расторгнут.В 2013 году по распоряжению №1304-р от 16.05.2012г. ДГИ передал предприятию на баланс недвижимое имущество по адресам: г.Москва, ул.Новый Арбат, д.13, д.15, д.19, остаточная стоимость которого составила 30674 тыс.рублей.Проведем анализ обеспеченности предприятия трудовыми ресурсами по количественным и качественным параметрам. Общая характеристика и движение кадров представлены в таблице 8.Таблица 8.Общая характеристика состава и движения кадров в ГУП ЭВАЖДЧисленностьработающих2011 г.2012 г.2012 г. к 2011 г. в %2013 г.2013 г. к 2012 г. в %Нормативная422435103,2456104,8Фактическая405434107,1443102,1Руководители393897,441107,8Специалисты363494,441120,5Служащие69150888,8Рабочие280298106,428695,9МОП445512567121,8Источниками для анализа служат: план по труду, данные годовой и периодической статистической отчетности, данные табельного учета, отдела кадров. Исходя из данных таблицы, можно сказать, что фактическая численность работающих на предприятии жилищно-коммунального хозяйства отстает от нормативной на протяжении всех трех лет. Динамика численности сотрудников по полу представлена в таблице 9.Таблица 9.Численность сотрудников ГУП ЭВАЖД по полу, чел.Показатели2011 г.2012 г.2012 г. к 2011 г. в%2013 г.2013 г. к 2012 г. в %Мужчины176189107,3207109,5Женщины229245106,923696,3Анализ численности работающих в ГУП ЭВАЖД по полу показал, что на протяжении трехлетнего периода (2011-2013 гг.) численность женщин выше мужчин. Если рассматривать динамику численности мужчин, то с 2011-2013 гг. их число увеличилось на 31 чел. и составила к концу 2013 года 207 чел. (2011 г. - 176 челКаждому предприятию необходим профессиональный, квалификационный и образовательный персонал. От квалификационного, профессионального и образованного состава зависит, как эффективно будет выполнять свою работу предприятие ГУП ЭВАЖД обеспечено руководителями, специалистами, служащими, МОП и рабочими. Их численность и обеспеченность были рассмотрены в предыдущем разделе. Теперь необходимо провести по каждой категории их профессиональный, образовательный и квалификационный уровни. Для начала покажем возрастные показатели сотрудников, работающих на предприятии.Таблица 10.Состав рабочих ГУП ЭВАЖД по возрасту, чел.ВозрастЧисленность на конец года, чел.2011 г.2012 г.2012 г. к 2011 г. в %2013 г.2013 г. к 2012 г. в %до 20867515250от 20 до 30827692,698128,9от 30 до 407488118,98798,8от 40 до 5097101104,1125123.7свыше 50144163113,111872,3Наибольшее количество рабочих, на протяжении трех лет, составляли люди свыше 50 лет. Однако к 2013 году, если сравнивать с показателями 2011 года (144 чел.), их количество уменьшилось на 26 чел. и составило 118 чел. На предприятии также работают сотрудники самого молодого возраста - до 20 лет. Если в 2011 году их количество было всего лишь 8 чел., то к 2013 году их количество увеличилось на 7 чел и в итоге составило 15 чел.Уровень квалификации рабочих ГУП ЭВАЖД представлены в таблице 11.Таблица 11. Состав рабочих ГУП ЭВАЖД по уровню квалификации, чел.Разряд рабочихЧисленность на конец года, чел.2011 г.2012 г.2012 г. к 2011 г. в%2013 г.2013 г. к 2012 г. в %I655076,93774,5II7383113,66578,3III4254128,557105,5IV4550111,157114,3V5054108,259109,2VI67116,611157,2Наивысший разряд имеют незначительное число рабочих, на конец 2013 года их количество составило 11 человек, т.е. увеличилось на 5 чел. по сравнению с 2011 годом. Наибольшее количество рабочих имеют второй разряд, но к 2013 году их количество уменьшилось на 18 чел. по сравнению с 2012 годом и составило 65 чел. Остальные степени разряда можно сказать идут наравне друг с другом.Теперь необходимо провести анализ по образовательному уровню работающих на предприятии. Состав рабочих ГУП ЭВАЖД по уровню образования будут представлены в двух таблицах 12 и 13.Таблица 12.Состав рабочих ГУП ЭВАЖД по уровню образования по категориям, чел.КатегорияработникаУровень образования2011 г.2012 г.2013 г.Руководителивысшее252426среднее специальное141415Специалистысреднее техническое121014среднее специальное202021высшее446Рабочиенезаконченноесреднее809169среднее техническое114126123среднее специальное747081высшее121113МОПнезаконченноесреднее142030среднее техническое263134высшее443Анализ таблицы показал, что высшее образование имеют большинство из них: руководители предприятия (2013 г. - 26 чел.), специалисты (2013 г. - 6 чел.), рабочие - 13 чел. и МОП - 3 чел.Таблица 13.Состава рабочих ГУП ЭВАЖД по уровням образования, чел.Уровеньобразования2011 г.2012 г.2012 г. к 2011 г. в %2013 г.2013 г. к 2012 г. в %Высшее343397,137112,1Среднеетехническое152167109,3171102,3Среднееспециальное11911495,7128112,2Незаконченноесреднее94111118,49989,1Незаконченное среднее образование имеют: рабочие (2013 г. - 69 чел) и МОП (2013 г. - 30 чел.). Анализ трудового стажа представлен в таблице 2.20Таблица 14.Состава рабочих МУП ЖКХ по трудовому, чел.Трудовой стаж2013 г.Удельный вес %до 5 лет30468,6от 5 лет до 10 лет6715,1от 10 лет до 15 лет286,3от 15 лет до 20 лет306,7свыше 20 лет143,3Из таблицы видно, что большую часть сотрудников составляют люди, имеющие трудовой стаж до 5 лет - это около 68 % (304 чел.). Наименьшую долю составляют сотрудники, у которых трудовой стаж свыше 20 лет - около 3 % рабочих (14 чел.). Трудовой стаж от 5 до 10 лет - 15,1 % рабочих (67 чел.), от 10 до 15 лет - 6,3 % (28 чел.) и от 15 до 20 лет - 6,7 % (30 чел.).Для анализа системы оплаты труда необходимо показать динамику средней заработной платы всех категорий сотрудников ГУП ЭВАЖД. Структура оплаты труда представлена в таблице 15. по всем категориям трудящихся на предприятие.Таблица 15.Справка о средней заработной платы за 2011-2013 гг. по категориямработников ГУП ЭВАЖДКатегорияработника2011 г.2012 г.2012 г. к 2011 г. в %2013 г.2013 г. к 2012 г. в %ЧисленностьСредняя з/п,руб.ЧисленностьСредняя з/п,руб.Процент соотношения к прошлому годуЧисленностьСредняя з/п,руб.Процент соотношения к прошлому годуРуководители39321453833000102,64134145103,4Специалисты36221003423362105,74124410104,5Служащие616200917154105,8818123105,6Рабочие2801130029812200107,928614300117,2МОП446300556584104,5678500129,1Итого:4058814543492300104,744397200105,3Итак, исходя из данных, представленных в таблице, можно отметить положительную динамику в средней заработной плате всех категорий работников. Высокую заработную плату естественно имеют сотрудники в сфере управления - это руководители. С 2011 года по 2013 год их средняя заработная плата увеличилась на 2000 руб. и составило в итоге примерно 34145 руб.Младший обслуживающий персонал по сравнению с другими категориями сотрудников имеют самую низкую среднюю заработную плату.В 2012 году их средняя з/п составило всего лишь 8500 руб., но при этом также увеличили зарплату за три года на 35 %.За три года общий фонд заработной платы увеличился на 9055 тыс. руб. и к 2012 году 97200 тыс. руб.2.3. Методы работы компании при работе с клиентами Высокие рейтинги, занимаемые компанией, достигаются благодаря слаженной работе всего коллектива Коммунального сервиса и активному сотрудничеству с  жильцами обслуживаемых домов – заказчиками и потребителями жилищно-коммунальных услуг. Партнерство с жителями, доведение до них основных положений действующего законодательства, разъяснение их прав и обязанностей, а также привлечение представителей собственников к участию во всех основных этапах текущих и капитальных ремонтов от выбора подрядной организации до приемки готовых объектов – это лишь часть целой системы взаимодействия с населением, выстроенной в компании:В компании налажены регулярные встречи с инициативными группами и старшими по домам, работа на которых выстроена в несколько этапов:- представители собственников знакомятся с отчетами о проделанной на их доме работе (с указанием статей и сумм расходования) финансовом результате по итогам прошедшего календарного года, которые в дальнейшем, путем размещения их на информационных стендах в подъездах и офисах управляющей компании, в квитанциях и на сайте, доводятся до каждого собственника;- предоставляется информация обо всех проблемах, выявленных в ходе осмотров каждого конкретного дома,  озвучивается перечень необходимых работ;- учитывая финансовое положение дома и рекомендации специалистов управляющей компании, с жителями согласовывается план ремонтных работ на следующий год.  Так, только в конце 2010 года были организованы и проведены встречи с представителями 35 домов, откликнувшихся на нашу инициативу.Сотрудничество с жителями продолжается в течение всего года. Все работы, проводимые в многоквартирных домах, проходят под контролем представителей собственников, которые принимают участие в приемке в эксплуатацию объектов после ремонтов и подписывают Акты выполненных работ. Кроме того, ежемесячно жители разных квартир подписывают Акты по уборке придомовой территории и мест общего пользования и отсутствии замечаний. Для поддержания обратной связи и дополнительного контроля качества и оперативности предоставленных услуг (выполнения заявок, уборки территорий и т.д.) сотрудники компании систематически обзванивают жильцов.Для удобства жителей вся информация о деятельности компании, расходовании средств на доме, планы ремонтных работ на текущий год и отчеты за прошлые периоды, перечень предоставляемых услуг, прейскурант платных услуг, действующие тарифы, а также Постановления и решения Правительства РФ, органов местного самоуправления, касающиеся последних изменений в сфере ЖКХ и другая важная и интересная информация размещены в доступной форме на  корпоративном сайте и на информационных стендах компании.При желании жители могут ознакомиться с текущим финансовым положением дел в компании и удостовериться в целевом расходовании денежных средств по своему дому. Специалисты, отвечающие за подомовой учет, по обращению собственника предоставляют утвержденные планы работ и подтверждают их выполнение всеми необходимыми документами,  показывают Акты выполненных работ, подписанные представителем собственников, а также Акты комиссионного обследования состояния мест общего пользования, в которых в процентном соотношении учитывается объем и качество выполненных работ.С 2011 года руководство компании приняло решение, в дополнение к ежегодному отчету, ознакомить всех жителей с промежуточными итогами работы, так в августе 2011 года к каждой квитанции на оплату были прикреплены отчеты выполненных работ по дому за первое полугодие.Организован еженедельный прием по личным вопросам, позволяющий жителям при личной встрече получить ответы и на интересующие их вопросы, касающиеся обслуживания их дома, благоустройства, обрезки деревьев, уборки мест общего пользования,  замены лифтового оборудования, капитального ремонта и т.д.Специалисты по работе с обращениями граждан помогают жителям разобраться в сложных ситуациях, проводят разъяснительную работу с населением, поясняют им их права и обязанности, отвечают на все задаваемые вопросы.  Статистика показывает, что  благодаря стабильной и слаженной работе коллектива, за последние 3 года наблюдается снижение жалоб в обращениях граждан (2008 г.- 122 обращения, 2009г. – 60 обращений, 2010 год -  105 обращений (но большая часть из них с просьбой разъяснить порядок включения их дома в различные федеральные  и городские программы). Отсутствуют и замечания из вышестоящих органов по срокам предоставления ответов.Одним из аспектов работы с обращениями граждан являются совместные выходы с представителями прокуратуры на собрания к жителям для разъяснения вопросов, как технического обслуживания жилого дома, так и касающихся выполнения ремонтов многоквартирного дома.Одним из приоритетов жилищной политики города является создание благоприятных, комфортных и безопасных условий проживания граждан, а также улучшение технического состояния жилищного фонда. Возникшие в результате многолетней отсрочки реализации рыночной реформы в жилищно-коммунальной сфере, привели к замедлению процесса проведения своевременного капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах.Из-за нарушений кровельного покрытия происходят протечки в жилые помещения дома, нарушается теплоизоляция крыш, в дальнейшем протечки кровель ведут к разрушению перекрытий и фасадов зданий. В ряде домов наблюдается такая проблема как нарушение теплоизоляции труб системы отопления верхнего розлива, разрушение несущих конструкций и подшивки деревянного перекрытия чердака.