Банковское обслуживание физических лиц (на материалах Банка ВТБ24 ПАО)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Банк является универсальным кредитным институтом и находится на втором уровне банковской системы РФ, но его роль проявляется в его функциях. Это первое, что было рассмотрено в ходе дипломной работы, а также были рассмотрены направления их деятельности.
Проведена оценка современного состояния рынка банковских услуг. Сюда также вошел обзор основных экономических показателей таких как темп роста активов всей банковской системы РФ, денежного обращения, сумм обязательных резервов. Влияние мирового экономического кризиса внесло заметные коррективы в значения этих и многих других показателей. МВФ в этот период дал некоторые рекомендации, которые были трансформированы специально для российской действительности, например, создание фонда поддержки банков, который может быть сформирован з ...

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 4
Глава 1 Роль банковского обслуживания физических лицна рынке банковских услуг 6
1.1. Сущность банковского обслуживания. Классификация основных операций и услуг, предоставляемых физическим лицам коммерческими банками 6
1.2. Современные тенденции на рынке банковского обслуживания физических лиц 21
Глава 2 Организация банковского обслуживания физических лиц в ПАО «ВТБ24» 31
2.1. Организационно-экономическая характеристика коммерческого банка 31
2.2. Финансовый анализ деятельности коммерческого банка 32
2.3. Проблемы банковского обслуживания физических лиц на современном этапе 38
Глава 3 Рекомендации по улучшению банковского обслуживания физических лиц ПАО «ВТБ24» 45
3.1.Оценка эффективности банковского обслуживания физических лиц в коммерческом банке 45
3.2. Мероприятия по дальнейшему развитию обслуживания населения в Банке 56
Заключение 58
Список использованных источников 62
Приложения 67

 

ВВЕДЕНИЕ

Традиционно распространено потребительское мнение о том, что банковские продукты необыкновенно сложны и нельзя предпринять ни одного шага без изучения огромного списка условий и обстоятельств. Особенно если они оформлены мелким шрифтом. В настоящее время у потребителей формируется совершенно определенная тенденция и возникает интерес к очень простым операциям и действиям для получения банковских услуг.
При развитии маркетинговых программ лояльности необходимо использовать упрощенные формы сотрудничества с клиентами. Финансовые услуги должны гарантировать высокое качество предоставляемых продуктов и их прозрачность. И чтобы удовлетворить клиента, необходимо находиться на передовой линии маркетинга.
Для внедрения нововведений многие банки обращаются к стратегическим альянсам (особе нно в сфере платежных систем, дисконтных программ) и инновационному дизайну как наиболее простому способу обновления банковского продукта.
Для проведения операций, удобства пользования услугами и экономии времени многие российские потребители используют технологии «интернет- банк», «банк-клиент», «мобильный банк». Сейчас сайт - это один из главных составляющих хорошего банка: потребители чаще всего ищут информацию именно в Интернете, опираются на электронные данные при принятии решений, и множество операций осуществляют только там. Поэтому от того, насколько быстро, качественно и с минимальными затратами была осуществлена та или иная операция, зависят впечатление, а соответственно, и лояльность клиента банковского учреждения.
При этом необходимо подчеркнуть важность обратной связи с пользователями путем предоставления возможности оценить качество сервисов, отправить сообщение в банк или пообщаться с представителем в режиме реального времени. Такая обратная связь и интерес к мнению клиента также повышают лояльность потребителей.
Цель дипломной работы – разработка рекомендаций по повышению качества розничного обслуживания физических лиц по расчетным операциям.
Данная цель обусловила постановку следующих задач:
– исследование направлений деятельности коммерческих банков;
– обзор современного состояния рынка банковских услуг;
– оценка финансового состояния банка;
– определение факторов и критериев конкурентоспособности;
– оценка конкурентоспособности ВТБ24 ПАО.
Объект исследования – коммерческий банкВТБ24 ПАО.
Предмет исследования – банковское обслуживание физических лиц в банке.
Теоретической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных исследователей таких как, А.И. Ковалев,А.Д. Шеремет, В.Д. Андрианов, Г.Н. Белоглазова, Е.П. Голубков, П.С. Завьялов, Р.А. Фатхутдинов, А.Ю. Юданов, а также зарубежные ученые С. Маджаро, М. Миллер, В. Паретто, М. Портер, Дж. Робинсон, Э. Чемберлин и т.д.
В качестве методологической основы были использованы методики: Центрального Банка РФ, различных периодических изданий.
Информационной базой исследования являлись данные бухгалтерского учета и отчетности ВТБ24 ПАО, а также Интернет-ресурсы.

Позиции основных игроков остались прежними. На рынке внедрения и разработки систем ДБО для юридических и физических лиц уверенно держит лидерство компания BSS, она во всех продуктовых сегментах ДБО остается на первом месте.Для банка и его клиентов ДБО все же считается перспективной формой взаимодействия. Благодаря своим преимуществам: удобству, когда клиент пользуется услугами из любой точки мира; своевременности, когда оплата услуг происходит практически мгновенно благодаря системе ДБО; доступности - цена за пользование такими услугами вполне приемлема, а иногда услуги ДБО предоставляются банками бесплатно; выгодности, когда клиент от банка получает возможность произвести удаленные банковские операции по более выгодным тарифам, чем при обслуживании его в офисе. Еще одним преимуществом ДБО является разнообразие, ведь многие банки развивают и поддерживают различные каналы дистанционного обслуживания, таких как Интернет, мобильный или стационарный телефон. Каждый день происходит развитие каналов ДБО в современной жизни.Как было замечено ДБО в нашей стране характеризуется огромным потенциалом развития, благодаря высокоскоростному доступу в интернет, который охватывает все больше регионов в России. Высокоскоростной доступ в интернет побуждает пользователей более активно пользоваться сетью, в том числе в области платежных операций. глава 2 Организация банковского обслуживания физических лиц в ПАО «ВТБ24»2.1. Организационно-экономическая характеристика коммерческого банкаБанк ВТБ 24 (публичное акционерное общество) (далее по тексту - ВТБ 24, Банк) - один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг. Банк входит в состав международной финансовой группы ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса.Приоритетным направлением деятельности ВТБ24 является предложение широкого спектра банковских розничных продуктов и услуг населению и субъектам малого предпринимательства.В 2013 году Банком была продолжена реализация стратегии розничного бизнеса, в основе которой лежит клиентоориентированный подход к развитию бизнеса, направленный на рост качества обслуживания клиентов в сочетании со стремлением к более высокой доходности.В настоящее время продуктовое предложение Банка является одним из самых широких на рынке, охватывает большинство его сегментов и способно удовлетворить практически любую потребность клиентов.ВТБ 24 предлагает широкий спектр продуктов и услуг для частных лиц и предприятий малого бизнеса: выпуск банковских карт, потребительское и ипотечное кредитование, автокредитование, кредитные карты с льготным периодом, услуги дистанционного управления счетами, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы, программы кредитования и расчетно-кассового обслуживания субъектов малого бизнеса.Часть услуг доступна клиентам в круглосуточном режиме, для чего используются современные телекоммуникационные технологии. На 01.01.2016 г. ВТБ 24 –второй по величине розничный банк в России. Сеть банка формируют 1023 офиса в 72 регионах страны.Акционерами ВТБ 24 (ПАО) являются Банк ВТБ (публичное акционерное общество) — доля в уставном капитале 99,8988%, миноритарные акционеры – общая доля в уставном капитале 0,1012%. Уставный капитал ВТБ 24 (ПАО) составляет 74 394 400 589 (Семьдесят четыре миллиарда триста девяносто четыре миллиона четыреста тысяч пятьсот восемьдесят девять) рублей.Деятельность ВТБ24 осуществляется в соответствии с генеральной лицензией Банка России № 1623 от 15.10.2013 г.2.2. Финансовый анализ деятельности коммерческого банкаБанк ведет бухгалтерский учет и представляет финансовую отчетность в порядке, установленном законодательством, подает финансовую отчетность ежедневно, ежедекадно, ежемесячно, ежеквартально, ежегодно. Вся отчетность составляется по стандартам МСФО и РСБУ. В таблице 3 дан анализ динамики собственных средств банка ВТБ 24 (ПАО).Таблица 3 – Анализ динамики собственных средств (капитала) банка ВТБ 24 (ПАО) за 2013- 2015 г.г.Наименование показателяСумма, млн. руб.Изменения, млн руб.Темп прироста, %2013201420152014/20132015/20142014/20132015/2014Средства акционеров (участников)50730,250730,250730,20,00,00,00,0Эмиссионный доход22693,022693,022693,00,00,00,00,0Резервный фонд999,71840,23170,1840,61329,984,172,3Переоценка по справедливой стоимости ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи4,10,00,0-4,10,0-100,0-Переоценка основных средств7,77,37,3-0,40,0-5,40,0Нераспределенная прибыль (непокрытые убытки) прошлых лет1661,010082,417208,28421,47125,8507,070,7Неиспользованная прибыль (убыток) за отчетный период12261,813456,237076,11194,423620,09,7175,5Всего источников собственных средств88357,498809,3130885,010451,932075,611,832,5Проанализировав собственные средства банка, можно сделать вывод о том, что за рассматриваемый период капитал банка возрос на 42527,5 млн. руб. или на 44,3%. Самый высокий темп приростав 2014 году наблюдается по статье нераспределенная прибыль (непокрытые убытки) прошлых лети составляет 507,0%, в 2015 году –неиспользованная прибыль (убыток) за отчетный период и составляет 175,5%. Единственным показателем имеющим тенденцию к снижению за весь анализируемый период является переоценка основных средств, в 2014 году темп прироста составляет -5,4%, в 2015 году равен -0,1%.Наибольший удельный вес в собственных средствах банка приходится на средства акционеров (участников), но в структуре наблюдается снижение с 57,4% до 38,8%. Данное снижение обусловлено высоким приростом в структуре собственных средств неиспользованной прибыли, за отчетный период ее доля увеличилась с 13,9% до 28,3%. Наименьший удельный вес за весь анализируемый период приходится на переоценку основных средств и составляет 0,01%. Далее проведем анализ динамики пассивов банка ВТБ 24 (ПАО) за 2013-2015 гг. (табл.4).На основе данных, приведенных в табл.4, можно сделать вывод о том, что за анализируемый период пассивы банка возросли на 528933,1 млн. руб. или на 57,1 %. Отрицательный темп прироста в 2014 году приходится на выпущенные долговые обязательства (-74,3%),прочие обязательства (-34,3%), резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера, прочим возможным потерям и операциям с резидентами офшорных зон (-67,0%),эти же статьи пассива на 2015 год продемонстрировала самый высокий темп роста(363,0%, 74,0% и67,7% соответственно).Наибольший удельный вес в привлеченных средствах банка приходится на средства клиентов, не являющихся кредитными организациями и в 2015г. составляют 88,7%,причем на вклады физических лиц приходится 76,7% в 2014 г. и 73,3% в 2015 г. Это свидетельствует о том, что основным источником привлеченных средств банка ВТБ 24 (ПАО) являются вклады физических лиц. Наименьший удельный вес в структуре пассивов приходится на статью резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера, прочим возможным потерям и операциям с резидентами офшорных зон и в 2015 г. составляют 0,1% от общего объема пассивов.Таблица 4 – Анализ динамики пассивов банка ВТБ 24 (ПАО) за 2013-2015 гг. Наименование показателяСумма, млн. руб.Изменение, млн. руб.Темп прироста, %2013201420152014/20132015/20142014/20132015/2014Кредиты, депозиты и прочие средства Центрального банка Российской Федерации0,00,019581,10,019581,1--Средства кредитных организаций47721,855659,769496,07937,813836,416,624,9Средства клиентов, не являющихся кредитными организациями710928,1999313,91189826,3288385,8190512,440,619,1Вклады физических лиц630051,7823133,1982659,4193081,4159526,330,619,4Выпущенные долговые обязательства40415,310380,348058,2-30035,037678,0-74,3363,0Прочие обязательства11710,77696,413393,1-4014,35696,8-34,374,0Резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера, прочим возможным потерям и операциям с резидентами офшорных зон1442,8475,4797,0-967,4321,6-67,067,7Всего обязательств812218,71073525,61341151,8261306,9267626,232,224,9Далее проанализируем динамику и структуру ресурсов банка ВТБ 24 (ПАО) по состоянию на 01.01.2014 - 01.01.2015 г.г. (табл. 5).Таблица 5 – Анализ динамики ресурсов банка ВТБ 24 (ПАО) в 2013-2015 гг.Наименование показателяСумма, млн. руб.Изменения, млн. руб.Темп прироста, %2013201420152014/20132015/20142014/20132015/2014Привлеченные средства812219,01073526,01341152,0261307,0267626,032,224,9Собственные средства88357,098809,0130885,010452,032076,011,832,5Итого900576,01172335,01472037,0271759,0299702,030,225,6На основе данных, приведенных в табл. 5, можно сделать вывод о том, что за период с 2013 по 2015г.г. ресурсы банка возросли на 571461 млн. руб. или на 55,8%. Наибольший темп прироста в 2014 году наблюдается по статье привлеченные средства и составляет 32,2%, в 2015 году по статье собственные средства и составляет 32,5%. Рост привлеченных средств свидетельствует о расширении клиентской базы банка, рост собственных средств – об эффективности их использования. Наибольший удельный вес в ресурсах банка приходится на привлеченные средства, их доля составляет более 90% за весь анализируемый период. На долю собственных средств банка ВТБ 24 (ПАО) за рассматриваемый период приходится 8,4% (2014 год), 8,9% (2015 год).Далее рассмотрим направления использования ресурсов банка ВТБ 24 (ПАО), проанализировав динамику и структуру активов за 2013-2015 г.г. (см. табл. 6).Из данной таблицы можно сделать вывод о том, что за анализируемый период активы банка возросли на 571460,1 млн. руб. или на 55,8%. Наибольший темп приростав 2015 году наблюдается в статье чистые вложения в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющиеся в наличии для продажи и составляет 2701,6 %. Таблица 6 – Анализ динамики активов банка ВТБ 24 (ПАО) в 2013-2015 гг.Наименование показателяСумма, млн. руб.Изменения, млн. руб.Темп прироста, %2013201420152014/20132015/20142014/20132015/2014Денежные средства44752,960397,053109,115644,1-7287,935,0-12,1Средства кредитных организаций в Центральном банке Российской Федерации21491,137858,743517,016367,65658,376,214,9Обязательные резервы5525,012831,115415,67306,12584,5132,220,1Средства в кредитных организациях5984,314227,66468,28243,3-7759,4137,7-54,5Чистые вложения в ценные бумаги, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток52881,926218,630472,5-26663,34253,9-50,416,2Чистая ссудная задолженность738788,6993854,01265153,9255065,5271299,934,527,3Чистые вложения в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющиеся в наличии для продажи897,1743,120819,2-154,020076,0-17,22701,6Инвестиции в дочерние и зависимые организации740,0741,41464,01,4722,60,297,5Чистые вложения в ценные бумаги, удерживаемые до погашения3690,73661,72748,5-29,0-913,2-0,8-24,9Основные средства, нематериальные активы и материальные запасы10001,712372,615845,32371,03472,723,728,1Прочие активы22087,923001,633903,1913,610901,64,147,4Всего активов900576,11172334,91472036,7271758,8299701,930,225,6Такие статьи как денежные средства, чистые вложения в ценные бумаги, удерживаемые до погашения и средства в кредитных организациях в 2015 году продемонстрировали снижение, их темп прироста составил -12,1%, -24,9% и -54,5%соответственно.Чистая ссудная задолженность на протяжении всего анализируемого периода растет, ее темп прироста составляет 34,5% на 2014 год и 27,3% на 2015 год. Стабильный рост основных средств с 23,7% до 28,1% свидетельствует о расширении деятельности банка.Наибольший удельный вес в активах банка приходится на чистую ссудную задолженность, в структуре ее доля возрастает и на 01.01.2015 составляет 86,0%.Наименьший удельный вес в структуре активов приходится на инвестиции в дочерние и зависимые организациии за весь анализируемый период равны 0,1% от всего объема активов банка.В таблице 7 приведены показатели доходов и расходов Банка в 2014-2015 гг.Таблица 7 – Показатели доходов и расходов ВТБ-24 (ПАО) в 2014-2015 гг.Показатель20142015    Процентные доходы411 076 075629 405 562    Доходы от операций с ценными бумагами96 053 77339 140 208    Доходы от операций с иностранной валютой539 769 878695 086 499    Доходы от операций с драгоценными металлами143 706 962194 720 333    Доходы от переоценки иностранной валюты7 388 439 45114 319 326 008    Комиссионные доходы28 585 00728 183 107    Доходы от разовых операций498 2773 498 495    Доходы от прочих операций7 437 42711 302 785    Прочие операционные доходы151 642 666209 521 613    Доходы от восстановления резервов на возможные потери (кроме резервов под проценты по ссудам)250 146 971202 195 058    Процентные расходы325 503 781534 647 805    Расходы от операций с ценными бумагами113 138 95823 465 120    Расходы от операций с иностранной валютой487 553 739721 120 666    Расходы от операций с драгоценными металлами126 176 354182 524 468    Расходы от переоценки иностранной валюты7 497 997 17614 345 125 157    Комиссионные расходы4 364 0223 949 095Продолжение таблицы 7    Расходы от разовых операций4 525 623180 155    Расходы от прочих операций11 974 57931 542 275    Административно-управленческие расходы40 162 92439 302 491    Операционные расходы182 839 480253 549 389    Расходы по созданию резервов на возможные потери (кроме резервов под проценты по ссудам374 266 006274 259 616    Возмещение (расход) по налогам-3 605 54510 717 963    Чистые процентные доходы85 572 29494 757 757    Чистые непроцентные доходы16 312 99630 033 464    Чистые доходы от операций с финансовыми активами49 433 59757 632 768    Чистые доходы от операций с иностранной валютой52 216 139-26 034 167    Чистые доходы от операций с драгоценными металлами17 530 60812 195 865    Чистые доходы от переоценки иностранной валюты-109 557 725-25 799 149    Чистые комиссионные доходы24 220 98524 234 012    Чистые доходы от разовых операций-4 027 3463 318 340    Прочие чистые операционные доходы-4 537 152-20 239 490    Чистые доходы (расходы)199 241 226312 848 020    Чистые доходы от изменения объемов резервов на возможные потери-124 119 035-72 064 558    Финансовый результат (балансовый) или Прибыль (убыток) до налогообложения(без налогов и сборов, относимых на расходы, а также без увеличения (уменьшение) налога на прибыль на отложенный налог на прибыль)16 401 74659 298 631    Прибыль (убыток) после налогообложения20 007 29148 580 668Ликвидными активами банка являются те средства банка, которые можно достаточно быстро превратить в денежные средства, чтобы возвратить их клиентам-вкладчикам. Для оценки ликвидности, рассмотрим период примерно в 30 дней, в течение которых банк будет в состоянии (или не в состоянии) выполнить часть взятых на себя финансовых обязательств (т.к. все обязательства вернуть в течение 30 дней не может ни один банк). Эта часть называется "предполагаемым оттоком средств". Ликвидность можно считать важной составляющей понятия надежности банка.Кратко структуру высоколиквидных активов представим в виде таблицы 8.Таблица 8 – Анализ ликвидности ВТБ-24 (ПАО), тыс. руб.Наименование показателя20142015средств в кассе65 305 146(4.65%)20 934 450(2.19%)средств на счетах в Банке России18 089 958(1.29%)97 227 890(10.15%)корсчетов НОСТРО в банках (чистых)180 960 537(12.89%)114 372 100(11.95%)межбанковских кредитов, размещенных на срок до 30 дней827 536 020(58.95%)582 240 917(60.81%)высоколиквидных ценных бумаг РФ1 151 074(0.08%)35 045 038(3.66%)высоколиквидных ценных бумаг банков и государств365 696 582(26.05%)126 658 571(13.23%)высоколиквидных активов с учетом дисконтов и корректировок (на основе Указания №3269-У от 31.05.2014)1 403 884 830(100.00%)957 480 180(100.00%)Из таблицы ликвидных активов мы видим, что сильно увеличились суммы средств на счетах в Банке России, высоколиквидных ценных бумаг РФ, уменьшились суммы межбанковских кредитов, размещенных на срок до 30 дней, сильно уменьшились суммы средств в кассе, корсчетов НОСТРО в банках (чистых), высоколиквидных ценных бумаг банков и государств, при этом объем высоколиквидных активов с учетом дисконтов и корректировок (на основе Указания №3269-У от 31.05.2014) уменьшился за год с 1403.88 до 957.48 млрд.руб.Произведя анализ балансового отчета по РСБУ, определили: собственные средства банка за рассматриваемый период возросли на 42527,5 млн. руб. или на 44,3%. пассивы банка за анализируемый период возросли на 528933,1 млн. руб. или на 57,1 %;активы банка за анализируемый период возросли на 571460,1 млн. руб. или на 55,8%;наибольший удельный вес в ресурсах банка приходится на привлеченные средства, их доля составляет более 90%.2.3. Проблемы банковского обслуживания физических лиц на современном этапеВ условиях экономического кризиса и санкций ужесточается регулирование, обостряется конкурентная борьба за внутреннего потребителя со стороны финансовых и технологических компаний, меняется ресурсная база банков (внешние источники фондирования уступают место внутренним). Можно сказать, что кардинально преображаются экономические условия в стране для финансовых учреждений рынка [47].В таких условиях в отрасли происходит рост интереса к инструментам и технологиям маркетинга, особое внимание привлекают программы лояльности для потребителей банковских услуг. Готовность сохранить прошлую клиентскую базу и максимально ее расширить за счет уходящих с рынка небольших и преимущественно региональных банков приводит к повышению актуальности данной темы. Системные проблемы развития кредитных организаций на внутреннем рынке требуют изучения этой темы и выработки рекомендаций.Наиболее очевидно падение доходности отрасли в условиях кризиса. Прибыль российских банков в 2015 г. сократилась. Эту информацию подтверждает Банк России в своих аналитических материалах: по предварительным данным, за январь - август 2015 г., этот показатель снизился в 8 раз, до 76 млрд руб. против 592 млрд годом ранее. В частности, к проблемам сектора относятся неблагоприятные внешние условия, валютные риски, снижение кредитования в экономике и темпов роста депозитных портфелей. В целом снижалось значение «малых и средних банков, и именно эти банки в наибольшей степени были ограничены».«Крупные банки... продолжили наращивать свою рыночную долю», однако по мнению регулятора, они «как правило, характеризуются более консервативной политикой», и развитие рынка ими сдерживается. В условиях жесткой конкуренции даже перед крупными, известными банками возникает достаточно сложная задача удержать свои позиции на рынке и сохранить эффективность деятельности. Обычно руководство учреждений принимает целый ряд мероприятий, способствующих снижению затрат и увеличению доли на рынке для осуществления ценовой конкуренции, и проводит множество других мероприятий.На наш взгляд, именно в кризисную пору возрастает значение ориентированности любых организаций на клиента, которую следует сохранять и развивать по всем направлениям.В нынешних условиях все склоняются к выводу, что основным фактором успеха предприятий является возвратность потребителей, другими словами, их лояльность. О высшей степени такой преданности можно говорить тогда, когда клиент выбирает именно данный товар или услугу конкретной организации даже при условии ее высокой стоимости.Формирование программ лояльности в банках России и сохранение клиентов прошлых лет - первоочередная задача в условиях кризиса. При определенном росте кредитной ставки лояльность получателей ресурсов сложно сохранить. Они ориентированы на поиск лучших условий кредитования или в массовом порядке (как было в 2015 г.), отказываются от проведения операций с заемными средствами.Рынок и его особенности в условиях российского кризиса делают для домашних хозяйств узким выбор кредитной ставки. Клиенты банков в сложных жизненных ситуациях должны выбирать между микрофинансовыми организациями, ломбардами и банками. При прочих равных условиях только последние дают кредиты под будущие доходы и при этом формируют у клиента желание работать с ними дальше. Поэтому оценка лояльности клиента, способности возврата им кредитных средств особенно важны для банка в условиях кризиса.