Особенности управления малой гостиницей

Особенности управления малой гостиницей ...

СОДЕРЖАНИЕ

Введение........................................................................................................3
1 Теоретические основы стратегического управления.............................5
1.1 Стратегическое управление как реализация сетевого подхода..........5
1.2 Опыт реализации принципов стратегического управления..............12
1.3 Миссия и генеральная цель предприятия в концепции стратегического управления.................................................................................16
2 Процесс управления малым отелем........................................................19
2.1 Понятие “малый отель”, риски в его функционировании.................19
2.2 Особенности управления потоков клиентов в малом отеле..............23
2.3 Особенности управления персоналом в малых отелях......................26
3 Особенности управления малым отелем на примере “Александровский дом” г. Санкт-Петербург.......................................................28
3.1 Общие сведения об отеле, усовершенствование контура управления, бизнес-процессы....................................................................................................28
3.2 Обоснование организационной структуры малого отеля..................32
3.3 Особенности управления системой мотивации и стимулирования персонала малого отеля........................................................................................36
Заключение..................................................................................................37
Список использованной литературы.........................................................38

ВВЕДЕНИЕ

Явление под названием мини-отель или малый отель довольно новое на российском рынке. Связно это с тем, что до 90-х годов прошлого (ХХ-го) века индустрия гостеприимства ориентировалась лишь на создание крупных гостиниц, которые были сосредоточены в государственной собственности. Развитие рыночных отношений, оживление деловых поездок, опыт ведение бизнес в сфере гостеприимства западных стран, показала необходимость и бизнес обоснованность создания малых отелей. Места, где приезжий человек мог чувствовать себя «как дома», где персонал его знает по имени, встречает как родственника и знает все привычки и пожелания. Такой сервис недоступен большим отелям на 200-500 номеров.
Развитие малых и мини отелей повлекло за собой проблемы их менеджмента, люди (инвесторы), которые их открывали просто не понимали особенности управления такого типа гостиницей, т.к. существуют весьма серьезные особенности и отличия в менеджменте малого и крупного отеля. Следовательно, тема курсовой работы, направленная на исследовании особенностей управления малым отелем в современной рыночной экономике является актуальной.

• обеспечение необходимого набора деловых услуг в номерах и в гостинице;
• обеспечение питания и оздоровительных процедур;
• обеспечение конференц-услуг
Оптимизация доходности гостиницы
• обеспечение максимального дохода с единицы площади номерного фонда при сохранении целевой группы;
• обеспечение максимальной доходности с единицы площади общественных помещений при сохранении целевой группы
Обеспечение безопасности постояльцев, недвижимости и персонала
• создание систем пожарной и охранной сигнализаций;
• создание систем пожаротушения;
• создание систем видеонаблюдения;
• создание систем контроля доступа в номера и иные помещения отеля,
• создание систем резервного (аварийного) электроснабжения, теплоснабжения и водоснабжения;
• обеспечение эффективной охраны объекта
Соответствие номерного фонда и общественных помещений ожиданиям целевой группы
• учет требований целевой группы к площадям помещений, их типам;
• организация придомовой территории, парковок и пр., ориентированных на целевые группы
Соответствие номерного
фонда и общественных
помещений ожиданиям
целевой группы
• учет требований целевой группы к пло-
щадям помещений, их типам;
• организация придомовой территории,
парковок и пр., ориентированных на целевые группы
Соответствие характеристик номерного фонда и
общественных помещений
требованиям нормативной
документации
• учет требований законодательства, систем классификации, государственных стандартов, строительных, санитарных и противопожарных норм
Малый отель не может позволить себе большого количества общественных помещений (ресторан, конференц-зал, комната отдыха и пр.). При этом такая услуга, как предоставление конференц-зала или комнаты переговоров, все больше востребована на рынке и повышает конкурентоспособность отеля при работе с корпоративными клиентами. Следовательно, необходимо проектировать одно помещение так, чтобы его можно было использовать для разных целей.
2.2 Особенности управлением потоков клиентов в малом отеле
Клиенты это люди, регулярно пользующиеся услугами малого отеля. Клиентская база в малом отеле должна состоять на особом учете. Как правило, данные люди предпочитают приезжать в малый отель именно к тому сотруднику, к которому они привыкли.
Следует отметить, что клиенты малых отелей редко злоупотребляют своим положением. Им просто приятно, что вы относитесь к ним по-особому. Поскольку они довольно часто живут в вашем отеле, они могут подсказать вам, что следует исправить или что следует добавить в обслуживание. Одна из главных причин потери клиентов - невнимание к их персоне [7].
Под приверженцами понимаются люди, которые рассказывают о малом отеле всем своим знакомым и даже незнакомым, которые интересуются гостиничными услугами. Управление мнением приверженцев - это самая эффективная реклама отеля.
Часто и клиенты, и, особенно, приверженцы оставляют в Книге отзывов свои высказывания и пожелания. следует держать эту книгу так, чтобы ее мог прочитать каждый постоялец. Даже если в книге есть замечания, это также можно использовать в положительном ключе. После такого замечания менеджмент малого отеля должен принять срочные меры к его устранению и указать под таким отзывом, когда и как было устранено замечание. Это часто производит больше положительного впечатления, чем приятные, но стандартные отзывы, подкупающие лестью и неправдой.
Для понимания особенностей управления потоком клиентов малого отеля, данный поток следует разделить на ряд групп:
- туристические компании, специализирующиеся на въездном туризме;
- предприятия и организации, имеющие связи с другими городами России, СНГ и зарубежных стран;
- частные постояльцы.
Рассмотрим каждую группу клиентов и выделим особенности управления отелем для обеспечения потребностей каждой из них.
Существенным преимуществом туристических компаний перед другими потребителями гостиничных услуг является привлечение ими в город большого числа туристов, что позволяет размещать в гостиницах туристические группы. При работе с турфирмами необходимо учитывать такие факторы.
1) Предоставление скидок от открытой цены гостиницы
Заработок туристических компаний образуется за счет разницы между тарифами, по которым они продают гостиничные места своим клиентам, и тарифами, но которым они покупают номера непосредственно в гостинице. Для того чтобы у постояльцев не возникало претензий по вопросу переплаты при покупке номера в турфирме по сравнению с открытой ценой, необходимо определить цены для турфирм, которые должны быть ниже открытых цен гостиницы. Малый отель заключает с турфирмой договор о сотрудничестве, при этом в зависимости от политики турфирмы, количества приезжающих от нес постояльцев, наличия групп, сезона и пр. определяется тариф на номера.
2) Сезонность
Активность турфирм по обеспечению малых отелей клиентами резко уменьшается в "низкий сезон". Таким образом, ориентированность отеля только на работу с турфирмами может привести к резкому снижению доходности гостиницы в определенные месяцы года.
Предприятия и организации, имеющие связи с другими городами России, СНГ и зарубежных стран
Если регион является не только туристическим, но и деловым центром, часть гостей города составляют российские и зарубежные деловые люди (бизнесмены).
Следовательно, ключевыми потребителями услуг являются предприятия, которые принимают деловых людей других городов и стран.
Такие предприятия обычно выбирают отель, отвечающую не только своим ценовым требованиям, но и расположенную в непосредственной близости от предприятия, поскольку командировочным необходимо быстро и удобно добираться до места работы.
Частные постояльцы.
Данная группа клиентов обычно привлекается путем рекламы и рекомендаций предыдущих постояльцев.
Если говорить о городских малых отелях, то практически для всех них ключевой целевой группой являются деловые путешественники.
Ресторанное обслуживание является наиболее важным для тех путешественников, кто часто совершает поездки, особенно для деловых женщин, которые отдают предпочтение отелям с, круглосуточным режимом работы подобных служб. Бизнес-центры становятся все более важными для деловых путешественников, которые уже ожидают их непременного наличия в отеле. Услуги секретаря, копировальная техника, факсимильные аппараты (в номере и бизнес-центре), компьютер, wi-fi, услуги, которые сегодня предоставляются отелями для удобства деловых путешественников.
Программы для постоянных клиентов. Несмотря на то, что программам для постоянных клиентов уделяется большое внимание со стороны гостиничного менеджмента, только 2% посетителей принимают этот фактор в расчет.
Домашняя атмосфера. Этот параметр важен для 58% таких путешественников.
Здания жилого типа. Внешний вид здания отеля важен для 36% таких путешественников, которые предпочитают здания гостиницы, выглядящие как обычные жилые дома.
Цена. Из общего числа изученных мнений 32% посетителей считают этот фактор важным.
2.3 Особенности управления персоналом в малых отелях
Качественный, ответственный, обученный и добросовестный персонал – это основа конкурентного преимущества малого отеля на рынке. В данном подразделе рассмотрим особенности управления персоналом малого отеля.
Управление персоналом малого отеля состоит из следующих этапов [4,6,7]:
- определение организационно-штатной структуры малого отеля;
- определение оптимального и резервного штатного расписания отеля;
- установление требований к персоналу;
- целенаправленный поиск и отбор персонала;
- формирование корпоративной культуры для персонала малого отеля;
- разработка системы мотивации персонала;
- осуществления функции контроля над персоналом малого отеля.
Главной особенностей малых отелей является специфичность их персонала, определенная такими факторами:
- отсутствие заранее подготовленных специалистов для работы в малых отелях;
- многофункциональность каждого сотрудника.
Данная ситуация возникает из-за дефицита специалистов именно для малых отелей, поэтому большая часть персонала таких отелей не имеет специального гостиничного образования.
Еще одной особенностью управления персоналом малого отеля является невозможности содержать многочисленный персонал, следовательно, каждый сотрудник обязан выполнять ряд функций – и администратора малого отеля, и портье, а также менеджера по бронированию, кассира, Нередко данный сотрудник еще и обеспечивает Room Service.
Видя эти особенности, можно сказать о весьма серьезной проблеме набора персонала, тем более что гости малых отелей хотят видеть не просто улыбающегося портье, а человека, который встречает именно этого гостя, знает его по имени, может вести с ним беседы не только в рамках информации о наличии номеров и видах услуг. Персонал должен быть не просто ориентированным на клиента: при общении с ним гость должен чувствовать психологический комфорт.
Малые отели не могут себе позволить пользоваться услугами рекрутиновых агентств по подбору персонала и психологов, как правило, нет у них и директора по персоналу. Следовательно, найм сотрудников осуществляется управляющим или владельцем самостоятельно.
Отбор сотрудников проводится таким образом:
- распространение сообщения о наличии вакансии;
- личная встреча директора (управляющего) малого отеля с кандидатами;
- испытание работы кандидата в коллективе;
- проверка кандидата на способность работы в ночное время.
Важной составляющей процесса управления персоналом малых отелей является разработка системы мотивации и стимулирования персонала.
Процесс мотивации и стимулирования может работать и как «кнут», и как «пряник». В условиях нашего государства основой мотивирования и стимулирования персонала остается размер заработной планы и возможность получать премиальные выплаты к данной зарплате.
Рассмотрев основные особенности управления малым отелем перейдем к третьей части курсовой работы – рассмотрение типовых приемов управления на примере малого отеля «Александровский Дом» г. Санкт Петербург.
3. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ МАЛЫМ ОТЕЛЕМ НА ПРИМЕРЕ «АЛЕКСАНДРОВСКИЙ ДОМ» г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
3.1 Общие сведения об отеле, усовершенствование контура управления, бизнес - процессы
Малый отель располагается в здании богатого купца, он построен еще в начале XIX века и имеет в наличии 20 комнат, каждая из которых оформлена в уникальном стиле и названа по названию соответствующих мест, как Найроби, Пекин, Лондон, Мехико, Амстердам и т.д.1
Из комнат открываются прекрасные виды на Фонтанку, Крюков канал, Никольский и Троицкий соборы. Малый отель «Александровский дом» расположен в историческом центре города, его самом сердце, где жили герои Гоголя, Пушкина и Достоевского; всего в 20 минутах пешком до Невского проспекта. Консьерж-служба отеля предлагает разнообразные услуги, такие как трансферы, экскурсии и театральные билеты, личный гид и индивидуальные туристические программы.
В отеле работает ресторан (по типу шведский стол) и бар. Малый отель ориентируется на состоятельных людей, посещающих г. Санкт-Петербург как с деловыми поездками, так и с целью отдыха (зачастую с детьми).
Рассмотрим бизнес – процессы (технологические процессы) данного малого отеля.
Конкурентоспособность малого отеля возможна при условии предложения потребителю лучшей услуги (услуги с наилучшими, с точки зрения потребителя, качественными, ценовыми и другими параметрами) или, иначе говоря, услуги, которая наилучшим образом решит проблему покупателя. Следовательно, задачей рассмотренного отеля является создание этой лучшей услуги.
Для малого отеля «Александровский дом» проблемой при попытке создания такой услуги становится не отсутствие достаточного количества финансовых и материальных ресурсов, а недостаточно эффективное управление этими ресурсами и процессом создания и продажи этой услуги.
Получение качественной услуги в малом отеле невозможна без учета таких факторов:
- всестороннем использовании современных информационных технологий, как в процессе заказа услуги, так и предоставлении ее;
- постоянный системный анализ конкурентов и рынка;
- конкурентоспособный технологический процесс;
- качественный, профессиональный персонал;
- конкурентоспособная цена для данного сегмента клиентов;
- активное стимулирование маркетинга.
Имея в наличии все эти факторы, можно говорить, что на их основе можно создавать и продавать лучшую услугу. Однако даже значительные капиталовложения не гарантирует конкурентоспособности отелю, если нет эффективного управления в областях:
- стратегического планирования и управления;
- маркетинга;
- финансов;
- персонала;
- обеспечения.
Особенностью практики деятельности малого отеля «Александровский дом» является тот факт, что классический контур управления, показанный на рис. 3.1 следует заметить расширенным контуром управления, схематически показанный на рис. 3.2. Далее приведем обоснование такого шага [7].
Принцип использования обычного контура управления (рис.3.1.) заключается в том, что измеряются результаты на выходе процесса, сравниваются с желаемым результатом и, в зависимости от величины рассогласования реального и желаемого, предпринимаются или не предпринимаются соответствующие корректирующие действия.
Рисунок 3.1 – Классический (обычный) контур управления
Такой контур управления недостаточно эффективен для длительных и сложных задач. Также он неэффективен для гостиничных услуг, где основные исполнители процесса - люди со своими характерами и понятиями.
Поэтому для управления малым отелем необходимо дополнить этот контур управления еще одним элементом - параллельными корректирующими действиями (рис. 3.2).
Рисунок 3.2 – Расширенный контур управления для малого отеля
Все, что делается малом отеле, в котором работает несколько человек, является на самом деле набором определенных процессов.
Для того чтобы отель работал стабильно, не требуя от руководства постоянной постановки задачи и объяснений, как, кто и что должен делать, необходимо разработать технологические процессы (процедуры) отеля.
Под бизнес-процессами будет понимать взаимосвязанную систему технологических процессов, которые, используясь комплексно, дают в итоге необходимый результат.
В любом отеле на самом деле существуют только три типа бизнес-процесса: привлечение клиентов; обслуживание клиентов; обслуживание отеля как объекта (инженерное обслуживание).
Ниже приведен перечень некоторых бизнес- и технологических процессов малого отеля (табл. 3.1).
Таблица 3.1 – Основные бизнес – процессы и технологические процессы управления малым отелем
Бизнес-процесс
Технологический процесс
Бизнес-процесс привлечения клиентов в отель
Процесс заключения договоров с турфирмами
Процесс утверждения и реализации рекламного плана
Бизнес-процесс
обслуживания
клиентов
Процесс приема заявок, бронирования, заселения и выселения
Процесс предоставления дополнительных услуг
Процесс уборки помещений
Бизнес-процесс инженерного и хозяйственного обслуживания отеля
Процесс проведения профилактических и ремонтных работ
Процесс решения аварийных ситуаций
Рассмотрев основные бизнес-процессы и технологические процессы работы малого отеля, перейдем к разработке организационной структуры малого отеля на примере отеля «Александровский дом», данному вопросу посвящен очередной подраздел курсовой работы.
3.2 Обоснование организационной структуры малого отеля
При разработке организационной структуры и штатного расписания основным принципом является круглосуточное предоставление услуг и обеспечение бесперебойной работы здания.
Организационная структура определяет взаимосвязи в малом отеле, порядок ответственности и подчиненности. Первым шагом по разработке организационной структуры является определение областей ответственности, что делается на базе бизнес-процессов и технологических процессов отеля, которые были описаны в подразделе 3.1. Для разработки структуры малого отеля в таблице 3.2 приведены блоки ответственности.
Теперь можно обосновать организационную структуру малого отеля.
Учитывая небольшое количество персонала, следует помнить, что оргструктуру нужно составить таким образом, чтобы все бизнес-процессы малого отеля контролировались и выполнялись.
Рисунок 3.3 – Организационная структура малого отеля
Таблица 3.2 – Блоки ответственности в малом отеле, влияющие на его организационную структуру
Маркетинг
Финансы
Техническое обеспечение
Привлечение клиентов
Нормативное и правовое обеспечение
Имидж и PR
Реклама и всесторонний анализ рынка
Обеспечение конкурентоспособности Политика цен
Финансовое обеспечение
Бухучет
Работа с кредиторами и банками
Финансовый менеджмент
Жизнеобеспечение (системы канализации водоснабжения, электроснабжения) Текущий ремонт
Снабжение необходимыми материалами и оборудованием
Безопасность
Инвестиции и развитие
Хозяйственное