обслуживание физических лиц в сбербанке(по ВСП)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Обслуживание физических лиц – это деятельность, имеющая нематериальный характер и не приводящая к возникновению права собственности, направленная на удовлетворение потребностей клиентов.
Работа коммерческого банка в отношении обслуживания клиентов в буквальном понимании традиционно подразделяется на корпоративный и розничный секторы. Понятие «розничный банковский бизнес», как правило, употребляют для обозначения деятельности коммерческих банков по обслуживанию частных (физических) лиц.
Банковские услуги в розничном секторе подразделяются на следующие категории: кредитные; депозитные; расчетно-платежные; инвестиционные; консультационные услуги.
В настоящее время розничный бизнес коммерческого банка следует рассматривать не как вспомогательный по отношению к обслуживанию корпор ...

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ И ЕГО ЗНАЧЕНИЕ ДЛЯ РАЗВИТИЯ КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 7
1.1. Понятие и принципы банковского обслуживания физических лиц 7
1.2 Роль операций по обслуживанию физических лиц в развитии кредитной организации 12
1.3. Характеристика банковских операций по обслуживанию физических лиц 21
2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В ОАО СБЕРБАНК РОССИИ 32
2.1. Организационно-экономическая характеристика ОАО «Сбербанк России» 32
2.2. Анализ банковских операций по обслуживанию физических лиц в ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ 8586 36
2.3. Оценка эффективности банковского обслуживания физических лиц в ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ 8586 57
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания физических лиц коммерческими банками 65
3.1. Проблемы обслуживания физических лиц в ОАО Сбербанк России 65
3.2. Предложения и рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц в ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ 8586 69
Заключение 77
Список использованной литературы 82
ПРИЛОЖЕНИЯ 87

ВВЕДЕНИЕ

С целью придания российскому банковскому сектору современных параметров, отвечающих мировым требованиям, необходимо повышение качества банковской деятельности, включающее расширение состава банковских продуктов и услуг, рост их качества и совершенствование способов предоставления, повышение долгосрочной эффективности и устойчивости бизнеса.
Это обусловливает необходимость дальнейшего развития российскими коммерческими банками розничных банковских услуг как механизма реализации широкого спектра банковских продуктов и удовлетворения возрастающих потребностей членов общества, обеспечения накопления сбережений для решения личных текущих и социальных проблем. Развитие технологий и доступности розничных банковских услуг способствует не только повышению доходности деятельности и конкур ентоспособности российских банков, но и решению важной государственной задачи формирования социально ориентированной модели общества.
За недолгую историю современного банковского бизнеса российские банки прошли путь от сугубо корпоративных к универсальным финансовым организациям, в деятельности которых значительную роль играет розничный бизнес. Поиск новых сегментов рынка привел большинство кредитных организаций к работе с частными клиентами.
Обслуживание физических лиц является одним из наиболее привлекательных и прибыльных направлений деятельности коммерческого банка. Поэтому, несмотря на трудности, возникшие в банковском секторе, кредитные организации уделяют большое внимание развитию данного сегмента деятельности и продолжают расширять круг предоставляемых физическим лицам услуг. Однако в России обслуживание физических лиц коммерческими банками освоено далеко не в полной мере. Кроме того, отношения между банком и клиентом строятся на добровольной основе. Каждый гражданин самостоятельно определяет, услугами какого банка ему следует воспользоваться. В связи с этим возникает конкурентная борьба между банками за привлечение новых и удержание существующих клиентов.
В современных условиях конкурентную борьбу выдерживает тот банк, который постоянно расширяет круг предоставляемых клиентам услуг и улучшает качество обслуживания.
Поэтому, разрабатывая новые формы обслуживания клиентов, банки пересматривают стратегию своего развития, вносят изменения во все аспекты розничного бизнеса с целью увеличения круга клиентов, создания дополнительных удобств для клиентов, снижения операционных затрат и, следовательно, способствуют достижению главной цели деятельности кредитной организации – получению прибыли.
Кроме того, обслуживание физических лиц – это дополнительная возможность для банка распоряжаться средствами своих клиентов.
Привлекая на обслуживание новых клиентов, банк улучшает показатели ликвидности и платежеспособности.
Остатки денежных средств на текущих счетах физических лиц являются бесплатными ресурсами банка, которые могут быть эффективно размещены.
Анализ отечественной литературы свидетельствует, что вопросам развития рынка розничных банковских услуг в период модернизации России уделяется достаточно много внимания. Исследованию данной тематики посвящены труды Л.А. Абалкина, Г.Н. Белоглазовой, Н.А. Волгина, К.И. Вахитова, О.И. Лаврушина, В.В. Калмыкова, Ю.И. Коробовой, Л.П. Кроливецкой, Д.И. Кокурина, Э.А. Уткина, Е.А. Федулова и других.
Предметом дипломной работы являются банковские услуги, предоставляемые Иркутским городским ОСБ 8586 ОАО Сбербанк России. Объектом дипломной работы является ОАО Сбербанк России -Иркутское городское ОСБ 8586.
Цель дипломной работы – подробное исследование процесса обслуживания физических лиц в Сбербанке России, а также разработка практических рекомендаций по его совершенствованию.
Задачи дипломной работы:
- описать понятие и принципы банковского обслуживания физических лиц;
- выявить роль операций по обслуживанию физических лиц в развитии кредитной организации ;
-охарактеризовать банковские операции по обслуживанию физических лиц;
-дать организационно-экономическую характеристику ОАО «Сбербанк России»;
- провести анализ банковских операций по обслуживанию физических лиц в ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ 8586;
- оценить банковское обслуживание физических лиц в ОАО Сбербанк России -Иркутское городское ОСБ 8586;
- обозначить проблемы обслуживания физических лиц в коммерческих банках;
- разработать предложения и рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц в ОАО Сбербанк России -Иркутское городское ОСБ 8586 3.
Теоретической основой дипломной работы являются законодательные и нормативные акты в части регулирования банковской деятельности в РФ, труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные различным аспектам розничного банковского бизнеса; материалы международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций по проблемам развития розничного бизнеса.
Структура дипломной работы включает в себя введение, три главы, заключение, список использованной литературы и приложения.

В зависимости от валюты, объёма кредита и срока действия договора процент колеблется от 11,5 до 24,0;вариативность схем для погашения кредита. Во-первых, на сайте банка есть специальный кредитный калькулятор, который позволяет клиентам производить необходимые расчёты, не отходя от экрана домашнего компьютера. Во-вторых, банк предпочитает действовать по дифференцированной схеме, когда погашение кредита осуществляется равными платежами ежемесячно. Это удобнее по сравнению с аннуитетной схемой, когда клиент выплачивает сначала проценты, а потом остаток тела К.;возможность досрочного погашения;рефинансирование по необходимости;наличие «контролёра» - кредитного инспектора, который помогает рассчитать суммы выплат, оформляет договор с заёмщиками и пристально следит за погашениями платежей;отсутствие комиссий. Неоспоримый плюс: Сбербанк не берёт с клиентов комиссии за выдачи кредитов и, что ещё важнее, за платежи;возможность оставить анкету для получения кредита онлайн. Посещение банка потребуется позже, для предоставления оригиналов документов и заключения сделки.Однако кредитование в ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ №8586 не лишено и недостатков, основным среди которых пользователи называют прием во внимание только официальной части доходов россиян и обязательное поручительство по кредита на более-менее большую сумму кредитного займа. К тому же сами займы банк предпочитает выдавать крупными суммами.Рассмотрим недостатки потребительского кредитования в ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ №8586:не все заявки подлежат рассмотрению. Сбербанк принимает заявки на получение кредита только в том случае, если клиент прилагает к ним справку о получении легальной, «белой» зарплаты;документы. Точнее, чрезмерно большой их перечень. Как минимум, будут необходимы паспорт, справка, трудовая книга, справки о движимом и недвижимом имуществе, и так далее;обеспечение кредита;долгая и скрупулёзная проверка документов;банк предпочитает не работать с маленькими суммами. Минимальная сумма, которую может выдать банк, составляет 15 тысяч российских рублей.В таблице 9 представлены данные о потребительских кредитах, выданных физическим лицам ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ №8586. Таблица 9Потребительские кредиты, выданные ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ №8586Показатель2011 год2012 годИзме нение, %2013 годИзменение к предыдущему периоду, %Количество обратившихся клиентов за кредитом, чел.210260123,81311119,62Количество удовлетворенных заявок, чел.141162114,89178109,88Анализируя данные таблицы 9 и рисунка 2, можно сделать вывод о тенденции к увеличению выдачи кредитов. Это можно объяснить ростом потребления населением товаров и услуг в России, в частности за счет налоговых льгот, инвестирования, разнообразных программ кредитования. Ведь говоря о кредитовании физических в российской банковской практике, в первую очередь подразумевается именно этот вид заемщиков.Рис. 2. Динамика потребительских кредитов, выданных ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ №8586Количество заявок, поданных клиентами в 2013 году, увеличилось на 19 процентов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Во многом этому способствуют измененные процентные ставки по потребительским кредитным программам.Изменения произошли в результате усовершенствования системы персональной оценки заёмщика банка (его персональных данных, кредитной истории и параметров кредитного продукта) в целях формирования более выгодного предложения для клиентов банка. Однако, в течение анализируемого периода наблюдается снижение доли количества удовлетворенных заявок. Это связано с тем, что за последние два года кредитная нагрузка на россиян увеличилась почти в два раза, в то время, как доходы повысились всего на 22%. Это привело к ухудшению качества заемщиков и поэтому Сбербанк, например, в 2013 году снизил уровень одобрения заемщиков с 70% до 62%. Руководство Сбербанка считает, что эта тенденция продолжится и рынок потребительского кредитования ждет постепенное ухудшение. А в 2014 году проблемы на Украине заставили крупнейший банк страны всё чаще отказывать людям в выдаче потребительских кредитов. Новые ценовые условия по потребительским кредитным программам, которые ОАО Сбербанк России предлагает своим клиентам - продолжение кредитной политики, направленной на создание системы качественной оценки заёмщика и сбалансированного продуктового предложения.Банк повышает эффективность розничного кредитования за счет внедрения новых технологий, направленных на улучшение качества сервиса и упрощения процедур.Жилищное кредитование:- снижены процентные ставки по всем жилищным программам на 1 п.п.;- с апреля по декабрь установлены ежемесячные рекордные показатели по объему выдачи ипотечных кредитов, за декабрь 2013 года выдано 89 млрд руб., т.е. почти вдвое больше декабря предыдущего года;- расширен перечень жилищных продуктов с возможностью использования материнского капитала в качестве первоначального взноса;- продукт «Военная ипотека» - «Приобретение готового жилья» тиражирован на все регионы, максимальная сумма кредита увеличена на 15% до 2,4 млн руб.;- запущена реестровая аккредитация более чем по 1 тыс. объектов недвижимости;- утвержден целевой процесс ипотечного кредитования, который позволит клиентам подавать заявку на кредит, выбирать любой объект недвижимости и при необходимости менять его, не подавая новую заявку на кредит.Потребительское кредитование:- для удобства клиентов сокращена и упрощена анкета на получение кредита;- внедрен «Потребительский кредит на рефинансирование внешних кредитов»;- запущен новый продукт – потребительский кредит для заемщиков с действующими кредитными договорами: часть средств направляется на полное досрочное погашение кредита, остаток – по усмотрению клиента.Автокредитование:- запущена федеральная «Программа государственного субсидирования ставок по автокредитам»;- снижены процентные ставки на 1 п.п. по всей линейке автокредитов;- с июля запущен перевод партнерского канала автокредитования в дочерний банк «Сетелем Банк» ООО (доля Сбербанка 74%); по итогам 2013 года на платформу Сетелем переведены Mitsubishi, Hyundai, Chevrolet, Opel, Lifan, ВАЗ, ГАЗ, ЗАЗ; в 2014 году планируется перевод Volkswagen, Skoda, Audi, Seat, KIA.Оптимизация процессов кредитования:- в базовых территориальных банках внедрено технологическое решение, позволяющее осуществить досрочное погашение кредита с аннуитетными платежами в любую дату в любом отделении территориального банка, погасить кредит с нескольких счетов по выбору клиента, выдать потребительский кредит на счет банковской карты; тиражирование завершится в 1 квартале 2014 года.ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ №8586 предлагает своим клиентам достаточно широкую линию депозитов для физических лиц. Их разделяют на срочные с самой высокой процентной ставкой, наиболее выгодные для пенсионеров, а также счета и сертификаты для сбережения денежных средств. Размер процентной ставки определяется суммой из первоначально сделанного взноса и сроком оформления. ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ №8586, вклады физических лиц для которого являются достаточно серьезным направлением в работе, предлагает следующие основные способы размещения средств:- «Сохраняй» - с возможностью получения максимального дохода,- «Пополняй» - для получения дохода и возможностью накоплений,- «Подари жизнь» - для участия в благотворительных программах и получения дохода,- «Управляй» - с возможностью использования части вклада и получения дохода,- «Мультивалютный» - для получения по вкладу процентов и дохода за счет колебания курса валют,- «Сберегательный счет» - со свободным доступом и получением процентов ежемесячно.Проведем анализ по видам вкладов (депозитов) физических лиц, с целью определения, какой из видов вкладов пользуется наибольшей популярностью среди населения.Рис. 3. Депозитный портфель по вкладам физических лиц в национальной валюте ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ №8586, в 2013 годуКак показывает рисунок 3, значительную часть в депозитном портфеле занимают вклады: «Пополняй», «Управляй», «Мультивалютный», «Сохраняй». Это можно объяснить тем, что по этим вкладам установлена достаточно высокая процентная ставка и предложены выгодные условия, такие как: досрочное снятие денег без потери процентов полностью либо частично, либо дополнительный доход, если не было расхода за весь период хранения вклада. Например, самая высокая процентная ставка среди всех вкладов Сбербанка у депозита «Сохраняй». Наибольшая достигает при выборе срока размещения средств 3 года. Например, когда вкладчик размещает сумму от 2 млн. рублей, то Сбербанк платит 7% годовых. Возьмем другой пример в пределах страховой суммы. Если же это сумма от 400 000 до 700 000 рублей, то процентная ставка 6,65%В таблице 10 представим данные для анализа динамики объема вкладов физических лиц в ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ №8586.Таблица 10Средства физических лиц в ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ №8586, в млн.руб.шт.2011 год2012 год2013 годТекущие счета/до востребования13901401,11748,4Срочные вклады4487,35582,16687,4Итого средств физических лиц5877,36983,28435,8Согласно таблице 10, темпы прироста вкладов в 2013 году соответствовали общим тенденциям рынка банковских вкладов РФ. За 2013 год объем средств на депозитных счетах физических лиц в банке вырос на 20,8%, что на 1.9 п.п.выше значения аналогичного показателя за 2011 год.На 1 января 2014 года объем средств аккумулированный на счетах физических лиц составил 8435,8 млн. руб., что на 2558,5 млн.руб. больше, чем на 1 января 2012 года.На сегодняшний день ОАО Сбербанк России предлагает физическим лицам следующие виды банковских карт: - кредитные;- дебетовые;- карты с индивидуальным дизайном;- карта в подарок;- социальные карты;- универсальная электронная карта.Таблица 11Объем операций ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ №8586 по карточным счетамшт.2011 год2012 год2013 годКоличество действующих карт6862682 71092 597Количество активных торгово-сервисных точек, привлеченных на эквайринговое обслуживание137219316Тыс. руб.201120122013Объем операций по картам770612 00516 511Оборот в эквайринговой торговой сети5169201 492Согласно таблице 11 и рисунку 4 в 2013 году произошло увеличение количества действующих карт в обращении с 68 626 шт. в 2012 году до 92 597 шт. в 2013 году, то есть на 34,92%. Стабильный рост наблюдался также и в отношении оборота средств по операциям, совершенным клиентами Банка по банковским картам. Так, за 2013 год оборот по картам Банка составил 16,5 млн. рублей, что на 8,8 млрд. рублей или на 114,26% больше, чем в 2011 году. Рис. 4. Количество действующих карт ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ №8586, штукСогласно рисунку 4 наблюдается быстрый рост количества действующих карт ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ №8586. Это связано не только с доверием россиян к старейшему банку с госучастием, но и с постоянным пополнением в пластиковом «семействе» Сбербанка (следствие успешного ребрендинга).Среди предлагаемых кредитных карт Сбербанка: классические кредитные карты, экспресс-карты Visa Credit Momentum и MasterCard Credit Momentum с кредитным лимитом до 150 тысяч рублей, карта «Подари жизнь», созданная совместно с одноименным благотворительным фондом. Каждый раз, расплачиваясь такой картой, клиент оказывает помощь детям в борьбе с тяжелыми онкологическими заболеваниями. Кредитная карта категории Gold предоставляет дополнительные привилегии. Бонусы от компаний-партнеров накапливаются при использовании ко-брендинговых карт «Аэрофлот» и МТС. Специально для молодежи предусмотрены «Молодежные карты» с лимитом до 200 тысяч рублей.Развивается и совершенствуется инфраструктура, предназначенная для приема банковских карт, расширяется круг предприятий сферы торговли и услуг с установленными терминалами Банка для эффективного и удобного обслуживания клиентов (рис. 5). Рис. 5. Количество активных торгово-сервисных точек, привлеченных на эквайринговое обслуживание ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ №8586, штукСогласно рисунку 5, количество активных торгово-сервисных точек, привлеченных на эквайринговое обслуживание ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ №8586 возросло с 68,6 тыс.шт. в 2011 году до 92,6 тыс.шт.в 2013 году. Таким образом, инфраструктура данного сегмента активно развивается.Развитию инфраструктуры обслуживания способствует увеличение числа пунктов обслуживания пластиковых карт.За период 2011-2013 гг. отделением была проведена работа по установке кассовых терминалов, терминалов для магазинов, а также терминалов локальной системы, следовательно, выросло и количество транзакций - таблица 12.Таблица 12Количество транзакций с банковскими картами ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ №8586 за период 2011-2013 гг.Наименование показателя (шт.)2011 г.2012 г.2013 г.Откл-е., %Кассовые терминалы254785678990987357Торговые терминалы234543215670241Терминалы локальной системы109801234516783152Банкоматы5621768921230377Итого4442481144134670303Анализ активности транзакций за исследуемый период 2011-2013 гг. клиентами отделения показал, что владельцами карт было совершено в общей сложности 260,23 тыс.транзакций.Так, достаточно большое увеличение выявлено по количеству транзакций через банкоматы, увеличившись в 2013 г. по сравнению с 2011 г. на 377%, самое наименьшее обслуживание наблюдается по транзакциям через терминалы локальной системы: увеличилось на 152% по сравнению с 2011 г. В общем количестве, снижения операций не было, темп роста составил 303%.Увеличение количества транзакций через банкоматы свидетельствует о том, что часть операций связана с обналичиванием денежных средств.Далее рассмотрим динамику остатков денежных средств на карточных счетах за период 2011-2013 гг. - таблица 13.Таблица 13Динамика остатков денежных средств на счетах карт ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ №8586 за период 2011-2013 гг.Показатель2011 г.2012 г.2013 г.Откл., тыс. руб.Остатки на счетах, тыс. руб.541,921749,166014,415472,5Остатки на счетах, тыс. долл.95,30109,9893,99-1,31В рассматриваемом периоде выросла величина остатков на счетах в Российской валюте с 541,92 тыс. руб. - в 2011 г., до 6014,41 тыс. руб. - в 2013г. Иными словами, рост составил 1109,83% - рисунок 6.Рис. 6. Динамика остатков на картсчетах ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ №8586 в российской валютеПо счетам в иностранной валюте в период 2011-2013 гг. наблюдалось увеличение остатков на счете с 95,30 тыс. долл. до 109,98 тыс. долл., а в период 2011-2013 гг. снижение остатков на счете составило 93,99 тыс. долларов.Наглядно динамика остатков на картсчетах в иностранной валюте представлена на рисунке 7.Рис. 7. Динамика остатков на картсчетах ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ №8586 в иностранной валютеСледует отметить, что наряду с неплохими результатами в работе с пластиковыми картами, все-таки существуют проблемы, встающие перед ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ №8586.В первую очередь, это - невысокая доля торгово-сервисного обслуживания, что говорит о плохо развитой банковской культуре жителей обсласти. Отделением проводится недостаточно мероприятий, разъясняющих преимущества использования пластиковых карт в безналичных расчетах, рекламных акций.Также не достаточно активно внедряются новые проекты с использованием пластиковых, с целью привлечения новых клиентов банка, в т.ч. зарплатных проектов и эквайринга.Сейчас основной задачей развития банковских карт ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ №8586 должно являться увеличение масштабов деятельности по всем направлениям карточного бизнеса, совершенствование карточных продуктов с целью соответствия их уровня мировым стандартам. Необходимо продолжать работу по созданию платежной системы банка, включающей единый набор карточных продуктов, и единую сеть приема карт, составным элементом которой должна являться сеть банкоматов и терминалов, расширяя сферы применения банковских карт как для физических, так и для юридических лиц.По количеству эмитированных карт Сбербанк уверенно лидирует в Европе с 2008 года. Сбербанк вышел на 6 место в Европе и 24 место в мире среди банков-эквайеров.В 2013 году Сбербанк представил новые премиальные карты в рамках тарифного плана «Премьер»: Visa Platinum PayWave и World MasterCard Black Edition Paypass.С июля кредитный лимит по кредитным картам устанавливается во время их выдачи. Клиенты могут получить карту и сразу совершить первую операцию. Карту можно оформить по паспорту и еще одному документу, а получить в любом офисе вне зависимости от места заказа. Карту можно заказать и через Сбербанк ОнЛ@йн и затем прийти за ней в отделение.