Современные технологии обслуживания клиентов совершенствования на примере ОАО

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современные коммерческие банки функционируют в роли продавцов или покупателей практически во всех рыночных секторах.
Конкуренция на рынке банковских услуг хотя и осуществляется в условиях более жесткого регулирования по сравнению с иными рынками финансовых услуг, но продолжают существовать отдельные области, оказывающиеся вне поля зрения органов банковского надзора. Это свидетельствует о настоятельной необходимости дальнейшего развития законодательства.
В ходе выполнения данной работы были рассмотрены теоретические аспекты банковской деятельности, критерии и методы оценки конкурентоспособности коммерческих банков и выполнен анализ конкурентоспособности ПАО СБЕРБАНК, а также решены все поставленные в начале работы задачи, а именно:
– проведено исследование направлений деятельн ...

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ 6
1.1 Основные понятия розничного банковского бизнеса 6
1.2 Характеристика банковских услуг, предоставляемых физическим лицам 16
1.3 Рынок банковских розничных услуг в России 31
2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ПАО СБЕРБАНК 35
2.1 Характеристика ПАО Сбербанк 35
2.2 Анализ деятельности банка при предоставлении розничных банковских услуг 44
2.3 Направления совершенствования технологий предоставления розничных банковских услуг 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 69

ВВЕДЕНИЕ


Современное положение банковской системы России и прогнозы ее развития на ближайшее будущее приводят к осознанию актуальности такой характеристики банковской организации как конкурентоспособность. Данная позиция вызвана пониманием того, что во многом успешность деятельности коммерческого банка связана не только со способностью грамотно строить свою внутреннюю политику, но и приспособиться к внешним условиям с максимальной для себя пользой, предвосхищать тенденции развития рынка и получать конкурентные преимущества.
Все коммерческие банки, разрабатывая стратегию своего развития, привлекая ресурсы, ища более выгодные условия размещения средств, борясь за клиентов, следя за надежностью и финансовой устойчивостью своего банка, стремятся, в конечном счете, к увеличению конкурентоспо собности. Такой путь развития – повышение конкурентоспособности – является самым верным способом достижения главной цели существования банка – получение максимальной прибыли при приемлемой степени риска.
Качество банковской услуги может быть определено как совокупность ее характеристик, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности клиента в денежных средствах и их эквивалентах, в организации хранения, движения и использования указанных средств, а также в управлении ими в соответствии с назначением банковской услуги.
Банковская услуга в силу своей специфики неразрывно связана не только с потребительскими, но и со стоимостными характеристиками (процентная ставка, дисконт, размер комиссии и др.). Следует заметить, что потребительские и стоимостные характеристики, хотя и находятся в диалектическом единстве, но являются отражением разных категорий - потребительной стоимости услуги и ее стоимости. Стоимостные ха-рактеристики банковской услуги отражают прежде всего ее экономические, а не потребительские свойства. Поэтому необходимо разграничивать понятия «качество услуги» и «конкурентоспособность услуги» банка. Безусловно, для потребителя банковской услуги важны и те, и другие. Он стремится к тому, чтобы услуга обладала необходимым для него сочетанием указанных характеристик. Именно такое сочетание качественных и стоимостных характеристик определяет уровень конкурентоспособности услуги, пре-доставляемой конкретным банком. Поэтому под конкурентоспособностью услуги банка следует понимать совокупность ее качественных и стоимостных характеристик, которая обеспечивает удовлетворение конкретной потребности клиента и выгодно для него отличает ее от аналогичных услуг банков-конкурентов. Конкурентоспособность банковской услуги определяется как внутренними, так и внешними (рыночными) факторами, в то время как качество услуги - свойствами данной услуги у конкретного банка, т.е. преимущественно внутренними факторами.
Однако, несмотря на то, что такая характеристика банка как конкурентоспособность выходит на первый план, данной категории крайне мало уделяется внимания в современных научных исследованиях. В то же время проблема обеспечения конкурентоспособности не только на уровне отдельного хозяйствующего субъекта, но и на уровне экономики страны считается многими сверхактуальной, решающей в деле обеспечения России достойного места в мировой экономике, ибо в рыночной системе хозяйствования конкурентоспособность является одним из ключевых понятий. В ней концентрированно выражаются экономические, научно-технические, производственные, организационно-управленческие, кадровые и иные возможности не только отдельного предприятия или организации, но и экономики страны в целом.
Цель выпускной квалификационной работы – разработка рекомендаций по повышению качества розничного обслуживания физических лиц по расчетным операциям.
Данная цель обусловила постановку следующих задач:
– исследование направлений деятельности коммерческих банков;
– обзор современного состояния рынка банковских услуг;
– оценка финансового состояния банка;
– определение факторов и критериев конкурентоспособности;
– оценка конкурентоспособности ПАО СБЕРБАНК.
Объект исследования – коммерческий банк ПАО СБЕРБАНК.
Предмет исследования – факторы и методы оценки конкурентоспособности коммерческих банков.
Теоретической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных исследователей таких как, А.И. Ковалев, А.Д. Шеремет, В.Д. Андрианов, Г.Н. Белоглазова, Е.П. Голубков, П.С. Завьялов, Р.А. Фатхутдинов, А.Ю. Юданов, а также зарубежные ученые С. Маджаро, М. Миллер, В. Паретто, М. Портер, Дж. Робинсон, Э. Чемберлин и т.д.
В качестве методологической основы были использованы методики: Центрального Банка РФ, различных периодических изданий.
Информационной базой исследования являлись данные бухгалтерского учета и отчетности ПАО СБЕРБАНК, а также Интернет-ресурсы.



 

К спектру услуг ПАО «Сбербанк» относятся традиционные депозиты и различные виды кредитования, банковские карты и денежные переводы, банковское страхование и брокерские услуги, иные услуги КБ. Касаясь среднего («ВТБ», «БанкМосквы») и крупного бизнеса («ВТБ», «ВТБ Капитал»), в ПАО «ВТБ» существует огромный спектр услуг: расчетно-кассовое обслуживание, дистанционное банковское обслуживание, валютный контроль, таможенные карты, торговое финансирование, кредитование и иные услуги. ООО КБ «Ренессанс Кредит» предлагает физическим лицам потребительские кредиты, банковские карты, вклады. Данный Банк занимает достаточно устойчивые позиции в сфере предоставления банковских услуг. АО «Российский Сельскохозяйственный банк» предоставляет все банковские услуги и занимает позиции лидера в финансировании агропромышленного комплекса.В современной рыночной экономике первостепенное значение приобретает развитие ипотечного жилищного кредитования, являющееся основным способом решения жилищной проблемы большей части населения, располагающего средними доходами.Согласно оценкам Госстроя и результатом различных проводимых исследований около 80% населения в России нуждаются в лучших жилищных условиях, примерно 27% живет в неблагоустроенных квартирах и 2% проживает в аварийных домах. Одной из причин этого является низкий уровень жизни населения.При анализе КБ мы будем использовать 3 наиболее весомые активные операции: кредитные операции (выдача разных видов кредитов разным заёмщикам под соответствующие цели), операции с ценными бумагами (эмиссия ценных бумаг для их дальнейшей продажи), денежные средства и их эквиваленты (кассово-расчётные операции). Перейдем к их сравнительной характеристике, которая представлена в виде таблицы 2.Таблица 2 – Сравнительная характеристика коммерческих банков по проведению активных операций в 2015 годуБанкАктивы в общей структуре, тысяч рублейКредитные операции, тысяч рублейОперации с ценными бумагами, тысяч рублейКассово-расчётные операции, тысяч рублейСумма, тысяч рублейДоля, %Сумма, тысяч рублейДоля, %Сумма, тысяч рублейДоля, %Сумма, тысяч рублейДоля %ПАО Сбербанк217467601445015889379335731745489852812407124256ПАО «ВТБ»8295424213505757553730671019496757121045367271,3ООО КБ «Ренессанс Кредит»136958808509593050757328674692471123295АО «Россельхозбанк»2067492306501826445265811452939217368607581,8Из таблицы 2 видно, что именно кредитные операции, операции с ценными бумагами, кассово-расчётные операции занимают достаточно большое место среди всех активных операций, совершаемых банками. На первом месте по активам и проведению активных операций занимает ПАО «Сбербанк»: по общей доле активов более чем на 13 млрд руб. опережает ПАО «ВТБ»; по кредитным операциям, операциям с ценными бумагами и кассово-расчётным операциям возглавляет данную четверку банков.Мы провели сравнение каждой активной операции по структуре в балансе того Банка, который представлен в таблице, и выявили общие характеристики:-    самую большую долю активных операций составляют кредитные операции (73; 67; 57; 81%);-    наименьшую роль среди таких операций занимают кассово-расчетные операции (6; 1,3; 5; 1,8%);-    устойчивое положение демонстрируют операции с ценными бумагами наряду с другими активными операциями банков (8; 12; 24; 7%).Таким образом, по проведению активных операций можно оценить рациональную деятельность банков. Более 70% относится на банковское кредитование. Наименьший процент показывают кассово-расчётные операции, однако именно они приводят к уменьшению издержек обращения и простоте изучения макроэкономических процессов.2. Практические аспекты предоставления розничных банковских услуг на примере ПАО Сбербанк2.1 Характеристика ПАО СбербанкПАО Сбербанк является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы страны (30%), а доля в банковском капитале находится на уровне 28% (1 января 2015 г.). По данным авторитетного журнала TheBanker (1 января 2015 г.), Сбербанк занимает 43 место по размеру основного капитала (капитала 1-го уровня) среди крупнейших банков мира.Сбербанк России основан еще в 1841 г. Сегодня Сбербанк — современный универсальный банк, удовлетворяющий потребностям различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 января 2015 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 48%, а его кредитный портфель включал в себя около трети всех выданных в стране кредитов (32% розничных и 31% корпоративных кредитов).Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью: в настоящее время в нее входят 17 территориальных банков и более 19 100 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Беларуси. Сбербанк России ведет активную внешнюю экономическую политику, осуществляет казначейские операции на международном рынке и операции торгового финансирования, поддерживает корреспондентские отношения с более чем 220 ведущими банками мира и участвует в деятельности ряда авторитетных международных организаций, представляющих интересы мирового банковского сообщества. Сбербанк России расширил свое международное присутствие, открыв представительство в Германии и филиал в Индии, а также зарегистрировав представительство в Китае. В целом планируется увеличить долю чистой прибыли, полученной за пределами России, до 5% к 2015 г.Акции Сбербанка России котируются на российских биржевых площадках ММВБ и РТС с 1996 г. В марте 2015 г. Банк разместил дополнительный выпуск обыкновенных акций, в результате чего уставный капитал увеличился на 12%, и было привлечено 230,2 млрд. рублей. Средний дневной объем торгов акциями Сбербанка составляет 35% объема торгов на ММВБ.FitchRatings Сбербанку России присвоил долгосрочный рейтинг дефолта в иностранной валюте “BBB”, агентством Moody’sInvestorsService — долгосрочный рейтинг депозитов в иностранной валюте “Baa1”. Кроме того, агентство Moody’s присвоило Банку наивысший рейтинг по национальной шкале. Высокие рейтинги подтверждают надежность банка (таблица 3).Таблица 3 – Анализ динамики собственных средств (капитала) ПАО Сбербанк за 2013- 2015 гг.Наименование показателяСумма, тысяч рублейТемп прироста, %2013 г.2014 г.2015 г.2014/20132015/2014Средства акционеров (участников)67760844677608446776084400Эмиссионный доход22805422622805422622805422600Резервный фонд35274293527429352742900Переоценка по справедливой стоимости ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи-2601350426396638-7888290-201,5-129,9Переоценка основных средств847109958421744482570859-0,6-2,0Нераспределенная прибыль (непокрытые убытки) прошлых лет632107538895365048118352671841,632,2Неиспользованная прибыль (убыток) за отчетный период31049491134617451937764935011,499,1Всего источников собственных средств130064243916514961481935201136-148,9-90,6Проанализировав собственные средства банка, можно сделать вывод о том, что за рассматриваемый период капитал банка уменьшился на 67 148 721 млн. руб. или на 58,3%. Самый высокий темп прироста в 2014 году наблюдается по статье нераспределенная прибыль (непокрытые убытки) прошлых лет и составляет 41,6%, в 2015 году – неиспользованная прибыль (убыток) за отчетный период и составляет 9,1%. Единственным показателем имеющим тенденцию к снижению за весь анализируемый период является переоценка основных средств, в 2014 году темп прироста составляет -0,6 %, в 2015 году равен -2,0%.Далее рассмотрим структуру собственных средств (капитала) ПАО Сбербанк за 2013-2015 г.г. (таблица 4).Таблица 4 - Анализ структуры собственных средств (капитала) ПАО Сбербанк за 2013-2015 гг., тысяч рублейНаименование показателя2013 г.2014 г.2015 г.млн. руб.%млн. руб.%млн. руб.%Средства акционеров (участников)677608445,2677608444,1677608443,5Эмиссионный доход22805422617,522805422613,822805422611,8Резервный фонд35274290,335274290,235274290,2Переоценка по справедливой стоимости ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи-26013504-2,0263966381,6-7888290-0,4Переоценка основных средств847109956,5842174445,1825708594,3Нераспределенная прибыль (непокрытые убытки) прошлых лет63210753848,689536504854,2118352671861,2Неиспользованная прибыль (убыток) за отчетный период31049491123,934617451921,037764935019,5Всего источников собственных средств1300642439100,01651496148100,01935201136100,0Наибольший удельный вес в собственных средствах банка приходится на средства акционеров (участников), но в структуре наблюдается снижение с 5,2% до 3,5%. В структуре собственных средств неиспользованной прибыли, за отчетный период ее доля уменьшилась с 23,9% до 19,5%. Далее проведем анализ динамики пассивов ПАО Сбербанк за 2013-2015 гг. (таблица 5).Таблица 5 – Анализ динамики пассивов банка ПАО Сбербанк за 2013-2015 гг. Наименование показателяСумма, тысяч рублейТемп прироста, %2013 г.2014 г.2015 г.2014/20132015/2014Кредиты, депозиты и прочие средства Центрального банка Российской Федерации56538833513679739391967035549142,043,8Средства кредитных организаций47746695560545000363045933326,84,1Средства клиентов, не являющихся кредитными организациями787719765194621762771112803515820,117,6Вклады физических лиц55228455166288049613758612587913,920,6Выпущенные долговые обязательства87222883331891304404518757280,521,9Прочие обязательства8473014411547716214479606136,325,4Резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера, прочим возможным потерям и операциям с резидентами офшорных зон267707562132383831000692-20,345,4Всего обязательств91187767241193025807114339896094499,2178,8На основе данных, приведенных в таблица 5, можно сделать вывод о том, что за анализируемый период пассивы банка возросли на 7 250 349 189 млн. руб. или на 678,0%. Отрицательный темп прироста в 2014 году приходится на резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера, прочим возможным потерям и операциям с резидентами офшорных зон (-20,3%), эти же статьи пассива на 2014 год продемонстрировала самый высокий темп роста (79,7%).Рассмотрим структуру пассивов ПАО Сбербанк за 2013-2015 г.г. (см. таблица 6).Таблица 6 - Структура пассивов банка ПАО Сбербанк за 2013-2015 гг., тысяч рублейНаименование показателя2013 г.2014 г.2015 г.тысяч рублей%тысяч рублей%тысяч рублей%Кредиты, депозиты и прочие средства Центрального банка Российской Федерации5653883356,2136797393911,5196703554913,7Средства кредитных организаций4774669555,26054500035,16304593334,4Средства клиентов, не являющихся кредитными организациями787719765186,4946217627779,31112803515877,6Вклады физических лиц552284551660,6628804961352,7758612587952,9Выпущенные долговые обязательства872228831,03318913042,84045187572,8Прочие обязательства847301440,91154771621,01447960611,0Резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера, прочим возможным потерям и операциям с резидентами офшорных зон267707560,3213238380,2310006920,2Всего обязательств9118776724100,011930258071100,014339896094100,0Наибольший удельный вес в привлеченных средствах банка приходится на средства клиентов, не являющихся кредитными организациями и в 2015г. составляют 79,7%, причем на вклады физических лиц приходится 52,7% в 2014г. и 52,9% в 2015г. Это свидетельствует о том, что основным источником привлеченных средств ПАО Сбербанк являются вклады физических лиц. Наименьший удельный вес в структуре пассивов приходится на статью резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера, прочим возможным потерям и операциям с резидентами офшорных зон в 2015г. составляют 0,2% от общего объема пассивов.Далее рассмотрим направления использования ресурсов ПАО Сбербанк, проанализировав динамику и структуру активов за 2013-2015г.г. (таблица 7 и таблица 8).Таблица 7 - Анализ динамики активов ПАО Сбербанк в 2013-2015 гг., тысяч рублейНаименование показателяСумма, тысяч рублейТемп прироста, %2013 г.2014 г.2015 г.2014/ 20132015/ 2014Денежные средства49288073872505177371731991647,1-1,1Средства кредитных организаций в Центральном банке Российской Федерации151196647381207927408802599152,17,2Обязательные резервы9939245712237357811212919823,1-8,4Средства в кредитных организациях384435278146439294301261111,915,8Чистые вложения в ценные бумаги, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток23528226101883985144662649333,042,0Чистая ссудная задолженность765887094297727502841197800694527,622,6Чистые вложения в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющиеся в наличии для продажи11400330471541630850174422826035,213,1Инвестиции в дочерние и зависимые организации94030603281233360310871192199,110,5Чистые вложения в ценные бумаги, удерживаемые до погашения417065553361861978403987608-13,211,6Основные средства, нематериальные активы и материальные запасы37094826743802847946806962318,16,9Прочие активы12645221617787455131571836940,777,5Всего активов104194191631358175421916275097230974,7197,8Таблица 8 – Анализ структуры активов ПАО Сбербанк в 2013-2015 гг.Наименование показателя2013 г.2014 г.2015 г.млн.руб.%млн. руб.%млн. руб.%Денежные средства4928807384,77250517735,37173199164,4Средства кредитных организаций в Центральном банке Российской Федерации1511966471,53812079272,84088025992,5Обязательные резервы993924571,01223735780,91121291980,7Средства в кредитных организациях384435270,4814643920,6943012610,6Чистые вложения в ценные бумаги, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток235282260,21018839850,81446626490,9Чистая ссудная задолженность765887094273,5977275028472,01197800694573,6Чистые вложения в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющиеся в наличии для продажи114003304710,9154163085011,4174422826010,7Инвестиции в дочерние и зависимые организации940306030,92812333602,13108711921,9Чистые вложения в ценные бумаги, удерживаемые до погашения4170655534,03618619782,74039876082,5Основные средства, нематериальные активы и материальные запасы3709482673,64380284793,24680696232,9Прочие активы1264522161,21778745511,33157183691,9Всего активов1041941916310013581754219100,016275097230100,0Из таблица 7 можно сделать вывод о том, что за анализируемый период активы банка возросли на 468992045 млн. руб. или на 776,9%. Наибольший темп прироста в 2015 году наблюдается в статье чистые вложения в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющиеся в наличии для продажи и составляет 13,1%. Денежные средства в 2015 году продемонстрировали снижение, их темп прироста составил -1,1%. Чистая ссудная задолженность на протяжении всего анализируемого периода снижается, ее темп прироста составляет 27,6% на 2014 год и 22,6% на 2015 год. Так же мы видим снижение основных средств с 18,1% до 6,9%. Наименьший удельный вес в структуре активов приходится на инвестиции в дочерние и зависимые организации в 2015 году они составляют 1,9% от всего объема активов банка.Произведя анализ балансового отчета по РСБУ, определили: собственные средства банка за рассматриваемый период уменьшились на 67 148 721 млн. руб. или на 58,3%пассивы банка за анализируемый период возросли на 7 250 349 189 млн. руб. или на 678,0%. активы банка за анализируемый период возросли на 468992045 млн. руб. или на 776,9%. Таблица 9 - Анализ динамики ресурсов ПАО Сбербанк в 2013-2015 гг., тысяч рублейНаименование показателяСумма, млн руб.Темп прироста, %2013 г.2014 г.2015 г.2014/20152015/2014Привлеченные средства9 118 776 72411 930 258 07114 339 896 09430,820,2Собственные средства1 300 642 4391 651 496 1481 935 201 13627,017,2Итого10 419 419 16313 581 754 21916 275 097 23057,837,4На основе данных, приведенных в таблица 9, можно сделать вывод о том, что за период с 2013 по 2015г.г. ресурсы банка возросли на 5855678067 тысяч рублей или на 95,2%. Наибольший темп прироста в 2014 году наблюдается по статье привлеченные средства и составляет 30,8%, в 2015 году составляет 17,2%. Рост привлеченных средств свидетельствует о расширении клиентской базы банка, рост собственных средств – об эффективности их использования. Таблица 10 – Анализ структуры ресурсов ПАО Сбербанк 2013-2015 гг., тысяч рублейНаименование показателя2013 г.2014 г.2015 г.в тысяч рублей%в тысяч рублей%в тысяч рублей%Привлеченные средства9 118 776 72487,511 930 258 07187,814 339 896 09488,1Собственные средства1 300 642 43912,51 651 496 14812,21 935 201 13611,9Итого10 419 419 16310013 581 754 21910016 275 097 230100Наибольший удельный вес в ресурсах банка приходится на привлеченные средства, их доля составляет более 87% за весь анализируемый период. На долю собственных средств ОАО «Сбербанк» за рассматриваемый период приходится 12,2% (2014 год), 11,9% (2015 год). Произведя анализ балансового отчета по РСБУ, определили: собственные средства банка за рассматриваемый период уменьшились на 67148712 тысяч рублей или на 58,3%. пассивы банка за анализируемый период возросли на 7250349189 тысяч рублей или на 678,0 %;активы банка за анализируемый период возросли на 468992045 тысяч рублей или на 776,9%;наибольший удельный вес в ресурсах банка приходится на привлеченные средства, их доля составляет более 95,2%.2.2 Анализ деятельности банка при предоставлении розничных банковских услугСпектр услуг Сбербанка для розничных клиентов максимально широк: от традиционных депозитов и различных видов кредитования до банковских карт, денежных переводов, банковского страхования и брокерских услуг. Все продукты и услуги Сбербанка России физическим лицам можно классифицировать по следующим направлениям:– Кредиты:а) Потребительские кредиты;б) Образовательные кредиты;в) Ипотечные кредиты;г) Автокредиты;д) Кредитные карты;е) Рефинансирование.– Вклады:а) Срочные вклады;б) Сберегательный сертификат;в) Вклады Онлайн;г) Вклады для расчетов;д) Выплаты АСВ;е) Компенсация по вкладам;ж) Розыск счетов.– Банковские карты:Кредитные картыДебетовые картыКарты с индивидуальным дизайномКарты в подарокСоциальная картаУниверсальная электронная карта– ПереводыПереводы по РоссииПереводы за рубеж– ПлатежиАвтоплатежиОплата услугОплата налоговПогашение кредитов других банков– Инвестиции и ценные бумагиМеталлические счетаОнлайн брокерские услугиДепозитарное обслуживаниеПИФыДоверительное управлениеВекселя и сертификатыВыкуп ценных бумаг СССР– Страховые и пенсионные программыСтраховые программыПенсионные программы– Дополнительные услугиАренда сейфовДрагоценные металлы и монетыЛотереиНаличная валютаВ 2015 году темпы роста на рынке кредитования населения России снизились до 28,7% — с 39,4% в 2014 году. При этом Сбербанку удалось не только наращивать розничный кредитный портфель быстрее среднерыночных значений, но и сохранить его качество на высоком уровне, несмотря на отрицательный тренд на рынке в целом. Приоритет был отдан развитию ипотечных продуктов.В конце 2015 года Сбербанку удалось увеличить долю на рынке вкладов, причем во всех клиентских сегментах.В 2015 году банк продемонстрировал рекордные результаты в сегменте банковских карт, усилив лидерские позиции на данном рынке. Этому способствовало активное развитие удаленных каналов обслуживания, расширение продуктовой линейки и партнерских программ.За 2015 год Сбербанк увеличил свою долю на российском рынке кредитования населения на 0,8 п.п. — до 33,5%. Розничный кредитный портфель Сбербанка вырос на 31,8% — до 3,3 трлн рублей. В течение года частным клиентам выдано кредитов более чем на 1,8 трлн рублей.Рассмотрим структуру кредитования физических лиц Сбербанка России за 2014-2015 гг.Таблица 11 – Структура кредитования физических лиц Сбербанка России за 2014-2015 гг., %Вид кредитования20142015Изменение (+,-)Жилищные кредиты39,641,51,9Иные потребительские кредиты56,455,3-1,1Автокредиты4,03,2-0,8Ипотечные кредиты остаются одним из наиболее важных элементов продуктовой линейки банка. Портфель жилищных кредитов Сбербанка в 2015 году рос рекордными темпами: с апреля по декабрь установлены ежемесячные рекордные показатели по объему выдачи ипотечных кредитов. Например, за декабрь 2015 года выдано 89 млрд рублей., то есть почти вдвое больше декабря предыдущего года.