Совершенствование организации управления страховыми услугами

Работа не сдавалась ни разу.
На примере Росгосстрах, все четко и понятно, одобрено руководителями ВУЗов. ...

Глава 1. Теоретические и методические аспекты организации управления страховыми услугами 6
1.1. Основные принципы организации системы страхования 6
1.2. Структура и формы управления страховых компаний 13
1.3. Организация и методы управления страховыми услугами в России и за рубежом 19
Глава 2. Анализ и оценка организации управления страховыми услугами компании ООО «Росгосстрах 26
2.1. Технико-экономическая характеристика компании Росгосстрах 26
2.2. Анализ и оценка резервов агентской сети в управлении страховыми услугами компании ООО «Росгосстрах» 31
2.3. Анализ и оценка спроса на страховые услуги в системе функциональной зависимости от качественных характеристик предлагаемого товара 40
Глава 3. Совершенствование организации управления страховыми услугами компании Росгосстрах 48
3.1. Основные направления и организация маркетинга в сфере организации по управлению страховыми услугами 48
3.2. Формирование социально - экономической мотивации персонала как фактора повышения эффективности управления страховыми услугами 56
3.3. Формирование механизма оптимизации спроса на страховые услуги 63
Заключение 70
Список использованной литературы 75
Приложения.

ВВЕДЕНИЕ
Страховая отрасль - особая сфера денежных отношений, в которой страховая защита выступает объектом купли-продажи, где формируются ее спрос и предложение, а основным элементом рынка является страховая компания, которая осуществляет процессы формирования и использования страхового фонда. В последнее время наблюдается серьезный спад в развитии страхового рынка, это обусловлено рядом объективных причин: критичность финансового положение населения и предприятий нашей страны в период кризиса, нестабильность законодательной базы и др.
Среди субъективных причин, лежащих в основе непосредственной деятельности самих субъектов можно выделить:
отсутствие квалифицированных специалистов в области менеджмента и маркетинга в страховых компаниях;
недостаточно высокий уровень обслуживания клиентов;
низкий уровень осведомленности клиентов о деятельности компаний
и др.
Данные причины в значительной степени вызваны отсутствием маркетингового подхода к управлению страховыми компаниями. Суть такого подхода заключается в удовлетворении страховых потребностей и желаний клиентов более эффективным, чем у конкурирующих компаний, способом, что является необходимым условием эффективности развития компании в условиях конкурентной среды, а также стимулом развития страхового рынка в РФ.
В современной экономике, страхование действует в качестве финансового регулятора, позволяет компании компенсировать ущерб, который возникает из-за неожиданных случайных событий, которые вызывают потери государства, юридических и физических лиц. Значение страхования обусловлено еже и тем, что оно, во-первых, является одной из основных форм управления рисками частных предпринимателей; во - вторых, страхование, обеспечивая глобальное перераспределение риска, предусматривает выплату суммы страхового возмещения при наступлении страхового случая; в - третьих, страховщики являются крупными институциональными инвесторами, как в рамках национальной экономики, так и на международном уровне.
Теоретические и практические аспекты процесса страхования и управления страховым делом нашли отражение в работах отечественных и зарубежных авторов: Бесфамильной Л.В., Бурцев В.В., Галагузы Н.Ф., Гвозденко А.А., Дубровина Т.А, Журавлева Ю.М., Зубец А.Н., Орланюк-Малицкой Л.А., Скамай Л.Г., Турбиной К.Е., Шахова В.В., Adams J., Charette R.N. и др.
Однако, ряд проблем, таких как формирование социально - экономической мотивации персонала для повышения эффективности управления страховыми услугами, а так же разработка механизма оптимизации спроса на страховые услуги нуждается в более подробном изучении, что обуславливает дальнейшую необходимость данного исследования.
Основной целью дипломной работы является совершенствование организации управления страховыми услугами.
Для достижения этой цели в работе поставлены и решены следующие основные задачи:
изучить основные принципы организации системы страхования;
изучить структуру и форму управления страховых компаний;
изучить организацию и методы управления страховыми услугами в России �� за рубежом;
провести технико-экономическую характеристику компании Росгосстрах;
провести анализ и оценку резервов агентской сети в управлении страховыми услугами компании Росгосстрах;
провести анализ и оценку спроса на страховые услуги в системе функциональной зависимости от качественных характеристик предлагаемого товара;
определить основные направления и организацию маркетинга в сфере организации по управлению страховыми услугами;
разработать формирование социально - экономической мотивации персонала как фактора повышения эффективности управления страховыми услугами;
разработать формирование механизма оптимизации спроса на страховые услуги.
Объект исследования - страховая компания Росгосстрах, работающая на российском страховом рынке.
Предмет исследования - организационно-экономические отношения, которые возникают в процессе производства и экономической и управленческой деятельности организаций, предоставляющих различные виды страховых услуг.
Работа выполнена на базе информации, полученной из учебной и научной литературы отечественных и зарубежных авторов, работы ведущих отечественных специалистов в области организации управления страховыми услугами в Российской Федерации, а также других источников: сети Internet, периодических изданий, средств массовой информации и собственных исследований по исследуемой проблематике.
Информационной базой проведенного исследования стали законодательные и нормативные акты федеральных, региональных и муниципальных органов власти. Использованы материалы федеральных и муниципальных органов статистики и статистического управления Северо-Западного Федерального округа, а так же другие материалы по управлению страховыми услугами.
В исследовании применялись методы сравнительного анализа, систематизации, приемы логической увязки данных и др.
Структура работы, цель и задачи предопределили структуру исследования, которая состоит из: введения, трех глав, заключения и списка литературы.
Во введении рассматриваются цель, задачи и актуальность работы. В первой главе были рассмотрены основные принципы, структура и формы управления страховых компаний, организация и методы управления страховыми услугами в России и за рубежом.
Во второй главе были даны технико-экономическая характеристика компании Росгосстрах, анализ и оценка резервов агентской сети в управлении страховыми услугами компании Росгосстрах, анализ и оценка спроса на страховые услуги в системе функциональной зависимости от качественных характеристик предлагаемого товара.
В 3 главе даны основные направления и организация маркетинга в сфере организации по управлению страховыми услугами, формирование социально - экономической мотивации персонала как фактора повышения эффективности управления страховыми услугами, формирование механизма оптимизации спроса на страховые услуги. В заключении были сделаны выводы.

Определив основные компоненты организационной среды, выделяет из них те, что наиболее существенным образом влияют на организацию, затем собирает и отслеживает информацию об этих компонентах, составляет прогноз на будущее о состоянии окружающей среды и оценивает реальную ситуацию в компании;2) Страховая компания определяет желаемое направление и ориентацию деятельности: видение, миссию, комплекс целей;3) Стратегический анализ. Компания сравнивает цели (желаемую производительность) и результаты исследований факторов внешней и внутренней среды, определяя разрыв между ними. Используя методы стратегического анализа, разрабатываются варианты стратегии;4) Выбирается одна из альтернативных стратегий и ее разработка;5) Подготавливается итоговый стратегический план компании;6) Происходит среднесрочное планирование, на основе которого разрабатываются среднесрочные планы и программы;7) На основе стратегического плана и результатов среднесрочного планирования компания разрабатывает годовые оперативные планы и проекты;8) Процесс осуществления плана;9) Контроль выполнения плана.В качестве региона изучения был выбран г. Санкт-Петербург и Ленинградская область. За основу брались корпоративные услуги, страховые услуги и страховые случаи.Корпоративные страховые услуги компании «Росгосстрах» включают в себя:1) Автострахование.Содержание даже небольшой автостоянки довольно трудно предсказать: автомобили попадают в аварии, разбивают, их воруют, они калечат. Корпоративное страхование - наиболее эффективный способ защиты финансовой стабильности компании и компенсации непредсказуемых финансовых затрат. В то же время, он является отличным инструментом для поддержания хорошего планирования затрат автопарка;2) Страхование собственности.Объекты имущественного комплекса играют важную роль. Проблема владельца - обеспечение безопасности объектов, а также создание условий для их безопасного обслуживания и эксплуатации. Повреждение, уничтожение или утрата имущества объекта может значительно ухудшить экономическое положение предприятия;3) Страхование строительных и иных технических рисков.Создание или использование различных видов технической продукции - одним из самых распространенных видов деятельности, стоящих перед каждым человеком. И хотя понятно, что процесс создания продуктов имеет значительные отличия от процесса его потребления, оба этих процесса характеризуются единой технической деятельностью с присущими рисками как для лиц, которые осуществляют эту деятельность, так для других людей. Поэтому данный вид страхования является одним из самых эффективных способов получения средств для покрытия ущерба в результате случайных неконтролируемых изменений в ходе осуществления технической деятельности;4) Страхование здоровья.Это эффективный инструмент мотивации для сотрудников, и действующий способ привлечения новых и удержания имеющихся высококвалифицированных кадров;5) Накопительное страхование жизни.Данный вид страхования осуществляется следующим образом. Работодатель формирует отложенный бонус, делая регулярные взносы по страхованию, который выплачивается работнику, если он проработал определенное количество лет на предприятии. В тоже время, программа предусматривает обеспечение сотруднику и его родственникам финансовую защиту в случае потери трудоспособности в результате несчастных случаев (травмы, болезни, инвалидности, ухода из жизни);6) Страхование от несчастных случаев.Данный вид страхования выгоден в двустороннем порядке для работодателя и работника, так как с его помощью компания может оптимизировать свои затраты на обеспечение социальной помощи работнику в непредвиденных ситуациях, а сотрудник способен защитить свое благополучие и благополучие своей семьи за счет гарантированных выплат согласно условиям договора;7) Пенсионное страхование.Данный вид страхования является эффективным и долгосрочным инструментом мотивации персонала для работодателя, помогая повысить конкурентоспособность компании на рынке труда. В соответствии с программой пенсионного страхования, работник получает гарантию дополнительного дохода в момент выхода на заслуженный отдых и финансовую защиту при несчастных случаях, что стимулирует своевременный выход на пенсию работников, достигших пенсионного возраста.Таким образом, страхование – это эффективный инструмент мотивации сотрудников, а также эффективный способ привлечения и удержания высококвалифицированных кадров.Более наглядно приведены данные в таблицах 2 и 3.Таблица 2Выполнение плана 2016 г. НС ЮЛРегион Выполнение плана 2016 г. НС ЮЛКорп. УС ССПлан Факт % План Факт % План ФактСанкт-Петербург с областью 12 724 14 252 112,01 42 885 22 522 52,52 5 360 622Таблица 3.Выполнение плана по корпоративным видам страхованияВыполнение плана по корпоративным видам страхованияплан факт доля в плане %284 899 383 721 64,03% 134,7Из таблиц 2 и 3 видно, что фактически услугами корпоративного страхования воспользовались на 1 528 клиентов больше или на 12%, чем было внесено в план. Услугами страхования за 2016 год воспользовалось 22 522 клиента, что на 20 363 меньше, чем предусматривал план. Это говорит о неточности прогнозирования и необходимости привлечения более квалифицированных специалистов к корректированию данных. За период 2016 года произошло 622 страховых случаев, что в целом в 8,6 раз меньше показателя, предусмотренного планом. Таким образом, очевидно, что самой большой популярностью в рассматриваемом регионе пользуются корпоративные услуги страхования. Целесообразно в дальнейшем сделать упор на совершенствовании именно этого сегмента деятельности компании и расширять ассортимент услуг.Таблица 4.Отчет о доходах ПАО СК «Росгосстрах» за 1-е полугодие 2015-2016 гг.Статья доходов 1-е полугодие 2015 1-е полугодие 2016Сумма, тыс. руб. Удельный вес, % Сумма, тыс. руб. Удельный вес, %Страховые премии, в том числе перестрахование 66 744 730 56,3 69 923 905 53,1Доходы от рисковых видов страхования 45 520 76438,4 56 817 95843,2Доходы от инвестиций 4 528 222 3,8 3 866 514 2,9Операционные и внереализационные доходы 1 711 569 1,4 960 739 0,7Итого доходы 118 505 285 100 131 569 116 100Из таблицы 4 видно, что основным источником доходов, в отчетном периоде были страховые премии. В 2016 году в компании на 3 179 175 млн. рублей или на 4,7% увеличился общий объем поступлений страховых премий. На 11 297 194 млн. рублей увеличился показатель доходности от рисковых видов страхования в сравнении с аналогичным периодом 2015 года. Общий объем доходов ПАО СК «Росгосстрах» за 1-е полугодие 2016 года повысился на 13 063 831 млн. рублей.2.3 Анализ и оценка спроса на страховые услуги в системе функциональной зависимости от качественных характеристик предлагаемого товараСтраховой рынок представляет собой совокупность экономических отношений, возникающих между страховыми компаниями и их клиентами. Конкретным предметом страхового рынка является страховое покрытие - это услуга, предоставляемая страховыми компаниями. Как и любой другой продукт, услуга страхования имеет потребительную стоимость.Потребительная стоимость страховой услуги является обеспечением страховой защиты. При наступлении страхового случая, страховое покрытие материализуется в виде страхового возмещения или страхового покрытия.Стоимость страховых услуг отражается в страховой премии, которая должна быть уплачена страховщику страхователем. Она должна быть достаточной, чтобы:покрыть ожидаемые требования в срок;создать страховой резерв;покрыть расходы страховой компании;обеспечить определенную сумму прибыли .Основной особенностью сервиса страхования является то, что она нематериальна, это вызывает затруднение при оценке качественных характеристик потребителем с одной стороны, и делает невозможным продемонстрировать свой потребительский потенциал страховщику, с другой стороны. Особенность сервиса страхования заключается в том, что клиент сможет оценить полезность страховых услуг только после того, как страховой случай наступит, и страховщик выполнит свои обязательства в отношении выплаты убытков, понесенных страхователем. В условиях, при которых страховое событие не наступило, у страховщика может сложиться ошибочное впечатление, что его деньги были потрачены зря. Именно наличие этой проблемы и перспективы ее решения требуют создания действенной системы продаж с использованием таких современных маркетинговых инструментов, как принцип страхования «платить вперед». Плата вперед – это выгодный инструмент для страховщика, который позволяет ему использовать накопленные ресурсы, для временного инвестирования и получения прибыли, но не выгодных для страхователя, так как полезное значение потребления растягивается во времени. Прямые выгоды от страховых услуг могут проявляться через защиту такой цены - чем она ниже, тем скорее страхователь готов покупать услуги страхования .Исследования, проводимые в странах с высоким экономическим уровнем развития, показывают, что определяющими критериями при выборе страховщика являются:стоимость страховых услуг;качество страховых услуг;престиж (торговая марка, бренд) страховщика.С увеличением конкурентоспособности рынков, определяющей качественную характеристику страховых услуг, будет отзывчивость страховщика к изменениям потребностей потенциальных страхователей и уменьшение сроков урегулирования требований для держателей полисов в отношении отчислений на возможные потери, что характеризует такую особенность, как нестабильность страхования услуги .Спрос на страховые услуги – это сумма денег, которую готовы тратить покупатели (потенциальные страхователи), чтобы удовлетворить свои потребности в отношении защиты людей, имущества и ответственности, на законных основаниях.Спрос юридических и физических лиц в области страхования носит принципиально иной характер. Он выражается в различных мотивах и стимулах, которые определяют потенциальное желание клиента застраховать на условиях, предлагаемых страховыми компаниями.В спросе можно выделить корпоративный и индивидуальный. Корпоративный представлен предприятиями, а индивидуальный - физическим лицом. Деление весьма условно, так как один и тот же страх��ватель нередко выступает и юридическим лицом и физическим лицом. По статистике в развитых странах преобладающая часть договоров страхования приходится на физические лица. В России стране, напротив, наибольшая часть страховых продуктов ориентирована на корпоративных клиентов.Потребительские исследования в области страхования предполагают использование таких методов, как статистическое изучение доходов и потенциальных расходов держателей полисов (их размер, структура и динамика), обследования, испытания, сбор и анализ информации, полученной в результате работы страховых агентов (обзор причин отказов клиентов от услуги, потребности клиентов и страховые интересы, которые были выявлены в процессе контакта с агентом) .Страховой маркетинг предусматривает не только изучение спроса, но и создание. Для распределения имеющихся доходов среди других областей страхования, требуется ряд условий, наиболее важные из которых находятся на одном уровне с осознанием платежеспособности клиента страхования, уровень экономического мышления и культуры страхования.Для западного общества выполнение задачи формирование спроса на страхование не так важно, так как на протяжении десятилетий, бизнес-лидеры, предприниматели и люди привыкли к страхованию. В России, наоборот, привычка страхования отсутствует. Наличие отношений частной собственности является условием стабильного спроса на страхование. До тех пор пока Россия не переживет период становления института частной собственности и не сформируется менталитет собственника, слишком рано говорить о сильном увеличении спроса на страхование.Факторами, вызывающими увеличение и снижение уровня спроса на страховые услуги являются:число потенциальных страхователей и объектов страхования (спрос находится в прямой связи с ним);доходы потенциальных страхователей (прямая связь);стоимость альтернативных механизмов управления рисками, в том числе самострахования, передача риска и т.д. (обратная связь);долгосрочное страхование жизни – анализ цен на аналогичные услуги в сберегательных банках, негосударственных пенсионных фондах и у прочих конкурентов страховых компаний (спрос обратно пропорционально связан с вышеуказанными факторами);налогообложение страховых премий и льгот (налоговые льготы стимулирования спроса);наличие требований и соблюдение законов и иных нормативных актов, договоров (например, аренды) по страхованию определенной группы объектов (прямая связь);инфляционные ожидания (уменьшение спроса);ставка банковского процента (прямая связь: чем выше стоимость ресурсов, тем больше привлекательность страхования) .Таблица 3Динамика основных показателей спроса и предложения рынка страховых услуг ООО «Росгосстрах» в РФПоказатели 2014 2015 2016Показатели предложенияЧисло отделов ООО «Росгосстрах» в РФ 2290 2297 2300Объём собранной страховой премии, приходящейся в среднем на 1 страховую компанию, тыс. руб. 460 404,5 603 090,4 801 868,4Показатели спросаСтраховые поступления, тыс. руб. 2 670 349 3 980 421 4 695 378Доля страховых премий в ВВП, % 0,755 1,12 1,26Размер страховой премии на душу населения, руб. 1 987,01 2 964,05 3 405,14Спрос на страховые услуги характеризуется показателями:1) Страховые поступления.Сумма премий, которая была собрана страховщиками на территории РФ в 2016 г. по сравнению с 2015 г. увеличились на 18 % и составила 340,2 млрд. руб., а по сравнению с 2014 г. увеличилась на 49 %. За первый квартал 2017 г. размер страховых премий составил 101 235 337 млн. рублей это на 7,4 % больше аналогичного периода 2016 года. На увеличение объёма собранных взносов повлиял возросший уровень личного страхования (кроме страхования жизни) и обязательных видов страхования (медицинское, социальное страхование, ОСАГО);2) Доля страховых премий в ВВП.Соотношение страховой премии (за исключением премии по ОМС) и ВВП в РФ за 2014-2015 гг. увеличилось на 0,365 процентных пункта. Максимум был достигнут в 2016 г. и составил 1,26 %;3) Размер страховой премии на душу населения.За 2014-2015 гг. показатель увеличился на 49,1 %, на это повлияло развитие рынка страхования и уменьшение численности населения РФ, однако 2016 год немного замедлил развитие (показатель увеличился лишь на 14,9 %). Темпы роста страховых премий на душу населения в 2016 г., по сравнению 2014 г. увеличился на 71,37 %, что свидетельствует о нормализации ситуации на страховом рынке.Мировой финансовый кризис наглядно показал все проблемы внутренней безопасности, которые раньше были скрыты: низкий уровень надежности и профессионализма подавляющего большинства российских страховых компаний, отсутствие фактических резервов и собственных средств. Оказалось, что большинство российских страховщиков не способны работать на падающем рынке. Большое число участников рынка обнаружили, что заявленные потери превышают сформированные страховые резервы.Разные аспекты, формирующие спрос на страховые услуги, часто связанные с их продажей, широко описаны в литературе в связи с актуальностью этой проблемы для страхового рынка. В то же время, учитываются не все факторы, которые определяют спрос и предложение в современной российской экономике. В свою очередь, отсутствие квалифицированного статуса исследований и перспектив повышения спроса на страховые услуги, могут привести к дезориентации правовой составляющей страховой науки, которая по определению является производной от экономической базы рынка страхования. Поэтому неизбежно возникает опасность того, что правотворчество в области безопасности станет процессом разработки и принятия нормативных актов, которые не отвечают в достаточной мере реальным потребностям рынка. Эффективность существующей в этой сфере деятельности может быть значительно занижена, чем ожидалось, и реализация предложенных инициатив ввести максимально возможное количество видов обязательного страхования в качестве «движущей силы экономического роста рынка страхования» за счет внимания к развитию добровольного страхования столкнется с все теми же существующими проблемами на страховом рынке .Прикладные аспекты, непосредственно связанные с формированием спроса на страховые услуги, сосредоточены, главным образом, в рамках страховых маркетинговых исследованиях. Большинство этих исследований фокусируется в основном на продаже бизнес-процесса отдельно от содержания отношений, которые возникают при предоставлении страховых услуг. Выводы части исследователей о том, что росту продаж страховых услуг, препятствует «неправильный менталитет», «низкая культура страхования», представляются неубедительными.Застой рынка страхования и множество неоднозначных и противоречивых предложений, выдвинутых исследованиями его развития, показывают актуальность и необходимость изучения процессов формирования спроса на страховые услуги для разработки жизнеспособных стратегий развития каждого отдельного участника страховых отношений и страхового рынка России в целом.Усиленное развитие рынка страхования в РФ возможно при соблюдении следующих условий:1) Повышение страховой культуры граждан, так как платежеспособные граждане и юридические лица играют ключевую роль в развитии рынка страхования. Эффективные рекламные и пропагандистские кампании страховщиков, должны повышать страховой интерес у людей, которые являются потенциальным страхователями;2) Использование страхования в качестве эффективного инструмента для уменьшения рисков во всех сферах общественной жизни. Страховой полис будет неотъемлемой частью социально-экономической жизни граждан;3) Привлечение долгосрочных финансовых ресурсов, формирующихся в страховой отрасли и трансформирующихся в реальный сектор экономики - страховые фонды, которые являются источником инвестиций в национальную экономику. Расширение страхового рынка за счет услуги страхования жизни должна способствовать капитализации отечественных компаний и социальной защиты граждан, которые подписали соглашение о долгосрочном страховании жизни;4) Увеличение скорости привлечения капитала страховой компании - ключевым условием конкурентоспособности страховой компании на страховом рынке является не размер сформированного уставного капитала, а количество свободных страховых резервов страховщика. Капитализация страховых компаний - это неотъемлемый шаг для обеспечения платежеспособности и ликвидности страховщика;5) Формирование кадрового потенциала для страхового бизнеса - перспективы развития отечественного страхового рынка требуют подготовки высококвалифицированных специалистов страхового бизнеса. Для этого каждый год высшие учебные заведения увеличивают количество часов, посвященных дисциплинам, «Страховой менеджмент», «Страховые услуги» и «Страховой маркетинг».Возрастает тенденция расширения образовательных программ для широкого круга людей, с целью подготовки и переподготовки кадров для отрасли страхования.3. Совершенствование организации управлен��я страховыми услугами компании Росгосстрах3.1 Основные направления и организация маркетинга в сфере организации по управлению страховыми услугамиСтрахование обслуживания клиентов является одним из основных компонентов, отвечающих интересам страховой компании Росгосстрах, оно влияет на уровень спроса на страховые услуги, то есть чем более высок уровень сервиса компании Росгосстрах, тем больше спрос на ее страховые услуги. Тем не менее, повышение уровня сервиса требует увеличения затрат. Таким образом, менеджерам компании Росгосстрах необходимо найти оптимальный баланс между уровнем обслуживания и экономическими факторами, которые связанны с обслуживанием.Цель маркетинга страховой компании Росгосстрах - определение закономерности соотношения экономических факторов обслуживания и спроса на страховые услуги. Критерием качества обслуживания выступает отсутствие жалоб со стороны клиентов.Если спрос на страховые услуги стал падать, руководитель отдела маркетинга должен определить причины и принять меры по их устранению. Мерами по улучшению имиджа компании может стать, повышение качества обслуживания, пересмотр тарифов, и так далее.