Система управления персоналом в ресторанном бизнесе на примере ресторана

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В выпускной квалификационной работе был исследован ресторан «Шелк».
В первой главе работы проведен анализ теоретического материала по вопросам кадровой работы в части подбора персонала, его адаптации оценки и обучения В первой главе выпускной квалификационной работе также были рассмотрены теоретические основы мотивации трудовой деятельности особенности ее формирования и пути совершенствования.
Во второй главе работы проведен анализ кадровой работы в ресторан «Шелк» на основании данным, предоставленных менеджером по персоналу предприятия, анализа внутренних документов предприятия, опроса сотрудников и анализа собранных материалов.
В третьей главе работы разработаны рекомендации по совершенствованию работы с персоналом предприятии на основании проведенного анализ работы отд ...

ВВЕДЕНИЕ 3
1 глава. Особенности управления персоналом в ресторанном бизнесе 6
1.1. Особенности подбора персонала в индустрии гостеприимства 6
1.2. Особенности адаптации и обучения персонала в ресторане 16
1.3. Особенности мотивации сотрудников ресторана 30
1.4. Особенности оценки персонала ресторана 36
Выводы по 1 главе 41
2 глава. Система управления персоналом в ресторане «Шелк» 44
2.1. Система подбора персонала в ресторане «Шелк» 44
2.2. Организация адаптации и обучения в ресторане «Шелк» 56
2.3. Система мотивации сотрудников ресторана «Шелк» 59
2.4. Система оценки и развития персонала в ресторане «Шелк» 63
Выводы по 2 главе 67
3. глава. Предложения по совершенствованию системы управления персоналом в ресторане «Шелк» 70
3.1. Предложения по совершенствованию подбора персонала в ресторане «Шелк» 70
3.2. Предложения по совершенствованию организации адаптации и обучения персонала в ресторане «Шелк» 76
3.3. Предложения по совершенствованию системы мотивации персонала в ресторане «Шелк» 80
3.4. Предложения по совершенствованию системы оценки и развития персонала в ресторане «Шелк» 84
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 94
ПРИЛОЖЕНИЯ 97

 

Каждый руководитель хочет, чтобы персонал компании развивалась и работала как единый слаженный механизм, изменения проходили в нужном направлении, четко и без задержек. Кроме того, каждый руководитель стремится выстроить работу фирмы так, чтобы стратегические цели и задачи были сведены в понятную, прозрачную для всех категорий персонала систему, в которой каждое организационное решение будет вытекать из видения стратегии предприятия.
В выступлениях В.В. Путина и Д.А. Медведева сформулирован абсолютный национальный приоритет России - развитие и эффективное использование человеческого потенциала. Книга Алексеева В. «Технологии управления персоналом в России: опыт профессионалов» - это исследование, относящееся к наиболее важному как объекту, так и субъекту управления - человеку.
В усл овиях современной кризисной ситуации, сложившейся на мировом рынке, а соответственно и на российском рынке, как полноправном участнике мировых рыночных отношений, предприятию ресторанного бизнеса для успешного функционирования необходимо уделять должное внимание трудовым ресурсам и различным аспектам управления персоналом в своей деятельности.
Важность изучения данной темы заключается в том, что принятие целостной и последовательной политики в вопросах, касающихся трудовых ресурсов, позволяет предприятию ресторанного бизнеса эффективно работать. Эта информация необходима и интересна участникам и собственникам, т.е. внутренним пользователям, для разработки грамотной стратегии развития предприятия, принятия экономически обоснованных управленческих решений в ресторанном бизнесе.
Данная дипломная работа посвящена вопросам современных технологий управления персоналом в ресторанном бизнесе, которые крайне актуальны в настоящее время.
Предмет исследования – вопросы совершенствования методов и технологий управления персоналом ресторанного предприятия, рассмотрение теоретических управления, основ управления персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса, рассмотрение вопросов разработки и применения на практике данных вопросов.
Объектом исследования было выбрано ресторанное предприятие ООО «Шелк» г. Москва.
Цель работы – это разработка направлений совершенствования методов и технологий управления персоналом ресторанного предприятия ООО «Шелк».
Для достижения указанной цели в дипломной работе решаются следующие исследовательские задачи:
1. Провести анализ теоретических аспектов системы управления персоналом ресторанного предприятия, определить ее роль в общей системе управления.
2. Исследовать внутреннюю и внешнюю среду, в которой работает предприятие ресторанного бизнеса ООО «Шелк».
3. Провести анализ управления персоналом ООО «Шелк».
4. Разработать меры по улучшению системы управления персоналом ООО «Шелк» практические рекомендации по их внедрению.
5. Обосновать экономическую эффективность предлагаемых проектных рекомендаций.
Для решения поставленных задач в работе применялись такие общенаучные методы исследования, как наблюдение, описание, сравнение, анализ, синтез, аналогия и некоторые другие, а также методы прикладной социологии, такие как интервью, анализ документов и некоторые другие.
Теоретико-методологической и информационной базой исследования являются законодательные акты, монографии, научные и учебные издания по антикризисному управлению на предприятии, материалы периодических изданий, посвященные вопросам управления, а также необходимая для понимания данной темы специальная литература и правовые источники.
Дипломный проект построен традиционным образом и состоит из введения, трех основных глав и заключения. 

Для того чтобы охарактеризовать структуру персонала предприятия ООО "Шелк" и его профессионально – квалификационный уровень воспользуемся рядом вспомогательных материалов. Полученные данные были сведены в табл. 3.Таблица 3Закрепление функций управления за сотрудниками ресторана "Шелк" ДолжностьВиды деятельностиДиректорОсуществление юридической, управленческой и финансовой деятельностиЗаместитель директора по общим вопросамДеятельность по организации работы персонала предприятия в целомМенеджер по снабжениюСнабженческая деятельностьШеф-поварКонтроль и организация производственной деятельности ресторанаГлавный бухгалтерСоздание и функционирование системы ведения бухгалтерского и управленческого учета и отчетностиБухгалтерВедение бухгалтерского учета на предприятии , составление и сдача бухгалтерской отчетности, уплата налогов и т.д..Движущей силой развития ООО "Шелк" является высококвалифицированный персонал. Для привлечения и удержания профессиональных сотрудников ООО "Шелк" реализует комплексную политику управления персоналом. Персоналом компании ООО «Шелк» невозможно эффективно управлять без оперативной, надежной, своевременной и достоверной информации, которая является основой процесса управления. В процессе управления персоналом участвуют как минимум два субъекта - структура управления и структура исполнения (рис. 6). ┌──────────┐ Информация │Структура │ ┌──────────────────────>│управления│ │для управления └────┬─────┘ │ │ │ │ │ │ │ │Управленческое │ │воздействие │ │ │ │ │ \│/ │ ┌──────────┐ │ │Структура │ └───────────────────────┤исполнения│ └──────────┘Рисунок 6. Обмен информацией в процессе управленияСтруктура управления получает от структуры исполнения информацию о состоянии заданных ей технико-экономических параметров в процессе хозяйственной деятельности. На основе полученной информации структура управления формирует управленческое воздействие, которое тоже носит информационный характер, и передает его структуре исполнения. Управление в ООО «Шелк» осуществляется в рамках управленческого процесса, который имеет общую структуру независимо от объекта управления (рис. 7). ┌────────────────────────────┐ │ Установка │ ┌───────>│ целей │─────────┐ │ └────────────────────────────┘ │ │ │ │ \│/┌─────────────┴─────────────┐ ┌──────────────┴────────────┐│ Управленческое │ │ Планирование ││ воздействие │─────────────────>│ │└─────────────┬─────────────┘ └──────────────┬────────────┘ /│\ │ │ \│/┌─────────────┴─────────────┐ ┌──────────────┴────────────┐│ Контроль и │ │ Исполнение ││ анализ │<─────────────────┤ │└───────────────────────────┘ └───────────────────────────┘Рисунок 7. Структура процесса управления ООО «Шелк» При выполнении данного процесса сначала формулируются цели, затем планируются действия по их достижению. Когда планы утверждены и согласованы, они исполняются. Результаты исполнения контролируются и анализируются. На основе результатов анализа формируется управленческое воздействие, которое представляет собой либо новый план действий, либо новые цели. Всю полноту ответственности за качество и выполнение возложенных настоящим Положением задач и функций несет руководитель отдела. Степень ответственности других сотрудников устанавливается должностными инструкциями. Работой с персоналом занимается отел персонала.Права и обязанности администрации ресторана "Шелк" определены правилами внутреннего распорядка. Каждое подразделение работает в соответствии с утвержденными положениями и должностными инструкциями на каждого работника. Директор ресторана подотчетен в своих действиях в порядке служебной иерархии учредителям ресторана. Чтобы понять специфику организации управления персоналом на исследуемом ресторане «Шелк» - рассмотрим графический анализ кадров по полу и возрасту, который произведен на основании данных, предоставленных отделом персонала предприятия на рисунке 8. удельный вес, % 80452015201055020406080100120всего25-3030-3535-45возраст, летженщинымужчины Рисунок 8. Анализ кадров по полу и возрастуИз диаграммы на рис.4 видно, что в структуре персонала 80% приходится на мужчин, 20% - мужчин, причем среди женщин – 45% в возрасте от 25 до 30 лет, 20% - 30 – 35 лет и 15% - 35 – 45 лет. Проанализировав социальную структуру коллектива, можно сказать, что основную часть сотрудников компании ООО «Шелк» составляют молодые специалисты до 40 лет. Сотрудники пенсионного и предпенсионного возраста занимают маленькую часть от общего состава персонала.Следует отметить, что в 2015г в ООО «Шелк» увеличилась текучесть кадров, ввиду как объективных, так и субъективных факторов.Движение и текучесть кадров ООО «Шелк» отражены в табл.4. Таблица 4 Движение и текучесть кадров ООО «Шелк» ПоказателиКоличество человек2014 (чел)2014 (%)2015 (чел)2015 (%)Принято работников, всего10100,0016100,00В том числе:----руководители16,116,25служащие093,9213,5рабочие91381,25Выбыло сотрудников, всего15100,0014100,00В том числе:----руководители1717,00служащие1717,00рабочие13861286,00Уволено за нарушение трудовой дисциплины--17,00По собственному желанию, всего15100,00%1393,00Прослеживается приток кадров и увеличение численности, отток кадров также значителен, причина увольнения в основном – собственное желание. Наблюдается больший поток принятых и меньший поток выбывших сотрудников. Также наблюдается значительное повышение коэффициента текучести кадров ООО "Фортуна" в отчетном периоде 2015г. по сравнению с предыдущим 2014г:- Ктек.2014 = 15/10= 1,5;- Ктек.2015 = 14/16 = 0,88.Необходимо подчеркнуть, что текучесть кадров для любой предпринимательской фирмы – признак надвигающейся катастрофы, следовательно, необходимы организационные изменения, т.к. при снижении показателя коэффициента стабильности кадров возникают серьезные опасения, поскольку нежелание сотрудников работать в компании «Шелк» является очевидной проблемой. Таким образом, необходимо провести анализ системы мотивации и стимулирования труда работников. Итак, проведен анализ работы кадрового состава ООО "Шелк". Анализ показал, что на предприятии работают в основном сотрудники молодого и среднего возраста. Подбором и расстановкой персонала на предприятии занимается кадровая служба. Кадровая служба на предприятии называется отдел кадров. Его численный состав 1 человек - менеджер по персоналу. Правильный подбор персонала – одна из важнейших составляющих успешной деятельности предприятия ООО «Шелк». Подбор персонала в ООО «Шелк», как правило, проводятся из внешних источников. Это объясняется небольшой численностью персонала организации и стабильностью руководящего состава, что существенно ограничивает возможности для внутрифирменных перемещений. Подбор персонала являются обязанностью генерального директора и менеджера по персоналу. Процесс подбора персонала в ООО «Шелк» состоит из двух основных этапов: привлечение потенциальных сотрудников через средства массовой информации и собственно подбор персонала, включающий в себя анкетирование, тестирование и собеседование. Главным критерием отбора является уровень профессионализма квалификации, уровень образования, способность качественно выполнять работу, опыт работы по данной специальности, соответствие профилю той должности, на которую претендует кандидат. Подбор проводился менеджером по персоналу без привлечения сторонних организаций по подбору персонала. Это позволило избежать дополнительного расходования средств, а также более полно ознакомить кандидата с условиями работы.Набор кандидатов осуществляется через рекламу. Кандидаты, включенные в список, обычно проходят через серию интервью со своими будущими руководителями, коллегами и при необходимости с подчиненными. Результаты интервью обобщаются и дополняются рекомендациями службы управления персоналом.Для правильного проведения поиска кандидатов в ООО «Шелк» определены основные требования к кандидатам: возрастные рамки; пол; минимальный обязательный уровень образования; опыт работы; личностные качества, коммуникабельность, умение работать с клиентами. При собеседовании кандидат заполняет анкету претендента, которая приведена в Приложении 5, где отражается эта информация.Следующим этапом нашего исследования стало изучения эффективности системы подбора персонала и аттестации. Среди сотрудников организации было проведено анкетирование, в ходе которого им были предложены вопросы на выбор следующие причины существующих проблем. Результаты анкетирования сотрудников о причинах недостаточной эффективности системы подбора персонала. «Анализ причин существующих проблем» представлены в таблице 5.Таблица 5 Результаты анкетирования сотрудников об эффективности системы подбора персоналаПоказательКол-воОтветов1. Низкая привлекательность ООО «Шелк» как работодателя142. Необъективная оценка претендентов на работу в ООО«Шелк»63.Общее снижение уровня профессиональных компетенций претендентов на вакантные места24.Неудовлетворительная работа подразделения, отвечающего за подбор персонала75. Неблагоприятная ситуация на рынке труда136. Ограниченность методов привлечения потенциальных сотрудников147. Недостаточный учет потребностей подразделений организации при подборе сотрудников138. Недостаточная эффективность процедур конкурсного отбора при подборе сотрудников159. Слабое информирование потенциальных кандидатов о вакансиях в «ТК Консул»1410. Безразличие руководства к качеству принимаемых на работу сотрудников111. Отсутствие критериев для эффектного подбора персонала912. Неэффективная расстановка персонала1113. Низкое качество проведенной внешней аттестации914. Отсутствие конкурса на вакантную должность915 Отсутствие проводимой проверки документов при подборе персонала1316. Неэффективность проводимой проверки документов с прежнего места работы при подборе персонала1517. Влияние на процедуру подбора фактора времени при принятии нового работника, что снижает качество проверки данных818. Отсутствие системы обучения персонала819. Неэффективность учета мотивации новых сотрудников1520. Отсутствие анализа причин неэффективности проводимых мероприятий при подборе и расстановке персонала и их в последующей работе7Из табл.2.8 видно, что наиболее часто встречающаяся причина - недостаточный учет потребностей подразделений организации при подборе сотрудников. В тоже время, безразличие руководства к качеству принимаемых на работу сотрудников в качестве причины не выделил никто. Результаты анкетирования сотрудников показали, что основными причинами неэффективной работы системы подбора сотрудников являются:- недостаточный учет потребностей подразделений организации при подборе сотрудников, -недостаточная эффективность процедур конкурсного отбора при отборе сотрудников, -ограниченность методов привлечения потенциальных сотрудников. Персонал организации, включая ее руководителя, в целом оценивает систему подбора и расстановки персонала ООО «Шелк» как неэффективную, в связи, с чем необходима разработка комплекса мероприятий, направленных на ее совершенствование. Работа показала, что менеджер по персоналу не всегда быстро справлялся с проблемой поиска, набора персонала, т.е. оперативность подбора и расстановки кадров не соответствовала требованиям руководства. Кроме того, недостаточна была качество работа по адаптации сотрудников в коллективе, это связано, прежде всего, с тем, что рабочие места были вновь созданы и соответственно не всегда на момент приема сотрудников были разработаны должностные инструкции, приготовлены рабочие места и т.д. Это осложняло работу новых сотрудников, и при этом, однозначно не повышало результативность работы организации в целом.Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы:Подбор персонала в ООО «Шелк», как правило, проводится из внешних источников. Это объясняется небольшой численностью персонала организации и стабильностью руководящего состава, что существенно ограничивает возможности для внутрифирменных перемещений. Подбор персонала являются обязанностью генерального директора и менеджера по персоналу.Процесс подбора персонала в ООО «Шелк» состоит из двух основных этапов: привлечение потенциальных сотрудников через средства массовой информации и собственно подбор персонала, включающий в себя анкетирование, тестирование и собеседование.Персонал организации, включая ее руководителя, в целом оценивает систему подбора как неэффективную. Основными причинами неэффективной работы системы подбора сотрудников являются: недостаточный учет потребностей подразделений организации при подборе сотрудников, недостаточная эффективность процедур конкурсного отбора при отборе сотрудников, ограниченность методов привлечения потенциальных сотрудников.Итак, привлечение потенциальных сотрудников через средства массовой информации в ООО «Шелк» заключается в подаче рекламных объявлений о наборе персонала в газеты, на телевидение и интернет-сайты. Организация адаптации и обучения в ресторане «Шелк»Организации процесса развития персонала в ресторанном бизнесе «Шелк» в основном происходит в форме наставничества. Основные этапы "шефства" над стажером - от знакомства с рестораном до обучения навыкам по должности и аттестации. Рядовые сотрудники нуждаются в наибольшем внимании со стороны управляющего состава, поскольку выручку заведению приносят они - официанты, бармены, повара, хостесс, кассиры и т.п. В начале деятельности ресторана «Шелк» к работникам относились как к временному персоналу - пришел, поработал, ушел, поэтому высокая текучка снижает мотивацию работы с персоналом практически до нуля, получался замкнутый круг. Менеджеры и директор ресторана не занимались обучением и развитием персонала ресторана «Шелк» по причине высокой текучки. Можно было слышать такие фразы руководителей: "Зачем обучать и развивать, если он/она завтра уйдет к конкурентам?". В настоящее время ситуация в исследуемом предприятии изменилась к лучшему. Развитию персонала стали уделять внимание, прикреплять наставников к новым сотрудникам. Система обучения нового сотрудника в ресторане «Шелк» включает в себя следующие этапы: 1) знакомство с рестораном; 2) обучение навыкам по должности; 3) аттестация.Стажер в ресторане «Шелк» - это лицо, поступившее на новую работу и проходящее испытательный срок, в течение которого оцениваются его способности, и приобретается опыт работы в своей специальности. Вначале происходит знакомство с рестораном.Задачей менеджера ресторана «Шелк» является создание такой процедуры знакомства, которая позволит сотруднику узнать максимум информации о новом месте работы, но в то же время не будет отнимать много времени у самого менеджера или других сотрудников ресторана.Для этого используют несколько инструментов.План первого дняВ листе первого дня перечисляются все процедуры, которые необходимо выполнить менеджеру и новому сотруднику в первый день пребывания на работе. План первого дня включает: - экскурсию по ресторану; - выдачу униформы; - выдачу учебных пособий; - выдачу ящичка в раздевалке; -оформление документов о приеме на работу сотрудника; оформление пропуска сотрудника; -прикрепление к наставнику. Лист первого дня оформляет менеджер ресторана «Шелк», который общается с сотрудником, пришедшим в первый свой рабочий день в ресторан. Первым делом менеджер проводит для стажера экскурсию по ресторану. Во время экскурсии менеджер рассказывает новичку о том, как работают все подразделения ресторана и для чего они предназначены. Выдает униформу, учебные пособия, расписание обучения, зачетку; заводит на сотрудника папку всех необходимых бланков и документов; выдает ключи от ящичка в раздевалке сотрудников; оформляет все необходимые документы о приеме на работу (заявление о приеме на работу, медицинскую книжку, трудовую книжку и т.п. в зависимости от компетенции менеджера); оформляет пропуск сотрудника, с помощью которого сотрудник сможет отмечать время прихода и ухода с работы. А также прикрепляет к тренеру-наставнику (опытному сотруднику, прошедшему курсы подготовки тренеров-наставников) для прохождения обучения.На ближайшем собрании смены менеджер ресторана «Шелк» знакомит всех сотрудников с новым стажером, и попросить оказывать новичку всю необходимую помощь.2.Обучение навыкам по должностиОбучение стажера навыкам по должности включает в себя изучение стандартов работы своего департамента и практику отработки навыков. Ддя этой цели используется совместная работа с наставником.Итак, можно сделать следующие выводы по результатам изучения процесса развития персонала в ресторане «Шелк»: - процесс обучения и развития персонала в ООО «Шелк» ведется, накоплен положительный опыт, однако, при этом возникает запаздывание в обеспечении трудового процесса необходимыми кадровыми ресурсами, из-за срочной потребности обучение осуществляется не так тщательно и допускается неполное соответствие кандидата требованиям вакансии;- отсутствие кадрового резерва, из-за чего остро ощущается нехватка работников во время отпусков и болезни. В результате происходят сбои в работе, имеющемуся персоналу приходится выполнять сверхурочную работу;- отсутствие адекватной системы материального стимулирования, поощрения наставничества и инициативы сотрудников, при этом мотивация персонала снижается, заинтересованность в достижении максимального результата минимальна;- проведение стажировки и аттестации недостаточно документируется.Система мотивации сотрудников ресторана «Шелк»Для выявления проблем рассмотри систему мотивации персонала ресторана «Шелк».Работодатель ресторана «Шелк» хотел бы:1) чтобы все сотрудники его компании работали на цели его бизнеса;2) чтобы все сотрудники были лояльны своему работодателю;3) чтобы в компании работали лучшие профессиональные кадры отрасли;4) чтобы сотрудники были самомотивированы и работали не просто за жалованье, а с интересом, с творчеством;5) чтобы уровень исполнительской дисциплины в компании был неизменно высоким;6) чтобы работодатель имел возможность в любой момент времени четко понимать, что происходит в компании, и вносить корректирующие воздействия, если понадобится, но не был бы "привязан" к компании на коротком поводке.Большую роль играет мотивация, которая должна стимулировать работу сотрудников подразделений и подталкивать их к увеличению объема реализации и собственному развитию. На предприятии действует повременная система оплаты труда, предусмотрен поощрительно-премиальный резерв в размере 15% от суммы плановой заработной платы.