Формирование организационной культуры и ее роль в стратегическом развитии сервисной организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, подведем основные итоги курсовой работы.
Во-первых, были рассмотрены теоретические основы организационной культуры. Определено, что организационная культура представляет собой совокупность господствующих в организации ценностных установок, норм и правил поведения, традиций и образа мышления, определяющих смысл и характер поведения сотрудников организации независимо от занимаемого ими места в иерархической структуре.
Отмечено, что организационная культура выполняет очень важные функции, которые помогают организации эффективно работать и развиваться. С ее помощью формируется имидж организации, у сотрудников создается и поддерживается чувство причастности к данной организации, выполняются охранные, адаптивные и регулирующие мероприятия.
Во-вторых, был проведен ана ...

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3
1. Теоретические основы организационной культуры как основы развития организации гостеприимства 5
1.1. Основные понятия организационной культуры 5
1.2. Методы диагностики организационной культуры 7
1.3. Формирование организационной культуры в сфере гостеприимства 9
2. Анализ организационной культуры в ООО «Гранд Отель Казань» как фактора стратегического развития 12
2.1. Общая характеристика ООО «Гранд Отель Казань» 12
2.2. Анализ культуры работы и обслуживания 15
2.3. Анализ организационной культуры ООО «Гранд Отель Казань» 24
3. Пути совершенствования организационной культуры в ООО «Гранд Отель Казань» 29
3.1. Формирование направлений развития организационной культуры 29
3.2. Формирование программы развития организационной культуры 30
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий 32
Заключение 34
Список литературы 36
Приложения 38

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования определяется тем, что в настоящее время любая организация является сложным организмом, основой жизненного потенциала которого является организационная культура: то, ради чего люди стали членами этой компании; то, как строятся отношения между ними, какие устойчивые нормы и принципы жизни в деятельности организации они разделяют; что, по их мнению, хорошо, а что плохо; то, что принято относить к ценностям и нормам. Культура не только отличает одну организацию от другой, но и предопределяет успех ее функционирования в перспективе.
Понятие «организационная культура» достаточно новое для России, хотя уже давно и активно используется во многих других странах. Менеджмент организации не только призван соответствовать организационной культуре, так как сильн о зависит от нее, но и должен оказывать влияние на формирование, развитие и совершенствование самой культуры. Очевиден тот факт, что организации с сильной организационной культурой функционируют намного лучше аналогичных организаций, в которых культура неразвита, либо ее не существует. Актуальность данной работы обусловлена недостаточностью знаний о развитии и функционировании организационной культуры на практике в российских условиях.
Степень разработанности проблемы. В качестве теоретической базы по данной тематике в курсовой работе использованы труды известных зарубежных ученых, таких как М.Х. Мескон, Д.П. Коттер, А.А. Томпсон, А.Дж. Стрикленд, И. Ансофф, Г. Минцберг, Э. Шейн, Г. Трайс, Дж. Бейер, Т. Петерс, Р. Ватерман, Э. Мейо, Д. Морено, К. Леви, В. Врум, Ф. Котлер и другие.
Предмет курсовой работы – организационная культура как фактор существования, выживания и развития современной организации.
Объект курсовой работы – организационная культура ООО «Гранд Отель Казань».
Цель курсовой работы – провести анализ организационной культуры ООО «Гранд Отель Казань» и разработать мероприятия по ее совершенствованию.
Для достижения поставленной цели работы необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические основы организационной культуры;
- провести анализ состояния организационной культуры в ООО «Гранд Отель Казань»;
- описать пути совершенствования организационной культуры в ООО «Гранд Отель Казань».
Теоретические и методологические основы исследования. Теоретические основы данного исследования составляют работы различных авторов, чьи труды посвящены вопросам разработки организационной культуры. Для осуществления этих целей и задач в работе будут использованы следующие методы исследований: системный анализ, комплексных подход, программно-целевое планирование, аналитико-прогностические методы (экономико-статистические методы, метод экспертных оценок), а также наблюдение, интервью, опрос, экспериментальные методы.
Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников, заключения и приложений. Во введении рассматриваются актуальность работы, научно-теоретическая база, главная цель работы и задачи, посредством которых достигается цель курсовой работы, выделен объект и предмет курсовой работы и обозначены методы исследования. В первой главе рассмотрены теоретические основы организационной культуры. Во второй главе проведен анализ состояния организационной культуры в ООО «Гранд Отель Казань». В третьей главе описаны пути совершенствования организационной культуры в ООО «Гранд Отель Казань». В заключении подведены итоги курсовой работы и сделаны основные выводы.

Безусловно, данный факт снижает уровень восприятия качества услуг. Так же соблюдаются не все стандарты обслуживания в номерах.Ж). Служба безопасности. (Табл. 2.14, Приложение 4)Работа службы безопасности в целом получила высокий балл (7,97). Система безопасности отеля в значительной степени соответствует стандартам. Основным достоинством службы является соблюдение стандартов внешнего вида и четкая схема взаимодействия. При этом все процессы протекают незаметно для гостей.Качество технологических процессов отеля является фактором, в значительной степени снижающим общий показатель качества услуг гостиницы «Гранд Отель Казань». Для устранения недостатков в обслуживании предлагается следующее:Разработать систему обучения в отеле. Разработка и внедрение отдела управления качеством услуг.2.3. Анализ организационной культуры ООО «Гранд Отель Казань»Перед тем как перейти к анализу действующей организационной культуры ООО «Гранд Отель Казань», опишем методологическую часть исследования.Проблемная ситуация – в настоящее время, когда производство становится сложнейшей технической системой с постоянно повышающимися экономическими затратами, в организации возрастает роль человеческого фактора. Важное место в повышении конкурентоспособности предприятия занимает личное участие и заинтересованность персонала организации в результатах работы. В XXI веке успех организации все в большей степени зависит от ее сотрудников. Сейчас недостаточно разбираться в финансовой и экономической деятельности организации, необходимо также понимать психологию работников, механизмы, определяющие их поведение. Очевидно, что компании с сильной организационной культурой функционируют намного лучше аналогичных организаций, в которых культура неразвита, либо ее не существует. Актуальность данного исследования обусловлена недостаточностью знаний о функционировании и применении организационной культуры на практике в российских условиях. Бесспорно, созданию сплоченного и крепкого рабочего коллектива способствует развитая организационная культура. Объект исследования – организационная культура ООО «Гранд Отель Казань». Предмет исследования – элементы внешнего и внутреннего уровня организационной культуры ООО «Гранд Отель Казань». Цель – проанализировать особенности организационной культуры ООО «Гранд Отель Казань» и предложить рекомендации по ее улучшению.Гипотеза исследования: организационная культура ООО «Гранд Отель Казань» находится на стадии стабилизации и требует введения дополнительных элементов для эффективной деятельности сотрудников.Методы сбора данных: анкетирование, наблюдение. Выборка: анкетированию подвергаются 19 сотрудников ООО «Гранд Отель Казань».Анкетный опрос сотрудников ООО «Гранд Отель Казань» был проведен с помощью авторской анкеты, разработанной специально для анализа организационной культуры. Данная анкета представлена в приложении 5. По своей структуре анкета включала в себя вводную часть, в которой обозначена тема и цель проводимого исследования, а также указание на анонимность исследования, что обеспечивает достоверность полученных данных. Основная часть анкеты включала в себя вопросы, направленные на получение данных по состоянию и степени принятия внутренних элементов организационной культуры. В социально-демографическую часть вошли вопросы, направленные на получение данных по возрасту, полу, занимаемой должности, стажу работы. Рассмотрим более подробно составленную анкету. Она содержит 21 вопрос, каждый из которых можно отнести к конкретному блоку вопросов, направленному на выявление определенных параметров организационной культуры. Вопросы первого блока направлены на выявление мнения сотрудников о сущности культуры, их представления о том, через какие элементы она проявляется. Вопросы второго блока своей целью ставят рассмотрение особенностей организационной культуры в ООО «Гранд Отель Казань». Этот блок вопросов является основным, так как с его помощью создается целостное впечатление о культуре предприятия. Вопросы третьего блока направлены на выявление мнения сотрудников о компании, о том, устраивает ли их данное место работы. Последний блок вопросов представлен формальными вопросами (пол, должность, возраст, стаж работы), которые необходимы для анализа данных по сотрудникам ООО «Гранд Отель Казань» (Приложение 2).Что касается результатов анкетирования по первому блоку вопросов, направленных на выявление мнения сотрудников о сущности культуры, их представлений о том, через какие элементы она проявляется, то они таковы. На вопрос о том, насколько сотрудники организации согласны с утверждением, что организационная культура – это один из основных элементов успешно существующей компании, были получены следующие данные: во многом согласны с данным утверждением 33%, нейтральны – 29%, во многом не согласны – 9%, полностью согласны – 23%, совершенно не согласен – 6%. На вопрос о том, что для сотрудников представляет организационная культура, получены следующие ответы: 70% отметили, что это наличие правил, норм и ценностей, разделяемых всеми сотрудниками организации; для 85% культура – это символика, знаки и атрибутика организации; для 54% – это принятый в компании стиль руководства, сплоченность и связанность работников компании; для 8% – это деловой этикет, трудовая и деловая этика; 56% отметили, что это характерные способы организации протекания взаимодействия (процессы коммуникации, координации, деятельности по разрешению конфликтов и принятию решений); 43% отметили совместные праздники и отдых с коллегами и руководством; для 39% культура выражается в правилах неформальных отношений. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство сотрудников признают необходимость создания в организации организационной культуры, так как она способствует эффективному функционированию организации. При этом чаще всего под организационной культурой сотрудники понимают правила, нормы и ценности, разделяемые всеми членами организации, а также символику, знаки и атрибутику фирмы. Это говорит о том, что культура должна быть представлена не только внешними элементами, которые заметны и для сотрудников и для окружающих, но она также должна выражаться через внутренние элементы (определенные правила, нормы, ценности, цели организации).Что касается результатов по второму блоку вопросов, направленных на рассмотрение особенностей организационной культуры в ООО «Гранд Отель Казань», они таковы.На вопрос о том, каким были первые дни работы в организации, сотрудники дали следующие ответы: 57% в этот день познакомили со всеми членами организации, 19% сразу же дали задания, которые необходимо было выполнить, над 44% взял шефство один из сотрудников, рассказавший, что и как устроено в организации, а для 97% первый рабочий день начался со знакомства с должностной инструкцией. При этом 54% ознакомили только с людьми их отдела, 7% рассказали историю фирмы, ее миссию, и лишь 6% отметили, что прошли обряд посвящения в полноправные члены организации. На вопрос о том, существуют ли в организации мифы, легенды о ее героях, об истории компании 86% дали положительный ответ, 5% – отрицательный и 9% затруднились дать ответ.На основе проведенного анализа теоретического материала была самостоятельно составлена таблица, в которой были описаны основные стадии развития организационной культуры и соответствующие им уровни, функции и типы организационной культуры. В качестве критериев выделения данных стадий явились научные концепции Э.А. Капитонова, Э. Шейна, Ф.Р. Клукхона и Ф.Л. Штротбека, Б. Коуэна. Стадии развития организационной культуры приведены в приложении 6.Действующая культура ООО «Гранд Отель Казань» находится на стадии стабилизации, но есть элементы, которые отсутствуют. Отнесение организационной культуры именно к данной стадии обусловлено тем, что в организации присутствуют и наиболее развиты такие элементы как фирменная одежда, атрибутика, логотип, слоган, символы и организационные источники информации. Присутствуют, наиболее развиты и осознаются сотрудниками все элементы внутреннего уровня, кроме мифов, легенд, саг и историй (находятся на начальном уровне). Выполняются все 4 функции: формирование имиджа организации, интегративная функция, охранная функция, адаптивная. Проведенное исследование позволило выявить также тот факт, что на данный момент в организации существует культура успеха. Следовательно, результаты проведенных мероприятий таковы, что большинство сотрудников ООО «Гранд Отель Казань» признают необходимость создания в организации сильной культуры и осознают тот факт, что в их компании организационная культура хотя и является развитой, но требует определенных мероприятий по совершенствованию.3. Пути совершенствования организационной культуры в ООО «Гранд Отель Казань»3.1. Формирование направлений развития организационной культуры Когда коллектив организации ощущает принадлежность к определенной культуре, вырабатывается установка «мы», которая проявляется в сознательной преданности и подчиненности политике предприятия, приверженности его традициям, ценностям, правилам и нормам поведения. Для того чтобы поведение и деятельность персонала были направлены на достижение основных целей предприятия, необходимо разработать стратегию по совершенствованию организационной культуры ООО «Гранд Отель Казань».Для того чтобы сформировать стратегию развития культуры, необходимо разработать основную стратегическую цель и задачи. Стратегическая цель – вывести организационную культуру ООО «Гранд Отель Казань» на новый уровень развития, характерный для организаций с развитой культурой.Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих основных задач:- разработать основную программу по развитию культуры ООО «Гранд Отель Казань»;- предложить к реализации комплекс мер по целенаправленному совершенствованию организационной культуры компании.Были выделены стратегические приоритеты развития культуры:- создание благоприятных условий для деятельности сотрудников, клиентов и покупателей ООО «Гранд Отель Казань»;- формирование развитой организационной культуры для внешнего окружения (партнеров, клиентов, общественности).Первым мероприятием по развитию культуры в ООО «Гранд Отель Казань» является объективная оценка сотрудниками ее состояния. Прежде чем совершенствовать и развивать элементы организационной культуры, необходимо оценить на каком уровне она существует в организации. 3.2. Формирование программы развития организационной культурыС целью дальнейшего совершенствования организационной культуры компании необходимо разработать программу развития культуры на период 2016 – 2017 гг. Программа развития культуры включает в себя этапы совершенствования культуры, основные мероприятия по совершенствованию культуры, реализация программы совершенствования культуры, оценку культуры, сроки реализации и ответственных за выполнение конкретных мероприятий.В таблице 3.1 приведены основные этапы реализации стратегического плана по совершенствованию культуры ООО «Гранд Отель Казань».Таблица 3.1Основные этапы совершенствования организационной культурыОсновные мероприятияСроки реализацииОтветственные лицаСовершенствование внутренних элементов культуры (миссия, ценности, нормы поведения)01.2016 – 12.2017Топ-менеджмент, менеджеры среднего звенаСовершенствование внешних элементов культуры (символика, фирменный стиль в одежде, внешние атрибуты компании)01.2016 – 12.2017Топ-менеджмент, менеджеры среднего звена, менеджеры низшего уровняСовершенствование организационного имиджа предприятия (коммуникативный аспект)01.2016 – 12.2017Топ-менеджмент, менеджеры среднего звенаПредлагаем к реализации несколько важных мероприятий для совершенствования внутренних элементов организационной культуры ООО «Гранд Отель Казань», которые могут быть основой для реализации стратегического плана. Опыт зарубежных фирм показывает, что чаще всего изменения организационной культуры в первую очередь проводят на первом уровне, так как это легче всего и понятно, что и как делать. Например, не было письменной истории – можно ее создать. Не было фирменных значков и кепок – можно заказать в рекламном агентстве, занимающимся сувенирной продукцией. Однако если компания ограничивается изменениями только на этом уровне, то лишь зря потратит финансы и время, так как воздействие на персонал на рациональном уровне, на уровне атрибутов является необходимым, но не достаточным условием существования эффективной организационной культуры. Важное место занимает также формирование и развитие элементов второго уровня. Цель управленческих воздействий на данном уровне – формирование общего видения, миссии компании, ее целей и путей развития. Инструментами для этого служат всевозможные организационные мероприятия (праздники, спортивные состязания, «капиталистические соревнования», выезды за город, тренинги, в том числе на сплочение команды).Как было выявлено, организационная культура ООО «Гранд Отель Казань» находится на стадии стабилизации, содержит большую часть элементов, необходимых для эффективного функционирования предприятия. Однако для ее развития необходимо разработка мероприятий по адаптации сотрудников и совершенствование системы мотивации и стимулирования сотрудников компании.В первую очередь рассмотрим мероприятия по адаптации сотрудников ООО «Гранд Отель Казань».Также предлагаем ввести такой метод обучения как наставничество. При введении данного метода следует определить основные черты, которые необходимо учитывать при осуществлении наставничества.Отметим, что необходимым условием успешного вхождения в организацию для каждого ее члена является также процесс усвоения знания, существующего в данной организации: изучение системы ценностей, норм, правил и поведенческих стереотипов.Важно отметить, что не должно существовать препятствий на пути обучения и профессиональной подготовки сотрудников ООО «Гранд Отель Казань».Рассмотрим теперь более подробно мероприятия по мотивации и стимулированию сотрудников ООО «Гранд Отель Казань».Во-первых, предлагаем назначить дополнительную ежегодную выплату за выслугу лет в ООО «Гранд Отель Казань». Во-вторых, усовершенствовать систему премиальных выплат. Сотрудникам ООО «Гранд Отель Казань» могут выплачиваться ежемесячные премиальные выплаты, величина которых зависит от квалификации сотрудников. 3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятийЭффективность от внедрения разработанной системы мотивации и стимулирования труда заключается в повышении системы оплаты труда, а также в возможности продвижения по службе при условии, если у сотрудников ООО «Гранд Отель Казань» наблюдаются высокие показатели результативности деятельности. Сравнительная характеристика существующей и разработанной системы стимулирования и мотивации труда в ООО «Гранд Отель Казань» приведена в таблице 3.2Таблица 3.2Сравнительная характеристика существующей и предлагаемой систем стимулирования трудаПараметрыСуществующая системаРазработанная системаОклад сотрудников++Ежемесячная премия++Ежеквартальная премия-+Премия за звание «Лучший сотрудник квартала»-+Премия за звание «Лучший сотрудник года»-+Введение повышающего коэффициента после аттестации-+Дополнительная оплата за выслугу лет-+Бонус за эффективное использование рабочего времени-+Данная система позволит руководству выявить наиболее перспективных работников; будет служить наглядным примером работы как организации в целом, так и каждого сотрудника ООО «Гранд Отель Казань» в частности; является стимулом для продуктивной деятельности сотрудников предприятия. С помощью данной системы вводятся как материальные стимулы (премии, награждения, увеличение заработной платы), так и нематериальные (почетное звание лучшего специалиста компании, вынесение благодарности от руководства, награждение грамотами, продвижение по карьерной лестнице). Следовательно, можно сделать вывод, что усовершенствованная система мотивации сотрудников ООО «Гранд Отель Казань» позволяет задействовать более полный механизм мотивации, чем та система мотивации трудовой деятельности, которая существует на данный момент в организации.Таким образом, основными мероприятиями по совершенствованию организационной культуры в ООО «Гранд Отель Казань» являются совершенствование систем адаптации и мотивации сотрудников для стимулирования деятельности персонала. Перейдем теперь к социально-экономическому обоснованию предложенных мероприятий.ЗаключениеТаким образом, подведем основные итоги курсовой работы.Во-первых, были рассмотрены теоретические основы организационной культуры. Определено, что организационная культура представляет собой совокупность господствующих в организации ценностных установок, норм и правил поведения, традиций и образа мышления, определяющих смысл и характер поведения сотрудников организации независимо от занимаемого ими места в иерархической структуре. Отмечено, что организационная культура выполняет очень важные функции, которые помогают организации эффективно работать и развиваться. С ее помощью формируется имидж организации, у сотрудников создается и поддерживается чувство причастности к данной организации, выполняются охранные, адаптивные и регулирующие мероприятия. Во-вторых, был проведен анализ состояния организационной культуры в ООО «Гранд Отель Казань». Выявлено, что ООО «Гранд Отель Казань» – это динамично развивающаяся компания. Главным приоритетом компании является комплексное удовлетворение потребностей и интересов клиентов. Четко налаженная система работы позволяет компании оперативно реагировать на постоянно растущий спрос рынка, соответствовать высоким требованиям потребителей и эффективно проводить работу по внедрению новейших технологий, обслуживания. Благодаря гарантированному качеству предлагаемой продукции, высокому уровню сервиса и выгодной ценовой политике, компания заслужила репутацию надежного партнера. Анализ основных финансово-экономических показателей деятельности ООО «Гранд Отель Казань» показал, что в целом деятельность компании по данному направлению весьма эффективна. Проведенный анализ организационной культуры ООО «Гранд Отель Казань» показал, что действующая культура компании находится на стадии стабилизации, но есть элементы, которые отсутствуют. Отнесение организационной культуры именно к данной стадии обусловлено тем, что в организации присутствуют и наиболее развиты такие элементы как фирменная одежда, атрибутика, логотип, слоган, символы и организационные источники информации. В-третьих, были описаны пути совершенствования организационной культуры в ООО «Гранд Отель Казань». Выявлено, основными мероприятиями по совершенствованию организационной культуры в ООО «Гранд Отель Казань» являются совершенствование систем адаптации и мотивации сотрудников для стимулирования деятельности персонала. Также отмечено, что создание сильной организационной культуры имеет стратегическое значение для ООО «Гранд Отель Казань». Развитая организационная культура позволяет компании повысить не только социальную эффективность деятельности, но и многие финансово-экономические показатели.Следовательно, цель данной курсовой работы, которая заключалась в анализе организационной культуры ООО «Гранд Отель Казань» и разработке мероприятий по ее совершенствованию, была достигнута.Список литературыАксакова Н.В. Организационная культура организационных стандартов: понятие, структура, особенности / Н.В. Аксакова // Управление персоналом. – 2015. – № 13.Александрова А.Ю. Международный туризм. – М.: Аспект Плюс, 2008. – 464 с.Аманжолова Д.А., Багдасарян В.Э., Горлов В.Н. Введение в специальность: история сервиса. Учебное пособие. М.: Альфа-М, ИНФРА-2007.Арнаутова Ю.Е. Средневековые истоки современной организационной культуры / Ю.Е. Арнаутова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2016. – № 1. – С. 119-123.Базаров Т.Ю. Управление персоналом: учебник для вузов / Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремин. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 554 с.Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебник. – СПб., 2006.Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization М.: КноРус, 2010 г., с. 192Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, М.