Организация процесса товаров и товарного обслуживания покупателей в розничной торговле

Заключение
Предприятия, работающие в сфере торговли имеют свои специфические черты и особенности, которые определяют их маркетинговую стратегию, стратегию управления запасами, управления персоналом. Важно учитывать эти особенности при анализе деятельности, как оптовых, так и розничных предприятий торговли при анализе их деятельности и определении механизмов повышения эффективности их функционирования.
Основными показателями эффективности деятельности оптовых и розничных предприятий является рост объемов продаж при сокращении уровня товарных запасов, особенно неликвидных товаров, обеспечение нормального уровня оборачиваемости товаров, наиболее полного удовлетворяются потребности конечных покупателей, которое выражается в уровне лояльности и удовлетворенности клиентов.
Розничные торговы ...

Оглавление

Введение 4
1 Теоретические основы процесса продажи товаров и товарного обслуживания покупателей в розничной торговле 8
1.1 Процесс продажи товаров и товарного обслуживания и особенности его организации в розничной торговле 8
1.2 Основные методы оценки эффективности процесса продажи товаров и товарного обслуживания покупателей 16
1.3 Основные механизмы повышения эффективности процесса продажи товаров и товарного обслуживания покупателей 25
2. Анализ процесса продажи товаров и товарного обслуживания покупателей в розничном магазине ОАО «Мегафон-Ритейл» 35
2.1 Общая характеристика компании 35
2.2 Анализ современного состояния процесса продажи товаров и товарного обслуживания в розничной сети ОАО «Мегафон-Ритейл» 42
2.2.1 Анализ рыночного окружения салона ОАО «Мегафон-Ритейл» 42
2.2.2 Анализ ресурсного потенциала организации 45
2.3 Анализ эффективности и выявление проблем процесса продажи товаров и товарного обслуживания в розничном магазине ОАО «Мегафон-Ритейл» 49
3. Основные направления совершенствования механизма продажи товаров и товарного обслуживания покупателей в розничном салоне ОАО «Мегафон-Ритейл» в г. Нижневартовск 62
3.1 Основные мероприятия по повышению эффективности процесса продажи товаров и товарного обслуживания покупателей в организации 62
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 68
Заключение 73
Список литературы 77
Приложение 1 80
Приложение 2 81

Введение
Сфера торговли является растущей сферой в экономике России, в ней наблюдается устойчивый рост еще со времен перехода к рыночной экономики и в ближайшее время ожидается еще большее увеличение числа торговых организаций и фирм, занимающихся продвижением продукции от производителей до конечного потребителя.
Главной особенностью сферы торговли является то, что сама по себе сфера ничего не производит, а только оказывает посреднические услуги, поэтому традиционные методы анализа деятельности торговых предприятий и традиционные маркетинговые стратегии для сферы торговли не совсем подходят.
В последнее время повышается интерес к исследованию особенно-стей маркетинга в деятельности торговых предприятий и маркетологами разрабатываются эффективные методики анализа деятельности организаций в торговле и особые маркетинговые стратегии и инструменты, которые могут повысить эффективность деятельности торгового предприятия.
Предприятия розничной торговли отличаются от оптовой торговли тем, что работают непосредственно с конечным потребителем и от процесса продажи и качества торгового обслуживания напрямую зависит эффективность всего процесса торговли: объемы продаж, приверженность покупателей к данной торговой марке, доля рынка, занимаемая компанией.
Любое торговое предприятие, действуя в условиях конкуренции на потребительском рынке, при осуществлении своей деятельности должно исходить из следующего принципа: чем лучше будут учитываться возможности и потребности конечного покупателя, там больше будет объем продаж, оборачиваемость товаров и отдача от вкладываемых в организацию процесса торговли ресурсов - экономическая эффективность торговли.
Таким образом, главными составляющими деятельности розничного торгового предприятия является организация процесса продаж и торгового обслуживания, от которых зависит эффективность его деятельности и устойчивое положение на рынке.
Продажа представляет собой процесс, в котором участвуют продукт и определенный эквивалент стоимости продукта, продавец и клиент, при этом каждый из участников имеет свои цели, а результатом продажи является обмен между продавцом и покупателем.
Процессу продажи сопутствует торговое обслуживание клиента. От уровня обслуживания покупателей, которое представляет собой деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения продукта.
В настоящее время, предприятия розничной торговли все чаще объединяются в розничные торговые сети, имеющие единую политику управления, ценообразования, стандарты торгового обслуживания, политику управления персоналом, поэтому актуальным является анализ процессов продаж и товарного обслуживания в сфере ритейла.
Объектом исследования в данной работе является организация ОАО «Мегафон-Ритейл», являющаяся дочерним предприятием оператора сотовой связи ОАО «МегаФон» и представляющая собой розничную сеть специализированных салонов связи, которые ведут торговлю не только услугами оператора, но и сотовыми телефонами, аксессуарами и прочими сопутствующими товарами.
Для анализа рассматривается отдельный салон связи ОАО «Мега-фон-Ритейл», расположенный в городе Нижневартовск.
Предметом исследования являются процесс продаж и торгового обслуживания в рассматриваемом салоне связи «МегаФон».
Основной целью работы является разработка мероприятий по со-вершенствованию процесса продаж и торгового обслуживания всалоне с использованием методов, позволяющих существенно повысить эффективность торговли.
Основными задачами работы являются:
- Изучение теоретических основ в области особенностей организации процесса продаж и товарного обслуживания в розничной торговле;
- Изучение методов и механизмов оценки деятельности предпри-ятия розничной торговли;
- Изучение современных механизмов повышения эффективности деятельности предприятия розничной торговли;
- Анализ особенностей функционирования розничного салона ОАО «Мегафон-Ритейл» г. Нижневартовск;
- Анализ процесса продаж и качества товарного обслуживания в салоне ОАО «Мегафон-Ритейл»г. Нижневартовск
- Поиск проблем и противоречний в организации процесса продаж и торгового обслуживанияв розничном салонеОАО «Мегафон-Ритейл»;
- Разработка мероприятий по повышению эффективности процесса продаж и торгового обслуживания в розничном салоне ОАО «Мегафон-Ритейл».
Дипломная работа состоит из трех глав, введения и заключения.
В первой главе рассматриваются теоретические основы организа-ции процесса продаж и торгового обслуживания в розничной торговле, основные качественные и количественные показатели эффективности дея-тельности предприятий розничной торговли, существующие пути и механизмы повышения эффективности деятельности предприятия торговли.
Во второй главе рассматривается характеристика компании ОАО «Мегафон-Ритейл», а также характеристика отдельного розничного магазина сети в г. Нижневартовск, рассматривается организация процесса продаж в магазине, его обеспеченность ресурсами, торговым оборудованием, технико-экономические показатели деятельности, уровень удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в салоне, сравниваются показатели лояльности и удовлетворенности клиентов по всей сети с показателями отдельного магазина, рассматриваются основные проблемы и причины несоответствия показателей норме.
В третьей главе разрабатываются основные пути повышения эф-фективности деятельности розничного магазина ОАО «Мегафон-Ритейл», связанные с процессом продаж и торгового обслуживания и прогнозируется экономический эффект от внедрения предлагаемых мероприятий.
Основными методами исследования в работе являются методы анализа и синтеза, статистические методы исследования динамики, индексный анализ,метод экспертных оценок, методика оценки эффективности деятельности торгового предприятия, методы оценки экономической эффективности проекта, методология проектного управления.
В работе использованы средства обработки данных программного обеспечения MicrosoftExcel, MicrosoftPowerPoint.

Компания ОАО «МегаФон» делает упор на развитие собственной – или «контролируемой» – сети продаж через дочернюю компанию ОАО «МегаФон Ритейл», которая включает в себя более 1 900 франчайзинговых салонов (или независимых пунктов продаж, работающих под брендом «МегаФон») и 4 500 торговых точек «Евросети», общенациональной розничной сети, 50% акций которой принадлежит ОАО «МегаФон» Стратегия Компании заключалась в увеличении доли собственной розничной сети для обеспечения наилучшего качества обслуживания, а также в расширении спектра предоставляемых услуг. Работа через собственную сеть салонов позволила в 2013 г. увеличить долю новых подключений, произведенных через сеть «МегаФон Ритейл», увеличилась до 32%, что составило десять миллионов новых абонентов. Сотрудничество с «Евросетью» способствовало привлечению 5,8 млн новых абонентов, или 18% всех новых подключений в течение года.Приоритетом для сети «МегаФон Ритейл» на сегодняшний день является продажа устройств, поддерживающих передачу данных (в том числе брендированных устройств «Мегафон»). Общее количество смартфонов, проданных через «МегаФон Ритейл» в 2013 году, превысило 2,0 млн. единиц52, что в 2,8 раза превышает показатели 2012 года. Доля смартфонов в общем объеме реализации мобильных телефонов увеличилась в 2013 году до 49,5%. За 2013 год доля «МегаФон Ритейла» на рынке смартфонов увеличилась с 5,8% до 10,6%53, в то время как количество проданных планшетов, а также 4G-модемов и роутеров выросло в 11,3 раза и 4,4 раза соответственно.Компанией «МегаФон Ритейл» был реализован ряд мер, направленных на повышение эффективности контролируемой розничной сети и качества обслуживания клиентов. Компания предприняла шаги по улучшению внутренних бизнес-процессов, а также упрощению процедур работы с клиентами, расширила ассортимент товаров, каналы дистрибьюции, установила платежные терминалы в салонах, оптимизировала логистические процессы, обновила дизайн салонов и оформление витрин, что позволило сделать максимально доступными для клиентов услуги и оборудование.Структура компании «МегаФон Ритейл» представляет собой наличие территориальных филиалов, под управлением которых находятся розничные магазины под брендом «Мегафон» (Северо-Западный филиал, Столичный филиал, Уральский филиал, Центральный филиал, Поволжский филиал и др.).Розничный магазин «МегаФон» в г. Нижневартовск по адресу ул. Нефтяников, д. 64 принадлежит к Уральскому филиалу ОАО «МегаФон Ритейл» и представляет собой брендовый салон, осуществляющий следующие виды деятельности:- Обслуживание абонентов «МегаФон»;- Подключение новых абонентов к сети «МегаФон»;- Розничная торговля телефонами, аксессуарами, цифровой техникой.Основными направлениями деятельности по развитию предприятия и расширению рынка сбыта Уральского филиала ОАО «МегаФон», к которому относится сеть салонов в г. Нижневартовск являются: увеличение объема продаж оборудования в розничной сети; увеличение абонентской базы мобильных и стационарных сетей; расширение ассортимента реализуемой продукции и услуг; организация комплексного подхода к обслуживанию абонентов всех секторов; проведение исследований, направленных на изучение спроса по каждому виду услуг и оборудования, проведение на основе исследований более целенаправленной организации работы по формированию и стимулированию спроса, мониторинг и анализ рынка.Организационная структура розничного магазина ОАО «МегаФон Ритейл» в г. Нижневартовск представлена на рисунке 4.Рисунок 4. Организационная структура магазина ОАО «МегаФон Ритейл»В обязанности директора магазина входят управление магазином, контроль за соблюдением стандартов работы, управление продажами магазина, ведение отчетности по продажам, разработка мероприятий по повышению объемов продаж, разработка мотивационной программы для персонала, контроль маркетинговых мероприятий, оборачиваемости товаров, разработка мероприятий по развитию магазина и повышению эффективности его деяетльности.В обзанности управляющего магазином входит управление сотрудниками магазина и основными его службами, решение оперативных вопросов управления, решение общехозяйственных вопросов, составление рабочих графиков, доведение до сотрудников политики руководства компании, контроль за выполнением сотирудниками магазина своих должностных обязанностей. В подчинении управляющего находится кладовщик, служба охраны и администратор магазина.Администратор магазина следит за выкладкой товара, за порядком и чистотой торгового зала, за обслуживанием клиентов персоналом. Также администратор контролирует выполнение персоналом как индивидуальных планов продаж, так и общих по торговому залу. Обычно итоги работы предоставляются в виде отчетности директору магазина.Кассиры осуществляют операции по приему, учету, выдаче и хранению денежных средств и ценных бумаг с обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность, ведут кассовую книгу, сверяют фактическое наличие денежных сумм и ценных бумаг с остатком по документам, составляют кассовую отчетность.Задачами продавца-консультантаявляются встреча покупателя, консультирование по товару, информирование покупателя о существующих новинках и тенденциях, новых технических возможностях устройств, помощь покупателю в выборе товара, информирование клиента о дополнительных услугах салона связи, в том числе и об новых услугах связи от «Мегафона». В области участия в технологическом процессе розничной торговли, продавец-консультант оказывает остальному персоналу магазина помощь в приемке товара, поддержании порядка в торговом зале.Администратор магазина несет ответственность за организацию процесса торговли и работы в торговом зале. В непосредственном подчинении администратора находятся весь персонал торгового зала. Он ведет точный учет полного цикла товародвижения и корректного отражения его в учетной системе, используемой в компании; осуществляет контроль над своевременностью и правильностью оформления первичных документов, отражающих все этапы товародвижения; отвечает за соблюдение стандартов презентации товаров, оформление витрин, реализацию трейд-маркетинговых мероприятия, обучение персонала, а так же входит в состав комиссии по работе с некондиционным товаром.Кладовщик организует работу склада по приемке, хранению, учету товара в магазине, организует взаимодействия по доставке товара и возврату товара между центральным офисом и магазином.Начальник службы охраны отвечает за соблюдение общего порядка в магазине, несет личную ответственность за сохранность материальных ценностей магазина и организует охрану объекта в не рабочее время.Организационная структура управления розничного магазина ОАО «МегаФон Ритейл» представляет собой линейно-функциональную структуру, что характерно для структуры практически любого розничного магазина: в данном случае директор магазина обладает как линейными, так и функциональными полномочиями, так же как и управляющий. Основные финансово-экономические показатели ОАО «МегаФон Ритейл» представлены в таблице 3.Таблица 3 – Основные финансово-экономические показатели ОАО «МегаФон Ритейл»Показатели20122013Абс. отклонение, руб.Темп роста, %Выручка от розничной торговли, тыс. руб. 20 331 11225 892 9715 561 85927,36%Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб. 8 291 02213 289 3224 998 30060,29%Валовая прибыль, тыс. руб.12 040 09012 603 649563 5594,68%Коммерческие расходы8 874 96010 148 9601 274 00014,35%Управленческие расходы2 779 9912 697 418-82 573-2,97%Прибыль (убыток) от продаж, тыс. руб. 385 139-242 729-627 868-163,02%Проценты к получению, тыс. руб.3 4294 9761 54745,12%Проценты к уплате, тыс. руб.44 691249 437204 746458,14%Прочие доходы, тыс. руб.38 87067 26128 39173,04%Прочие расходы, тыс. руб.654 3401 160 508506 16877,36%Прибыль до налогообложения, тыс. руб.-271 593-1 580 437-1 308 844481,91%Чистая прибыль, тыс. руб.-282 898-1 296 814-1 013 916358,40%Выручка от продаж компании за рассматриваемый период 2012-2013 г. увеличилась на 27,36% или на 5 561 859 тыс. руб., что при увеличении себестоимости на 60,29% или на 4 998 300 тыс. руб., дало увеличение валовой прибыли всего на 4,68% или 563 559 тыс. руб., что говорит о не совсем эффективной политике ценообразования.Коммерческие расходы компании, которые включают в себя оплату труда торгового персонала, аренду помещений под магазины, маркетинг, оформление и обслуживание деятельности салонов, возросли на 14,75 %, что говорит об увеличении расходов компании на организацию продаж в сфере розничной торговли.Управленческие расходы, включающие в себя оплату труда управленческого персонала, аренду и обслуживание офисов, программное обеспечение, командировочные и представительские расходы, снизились на 2,97%, что говорит о том, что компания за рассматриваемый период оптимизирует расходы на управление деятельностью розничной сети магазинов «МегаФон Ритейл».Наличие убытков за рассматриваемый период обусловлено, прежде всего, взаимоотношениями ОАО «МегаФон Ритейл» с головной компанией ОАО «МегаФон» и не может свидетельствовать о неэффективности деятельности, поэтому деятельность компании-ритейлера ОАО «МегаФон Ритейл» на рынке необходимо рассматривать с точки зрения, прежде всего, таких показателей, как объем продаж, доля рынка, покрытие территории.Объемы продаж компании ОАО «МегаФон Ритейл» в 2013 г. выросли на 27,36%, число салонов выросло на 6,1% (113 новых салонов) в 2013 г., новые салоны под брендом «МегаФон» открываются практически на всей территории РФ, что говорит о высокой эффективности функционирования компании.2.2 Анализ современного состояния процесса продажи товаров и товарного обслуживания в розничной сети ОАО «Мегафон Ритейл»2.2.1 Анализ рыночного окружения салона ОАО «Мегафон Ритейл»Для анализа эффективности деятельности розничного салона ОАО «Мегафон Ритейл» в г. Нижневартовске необходимо рассмотреть основные факторы внешней и внутренней среды, которые влияют на деятельность розничного магазина сотовых телефонов, аксессуаров и услуг связи оператора «МегаФон». Конкурентами розничного магазина ОАО «Мегафон Ритейл» ввиду особенностей его деятельности будут являться как специализированные магазины средств связи и сопутствующих аксессуаров, так и магазины цифровой техники и даже крупные магазины бытовой техники и электроники: салоны связи «МТС», «Билайн», «Мотив», «Связной», «Евросеть» и др.Целесообразно рассмотреть следующих конкурентов: специализированные салоны связи сотовых операторов и магазины, специализирующиеся на продажах сотовых телефонов, ввиду того, что комплекс услуг данных магазинов наиболее приближен к комплексу услуг салона ОАО «Мегафон Ритейл».Конкурентный анализ компании, составленный на основании анализа рынка, а также данных компании ОАО «Мегафон Ритейл» приведен в таблице 4. Таблица 4 – Основные конкуренты ОАО «Мегафон Ритейл» на рынке г. Нижневартовск.КонкурентыКоличество салоновЦена и скидкиЛояльностьУдовлетворенностьДоля рынкаКачество обслуживанияРепутация, известностьАссортимент«Билайн»1+++++++«МТС»14+++-===«Мотив»2+++++++«Евросеть»8=++-+==«Связной»9=++-===«Мир сотовой связи»1-++++++По данным компании ОАО «Мегафон Ритейл» салоны связи под данным брендом на сегодняшний день являются лидерами на рынке ритейлеров среди всех мобильных операторов, выигрывая по уровню лояльности и удовлетворенности потребителей, широте ассортимента, уровне цен, качества обслуживания. В связи с тем, что компания ОАО «Мегафон Ритейл» в 2012 г. приобрела 50% акции «Евросети», продвигая свои услуги и средства связи через данную сеть, то прямым конкурентом для салонов ОАО «Мегафон Ритейл» ее считать нельзя.Таким образом, основными конкурентами на рынке Нижневартовска у розничного магазина ОАО «Мегафон Ритейл» являются салоны связи МТС и магазины «Связной», которым компания проигрывает в покрытии территории, имеет чуть меньшую долю рынка, но выигрывает в уровне репутации и значению удовлетворенности и лояльности потребителя, рассчитанных для головной компании ОАО «Мегафон Ритейл».Оценить уровень стабильности внешней среды, влияющей на деятельность компании ОАО «Мегафон Ритейл» можно с использованием методики PEST-анализа, позволяющей оценить основные факторы внешней среды (политические, экономические, социальные, технологические) по степени их влияния на организацию и вероятности усиления этого влияния в будущем.PEST-анализ сети «Мегафон Ритейл» представлен в таблицах 5 и 6. Таблица 5 – PEST-анализ салона «Мегафон Ритейл». ВозможностиСтратегическая сфераВозможностиСтепень влиянияВероятность изменения ситуации1.Политическая1.1 Поддержка правительством развития новых технологий в сфере сотовой связиНизкаяНизкая2.Экономическая2.1 Уход с рынка мелких и средних конкурентовВысокаяВысокая2.2 Усиление конкурентоспособности российских компаний с связи с ослаблением курса рубляВысокаяВысокая2.3 Низкая эластичность спроса на услуги связиВысокаяСредняя2.4Устойчивый рост рынка смартфонов и планшетовВысокаяВысокая3.Социальная3.1 Зависимость населения от «гаджетов», средств связи, технических устройствВысокаяНизкая3.2 Доверие потребителя сертифицированным и качественным брендам и крупным сетямВысокаяНизкая4.Технологическая4.1 Быстрое устаревание техники и ускорение прогресса, появление инновационных технологий и возможностей техникиВысокаяВысокая4.2 Развитие средств автоматизации торговли ВысокаяСредняяТаким образом, компания работает в той сфере, где, несмотря на кризисную ситуацию в экономике, есть возможности для роста, что проявляется в укреплении позиций российских компаний по сравнению с иностранными конкурентами, уходе с рынке мелких и даже средних компаний, устойчивый рост рынка высокотехнологичных устройств, что подкрепляется ростом зависимости населения от средств связи, социальных сетей, приложений и др.Основные угрозы внешней среды для компании «Мегафон Ритейл» представлены в таблице 6. Таблица 6 – PEST-анализ салона «Мегафон Ритейл». Угрозы.Стратегическая сфераУгрозыСтепень влиянияВероятность изменения ситуации1.Политическая1.1.Государственное ограничение деятельности иностранных компаний на рынке РФ (поставщики сотовых телефонов и др.)ВысокаяСредняя1.2 Наличие федеральных сетей по продаже техники и электроникиСредняяСредняя2.Экономическая2.1 Снижение уровня доходности у потенциальных потребителей ввиду ухудшения экономической ситуацииВысокаяВысокая2.2 Рост закупочных цен на технику в связи с ослаблением курса рубляВысокаяВысокая2.3 Повышение уровня цен за пользование ресурсами (электроэнергия, вода, топливо)СредняяСредняя2.4 Уход части поставщиков с рынка в РФСредняяСредняя2.5 Рост процентных ставок по заемным средствам(значительная часть техники покупается в кредит)ВысокаяВысокая3.Социальная3.1.Изменения в образе жизни и приоритетов населения ввиду кризисаВысокаяВысокая3.2 Снижение уровня доходов и платежеспособности населенияВысокаяВысокая3.3 Появление социальной напряженности и негативного настроения у населенияНизкаяВысокая4.Технологическая4.1 Быстрое устаревание техники – риск появления неликвидных запасовСредняяСредняя4.2 Техническая сложность ассортимента СредняяСредняяОсновные угрозы для деятельности салона ОАО «Мегафон Ритейл» связаны, прежде всего, с кризисными явлениями в стране: рост закупочных цен на технику, уход части поставщиков с рынка, снижение доходности населения, рост ставок по кредитам, быстрое устаревание техники, техническая сложность ассортимента.Условия кризиса, таким образом, достаточно сильно влияют на деятельности розничного салона ОАО «Мегафон Ритейл» в г. Нижневартовск и могут при отсутствии мер приспособления к условиям внешней среды снизить эффективность деятельности магазина.2.2.2 Анализ ресурсного потенциала организацииОдним из основных ресурсов торгового предприятия является торговый персонал, его достаточность для ведения деятельности, уровень квалификации, а также уровень мотивированности и вовлеченность в процесс достижения организацией ее основных целей.Структура персонала магазина по категориям представлена в таблице 5.Таблица 7 – Структура персонала по категориямКатегории работниковВсего работников на 01.01.2013Всего работников на 01.01.2014Всего работников на 01.01.2015Чел.%Чел.%Чел.%Всего работающих17100%18100%18100%Руководители и их заместители423,53%422,22%422,22%Торговый персонал (специалисты)1058,82%1161,11%1161,11%Служащие317,65%316,67%316,67%Доля персонала управления (линейных руководителей и функциональных специалистов, реализующих определенные управленческие функции) составляет около 23 % от общего числа персонала. В организации наблюдается в 2012-2014 году увеличение численности торгового персонала на 1 чел., наибольшую долю в структуре персонала имеют специалисты торгового отдела (порядка 61%), что обусловлено сферой деятельности организации(продавцы-консультанты в данном случае относятся к специалистам, так как имеют достаточно высокую квалификацию, требования к должности и функционал).Структура персонала по категориям за рассматриваемый период существенно не меняется и является оптимальной для розничной торговли.В таблице 8 представлена структура персонала по возрасту.Таблица 8 – Возрастной состав работников Возрастной интервал2012г., % 2013 г.,%2014г., %,Количество работников:100%100%100% До 30 лет70,59%66,67%55,330 – 50 лет29,41%33,33%33,33%Старше 50 лет0,00%0,00%0,00%В структуре персонала по возрастному составу в 2012-2014 гг. наблюдаются следующие тенденции: доля персонала от 30 до 50 лет увеличивается с 29,41 % в 2012 году до 33,33 % в 2014 году, доля персонала в возрасте до 30 лет снижается с 70,59 % до 55,3%, персонала в возрасте более 50 лет в компании не имеется, что соответствует сфере торговли сотовыми телефонами и аксессуарами и является оптимальным показателей для данной сферы деятельности. Уровень квалификации персонала характеризуется качественным составом персонала по образованию, данный состав представлен в таблице 9. Таблица 9 – Качественный состав работников по образованиюОбразование2012 г.2013 г.2014 г.Кол-во, чел.%Кол-во, чел.%Кол-во, чел.%Высшее профессиональное10,0058,82%12,0066,67%13,0072,22%Среднее профессиональное7,0041,18%6,0033,33%5,0027,78%Среднее (полное) общее0,000,00%0,000,00%0,000,00%Из данной таблицы можно сделать вывод, что около 72 % персонала магазина имеют высшее образование, при том доля персонала с высшим образованием за рассматриваемый период растет, что говорит о росте общего квалификационного уровня персонала и является положительной тенденцией.Численность персонала в 2012-2014 гг. растет и связано это с повышением объемов продаж, а также расширением масштаба выполняемых организацией функций.Кадровый состав магазина можно разделить на 3 части: - торговый персонал (персонал, который обеспечивает продажи, характеризуется следующими показателями: средний возраст от 22 до 28 лет, высшее либо средне-специальное образование, активность, ориентация на личный результат, высокая мобильность, взаимозаменяемость, средняя текучесть кадров, мотивированность на объем продаж)- управление (персонал от 25 до 45 лет, высшее образование, ориентация на результат организации в целом, углубленный характер знаний по определенным областям, низкая текучесть кадров)- обеспечивающий персонал(персонал от 20 до 50 лет, образование от среднего до высшего, высокая степень дифференциации, нет ориентации на результат, ориентация на процесс, низкая мотивированность, средняя либо высокая текучесть кадров).Помимо обеспеченности кадровым потенциалом, предприятию розничной торговли также необходимо иметь помещение под ведение деятельности, торговое оборудование(касса, компьютеры), программное обеспечение.Оценка ресурсного потенциала розничного магазина ОАО «Мегафон Ритейл» представлена в таблице 10.Таблица10 – Ресурсный потенциалРесурсОписаниеОбъемИзлишек/Недостаток1. Складские ресурсыМагазин имеет в своем расположении специальное помещение для хранения товарных остатков, помимо торгового зала34 кв. м., Ресурс имеется в достаточном объеме2. Персонал склада1 чел. - осуществляют приемку товара, возврат товара1 чел.Ресурс имеется в достаточном объеме3.