Анализ Лояльности потребителей как оценка качества продаж. (ТТС. Продажа автомобилей)

Постоянные клиенты обеспечивают компании как минимум три преимущества: стабильность, репутацию и сокращение расходов.
Обладая надежными связями с постоянными клиентами, компания имеет возможность планировать свою работу, а значит и доходы, на более длительный срок. В свою очередь, качественное планирование обеспечивает лучшую организацию работы, лучший сервис из-за большей ритмичности производственного и торгового процесса. Важнейшим элементом программ лояльности выступает тип получаемого потребителем поощрения и возможность обратной связи. Важнейшую роль в этом процессе играют коммуникационные каналы, СRM- системы и иное программное обеспечение, дающее возможность проводить мониторинг, измерять, отслеживать и анализиров ...

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
1ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 7
1.1Понятие и виды клиентской лояльности, методы оценки 7
1.2 Механизмы управления лояльностью потребителей 21
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ ООО «ТРАНСТЕХСЕРВИС» 27
2.1 Характеристика деятельности компании 27
2.2 Анализ технико- экономических показателей 30
2.3 Оценка уровня лояльности потребителей 38
3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО УВЕЛИЧЕНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 43
3.1 Предложения по увеличению лояльности потребителей 43
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 60
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 62
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 67
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 68

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Для хозяйствующих субъектов становится важным найти оптимальные способы взаимодействия с потребителем, разработать программы, которые позволили бы им быть заметными в ряду аналогичных предложений, повысить их конкурентоспособность и эффективность работы. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, т.к. гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного потребителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа. Эффективные партнерские отношения способствуют укреплению позиций на конкретных рынках, противостоянию конкуренции и достижению высоких и устойчивых прибылей . Проблема в исследования данной темы заключается в том, что компании транспортной отрасли не уделяют достаточного внимания маркетинговой деятельности, имеют слабое представление о комплексе маркетинга, часто не располагают квалифицированными кадрами для ведения маркетинговой деятельности и это снижает их эффективность. Кроме того, управление качеством продаж, является сравнительно новой сферой для большинства предприятий.
Анализ исследования лояльности потребителей изучается в рамках маркетинга взаимоотношений и управления качеством, поэтому теоретической основой работы послужили труды авторов, изучающих лояльность в системе управления качеством и системе маркетинга, таких как Мишин В.И., Степченко Т.С., Шевчук Д.А., Шальнова О.А. и многих других.
Объект исследования - ООО «ТрансТехСервис».
Предмет исследования – лояльность потребителей.

7]. Эффективное взаимодействие с потребителями необходимо осуществлять на всех стадиях совершения покупки: от производства по индивидуальным требованиям до непосредственно момента купли-продажи и послепродажного обслуживания товара [3].Основными преимуществами управления взаимоотношениями с потребителями являются:- повышение для потребителей ценности продукции;- повышение удовлетворенности потребителя;- повышение лояльности потребителей;- увеличение числа повторных сделок;- повышение репутация организации;- возросшая клиентская база;- увеличение дохода и доли рынка.Согласно МС ИСО 9001:2015 возможными действиями по управлению взаимоотношениями с потребителями могут быть [1]:1) определение всех возможных потребителей выпускаемой предприятием продукции;2) анализ текущих потребностей и ожиданий потребителей;3) прогнозирование будущих потребностей и ожиданий потребителей;4) разработка общих целей предприятия с потребностями и ожиданиями потребителей;5) регулярное информирование сотрудников предприятия о потребностях и ожиданиях потребителей;7) мероприятия по планированию, проектированию, разработки,производству, поставки и последующей поддержки продукции с цельюудовлетворения потребностей и ожидания потребителей;8) осуществление регулярного мониторинга и измеренияудовлетворенности потребителя [4].Общие методы управления взаимоотношениями с потребителями применяются для всех групп клиентов. Специфические методы применяются лишь для какой-то одной группы потребителей.По назначению методы управления взаимоотношениями с потребителями можно классифицировать следующим образом:а) методы обратной связи;б) методы информирования потребителей;в) методы регулирования поведения;г) методы мотивации к совместной работе и продолжениюсотрудничества.Общие методы управления взаимоотношения с потребителями включают, в первую очередь, методы обратной связи и методы информирования потребителей.Специфические методы, как правило, разрабатываются для ключевых клиентов.ВыводыПостоянные клиенты обеспечивают компании как минимум три преимущества: стабильность, репутацию и сокращение расходов. Обладая надежными связями с постоянными клиентами, компания имеет возможность планировать свою работу, а значит и доходы, на более длительный срок. В свою очередь, качественное планирование обеспечивает лучшую организацию работы, лучший сервис из-за большей ритмичности производственного и торгового процесса. В целом, лояльность является маркетинговым активом компании, который ей позволяет наращивать прибыль в первую очередь за счет существующих клиентов , так как привлечение новых клиентов достаточно затратно для компании.2.АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ ООО «ТРАНСТЕХСЕРВИС» 2.1.Характеристика деятельности компанииКомпания ООО "ТрансТехСервис" Автосалон Мицубиши , г.Казань, Пр. Ибрагимова, 48 . ТрансТехСервис – крупнейший региональный авторитейлер, представляющий Mitsubishi с 2002 года. Компания входит в состав крупнейшего регионального дилера с одноименным названием и специализируется на бренде Мицубиши.Профессиональная команда компании оказывает широкий спектр услуг от покупки до обслуживания автотранспорта:-Тест-драйв всего модельного ряда;-Продажа автомобилей;-Услуги по обмену (trade-in) и выкупу автомобилей с пробегом;-Установка дополнительного оборудования;-Кредитование и Лизинг;-Страхование;-Регистрация в ГИБДД;-Гарантийное и сервисное обслуживание;-Корпоративное сервисное обслуживание;-Дисконтные программы обслуживания;-Оригинальные запчасти;-Аксессуары.Сотрудники салонов по продаже автомобилей Mitsubishi — высокопрофессиональные мастера, которые регулярно совершенствуют знания и повышают квалификацию в соответствии с корпоративными стандартами, что подтверждается наличием у них сертификатов Mitsubishi Motors.Организационная структура автоцентра ООО "ТрансТехСервис" представлена на рис.2.1. Организационная структура линейно-функциональная.-233680115570Генеральный директорОтдел персоналаПланово-экономическийотделКонтрольно-аналитический отдел Финансовый директорИсполнительный директорДиректора салоновДиректор по персоналуКоммерческий директорОтдел закупок, логистики и таможенного оформленияОтдел маркетингаОтдел страхования и кредитования Отдел охраны трудаБухгалтерия салонаПланово-экономический отдел салонаОтдел продажОтдел страхования и кредитования салонаДиректор по продажамОтдел дополнительного оборудования и аксессуаров Кузовной участокГарантийный отдел Отдел запчастей Слесарный участок Технический директор Административно-хозяйственный отделОфис-менеджеры00Генеральный директорОтдел персоналаПланово-экономическийотделКонтрольно-аналитический отдел Финансовый директорИсполнительный директорДиректора салоновДиректор по персоналуКоммерческий директорОтдел закупок, логистики и таможенного оформленияОтдел маркетингаОтдел страхования и кредитования Отдел охраны трудаБухгалтерия салонаПланово-экономический отдел салонаОтдел продажОтдел страхования и кредитования салонаДиректор по продажамОтдел дополнительного оборудования и аксессуаров Кузовной участокГарантийный отдел Отдел запчастей Слесарный участок Технический директор Административно-хозяйственный отделОфис-менеджерыРис.2.1. Организационная структура автоцентраТакая организационная структура позволяет ООО "ТрансТехСервис" полноценно развивать основные направления деятельности – реализацию автомобилей и сервисное обслуживание. Отдел персонала обеспечивает управление высококвалифицированными кадрами, маркетинг обеспечивает рекламную и информационную поддержку продаж, планово-экономический и контрольно-аналитический отделы обеспечивают планирование и финансовую поддержку продаж. Отдел закупок обеспечивает салоны ООО "ТрансТехСервис" автомобилями от производителей и запчастями. Автоцентр «ООО "ТрансТехСервис" имеет полный перечень заводской технической документации и необходимое программное обеспечение, содержащее рекомендации по обслуживанию всего модельного ряда автомобилей. Выполнение рекомендаций автопроизводителя, высокая квалификация торгового и сервисного персонала, обеспечивают высокий уровень качества обслуживания и ремонта, а также снижение времени на оказание сервисных услуг и материальных затрат. Компания предлагает перечисленные далее сервисные услуги: сервисное обслуживание всего модельного ряда автомобилей ;гарантийный и постгарантийный ремонт автомобилей (применение фирменных деталей); контрольно-диагностические работы и ремонт (; установка допоборудования (сигнализация, навигация, защита картера и др.); шиномонтажные работы; сезонное хранение колес и др. 2.2.Анализ технико- экономических показателейРассмотрим основные технико-экономические показатели ООО «ТрансТехСервис», приведенные в Таблице 2.1.Таблица 2.1-Динамика технико - экономических показателей предприятияПоказатели2013 г.2014 г.2015 г.Отклонения +,-Темп роста, %2014 г. /2013 г.2015 г. /2014 г.2014 г. /2013 г.2015 г. /2014 г.1. Выручка от реализации продукции, тыс.руб.601 247659 284784 562+ 58 037+ 125 2789,6519,002. Основные средства, тыс.руб.12 77112 81512413+ 44- 4020,34-3,143. Оборотные активы, тыс.руб.180 680343 255388 236+ 162 575+ 44 98189,9813,104.Себестоимость реализованной продукции, тыс.руб.418 285472 591543 116+ 54 306+ 70 52512,9814,925. Прибыль от реализации, тыс. руб.59 38261 73360 797+ 2 351- 9363,96-1,526. Прочие доходы и расходы, тыс.руб.- 41 158- 24 1088 525+17 050+ 32 633-41,43-135,367.Чистая прибыль, тыс. руб.27 14534 57250 373+7 427+ 15 80127,3645,709.Рентабельность продукции, %4,25,756,7+ 1,55+ 0, 95--За последний год прибыль от продаж составила 60 797 тыс. руб. За два года финансовый результат от продаж практически не изменился, снизившись всего на 936 тыс. руб. Рост произошел за счет суммы прочих доходов, которые составили 8 525 тыс. руб., что на 32 633 тыс. руб. превышает показатель за 2014 год.Также произошло уменьшение налоговых активов и обязательств, налога на прибыль и прочее на сумму 8 430 тыс. руб.И в итоге чистая прибыль компании увеличилась на 23 228 тыс. руб., т.е. 85,6 % за два года.За 2015 год предприятием было выручено 784562 тыс. руб. Нарастающим итогом с начала года общий финансовый результат организации, включая статьи доходов и статьи расходов, составил 50373 тыс. руб., что на 23228 тыс. руб. больше аналогичного периода 2014 года.Рассмотрим вертикальный анализ бухгалтерского баланса представленный в Таблице 2.2.Таблица 2.2-Вертикальный анализ актива бухгалтерского баланса, тыс.руб.Показатели2013 г.2014 г.2015 г.Отклонения +,-Темп роста, %2014 г. /2013 г.2015 г. /2014 г.2014 г. /2013 г.2015 г. /2014 г.1.Основные средства12 77112 81512 413444020,343,14Отложенные налоговые активы3 4471063172384104669,1698,402.Запасы180 680343 255388 2361625754498189,9813,10В том числе:Сырье и материалы74141458210 5327168405096,6827,77Товары для перепродажи128 943273 142325 161144 19952019111,8319,04Товары отгруженные44 32355 53152 54311208298825,295,38Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям8 7401571481696974754579,7948,01В том числе:НДС, уплаченный при ввозе товаров на территорию РФ48211560244161078111186223,6371,70НДС по приобретенным услугам391911237533807364197,143250,89Дебиторская задолженность723206683069245 554224157,663,61В том числе:Расчеты с покупателями и заказчиками474464474846973269822255,694,97Расчеты с поставщиками и подрядчиками198109749855910061119050,7912,21Расчеты с разными дебиторами и кредиторами5116123331371372171380141,0711,19Денежные средства и денежные эквиваленты14305142744015731258830,22181,33В том числе:Расчетные счета78781256038 26246822570259,4204,6Переводы в пути642717141895471318173,3310,56Прочие оборотные активы2161883377132850661,4557,30АКТИВЫ ВСЕГО294 476454 834518 6141603586378054,4614,02Вертикальный анализ позволяет сделать вывод о том, что активы увеличились в 2015г. по сравнению с 2014 г. на 224 138 руб. Это увеличение обусловлено ростом оборотных активов. Как благоприятные тенденции можно отметить : рост денежных средств, снижение налоговых активов. Неблагоприятные: рост запасов, дебиторской задолженности. Вертикальный анализ пассива баланса, приведенный в Таблице 2.3, показывает структуру источников основных средств и позволяет проанализировать изменения в составе структуры кредиторской задолженности.Таблица 2.3-Вертикальный анализ пассива бухгалтерского баланса, тыс.руб.Показатели2013 г.2014 г.2015 г.Отклонения +,-Темп роста, %2014 г. /2013 г.2015 г. /2014 г.2014 г. /2013 г.2015 г. /2014 г.1.Собственный капитал1195915185655543 2265036926,98331,70Уставный капитал4000400040000,000,000,000,00Не распределенная прибыль666119928323571332112429199,9862,37Доходы будущих периодов412336261767518,4522,322.Долгосрочные кредиты и займы5485857959-3101-5,65-Отложенные налоговые обязательства5587017211432025,632,853.Краткосрочные кредиты и займы45 35152315568646964454915,368,70Кредиторская задолженность1772923256913898361483996414583,7019,70В том числе:расчеты с поставщиками и подрядчиками173 5473212533877181477066646585,1120,69расчеты с покупателями и заказчиками198024761115496136125,0554,97расчеты по оплате труда6335225851116317,5412,07расчеты по налогам и сборам11321 440418308102227,2170,97ПАССИВЫ ВСЕГО3010914761155495931750247347858,1315,43Из вертикального анализа пассива видно, что собственный капитал увеличился из-за нераспределенной прибыли. В 2015 году у предприятия нет долгосрочных обязательств. Краткосрочные займы выросли незначительно. Неблагоприятным является рост кредиторской задолженности.Таблица 2.4-Горизонтальный анализ актива балансаПоказатели2013 г.2014 г.2015 г.Доля,%2013 г.2014 г.2015 г.1.Внеоборотные активы16 21813 87812 430---Нематериальные активы------Основные средства12 77112 81512 41378,7592,3499,86Отложенные налоговые активы3 4471 0631721,257,660,142.Оборотные активы278 258440 956506 184---Запасы180 680343 255388 23664,9377,8476,70Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям8 74015 7148 1693,143,561,61Дебиторская задолженность7237266 83069 24526,0115,1613,68Денежные средства и денежные эквиваленты14 3051427440 1575,143,247,93Прочие оборотные активы2 1618833770,780,200,07В структуре внеоборотных активов основные средства стали занимать большую долю за счет снижения налоговых. В структуре оборотных активов благоприятным является снижение дебиторской задолженности на 1,5% и рост денежных средств на 4,7%.Таблица 2.5-Горизонтальный анализ пассивовПоказатели2013 г.2014 г.2015 г.2013 г.2014 г.2015 г.1.Собственный капитал(фактич)11 95915 18565 5543,973,1911,93Уставный капитал(фактический)4 0004000400033,4526,346,10Добавочный капитал---Целевое финансирование---Нераспред. прибыль(фактич.)6 66119 92832 35755,70131,2349,36Доходы будущих периодов4123362613,452,210,402.Долгосрочные обязательства55 41658 66072118,4112,320,13Долгосрочные кредиты и займы54 85857959098,9998,800,00Отложенные налоговые обязательства 5587017211,011,20100,00Долгосроч. кредитор. задолженности---3.Краткосрочные обязательства222 643325 691389 83673,9568,4170,93 Уставный капитал стал занимать меньшую долю в собственном капитале за счет его роста, собственный капитал увеличился в пассиве баланса на 8,7%. Доля нераспределенной прибыли уменьшилась, также как и доходы будущих периодов. В структуре долгосрочных обязательств нет долгосрочных займов в 2015 году, основную долю занимают отложенные налоговые обязательства. В структуре пассива долгосрочные обязательства уменьшились на 12,2%, краткосрочные увеличились на 2,53%.Выводы: Предприятие практически рассчиталось по долгосрочным обязательствам, увеличило собственный капитал и объем денежных средств, это характеризует деятельность положительно. Отрицательным является рост дебиторской задолженности.Таблица 2.6-Показатели финансовой устойчивостиПоказательРекомендуемое значение2013 г.2014 г.2015 г.Изменения, %2014 г. /2013 г.2015 г. /2014 г.1.Коэффициент соотношения заемных и собственных средств<1,00,340,240,11-29,41-54,172.Коэффициент автономии>0.50,040,030.13-25,00333,333.Коэффициент маневренности>0.50,610,770,6226,23-19,484.Коэффициент соотношения капитала8,387,260,87-13,37-88,025.Коэффициент финансовой зависимости24,6229,957,9121,65-73,59Выводы: предприятие обладает излишком оборотных средств. Несмотря на то, что значение показателя финансовой зависимости уменьшилось, такая высокая зависимость может существенно ухудшить положение предприятия в случае замедления темпов реализации.Рекомендации: Предприятию необходимо снижать финансовую зависимость путем ускорения расчетом по краткосрочным займам.Показатели ликвидности приведены в таблице 2.7.Таблица 2.7-Показатели ликвидностиПоказательРекомендуемое значение2013 г.2014 г.2015 г.Изменения, %2014 г. /2013 г.2015 г. /2014 г..Коэффициент абсолютной ликвидности0,15-0,20,10,110,1410,0027,27Коэффициент быстрой ликвидности0,7-0,80,80,991,0823,759,09Коэффициент текущей ликвидности1,0-2,00,30,51,266,67140,00Из данных таблицы видно, что коэффициент абсолютной ликвидности ниже рекомендуемого, потребуется больше времени на погашение своих краткосрочных долговых обязательств. Коэффициент срочной (быстрой) ликвидности выше нормы, свидетельствует о повышении дебиторской задолженности, коэффициент текущей ликвидности (общий коэффициент покрытия) ниже нормы.Таблица 2.8-Расчет и динамика показателей рентабельностиПоказателиСуммаИзменения, %2013 г.2014 г.2015 г.2014 г. /2013 г.2015 г. /2014 г.1.Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб.601 247659 284784 5629,6519,002.Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб.418 285472 591543 11612,9814,923.Прибыль от продаж, тыс. руб.59 38261 73360 7973,96-1,524.прибыль отчетного года, тыс. руб.59 38261 73360 7973,96-1,525.Налог на прибыль и иные аналогичные обязательные платежи, тыс. руб.59 38261 73360 7973,96-1,526.Чистая прибыль, тыс. руб.27 14534 57250 37327,345,77.Стоимость активов, тыс. руб.294 476454 834518 61454,4614,028.Стоимость оборотных активов, тыс. руб.51 15759 96153 84517,21-10,209.Собственный капитал, тыс. руб.11 95915 18565 55426,98331,7010.Показатели рентабельности10.1.Рентабельность активов, %9,227,609,71-17,5427,7910.2.Рентабельность оборотных активов, %53,0657,6693,558,6662,2510.3.Рентабельность собственного капитала, %4,974,07,93-18,13-77,1910.4.Рентабельность инвестиционного капитала, %9,789,0112,92-7,8843,3910.5.Рентабельность продукции, %4,205,756,7036,9016,5210.6.Рентабельность затрат на реализованную продукцию (расходов), %14,2013,0611,19-7,99-14,30 Выводы: Из таблицы видно, что рентабельность активов в 2014 году увеличилась на 27,8%, оборотных активов на 62,2%, инвестиционного капитала на 43,4%, продукции на 16,5%, это положительно характеризует предприятие. Снизилась рентабельность собственного капитала по причине его роста и низкого роста прибыли, рентабельность затрат из-за роста себестоимости.2.3.Оценка уровня лояльности потребителейПотребителями компании являются преимущественно физические лица, также порядка 15% от общего количества- корпоративные клиенты. Проведем оценку потребительской лояльности по формуле 1. Для оценки в автосалоне фирмы был проведен опрос потребителей, число респондентов 50 человек. Оценка проводилась в баллах от 1 до 5. За эталон взяты оценки по всем параметрам в 5 баллов.Средние балльные оценки опрошенных потребителей приведены в таблице 2.9.Таблица 2.9-Средние балльные оценки потребительской лояльности и эталонные оценкифакторВ iсрВi этМесторасположение4,55Качество товара45Уровень цен4,85Широта ассортимента4,95Квалификация персонала55Наличие акций и распродаж55Наличие анализа лояльности15Уровень сервиса55Среднее4,275Ib=4,27/5*100=85,4%Следовательно, уровень лояльности отстает от эталонного на 14,6%. Основной проблемный фактор: отсутствие анализа лояльности.Для оценки качества продаж и удовлетворенности клиентов мы также используем методику самооценки, описанную в теоретической части.Проведем самооценку предприятия.Результаты оценки уровней зрелости сведены в нижеследующую таблицу.Таблица 2.10-Результаты самооценкиПринципы менеджмента качества             Уровень зрелостиСреднее значение1. Ориентация на потребителя a) Организация знает свои рынки и потребителя в целях получения финансового и экономического эффекта?                                53b) Организация знает потребности своих клиентов?                                   3c) Организация занимается измерением удовлетворенности?              12. Лидерство руководителя a) Высшее руководство занимается созданием стратегии?           55b) Высшее руководство устанавливает эффективные финансовые и экономические цели?                                        5c) Высшее руководство заботится о внутренней среде?                                           53. Вовлечение работников a) Работники являются человеческим ресурсом?       54,33b) Работники полностью вовлечены в процесс создания ценности?                                           3c) Работники понимают важность командной работы?                   54. Процессный подход a) Взаимосвязано ли управление действиями, средствами  контроля, ресурсами и выходами процесса?               54,5b) Существуют ли пути и действия для улучшения работы?                                               4c) Высшее руководство дает рычаги для работы по улучшению процессов?                                               45. Системный подход к менеджменту a) процессы организации описаны?                                               55b) ресурсы организации исследованы и связаны с процессами?    5c) существует системный подход?                              56.