Методы регулирования конфликтов на предприятии индустрии гостеприимства и анализ причин конфликтных ситуации

Таким образом, под конфликтом понимают столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.
Основными причинами конфликтов являются ограниченность ресурсов, взаимозависимость заданий, различия в целях и в ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация.
ООО «Волга» - это фирма гостиничного бизнеса. Чистая прибыль за анализируемый период увеличилась почти в 14,5 раз, следовательно, ООО «Волга» работает эффективно. Организационная структура ООО «Волга» линейная, предполагающая относительную автономность в работе, возможность самоуправления.

...

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ 5
1.1 Понятие и этапы развития конфликта 5
1.2 Предотвращение и разрешение конфликтов в организации 7
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ВОЛГА» 10
2.1 Характеристика деятельности ООО «Волга» 10
2.2 Анализ функций управления 13
2.3 Анализ финансового состояния 18
3 ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И ПУТИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ООО «ВОЛГА» 21
3.1 Причины конфликтов в ООО «Волга» 21
3.2 Предложение по формированию механизма разрешения конфликтов в ООО ««Волга» 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 51
ПРИЛОЖЕНИЯ 54

Актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы «Методы регулирования конфликтов на предприятии индустрии гостеприимства и анализ причин конфликтных ситуации» заключается в том, что конфликты неизбежны в нашей жизни и поэтому управление конфликтами в организации является одним из важнейших направлений в деятельности руководителя.
Современный менеджмент в сервисе приобретает ярко выраженную клиенто-ориентированную и маркетинговую направленность. Степень удовлетворенности потребителей процессом обслуживания является критерием оценки качества деятельности конкретной сервисной фирмы и определяет ее конкурентоспособность.
Предмет исследования выпускной квалификационной работы – конфликты.
Объект исследования выпускной квалификационной работы – ООО «Волга».
Цель написания работы – изучить методы регулирования и разрешения конфликтов в ООО «Волга».
Для достижения поставленной цели выделены следующие задачи:
- раскрыть сущность конфликтов в менеджменте и рассмотреть основные виды конфликтов;
- рассмотреть пути предотвращения и разрешения конфликтов в организации;
- разработать механизм управления конфликтами в ООО «Волга».
В работе использованы такие методы исследования, как монографический метод, изучение документации, метод моделирования, сравнения.

-мужчин
4
14
5
16
1
25
Численность обслуживающего персонала возросла намного больше (33%), чем численность всего персонала (7%).
При этом увеличение численности женщин составило 2 чел. (на 40%), численность мужчин увеличилась на 1 чел. (или на 25%).
Таблица 4 - Информация о возрастном составе работников «Волга»
Показатели
2014г.
Струк-тура, %
2015г.
Струк-тура, %
Отклонение 2015г. к 2014г.
Чел.
Прирост,%
От 18 до 30 лет
15
52
16
52
1
7
От 31 до 40 лет
9
31
11
35
2
22
От 41 до 50 лет
5
17
4
13
-
-20
ИТОГО:
29
100
31
100
2
7
В структуре работников «Волга» преобладает возрастная группа от 18 до 30 лет – 52%, далее идет возрастная группа от 30 до 40 лет – 35%. Работники в возрасте от 40 до 50 лет составляют 13%.
Таблица 5 - Информация о трудовомстаже работников, чел.
Стаж
От 0 до 1 года
От 1 до 3 лет
От 3 до 5 лет
От 5 до 10 лет
От 10 до 20 лет
От 20 до 30 лет
Общий
2
7
9
6
5
2
Работа в сфере услуг
7
8
7
7
2
-
Работа в «Волга»
9
12
5
3
2
-
Работающих более 10 лет в всего 2 человека, но это не является показателем высокой текучести кадров, так как «Волга» функционирует всего 10,5 лет.
Наибольшее количество постоянно работающих человек работают там от 1 года до 3 лет, таких насчитывается 12 человек.
Работающих от 3 до 10,5 лет – 10 человек.
Работающих до 1 года – 9 человек.
Следовательно, текучесть кадров высокая, что может быть свидетельством неэффективного управления трудовыми ресурсами, низкой мотивации персонала, повышенной конфликтности в «Волга».
Модели поведения в конфликтной ситуации персонала ООО «Волга» были изучены на основе теста К. Томаса. Теста К. Томаса состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеется два суждения. Сравнивая указанные в пункте два суждения, каждый раз необходимо выбрать из них то, которое является более типичным для поведения опрошенного.
В соответствии с тестом К. Томаса были опрошены все работники ООО «Волга» - 31 респондент. Из 31 опрашиваемых работников гостиницы «Волга» ответы распределились следующим образом.
Рисунок 6 - Результаты тестирования работников ООО
«Волга» по тесту К. Томаса, чел.
Склонны к использованию стратегии соперничества (конкуренции или подавления) в ООО «Волга» 13 человек (42%), 7 человек (23%) склонны к компромиссу, к сотрудничеству и приспособлению склонны по 4 человека (т. е. по 13%), и 3 человека (10%) склонны к избеганию конфликта.
Проведенный тест К.Томаса показал, что в ООО «Волга» преобладает стиль соперничества и компромисса.
Для разработки механизма разрешения конфликтов в «Волга» нужно определить общий уровень конфликтности коллектива с помощью методики А.Ф. Фидлера «Методика оценки психологической атмосферы в коллективе» (приложение 3). Приведенные ниже понятия оцениваются по 8-ми бальной системе. Чем выше будет среди опрошенных общий суммарный балл, тем лучше атмосфера в группе по данному фактору. Оцениваются следующие понятия:
Таблица 6 - Бланк методики А.Ф. Фидлера «Методика оценки психологической атмосферы в коллективе»
1
2
3
4
5
6
7
8
1. Дружелюбие
Враждебность
2. Согласие
Несогласие
3. Удовлетворенность
Неудовлетворенность
4. Продуктивность
Непродуктивность
5. Теплота
Холодность
6. Сотрудничество
Несогласованность
7. Взаимная поддержка
Недоброжелатель-
ность
8. Увлеченность
Равнодушие
9. Занимательность
Скука
10. Успешность.
Безуспешность
Для исследования был опрошены все работники «Волга» (31 чел.). В таблице 7 представлены результаты исследования климата в «Волга».
Таблица 7 - Профиль группы «Волга»
1
2
3
4
5
6
7
8
Дружелюбие
Враждебность
Согласие
Несогласие
Удовлетворенность
Неудовлетворенность
Продуктивность
Непродуктивность
Теплота
Холодность
Сотрудничество
Несогласованность
Взаимная поддержка
Недоброжелательность
Увлеченность
Равнодушие
Занимательность
Скука
Успешность
Безуспешность
Психологическая атмосфера «Волга» имеет среднюю выраженность, в большей степени участники группы склонны положительно оценивать психологическую атмосферу.
Генеральный директор «Волга» достаточно терпеливый и сдержанный человек. Он вступает в конфликт в редких случаях. Если конфликт происходит, он старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, стремится найти какое-то компромиссное решение.
Коммерческий директор «Волга» - ответственный сотрудник, любит, чтобы все было сделано как надо, строгий, любит искать виновника, не разобравшись в причинах, конфликтный работник, навязывает свое мнение.
Администратор «Волга» хорошо общается с людьми, но им легко манипулировать. В конфликтных ситуациях в основном идет на уступки.
Начальник производства любит поспорить. У него постоянно возникают конфликтные ситуации с сотрудниками, но он хорошо справляется со своей работой.
Рассмотрим конфликтные ситуации, возникающие между работниками гостиницы.
Летом много сверхурочной работы, возникают разногласия между сотрудниками «Волга» по поводу рабочих и выходных дней.
Обнаружена недостача денежных средств, коммерческий директор «Волга» незаслуженно обвиняет менеджера по снабжению в недостаче, хотя потом выясняется, что бухгалтер допустил ошибку в расчетах.
В связи с тем, что генеральному директору гостиницы «Волга» приходится ездить в командировки, его полномочия выполняет коммерческий директор. В отсутствии директора он дает поручение сотруднику, не обращая внимание на то, что ему уже даны генеральным директором другие поручения.
Начальник производства часто просит отгулы, если директор уходит раньше, то он тоже покидает место работы.
Генеральный директор «Волга» принял следующие меры:
увольнение безответственных сотрудников «Волга»: руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют;
справедливая оплата труда в «Волга» и выплата материальных поощрений: премии и поощрения выплачиваются только тем, кто действительно хорошо работал. В гостинице ООО «Волга» есть правило: хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена качественно и во время;
контроль за выполнением обязательств: в ООО «Волга» соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников.
Следовательно, при разрешении конфликтов между начальством и сотрудниками гостиницы «Волга» используется следующие способы:
- ограничение возможностей,
- штрафные санкции,
- силовое разрешение конфликта (принуждение со стороны начальства),
- арбитраж,
- посредничество.
В конфликтах между сотрудниками «Волга» используются следующие стратегии разрешения конфликтов:
- компромисс,
- приспособление,
- сотрудничество.
В отношениях работников и работников с клиентами все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны клиентов. Гостиница идет навстречу клиентам и делает уступки, в результате страдает фирма. Например:
Клиент предъявил претензию, что ему принесли в ресторане гостиницы холодный суп, хотя это не было правдой, но ему вернули деньги.
Клиент посчитал, что ему слишком долго несли второй заказ в кафе гостиницы, поэтому от заказа отказался и потребовал вернуть деньги и за первый заказ – гостиница пошел ему навстречу.
Если не решить эти конфликты в пользу клиента, то они станут известны другим потенциальным посетителям гостиницы, а также конкурентам, что может нанести существенный урон репутации ООО «Волга».
В гостинице для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности отступают от своей позиции, стараются понять окружающих.
Также в ООО «Волга» в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.
Сотрудники в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции.
Для разрешения конфликтов, возникающих между посетителями гостиницы, посетителями и работниками, в ООО «Волга» используется прием «разъединение конфликтующих:
а) При конфликтах между посетителями и обслуживающим персоналом используют скрытое разъединение. Обслуживающего работника (горничную) подменяет другой работник гостиницы, который не вызывает раздражения оппонента, а первый работник уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением).
б) Также этот прием эффективен при конфликтах между посетителями (например, не поделили какой-то номер). При конфликтах между посетителями разъединителем является менеджер.
При возникновении разногласий между работниками гостиницы используется посредничество третьего лица. В роли третьего лица выступает руководитель ООО «Волга», так как он располагает доверием конфликтующих сторон.
Руководитель использует конъюнктивный вид посредничества (рис. 7).
Рисунок 7 - Использование посредничества третьего лица
Признание своей ответственности - этот прием используется при разногласиях между горничной и посетителем, а также между руководителем и подчиненным.
Горничная сама произносит обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить посетитель гостиницы «Волга» и руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение.
Для бесконфликтного взаимодействия персонала с посетителями «Волга» используются следующие способы и правила:
1) при взаимодействии с посетителями работник «Волга» проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;
2) работник соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);
3) работник старается удовлетворить потребности даже самых капризных и придирчивых посетителей;
д) работник при взаимодействии с клиентом проявляет обходительность и уступчивость.
Следовательно, при разрешении конфликтов между сотрудниками «Волга» и посетителями преимущественно используются изоляция (к клиенту подходит другой работник), введение штрафных санкций (например, если работник грубит посетителям), силовое разрешение конфликта (если посетители нарушают правила поведения, например, бьют посуду, мебель, устраивают драку), арбитраж, посредничество и переговоры. Основными стратегиями разрешения конфликтов между работниками и посетителями являются компромисс, приспособление, избегание и сотрудничество.
3.2 Предложение по формированию механизма разрешения конфликтов в ООО ««Волга»
В процессе деятельности ООО «Волга» применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента.
Один из способов предотвращения конфликтов: лучший способ разъяснения требований к работе - наличие должностных инструкций.
В гостинице ООО «Волга» разработаны должностные инструкции для генерального директора, коммерческого директора, начальника производства, бухгалтера, работника, работника, администратора и др.
При возникновении конфликтов между сотрудниками «Волга» преимущественно используются следующие способы разрешения конфликтов: арбитраж (начальник выносит свое решение), посредничество (конфликтующие стороны кооперируются), переговоры (конфликтующие стороны договариваются).
Администрации ООО «Волга» поступают претензии, которые не удалось решить на месте и о которых в гостинице гость умолчал, решив пожаловаться после посещения (они по сути ничем не отличаются от тех, которые озвучиваются сразу в гостинице).
О претензиях или конфликтах в администрацию посетители сообщают по контактному e-mail на официальном сайте гостиницы (53% общего числа претензий), 33,5% жалоб принимается по телефону, а меньшая их часть (13,5%) поступает на личные e-mail сотрудников.
С любыми жалобами ООО «Волга» старается работать как можно оперативнее. Посетителю перезванивают в тот же день, когда поступила претензия.
Получив жалобу, руководство ООО «Волга» предварительно спрашивает мнение о проблеме у персонала гостиницы, где был этот гость. Потом звонит посетителю и, уже подготовленные, начинают улаживать конфликт. Чаще всего офис обеспечивает недовольному посетителю телефонную беседу с директором или администратором.
В сложной ситуации ООО «Волга» может пригласить посетителя в офис для дальнейшего разбирательства. Виды компенсаций гостиницы ООО «Волга» следующие:
а) Комплимент: скидка на номер в гостинице, бокал вина, десерт, новое блюдо взамен непонравившегося в ресторане или в кафе гостиницы.
б) Оплата расходов клиента за счет компании.
в) Дисконтная карта ООО «Волга»:
С помощью нее компания оплачивает повторное посещение гостиницы гостем.
Людям, с которыми наиболее высока вероятность конфликта, необходимо уделять повышенное внимание в гостинице.
Группа риска – люди среднего возраста, самоуверенные, с повышенной самооценкой. Они часто считают, что им все должны. Женщины такого склада предъявляют претензии чаще, чем мужчины.
Как ни странно, наибольшее число претензий поступает от лояльных гостей. Так как они считают гостиница «своим», то и прав исправить что-то в нем у них больше, чем у случайных посетителей.
Еще одна сложная категория посетителей – мамы с детьми. Такие гости тщательно выбирают место, смотрят, чтобы рядом не шумели. Они часто выражают претензии ООО «Волга», так как заботятся о детях.
Оформим разработанные предложения по управлению конфликтами в гостинице в вид следующей таблицы:
Таблица 8 - Формирование механизма разрешения конфликтов
Причины (виды) конфликта
Способ разрешения
Ограниченность и распределение ресурсов
увольнение безответственных сотрудников
справедливая оплата труда и выплата материальных поощрений
Различия в целях
ограничение возможностей
Различия в представле-
ниях и ценностях
контроль за выполнением обязательств
Различия в манере поведе-
ния и жизненном опыте
забота о справедливости
конфликты между начальством и сотрудниками
силовое разрешение конфликта (принуждение со стороны начальства)
арбитраж
посредничество
разъяснение требований к работе (наличие должностных инструкций)
штрафные санкции
конфликты между сотрудниками
компромисс
приспособление
сотрудничество
посредничество
проведение семинаров и тренингов
конфликты (претензии) между сотрудниками и клиентами
Возврат денег
Уступчивость
Доброжелательность
силовое разрешение конфликта
посредничество и переговоры
компенсация
компромисс
приспособление
избегание
сотрудничество
Структура социально-психологического климата коллектива представлена на рисунке 8:
Рисунок 8 - Структура социально-психологического
климата в коллективе
Психическое состояние работников ООО «Волга» во многом определяется атмосферой коллектива (рисунок 9).
Условные обозначения:
А – отношение к делу;
Б – самочувствие личности (отношение к самому себе);
В – отношение к другим людям.
Рисунок 9 - Структурные элементы психического состояния
работника ООО «Волга»
Выделение моделей социально-психологического климата основывается на оценке трех сторон:
уровень развернутости психологического потенциала «Волга»;
степень реализации психологического потенциала коллектива в данный момент;
тенденцию дальнейших изменений психологического потенциала коллектива.
Первый вариант - высокий уровень развернутости социально-психологического потенциала гостиницы «Волга» и степени его реализации:
При работе с полной отдачей сохраняется резерв сил для дальнейшего совершенствования труда, не происходит работы на износ.
Второй вариант - высокий уровень развернутости психологического потенциала коллектива при низкой степени его реализации в данный момент, что связано с несовершенством организации труда:
Для ООО «Волга» характерен третий вариант - невысокий уровень развернутости социально-психологического потенциала коллектива компенсируется работой (хоть и устаревшими методами, но с полной отдачей – на износ).
Данный вариант в перспективе может вызвать срыв в работе и резкое падение социально-экономической эффективности деятельности работников ООО «Волга».
В ООО «Волга» существует распределение власти между членами. Коллектив ООО «Волга» делится на рядовых членов и лидеров.
В гостинице ООО «Волга» есть неформальные и формальные лидеры.
Неформальный лидер - это член ООО «Волга», добровольно принявший на себя значительно большую ответственность, чем это требуют формальные предписания и нормы.
Формальный лидер - это носитель административной власти в ООО «Волга».
Большое значение для социально-психологического климата коллектива имеют также особенности стиля руководства ООО «Волга».
Генеральный директор руководства ООО «Волга» (директивный или автократический стиль) всегда говорит четко, расставляя паузы. Речь его выразительная, старается говорить не слишком быстро, модуляция колоса плавная, но в критических ситуациях говорит резко и прерывисто. Не любит, когда его перебивают, показывая это интонацией и паузами.
Коммерческий директор ООО «Волга» (демократический стиль) старается всегда объясняет все доступно, при этом может повторить несколько раз одну и ту же фразу. Говорить очень быстро, иногда сбивается с мысли, используя разную модуляцию высоты голоса. При общении часто может использовать смех.
Заведующий производством ООО «Волга» (либеральный стиль) старается говорить тихо, сдержанно. Речь монотонная, сбивчивая, замедленный темп речи, тональность голоса низкая, тембр скрипучий.
Администратор ООО «Волга» (патерналистский стиль) говорит очень выразительно и громко, считает, что ее могут услышать, правильно произносит каждое слово. Темп речи умеренный, модуляция голоса плавная.
Главный бухгалтер ООО «Волга» (оппортунистский стиль) – речь плавная, спокойная, размеренная манера речи, говорит выразительно, иногда иронизирует. Чаще всего начинает с вводных фраз. Темп речи в течение разговора может меняться.
Таким образом, изучение стиля управления руководителей ООО «Волга» показало, что каждый из них имеет свой индивидуальный стиль управления, что неизбежно еде к формированию различны точек зрения, поведения в отношении подчиненных, возникновению конфликтов между руководящим персоналом.
Кадры являются основой ООО «Волга». Люди в организации создают ее продукцию (услуги), формируют культуру организации и ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация.
Для оптимизации социально-психологического климата руководству ООО «Волга» необходимо использовать следующие методы управления персоналом (таблица 9).
Таблица 9 - Рекомендуемые методы управления персоналом ООО «Волга»
Методы
Содержание
Методы социального нормирования
разработка норм поведения
Методы воспитания
раскрыт сущности форм морали через убеждение
Методы повышения социально-трудовой активности
- соревнование
- обмен опытом
- новаторство
- критика
Методы социальной преемственности
- посвящение в работники
- торжественные собрания
- вечера
Методы социального стимулирования
поощрения работка или подразделения (отдела)
Для оптимизации социально-психологического климата коллектива руководству ООО «Волга» необходимо использовать следующие методы:
- научно обоснованный подбор,
- обучение и периодическая аттестация руководящих кадров;
- комплектование коллектива ООО «Волга» с учетом психологической совместимости;
- создание оптимальной организационной структуры;
- снижение до минимума конфликтов между персоналом ООО «Волга» и посетителями гостиницы;
- применение социально-психологических методов, способствующих выработке у работников ООО «Волга» навыков эффективного взаимодействия (увлечение сотрудников личным примером, тренинг, деловая игра, метод убеждения и т. п.);
- проведение мероприятий по расширению деятельности гостиницы: осваивание новых направлений в гостиничном бизнесе;
- разработка нормативно-правовой базы, основываясь на которую, ООО «Волга» осуществляет свою деятельность: положение о структурных подразделениях, должностные инструкции, коллективный договор, кодекс руководству ООО «Волга», система мотивации, система оплаты труда;
- применение стиля руководства, отвечающего практическим потребностям коллектива (важно знать, чего ждет персонал от своих руководителей);
- установление эффективной коммуникации в коллективе (создание внутреннего, внешнего сайта ООО «Волга», информационных стендов, доведение информации подчиненным через непосредственного руководителя);
- создание благоприятных условий трудовой деятельности коллектива (охрана труда, гигиена труда, режим труда);
- строгое следование трудовому законодательству;