Имидж сотрудников банка (на примере Сбербанка)

Диплом на отлично. Южный федеральный университет. Есть все математические подсчеты ...

ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА 10
1.1 Понятие корпоративного имиджа 10
1.2 Структурно-содержательные характеристики корпоративного имиджа ……………………………………………………………………………...20
1.3 Подходы к изучению имиджа организаций 26
1.3.1 Имидж как образ эмоционального отношения к компании 26
1.3.2 Имиджевые ориентации организационного поведения 31
2 ЭМПИРИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ИМИДЖЕВЫХ ОРИЕНТАЦИЙ ОРГАНИЗАЦИОННОГО ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКОВ БАНКА (НА ПРИМЕРЕ «СБЕРБАНКА» И «ЦЕНТР-ИНВЕСТА») 39
2.1 Цель, предмет, объект и гипотезы исследования 39
2.2 Ход и методы исследования 40
2.3 Изучение представлений о фирменном стиле банков Сбербанка и Центр-Инвеста среди потребителей услуг 41
2.4 Изучение представлений о фирменном стиле Сбербанка и Центр-Инвест у сотрудников 44
2.5 Частотный анализ оценки качества сервиса потребляемых услуг и известности банков среди потребителей 47
2.6 Изучение психологических характеристик реального и эффективного имиджа Сбербанка и Центр-Инвеста среди сотрудников и потребителей 50
2.7 Исследование особенностей клиентурного поведения сотрудников Сбербанка и Центр-Инвеста 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
CONCLUSION 64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 66
ПРИЛОЖЕНИЕ А - СХЕМА ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯия 71
ПРИЛОЖЕНИЕ Б - АНКЕТА ОЦЕНКИ ИМИДЖА БАНКА ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ЕГО УСЛУГ 72
ПРИЛОЖЕНИЕ В - СЕМАНТИЧЕСКИЙ ДИФФЕРЕНЦИАЛ ИЗУЧЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО И РЕАЛЬНОГО ИМИДЖА БАНКОВ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ И ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 73
ПРИЛОЖЕНИЕ Г - АНКЕТА ПО ВЫЯВЛеНИЮ КЛИЕНТУРНОГО ПОВЕДЕНИЯ 78
ПРИЛОЖЕНИЕ Д - РАЗЛИЧИЯ В ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА, СЕРВИСА И ИЗВЕСТНОСТИ БАНКОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ 82
пРИЛОЖЕНИЕ Ж - РАЗЛИЧИЯ В РЕАЛЬНОМ ИМИДЖЕ БАНКОВ 83

Управление быстро изменяющимися социальными процессами в области экономики, политики, производства и духовной жизни общества - такова основ-ная проблема, с которой столкнулась современная Россия. Успешное, эффек-тивное управление современными организациями требует знания и развития теории, проведения исследований.
Актуальность данной работы заключается в том, что имидж организации выполняет функции подготовки человека к конкретным действиям, выполнять которые побуждают внешние стимулы и внутренние психологические процессы, а также содержит информацию о благоприятных социальных последствиях для индивида или организации, которые могут наступить в результате совершения определенной модели социального поведения. В социокультурных исследова-ниях формирование имиджа выступает как психическая основа создания новых форм культурной среды, социального мифотворчества, формирования системы внутриорганизационных норм и ценностей.
Тема имиджа, а также корпоративного имиджа, имиджевых характеристик организационного поведения отражены в работах психологов (Алешина И.В., Антипов К.В., Блажнов А.Б., Бодалев А.А., Горбаткин Д.А., Гришунина Е.В.), социологов, экономистов (М. Мескон, Ф. Хедуори, Дж. Ньюстром, К. Дэвис и др.); сравнению имиджа и репутации посвящены работы Журавлева Д.В., Кат-липа С., Коляды Е., Королько В.Г., Моисеева В.А., Огородовой Е.Ю.; в работах Пашенцева E.Н., Перелыгиной Е.Б., Петровой Е.А., Почепцова Г.Г., Тульчин-ского Г.Л., Федорова И.А., Шепеля В.М., Шишкиной М.А., Шкардуна В.Д., Ах-тямова Т.М., Яковлевой Е.Л. и других изучались особенности формирования имиджа инструментами PR.
В связи с изучением корпоративного имиджа и его проявления в органи-зационном поведении работников в рамках психологии можно назвать такие имена как А.В. Либин, А.Н. Лебедев-Любимов, Е.А. Петрова, Е.Г. Молл; в ими-джеологии Ю.Д. Красовского, Г.Г. Почепцова, С.К. Сергиенко, Э.П. Утлика; в теории и методологии социально-психологических исследований потребителей - И.В. Алешиной, С.А. Белановского, Э. Ноэля, Г. Фокскола, Ф. Энджела и др.); в методологии маркетинга - П. Диксон, Е. Дихль, В.Г. Зазыкина, Ф. Котлера, М. Мескона, В.Е. Хруницкого и др.
Оригинальные отечественные публикации и разработки по теме имиджа, как правило, посвящены имиджу предпринимателя, лидера, политика, фирмы, организации (Ю.Д. Красовский, Ф.А. Кузин, А.Ю. Панасюк, Г.Г. Почепцов, С.К. Сергиенко, Э.П. Утлик).
Проблема исследования социально-психологических особенностей имид-жевых ориентаций организационного поведения состоит из ряда причин и может быть сформулирована следующим образом: 1) каким образом разработанный имидж компании оказывает влияние на стабильность и развитие компании, и на место её на рынке; 2) какова взаимосвязь внешнего и внутреннего имиджа бан-ка; 3) каким образом социально-психологические особенности имиджевых ори-ентаций организационного поведения персонала компании влияет на её развитие.
В связи с вышесказанным, целью нашего исследования является выявле-ние особенностей имиджевых ориентаций организационного поведения работ-ников банков (на примере «Сбербанк» и «Центр-инвест»).
Предмет исследования - представления об имиджевых ориентациях орга-низационного поведения работников банков у потребителей и сотрудников, как факторе формирования имиджа организации.
Эмпирический объект - потребители услуг банков «Сбербанк» и «Центр-Инвест» и сотрудники данных банков в филиалах банков в г. Пролетарске. Экс-периментальную группу составили 60 человек, 30 потребителей услуг банка «Сбербанк» и 30 потребителей услуг банка «Центр-Инвест». Контрольную группу представляют 20 человек: десять сотрудников банка «Сбербанк» и де-сять сотрудников банка «Центр-Инвест». В целом исследовании приняло уча-стие 80 человек. Дифференциация испытуемых по полу и возрасту не входила в задачи нашего исследования.
В соответствии с целью исследования были выдвинуты следующие гипо-тезы:
1) структура и содержание представлений об имиджевых ориентациях ор-ганизационного поведения работников банков у потребителей услуг данных банков и у их сотрудников имеют различия;
2) клиентурное поведение сотрудников банков выступает фактором фор-мирования имиджа организации в среде потребителей услуг,
3) оценка потребителями клиентурного поведения работников банков влияет на особенности восприятия имиджа организации.
Теоретические задачи:
- рассмотреть понятие корпоративного имиджа;
- выделить структурно-содержательные характеристики организационного поведения;
Провести анализ социально-психологических особенностей организацион-ного поведения сотрудников компаний как фактора формирования корпоратив-ного имиджа.
Методические задачи:
1. Подобрать методики, направленные на изучение представлений о кор-поративном имидже и клиентурном поведении работников организации.
2. Для обработки полученных данных использовать методы математиче-ской статистики, адекватные цели, задачам и предмету исследования.
Эмпирические задачи:
1. Изучить представления об имиджевых ориентациях поведении работ-ников банков у потребителей услуг.
2. Провести эмпирическое исследование, направленное на выявление представлений у сотрудников банков об имиджевых ориентациях собственного организационного поведения.
3. Выявить различия в структуре и содержании социально-психологических представлений о клиентурном поведении работников банков у респондентов экспериментальной и контрольной групп.
4. Установить взаимосвязь между оценкой потребителями услуг клиен-турного поведения работников банков и имиджем организации.
5. Выявить влияние типа клиентурного поведения работников банков на представления о компании у потребителей услуг.
Методологическими и теоретическими предпосылками исследования яви-лись: теория социальных репрезентаций (А.Бандура); социальной фасилитации (А. Олпорт, Н. Триплетт); социальных и групповых норм (М. Шериф); совмест-ной и коллективной деятельности (Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, А.И. Донцов); системный подход к формированию имиджа; теории маркетинговых коммуни-каций (М. Мескон, Ф. Хедуори, Дж. Ньюстром, К. Дэвис и др.); концепция фор-мирования имиджа (Ю.Д. Красовский, Г.Г. Почепцов); методология маркетинга (П. Диксон, Е. Дихль, В.Г. Зазыкин).
Методы исследования: для реализации поставленной цели и решения эм-пирических задач были использованы 1) анкета по выявление клиентурного по-ведения работника; 2) анкета, направленная на оценку имиджа организации; 3) метод семантического дифференциала, 4) метод контент-анализа.
Достоверность полученных результатов обеспечивалась использованием в исследовании статистического метода обработки данных посредством компью-терной программы Statistica 6.0. для ОС Windows, корреляционного анализа, процедур квартилирования, U-критерия Манна-Уитни.
Теоретическая значимость. В дипломной работе удалось обобщить боль-шинство зарубежных и отечественных исследований, посвященных формирова-нию и развитию корпоративного имиджа и влияние социально-психологических особенностей имиджевых ориентаций организационного поведения на развитие компании. Систематизированы взгляды зарубежных и отечественных исследова-телей на специфику организационного поведения сотрудников. Приведена клас-сификация клиентурного поведения потребителей услуг. Данный материал мо-жет быть использован в процессе подготовки к спецкурсам «Организационное поведение», «Корпоративный имидж».
Практическая значимость. Проведенное эмпирическое исследование пред-ставляет собой одну из работ, направленную на выявление социально-психологических особенностей имиджевых ориентаций организационного пове-дения. На данный момент в психологической науке недостаточно исследований в этой области знания. Полагаем, что данная работа станет базой для последу-ющих разработок, касающихся имиджевых характеристик организации. Полу-ченные результаты могут быть использованы при трансформации клиентурного поведения сотрудников компании изучаемых банков. Также выявленные нами данные могут стать основой для разработки программы тренинговых занятий по психологическому сопровождению предпринимательской деятельности.

3
12
8
4
Правдивый
4
10
6
4
Реалистичный
5
5
3
2
На основании таблицы 15 была составлена диаграмма наиболее значимых характеристик эффективного имиджа по мнению клиентов банка /рисунок 14/.
Рисунок 14 - График значимых характеристик эффективного имиджа по мнению клиентов банков
Таким образом, для клиентов обоих банков значимыми являются такие характеристики банка как информативность, доверие, внушительность, правдивость и реалистичность информации о банке.
2.7 Исследование особенностей клиентурного поведения сотрудников Сбербанка и Центр-Инвеста

В рамках поставленных задач нами было проведено исследование отношения сотрудников к клиентам банка. Было выявлено, что для сотрудников обоих банков клиент в первую очередь клиент, без деления на различные категории по различным признакам и он всегда выступает в качестве делового партнера (таблица 16, диаграмма 15).
Таблица 16 - Особенности отношения к клиентам банка
Критерии оценки
Сбербанк
Инвест банк
Общая оценка
Оценка отношения сотрудника
Общая оценка
Оценка отношения сотрудника
Безличный клиент
Типичный клиент
100
100
100
100
Особенный клиент
Клиент - средство заработать
Клиент - находка для компании
Клиент - деловой партнер
100
100
100
100
На основании Таблицы 16 составлена диаграмма особенности отношения к клиентам банка /рисунок 15/.
Рисунок 15 - Диаграмма особенности отношения к клиентам банка
Таким образом, сотрудники обоих банков единодушны в отношении к клиенту и рассматривают любого клиента как типичного (практически, как вип-персону), а также как возможного делового партнера.
Среди сотрудников банка было проведено исследование, основной целью которого было выяснить основной тип поведения сотрудников по отношению к клиентам. Были получены следующие результаты (таблица 17, диаграмма 13):
Таблица 17 - Особенности клиентурного поведения сотрудников банков
В процентах
Тип поведения
Сбербанк
Центр-Инвест
Клиентурный
100
100
Антиклиентурный
Псевдоклиентурный
На основании таблицы 17 была составлена диаграмма типов клиентурного поведения банков: Центр-Инвест и Сбербанк (рисунок 16).
Рисунок 16 - График типов клиентурного поведения банков: Центр-Инвест и Сбербанк
Полученные данные свидетельствуют, что клиентурное поведение сотрудников Сбербанка и Центр-Инвеста соответствует клиентурному типу, что указывает на проявление оптимальных режимов делового общения работников с клиентами. Также в исследуемых банках учитываются факторы, способствующие привлечению клиентов: состав и однородность покупателей; гибкая ценовая политика; введение оригинальных сервисных услуг; проведение грамотной справочно-информационной политики; оформление помещения; требование к работникам фирмы соблюдения соответствующих норм поведения.
Таким образом, подводя итоги второй главы нашего исследования можно отметить следующее.
При оценке фирменного стиля банков:
А) Клиенты:
- Сбербанка предлагают провести изменение его внешнего оформления, сделать ремонт, облагородить цветовую гамму;
- Центр-Инвеста считают, что необходимо изменить его внешнее оформление, расширить зал.
Кроме того, в обеих группах отмечены респонденты, оценивающие фирменный стиль как высоко, так и подчеркивающие его отсутствие.
Б) сотрудники:
- Сбербанка считают, что фирменный стиль банка изменений не требует, либо можно внести коррективы в интерьер помещений;
- Центр-Инвеста полагают, что необходимо уделить внимание интерьеру и внешнему оформлению здания.
При изучении оценки потребителями услуг Сбербанка и Центр-Инвеста качества и сервиса предоставляемых услуг, а также известности банков были обнаружены статистически значимые различия: клиенты Центр-Инвеста статистически значимо выше оценивают качество (u = 55, при р <0,05), сервис (u = 53, при р<0,05) и известность банка (u =47, при р <0,03) /Приложение Ж/.
При оценке клиентами и сотрудниками реального имиджа банка была получена следующая картина.
А) Сотрудники:
- Сбербанка считают свой банк привлекательным, горячим, дружелюбным, открытым, качественным, уверенным, активным, информативным, искренним, сильным, в меру вербально активным, придерживающимся традиций, но со всплесками оригинальности;
- Центр-Инвеста видят свой банк привлекательным, сильным, искренним, многословным, скорее эмоциональным, для которого возможны компромиссы, информативным, мощным, уверенным и активным.
В целом мнения сотрудников обоих банков о реальном имидже имеет лишь незначительные отличия. При статистической обработке значимых зависимостей не выявлено.
Б) Клиенты:
- Сбербанка считают банк привлекательным, качественным, уверенным, активным, традиционным, искренним, дружелюбным,
- Центр-Инвеста считают банк активным и искренним, информативным и привлекательным, дружелюбным, открытым, уверенным и сильным, мощным.
Между показателями реального имиджа Центр-Инвест и Сбербанка в оценке клиентами банков (u =49, при р <0,02), а также при сравнении представлений сотрудников и клиентов Сбербанка и Центр-Инвеста (u =51, при р <0,04) найдены статистически значимые различия /Приложение Ж/..
При оценке клиентурного поведения было обнаружено, что сотрудники обоих банков единодушны в отношении к клиенту и рассматривают любого клиента как типичного (вип-персону), а также как возможного делового партнера. Полученные данные свидетельствуют, что клиентурное поведение сотрудников Сбербанка и Центр-Инвеста соответствует клиентурному типу, что указывает на проявление оптимальных режимов делового общения работников с клиентами.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Теоретический анализ литературы по исследуемой проблеме позволяет констатировать следующее.
Понятие имиджа в понимании различных авторов, не имеет единой трактовки. В частности, авторы склонны трактовать данное понятие как социальный стереотип или установку (А.В. Петровский, В. Шепель, Е.В. Ромат, У.Брэддик, Змановская Е.В., Почепцов Г.Г.), образ объекта (А.В. Петровский, В. Шепель, Е.В. Ромат, У.Брэддик, Змановская Е.В., Зазыкин В.Г., Почепцов Г.Г.), сформированное мнение (У.Брэддик, Змановская Е.В., Почепцов Г.Г.), маркер статуса (Фрайзер П.Сайтэл, Почепцов Г.Г.), феномен, формирующий ожидаемое поведение (Фрайзер П.Сайтэл, Зазыкин В.Г., Ольшанская Л.Г.). Г.Н. Татаринова, рассматривая формирование имиджа организаций, выделяет три категории имиджа: реальный имидж, зеркальный имидж, искомый имидж.
При формировании имиджа банка выделяют его важнейшие составляющие: отражение деятельности банков на рынке финансовых услуг; образ банка в сфере менеджмента и технологий; образ банкиров; отражение культуры банковского обслуживания (включая оформление офиса и т.п.). Имидж организации является одновременно средством, инструментом и объектом управления. Позитивный имидж создается основной деятельностью организации, а также целенаправленной информационной работой, ориентированной на различные целевые аудитории, которая осуществляется посредством маркетинговых коммуникаций (паблик рилейшнз, реклама, личные продажи, стимулирование продаж).
Характеристиками имиджа являются: группа восприятия, набор воспринимаемых и измеримых свойств организации, значения оценок свойств, длительность существования, четкость и устойчивость имиджа, уровень позитивности/негативности, оптимальность, направления деятельности и затраты по созданию и поддержанию имиджа /5/.
Процесс формирования имиджа организации как носящего субъект-субъектный характер позволяет выделить трех субъектов имиджа: коллективный субъект восприятия, сам объект восприятия (корпорация), человек или группа людей, чья целенаправленная деятельность состоит в организации восприятия объекта имиджа определенным образом.
Понятие организационного поведения в различных областях гуманитарного знания имеет несколько содержательных пластов. Тем не менее, в каждом из подходов подчеркивается роль этичного и корректного отношения сотрудников организации к клиентам (т.н. «клиентурное поведение»), что способствует формированию позитивного имиджа организации. Выделяют несколько типов клиентурного поведения: антиклиентурный, псевдоклиентурный; избирательно-клиентурный; клиентурный тип.
На основании проведенного эмпирического исследования в соответствии с целью и поставленными задачами среди сотрудников отделения Сбербанка России и Дополнительного офиса банка «Центр-Инвест» в г. Пролетарске можно сделать следующие выводы:
1. Все гипотезы нашего исследования нашли свое подтверждение.
2. На востребованность услуг банка существенное влияние оказывает его имидж (интерьер, внешнее и внутренне оформление, поведение его сотрудников).
3. Оба исследуемых банка обладают широкой известностью и востребованностью. При изучении оценки потребителями услуг Сбербанка и Центр-Инвеста качества и сервиса предоставляемых услуг, а также известности банков были обнаружены статистически значимые различия: клиенты Центр-Инвеста статистически значимо выше оценивают качество (u = 55, при р <0,05), сервис (u = 53, при р<0,05) и известность банка (u =47, при р <0,03).
4. Клиентурное поведение сотрудников банка и их отношение к клиентам способствуют развитию банков. При оценке клиентурного поведения было обнаружено, что сотрудники обоих банков единодушны в отношении к клиенту и рассматривают любого клиента как типичного (вип-персону), а также как возможного делового партнера. Полученные данные свидетельствуют, что клиентурное поведение сотрудников Сбербанка и Центр-Инвеста соответствует клиентурному типу, что указывает на проявление оптимальных режимов делового общения работников с клиентами.
5. При оценке клиентами и сотрудниками реального имиджа банка была получена следующая картина.
А) Сотрудники:
- Сбербанка считают свой банк привлекательным, горячим, дружелюбным, открытым, качественным, уверенным, активным, информативным, искренним, сильным, в меру вербально активным, придерживающимся традиций, но со всплесками оригинальности;
- Центр-Инвеста видят свой банк привлекательным, сильным, искренним, многословным, скорее эмоциональным, для которого возможны компромиссы, информативным, мощным, уверенным и активным.
В целом мнения сотрудников обоих банков о реальном имидже имеет лишь незначительные отличия. При статистической обработке значимых зависимостей не выявлено.
Б) Клиенты:
- Сбербанка считают банк привлекательным, качественным, уверенным, активным, традиционным, искренним, дружелюбным,
- Центр-Инвеста считают банк активным и искренним, информативным и привлекательным, дружелюбным, открытым, уверенным и сильным, мощным.
Между показателями реального имиджа клиентов банков Центр-Инвест и Сбербанка (u =49, при р <0,02), а также при сравнении представлений сотрудников и клиентов Сбербанка и Центр-Инвеста (u =51, при р <0,04) найдены статистически значимые различия.
6. Основываясь на результатах проведенного исследования, можно сформулировать следующие рекомендации:
1) провести дополнительное исследование и разработать новые элементы имиджа, которые позволят повысить рейтинг банков и привлечь большее количество клиентов, что упрочнит позиции банка в сфере данных услуг (изменить интерьер, внутренне и внешнее оформление);
2) необходимо провести обучение персонала банков методам общения с клиентами;
3) разработать и внедрить новые виды услуг, направленные на привлечение дополнительных, ранее не затронутых слоев населения;
4) повысить качество и сервис уже существующих и предоставляемых населению физическим и юридическим лицам услуг.
CONCLUSION
Theoretical analysis of the literature according to a researching problem allows to establish the following.
The conception of image according to different authors, has no common interpretation. Specifically, the authors are inclined to interprete this conception as a social stereotype or on (A.V.Petrovsky, V.Shepel, E.V.Romat, U.Breddik, Zmanovskaja E.V., Pocheptsov G. G), the image of object (A.V.Petrovsky, V.Shepel, E.V.Romat, U.Breddik, Zmanovskaja E.V., Zazykin V. G, Pocheptsov G. G), the formed opinion (U.Breddik, Zmanovskaja E.V., Pocheptsov G. G), the maker of status (Фрайзер P.Sajtel, Pocheptsov G. G), a phenomenon forming expected behavior (Фрайзер P.Sajtel, Zazykin V. G, Olshanskaja L.G.). G.N.Tatarinov, observing formation of organisation image, distinguishes three categories of image: a real image, a mirror image, a sought for image.
In the time of the formation of the bank image they distinguish its most components: the reflection of banks activity in the market of financial services; the image of bank in sphere of management and technologies; the image of bankers; the reflection of bank service culture (including desing of the office etc.). The image of the organization is simultaneously a means, an instrument and an object of management. A positive image is created by the primary activity of the organisation and also by goal-directed the purposeful information work, oriented to different special-purpose audiences, which is realized out by means of marketing communications (public relations, advertising, personal sales, stimulation of sales).
The descriptions of image are: the group of perception, the set perceived and measuring properties of the organisation, the meaning of the appraised properties, duration of the existence, the clarity and stability of image, the level of positivity and negativity, optimality, lines of activity and an expenditures on creation and the maintaining image /5/. The process of image formation of the organisation having the subject-subject character allows to distinguish three subjects of image: a collective subject of the perception, an object of the recognition (corporation), a person or group of people, whose goal-directed activity consists of the organisation of object perception of image in the definitely way.
The concept of organizational behaviour in different spheres of humanitarian knowledge has several contents layers. Nevertheless, in every approach the role of the ethic and correct attitude of organisation workers towards clients (the so-called «client behaviour»), which promotes the formation of positive image of the organisation. They distinguish several types of client behavior: anticlient, pseudoclient; selective-client; client type.
On the basis of an empirical investigation in accordance with the aim and raised problems between the workers of the Savings Bank of Russia and an Additional office of bank "Center-invest" in Proletarsk we can draw the following conclusions:
1. All hypothesize of our investigation have found their confirmation.
2. Image of the bank (an interior, an external and interior desing, behavior of its workers) uses significant influence on the expansion of bank services .
3. Both investigated banks have wide popularity and are in a great demand. Statistically important distinctions were found by going into the problem of service estimation quality and provision of all kinds of services the consumers of the Savings Bank and the Center-Invest and also popularity of the banks the clients of «Centre-Invest» statistically to a great extent higher appreciate the quality (u = 55, by р <0,05), service (u = 53, by р <0,05) and popularity of the bank (u =47, at р <0,03).
4. Clientele behavior of bank workers and their attitude towards the clients promotes the development of banks. Appreciating the clients behavior it was discovered, that workers of both banks are unanimous concerning the client and consider any client as a typical person, and also as a possible business partner. Obtained information bear witness that the clientele behavior of the workers of the Savings Bank and the Center-Invest corresponds clientele type, which indicates the manifestation of optimal regimes of business relations.
5. The client and the workers appreciating the real image of the bank got the following resutts.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Алехина, И. Имидж и этикет делового человека./И.Алехина. - М., 1996.
2. Алешина, И.В. Корпоративный имидж // Маркетинг. 1998. № 1.
3. Артамонова, Н.В. Организационное поведение: Учеб. пособие / Н.В. Артамонова, Л.П. Фрумкин, И.Г. Головцова. - СПб., 2001.
4. Ахтямов, Т.М., Шкардун, В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2001. - №3. - 23с.
5. Аширов, Д.А. Организационное поведение: учеб. пособие / Д.А. Аширов - М.: Проспект, 2006.
6. Бардиер, Г.Л. Бизнес-психология. / Г.Л.Бардиер - М.: Генезис, 2002.
7. Блажнов, Е.А. Паблик рилейшнз. Учебное пособие. / Е.А.Блажнов - М., 1994.
8. Борисов, Б.Л. Технологии рекламы и PR./Б.Л.Борисов - М.: Фаир-Пресс, 2001.
9. Брандт, В. Имидж банка: некоторые элементы формирования // Деньги и кредит. - 1995. - №6. - 34с.
10. Браун, Л. Имидж - путь к успеху. /Л.Браун - СПб.: Питер Пресс, 1996.
11. Брэддик, У. Менеджмент в организации. /У.Бреддик - М.: ИНФРА-М, 1997 г.
12. Викентьев И.Л. Приемы рекламы и PR. /И.Л.Викентьев - СПб.: Бизнес-Пресса, 2002.
13. Гольман, И.А., Добробабенко Н.С. Практика рекламы. /И.А.Гольман, Н.С.Добробенко - Новосибирск, 1991.
14. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. Б.Джи - СПб.: Питер, 2000.
15. Донская Л.Ю. О сущности имиджа с позиций гармонии // Психология как система направлений. - Т.9, вып. 2 - М., 2002. - 40с.
16. Дорофеев, В.Д. Организационное поведение: учеб. пособие / В.Д. Дорофеев, А.Н. Шмелева, Ю.Ю. Частухина. - Пенза: Изд-во ун-та, 2004.
17. Доти, Д. Паблисити и паблик рилейшнз. /Д.Доти - М.: Информационно-издательский дом "Филинъ". - 1996.
18. Егоршин, А.П. Управление персоналом. / А.П.Егоршин - Н.Новгород: НИМЕ, 1997 г.
19. Зазыкин, В.Г. Имидж организации: структура и психологические факторы эффективности. Практические аспекты связей с общественностью. - М., 2007.
20. Зазыкин, В.Г. Психологические основы «паблик рилейшнз». /В.Г.Зазыкин - М.: Карьера-информ, 2001.
21. Зазыкин, В.Г., Белоусова И.Э. Психологические характеристики эффективного политического имиджа./В.Г.Зазыкин, И.Э.Белоусова - М.: 1999.
22. Змановская, Е.В. Руководство по управлению личным имиджем. Е.В.Змановская - СПб.: Речь, 2005.
23. Иванов В.В., Старикова Е.Н. Информация для клиента о коммерческом банке // Фин. и бух. Консультации. - 1997. - №2. – 23с.
24. Иванов Л.Н. Рейтинг инвестиционной привлекательности коммерческих банков // Бух. Учет. - 1995. - №2. – 45с.
25. Карташова, Л.В. Организационное поведение: Учеб пособие / Л.В.Карташова - М.: ИНФРА-М, 2008.
26. Карякин, А.М. Организационное поведение: Учебное пособие / А.М. Карякин. - Иваново: РИО ГОУ ВПО ИГЭУ, 2001.
27. Князев, Т.В. Факторы влияния на социальную перцепцию организации. - //автореф. канд. дисс., М., ГУУ, 2000.
28. Кочеткова, А.И. Психологические основы современного управления персоналом / А.И. Кочеткова - М.: ЗЕРЦАЛО, 1999.
29. Кравченко, А.И. Трудовые организации. Структура. Функции. Поведение. /А.И.Кравченко - М., 1991 г.
30. Красовский, Ю.Д. Организационное поведение: Учебное пособие для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп.. / Ю.Д.Красовский - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
31. Кузин, Ф.А. Имидж бизнесмена./Ф.А.Кузин - М., Ось-89, 1996.
32. Медведев М., Герасименко О. Анализ деятельности коммерческого банка // Финансовый бизнес. - 1995. - №1. – 33с.
33. Меньщикова, В.В. Регуляция взаимоотношений организации с общественностью службами ПР. Автореф. канд. дисс. / В.В.Меньщикова - М.: ГУУ, 1998.
34. Мункоев, А.К. Организационное поведение. Учебное пособие / А.К.Мункоев - Улан-Удэ: ВСГТУ, 2005.
35. Ольшанская Л.Г. Технология формирования имиджа. / Л.Г.Ольшанская- СПб.: 2006.
36. Бодалева, А.А. Основы социально-психологической теории. Учебник /А.А.Бодалева, А.Н.Сухова - М., МПА, 1995.
37. Особенности банковской рекламы // Финансист. - 1996. - №49. – 56с.
38. «Паблик рилейшнз» в государственном управлении (зарубежный опыт). Реферативный бюллетень. - 1998, № 1.
39. Перелыгина, Е.Б. Психология имиджа. / Е.Б.Перелыгина - М.: Аспект Пресс, 2002.
40. Петрова, Е.А. Психология имиджа: Психосемиотический подход // Психология как система направлений. - Т.9, вып.2. - М., 2002. -65с.
41. Поселянина, А.А. Исследование связи внутреннего и внешнего имиджа организации (на примере компании «Ксерокс - СНГ»). - М., 2002.
42. Почепцов, Г.Г. Имиджмейкер. /Г.Г.Почепцов - Киев, 1995.
43. Психология. Словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. - М.: 1990.