Психологические аспекты формирования навыков делового общения сотрудников организации

В данной работе была предпринята попытка рассмотреть попытки формирования навыков делового общения у сотрудников ОАО «МегаФон Ритейл»
Понятие общение многопланово – оно рассматривается не только как взаимодействие между сотрудниками, но и организация процесса для достижения определенной цели. Можно сказать, что общение - это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.
Психологические основы формирования делового общения базируются на едином целостном психологическом процессе делового общения, который включает в себя три компонента: познавательный, трансляционный, поведенческий (св ...

Введение 3
Глава 1. Проблема делового общения в психологической науке 7
1.1. Понятие делового общения 7
1.2. Виды делового общения 21
1.3. Психологический аспект делового общения 24
Глава 2. Экспериментальное исследование навыков делового общения 36
2.1. Цель и задачи исследования 36
2.2. Формирование навыков общения 37
2.3. Анализ результатов исследования 47
Заключение 58
Список литературы 60

Данная дипломная работа выросла из практического заказа руководителя ОАО «МегаФон Ритейл». Перед нами вставал вопрос о необходимости развития навыков делового общения у менеджеров организации. Общение в современной действительности приобретает все большее значение. С одной стороны, это связано с образованием в России информационного общества, которое налагает свой отпечаток на поведение в обществе. Во-вторых, информационные процессы и преобладание офисного контингента требуют от общества все большего возрастания культуры делового общения. Иными словами, можно говорить о том, что проблема назрела достаточно давно, однако, нормы делового общения разрабатываются именно сейчас.
Изучением делового общения занимались многие ученые, из которых можно выделить О.А. Баеву, М.С. Узерину, Ф.А. Кузина , В.Е. Рева, Л.Д. Столяренко, В.И. Максимова, М.А. Измайлову, Н.И. Леонова, Г.В. Бороздину, А.В. Батаршева, И.Н. Горелова, В.А. Лабунскую, А. Пиз, А. Гарнера, А.А Брудного, А.Г. Исмагилову, Б.Д. Парыгина, В.Н. Лавриенко, Ю.В. Чуфаровского и др. Как следствие, порождается проблема необходимости компетентности не только лингвистической, когда у работника формируются необходимые знания в области языка, но и страноведческие и даже культурные, которые помогут избежать барьеров в общении при наличии определенных знаний.
В этих условиях возрастает необходимость формирования культуры делового общения и особенно – профессионального, а значит и теоретической разработки этой стороны профессиональной деятельности личности. Все это подтверждает актуальность выбранной нами темы выпускной квалификационной работы.
Научить человека психологически верно и ситуативно обусловлено вступать в общение, поддерживать общение, прогнозировать реакции партнеров на собственные действия, психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседников, овладевать и удерживать инициативу в общении, преодолевать психологические барьеры в общении, снимать излишнее напряжение, эмоционально настраиваться на ситуацию общения, психологически и физически «пристраиваться» к собеседнику, адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения, мобилизоваться на достижение поставленной коммуникативной задачи – вот лишь немногие проблемы, решение которых позволит подготовить эффективного профессионала.
Цель исследования: формирование навыков делового общения у сотрудников организации; разработка и апробация программы их развития.
Объект исследования: процесс общения.
Предмет исследования: особенности формирования навыков делового общения у сотрудников организации.
Гипотеза исследования:
Поскольку в работе сотрудников организации большую часть времени занимает деловое общение с партнерами и коллегами, то достаточный уровень сформированности их навыков становится одним из важных и ценных «приобретений» менеджеров. Исследование коммуникативных и организационных способностей сотрудников организации, их стратегий поведения в конфликтных ситуациях, выявление активности – пассивности в межличностном взаимодействии помогут определить степень сформированности этих навыков, а разработанная программа работы будет способствовать развитию имеющихся навыков делового общения.
Задачи исследования:
1. Изучить психологическую литературу по теме исследования.
2. Провести диагностику навыков делового общения у сотрудников организации.
3. Разработать и апробировать программу формирования навыков делового общения у сотрудников организации.
4. Проанализировать результаты исследования и оценить эффективность проведенной работы.
5. Разработать рекомендации прикладного характера по формированию навыков делового общения у сотрудников организации.
Для достижения цели исследования, решения поставленных задач и проверки поставленной гипотезы нами были использованы следующие методы.
1) Теоретические: анализ научной информации.
2) Эмпирические: констатирующий и формирующий эксперименты, серия психологических занятий.
Использованные методики:
1. Развивающая психологическая программа работы «Я и коллектив», включающая в себя групповой психологический тренинг и индивидуальное консультирование.
2. Тест-опросник КОС-2.
3. Стратегия поведения в конфликтной ситуации (К. Томас).
4. Определение стиля межличностного взаимодействия (С.В. Максимов, Ю.А. Лобейко).
5. Рисуночный тест «Деловые ситуации» Н.Г. Хитровой.
Результаты исследования подвергались качественному анализу и математико-статистической обработке с вычислением t-критерия Стьюдента.
Выборка: 20 сотрудников Центрального филиала ОАО «МегаФон Ритейл».
Практическая значимость заключается в том, что разработанная нами программа работы по формированию умений и навыков делового общения у менеджеров среднего звена может использоваться в работе практического психолога в различных организациях для повышения квалификации, менеджеров в области делового общения.
Научная новизна нашего исследования заключается в том, что на основе данных, полученных в ходе исследования, был разработан психологический тренинг, направленный на формирование умений и навыков делового общения у менеджеров среднего звена.
Структура работы: Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

14.АЯ сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.БЯ пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.15.АЯ стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.БЯ стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.16.АЯ стараюсь не задеть чувств другого.БЯ пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.17.АОбычно я настойчиво стараюсь добиться своего.БЯ стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.18.АЕсли это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.БЯ даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.19.АПервым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.БЯ стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.20.АЯ пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.БЯ стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.21.АВедя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.БЯ всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.22.АЯ пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.БЯ отстаиваю свои желания.23.АКак правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.БИногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.24.АЕсли позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.БЯ стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.25.АЯ пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.БВедя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.26.АЯ предлагаю среднюю позицию.БЯ почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.27.АЗачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.БЕсли это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.28.АОбычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.БУлаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.29.АЯ предлагаю среднюю позицию.БДумаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.30.АЯ стараюсь не задеть чувств другого.БЯ всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.Стратегия поведения в конфликтной ситуации (Тест К.Томаса)Общие сведенияТест американского социального психолога К.Н.Томаса (1973 г.) позволяет оценить индивидуальную стратегию и тактики поведения в конфликтной ситуации.Автор методики К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются продуктивными или деструктивными; каким образом возможно стимулировать продуктивное поведение.Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются две стратегии.Первая стратегия - «Партнерство» - ориентация на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, кооперации, поиска и приумножения общих интересов.Вторая стратегия - «Напористость» - реализация собственных интересов, достижение собственных целей. Жесткий подход: участники-противники, цель - победа или поражение. Сторонники стратегии напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.Соответственно этим двум основным измерениям К.Томас выделяет пять основных тактик регулирования конфликтов.1) противоборство (соревнование, конкуренция) - тактика стремления удовлетворения своих интересов, невзирая на интересы другого;2) уступка - тактика, в противоположность соперничеству, принесения в жертву собственных интересов ради другого, приспособление;3) компромисс – тактика частичных взаимных уступок и частичного удовлетворения интересов каждого участника взаимодействия;4) избегание – тактика ухода, отсутствия стремления и к кооперации, и отсутствие к достижению собственных целей;5) сотрудничество – тактика поиска альтернативы, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.Обработка результатовКлюч.Отметьте, пожалуйста, какую тактику Вы выбрали из каждой пары утверждений.БЛАНК ОТВЕТОВ№ вопросапротивоборствосотрудничествоКомпромиссизбеганиеуступка1АБ2бА3аБ4АБ5аБ6бА7БА8аб9бА10аБ11АБ12БА13бА14ба15БА166А17аБ18БА19аБ20АБ216А22бА23аБ24БА25аБ26бА27АБ28аб29АБ30бАПриложение 3Рисуночный тест « деловые ситуации » Н. Г. Хитровой.Тест является модификацией ассоциативно-рисуночного теста С. Розенцвейга. Автор создала типологию реакций на фрустрацию, которая положена в основу оценки эмоционального поведения личности в напряженных условиях, в ситуации принятия решения.Комплексное изучение психологических свойств личности, относящихся к регуляции социального поведения человека в процессе труда, требует оценки его поведения в ситуации принятия решения. Об этом свидетельствуют экспериментальные исследования деятельности инженеров, в первую очередь — руководителей.Изучение эталонных моделей инженеров различных статусных групп, диагностика их творческой активности потребовали ввести в программу экспериментального исследования наряду с применением тестовых методик диагностирующие социально-психологические установки, общие и специальные технические способности, личностные характеристики, а также групповую оценку личности и тест «Деловые ситуации».В методике содержание рисунков изменено таким образом, что фрустрационные реакции в большей степени опосредованы социальным контекстом и личность инженера исследуется главным образом в условиях трудовой деятельности, в том числе управленческой.Тестовой материал методики состоит из 20 рисунков, изображающих конфликтные ситуации, встречающиеся в производственных условиях. На каждом рисунке один из персонажей произносит слова, затрудняющие деятельность и фрустрирующие собеседника. Задача испытуемого - сформулировать ответ, адекватный с его точки зрения конкретной конфликтной ситуации.Процедура эксперимента следующая: испытуемым вручается брошюра с рисунками и лист для ответов. Экспериментатор просит в листе для ответов указать фамилию, имя и другие необходимые данные испытуемого, затем излагает содержание инструкции. Инструкция: «В брошюре имеется 20 рисунков, на каждом из которых изображены два говорящих человека. То, что говорит первый человек, написано в квадрате слева. Представьте себе, что будет отвечать другой человек в этой ситуации. Запишите самый первый ответ, который придет Вам на ум, на листке ответов под соответствующим номером. Работайте как можно быстрее».Если у испытуемых нет вопросов по процедуре проведения эксперимента, им предлагается приступить к выполнению задания.Порядок обработки результатов эксперимента аналогичен анализу ответов во фрустрационно-рисуночном тесте С. Розенцвейга: с помощью специального «ключа» ответы испытуемых, данные в произвольной форме, классифицируются экспериментатором согласно авторской типологии. Индивидуальные оценки протоколируются и суммируются, в окончательном виде представляя тип и направление эмоциональных реакций испытуемого.Комплекс реакций испытуемых препятственно-доминантного типа (OD), когда внимание отвечающего сосредоточено на самом препятствии, включает в себя:1) Е' (подчеркивание наличия препятствия, отказ от решения проблемы) — связан с высокой самокритичностью и требовательностью к себе и своим действиям у специалистов высокого статуса; рядовые инженеры, придерживающиеся этой поведенческой тактики, характеризуются коллегами как безынициативные, неэнергичные, с низкой коммуникативностью, не склонные самостоятельно решать задачу;2) I’ (фрустрирующая ситуация интерпретируется личностью как своего рода благо; либо отвечающий объясняет степень своего затруднения расстройством из-за вовлечения в ситуацию третьих лиц) — специалисты, предпочитающие этот способ решения ситуации, воспринимаются окружающими как оперативные работники, обладающие критичностью ума и умеющие видеть новизну проблемы, но симпатии экспертов не на их стороне;3) М’ (минусы фрустрирующей ситуации не замечаются, вплоть до полного отрицания ее существования) — такого рода примиренческая позиция приписывается коллегами безынициативным руководителям, обладающим массой организаторских недостатков, например, неумением увлечь людей, создать трудовую атмосферу и т. п. Организаторская пассивность может быть следствием высокого профессионализма работника, предрасположенности к индивидуальной творческой деятельности; по личностным показателям это могут быть люди, погруженные в себя, самодостаточные и независимые, либо те, которые не предпринимают усилий для выполнения групповых требований, подверженные чувствам.Комплекс реакций испытуемых самозащитного типа (ED), когда активность отвечающего направлена на защиту собственной личности, включает в себя:1) E (враждебность, порицание, саркастические выпады, направленные против кого-либо в окружении) — реакции такого рода свойственны людям самоуверенным, реалистически настроенным, обладающим невысокой чувствительностью по отношению к окружающим: перечисленные характеристики, очевидно, создают предпосылки для реализации таких деловых качеств, как способность внедрять новое, болеть за производство, рационально подходить к решению задачи;2) E (отрицание собственной вины, ответственности за совершенный поступок) — этот показатель, по мнению экспертов, связан преимущественно с неумением руководителя работать с кадрами, правильно поощрять и наказывать, неуважением к людям, что, в свою очередь, вызывает антипатии окружающих. За подобными поведенческими проявлениями стоят такие личностные характеристики, как самостоятельность и независимость в принятии решений, нежелание считаться с мнением других, консерватизм;ТАБЛИЦА СРЕДНИХ ОЦЕНОК ПО ТЕСТУ «ДЕЛОВЫЕ СИТУАЦИИ»ГруппаnЕ'I'М'ЕЕIIMeiтODEDNPEIМРуководителиЖ111,421,241,242,661,180,611,262,283,421,802,8520%40%40%43,5%25%31,5%М1531,061,271,062,471,160,760,881,933,742,572,9917%36,3%46,7%42,4%27,5%30% 1641,081,271,072,471,160,750,911,953,742,512,9717%36,5%46,5%42,6%27,4%30%ВедущиеЖ281,261,481,182,121,110,710,842,142,962,533,2420%35%45%38%28,4%38,6%М571,361,291,292,630,850,481,052,343,082,143,3920%36,7%43,3%40%25%35% 851,331,361,252,470,920,550,982,273,062,263,3620%36,3%43,7%39,3%26%34,7%РядовыеЖ2021,441,391,082,591,200,820,982,162,932,432,9719,5%39%41,5%41%28%21%М891,121,211,242,601,210,831,112,173,172,193,0518%40%42%40,7%27%32,3% 2911,341,331,132,591,210,821,022,173,002,362,9919%39,2%41,8%40%28%32%Женщины2411,421,391,102,541,190,800,982,172,962,423,0019,6%38,4%42%40,6%28%31,4%Мужчины2991,141,261,162,551,120,730,992,083,462,383,3017,8%37,4%44,8%41,4%26,8%31,8% 5401,271,321,132,551,150,760,982,123,232,393,0518,6%38%43,4%41%27,3%31,7%  ТАБЛИЦА ПЕРЕВОДА «СЫРЫХ» ОЦЕНОК В «ШКАЛЬНЫЕ» ПО ТЕСТУ «ДЕЛОВЫЕ СИТУАЦИИ». ВЫБОРКА ЖЕНЩИН.