Анализ и повышение эффективности деятельности предприятия на примере СПБГКУ МФЦ

При осуществлении работ, направленных на совершенствование организационных структур, а также методов управления, способствующих улучшению системы правового регулирования хозяйственной деятельности, более отчетливо выделяется комплекс целенаправленных мероприятий по организации социальной и технико-экономической информации, совершенствованию документирования и документооборота в системе органов государственной власти.
Для совершенствования информационной деятельности необходима, в первую очередь, рационализация, которая связана с внедрением и функционированием автоматизированных систем управления, направленная не только на упорядочение информации, которая обрабатывается средствами электронно-вычислительной техники, но и на обеспечение информационной совместимости АСУ. Одной из важнейших за ...

Введение…... ……………………………………………………………….3
1. Делопроизводство по обращениям граждан………………….………5
2. Виды обращений……………………………………………….…….…9
3. Контроль сроков исполнения документов………………………..…..12
Заключение………………………………………………………………... 14
Список литературы ……………………………….………………………15

Актуальность темы работы обусловлена следующими обстоятельствами. Для создания в нашей стране правового государства с эффективно работающими институтами представительной, исполнительной, судебной властей, производства, науки и образования необходимо не только всестороннее и полноценное юридическое обоснование их деятельности, но и формирование рациональных, конкретных правил и процедур их функционирования, в том числе в области работы с документами.
Современное управление государственным предприятием или коммерческой организацией является в значительной степени непрерывной чередой процессов составления и перемещения документов.
Практически все процессы управления предприятием вплотную связаны с теми или иными документами. Документация, являясь тесно связанной со всеми формами управленчес кой деятельности, может использоваться аппаратом управления как средство реализации возложенных на него функций.

Ямало-Ненецкий автономный округ
1
83
Ярославская область
5
Важно отметить, что многофункциональными центрами, так же, как и любыми другими организациями, необходимо управлять. Формирование эффективной системы менеджмента (управления) в организации (как коммерческом, так и некоммерческом) необходимо для обеспечения его нормальной жизнедеятельности и функционирования.
В рамках анализа эффективности деятельности МФЦ важен анализ качества оказываемых населению услуг23. Качество – это совокупность свойств услуги, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением24. Качество услуг МФЦ – понятие относительное. Если необходимо дать оценку качества услуги, то надо сравнить данный набор свойств (совокупность свойств) с каким-то эталоном.
Эталоном при этом могут быть лучшие отечественные или международные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях. При этом применяется термин «уровень качества».
Таким образом, основное место в оценке качества услуги муниципального управления отводится потребителю, а стандарты, законы и правила (в том числе и международные) лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества. Например, за рубежом общим в системе управления качеством предоставляемых   услуг МФЦ и общественными структурами США и ЕС можно назвать инновационную направленность сектора, которая ориентирована на внедрение инноваций и повышение качества услуг. НИОКР играют существенную роль в стимулировании экономического развития. По нашему мнению, предпочтение должно быть отдано ситуации - взаимодействие и взаимодополнение науки и деятельности МФЦ.
В России сформирована эффективная система управления качеством предоставляемых   услуг в рамках муниципального управления, которая ориентирована на постоянное совершенствование и динамичное развитие преимущественно за счет развития нормативно-законодательной базы.
В целом, необходимо отметить, что вопрос определения эффективности функционирования того или иного института в сфере государственного управления достаточно сложный и до сих пор является дискуссионным, не имеет общего подхода в научных кругах. Сложность данного вопроса обусловлена тем, что деятельность осуществляется государственной властью, при помощи государственных органов, направлена на удовлетворение общественных интересов и потребностей социальных групп и отдельных граждан. Базовое понятие «эффективности» рассматривается как результативность какого- либо процесса, деятельности, операции. Эффективность в сфере управления определяется степенью достижения цели управления, ожидаемого состояния объекта управления. Однако, несмотря на сферу, в которой определяется эффективность, универсальные критерии эффективности должны оставаться неизменными: результативность, экономичность, продуктивность25.
Продуктивность деятельности МФЦ по предоставлению услуг населению можно определить как отношения между объемом оказанных услуг и использованными на их производство ресурсами: финансовыми, материальными и трудовыми. Экономичность деятельности МФЦ по предоставлению услуг населению рассматривается как достижение заданных результатов с использованием наименьших ресурсов либо достижением наилучшего результата с использованием заданного объема ресурсов. Результативность деятельности МФЦ по предоставлению услуг населению – это степень соответствия фактических результатов деятельности МФЦ запланированным26. С помощью указанных выше критериев оценивается эффективность с точки зрения производителей государственных услуг. Эффективность деятельности МФЦ по предоставлению услуг населению могут оценить потребители услуг и сами служащие, которые непосредственно задействованы в процессе оказания государственных услуг. Среди критериев оценки эффективности деятельности МФЦ по предоставлению услуг населению со стороны потребителей могут быть выделены следующие, представленные ниже критерии27.
1. Доступность: количество МФЦ в населенном пункте, количество оказываемых государственных услуг, наличие остановок общественного транспорта вблизи МФЦ, наличие автопарковки для транспорта у МФЦ, наличие указателей пути до МФЦ, режим работы МФЦ, наличие условий для обслуживания инвалидов, наличие различных каналов связи в МФЦ, в том числе Интернет28.
2. Сроки: количество времени, проведенного в пути до МФЦ, срок предоставления различных услуг МФЦ, количество времени, проведенного в очереди, организация очереди самим МФЦ (талоны, запись), количество времени обслуживания одного клиента29.
3. Информация: наличие информации об услугах и самом МФЦ в Интернете, СМИ, возможность получения консультации по телефону, через Интернет, наличие информации на стендах в самом МФЦ, присутствие консультанта в зале ожидания в МФЦ30.
4. Условия оплаты: стоимость государственной услуги, возможность оплаты государственной услуги в самом МФЦ, возможность оплаты услуги в течение всего рабочего дня МФЦ, наличие сопутствующих расходов31.
5. Контактное лицо: вежливость, компетентность, организованность.
6. Точность: отсутствие ошибок в получаемом документе, отсутствие ошибок в передаваемых клиенту сведениях.
7. Комфортность: специальное помещение для ожидания, необходимое количество мест для сидения, туалет для посетителей, гардероб в холодное время года, комфортная температура, наличие стола, даже если он предполагает стоячее положение, обеспечение конфиденциальности, возможность видеть образцы при заполнении, хорошее освещение, возможность консультации по заполнению, предоставление ручек и бумаги, свободный доступ к дополнительным бланкам, возможность получения дополни- тельных услуг в МФЦ32.
Одна из главных проблем, с которой сталкиваются регионы, – это финансовое обеспечение процесса создания МФЦ. Финансирование создания МФЦ в регионах осуществляется частично на конкурсной основе из федерального бюджета.
В качестве вывода важно сказать, что для целей обеспечения стабильности деятельности современных отечественных компаний, будь то малое предприятие или бюджетное учреждение, необходимо сформировать четкую систему управления бизнес-процессами для целей достижения стабильной деятельности организации и обеспечения роста ее положительного финансового результата.
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПБГКУ МФЦ
2.1 Краткая характеристика деятельности СПБГКУ МФЦ
Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг в Санкт-Петербурге (МФЦ) являются структурными подразделениями Санкт-Петербургского государственного казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (СПб ГКУ «МФЦ»), которые функционируют на территории всех районов Санкт-Петербурга33.
В основу работы МФЦ заложен принцип «одного окна», т.е. исключение или максимально возможное ограничение участия заявителя в процессах сбора различных справок и документов, необходимых для получения той или иной государственной услуги, а также прозрачное и контролируемое прохождение документов на всех этапах предоставления государственных услуг34.
Учреждение создано для организации предоставления государственных (муниципальных) услуг по принципу «одного окна» в соответствии с соглашениями о взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти Санкт-Петербурга, органами местного самоуправления.
Порядок деятельности МФЦ определяется в соответствии с соглашениями о взаимодействии, административными регламентами предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ, которые разрабатываются и утверждаются исполнительными органами государственной власти Российский Федерации, Санкт-Петербурга и органами местного самоуправления по предметам ведения.
Для автоматизации деятельности МФЦ создана Межведомственная автоматизированная информационная система предоставления в Санкт-Петербурге государственных и муниципальных услуг в электронном виде (МАИС ЭГУ).
Другим способом реализации принципа «одного окна» в Санкт-Петербурге является предоставление государственных услуг через сеть Интернет – «Электронную приемную».
Технология предоставления государственных (муниципальных) услуг через МФЦ включает следующие основные административные процедуры:
заявитель лично (или через доверенное лицо) обращается к сотруднику МФЦ, представляя документ, удостоверяющий личность, и пакет документов на получение государственной (муниципальной) услуги, которые не могут быть собраны без участия заявителя;
сотрудник МФЦ определяет предмет обращения и информирует заявителя о порядке и условиях получения государственной (муниципальной) услуги через МФЦ;
сотрудник МФЦ заполняет в МАИС ЭГУ заявление на получение государственной (муниципальной) услуги, распечатывает его и представляет заявителю на подпись;
сотрудник МФЦ формирует в МАИС ЭГУ документы, представленные заявителем, распечатывает и выдает заявителю расписку о приеме документов с указанием регламентных сроков исполнения государственной (муниципальной) услуги и контактных сведений для получения заявителем информации о ходе исполнения государственной (муниципальной) услуги;
сотрудник МФЦ с применением МАИС ЭГУ формирует запросы на предоставление недостающих документов в электронном виде (при наличии технической возможности) в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия;
сотрудник МФЦ направляет сформированные в МАИС ЭГУ документы заявителя и заявление в электронном виде в ответственный ИОГВ/ФОИВ/ОМСУ в соответствии с технологиями, предусмотренными соответствующими соглашениями и регламентами информационного взаимодействия;
сотрудник МФЦ осуществляет взаимодействие в электронном виде по технологиям, предусмотренным в МАИС ЭГУ с должностными лицами ответственного ИОГВ/ФОИВ/ОМСУ для получения информации о результатах исполнения государственной (муниципальной) услуги и осуществляет посредством МАИС ЭГУ учет прохождения основных этапов государственной (муниципальной) услуги;
сотрудник МФЦ обеспечивает организацию получения результата государственной (муниципальной) услуги из ответственного ИОГВ/ФОИВ/ОМСУ для выдачи заявителю результата государственной услуги;
заявитель лично (или через доверенное лицо) обращается к сотруднику МФЦ, представляя документ, удостоверяющий личность, расписку о приеме документов в МФЦ и получает результат предоставления государственной (муниципальной) услуги;
в МАИС ЭГУ формируется электронный архив обращений заявителя для использования в целях подготовки информационно-аналитических материалов по результатам обслуживания заявителей в МФЦ.
СПБГКУ МФЦ оказывает следующие виды услуг35:
1. Аккредитация организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии Санкт-Петербурга, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи.
2. Бесплатное информирование (в том числе в письменной форме) налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве Российской Федерации о налогах и сборах.
3. Бесплатное информированию плательщиков страховых взносов о законодательстве Российской Федерации о страховых взносах и принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты страховых взносов, правах и обязанностях ...
4. В установленном порядке оформление и выдача государственных жилищных сертификатов на приобретение жилых помещений категориям граждан, установленным федеральным законодательством, в том числе категориям граждан, указанным в подпунктах "г", "е"-"з".
5. Ведение учета граждан в качестве нуждающихся в жилых помещениях и учета граждан, нуждающихся в содействии Санкт-Петербурга в улучшении жилищных условий.
6. Ведение учета граждан Российской Федерации, имеющих трех и более детей, в качестве нуждающихся в земельных участках для дачного строительства.
7. Внесение в установленном порядке в исполнительные органы государственной власти Санкт-Петербурга, уполномоченные распоряжаться имуществом Санкт-Петербурга, предложений по передаче объектов инженерной инфраструктуры, находящиеся в собственности.
8. Выдача "Логина" и "Пароля" гражданам РФ для подачи заявления на регистрацию заключения брака в отделы ЗАГС и Дворцы бракосочетания Санкт-Петербурга.
9. Выдача (подтверждение, восстановление) ключей простой электронной подписи для получения государственных и муниципальных услуг в электронном виде.
10. Выдача архивных справок, выписок, копий архивных документов органов местного самоуправления.
11. Выдача в случаях, предусмотренных действующим законодательством, специальных разрешений на движение по автомобильным дорогам транспортных средств, осуществляющих перевозки опасных, тяжеловесных и (или) крупногабаритных грузов.
12. Выдача временных свидетельств и полисов обязательного медицинского страхования единого образца.
13. Выдача государственного сертификата на материнский (семейный) капитал.
14. Выдача гражданам направления на оказание бесплатной юридической помощи в организации - поставщики услуги.
15. Выдача и аннулирование охотничьих билетов единого федерального образца.
16. Выдача и замена паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации.
17. Выдача квалификационных аттестатов кадастровых инженеров.
18. Выдача лицензий на розничную продажу алкогольной продукции.
19. Другие.
В рамках данной темы работы далее необходимо проанализировать организационно-финансовые результаты деятельности СПБГКУ МФЦ.
2.2 Организационно-финансовые результаты деятельности СПБГКУ МФЦ
Бухгалтерский баланс и Отчет о финансовых результатах представлены в Приложениях 1 и 2. Для того чтобы более полно проанализировать финансовое состояние СПБГКУ МФЦ, проведем анализ агрегированного баланса за 2011-2013 гг. (Таблица 2). По данным таблицы можно проанализировать изменение ряда показателей. В период с 2011 по 2013 гг. стоимость внеоборотных активов СПБГКУ МФЦ изменялась в сторону увеличения. Так отклонение 2011 от 2013 года составило 130,40%, а разница между 2012 и 2013 годом равна 128,68%. Изменение внеоборотных активов произошло из-за увеличения основных средств. Так в 2011 году основные средства составляли 3943тыс. рублей, а в 2012 году эта статья увеличилась до 5337 тыс. рублей, правда, в 2013 году произошел рост данной статьи до 6732 тыс. рублей.
Агрегированный баланс СПБГКУ МФЦ за 2011 – 2013 гг. представлен в Таблице 2.1.
Таблица 2.1
Агрегированный баланс СПБГКУ МФЦ за 2011 – 2013 гг.
Показатели
2011г.
2012г.
Изменение 2012/
2011гг.
2013г.
Изменение 2013/
2012гг.
Актив:
(тыс. руб.)
(тыс. руб.)
%
(тыс. руб.)
%
Внеоборотные
5134
6695
130,40
8615
128,68
Оборотные активы
33071
37604
113,71
47236
125,62
Баланс
38206
44299
115,95
55851
126,08
Пассив:
Капитал и резервы
9752
12484
128,01
16544
132,52
Долгосрочные обязательства
9613
10991
114,33
12524
113,95
Краткосрочные обязательства
18840
20824
110,53
26783
128,62
Баланс
38206
44299
115,95
55851
126,08
В соответствии с данными Таблицы 2.1 можно отметить, что оборотные активы организации на 2012 по отношению с данными 2011 выросли на 13,7 %, а на 2013 по отношению с данными 2012 показатель оборотных активов еще повысился на 25,62 % и составил 47236 тыс. руб., в основном это произошло из-за роста дебиторской задолженности организации и запасов. В 2012 году дебиторская задолженность составила 19854 тыс. рублей, а в 2013 году данный показатель повысился до 27738 тыс. рублей. Рост пассивов был обеспечен в подавляющей мере ростом капитала и резервов и долгосрочных обязательств. Так в 2013 году произошел рост капиталов и резервов организации СПБГКУ МФЦ из-за роста нераспределенной прибыли компании, которая увеличилась до 14461 тыс. рублей, тогда как в 2012 году нераспределенная прибыль составила 10395 тыс. рублей.
Сумма долгосрочных обязательств увеличилась в 2012 по отношению с 2011 годом до 10991 тыс. рублей, тогда как в 2011 году долгосрочные обязательства составляли 9613 тыс. рублей, а 2013 году увеличение составило всего 13,95 %. Краткосрочные обязательства за 2012 год увеличились на 10,53 %, по сравнению с 2011 годом, а в 2013 году данный показатель увеличился на 28,62 %. Данное увеличение в значительной мере произошло из-за увеличение краткосрочных заемных средств, при этом наблюдается увеличение кредиторской задолженности до 17773 тыс. рублей в 2013 году. Рассмотрим изменение структуры баланса СПБГКУ МФЦ на Рисунке 2.
Рис.2. Динамика структуры баланса СПБГКУ МФЦ за 2011-2013гг.
По результатам Рисунка 2 можно сделать вывод, что в активах организации в динамике лет уменьшение количества оборотных активов: на начало 2011 года их было 86,6%, а на конец 2013 года они составляют 84,6%. Доля оборотных активов увеличилась из-за увеличения дебиторской задолженности и запасов. На конец 2013 года дебиторская задолженность в активах организации составила 49,6%, тогда как в 2012 годом на них приходилось 44,8%.
Соответственно, в течение изученного периода сумма внеоборотных активов организации увеличилась, если на начало 2011 года приходилось 13,4% всех активов, то на конец 2013 года внеоборотные активы составили 15,4%. В частности, увеличение произошло из-за роста основных средств и результатов исследований. В пассивной части баланса, можно наблюдать увеличение капитала и резервов, на начало 2011 год их удельный вес составлял 25,5%, а на конец 2013 года они увеличились до 29,6%. При этом существует незначительное снижение краткосрочных обязательств в удельном весе пассивов. Так на 2011 год на краткосрочные обязательства приходилось 49,3%, а на 2013 года удельный вес снизился до 47,9 %. Также можно наблюдать уменьшение веса долгосрочных пассивов организации. В 2011 году на их долю приходилось 25,2%, а уже в 2013 году их доля составила 22,5%.
Проведем анализ основных финансовых показателей деятельности СПБГКУ МФЦ в период с 2011-2013 гг. (Таблица 2.2). За период с 2011 по 2013 год основные финансовые показатели деятельности организации СПБГКУ МФЦ характеризовались положительной динамикой.
Таблица 2.2
Динамика основных финансовых показателей деятельности СПБГКУ МФЦ за 2011-2013 гг.
Показатель
2011 г.
2012 г.
2013 г.
Изменение 2011 г. / 2012 г.
Изменение 2012 г. / 2013 г.
тыс. руб.
%
тыс. руб.
%
Выручка
32180
35142
42289
2962
109,2
7147
120,34
Себестоимость
16264
17910
21651
1646
110,12
3741
120,89
Прибыль до налогообложения
5577
5842
6996
265
104,7
1154
119,75
Чистая прибыль
4328
4653
5391
325
107,5
738
115,86
В соответствии с Таблицей 2.2 можно сделать вывод, что в 2012 году выручка по сравнению с 2011 годом увеличилась на 2962 тыс. руб., а в 2013 году выручка от оказанных платных услуг, продукции и услуг составила 42289 тыс. руб., что выше результата 2012 года на 7147 тыс. руб. Увеличение выручки от реализованной продукции СПБГКУ МФЦ произошло в основном за счёт стабильного роста деятельности. В 2012 году себестоимость продукции компании увеличилась на 1646 тыс. руб. в сравнении с показателями 2011 года, а в 2013 году произошел рост на 3741 тыс. рублей. Чистая прибыль СПБГКУ МФЦ за 2012 год увеличилась на 325 тыс. руб. Результат 2013 года увеличился на 738 тыс. руб. в сравнении с аналогичным периодом 2012 года. Отобразим динамику выручки, себестоимости и прибыли учреждения СПБГКУ МФЦ на Рисунке 3.
Рис.3. Динамика основных финансовых показателей деятельности СПБГКУ МФЦ за 2011-2013 гг., тыс. руб.
На основе Рисунка 3 и представленных выше сведений, по результатам финансово-хозяйственной деятельности в отчётном периоде были увеличены объёмы оказанных услуг. Показатели, в конечном итоге, обеспечили получение учреждением высокой чистой прибыли, которая необходима для его дальнейшего перспективного развития, в первую очередь, в плане технического перевооружения и его реконструкции.