разработка туристско-экскурсионной программы как основы инновационной деятельности гостиничного комплекса

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес является одним из интенсивно развивающихся направлений в индустрии гостеприимства, имеет хороший доход и быстрые темпы развития. Индустрия гостеприимства – это одна из крупнейших и стремительно развивающихся систем сектора экономики. В любой гостинице важное место отведено гостеприимству.
Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, характеризующаяся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Состоит из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства. Такое определение даёт Уэбстер. Индустрию гостеприимства автор рассматривает как разнообразие специализирующихся на рынке услуг и форм предпринимательства, связанных с обслуживанием и приёмом гостей.
Интенсификация развития гостиничного бизнеса требует быстрых, но высокоэф ...

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ИННОВАЦИОННЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ 7
1.1 Сущность гостиничных услуг, особенности обслуживания 7
1.2 Инновационные технологии обслуживания гостей в отеле 21
Выводы по первой главе 30
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ЗАГОРОДНОМ ОТЕЛЕ «Raivola» 32
2.1 Характеристика загородного отеля «Raivola» 32
2.2 Анализ услуг и обслуживания в загородном отеле «Raivola» 41
Выводы 47
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ТУРИСТСКО–ЭКСКУРСИОННОЙ ПРОГРАММЫ КАК ОСНОВЫ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЗАГОРОДНОГО ОТЕЛЯ «Raivola» 50
3.1 Туристско–экскурсионная программа «Карелия и Сайменский Канал» 50
3.2 Оценка эффективности применения туристско–экскурсионной программы 58
Выводы по третьей главе 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 68
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 74
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 75
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 76
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 77
ПРИЛОЖЕНИЕ 5 78
ПРИЛОЖЕНИЕ 6 79
ПРИЛОЖЕНИЕ 7 80
ПРИЛОЖЕНИЕ 8 81
ПРИЛОЖЕНИЕ 9 82
ПРИЛОЖЕНИЕ10 83
ПРИЛОЖЕНИЕ 11 84
ПРИЛОЖЕНИЕ 12 85
ПРИЛОЖЕНИЕ 13 87
ПРИЛОЖЕНИЕ 15 89
ПРИЛОЖЕНИЕ 16 91
ПРИЛОЖЕНИЕ 17 92
ПРИЛОЖЕНИЕ 18 94
ПРИЛОЖЕНИЕ 19 95
ПРИЛОЖЕНИЕ 20 96
ПРИЛОЖЕНИЕ 21 97

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Современное состояние развития туризма в регионе обусловлено процессами интеграции России в мировое сообщество, которые требуют нового взгляда на этот вид деятельности в контексте глобализации. Туристская деятельность, с одной стороны, выступает важным фактором глобализации, а с другой – одной из форм глобализации. В региональном измерении деятельность субъектов туристической деятельности обеспечивает пополнение местного бюджета, расширение занятости населения, удовлетворение важных нужд населения.
Гостиничный бизнес принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию с обственной гостиничной индустрии.
В современных экономических условиях деятельность каждого хозяйственного субъекта является предметом внимания обширного круга участников рыночных отношений, заинтересованных в результатах его функционирования. В связи с этим, актуальность выбранной темы данной дипломной работы очевидна.
Эффективная интеграция отечественной экономики в мировую может произойти только при достижении высокого уровня конкурентоспособности предприятий страны, основным условием которого является на данный момент соблюдение международных стандартов качества и внедрение системы всеобщего управления качеством.
Обеспечение качества трудовой деятельности становится одним из самых важных факторов деятельности предприятий, поскольку позволяет создать конкурентное преимущество, содействует укреплению рыночных позиций, повышению финансово–экономических показателей, улучшению имиджа. Реализация данного направления возможна посредством повышения качества отечественной продукции и решения социально–экономических проблем управления качеством труда.
Проблема исследования. Повысить конкурентоспособность и тем самым увеличить количество клиентов гостиничного предприятия можно не только путем увеличения количества гостиничных номеров, четкой работы персонала гостиницы и созданием наиболее комфортных условий, но и путем создания условий для разнообразного, интересного отдыха, обеспечения высококачественного обслуживания в сфере развлечений и туристско–экскурсионных мероприятий. С этой целью разрабатываются программы экскурсий и туров, предлагаются спортивные мероприятия (конные прогулки, парусный спорт, горный туризм), азартные игры, посещение исторических памятников Сегодня очень часто разнообразие форм организации развлечений и досуга для клиентов гостиниц является залогом успешного функционирования всего гостиничного комплекса. Однако, в практике российских гостиниц данное направление на сегодняшний день применяется весьма ограниченно и малоэффективно. Именно поэтому тематика дипломного проекта является весьма актуальной и востребованной.
Степень разработанности темы. Исследованию данной проблемы посвящены работы многих отечественных и зарубежных авторов, среди которых наибольший интерес представляют работы Захаровой К.В., Игнатьев А.В., Коргова М.А., Надибоидзе О.Л., Роглева Х.Й., Скобкина С.С., и др. Однако, разные точки зрения, представленные в этих трудах, порождают все больше спорных вопросов и выявляют противоречия как на понятийном уровне, так и в принципиальных подходах.
Целью настоящего дипломного проекта является разработка туристско–экскурсионной программы как основы инновационной деятельности гостиничного комплекса – отель «Raivola».
Объект исследования – деятельность отеля «Raivola»
Предмет исследования – особенности разработки туристско–экскурсионной программы как основы инновационной деятельности гостиничного комплекса.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические положения управления качеством услуг;
- провести комплексный экономический анализ деятельности организации и анализ уровня обслуживания в отеле «Raivola»;
- разработать организационно–технические мероприятия, направленные на совершенствование системы обслуживания в отеле «Raivola»;
- рассчитать экономическую эффективность проекта;
- показать технические и технологические пути реализации предлагаемых организационно–технических мероприятий;
Информационной базой проекта послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам гостиничного хозяйства и услуг; статьи специалистов в области менеджмента; федеральные законы РФ; ресурсы Интернет.
Методы исследования – систематизация, анализ, обобщение, анкетирование.

- прокат снаряжения для сплава: рафтов, весел, касок, спасжилетов, герметичных упаковок, лодочного мотора;
- прокат снаряжения для лагеря: кострового снаряжения, палаток, спальников, теплоизоляционных ковриков.
В приложении 1 представлена технологическая карта тура, а в приложении 2 – карты движения по маршруту тура от выезда Петрозаводска до рафтинга по порогам Шуи.
3.2 Оценка эффективности применения туристско-экскурсионной программы
В целом, мероприятие по разработке туристско-экскурсионной программы «Карелия и Саейменский Канал» будет экономически эффективным – табл. 3.2.
Таблица 3.2 - Технико-экономические показатели эффективности проекта по разработке туристско-экскурсионной программы «Карелия и Саейменский Канал»
Наимен-е
показателя
До
пров-я
мер-ий
2014 год
После пров-я мер-ий 2015 год
Изменения
+/-
%
Выручка
(без НДС)
35 223
39 379,32
4156,32
111,8
Себестоимость
30 474,62
31590,076
1116,14
103.7
Стоимость основных производственных
фондов
61 046
61196
150
100,2
Численность
работников
42
22
100
Фонд оплаты труда
11 388
11 388
100
Балансовая прибыль
4 748,38
7437,48
2689,1
156,6
Рентабельность производства
15,6
18,32
2,72
Х
Рентабельность продаж
13,5
15,4
1,9
Х
Производитель-ность
труда
838,6
929,34
90,74
110
Фондоотдача
0,59
0,61
0,02
103
Средняя заработная плата
22,6
22,6
100
Выводы по третьей главе
Нами предлагается к разработке туристско-экскурсионная программа «Карелия и Саейменский Канал». Она может включать в себя ряд туров:
Тур по Сайменскому каналу – однодневный большой круиз
Активный отдых в виде водного туризма в виде туров отеля «Raivola» в рамках туристско-экскурсионной программы «Карелия и Саейменский Канал» будет включать Тур «Водный туризм в Карелии – сплав на байдарках, каяках и катамаранах по рекам Карелии».
ВЫ ОБ ЭТОМ УЖЕ ПИСАЛИ В ПРЕДЫДУЩЕМ ПАРАГРАФЕ!!!
В целом, мероприятие по разработке туристско-экскурсионной программы «Карелия и Саейменский Канал» будет экономически эффективным В целом, мероприятие по разработке туристско-экскурсионной программы «Карелия и Саейменский Канал» будет экономически эффективным ЭТО ПОВТОР!!!
Вследствие внедрения туристско-экскурсионной программы «Карелия и Саейменский Канал», направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов в отеля «Raivola» , выручка предприятия возрастет на 11 %, себестоимость турпродукта / услуг - на 3,7 %. Балансовая прибыль увеличится на 57 %.
Увеличение балансовой прибыли, в свою очередь, приведет к росту рентабельности производства на 2,72 % и рентабельности продаж на 1,9%.
Увеличение выручки повлияет также на рост производительности труда на 10%. Фонд оплаты труда и показатель средней заработной платы не изменится.
Стоимость основных производственных фондов увеличится на 0,2%, что повлечет за собой увеличение показателя фондоотдачи на 3 %. В целом, предложенные мероприятия являются экономически эффективными.
2,5 СТРАНИЦЫ ПАРАГРАФ, ВЫ ШУТИТЕ??? ЭТО ДАЖЕ ДЛЯ КУРСОВОЙ РАБОТЫ НЕПРИЕМЛИМО!!!
ПРИВОДИТЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА ЭФФЕКТИВНОСТИ!!!
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Гостиничный бизнес является одним из интенсивно развивающихся направлений в индустрии гостеприимства, имеет хороший доход и быстрые темпы развития. Индустрия гостеприимства – это одна из крупнейших и стремительно развивающихся систем сектора экономики. В любой гостинице важное место отведено гостеприимству.
Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, характеризующаяся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Состоит из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства. Такое определение даёт Уэбстер. Индустрию гостеприимства автор рассматривает как разнообразие специализирующихся на рынке услуг и форм предпринимательства, связанных с обслуживанием и приёмом гостей.
Интенсификация развития гостиничного бизнеса требует быстрых, но высокоэффективных решений. Поиск возможностей удивить и привлечь внимание современного требовательного потребителя привел к появлению многих неординарных проектов, не последнее место среди которых занимает внедрение новейших дополнительных услуг. Подобные концептуальные инновации уже стали одним из самых перспективных направлений в гостиничном бизнесе, способным привлечь внимание и удержать значительный сегмент состоятельных клиентов.
Инновационный подход в гостиничном бизнесе может сводиться к использованию не только прогрессивных информационных технологий и выпуску новых услуг, но и целому комплексу нововведений, затрагивающих все сферы в области управления (управление качеством, финансами, персоналом и т.д.). При этом наиболее эффективной инновационная политика предприятия будет в случае одновременного внедрения различных типов инноваций.
На каждом предприятии существует набор стандартных технологий по осуществлению текущих операций и обслуживанию гостей. Но их наличие не обеспечивает предприятию конкурентных преимуществ. Поэтому руководство каждого крупного отеля пытается найти новые технологические разработки для своих проектов. Если еще несколько лет назад такие технологические новшества были связаны с возможными изменениями в проведении операции без вмешательства компьютерных технологий, то сейчас этот процесс немыслим без последних новейших разработок в области информатики. На рынке появляется множество автоматизированных систем управления, которые позволяют облегчить работу и сделать ее более эффективной.
Обосновывая тот или иной вариант инновационной стратегии, необходимо учитывать и то, что она должна отвечать общей стратегии развития гостиницы, быть приемлемой для него по уровню риска и предусматривать готовность рынка к восприятию новшеств.
Загородный 4-х звездочный отель «Raivola» расположен в Курортном районе Ленинградской области, в 70 км от г.Санкт-Петербурга, в 80 км от г.Выборга. Расположенный в сосновом лесу, в 5 километрах от заповедника «Линдуловская роща», отель располагает как для семейного отдыха, так и для корпоративных мероприятий.
К услугам клиентов отеля «Raivola» предлагается: 
- Высокий уровень сервиса и комфортабельные номера; 
 - SPA центр Raivola;
- Проведение свадеб и торжеств; 
- Конференц-залы с широкими возможностями конференц-услуг; 
- Банкетный зал, рестораны и кафе; 
- Широкие возможности для активного отдыха; 
- Специализированный детский корпус; 
- Развлекательная программа. 
Отель расположен к северу от Санкт-Петербурга в красивейшем месте, окутанном ореолом неги и отдохновения. Чистый воздух, ласкающие взгляд пейзажи в сочетании с высоким уровнем предоставляемого сервиса делают это место идеальным как для загородного отдыха в Ленобласти, свадеб и корпоративных праздников, так и для проведения рабочих встреч и семинаров.
Нами предлагается к разработке туристско-экскурсионная программа «Карелия и Саейменский Канал». Она может включать в себя ряд туров:
Тур по Сайменскому каналу – однодневный большой круиз. Программа тура по Сайменскому каналу:
10.30 - Выезд на автобусе из отеля "Raivola", от ст. метро Черная речка.
Выборг. Обзорная экскурсия по Выборгу, свободное время.
Регистрация на теплоход «M/S Carelia» на пристани Выборгского замка. 
На борту теплохода Вас встретит финский экипаж во главе с капитаном.
17.00 - Начало круиза. 
Во время пятичасового круиза гости отеля "Raivola" пройдут по Сайменскому каналу, по восьми шлюзам, поднимающим теплоход на высоту 80 метров, увидят уникальные скальные ландшафты. 
На теплоходе к услугам гостей отеля "Raivola": 
- ресторан, где можно отведать ужин («шведский стол») от финских кулинаров,
- бар,
- развлекательная программа
21.45 (местное время) - прибытие в Лаппеенранту
Обзорная вечерняя экскурсия по городу Лаппеенранта с посещением крепости. 
Остановка для ужина в кафе.
05.30 - ориентировочное прибытие в отель "Raivola".
Активный отдых в виде водного туризма в виде туров отеля «Raivola» будет включать:
- сплав на байдарках и каяках,
- сплав на катамаранах по рекам Карелии,
- морской каякинг на Баренцевом / Белом морях,
- сплавы и маршруты в формате экспедиций и др.
Тур «Водный туризм в Карелии – сплав на байдарках, каяках и катамаранах по рекам Карелии». Карелия по праву считается одним из самых лучших мест России для сплава на байдарках, каяках, катамаранах, рафтинг-туров.  Разнообразие водных маршрутов, с многочисленными водными препятствиями: шиверами, перекатами, порогами I – IV категории сложности, водосливами (водопадами), красивая северная природа, отличная рыбалка – делают Карелию мечтой для многих туристов-водников.
Тур «Сплав на байдарках». Наибольшей популярностью пользуется сплав на байдарках и / или каяках по рекам Карелии. Быстрые, легкие в управлении байдарки позволяют получить максимум удовольствия от прохождения разнообразных водных препятствий, плесов и озерных участков маршрута. Для опытных водников мы также предлагаемсплав на каяках по рекам Карелии. Одноместный каяк – еще более маневренная лодка, по сравнению с двухместной байдаркой, делает сплав по реке одним сплошным приключением: даже самая простая шивера и порог доставят вам удовольствие от маневрирования между камнями, бочками, струями. И вместе с тем одноместный каяк позволяет проходить намного более сложные пороги, по сравнению с  байдаркой или катамараном.
Тур «Сплав на катамаранах». Сплав на катамаранах по рекам Карелии отлично подойдет как для первого знакомства с водными маршрутами Карелии, так и для экстремального сплава. Наибольшей популярностью сплав на катамаранах пользуется при проведении туров по «большой воде» – сплав по весенним рекам Укса, Шуя, Кутсайоки, а также для более сложных рек в летний период: Умба, Тумча, Пистайоки.
Тур «Водные маршруты в Карелии». Согласно российской классификации водных маршрутов, большинство сплавных рек Карелии имеет I – III категорию сложности. Практически каждая из их, в зависимости от уровня подготовки участников, будет интересна для сплава на катамаранах, байдарках или каяках. Немаловажную роль будет играть время года для сплава по выбранной реке. Так, например, сплав по реке Чирка-Кемь весной в большую воду лучше совершать на катамаранах, а летом – на байдарках и каяках. Самые интересные для сплава реки Карелии: Пистайоки, Чирка-Кемь, Вама-Водла, Кереть, Укса (Уксунйоки), Шуя с притоками Суойоки и Сяпся и другие. Реки Мурманской области: связки рек Тунтсайоки и Тумча, Красненькая и Кутсайоки, Умба.
Таким образом, активный отдых в виде водного туризма в виде туров отеля «Raivola» в рамках туристско-экскурсионной программы «Карелия и Саейменский Канал» будет включать Тур «Водный туризм в Карелии – сплав на байдарках, каяках и катамаранах по рекам Карелии».
В целом, мероприятие по разработке туристско-экскурсионной программы «Карелия и Саейменский Канал» будет экономически эффективным В целом, мероприятие по разработке туристско-экскурсионной программы «Карелия и Саейменский Канал» будет экономически эффективным
Вследствие внедрения туристско-экскурсионной программы «Карелия и Саейменский Канал», направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов в отеля «Raivola» , выручка предприятия возрастет на 11 %, себестоимость турпродукта / услуг - на 3,7 %. Балансовая прибыль увеличится на 57 %.
Увеличение балансовой прибыли, в свою очередь, приведет к росту рентабельности производства на 2,72 % и рентабельности продаж на 1,9%.
Увеличение выручки повлияет также на рост производительности труда на 10%. Фонд оплаты труда и показатель средней заработной платы не изменится.
Стоимость основных производственных фондов увеличится на 0,2%, что повлечет за собой увеличение показателя фондоотдачи на 3 %. В целом, предложенные мероприятия являются экономически эффективными.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ – ЭТО НЕ ПЕРЕПИСЫВАНИЕ ТЕКСТА ИЗ ПАРАГРАФОВ, А ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ!!! ОПИСАНИЕ ТОГО, ЧТО СДЕЛАНО.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ, А НЕ ЛИТЕРАТУРЫ!!! Я ОБ ЭТОМ УЖЕ ПИСАЛА!!!
24 ИСТОЧНИКА – ЭТО НЕДОСТАТОЧНО, ИХ ДОЛЖНО БЫТЬ НЕ МЕНЬШЕ 60.
ОНИ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ПЕРЕЧИСЛЕНЫ ПО АЛФАВИТУ!!!
ОФОРМЛЕНЫ В СООТВЕТСТВИИ С ТРЕБОВАНИЯМИ ГОСТ 7.1 - 2003!!
ВАШ ДИПЛОМ ЯВНО НЕ ВАШ ПОЛНОСТЬЮ, ОБ ЭТОМ ГОВОРИТ ПОЛНОЕ НЕСООТВЕТСВИЕ ЛЕКСИКИ В ПЕРВОЙ ГЛАВЕ – ЧЕРЕЗЧУР НАУЧНОЙ И ПОЛНОМ ОТСТУТСТВИИ НАУЧНОЙ ЛЕКСИКИ В ТРЕТЬЕЙ ГЛАВЕ, ОФОРМЛЕНИЕ СПИСКА ИСТОЧНИКОВ – ЭТО ПЕРВОЕ.
ВТОРОЕ, РЕКОМЕНДАЦИИ ПРОПИСАНЫ НЕЧЕТКО И НЕСЕРЬЕЗНО, БЕЗ ОБОСНОВАНИЯ ИХ НЕОБХОДИМОСТИ ДЛЯ ДАННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.
1. Уокер, Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник, перевод с английского В. Н. Егорова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
2. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов- Санкт-Петербург: Питер, 2008.
3. Философова Т.Г., Быков Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность: Учебное пособие для студентов вузов- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
4. Шемякина, Т. Ю. Инновационный процесс: регулирование и управление: Учебное пособие - М.: Флинта: Наука, 2012.
5. Периодическое издание «BusinessTravel», выпуск №5, Май, 2013.
6. Периодическое издание «Турбизнес», выпуск №13, Октябрь 2013.
7. Портал информационной поддержки инновационных проектов [Электронный ресурс]. - http://projects.innovbusiness.ru. Дата обращения: 15.04.2014.
8. Портал о гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]. -http://prohotel.ru. Дата обращения: 19.04.2014.
9. Портал агентства по инновациям и развитию [Электронный ресурс]. - http://www.innoros.ru. Дата обращения: 17.04.2014.
10. Портал гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. - http://prohotelia.com.ua. Дата обращения: 5.05.2014.
11. Портал бизнес-новостей [Электронный ресурс]. - http://www.crmdaily.ru/. Дата обращения: 10.05.2014.
12. Портал о гостиничном бизнесе и туристической индустрии [Электронный ресурс]. - http://www.hotelexecutive.ru. Дата обращения 11.05.2014.
13. Портал индустрии гостеприимства [Электронный ресурс]. - http://www.horeca.ru. Дата обращения: 15.05.2014.
14. Портал онлайн-бронирования отелей [Электронный ресурс]. - http://www.booking.com. Дата обращения: 17.05.2014.
15. Балашова Р.И. Управление планированием и прогнозированием деятельности туристического предприятия // Вестн. нац. акад. туризма. – 2009. - № 4. – С. 27-30.
16. Евдокимов К.О. Совершенствование управления комплексным стратегическим развитием предприятий туристской индустрии : (на примере Санкт-Петербурга) : автореф. дис. … канд. экон. наук / Евдокимов К.О. ; [Балт. акад. туризма и предпринимательства]. – СПб., 2009. - 23 с. ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.batp.ru/Science/abstracts/index.php?ELEMENT_ID=469 (10.12.2012).
17. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. - М. : Академия, 2008. - 240 с.
18. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 2008.
19. Игнатьев А.В. Методы стратегического управления ресурсами туристического предприятия // Гуманизация образования. – 2010. - № 6. - С. 46-51.
20. Коргова М.А. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России : монография / М.А. Коргова, О.Л. Надибоидзе ; Пятигорский гос. лингвист. ун-т. - Пятигорск : ПГЛУ, 2010. - 190 с.
21. Надибоидзе О.Л. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России : автореф. дис. … канд. социол. наук / Надибоидзе О.Л. ; [Пятигор. гос. технол. ун-т]. - Пятигорск, 2009. - 26 с. ;
22. Оглавление; Введение; Заключение; Список лит. к дис. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.dissercat.com/content/sovershenstvovanie-menedzhmenta-predpriyatii-turistskoi-industrii-v-sovremennoi-rossi... (10.12.2012).
23. Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. - М. : ИНФРА-М, 2010. - 430 с. - Библиогр.: с. 429-430.
24. Экономика и управление на предприятии туризма / Е.И. Богданов. – СПб. ; Псков : [б. и.], 2009. - 355 с.
25. Умный гостиничный номер для экономных отельеров // Гостиничный и ресторанный бизнес - Электронный ресурс - http://prohotelia.com.ua/2010/09/smart-room
26. Типовое предложение для гостиницы // Интелектуальные системы - Электронный ресурс -http://sbsregion.ru
27. Роглев Х.Й. Основы отельного бизнеса / Начальное пособие. - К.: Кондор, 2005. – 169 с.
28. Автоматизация зданий: умные гостиницы // Home-sapiens форум – Электронный ресурс - http://home-sapiens.ru/forum
29. Умные номера в гостиницах //«Sabina» инновации. – Электронный ресурс - http://www.sabina-perila.ru/innovacii-v-gostinichnom-biznese/umnyenomera-v-gostinicax.html
30. Захарова К.В. Использование современных информационных технологий в гостиничной отрасли / К.В.Захарова // Экономика Крыма. – 2009. – №27.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Связи гостиничного бизнеса в системе 31
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Сезонность гостиничного бизнеса
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Факторы , влияющие на объем реализации гостиничного продукта 32
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Механизм управления эффективностью в гостиничном бизнесе посредством организационно-управленческих инноваций 33
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Система управления качеством услуг (СУЯП)
Цель СУЯП
Достижение долговременного успеха через улучшение качества обслуживания клиентов, снижения операционных расходов, получения выгоды, для всех сотрудников гостиницы и общества, учитывая критерий прибыльности
Задание СУЯП
Улучшениеэкономического состояния гостиницы
Расширения рынка сбыта услуг
Достижение международного уровня предоставления услуг
Ориентация на удовлетоврение требований рыночных сегментов
Освоение новых услуг
Улучшение показателей качества услуг
Развитие сервиса
Мониторинг предоставления некачественных услуг
Объекты и субъекты СУЯП
Персонал
Оборудование
Материалы
Методы
Окружающая среда, микроклимат
Элементы СУЯП
Отбор кадров Опыт Профессиональные навыки Квалификация
Учебы
Мебель
Постельное белье Посуда
Ковровые покрытия и тому подобное
Оборудование Приборы Инженерно-техническая система
Системы
Организация
Технология
Стиль руководства Стандарты качества услуг и обслуживания
Имидж Экономический успех Конкурентоспособность
Защита окружающей среды Условия труда
Функции СУЯП
Планирование
Организация
Мотивирование
Мониторинг (учет)
Контролирование
Анализ
Часовые периоды СУЯП
Стратегический
Текущий
Тактический
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
Характеристика составляющих качества гостиничных услуг
Составные качества услуг
Содержание составляющих качества услуг
Доступность (физическая и психологическая)
Контакт с сотрудниками гостиницы должен быть легким и приятным
Коммуникации
Информирование клиентов об услугах на понятном языке, адаптированном к особенностям целевой группы
Компетентность
Наличие необходимых навыков и знаний для предоставления услуги
Вежливость
Вежливость, внимательность, дружелюбие персонала
Надежность
Стабильность работы, необходимый уровень, обеспечивается всегда, принятые обязательства выполняются
Доверие
Репутация фирмы, ее честность, гарантии серьезного отношения, к клиентам
Ответственность
Полная ответственность всем запросам клиентов
Безопасность
Защита от риска физического, финансового, морального
Ощутимость
Материальное подтверждение услуг - помещение, персонал и тому подобное
Понимание клиента
Умение понимать специфические потребности клиента и приспосабливаться к ним
ПРИЛОЖЕНИЕ 7
Диаграмма Ишикавы для качества гостиничных услуг
ПРИЛОЖЕНИЕ 8
Виды инноваций в гостиничном бизнесе
ПРИЛОЖЕНИЕ 9
Основные показатели финансово-экономической деятельности отеля «Raivola»
№ п/п
Наименование показателя
Ед. изм.
2013 г.
2014 г.
Отклонения
+/-
%
1.
Выручка (без НДС)
Тыс.руб.
29 342,2
35 223
5 880,8
120
2.
Себестоимость
Тыс. руб.
27 685,76
30 474,62
2 788,86
110,1
переменные
Тыс. руб.
8 873,5
10 161,86
1 288,36
114,5
постоянные
Тыс. руб.
18 812,26
20 312,76
1 500,5
108
3.
Стоимость основных производственных фондов:
Тыс. руб.
60 823
61 046
223
100,37
- здание отеля
Тыс. руб
59 928
59 958
100
- финская сауна
Тыс. руб
305
305
100
- джакузи (2 шт.)
Тыс. руб
206
206
100
- солярий
Тыс. руб
-
223
223
100
4.
Численность
работающих
Чел.
42
42
100
- турецкая парная
Тыс. руб
384
384
100
5.
Фонд оплаты труда
Тыс. руб.
10 135
11 388
1 253
112,4
6.
Прибыль от реализации
Тыс. руб.
1 656,44
4 748,38
3 091,94
186,6
7.
Рентабельность
производства
%
6
15,6
9,6
-
8.
Рентабельность продаж
%
5,6
13,5
7,9
-
9.
Производительность труда
Тыс. руб./чел.
698,6
838,6
140
120
10.
Фондоотдача
Руб/руб.
1,06
1,16
од
109,4
11.
Средняя заработная плата
Тыс. руб.
20,1
22,6
2,5
112,4
ПРИЛОЖЕНИЕ10
Анализ ассортимента продукции отеля «Raivola»
Наименование услуги
Объем реализации, тыс. руб.
Уд. вес
Изменения
2013
2014
%
+/-
%
Проживание
Уд.
вес,
%
28 336
33 807
96,6
96
5 471
119,3
- одноместный
17
4 817,12
5 747,19
- двухместный
72,4
20 515,264
24 476,268
- улучшенный
2,1
595,056
709,947
- студия
4,3
1 218,448
1453,701
- королевский
2,1
595,056
709,947
- апартаменты