Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности организации на примере ОАО

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Все задачи, поставленные во введении, были решены. Прежде всего, в рамках исследования теоретических основ понятия маркетинговой деятельности выявлено, что ориентация на внедрение маркетинговых мероприятий для современных коммерческих организаций (в частности, для коммерческих банков) необходима. Выяснено, что система маркетинга кредитной организации функционирует в рамках сформированной системы управления. Современные российские кредитной организации различных организационно-правовых форм и направлений деятельности (будь то крупный агропромышленный холдинг, коммерческий банк или малое инновационное предприятие) ориентированы на формирование эффективной управленческой деятельности, за которую отвечают высококвалифицированные управленческие кадры. Формирование системы управления ...

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 6
1.1 Сущность, цели и функции маркетинговой деятельности 6
1.2 Организация маркетинговой деятельности в кредитной организации 15
2 ХАРАКТЕРИСТИКА МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» 25
2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» 25
2.2 Анализ финансовых показателей деятельности 33
2.3 Организация маркетинговой деятельности ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» 36
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 42
3.1 Оценка эффективности маркетинговой деятельности 42
3.2 Разработка рекомендаций и плана мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности ОАО «Сбербанк России» 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 73
ПРИЛОЖЕНИЯ 77
ПРИЛОЖЕНИЕ А 77
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 79
ПРИЛОЖЕНИЕ В 81

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы дипломной работы может быть определена тем, что современные процессы экономического развития и реформирования ставят множество проблем, с которыми отечественная экономика прежде не сталкивалась; к их числу следует отнести банковский сектор. Ориентация деятельности отечественных коммерческих банков на обеспечение конкурентных позиций ставит за основу активизацию маркетинговой деятельности.
Целью написания работы является анализ системы маркетинговой деятельности, сформированной в коммерческом банке ОАО «Сбербанк России» и разработка рекомендаций по его совершенствованию.
Для достижения цели, в работе поставлены следующие задачи:
 представить сущность маркетинговой деятельности;
 определить цели и функции маркетинга;
 выявить основы организации марке тинговой деятельности на кредитной организации;
 провести анализ эффективности маркетинговой деятельности ОАО «Сбербанк России»;
 разработать план мероприятий по маркетингу;
 выработать рекомендации по совершенствованию работы с клиентами.
Объектом исследования выступает ОАО «Сбербанк России».
Предметом исследования является механизмы реализации банковского маркетинга в рамках функционирования отечественных коммерческих банков.
Исследованию повышения конкурентоспособности посвящено достаточно большое количество работ. Среди них можно отметить, в частности, труды Аллавердяна В.В., Бакиевой Г.Р., Беликова С.Р., Войтова А.Г., Герчиковой И.Н.,
Гуманина Р.Д., Гуревича А.М., Завьяловой А.Ю., Завьялова П.С.
В качестве основных методов исследования используется научный метод, системный метод, метод сравнения и сопоставления, диалектический метод, методы экономического анализа и др. Указанные методы позволили детально исследовать теоретические и практические аспекты банковского маркетинга (в работе представлен в качестве объекта исследования ОАО «Сбербанк России»).
Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что основные результаты исследования могут применяться для совершенствования методики повышения конкурентоспособности различных секторов экономики, а также в учебном процессе при чтении курсов по экономике и конкурентоспособности коммерческих банков.
Поставленная цель и задачи исследования, обусловили структуру работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.
Во введении сформулирована актуальность темы, представлены цель и задачи, объект и предмет, структура работы.
Первая глава – «Теоретические основы управления маркетинговой деятельностью кредитной организации».
В первой главе настоящей работы рассмотрены теоретические аспекты изучения конкурентоспособности коммерческих банков, определены основы банковского маркетинга.
Вторая глава – «Характеристика маркетинговой деятельности ОАО «Сбербанк России»».
Проведенный в исследовании второй главы анализ позволил проследить тенденции маркетинговой деятельности на примере коммерческого банка ОАО «Сбербанк России».
Третья глава – «Рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности».
В третьей главе работы разработаны мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности для ОАО «Сбербанк России».
В заключении определены обобщающие по работе выводы.
Научная новизна темы заключается в следующем: на основании обобщения теоретических и методологических основ определения системы банковского маркетинга систематизированы основы его рационального функционирования в рамках современного банковского сектора. На основании проведенного анализа нормативно-правовой документации в совокупности с анализом динамики банковского маркетинга в современной России выявлены и обобщены проблемы в рамках функционирования отечественных коммерческих банков разработаны возможные направления по решению проблем.

 

5 будут представлены основные показатели деятельности по состоянию на январь 2015 года.Таблица 2.5Отчет кредитной организации о прибылях и убытках по состоянию на 1 января 2015 г.в тыс. руб.Наименование статьиСуммы операцийИтогоВ рубляхВ иностранной валютеДоходы94166477381442991059560946843Расходы9074447861938639859168311846Прибыль после налогообложения--392634997Неиспользованная прибыль--392634997В соответствии с Таблицей 2.5 можно отметить рост прибыли после налогообложения по состоянию на 1 января 2015 года по сравнению с показателей декабря 2014 года (332256301 тыс. руб.).Обязательные нормативы деятельности ОАО «Сбербанк России» по состоянию на 2013 год и 2014 год представлены в Таблице 2.6 (данные представлены по расчету ЦБ РФ).Таблица 2.6Обязательные нормативы деятельности ОАО «Сбербанк России» по состоянию на 2013 – 2014 годыОбозначение нормативаНазвание нормативаДопустимое значение нормативаФактическое значение норматива в 2013 годуФактическое значение норматива в 2014 годуН1Достаточности капиталаMin 11% (K<5 млн. евро)16,8%16,9%Н2Мгновенной ликвидностиMin 15%104,7%105,0%Н3Текущей ликвидностиMin 50%90,8%92,3%Н4Долгосрочной ликвидностиMax 120%108,9%108,8%Н5Общей ликвидностиMin 20%--Н6Максимальный размер риска на одного заемщикаMax 25%20,8%20,5%Н7Максимальный размер крупных кредитных рисковMax 800%131,8%131,7%Н 9.1Максимальный размер кредитовMax 50%00Н 10.1Совокупная величина риска по инсайдерамMax 3%1,6%1,65%Н12Использование собственных средств для приобретения акцийMax 25%00Проанализируем Таблицу 2.6:Уровень достаточности ОАО «Сбербанк России» находится на допустимом месте (поскольку минимальное значение должно составлять 11%, а по факту для банка показатель составил в 2014 году 16,9%). Коэффициенты ликвидности также имеют положительные значения:коэффициент мгновенной ликвидности составляет 105,0% (при этом значительно превышая минимальное значение в 50%);коэффициент текущей ликвидности составляет 92,3% (при этом превышая минимальное значение в 15%).Остальные показатели ОАО «Сбербанк России» также находятся в пределах нормы. Показатели рентабельности и финансовой устойчивости ОАО «Сбербанк России» представлены в Таблице 2.7.Таблица 2.7Показатели рентабельности и финансовой устойчивости ОАО «Сбербанк России» в %Показатель2012 г. (на 31.12.2011 г.)2013 г. (на 31.12.2012 г.)2014 г.(на 31.12.2013 г.)Рентабельность капитала31,128,728,75Рентабельность активов4,03,73,9Коэффициент обеспеченности собственными источниками финансирования (рекомендовано 0,6-0,8)0,70,750,75Коэффициент финансирования (рекомендовано >1)1,251,41,5Коэффициент автономии (рекомендовано >5)0,70,790,9Коэффициент маневренности (рекомендовано 0,2-0,5)0,30,30,25Например, рентабельность активов ввиду опережающего роста активов по сравнению с чистой прибылью. Снижение рентабельности капитала определено более высоким темпом роста капитала по сравнению с чистой прибылью. На основе рассмотренных в данном пункте данных можем судить об активной и успешной деятельности Сбербанка России (ОАО). 2.3 Организация маркетинговой деятельности ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ»Маркетинговая политика ОАО «Сбербанк России» – это план, ориентирующийся на основную идею, на определенные цели и устанавливающий основные рамки стратегии, а также описывающий необходимые оперативные действия (использование маркетинговых инструментов). В рамках маркетинговой политики ОАО «Сбербанк России» ориентация на изучение предпочтений клиентов банка является основой деятельности.Структуру маркетинговой политики ОАО «Сбербанк России» можно обрисовать следующим образом: Цели ОАО «Сбербанк России» и цели маркетинга.Маркетинговая стратегия.Маркетинг-микс.ОАО «Сбербанк России» ориентирована на активную маркетинговую политику. Коммерческому банку ОАО «Сбербанк России» присуща «атакующая маркетинговая политика», цель которой – завоевать и расширить долю рынка.Первостепенная цель маркетинговой деятельности ОАО «Сбербанк России» - ориентация на обеспечения конкурентных позиций на рынке посредством расширения рынков сбыта банковских услуг и продуктов.К основным задачам маркетинговой деятельности ОАО «Сбербанк России» можно отнести следующие:разработка рекламной кампании;мотивация персонала к успешным продажам банковских услуг и продуктов;участие в тематических выставках;налаживание связей с клиентами;пересмотр ценовой политики;разработка системы скидок и предложений для клиентов.ОАО «Сбербанк России» нацелен на наступательную маркетинговую стратегию, ориентированную на расширение горизонтов деятельности. Конкурентные преимущества ОАО «Сбербанк России» также могут быть определены при помощи краткого анализа стратегии конкурентоспособности, ценовой стратегии и стратегии заработной платы.Стратегию конкурентоспособности определяют как «партизанская война». Это наступательная стратегия, которая характеризуется как ориентированная на политику конкурентов, постоянное отслеживание их деятельности.Стратегия конкурентоспособности ОАО «Сбербанк России» включает в себя следующие основные действия:постоянное, детальное и всестороннее изучение деятельности конкурентов- кредитных организаций (основными конкурентами ОАО «Сбербанк России» являются ОАО «Уралсиб», ОАО «Россельхозбанк», ОАО «Росбанк» и проч.);ориентация своей политики в соответствии с изучением конкурентов для повышения своих показателей деятельности;четкая, систематизированная и детализированная политика всех направлений (ценовая, ассортиментная и т.д.).Стратегия заработной платы может быть определена как «мега». Стратегия ОАО «Сбербанк России» ориентирована на высокую долю премий и бонусов для персонала, это позволяет повысить их заинтересованность в труде и увеличить объемы деятельности.Итак, для того чтобы не потерять лидирующие позиции, необходимо в перспективе качественное и постоянное отслеживание конкурентной деятельности, осуществление своей политики работы в соответствии с изменениями рынка (по состоянию на 2015 год отслеживание банковского рынка необходимо ввиду влияния на него кризиса 2014 года).Основная цель ОАО «Сбербанк России» – повышение эффективности деятельности, т.е. получение высокой прибыли. Для расширения горизонтов деятельности кредитная организация ОАО «Сбербанк России» ориентирована на разработку планов и проектов по всем направлениям маркетинга:планы, программы и проекты кредитной политики;планы, программы и проекты депозитной политики;планы, программы и проекты политики по внедрению ДБО и т.д.Для целей удовлетворения ценовых предпочтений клиентов руководство ОАО «Сбербанк России» ориентировано на формирование ценовой политики. В ОАО «Сбербанк России» ведется активная политика по управлению товарным ассортиментом, при этом эффективность ассортиментной политики определена индивидуальным подходом к каждому клиенту. Уникальность ассортиментного предложения ОАО «Сбербанк России» можно определить широким ассортиментом предлагаемых банковских услуг и продуктов. Положительной стороной ассортиментной политики ОАО «Сбербанк России» можно назвать и то, что банк предлагает различные банковские услуги и продукты для клиентов. Управление ценой – это способность дать наибольший эффект при наименьших затратах. Для формирования ассортиментной и ценовой политики ОАО «Сбербанк России» анализирует различные показатели работы.Для этого банк использует ряд методов:Ассортиментная матрица:Это инструмент для управления ассортиментом банковских услуг и продуктов. Банковские услуги (продукты) объединяются в товарные группы, товарные категории, товарные позиции.В ОАО «Сбербанк России» отсутствует отдел маркетинга, а профессиональные маркетинговые исследования требуют затрат значительных денежных средств, возможность изучения рынка сводится к обработке поступающей общей информации руководством банка, ее отсеву (т.е. выявлению необходимой и важной информации в общем информационном потоке), оценке информации и личному прогнозированию для принятия решений. При этом не в лучшую сторону сказывается несвоевременность и разрозненность поступления информации, недостаточная оперативность ее обработки и нехватка маркетингового опыта и знаний. Это негативно влияет на эффективность принимаемых решений. В ОАО «Сбербанк России» стратегия маркетинга на стадии разработки, однако некоторые составляющие комплекса проработаны достаточно четко.Маркетинговая деятельность ОАО «Сбербанк России» состоит из нескольких последовательных шагов.1. Сегментация рынка:Первый этап – определение того сегмента, в котором целесообразна организация деятельности ОАО «Сбербанк России», выявление предпочтений клиентов, ценовой политики кредитной организации.2. Привлечение клиентов:Второй этап – информирование существующих клиентов о банковских товарах и услугах, предлагаемых компанией, и активный поиск потенциальных клиентов. Сначала компания определяет портрет «своего» клиента, выявляет его потребности в конкретном товаре и услугах и разрабатывает программу продвижения подобных банковских товаров и услуг. Затем в системе автоматизации формируется план-график проведения маркетинговых мероприятий с указанием мест и сроков проведения, тематики и бюджета; определяются участники из числа существующих и потенциальных клиентов, партнеров, дилеров и ответственных сотрудников банка. В ОАО «Сбербанк России» недостаточно развит отдел маркетинга, который занимался бы разработкой концепции и стратегии продвижения продаваемых товаров и оказываемых банковских услуг. Указанные мероприятия осуществляет непосредственно управляющий банка.Потребителями ОАО «Сбербанк России» являются преимущественно лица возраста 25-50 лет с активной жизненной позицией.3. Учет и анализ первичных контактов с клиентами:На следующем этапе учитываются и анализируются первичные контакты с клиентами по результатам маркетинговых мероприятий, осуществляемых управляющим ОАО «Сбербанк России». Анкетные данные и отчеты о контактах менеджеров с клиентами переносятся в единую базу данных, после чего производится анализ эффективности мероприятия. 4. Непосредственно политика по реализации банковских услуг. Существующим клиентам на мобильный телефон присылаются уведомления о банковских услугах и продуктах. 5. Удержание клиентов: В настоящее время ОАО «Сбербанк России» нужно позаботиться о том, чтобы удержать своих клиентов, предлагая им участие в различных выставках, розыгрышах, каждому клиенту разработать свою систему скидок, свой индивидуальный подход.Менеджеры все в большей степени ориентированы на удержание существующих клиентов, как путем удовлетворения имеющихся потребностей, так и созданием и удовлетворением новых, чем поиском и привлечением новых клиентов. Поэтому в последнее время конкурирующие банки рассматриваются не только как конкуренты, но и как партнеры. За каждым менеджером, менеджером-консультантом ОАО «Сбербанк России» закреплены свои клиенты, что позволяет более детально изучить имеющиеся потребности, отслеживать их развитие и изменения для быстрого реагирования. В качестве вывода по второй главе дипломной работы важно отметить, что ОАО «Сбербанк России» является одним из крупнейших и динамичных кредитных учреждений. При этом, на положительный результат работы во многом оказывает влияние сформированная система маркетинга. Для того, чтобы выявить сильный и слабые стороны маркетинговой политики и на основании выявленных особенностей сформировать рекомендации, в проектной главе будет проведен анализ эффективности маркетинговой деятельности.3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ3.1 Оценка эффективности маркетинговой деятельностиДля анализа спроса ОАО «Сбербанк России» и степени удовлетворенности клиентов было проведено исследование – анкетирование постоянных клиентов с целью выявления негативных и позитивных отзывов о работе банка в целом. Было опрошено 100 клиентов. Опрос проводился в устной и письменной формах. На основании анализа результатов опроса были выявлены следующие факторы неудовлетворенности:Не полное соответствие оказываемых банковских услуг требованиям клиентов (55% опрошенных респондентов). Стремясь соответствовать требованиям рынка и темпам развития технологий, клиенты ориентируются на качественные банковские услуги. На основе анализа взаимоотношений, сложившиеся в ОАО «Сбербанк России» с клиентами, делаем вывод, что банк находится на третьем этапе развития маркетинга взаимоотношений - сфокусированность на всех клиентах. Это характеризуется и не дифференцированным обслуживанием клиентов банка и отсутствием системой обратной связи с ними. Управление отношениями с клиентами осуществляется индивидуально через приемы прямого маркетинга – телефонное общение, личные встречи, прямую почтовую рассылку. Существенной проблемой в организации деятельности ОАО «Сбербанк России» является недостаточное развитие отдела маркетинга, все задачи которого возложены на директора ОАО «Сбербанк России».Важно, таким образом, отметить, что банк ОАО «Сбербанк России» ориентирован на привлечение клиентов, при этом политика по удержанию достаточно слаба.Политика привлечения клиентов ОАО «Сбербанк России» ориентирована на удержание существующих клиентов посредством постоянного информирования их о банковских услугах и продуктах (используются смс-сообщения), а также на привлечение новых клиентов посредством размещения рекламы на радио и телевидении.Динамика новых клиентов ОАО «Сбербанк России» определена на Рисунке 8, в соответствии с которым можно отметить, что в 2014 году их количество составило 2574 тыс. человек.Рис.11. Динамика новых клиентов ОАО «Сбербанк России», тыс. человекРисунок 11 свидетельствует, что динамика новых клиентов ОАО «Сбербанк России» положительна (в 2014 году число составило 2570 тыс. человек. Общая динамика клиентов (старых с учетом новых) клиентов ОАО «Сбербанк России» представлена на Рисунке 12.Рис.12. Общая динамика клиентов (старых с учетом новых) клиентов ОАО «Сбербанк России», тыс. человекВ соответствии с Рисунком 12 можно отметить, что динамика новых клиентов ОАО «Сбербанк России» недостаточна. 2014 год отмечен практически отсутствием привлечения новых клиентов. В 2014 году рост новых клиентов составил 60 тыс. человек. Одним из маркетинговых инструментов, который позволяет представить сильные и слабые стороны кредитной организации, выявить возможности и угрозы, является SWOT-анализ. Для выявления возможных недоработок в организации деятельности ОАО «Сбербанк России» представим SWOT-анализ ОАО «Сбербанк России». Определим сильные и слабые стороны ОАО «Сбербанк России». Представим таблицу с оценкой ранга проблем.Таблица 3.1Таблица с оценкой ранга проблемПоказателиЭффективность составляющих в рамках организации деятельности ОАО «Сбербанк России»ВажностьСильнаяСредняяСлабаяСильнаяСредняяСлабаяМаркетингМониторинг рынка банковских услуг (продуктов)Система продаж банковских услуг (продуктов)Рекламная политика коммерческого банка ОАО «Сбербанк России»Сформированная система ценообразованияУровень сервисаФинансыАссортимент банковских услуг (продуктов) ОАО «Сбербанк России» Система управления активами ОАО «Сбербанк России»Система управления пассивами ОАО «Сбербанк России»Система управления финансамиОрганизация и кадрыСистема управления персоналомУровень квалификации сотрудников ОАО «Сбербанк России»Мотивационный механизм в ОАО «Сбербанк России»Участие сотрудников ОАО «Сбербанк России» в принятии решений управленияВ соответствии с Таблицей 3.1 определим основные проблемы ОАО «Сбербанк России», к которым относят следующие:недостаточно проработанная система мониторинга рынка банковских услуг (продуктов) (организация маркетинговой деятельности слабая);система продаж банковских услуг (продуктов) также недостаточно проработана;квалификационный уровень сотрудников ОАО «Сбербанк России» требует совершенствования (можно предложить внедрить систему тренингов по повышению квалификационных навыков, в частности, в аспекте продаж банковских услуг и продуктов).Сильные и слабые стороны; возможности и угрозы ОАО «Сбербанк России» представлены в Таблице 3.2.Таблица 3.2Сильные и слабые стороны; возможности и угрозы ОАО «Сбербанк России» СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫСЛАБЫЕ СТОРОНЫОпыт работы ОАО «Сбербанк России», который свидетельствует о стабильности функционирования кредитной организации и прочных позициях на рынке.Отлаженная система взаимодействия с клиентами.Отлаженная система защиты клиента от возможных рисков.Недостаточно проработанная система маркетинговой деятельности (слаборазвитая система мониторинга банковского рынка);Недостаточно отлаженная система продаж банковских услуг (продуктов).Недостаточная квалификация сотрудников.ВОЗМОЖНОСТИУГРОЗЫРынок банковских услуг (продуктов) динамично развивается, возможно расширение горизонтов деятельности для ОАО «Сбербанк России».Нестабильность политической ситуации (связана со сложившейся ситуацией вокруг Украины).Нестабильность курса российского рубля (по состоянию на декабрь 2015 года можно было наблюдать резкое обесценение национальной валюты России).Снижение доходов россиян.В рамках выявления проблем ОАО «Сбербанк России» важно также определить их степень значимости. Ранжирование проблем по значимости (ранг от 1 до 5 по значимости) представлено ниже в Таблице 3.3. Таблица 3.3Ранжирование проблем по значимости (ранг от 1 до 5 по значимости) №Формулировка проблемыРанг проблемы1Проблема дальнейшего повышения качества и диверсификации банковских продуктов и услуг52Рост объемов оказания услуг43Расширение «горизонтов» деятельности54Совершенствование системы мониторинга рынка банковских услуг (продуктов)55Повышение системы маркетинга56Повышение квалификации сотрудников ОАО «Сбербанк России»3В Таблице 3.3: 1 – менее значимые проблемы;5 – более значимые проблемы для ОАО «Сбербанк России».Подытожив, в рамках совершенствования деятельности коммерческого банка ОАО «Сбербанк России» можно предложить усовершенствовать маркетинговую деятельность. Также в рамках совершенствования деятельности можно предложить совершенствование отдельных направлений работы (можно предложить на рынок новый продукт: кредит, который позволит получить дополнительную прибыли).В рамках написания пункта 3.1 работы было выяснено, что в ОАО «Сбербанк России» недостаточно развит отдел маркетинга, который занимался бы разработкой концепции и стратегии продвижения продаваемых банковских товаров и оказываемых банковских услуг.Для улучшения ситуации и увеличения спроса на продукцию необходимо:Во-первых, ориентироваться на удержание постоянных клиентов.Во-вторых, на привлечение новых клиентов.Удержать постоянных клиентов ОАО «Сбербанк России» возможно за счет:применения гибкой системы скидок (скидок нарастающим итогом в зависимости от активно сотрудничества клиента с банком);бонусная программа;применение системы информирования постоянных клиентов о новых банковских услугах (продуктах) и проч.Совершенствование маркетинговой политики ОАО «Сбербанк России» представлено далее.3.2 Разработка рекомендаций и плана мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности ОАО «Сбербанк России»Разработка плана мероприятий по маркетингу позволит обеспечить повышение результатов деятельности банка, поскольку формирование развитой маркетинговой деятельности ориентировано на повышение конкурентных позиций кредитной организации на рынке. В рамках исследования проблем, с которыми сталкивается в процессе своей деятельности ОАО «Сбербанк России», можно отметить неэффективную маркетинговую деятельность (в частности, необходимо совершенствование блока «ориентация на клиента»). Так, прежде всего, в ОАО «Сбербанк России» не сформировано эффективной системы маркетинга, поэтому можно предложить нанять специалиста на должность маркетолога для обеспечения результативной системы мониторинга рынка банковских услуг и, в общем, перспективного роста деятельности ОАО «Сбербанк России».694690215900Управляющий ОАО «Сбербанк России»Отдел маркетинга ОАО «Сбербанк России»00Управляющий ОАО «Сбербанк России»Отдел маркетинга ОАО «Сбербанк России»Рис.13.