Вход

Управление качеством услуг на предприятии автомобильного сервиса на примере ООО АВТОМЭДЖИК

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 200370
Дата создания 30 мая 2017
Страниц 79
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
3 880руб.
КУПИТЬ

Описание

Заключение

Факторы, сдерживающие рост автомобильного рынка:
- повышение стоимости автомобилей;
- ожидаемый рост цен на топливо вследствие повышения налога на добычу полезных ископаемых, повышения акцизов на топливо и общемировое подорожание нефти;
- валютные колебания;
- сокращение государственных расходов и инвестиций.
К факторам, способствующим росту автомобильного рынка относится выход на российский авторынок новых моделей в массовом сегменте.
Качество автосервиса – совокупная потребительская оценка результатов деятельности как отдельных сервисных центров и тюнинговых ателье, так и отрасли в целом. Качество оказания автосервисных услуг выступает фактором конкурентоспособности предприятий автосервиса. Комплексный показатель качества автомобильного сервиса (тюнинга) складывается из г ...

Содержание

Содержание

Введение 3
Глава 1 Качество услуг на предприятиях сервиса 6
1.1 Особенности автомобильного рынка России 6
1.2 Качество услуг на автомобильном рынке 12
1.3 Особенности автомобильного рынка крупного мегаполиса 25
Глава 2 Анализ качества услуг ООО"АВТОМЭДЖИК" 31
2.1.Описание внутренней среды автосалона 31
2.2. Анализ системы качества организации 39
2.3 Финансово-экономическая деятельность ООО"АВТОМЭДЖИК" 52
Глава 3 Мероприятия по улучшению качества услуг ООО"АВТОМЭДЖИК" 55
3.1 Мероприятия по улучшению качества предлагаемых услуг 55
3.2 Расчет эффективности предлагаемых мероприятий 61
Заключение 65
Список литературы 69
Приложения 72



Введение

Введение

В условиях, когда курс рубля значительно снизился, а курс доллара и евро увеличился, платежеспособный спрос на иностранные автомобили сократился, что привело к увеличению конкуренции среди компаний, занимающихся продажей и комплексным обслуживанием автомобилей. Обострение конкуренции на автомобильном рынке иностранного производства обусловлено еще и тем, что ужесточение санкций со стороны западных стран привело и к снижению возможностей в кредитовании для иностранных автомобилей. Данные условия требует от дилеров иностранных автомобилей изменения политики продаж в части повышения ее эффективности и повышения качества сервиса при продажах автомобилей.
Современные условия таковы, что выживут на рынке и упрочат свои позиции только в том случае, если они будут уделять вниманию не сто лько привлечению новых клиентов, сколько повышению лояльности существующих клиентов. Старые схемы обслуживания клиентов все более начинают затруднять работу дилеров. Необходимо разрабатывать новый подход к организации продаж, основанный на предоставлении качественных услуг клиентам, обеспечивая их комплексное обслуживание: от покупки автомобиля до замены его запчастей, тюнинга и автомойки.
Во многом качество работы автосалона определяется качественным обеспечением организации информацией, владением методиками лучшего обслуживания клиентов.
При этом руководством компании должно быть обеспечено такое руководство автосалон, чтобы каждый отдел функционировал слаженно, предоставляя высокий уровень сервиса.
Оказание качественных услуг не только продажи, но и автосервиса новая реальность для большинства автосалонов, так как большинство клиентов предпочитают те автосалоны, где услуги оказываются комплексно. Поэтому для большинства дилеров автомобилей предоставление автосервисных услуг является необходимостью. Сами же по себе автосервисные услуги необходимы автосалонам не столько для поддержания работоспособности и восстановления автомобилей, но и для доработки автомобиля под конкретные требования покупателя. Поэтому автосалоны заинтересованы в предоставлении не только качественных услуг по продаже автомобиля, но и в предоставлении качественных услуг автосервиса, которые имеют все характерные особенности услуги и выражаются в непостоянстве качества, оценке после ее оказания, зависимости от субъективных факторов при оценке ее качества и оказания, индивидуальном подходе к каждому клиенту.
Непостоянства качества сервиса затрудняет стандартизацию в сфере услуг, что значительно усложняет контроль над их исполнением.
Значение сервисных услуг при продаже автомобилей заключается и в том, что они экономят время автовладельца, обеспечивая своевременный ремонт и техническое обслуживание автомобиля, а также повышает доверие покупателей, обеспечивая профилактическое исследование возможных неисправностей автомобилей, и увеличивает время их использования. Увеличение времени использования автомобилей приводит к снижению уровню нервной напряженности автовладельца, что повышает его лояльность к использованию данного вида транспорта.
Таким образом, актуальность данной работы заключается в том, что развитие качественного сервиса приводит к улучшению работы автосалонов, повышению их эффективности работа, а для автовладельцев позволяет максимально использовать автомобили для удовлетворения своих нужд.
Целью данной работы является исследование качества услуг ООО"АВТОМЭДЖИК" для разработки мероприятий по их совершенствованию.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть качество услуг на предприятиях сервиса;
- проанализировать качество услуг ООО"АВТОМЭДЖИК";
- разработать мероприятия по улучшению качества услуг ООО"АВТОМЭДЖИК".
Цель и поставленные задачи определили структуру данной работы, которая включает введение, три главы, заключение и список литературы.


Фрагмент работы для ознакомления

Оценка работы менеджера по продаже сводится к оценке объема сделок, заключенных им
При этом значительная часть работы, проделываемая менеджером на этапе поиска клиента и предварительной работы с ним, остается вне контроля и оценки. Это приводит к нежеланию менеджеров прикладывать значительные усилия в этом направлении, что, в свою очередь ведет к отсутствию плановой работы по привлечению новых клиентов.
 
Продолжение Таблицы 2.5
Факторы
Последствия
Способы устранения
Отсутствует система контрольных показателей (кроме показателей объема продаж), которые позволяли бы оценивать работу менеджеров по продаже на этапах предшествующих заключению сделки
С одной стороны, это затрудняет постановку для менеджеров по продажам тех задач, которые не могут быть выражены в объемах продаж, а также - оценить результаты работы, даже если задачи были поставлены. С другой стороны это затрудняет оценку потенциала продаж на следующий период на основе информации о работе с потенциальными клиентами.
 
Оценка спроса и динамики рынка производится на основании отгрузочных документов, в лучшем случае на основании выписанных счетов
Иногда субъективная оценка потенциального спроса производится на основании опроса менеджеров, однако и в этом случае отсутствует информационная база.
 
Недостатки информационного и программного обеспечения
Внедрение автоматизирован-ного программного комплекса
Отсутствие единого программного комплекса, интегрирующего работу всех отделов компании
Разрозненность информации, многоразовость ее дублирования, накопление, обработка и хранение в различных файлах. Информация о клиентах недостаточна, разрозненна и труднодоступна.
Сейчас умение быстро и точно обнаружить необходимую информацию для достижения конкретной цели (достичь удовлетворения потребности клиента) – это объективная необходимость, обусловленная, в частности, требованиями рынка адекватно реагировать на возникающие в динамично развивающейся обстановке проблемы (появление новых продуктов, рост конкуренции). Нужно не только располагать своевременной и точной информацией при осуществлении, как продаж, так и любой другой деятельности, но уметь осмысливать ее, делать необходимые выводы и результативно воплощать в управленческих решениях.
В ООО «АВТОМЭДЖИК» отсутствие единого программного обеспечения, объединяющего все отделы компании (в результате чего каждый отдел вынужден вести свои файлы (таблица 2.6) в различных программных продуктах), – ведет к затруднению обмена информацией, искажению полученной информации, ее недостоверности, несвоевременности и т.д.
Таблица 2.6 - Существующий программный комплекс ООО «АВТОМЭДЖИК»
Отдел
Программный продукт
Описание
Недостатки
Компания в целом
автоматизированная программа Kerridge для работы автоцентров, разработанная в США и внедренная в организации в 1996 г.
Основной программый продукт компании. Имеет связь практически со всеми структурными подразделениями компании, за исключением отдела продаж
Главный недостаток – это сложность в работе с Kerridge (например: ввод информации о клиенте осуществляется только при создании оформителями двух карточек – информационной и бухгалтерской, затем происходит присоединение этих карточек к карточке на автомобиль, которая заранее создается логистами). Также в данной программе отсутствует современный интерфейс (полностью на английском языке, примитивное меню, работа только с клавиатурой). Отчеты из программ может выгружать только сотрдник отдела IT.
Отдел логистики
файл в формате Excel, который называется «ПОЛНЫЙ ПРАЙС»
Этим файлом пользуются продавцы-консультанты при продаже автомобиля, чтобы получить информацию об автомобиле: местонахождения, сроки поставки, полная комплектация, дилерская и розничная стоимость и т.д.
Возможность редактирования файла имеет лишь сотрудник отдела логистики, что ведет к задержке предоставления информации.
Продолжение Таблицы 2.6
Отдел
Программный продукт
Описание
Недостатки
Отдел оформле-ния документов
файл в формате Excel, имеющий название «БАЗА КОНТРАКТОВ»
В данном файле каждому новому договору присваивается оформителями индивидуальный номер, заносятся паспортные данные клиента, ведется учет оплат, поступающих от клиента, фиксируется сумма установленного дополнительного оборудования, делаются отметки о приобретении а/м в кредит и т.д.
Ограниченный доступ к файлу, возможно искажение информации, ее несвоевременность.
Бухгалтерия
файk формате Excel, имеющий название «ОПЛАТА АВТОМОБИЛЕЙ»
В нем бухгалтер отражает поступление денег от каждого клиента либо через операционную кассу, либо по безналичному расчету.
Ограниченный доступ к файлу, дублирование информации, неудобство использования.
программный продукт Inotec
Проводки всех бухгалтерских операций
Программный продукт испльзуется только бухгалтерией, дублирование информации - необходимость ее отражения в Kerride и Inotec.
Отдел комиссионных автомобилей
файл в формате Excel - "УЧЕТ ПОСТУПЛЕНИЯ И ПРОДАЖИ КОМИССИОННЫХ АВТОМОБИЛЕЙ"
Учет принятых на комиссию и проданных подержанных автомобилей (описание, клиент, стоимость, дата)
Ограниченный доступ к файлу, неактуальная информация, многоразовость ее ввода.
Отдел установки доп.оборудования
заказ-наряд в программном продукте Microsoft Access
Составление заказ-наряда с указанием дополнительно установленных по просьбе клиента опций и их стоимости
Невозможность интеграции с другими программными продуктами, возможность передачи только посредством печати через принтер.
Продавец-консультант
файл в формате Word, имеющий название «ЗАЯВКА»
Резервирование уже существующего автомобиля или заказ автомобиля в производство
Невозможность интеграции с другими программными продуктами, возможность передачи только посредством Outkook или печати через принтер.
Таким образом, из-за несоответствия существующего основного программного продукта (Kerridge) компании современным требованиям к обслуживанию клиентов, многие сотрудники ООО "АВТОМЭДЖИК" предпочитают создавать упрощенные файлы и таблицы в формате Excel, Word и т.д. и работать с ними. Что в свою очередь ставит под сомнение достоверность, точность, своевременность, конфиденциальность, а также актуальность информации, используемой в процессе обслуживания клиентов.Таким образом, в компании не выполняются основные требования, предъявляемые к информации, что негативно сказывается на всем процессе обслуживания клиентов в целом.
Также существенным недостатком действующей процедуры обслуживания клиентов в ООО «АВТОМЭДЖИК» является невыполнение ряда функций в процессе работы с клиентом.
Для выявления таких функций проведем подробный анализ всей функциональной системы (организация и ведение продаж, планирование и анализ, обеспечение продаж, контроль) и ее соответствия/несоответствия требованиям современного процесса ведения продаж и клиентов.
Таблица 2.7 - Анализ выполняемых функций по обслуживанию клиентов в ООО "АВТОМЭДЖИК"
№ п/п
Необходимые функции
Фактически выполняемые функции
Соответствие выполняемых функций в ООО "АВТОМЭДЖИК"
Организация и ведение продаж
1
Прямые продажи - работа с клиентами, самостоятельно обратившимися в салон
+
Отлаженная система "прямых продаж"
2
Прием телефонных звонков
- +
Прием телефонных осуществляется, но требуется совершенствование процесса вследствие большого количества пропущенных звонков
3
Поиск и учет потенциальных клиентов
-
Работа с потенциальными клиентами практически не выполняется
Продолжение Таблицы 2.7
№ п/п
Необходимые функции
Фактически выполняемые функции
Соответствие выполняемых функций в ООО "АВТОМЭДЖИК"
6
Мотивация клиентов на работу с компанией, в соответствии с утвержденными программами по стимулированию сбыта
+ -
Не всегда актуальная информация из-за несовершенства системы обмена данными между отделами компании
4
Выяснение потребностей клиентов в продукции
+
Грамотные консультации клиентов сотрудниками отдела продаж
5
Согласование заказа с клиентом в соответствие с его потребностями и наличием ассортимента на складском комплексе компании
+ -
Функция выполняется, однако периодически возникают трудности, связанные с несовершенным программным обеспечением, что приводит к дезинформации клиента
Планирование и аналитическая работа
1
Ведение рабочей документации
+ -
Выполняется, но процесс очень трудоемкий ввиду большого количества используемых программах средств
2
Предоставление отчетов по итогам в работы в соответствии с регламентом работы отдела
+ -
Выполняется, но процесс очень трудоемкий ввиду большого количества используемых программных средств
Обеспечение продаж
1
Прием и обработка заказов клиентов, оформление необходимых документов, связанных с отгрузкой продукции для клиентов
+ -
Требуются большие временные и трудозатраты из-за несовершенствования программного комплекса
2
Осуществление информирования клиентов обо всех изменениях в ассортименте, увеличениях и снижениях цен, акциях по стимулирования спроса, времени прихода продукции на склад
+ -
Информационной поддержка осуществляется, но информация не всегда актуальна
3
Презентация и демонстрация автомобиля клиенту
+
Высокий уровень знаний продукта продавцами-консультантами
4
Проведение тестовой поездки
+
Ведение журнала записи на Тест-драйв, процедура достаточно хорошо организована
Продолжение Таблицы 2.7
№ п/п
Необходимые функции
Фактически выполняемые функции
Соответствие выполняемых функций в ООО "АВТОМЭДЖИК"
5
Окончательное согласование с клиентом условий покупки
+ -
Не всегда достоверная информация о сроках поставки автомобиля
6
Поддержание в актуальном состоянии данных о клиенте в информационной системе
-
Информация о клиенте после покупки автомобиля в базе данных не обновляется
Контрольная
1
Контроль финансовой дисциплины клиента и предупреждение о сроках оплаты
+ -
Периодически возникают сложности и задержи в обработке информации из-за несовершенного программного обеспечения и трудностей обмена информацией между отделом продаж и бухгалтерией
2
Последующие контакты с клиентами с целью укрепления отношений
-
Работа с постоянными клиентами не ведется
По результатам проведенного анализа (таблица 2.7) можно сделать вывод о том, что в компании ООО «АВТОМЭДЖИК» практически не ведется работа по поиску и привлечению потенциальных клиентов; не обновляется/вносится не полностью информация о покупателе (реальном или потенциальном) в клиентскую базу данных; не обеспечивается информационная поддержка постоянных клиентов.
Наряду с невыполняемыми функциями в системе обслуживания клиентов в ООО «АВТОМЭДЖИК» значительным недостатком можно назвать лишние связи между подразделениями и дублирование функций, выполняемых сотрудниками компании. Что заметно сказывается на сроках оказания услуг.
Оперограмма существующего процесса обслуживания клиента приведена в Приложении 3.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что лишние связи и дублирование функций в процессе продажи автомобиля усложняют саму процедуру и приводят к увеличению времени обслуживания клиентов ООО «АВТОМЭДЖИК».
Невыполнение некоторых довольно важных функций ведет к потере потенциальных клиентов и снижению их лояльности к компании.
Несовершенное техническое, информационное, методическое обеспечение оказывает влияние на недостаточную эффективность обслуживания клиентов в ООО «АВТОМЭДЖИК».
2.3 Финансово-экономическая деятельность ООО"АВТОМЭДЖИК"
Основные технико-экономические показатели деятельности предприятия представлены в таблице 2.8.
Таблица 2.8
Основные технико-экономические показатели деятельности ООО «АВТОМЭДЖИК»
Показатель
Значение по годам
Темп роста, %
2012
2013
2014
2013/ 2012
2014/ 2012
Выручка от реализации, тыс. руб.
1985328
1999011
2053718
110,1
113,2
Полная себестоимость, тыс. руб.
1974424
1972213
2029251
99,9
102,8
Прибыль от реализации, тыс. руб.
10904
26798
24467
245,7
224,1
Чистая прибыль, тыс. руб.
8300
20390
18597
245,7
224,1
Рентабельность продаж, %
0,55
1,34
1,19
243,6
216,4
Рентабельность продукции, %
0,55
1,36
1,21
247,3
220,0
Чистая рентабельность продаж, %
0,42
1,02
0,91
242,9
216,7
Чистая рентабельность продукции, %
0,42
1,03
0,92
245,2
219,0
Затраты на 1 рубль реализованной продукции, руб.
0,995
0,987
0,988
99,2
99,3
Прибыль на 1 руб. реализованной продукции, руб.
0,005
0,013
0,012
260,0
240,0
Из данных таблицы видно, что за анализируемый период выручка от реализации увеличилась на 13,2% в 2014 году по сравнению с 2012 годом. В то же время полная себестоимость реализованной продукции увеличилась на 2,8%. В результате того, что темпы роста выручки от реализации превышают темпы роста полной себестоимости, наблюдается рост прибыли от реализации на 124,1% в 2014 году по сравнению с 2012 годом. За счет роста прибыли от реализации произошел рост чистой прибыли предприятия с 8300 тыс. руб. в 2012 году до 18597 тыс. руб. в 2014 году.
Рост прибыли предприятия в анализируемом периоде привел к росту показателей рентабельности ООО «АВТОМЭДЖИК», росту прибыли на 1 рубль реализованной продукции и снижению затрат на 1 руб. реализованной продукции.
Данные об объемах реализации товаров и услуг приведены в таблице 2.9.
Таблица 2.9
Динамика объемов реализации товаров, работ, услуг
Показатель
Значение по годам
Темп роста, %
2012
2013
2014
2013/2012
2014/2012
1. Натуральные показатели, шт.
412
513
528
107,9
110,5
2. Стоимостная оценка реализованной продукции, млн. руб.
1985
1999
2054
110,1
113,2
Исходя из данных таблицы 2.9 видно, что наблюдается тенденция роста общего объема реализации с 412 штук до 528 штук в 2014 году. Наблюдается тенденция роста реализованной продукции в стоимостном выражении с 1985 млн. руб. до 2054 млн. руб. или на 13,2% в 2014 году по сравнению с 2012 годом.
Данные о структуре реализованных товаров и услуг приведены в таблице 1.4. Наибольший удельный вес за анализируемый период занимает продажа автомобилей. Объемы реализации товаров и услуг достаточно стабильны, поэтому сильного колебания удельных весов реализованных товаров и услуг не наблюдается по всему ассортименту.
Таблица 2.10
Динамика состава и структуры реализованных товаров, работ, услуг
Наименование
Значения по годам, %
2012
2013
2014
1. Продажа автомобилей
52,3
52,8
53,1
2. Сервисное обслуживание
32,2
31,4
31,6
3. Технический осмотр
15,5
15,8
15,3
Итого
100,0
100,0
100,0
Таким образом, анализ конкурентоспособности ООО «АВТОМЭДЖИК» показал, что данное предприятие находится на среднем уровне по показателям конкурентоспособности и его деятельность, следовательно, требует совершенствования в части повышения имиджа предприятия, устойчивости на рынке, конкурентоспособности предлагаемых товаров и услуг.
Глава 3 Мероприятия по улучшению качества услуг ООО"АВТОМЭДЖИК"
3.1 Мероприятия по улучшению качества предлагаемых услуг
Для организации, занимающейся продажей и сервисным обслуживанием автомобилей, конечными задачами являются привлечение как можно большего числа покупателей в автосалон и последующее сервисное обслуживание их автомобилей на СТОА (станция технического обслуживания автомобилей) дилерского центра. Для этого необходимо не только активно применять рекламу, но и формировать устойчивое благоприятное отношение к дилерскому центру со стороны реальных и потенциальных клиентов.
Целью дипломного проектирования является увеличение объема продаж автомобилей благодаря повышению лояльности клиентов за счет сокращения времени обслуживания клиентов и обеспечения выполнения компанией своих обязательств перед клиентом в полном объеме и «точно в срок» путем совершенствования системы обслуживания клиентов.
Для реализации поставленной цели в дипломном проекте будут решены следующие задачи (рисунок 3.1):
1-ая задача: разработка автоматизированного процесса обслуживания клиентов;
2-ая задача: разработка рационального организационного механизма управления системой продаж;
3-я задача: выбор технического обеспечения системы обслуживания клиентов;
4-я задача: модернизация существующей системы информационного обеспечения компании в целом – внедрение нового программного комплекса, устанавливающего взаимосвязь всех отделов;
5-ая задача: разработка методического обеспечения системы обслуживания клиентов и организационно-отчетной документации.
.



Рис.3.1. Состав проектных решений по совершенствованию существующей системы обслуживания клиентов в ООО «АВТОМЭДЖИК»
Факторами эффективности проекта по совершенствованию обслуживания клиентов в системе продаж являются:
Четкое взаимодействие отделов посредством интеграции информации между подразделениями компании в едином программном комплексе:
улучшение и ускорение обслуживания клиентов при проведении необходимых документальных процедур, связанных с заключением договоров поставки и купли-продажи;
сокращение времени обслуживания клиентов;
рост точности исполнения договоров;
Обеспечение принятия обоснованных (оптимальных) управленческих решений в связи с доступом руководителя к любой интересующей его информации, которые повлекут за собой возможные нематериальные выгоды:
улучшение качества информации;
улучшение контроля;
полное использование программного обеспечения;
3. Возможная экономия расходов за счёт снижения:
фонда заработной платы - высвобождение персонала, занятого рутинной работой (например, внесением данных);
коммунальных услуг;
стоимости программного обеспечения;
расходов на оформление договоров;
4. Устранение возможных расходов в будущем:
избежание будущего роста численности персонала;
уменьшение требований к обработке данных;
повышение вероятности заключения сделки.
Итак, задача дипломного проекта - совершенствование системы обслуживания клиентов в компании ООО «АВТОМЭДЖИК» путем внедрения автоматизированного программного комплекса, интегрирующего работу всех отделов компании.
В результате проект позволит ООО «АВТОМЭДЖИК» в единой базе вести весь бизнес компании: покупку и продажу автомобилей, запчастей, производить сервисное обслуживание автомобилей, проводить рекламные и маркетинговые компании. Тем самым значительно повысить качество обслуживания клиентов, сократить время обслуживания клиентов, создаст условия для дальнейшего роста бизнеса компании.
Задачей руководителя отдела продаж является построение этапов продажи в фирме таким образом, что бы максимально использовать имеющийся потенциал сотрудников.
Автоматизированная система обслуживания клиентов предназначена для координации работы всех отделов ООО «АВТОМЭДЖИК» - отдела продаж автомобилей, бухгалтерии, отдела технической поддержки продаж, отдела страхования и кредитования, маркетинга.      
Таким образом, внедрение такой системы позволит:
эффективно организовать и контролировать процесс общения с клиентами;
обеспечить полную информационную поддержку клиента;
использовать в рамках предприятия расширенное досье клиента, личные дневники сотрудников, архивы контактов с клиентами;
проводить маркетинговые компании;
оценивать эффективность работы сотрудников компании.
Процесс обслуживания клиента в результате внедрения автоматизированного программного комплекса представлен на рисунке 3.2.
Рис.3.2. Процесс обслуживания клиента в результате внедрения автоматизированного программного комплекса
Внедрение автоматизированной системы работы с клиентами будет способствовать улучшению имиджа компании, повышению качества обслуживания клиентов и эффективности работы сотрудников в целом.
Ниже представлена оперограмма (Приложение 4) автоматизированного процесса обслуживания клиентов с указанием его длительность и технического уровня выполняемых работ.
Для наглядности проведем сравнительную характеристику существующей процедуры продажи автомобиля и проектируемой – автоматизированной - с указанием временных затрат (таблица 3.2).
Автоматизация процесса облуживания клиентов повлияет на следующие показатели деятельности ООО «АВТОМЭДЖИК» (рисунок 3.3.).
Рис. 3.3.Факторы эффективности автоматизированной системы обслуживания клиентов
Итак, автоматизированный процесс обслуживания клиентов в отделе продаж ООО «АВТОМЭДЖИК» имеет ряд существенных преимуществ по сравнению с существующей системой:
простота взаимодействий между структурными подразделениями;
работа в едином программном комплексе;
возможность параллельного выполнения работ несколькими подразделениями одновременно;
исключение дублирования функций;
свободный доступ и простота пользования необходимой информацией;
сокращение времени на обслуживание клиентов почти вдвое.
3.2 Расчет эффективности предлагаемых мероприятий

Список литературы

Список литературы

1. Конституция РФ. Принятая на всенародном голосовании. – М.: Ось-89. – 2015. - 12 с.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая. – М.: Юрайт, 2015. – 867 с.
3. Налоговый кодекс РФ, часть вторая. - М: ООО "ТК Велби", ООО "Издательство Проспект", 2015.- 364 с.
4. Трудовой кодекс РФ. - М: ООО "ТК Велби", ООО "Издательство Проспект", 2015. – 368 с.
5. Комментарий к Трудовому кодексу Российской Федерации / Под ред. К.Н. Гусова. – М: ООО "ТК Велби", ООО "Издательство Проспект", 2015. -526 с.
6. Абалонин С.М., Пахомова А.В. Бизнес-план автотранспортного предприятия. – М.: Транспорт, 2013. - 54 с.
7. Аврашков Л.Я., Адамчук В.В., Антонова О.В. Экономика предприятия. М.: ЮНИТИ, 2012.- 345с.
8. Азымова Т.Н. Особенности деятельности предприятий автомобильного транспорта, //Главный бухгалтер» №4-2013 с.17-20
9. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. / Под ред. Л.П. Ермоловича.– Минск: Интепресссервис: Экоперспектива, 2013.–576 с.
10. Анисимов А.П. Экономика, планирование и анализ деятельности автотранспортных предприятий. – М.: Транспорт, 2013. 245 с.
11. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Управление персоналом. М. 2012.- 468с.
12. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента. Как управлять экономикой – М:, Финансы и статистика, 2012. – 532 с.
13. Барков С.А. Управление персоналом. – М.: Юристъ, 2013. – 451 с.
14. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента /Пер. с англ. под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013. -175 с.
15. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: ЮристЪ, 2013. – 271 с.
16. Войтов А.Т. Экономика. Общий курс: Учебник. –– М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2012. – 584с.
17. Герчикова И. Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, 2013. – 571 с.
18. Донцова Л.В., Никифорова Н.А. Анализ финансовой отчетности: учебное пособие. - М.: Дело и сервис.- 2012. – 387 с.
19. Друкер П.Ф. Управление, нацеленное на результаты: Пер. с англ. — М.: Технологическая школа бизнеса, 2012 - 569 с.
20. Евланов Е. Г. Теория и практика принятия решений. М.: Экономика, 2012. – 364 с.
21. Егоршин А.П. Управление персоналом.- Н.Новгород, 2012.-624с.
22. Иванов А. И., Малявина А. В. Разработка управленческого решения. – М.: НОУ МАЭП, ИИК «Калита», 2013. – 536 с.
23. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. Учебник. Минск: БТЭУ, 2012. – 421 с.
24. Краткий автомобильный справочник. НИИАТ. – М.: Транспорт, 2013. – 380 с.
25. Кузнецов Ю В. Проблемы теории и практики менеджмента. СПб: ОЛБИС. 2012. – 238 с.
26. Кулинцев Ф.С., Колосова Т.И. Анализ хозяйственной деятельности автотранспортных предприятий, М.: Транспорт, 2012. – 542 с..
27. МакДональд М. Стратегическое планирование труда и заработной платы. - СПб.: Питер, 2013.-260с.
28. Маусов Н. Менеджмент персонала – ключевое звено внутрифирменного управления //Проблемы теории и практики управления. – 2012. – № 6. – С. 8-12.
29. Менеджмент: Учеб. пособие для ВУЗов/ Под ред. Кузнецова Ю. В., Подлесных В. И. – СПб.: Издательский дом «Бизнесс-пресса», 2012. – 428 с.
30. Мескон М. Х., Альберт М., Хеддоури Ф. Основы менеджмента. /Пер. с англ. М.: Дело, 2013. – 698 с.
31. Мильнер Б. З. Теория организаций. М.: ИНФРА-М, 2013. – 732 с.
32. Организация, планирование и управление в автотранспортных предприятиях: Учеб. для вузов /М.П.Улицкий, К.А.Савченко-Бельский, Н.Ф.Билибина и др.; Под ред. М.П.Улицкого. М.: Транспорт, 2012. – 328 с.
33. Рекомендации по составлению трансфинплана автотранспортного предприятия. Часть 1. М.: НИИАТ, 2013. – 202 с.
34. Рошаль Л.Я. «Законодательная база автотранспортной отрасли: состояние и предложения по ее развитию» //Автомобильный транспорт №2 2012. - с. 6-10
35. Савицкая Г.А. Анализ хозяйственной деятельности предприятий АПК. - Минск: 2013 – 628 с.
36. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. Учеб. пособие.– Минск: Новое знание, 2013.– 704 с.
37. Трансфинплан автотранспортного предприятия (объединения) /М.Д.Столярова, В.И.Кузнецов и др. – М.: Транспорт, 2012. – 238 с.
38. Травин В.В. Основы кадрового менеджмента. – М.: Высшая школа, 2012. – 362 с.
39. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия: Учеб.-практ. пособие. – М.: Дело, 2013. -426 с.
40. Трофимова Л. Экономические показатели, используемые для оценки эффективности деятельности предприятия //-2012 - № 9, с.23-30
41. Экономика, планирование и организация предприятий автомобильного транспорта /Под. ред. Голованенко С.Л. - М.: «Высшая школа»»-2013. – 636 с.
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00503
© Рефератбанк, 2002 - 2024