Повышение качества работы управляющей компании на объекте недвижимости : на примере торговых центров Москвы

Заключение

В заключении можно привести следующие основные результаты исследования качества работы управляющей компании на объекта недвижимости.
В рамках первой, теоретической части, установлено, что основными требования к качеству являются: комплексность проработки вопросов управления, системность в решении возникающих проблем, интегрированность предлагаемых решений, стратегическое видение перспектив будущего и ориентация на решение прикладных управленческих задач.
Общемировая практика деятельности управляющих компаний на рынке услуг управления торговыми центрами показывает, что только профессиональный подход может существенно повысить его эффективность в интересах собственников, пользователей недвижимости, а также государства и общества в целом.
Эти качественные преимущества отличают ...

Содержание
Введение 3
1. Теоретические аспекты исследования качества услуг управляющей компании по управлению объектом недвижимости 6
1.1 Специфика недвижимости как объекта управления 6
1.2 Элементы качества услуг управляющей компании 18
2. Анализ деятельности управляющей компании по управлению торговым центром в г. Москве 33
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности управляющей компании 33
2.2 Оценка качества услуг управляющей компании по управлению торговым центром в г. Москве 37
3 Повышение качества услуг управляющей компании для торгового центра 46
3.1 Мероприятия по повышению качества услуг управляющей компании 46
3.2 Оценка эффективности мероприятий по повышению услуг управляющей компании 53
Заключение 58
Список литературы 61

Введение

Актуальность выбранной темы заключается в том, что потенциал повышение качества работы управляющей компании на объекте недвижимости в современном бизнесе не всегда оценивается в полной мере. В результате, на практике более или менее развиты только по эксплуатации и обслуживанию.
Происходящие в современном обществе постоянные изменения охватывают все сферы его жизни и деятельности, и в первую очередь они затрагивают сферу управления. Так, происходящие процессы глобализации экономики привели, с одной стороны, к большей открытости национальных рынков, возможности выхода предприятий на международные рынки, а с другой – к проникновению на внутренний рынок иностранных компаний и необходимости конкурировать даже на локальных рынках с мировыми производителями. Конкуренция капиталов, тов аров, услуг, рабочей силы стала глобальной и продолжает усиливаться. В современном мире, испытывающем постоянные изменения, предприятия испытывают необходимость в адекватных происходящим изменениям инструментах и методах управления, способных сделать предприятия более эффективными и повысить их конкурентоспособность.
Ассортимент услуг управляющей компании на объекте недвижимости достаточно широко освещены в отечественной и зарубежной специализированной литературе, тем не менее, комплексный подход к использованию современных технологий для получения конкурентных преимуществ в бизнесе используется нечасто.
Большинство управляющих компаний, так или иначе, используют оценку качества, но отсутствие комплексного подхода, часто игнорирование специфики торговой недвижимости и особенностей самого бизнеса по управлению не позволяет получить результаты от качественной работы с наибольшей эффективностью.
Объектом исследования является компания SmartUP CG.
Предмет исследования – качество деятельность управляющей компании на примере торговых центров Москвы.
Целью является разработка программы повышения качества работы управляющей компании на объекте недвижимости на примере ТРЦ «Капитолий».
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
1. изучить особенности торговой недвижимости;
2. выявить элементы качества услуг управляющей компании;
3. провести анализ качества деятельности управляющей компании по управлению торговым центром в г. Москве;
4. выработать проект повышения уровня качества деятельности управляющей компании по управлению торговым центром в г. Москве.
Теоретической и методологической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых, теоретиков и практиков в области экономики недвижимости и управления, посвященные актуальным проблемам менеджмента, теории организации, маркетингу, реинжинирингу бизнес-процессов.
Исследование проводилось на основе использования таких общенаучных методов исследования как: системный подход, анализ и синтез, сравнительные исследования, логического моделирование процессов. Так же для обоснования результатов применялись специальные методы исследваония, такие как: методы факторного и социологического анализа, методы группировок и экспертных оценок, методы изучения документов предприятия.
Информационной базой исследования являются материалы SmartUP CG.
Практическая значимость работы состоит в том, что разработанные рекомендации по совершенствования качества работы УК, направленные на повышение эффективности маркетинговых бизнес-процессов, обеспечивают повышение качества работы управляющей компании на объекте недвижимости торговых центров Москвы.
Структура работы включает введение, три главы основной части, заключение, список использованных источников.

В портфолио SmartUP Consulting Group вхордят: «Молл» (Липецк), «Охотный ряд» (Москва), MEGAMALL, СТОКМАНН (оба – Москва), «Триумф Молл» Саратов, «Град» (Воронеж), Jazz Mall (Магнитогорск), Парк Хаус (Екатеринбург и Тольятти), «МореМолл»  (Сочи), «Европа» (Калининград) и многие другие.
SmartUP CG специализируется на реализации следующих услуг для рынка управляющих компаний торгово недвижимости: маркетинговые исследования, брендинг и навигация, стратегические разработки, маркетинговое, операционное, PR обслуживание. Отличительной особенностью SmartUP CG является независимость от девелоперских и управляющих компаний.
Таким образом, SmartUP CG − это стабильно развивающиеся компании, работающие на рынке управления торговой недвижимостью. 
Организационная структура управление основными видами деятельности SmartUP CG - схема, устанавливающий количественный и качественный состав подразделений предприятия и схематически отражающий порядок их взаимодействия между собой. Структура предприятия устанавливается исходя из объёма и содержания задач, решаемых предприятием, направленности и интенсивности, сложившихся на предприятии информационных и документационных потоков, и с учётом его организационных и материальных возможностей.
Структура управление основными видами деятельности SmartUP CG призвана решить следующие задачи: организация производственного процесса на предприятии и управление им; обеспечение необходимыми финансовыми, материальными, кадровыми ресурсами; работа с потенциальными заказчиками; контроль выполнения работ; контроль оплат заказчиком; контроль качества работ.
Перечисленные выше задачи управление основными видами деятельности SmartUP CG решаются в рамках властных полномочий руководителей различного уровня.
К властным полномочиям высшего руководства при управлении основными видами деятельности следует отнести: общее и стратегическое руководство компанией; производство работ; управление качеством работ; обеспечение производимых работ необходимыми ресурсами и работа с поставщиками; формирование портфеля заказов предприятия и работа с заказчиками; управление персоналом предприятия; управление финансами предприятия.
В процессе управление основными видами деятельности SmartUP CG реализуется решение следующих задач: организация производственного процесса на предприятии и управление им; обеспечение производства работ необходимыми финансовыми, материальными, кадровыми ресурсами; работа с потенциальными заказчиками работ, выявление их потребностей, выход на переговоры и формирование коммерческих предложений: проведение работ на объектах в соответствии с заключенными договорами; контроль выполнения работ; контроль оплат заказчиком производимых работ в соответствии с графиком платежей, предусмотренным заключенными договорами; контроль качества производимых работ; сдача-приемка заказчику произведенных работ и завершение расчетов по договорам.
Решаемые в ходе управления основными видами деятельности SmartUP CG задачи и протекающие на предприятии процессы делегирования полномочий находят свое прямое организационное выражение в структуре предприятия.
Организационная структура относится к дивизионному типу:
Дивизион 1: Производственный
Дивизион 2: Финансово-административный
Дивизион 3: PR
Рис. 4 Организационная структура SmartUP CG
Представление о дивизиональной структуре SmartUP CG очень тесно соотносится с концепцией проектной деятельности компании, являющихся самостоятельными центрами прибыли.  
Организационная структура управление основными видами деятельности SmartUP CG включает относительно небольшое число уровней иерархии, большинство функциональных подразделений через своих руководителей подчинены непосредственно генеральному директору, стратегически важные для выполнения работ.
Взаимоотношения в менеджменте SmartUP CG построены на основе «бриллианта управления» (см. рис. 5).
Рис. 5 «Бриллиант управления» SmartUP CG
Структура компании SmartUP CG - бриллиант, одна грань переходит в другую, при этом каждая имеет собственную форму и собственный блеск (на каждом этапе создается ценность).
Проанализируем маркетинговую ситуацию на рынке.
На фоне быстро растущего предложения в сегменте торговых центров значительно усилилась позиция арендаторов, имеющих возможность выбора. Они предпочитают открывать магазины в самых лучших объектах столицы, собственникам остальных проектов приходится идти на компромиссы: предоставлять скидки и оговаривать различные дополнительные условия. Девелоперы, мыслящие стратегически, понимают, что это временные меры и такая стратегия в будущем принесет свои плоды в виде качественного пула арендаторов, открытия торгового центра с высоким уровнем заполняемости и т. д.
Таким образом, требования к качеству услуг управляющей компании по управлению торговым центром в г. Москве повышаются.
2.2 Оценка качества услуг управляющей компании по управлению торговым центром в г. Москве
Поведем оценку качества услуг управляющей компании по управлению торговым центром в г. Москве на примере ТРЦ Капитолий на Вернадского.
Таблица 3
Оценка маркетинговой активности ТРЦ Капитолий
Показатель
Оценка
оценка активности внешней рекламной кампании (места размещения, количество, видели/ не видели, насколько активна/ не активна
РИН снаружи( видно, хороший)
оценка акций и мероприятий ТРЦ (проводятся/ не проводятся, какие, количество, частота, на кого из ЦА ориентированы)
Мероприятия проводятся довольно часто, направлены на женщин и детей.
оценка активности внутренней рекламной кампании ТРЦ (активная/ не активная, какие рекламные носители используются, что анонсируется)
Рекламируется сама сеть ТРЦ «капитолий» на вакантных площадях, информационных стендах.
оценка детских активностей внутри ТРЦ (проводятся/ не проводятся, как часто)
На -1 этаже детская зона с аттракционами и автоматами. Хорошая, но если сравнивать с другими торговыми центрами, где огромные зоны развлечения для всей семьи, капитолий будет проигрывать.
Такими образом ТРЦ «Капитолий» отвечает всем современным требования.
Проведем исследование ТРЦ «Капитолий» на Вернадского по методике шопинг-процесс (см. таблицу 4)
Таблица 4
Итоги оценки ТРЦ «Капитолий» по методике шопинг-процесс
Факторы влияния
Текущая ситуация (проблематика)
Решение
1. Решаем пойти
Информирование о том, что покупателя ждет уникальное, выгодное или необходимое в данный момент предложение- вызывает у него желание «узнать».
Пул арендаторов, который генерирует потребительские привычки и формирует лояльность к проекту.
Работа с лояльными покупателями, направленная на стимулирование сбыта.
Внешний и внутренний РИН присутствуют.
Якорные арендаторы:
Ашан, Медиа Маркт, Каро фильм, Космик, world class.
Регулярные акции и праздники.
О существовании карты лояльности «Капитолий» узнали только зайдя на сайт, хотя часто там бываем.
Создать РИН
Оповестить покупателей о наличии карт лояльности и как их преобрести
2. Едем до объекта
Удобная внешняя навигация помогает покупателю сориентироваться и «прийти».
Навигация слабая, но трц видно отовсюду.
Создать удобную навигацию.
•3. Паркуемся.
Система навигации и РИН упрощает процесс парковки и позволяет уже на парковке «узнавать» объект, архитектурные решения начинают «работать».
Проблем на парковке не выявлено
-
4.Входим
Легко идентифицируемая входная группа; хорошо организованное входное пространство; яркие и привлекательные витрины
Хорошо организовано входное пространство
-
5. Покупаем
1. Интерфейс, способствующий решению "купить»
2. Четкие ориентиры в товарных группах и арендаторах за счет навигации и специальных акций.
3. Атмосфера шопинг-азарта генерирует покупки.
Хороший интерфейс, постоянно меняющийся дизайн, присутствуют навигация, акции и атмосфера шопинг-азарта.
Проблем не выявлено
6. Сервис
приятный интерфейс, специальные предложения и услуги, качественное обслуживание
Все факторы присутствуют
Проблем не выявлено
7. Едим и развлекаемся
хорошее настроение, наличие качественного фуд-корта и зоны развлечений
Хорошо сегментированная зона развлечений.
Фут-корт большой, но не аккуратный.
Усилить контроль за обслуживанием фуд-корта
8 Уходим и возвращаемся
1.Хорошее настроение/ Удачные покупки на выгодных условиях.
2.Напоминание о тц в «следующих» мероприятиях и аппеляция к шопинг – партнерам.
Все факторы присутствуют
Проблем не выявлено
Основные результаты:
Большой, приятный ТЦ, достаточное количество магазинов, большое разнообразие развлечений и ресторанов. Большая вместительная парковка. Хорошая атмосфера, есть желание возвращаться.
Главный недостаток: маркетинга стандартен. Нет единой концепции и маркетинговой программы.
Проведем оценку ассортимента услуг управляющей компании ТРЦ «Капитолий». Шкала оценки от 0 до 5.
Таблица 5
Оценка ассортимента услуг управляющей компании ТРЦ «Капитолий» в отношении объектов торговой недвижимости
Вид услуг
Состав услуг
Оценки уровня предоставления
Максимально возможная
1. Услуги УК по управлению коммерческой составляющей ТЦ
услуги УК по управлению финансами ТЦ - бюджет, движение денежных средств, финансовая отчетность, обеспечение взаиморасчетов, контроль за поступлениями и своевременностью оплаты аренды и услуг, анализ финансовой деятельности по объекту;
услуги УК по управлению развитием ТЦ – разработка и реализация стратегии развития и программе управления.
услуги УК по управлению маркетинговой деятельностью –продвижение, реклама и т.п.
услуги УК по управлению эксплуатацией, сервисом, безопасностью помещений ТЦ - мониторинг и оценка состояния элементов конструкций, инженерных систем и оборудования, снижение расходов, контроль качества, автоматизация;
услуги УК по управлению персоналом ТЦ – отбор, набор, обучение, оценка деятельности, кадровая оперативная работа, разработка должностных инструкций
услуги УК по управлению работы с арендаторами - быстрая обратная связь, удовлетворенность клиентов, высокий уровень обслуживания.
4
5
2. Услуги УК по управлению эксплуатации территорий ТЦ
благоустройство и обеспечение чистоты и уборки прилегающей территории ТЦ;
освещение площадей общего 6пользования в ТЦ
наружное освещение и подсветка фасада ТЦ;
круглосуточная охрана площадей общего пользования;
освещение автомобильной парковки в течение обычных рабочих часов в темное время суток;
поддержание фасадов в надлежащем состоянии;
услуги по управлению и координации деятельности на ОКН.
5
5
3. Услуги УК по техническому обслуживанию арендуемого помещения ТЦ
техническое обслуживание систем вентиляции, отопления, кондиционирования;
техническое обслуживание водоснабжения и канализации (при наличии);
техническое обслуживание систем энергоснабжения;
техническое обслуживание систем пожарной безопасности.
4
5
4. Дополнительные услуги УК
охрана;
клининг;
видеонаблюдение;
Интернет, связь;
услуги по ответственному хранению материальных ценностей на складе;
услуги грузчиков;
предоставление инвентаря (тележки для мусора, доставки товаров, т.д.);
услуги по ремонту интерьера, оборудования и инвентаря;
мероприятия по дезинфекции, дезинсекции и дератизации помещений;
навигация;
размещение рекламы на рекламных возможностях ОКН.
4
5
ИТОГО
17
20
Оценка качества по ассортименту: качество 17/20*100 = 85%
Таким образом, видно, что качество по параметру ассортимента услуг высокое, но возможет дальнейший рост, особенно в сфере услуги УК по управлению коммерческой составляющей ТЦ дополнительных услуг УК.
Далее проведем качественную оценку деятельности управляющей компании можно по нескольким критериям, которые могут быть разделены на три группы элементов, представленные в таблице 6.
Таблица 6
Показатели оценки качества управления ТРЦ «Капитолий»
Наименование групп элементов качества услуг
Перечень показателей, входящих в каждую группу критериев качества
Частный показатель
Итоговый коэффициент
1. Показатели, характеризующие качество и объем предоставляе­мых услуг
- удовлетворенность арендаторов ТЦ предос­тавляемыми услугами;
- предотвращения количество аварий на об­служиваемом объекта торговой недвижимости;
- объем капитально отремонтированного и реконструированного объекта торговой недвижимости.
К1=0,7
К2= 0,8
К3=0,4
Ку= (0,7+0,8+0,4)/3=0,63
2. Показатели, характеризующие эффек­тивность структуры обслуживаемой сферы
- доля требующей ремонта площади объекта торговой недвижимости;
- доля неиспользуемых площадей;
- доля полезной площади в общем фонде объекта торговой недвижимости.
К4=0,1
К5=0,2
К6=0,8
Кс=(0,1+0,2+0,8)/3=0,37
3. Финансовые показа­тели
- стоимость услуг (к среднему показателю по городу в расчете на 1 м2);
- задолженность по оплате услуг(к среднему показателю по городу в расчете на 1 м2);
- валковый доход от объекта торговой недвижимости (к среднему показателю по городу в расчете на 1 м2)
К7=0,8
К8=0,21
К9=0,7
Кф=(0,8+0,21+0,7)/3=0,57
Итоговый:
Ки = (Ку+Кс+Кф)/3=(0,63+0,37+0,57)/3=0,52
Методика расчета показателя включает в себя два уровня:
1) Частные коэффициенты качества УК рассчитываются по формуле
(10)
Где:
Кч- частные коэффициенты качества УК;
П ф - фактический уровень i-го показателя качества УК;
П н - желаемый уровень i-го показателя качества функционирования УК.
2) Интегрированный коэффициент качества УК рассчитывается по формуле:
(11)
Где:
Ки - интегрированный коэффициент качества УК;
Кч- сумма частных коэффициентов качества УК;
N - количество частных показателей качества функционирования УК.
Предлагаемая шкала решений на основе Кин представлена на рис. 6.
Рис. 6 Шкала решений на основе интегрированного коэффициента качества услуг управляющей компании ТРЦ «Капитолий» в отношении объектов торговой недвижимости
Интерпретация полученной величины интегрированного коэффициента качества Ки услуг управляющей компании ТРЦ «Капитолий» в отношении объектов торговой недвижимости может быть осуществлена в соответствии со следующей шкалой:
1. К и (от 0 до 0,35) – качество деятельности УК требует кардинальных изменений, пересмотра подходов к его бизнес- концепции и функционированию;
2. К и (от 0,36 до 0,49) – качество деятельности УК удовлетворительно, но требует существенной модернизации;
3. К и (от 0,5 до 0,6) – качество деятельности УК отвечает большинству стандартов, и в принципе не нуждается в совершенствовании;
4. К и (от 0,61 до 1) –УК работает эффективно.
Как видно из таблицы 6 - Ки = 0,52 т.е. деятельность УК ТРЦ «Капитолий» нуждается в совершенствовании.
Основным направление совершенствования можно считать развитие маркетинговой составляющей предоставляемых услуг УК ТРЦ «Капитолий».
Таким образом, по результатам проведенного во второй главе анализа можно сделать следующие выводы:
SmartUP CG специализируется на реализации следующих услуг для рынка управляющих компаний торгово недвижимости: маркетинговые исследования, брендинг и навигация, стратегические разработки, маркетинговое, операционное, PR обслуживание. Результаты деятельности SmartUP CG характеризую ее как успешную кампанию.
Практика деятельности SmartUP CG свидетельствует, что на фоне быстро растущего предложения в сегменте торговых центров значительно усилилась позиция арендаторов, имеющих возможность выбора. Они предпочитают открывать магазины в самых лучших объектах столицы, собственникам остальных проектов приходится идти на компромиссы: предоставлять скидки и оговаривать различные дополнительные условия.
Основные результаты оценки качества услуг управляющей компании по управлению торговым центром в г. Москве на примере ТРЦ Капитолий на Вернадского: большой, приятный ТЦ, достаточное количество магазинов, большое разнообразие развлечений и ресторанов. Большая вместительная парковка. Хорошая атмосфера, есть желание возвращаться; главный недостаток: маркетинга стандартен. Нет единой концепции и маркетинговой программы. Качество по параметру ассортимента услуг высокое, но возможет дальнейший рост, особенно в сфере услуги УК по управлению коммерческой составляющей ТЦ дополнительных услуг УК.
Оценка величины интегрированного коэффициента качества Ки услуг управляющей компании ТРЦ «Капитолий» в отношении объектов торговой недвижимости находится в зоне «необходимости модернизации».
Основным направление совершенствования можно считать развитие маркетинговой составляющей предоставляемых услуг УК ТРЦ «Капитолий».
3 Повышение качества услуг управляющей компании для торгового центра
3.1 Мероприятия по повышению качества услуг управляющей компании
Для развития маркетинговой составляющей предоставляемых услуг УК ТРЦ «Капитолий» предлагайся модернизировать рекламную активность на рынке торговой недвижимости.
Программа продвижения услуг управляющей компании ТРЦ «Капитолий» в отношении объектов торговой недвижимости должна базироваться на комплексе мероприятий, которые направлены не только на привлечение покупателей в ТРЦ, но и на удержание арендаторов помещений благодаря формирования потребительских предпочтений.
Программа развития маркетинговой составляющей услуг управляющей компании ТРЦ «Капитолий» в отношении объектов торговой недвижимости будет иметь черты:
информативной (информирование потенциальных клиентов об услугах управляющей компании ТРЦ «Капитолий» в отношении объектов торговой недвижимости),
побудительной (стимулирование аренды торговых площадей новыми и существующими арендаторами),
напоминающей (напоминание существующим покупателям о ТРЦ «Капитолий» недвижимости).
Информативные коммуникации будут использоваться для информирования потребителей об различных услугах управляющей компании ТРЦ «Капитолий» в отношении объектов торговой недвижимости и товаров предлагаемых в ТРЦ с целью создания спроса.
Побудительные коммуникации будут использованы для создания у выбранного сегмента потребителей выборочного спроса путем внушения потребителям, что услуги управляющей компании ТРЦ «Капитолий» в отношении объектов торговой недвижимости лучше всего соответствует их запросам.
Коммуникации-напоминание будут напоминать потребителям об услугах управляющей компании ТРЦ «Капитолий» в отношении объектов торговой недвижимости, о проводимых в нем акциях и мероприятиях.
В качестве модели проведения акций маркетинговой активности в отношении услуг управляющей компании ТРЦ «Капитолий» выберем модель пульсирующей рекламной компании.
Согласно выбранной модели компании маркетинговой активности в отношении услуг управляющей компании ТРЦ «Капитолий» будет иметь два основных пика активности, т.е. рекламная деятельность будет проводится не непрерывно в течение всего сезона 2015-2016 гг., а исключительно в определенные периоды, на которые придутся пики активности в преддверии сезонных спадов. Причем во временных промежутках между периодами повышенной активности будут реализовываться малозатратные мероприятий рекламной деятельности в средствами интернет-рекламы. 
Рис. 7 – Схема модели маркетинговой активности в отношении услуг управляющей компании ТРЦ «Капитолий»
В рамках интенсификации рекламной деятельности услуг управляющей компании ТРЦ «Капитолий» в отношении объектов торговой недвижимости на рынке в 2016 г. предполагается:
использование информационных технологий для продвижения
разработка и продвижение тематических дней
Можно использовать следующие новые технологии и информационные продукты для программы продвижения и рекламны ТРЦ «Капитолий» на рынке в 2016 г.:
Маркетинговый инструмент Instagram -бесплатное приложение обмена фотографиями, позволяющее пользователям делать фотографии, применять к ним фильтры, а также распространять их через свой сервис и ряд других социальных сетей13.
УК ТРЦ «Капитолий» может использовать площадку для проведения фокус-групп перед запуском новой акции или новой концепции продвижения, или вывешивать в Instagram каталоги своей продукции, демонстрируют новинки и рассказывают о внутренней жизни ТРЦ «Капитолий».
УК ТРЦ «Капитолий» предлагается провести ряд акций с использованием такого инструмента как Instagram:
1. Проведение конкурса фотографий в национальных костюмах народов стран, товаров брендов которых продаются в магазинах ТРЦ «Капитолий». Такой конкурс лучше проводить в августе-сентябре, с тем, чтобы потенциальные участники, находясь на отдыхе в соответствующем регионе, могли сделать и выложить соответствующую фотографию.