Совершенствование управления качеством продукции в современных условиях (на примере конкретной организации)

С дипломной работой нужна презентация !


: Подробная информация о работе - https://www.sendspace.com/file/luujti ...

+
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………….. 3
ГЛАВА 1. Теоретические аспекты управления качеством на современном этапе развития рыночной экономики………………………………………………… 7
1.1. Основные понятия и сущность управления качеством. Требования, предъявляемые к качеству услуг…………….. 7
1.2. Концептуальные основы менеджмента качества услуг……. 15
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ ФГУП «ПОЧТА РОССИИ» МОСКОВСКИЙ МЕЖРАЙОННІЙ ПОЧТАМТ………………………….. 37
2.1. Финансово-экономическая характеристика ФГУП «Почта России» Московский межрайонный почтамт № 1. Организационная структура компании…………………………… 37
2.2. Оценка качества услуг, предоставляемых ФГУП «Почта России» Московский межрайонный почтамт………………….. 58
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ ФГУП «ПОЧТА РОССИИ» МОСКОВСКИЙ МЕЖРАЙОННЫЙ ПОЧТАМТ………………………………………………… 67
3.1Улучшение конкурентоспособности предприятия в рамках совершенствования управления качеством……………………… 67
3.2. Рекомендации по оптимизации управления качеством на предприятии……………………..…………………………………… 79
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий……….. 89
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….. 99
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………… 106
ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………………………………. 112

+Актуальность исследования. На современном этапе развития рыночной экономики и мирохозяйственных связей, а также процессов, их сопровождающих, возникла необходимость в формировании абсолютно новых подходов в сфере управления, контроля и реализации за ними. Это относится абсолютно ко всем отраслям рыночной экономики, в том числе и к рынку почтовых услуг.
Услуги почтовой связи представляют собой продукт деятельности по приему, доставке и обработке почтовой корреспонденции, переводу денежных средств, оказанию иных (нетрадиционных) услуг, которые связаны непосредственно с коммерческой деятельностью предприятия. Подобные предприятия оказывают услуги гражданам, органам государственной власти РФ, органам государственной власти субъектов РФ, органам местного самоуправления, а также юридическим лиц ам.
С каждым годом в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества почтовых услуг в силу того, что именно оно является наиболее значимым фактором в конкурентной борьбе на данном сегменте рынка. Конкурентная борьба между предприятиями, которые принимают участие в создании и развитии рынка почтовых услуг, на современном этапе его развития, происходит достаточно жесткая. Потребители почтовых услуг имеют больший доступ к информации о своих правах, об уровне качества обслуживания у каждого из представителей данного рынка. Соответственно, потребитель предъявляет повышенные требования, ввиду немалого выбора альтернативных вариантов и к качеству предоставляемых услуг, где предпочтение отдаст наиболее качественному обслуживанию по самым выгодным для него расценкам. Высокий

В соответствии с произведенными расчетами, увеличение стоимости пассивов за отчетный период на 29 тыс. руб., или 4,23%, обусловлено, главным образом, возрастанием нераспределенной прибыли на 20 624 тыс. руб., или 8,21%. Долгосрочные обязательства за этот же период увеличились на 1121 тыс. руб., а краткосрочные — на 11 659 тыс. руб. Уставный и резервный капитал в абсолютных суммах снизили свою стоимость на 5265 тыс.руб. и 2193 тыс.руб. соответственно, добавочный капитал вырос на 3054 тыс.руб. В составе краткосрочных обязательств, главным образом, возросла кредиторская задолженность — на 21068 тыс. руб. или 9,25%. Рост кредиторской задолженности при этом не перекрывается ростом денежных средств, что является нехорошей тенденцией в развитии предприятия.В целом, проведя оценку финансовой устойчивости предприятия ФГУП «Почта России» Московский межрайонный почтамт, необходимо отметить следующие тенденции:отсутствие возможности финансовых маневров и свидетельствует о неустойчивом финансовом состоянии компании (коэффициент маневренности 0,2 при нормативном значении 0,5-0,6);рост зависимости предприятия от заемных источников, и, соответственно, снижении финансовой устойчивости ФГУП «Почта России» Московского межрайонного почтамта (коэффициент автономии 0,51 при нормативном значении 0,6-0,7);неоправданно высокие объемы свободных денежных средств, которые можно было бы использовать для развития бизнеса (коэффициент абсолютной (денежной) ликвидности 0,10 при нормативном значении от 0,2 и выше);существование риска потери платежеспособности, что является негативным сигналом для инвесторов (коэффициент быстрой ликвидности 0,49 при нормативном значении 1,0 и выше);вероятные трудности в погашении организацией своих текущих обязательств (коэффициент текущей (общей) ликвидности 1,04 при нормативной значении от 2,0 и выше).Сумма кредиторской задолженности превышает сумму дебиторской задолженности. То есть в случае погашения предприятием кредиторской задолженности, оно не сможет рассчитаться по долгам за счет дебиторской задолженности.Трудовые отношения работников ФГУП регулируются трудовым законодательством Российской Федерации и Коллективным договором. 1 сентября 2006 года «Почта России» приступила к внедрению Единой системы оплаты труда (далее - ЕСОТ), одним из преимуществ системы является новые подходы к премированию работников.Организационная структура управления представлена на рисунке 2.1.Финансово-экономический отделХозяйственный отделКоммерческий отделОтдел перевозки почтыЗаместитель начальникаОтдел кадровТранспортный участокОтделы: подписки, сортировки, обработки, доставки почтыОтдел информатизации и эксплуатацииНачальник почтамтаОтделения почтовой связиФинансово-экономический отделХозяйственный отделКоммерческий отделОтдел перевозки почтыЗаместитель начальникаОтдел кадровТранспортный участокОтделы: подписки, сортировки, обработки, доставки почтыОтдел информатизации и эксплуатацииНачальник почтамтаОтделения почтовой связиРис. 2.1. Организационная структура Московского межрайонного почтамтаУправление ФГУП осуществляет начальник почтамта, он действует как полномочный представитель филиала на основании доверенности, выданной директором филиала.ФГУП осуществляет бухгалтерский, налоговый и управленческий учет всех хозяйственных операций, документооборот ведется на основе законодательства РФ, положения по учетной политике и прочих распорядительных документов филиала. Ответственность за организацию учета и документооборота в ФГУП несет начальник. Результаты деятельности подразделения отражаются в регулярной отчетности, которая предоставляется в объеме и сроки установленные филиалом.Главный бухгалтер подчиняется непосредственно начальнику ФГУП. Без подписи главного бухгалтера подразделения денежные и расчетные документы, финансовые и кредитные обязательства считаются недействительными и не должны приниматься к исполнению.Проверка финансово-хозяйственной деятельности ФГУП может осуществляться контрольно-ревизионным управлением предприятия и должностными лицами, а также внешними аудиторскими организациями.Начальник почтамта руководит деятельностью предприятия, представляет интересы ФГУП «Почта России» на территории деятельности филиала в целях исполнения задач и функций, возложенных на их Филиал во всех организациях. Заместители начальника следят за производственным процессом, за выполнением плана, разрабатывают методы по повышению рентабельности работы предприятия.Бухгалтерская группа во главе с главным бухгалтером осуществляет контроль за финансово-хозяйственной деятельностью предприятия, составляют отчеты и предоставляют их в Филиал, налоговые органы, органы статистики и т.д.Отдел экономики почтамта осуществляет планово-экономическую, финансовую и учетно-аналитическую работу, ведет контроль над ходом выполнения установленных планов, разрабатывает планы по экономическому развитию почтамта.Все отделы находятся в непосредственном подчинении у директора, поэтому руководители отделов получают приказы и распоряжения непосредственно от директора почтового отделения.Кадровая политика реализуется через функции управления персоналом.Основные обязанности:Прогнозирование потребности в кадрах.Ведение учета личного состава и установление документации по кадрам.Формирование личных дел работников, личные карточки ф.Т-2.Подготовка необходимых материалов для квалификационной и аттестационной комиссииИзучение движения и причины текучести кадров, разработка мероприятий по их устранению.Оформление документов, необходимых для назначения пенсий работникам почтамта и их семьям.Установление отчетности о работе с кадрами.Заполнение и хранение трудовые книжки, подсчет трудового стажа, выдача справок о настоящей и прошлой трудовой деятельности.Учет предоставлений отпусков работникам, контроль за соблюдением графиков отпусков.В период 2012-2015 году было уволено 153 человек. Основные причины увольнения – собственное желание и истечение срока трудового договора. В своей деятельности кадровые подразделения Предприятия руководствуются следующими законами, нормативными актами Правительства, министерств и ведомств РФ, локальными нормативными актами и распорядительными документами Предприятия. В финансовую подсистему управления входят:Заместитель генерального директора, одной из функций которого является руководство Дирекцией экономики, Дирекцией казначейства, Дирекцией бухгалтерского учета, Дирекцией финансов и инвестиций в рамках распределения функциональных обязанностей, установленных действующей организационной структурой АУП.В функции Дирекции финансов и инвестиций: разработка и реализация финансовой политики Предприятия, в том числе организация привлечения и размещения денежных средств.разработка и контроль над ходом реализации инвестиционной политики Предприятия, планирование, оценка эффективности и контроль над реализацией инвестиционных проектов.взаимоотношения Предприятия с российскими и международными финансовыми институтами с целью обеспечения Предприятия финансовыми и банковскими услугами, организация и проведение торгов на финансовые услуги.управление финансовыми рисками Предприятия, определение и реализация политики Предприятия в области страхования и хеджирования.создание и внедрение системы по управлению рисками Предприятия.Дирекция бухгалтерского учета:организация и ведение бухгалтерского и налогового учета. организация упорядоченной системы сбора, регистрации и обобщения информации в денежном и натуральном выражении об имуществе, обязательствах Предприятия и их движении путем сплошного, непрерывного и документального учета всех хозяйственных операций.формирование оперативной, полной и достоверной информации о деятельности Предприятия и его имущественном положении, необходимой руководителям Предприятия, внешним пользователям - инвесторам, кредиторам и другим, а также фискальным органам в соответствии с требованиями законодательства РФ.формирование единого методологического пространства по организации и ведению бухгалтерского учета Предприятия, обеспечивающего универсальную систему учета, контроля и анализа с учетом многоуровневой структуры и многопрофильной деятельности Предприятия.формирование единой автоматизированной системы учета всех этапов обработки бухгалтерской информации.постановка налогового учета и налогового планирования в соответствии с действующим законодательством РФ с целью минимизации налоговых платежей и оперативного и своевременного исполнения Предприятием обязанности по уплате налогов и сборов.контроль за рациональным и экономным использованием материальных и финансовых ресурсов Предприятия.экспертиза проектов финансово-хозяйственных договоров в части минимизации налоговых платежей и соответствия требованиям финансовой дисциплины, действующего законодательства РФ и интересам Предприятия. предотвращение отрицательных результатов хозяйственной деятельности Предприятия и выявление внутрихозяйственных резервов обеспечения его финансовой устойчивости.Дирекция экономики выполняет следующие функции:контроль и реализация экономической политики Предприятия и методов ее регулирования в части себестоимости, нормирования, экономического анализа и статистического учета. экономическое сопровождение тарифной и ценовой политики Предприятия, направленное на совершенствование управления и повышение экономической эффективности производственно-хозяйственной деятельности.реализация в масштабах Предприятия политики в области государственного и ведомственного статистического учета и отчетности.организация разработки, внедрения, совершенствования и поддержания в актуальном состоянии системы статистического учета, включая систему статистических показателей.организация бюджетного процесса Предприятия и его контроля. оптимизация и развитие единой системы бюджетирования на Предприятии, а также обеспечение согласованности планов всех структурных подразделений Предприятия и их направленности на достижение единых целей. анализ экономического положения Предприятия, в том числе его структурных подразделений, определение принципов и методов регулирования экономических отношений внутри Предприятия. планирование финансово-хозяйственной деятельности Предприятия, формирование и анализ полной и достоверной информации о результатах финансово-хозяйственной деятельности Предприятия. разработка и совершенствование локальных нормативных актов Предприятия по направлению деятельности Дирекции.создание и внедрение единой нормативной базы и совершенствование методов нормирования труда на Предприятии.контроль соблюдения на Предприятии трудового законодательства, постановлений, распоряжений вышестоящих органов, локальных нормативных актов Предприятия и других нормативных актов по вопросам организации, нормирования и оплаты труда.участие в мероприятиях Дирекции по управлению персоналом АУП по совершенствованию схем и систем оплаты труда работников Предприятия.С 1 сентября 2006 года «Почта России» приступила к внедрению Единой системы оплаты труда (далее - ЕСОТ). Внедрение ЕСОТ, направленное на повышение заработной платы работников почтовой сферы, полностью согласуется с поручением, данным Президентом РФ в ходе встречи с министром информационных технологий и связи о необходимости повышения уровня оплаты труда и социальной поддержки почтовиков.Переход к ЕСОТ явился одним из приоритетных направлений проводимых преобразований почтовой отрасли, а также был направлен на повышение социальной защищенности и укрепление социального статуса почтовых работников. Ключевой задачей новой системы оплаты труда явилось объединение интересов работника и работодателя на принципах социального партнерства и стимулирование сотрудников на эффективную работу, что должно привести к повышению производительности труда, увеличению доходов предприятия и, в конечном итоге, средней заработной платы почтовиков. Новая система оплаты труда отличается от старой принципиально. Прежде всего, она едина для всего предприятия и пришла на смену десяткам таких систем в ранее разрозненных управлениях почтовой связи. Кроме того, новая система прозрачна и стимулирует карьерный рост работников.В соответствии с ЕСОТ на ФГУП «Почта России» Московский межрайонный почтамт применяются две формы заработной платы:Сдельно-премиальная оплата труда является основной для оплаты труда большей части рабочих; она предлагает, что заработок определяется следующим образом:Общий заработок = сдельная заработная плата + премия.Сдельная заработная плата определяется как сумма произведений расценок за отдельные виды операций на количество произведенных операций.Для оплаты труда вспомогательных рабочих и АУП применяется повременно-премиальная оплата труда. При повременной заработной плате труд работника измеряется через время труда. На предприятии разработана своя тарифная система. Тарифная система - это совокупность нормативов, посредством которых осуществляется дифференциация и регулирование оплаты труда различных групп работников в зависимости от сложности (квалификация и ответственность) и условия труда (тяжесть, вредность, интенсивность и непривлекательность) особенностей и народнохозяйственного значения отдельных отраслей и районов страны.2.2. Оценка качества услуг, предоставляемых ФГУП «Почта России» Московский межрайонный почтамтОценка качества обслуживания является одной из приоритетных задач в деятельности предприятия. Исследуем влияние критериев обслуживания на удовлетворенность покупателей.Качество обслуживания населения определялось как «минимальное время, затраченное на обслуживание/приобретение товаров и комфорт обслуживания», как «целостный комплекс обслуживания» или как оптимизацию затрат потребителей на сферу обслуживания». Оценка качества обслуживания потребителей проводилось на примере ФГУП «Почта России» Московский межрайонный почтамт, общие характеристики которого были отражены в исследовании выше. Анализируемое почтовое предприятие располагается в центре города, что способствует привлечению большей численности клиентов. При этом помещение почтового предприятия нуждается в модернизации.Внутри помещения недостаточно просторная зона для максимального удобства клиентов, отсутствует камера хранения (шкафчики) для их личных вещей, которые клиенты могли бы оставлять для своей большей комфортности. На предприятии работает достаточно дружный коллектив, имеющий относительно стабильную численность. Практически весь персонал имеет большой опыт работы в данной сфере.Преследуя своей целью установление причины невыполнения плана реализации продукции, руководством было принято решение произвести исследование потребителей посредством метода анкетирования.С целью достижения наиболее полной оценки, а также глубокого анализа процесса управления обслуживания создана комиссия из 2 специалистов руководящего состава и 3 специалистов административного звена, критерии оценки отсортированы руководством по их непосредственной значимости. (см. табл. 2.7)В соответствии с мнением экспертов, наиболее значимыми показателями, посредством которых отражается культура обслуживания, являются: 1) оперативность обслуживания (0,21), 2) выкладка продукции на стенде почтового зала (0,20), 3) уровень цен (0,17) и профессионализм обслуживающего персонала (0,17). Таблица 2.7 Оценка важности критериев обслуживания в ФГУП «Почта России» Московский межрайонный почтамтКритерииЭкспертыИтого суммаВесомость gi 1234567Внешний вид персонала5141231170,12Оперативность обслуживания4666423310,21Профессионализм обслуживающего персонала6533314250,17Выкладка продукции2454645300,20Широта ассортимента3224152190,13Уровень цен1313566250,17Итого212121212121211471Источник: составлено авторомЭкспертом было внесено предложение, произвести оценку выделенных критериев на базе оценки сотрудников (см. табл. 2.8), которая должна была осуществляться по 5-бальной шкале. Таким образом, согласно экспертной оценке критериев обслуживания потребителей, наиболее высокое значение у критерия «выкладка продукции на стенде почтового зала» (0,92), что оценивает работу товароведа предприятия на высоком уровне. Второе место принадлежит критерию «уровень цен» (0,799), что демонстрирует общую политику предприятия по поддержанию цен в пределах среднего и ниже среднего уровня.Таблица 2.8Экспертная оценка критериев обслуживания потребителей в ФГУП «Почта России» Московский межрайонный почтамтКритерииВесомость giОценкаОценка критерия с учетом весомостиВнешний вид персонала0.124,90,588 Оперативность обслуживания0.212,10,441 Профессионализм обслуживающего персонала0.174,30,731 Выкладка продукции на стенде почтового зала0.204,60,92 Широта ассортимента0.1350,65 Уровень цен0.174,70,799Итого1—4,129Источник: составлено авторомНа третьем месте по своей значимости находится критерий «профессионализм обслуживающего персонала» (0,731), что в свою очередь, демонстрирует его достаточно высокий уровень знаний и опыт работы.Наименьшим значением характеризуется критерий «оперативность обслуживания» (0,441), что отражает невысокий уровень эффективности работы того же обслуживающего персонала исследуемого предприятия, в соответствии с мнением административного персонала (экспертов). При этом производить оценку обслуживания исключительно с позиции административного персонала будет неверным, по этой причине было решено провести опрос потребителей.Целью получения подобной оценки, является установление уровня удовлетворенности потребителей качеством обслуживания, ассортиментом предлагаемой продукции и услуг, ценами на предприятии. В процессе исследования были выдвинуты следующие гипотезы:1) невыполнение плана продаж, в силу неудовлетворения потребителей ценовой политикой предприятия, в результате чего, последние отдают предпочтение обслуживанию у предприятий-конкурентов; 2) потребители не довольны уровнем, а также качеством обслуживания; 3) потребителей не устраивает ассортимент предлагаемых услуг и продукции, в результате чего, они предпочитают пользоваться услугами предприятий и фирм с более широким ассортиментом предлагаемых услуг и товаров.В анкетировании принимали участие 150 человек различного возраста и социального статуса. Результаты проведенного исследования отражаются в таблице 2.9.Таблица 2.9Степень удовлетворенности потребителей ассортиментом, ценами, уровнем обслуживания в ФГУП «Почта России» Московский межрайонный почтамтОценкаАссортимент продукции и услугЦены на продукцию и услугиОбслуживание потребителейчел%чел%чел%Полностью устраивает(5 баллов)129861238296 Частично устраивает(3 балла)171126176845Не устраивает(1 балл)43117349 Источник: составлено авторомТаким образом, результаты проведенного руководством почтамта анкетирования, демонстрируют следующее: большая часть респондентов удовлетворена, предлагаемым ассортиментом услуг и продукции (86%), а также ценовой политикой исследуемого предприятия (82 %). При этом, что касается уровня обслуживания, складывающаяся ситуация представляется неблагоприятной для предприятия. В результате анкетирования выявлено, что 6 % потребителей уровень обслуживания на предприятии воспринимает как «хороший», 45 % - как «средний», и, практически, половина респондентов, а именно 49 % считает уровень обслуживания «плохим». Ценами на услуги и продукцию удовлетворены 82 % потребителей, при этом 1 % воспринимает их как «высокие», 17 % - «средними». Таким образом, коэффициент удовлетворенности будет следующим:Ку ассортиментом услуг/продукции—[(129х5)+(17х3)+(4х1)]/(150х5)х100=704/750х100=93,3 %Ку уровнем цен —[(123х5)+(26х3)+(1х1)]/(150х5)х100—694/750х100—0,925*100—92,5%Ку обслуживания—[(9х5)+(68х3)+(73х1)]/(150х5)х100—322/750х100—42,93 %.С целью наглядного представления полученных результатов ниже представлен рис. 2.2.Рис. 2.2. Результаты удовлетворенности потребителей в ФГУП «Почта России» Московский межрайонный почтамтНеудовлетворенность потребителей качеством обслуживания, может нести скрытые последствия для предприятия.