Совершенствование обслуживание посетителей на предприятии общественного питания

есть план работы,нужно сделать по нему.2 практические части:

1. процесс обслуживания в конкретном кафе ( описать процесс, проанализировать, опрос клиентов, недостатки)
2.рекомендации по совершенствованию процессов обслуживания .

есть предприятие информацию по которому я скину.



: Подробная информация о работе - https://www.sendspace.com/file/0c36ii ...

+

+

Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, столов, стульев, стойки, подоконников и прочих поверхностей.Уборка в торговых помещениях производится в утренние и вечерние часы. Подготовка торгового зала к обслуживанию осуществляется в 3 этапа: 1)Уборка помещения, расстановка столов и стульев. 2)Подготовка и получение столовой посуды и приборов.3)Сервировка столов.Помимо ежедневной уборки, 2 раза в месяц проводится генеральная уборка. Моются мебель, холодильники, окна, витрины. Для уборки используют пылесосы, совки, вёдра, веники и т.д. После завершения уборки, администратор в кафе осматривает качество и даёт дальнейшие указания по расстановке столов. В течение дня при необходимости производится уборка (текущая - совком и веником). Столы используются 4х местные. При расстановке столов освобождают главный проход - 2 метра. Бармен или официант осматривает столы на открытой площадке, проверяет находятся ли они в одном ряду в установленном порядке. Ровно ли стоят стулья, при необходимости устраняет недостатки. После этого официанты и бармен получают посуду, приборы протирают, наполняют соль, горчицу. При получении посуды проверяют ее на наличие трещин, сколов. Перед сервировкой столов официанты натирают посуду. Сервировка столов состоит из специй и салфеток. Порядок обслуживанияТермин «порядок обслуживания» означает последовательность действий, начиная с прибытия гостей в кафе и заканчивая их уходом. Последовательность действий обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посетителя. Если за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременно несколько компаний гостей, необходимо учесть пожелания каждой из компаний и убедиться в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного официанта.Первое, на что обращает внимание посетитель кафе, - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии. Обслуживание посетителей начинается с их встречи. В кафе посетителей встречает администратор. Прием заказовМеню в кафе представлено таким образом, чтобы посетители смогли сделать выбор без долгих колебаний и в тоже время без видимого давления со стороны.Заказы принимают барменом у стойки. После принятия заказа бармен проговаривают его гостям, чтобы убедиться в правильности его записи. Оплата осуществляется непосредственно после принятия заказа у стойки. Способы расчета включают наличные деньги и кредитные карточки.Подача заказаПо мере готовности блюд и напитков, официанты приносят заказ непосредственно к столикам. Перед подачей блюд стол сервируют – приносят столовые приборы в соответствии с заказанными блюдами. По мере необходимости официанты подходят к столу и убирают использованную посуду, салфетки. Прощание с гостямиЕсли официант не слишком занят обслуживанием других посетителей, то он проявляет внимание к уходящим, задвинув после них стулья, помогая им собрать личные вещи и предлагая вызвать такси. Если официант физически не в состоянии оказать все эти знаки внимания из-за того, что обслуживает других гостей, по меньшей мере он кивает и улыбается на прощание. По возможности желает им «Доброго утра/дня/вечера» и благодарит за приход.Анализ удовлетворенности клиентов деятельностью кафеКонкуренция среди предприятий общественного питания города побуждает компании к поиску новых инструментов и подходов для привлечения и удержания клиента. Тот факт, что организация в условиях рынка может выжить только благодаря деньгам, которые приносят клиенты, требует от руководителей создания гибкой системы управления. Стоит отметить, что обслуживание клиентов уже не является особым или дополнительным преимуществом предприятий - это необходимо для выживания компании на рынке [8]. Что касается целевых клиентов, то кафе «Pita» не определяет для себя узкую целевую группу посетителей. Целевые группы клиентов кафе – это и молодежь, и семьи с детьми, и компании взрослых людей.Можно сказать, что критерий равенства позиций (партнерство) соблюдается в кафе, поскольку в  отношениях между поставщиком и клиентом отсутствует доминирование одной из сторон на любом из этапов взаимоотношений. Поскольку единственное условие соблюдения интересов участников бизнеса – это удовлетворение нужд потребителей, мы решили определить насколько полно кафе «Pita» удовлетворяет запросы своих клиентов. Для этого был выбран метод анкетирования, поскольку данный метод получения информации является наименее затратным с точки зрения, как времени, так и финансовых средств, а также обеспечивает массовость и оперативность исследования.Предложенная респондентам анкета (см. Приложение 1) состояла из 8 закрытых вопросов, шесть из которых – альтернативные вопросы, один – «вопрос-шкала» и один – «вопрос-фильтр». Помимо этого были включены три вопроса, позволяющие получить данные, отражающие социально-демографические характеристики респондентов (пол, возраст, и среднемесячный уровень дохода на одного члена семьи). Анкетирование проходило с 11 апреля по 1 мая 2016 года. Анкеты распространялись как в самой кафе, так и за его пределами (через знакомых и друзей). Всего было роздано 115 анкет, из них было возвращено 100. Благодаря данному анкетированию планировалось выяснить отношение посетителей к кофейне, а также узнать насколько посетители удовлетворены получаемыми в кафе услугами и процессом обслуживания.Для начала мы выяснили, как часто респонденты посещают предприятия общественного питания для того, чтобы в целом узнать насколько популярны среди опрашиваемых услуги предприятий общественного питания. В ходе обработки информации, были получены следующие данные (см.рис. 1): большинство респондентов – 38% (38 человек) посещают предприятия общественного питания – несколько раз в неделю, практически такое же количество опрошенных – 32% (32 человек) – несколько раз в месяц, 9% (9 человек) ответили, что посещают данные предприятия раз в месяц, 7% (7 человек) – каждый день, раз в неделю, 4% (4 человека) отметили вариант «несколько раз в год» и 3% (3 человека) – «раз в год или реже». Вариант ответа «не посещаю» не были отмечены ни одним из респондентов.Таким образом, можно говорить о том, что большинство респондентов достаточно часто пользуются услугами предприятий общественного питания, поскольку обращаются посещают их не реже, чем несколько раз в месяц или даже несколько раз в неделю.Рисунок 1. Посещение предприятий общественного питанияНа следующем этапе исследования с помощью «вопроса-фильтра» («Посещали ли Вы когда-нибудь кафе «Pita?») мы разделили всех респондентов на две группы. В первую группу вошли те респонденты, которые не посещали кафе, а во вторую, соответственно, те, которые посещали. Большинство опрошенных – 89% (89 человек) посещали «Pita», 11% (11 человек) – не посещали. Далее мы рассматривали группу опрошенных, посещавших кафе. В первую очередь были обработаны их личные данные. Большая часть людей из данной группы, а именно 70% (62 человек) относятся к возрастной категории 18-25 лет, 18% (16 человек) – 26-35 лет, 9% (8 человек) - 36-45 лет и наименьшее количество опрошенных 3% (3 человека) – старше 45 лет. Из 89 человек этой группы - женщины – 62% (55 человек) и 38% мужчин соответственно (см. рис 2.1, рис 2.2).-80010571500Рисунок 2.1 Разделение по гендерному признаку Рисунок 2.2. Разделение по возрастуОбобщая вышеуказанные данные, можно отметить, что подавляющие число опрошенных оказались в возрастной категории 18-25 лет. В данную группу вошли как женщины, так и мужчины. О такой категории, как среднемесячный доход, можно сказать, что в большинстве своем респонденты имеют доход либо 10-20 тыс. руб. (61%), либо 20-30 тыс. руб. (29%). Таким образом, можно сделать вывод о том, что посетители кафе – это люди различных возрастных категорий, с разным уровнем дохода. Далее были обработаны ответы на вопрос «Как часто Вы посещаете кафе «Pita?». Данный вопрос был задан респондентам с целью выявления частоты повторных походов в кафе, и определения уровня их лояльности к предприятию (см. рис. 3). Проанализировав результаты мы узнали, что 46% (41 человека) посещают кафе несколько раз в год, 27% (24 человек) – раз в год или реже, 16% (14 человек) выбрали вариант «несколько раз в месяц», 11% (10 человека) – «раз в месяц» (см.рис. 5.1). Таким образом, можно выделить группу респондентов (выбравших варианты «несколько раз в месяц» и «раз в месяц»), которые являются постоянными клиентами - 27% опрошенных.Рисунок 3 Частота посещения кафе «Pita»С помощью следующих вопросов было определено, насколько респонденты удовлетворены работой сотрудников кафе. На вопрос «Сталкивались ли Вы с некорректным обслуживанием работниками кафе» подавляющее большинство респондентов ответили отрицательно – 91% (81 человек). На вопрос «Какие качества свойственны сотрудникам кафе 75% респондентов отметили вариант «компетентность», 64% - «приветливость» , 58% - «внимательность». На основе этих данных можно сказать, что сотрудники кафе доброжелательно относятся к посетителям и корректны в своей работе. Далее мы определили, насколько респонденты удовлетворены процессом обслуживания в кафе. В результате опроса мы получили следующие данные (см. таблицу 1):Таблица 1 – Удовлетворенность респондентов деятельностью кафеХарактеристикиСтепень удовлетворенностиОчень доволенДоволенНейтральноНе доволенОчень не доволенчел.%чел.%чел.%чел.%чел.%Приветствие10115866182033--Скорость принятия заказа1618424711132022--Знание барменом/официантом состава блюд, наличие блюд262941462225----Скорость приготовления заказа 192158668845--Качество подачи заказа374233371921----Скорость расчета30343843141677--Прощание13145765171922--Уровень квалификации персонала28313742212433--Отношение персонала212451571719---- Из полученных данных следует, что большая часть респондентов довольна всеми перечисленными характеристиками (учитывая категорию «очень довольны» и «довольны»): приветствием довольны – 77%, скоростью принятия заказа – 65%, знанием барменом/официантом состава блюд, наличие блюд – 75%, скоростью приготовления заказа – 77%, качеством подачи заказа – 70%, скоростью расчета 68%, прощанием – 70%, уровнем квалификации персонала – 65%, отношением персонала – 72% . Таким образом, можно сказать о том, что большинство респондентов имеют высокий уровень удовлетворенности предложенными для оценивания характеристиками.С помощью следующего вопроса были определены «будущие намерения» респондентов, выраженные в их рекомендации данного предприятия своим друзьям, родственникам и знакомым. На вопрос «Посоветовали бы Вы кафе «Pita» друзьям и родственникам?» 85% респондентов (76 человек) ответили положительно. На основе этих данных можно предположить, что большая часть посетителей лояльны к кафе и в целом удовлетворены предоставляемыми услугами. Таким образом, с помощью проведенного анкетирования было выяснено, что большая часть респондентов удовлетворена деятельностью кафе, так как отметила высокую удовлетворенность основными характеристиками данного предприятия. Рекомендации по улучшению деятельности в сфере обслуживания посетителейНа основе полученных данных и проведенного исследования мы считаем целесообразным дать следующие рекомендации по совершенствованию процессов обслуживания:1. Ввести нормы обслуживания посетителей, которые позволят улучшить сервис и наладить процесс обслуживания. Так, например, установить время приема заказа у одного посетителя не более 1 минуты 30 секунд. Это предотвратит возникновение очередей в час-пик и может положительно сказаться на прибыли компании, поскольку при ограничении времени бармен сможет исключить вопросы, например, о размере порции и пробивать по умолчанию стандартную или большую. 2.Выделить ключевые моменты в обслуживании, которые обязательны при встрече и приеме заказа каждого посетителя. Например, можно предложить сделать акцент на следующие моменты в обслуживании посетителей барменами (см.