Вход

совершенствование обслуживания на предприятии общественного питания

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 199080
Дата создания 03 июня 2017
Страниц 40
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 1 апреля в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
2 280руб.
КУПИТЬ

Описание

нужны две теоритические части.
есть план работы
1.процесс обслуживания на предприятии общ.питания (теоритические основы)
2.совершенствование процессов обслуживания в теории.



: Подробная информация о работе - https://www.sendspace.com/file/9bf9ok ...

Содержание

+

Введение

+

Фрагмент работы для ознакомления

- приветствие;
- провод клиента к столу;
- предложение клиентам стульев, давая им понять, что они могут присесть19.
Разворачивание салфеток. Разворачивая салфетку для клиента, официант таким образом подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Есть клиенты, которые сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда как другие ждут, когда это сделает официант20.
Подача воды. Воду со льдом предлагают клиентам после процедуры приветствия и рассаживания. Это даст им возможность освежиться и они будут иметь время на выбор аперитивов. У официантов вода всегда должна быть наготове, хотя в некоторых ресторанах ее подают лишь по просьбе клиентов. (В США и Японии принято всегда подавать воду со льдом на стол, поэтому туристы, которые посещают эти страны, не заказывают воду специально, полагая, что она входит в сервировку стола.) В некоторых ресторанах кувшины с ледяной водой принято ставить на стол, чтобы клиенты обслуживали себя сами.
Подача хлеба. Хлеб, как правило, подают сразу после того, как клиенты сядут за стол. Его ставят в корзинке на стол или подают персонально каждому гостю. Перекладывают хлеб из корзинки на хлебную тарелку при помощи специального прибора. Второй вариант дает возможность сэкономить место на столе.
Подача аперитивов. Заказ на аперитивы нужно принять как можно быстрее после того, как клиенты сядут за стол. Официант должен со знанием своего дела предложить клиентам провести дегустацию чего-нибудь возбуждающего, дав рекомендации по поводу некоторых коктейлей или вин. Нужно дать клиенты проявить свои вкусы и запомнить все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки. Хозяина стола обслуживают последним21.
Представление меню. Представление меню – удобное время для предложения «товара». Перед тем, как предложить меню, официант обязан тщательно его изучить для того, чтобы он мог описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. Официант также должен знать все тонкости фирменных блюд.
Меню нужно преподать таким образом, чтобы клиенты имели возможность сделать выбор без длительных сомнений и одновременно без видимого напора со стороны официанта.
Меню может иметь различный вид. В традиционных ресторанах его, как правило, вкладывают в обложку. В менее официальных заведениях меню может быть написано на доске, напечатано на карточке или на специальной сувенирной подставке. Каждое заведение выбирает свой личный авторский стиль оформления и подачи меню, так же, как и свой стиль сервиса клиента.
При оформлении мею в виде книги, его нужно подавать клиентам в виде раскрытой книги. Подают меню клиенту с правой стороны. Официант должен ответить на любые вопросы о фирменных блюдах, которые находятся в меню, уметь описать их правильно и так, чтобы это вызвало аппетит у клиентов22.
Техника приема заказов. Заказы нужно принимать сразу же после выбора клиентом. Официант обязан быть очень внимательным и не пропустить знаки, которые могут свидетельствовать о том, что клиент готов произвести заказ. Нельзя заставлять ждать клиентов.
Прием заказов начинают с гостя, который сидит по правую руку от хозяина застолья, и переходят от гостя к гостю против часовой стрелки. В последнюю очередь принимают заказ у хозяина стола. После принятия заказа нужно его повторить клиентам, для подтверждения правильности его записи23 .
Для выполнения заказов клиентов как можно быстрее и точнее, а также для избежания неразберихи в заказанных блюдах, официанту нужно записывать информацию. После приема заказа официант должен оповестить кухню, какие блюда нужно приготовить (принимая во внимание и особые пожелания, если такие есть), потом проследить, кому из гостей что подать согласно их заказам, и оформить счет таким образом, чтобы было ясно видно, что заказано и сколько это стоит.
Система контроля и учета. Система контроля и учета служит для того, чтобы:
- давать информацию кассиру по подготовке счетов;
- проводить учет продуктов и напитков, которые расходуются;
- проводить учет запасов для уменьшения ненужных затрат и нахождения недостач;
- точно определять цену блюд меню и планировать прибыль;
- предотвращать уменьшение продаж и нарушения финансового учета24.
При применении компьютеризированной системы контроля компьютер распечатывает счета для предъявления их посетителям. Система отслеживает все операции официантов. Специальные операции, такие как вычеркивание блюд из меню, расход продуктов, распечатка чеков и т.д., защищены специальным паролем25 .
Кроме быстрого и результативного обслуживания клиентов торговой точки, компьютеризированная система контроля может обеспечить полный контроль за управлением и администрацией, что включает в себя такое:
- должников и кредиторов среди администрации;
- полный учет должностных обязанностей;
- управление банковскими счетами;
- всестороннюю финансовую отчетность.
Корректировка сервировки стола. Это означает дополнение сервировки, которая уже находилась, в соответствии с заказом клиента. Эта процедура проводится после того, как заказ принят и отправлен на кухню. Сервировку стола дополняют приборами и посудой.
Первоначально официант подготавливает приборы для каждого блюда на каждого клиент вплоть до главного блюда. Затем начинает раскладывать приборы с клиента, который находится справа от хозяина, и обходит стол против часовой стрелки. Если нужно заменить ненужный прибор, то сначала убирают его со стола, а затем кладут на его место нужный прибор26.
Если клиент заказывает дополнительный салат или таковой подается автоматически как гарнир к блюду, его нужно ставить на стол так, чтобы клиенту было удобно, и стол был не перегружен. Такой салат должен быть приготовлен из маленьких кусочков, которые не нужно резать. К нему подают лишь вилку для салата. Вилку для салата кладут слева от главной вилки, параллельно ей. Как правило, дополнительные салаты ставят на стол прямо перед подачей основного блюда.
Десертные приборы, как правило, ставят на стол после того, как уберут основное блюдо. Если десертный прибор был поставлен на стол как часть исполнительной сервировки, то перед подачей десерта официант должен пододвинуть его, поставив перед клиентом27 .
Применение сервировочной тарелки. Тарелка для сервировки является обеденной тарелкой, которая накрыта сложенной салфеткой. Ее применяют для переноса всех маленьких предметов на стол или со стола при обслуживании клиентов – приборов, солонок и т.д.
Сервировочные тарелки должны быть всегда под рукой. Нельзя, чтобы официант нес приборы в руках. Сервировочную тарелку принято носить на ладони левой руки, а правой рукой берут приборы с тарелки и размещают их на столе28.
Большое значение в совершенствовании ресторана играет культура сервиса. Это один из главных критериев в оценке работы персонала общепита. К главным факторам, которые определяют культуру обслуживания, относятся:
- существование современной материально-технической базы;
- виды и характер услуг, которые предоставляются;
- меню и качество выпускаемой продукции;
- введение современных форм сервиса;
- уровень рекламно-информационной работы;
- профессиональное мастерство персонала ресторана.
Культура сервиса нa высоком уровне увеличивает конкурентоспособность ресторана, что довольно важно при рыночных отношениях29.
Культура сервиса – это сложный совокупный термин, составляющими которого являются:
- безопасность и экологичность при обслуживании;
- эстетика интерьера, создание удобных условий обслуживания;
- существование столовой посуды, приборов, и столового белья в достаточном количестве;
- знание особенностей личности с точки зрения психологии и процесса обслуживания;
- знание и следование персоналом этических норм обслуживания;
- знание и следование правилам, которые устанавливают порядок и очередность обслуживания клиентов;
- знание особых правил предложения и отпуска разных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;
- знание главных правил сервировки стола30 .
ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
2.1. Зарубежный опыт работы организаций общественного питания
За границей динамично развивается общественное питание, прежде всего это обеспечивается с помощью изменений технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки про­дукции и сырья, усилением многих производственных процес­сов и играет все увеличивающуюся роль в жизни современного общества. Поднимается уровень довольства народа, культура посещения заве­дений получает всеобщий характер, общественное питание начи­нает играть значительную роль в современном мире. Эти изменения связаны с углублением финансовой самостоятельности заведений, совер­шенствование методов хозяйствования, возникновением новых целевых ори­ентиров, которые направлены на увеличение конкурентоспособности31 .
Заведения общепита принадлежат государствен­ному и частному сектору. Основная задача заведения - получение прибыли. Они выполняют некоторые социальные функции: биоло­гическую, функцию коммуни­кации, функцию развлечения, отдыха.
Опыт стран Западной Европы, США и Японии показывает, что инвестиции, вложенные в заведения питания, довольно быстро окупаются32.
Денежные средства, которые вложены в ресторан, имеют среднюю оборачиваемость и это происходит в 4-5 раз быстрее, чем в среднем по всем предприятиям народного хозяйства. Этот рынок имеет тенден­цию к увеличению.
В зарубежных странах самыми популярными являются такие типы: заведения быстрого обслуживания, как столовые и кафе; кафетерии типа «снек» и типа «фаст-фуд»; гриль-бары; кафе «шоп»; рестораны с буфетом типа «шведский стол» и другие заведения, которые работают на основе применение готовых блюд или полуфабрикатов.
Можно выделить три типа завдений ПБО, которые самые распространенные за рубежом, которые работают по таким технологическим схемам33:
- «доготовка - комплектация - отпуск»;
- «хранение - разогрев - комплектация - отпуск»;
- «хранение - разогрев - отпуск».
Заведения имеют очень сложную структуру, потому что здесь полуфабрикаты проходят процесс доготовки, тепловой обработки и комплектации. В состав заведений, которые работают по схеме доготовка - комплектация - отпуск, входят обеденный зал с линией раздачи типа самообслуживания; кухня с набором специального оборудования; охлаждаемые помещения для хранения дневного запаса полуфабрика­тов; помещения для персонала и утилизации отходов; венткамеры. Подсобные помещения занимают до 30 % площади заведения34.
Заведения, которые работают как раздаточные не имеют технологического оборудования, помимо холодильных и тепловых шкафов, где хранятся или разогреваются блюда до нужной температуры потребления. У такие заведений не существует кухонь, в их структуру помимо обеденного зала с раздаточной линией входят помещение с зо­ной комплектации блюд; помещение для охлаждаемых камер дневного запаса замороженных готовых блюд; помещение для персонала и уничтожения отходов. Подсобные помещения занимают до 20 % площади заведения.
Заведения-автоматы изготавливают блюда порциями, что дает возможность создавать полностью автоматизированные или полуавтоматизированные заведения. Автоматизированные заведения оборудуются торговыми автоматами. В автоматах, которые обеспечены холодиль­ными установками, хранятся готовые блюда в нужном ассортименте, упакованные в лотки разового применения. Покупатель набирает номер блюда и через 15-20 секунд получает готовый к употреблению, разогретый в СВЧ-печи, заказ. В некоторых случаях емкость автоматов дает возможность работать предприятию целую смену без обслуживающего персонала, что очень удобно для предприятий, которые работают круглосуточно.
Предприятия-автоматы, которые работают по схеме «хранение - разогрев - отпуск», самые просты. В состав таких предприятий входят три главных помещения: обеденный зал с торговыми автоматами, помещение персонала, помещение уничтожения посуды разового применения. Подсобные помещения занимают до 10 % площади заведения.
Для зарубежных предприятий быстрого обслуживания выпуска­ется специальное оборудование, которое способствует ускорению приго­товления, разогрева и отпуска блюд35:
- наборы секционного малогабаритного оборудования, которые включают плиты с конфорками, плиты для жарки, мармиты, фритюрницы;
- специализированное тепловое оборудование;
- раздаточное оборудование линейного типа, карусельного ти­па, торговые автоматы.
За рубежом огромное развитие получили тематические рестораны национальных кухонь, рестораны малой мощности. В США огромной популярностью пользуются китайская и японская кухня. Специальное внимание зарубежные рестораторы обращают на составление карты вин, выполняет эти обязанности сомелье, который производит подбор, закупку и продажу вин потребителям прямо в ресторане при заказе.
В заведениях быстрого обслуживания применяют современные формы обслуживания бранч и бизнес-ланч.
Английское слово бранч в переводе на русский обозначает «поздний зав­трак, который плавно переходит в ранний обед». Как правило, англичане увлека­ются бранчами по субботам и воскресеньям.
Многие гостиницы и клубы активно применяют эту форму обслуживания, несмотря на то, что бранчи часто убыточны. Цена бранча 45$ для взрослых.
Получили распространение «семейные» бранчи. По­ка родители наслаждаются едой и напитками, дети находятся под при­смотром в детской комнате, которая оборудована телевизором с лучшими мультфильмами и компьютером с выходом в Интернет, там имеется большое число различных игрушек.
Практикуется открытие ресторанов при супермаркетах. Напри­мер, в Европе и США практически каждый магазин французской фирмы «Нувель Галери» имеет в своём составе экспресс-ресторан.
Вход и выход в зал магазина раздельный. Вход через турникет, который от­крывает и закрывает швейцар в зависимости от свободных мест в зале. При этом обслуживание потребителей происходит и за барной стой­кой, которая имеет до 40 мест и рассчитана на двух барменов- официантов36. За рубежом быстро развивается отрасль общепита. Открываются заведения быстрого обслуживания самых различных типов. Для успешной работы они используют быстрозамороженные готовые блюда и полуфабрикаты37 .
В Европе наступило время полной стабилизации ресторанного рынка. В Европе сейчас происходит активная борьба за здоровое питание – заведения фаст-фуда за границей постепенно приспосабливаются к такой ситуации: например, в «МакДоналдс» появились салаты, супы. 
На западе рестораны могут быть абсолютно неприметными на вид, но при этом пользоваться огромной популярностью из-за высококачественной кухни, профессионализма шеф-повара. Такой ресторан никогда не будет без клиентов.
За границей в определенный ресторан клиенты идут на знакомого, любимого шеф-повара, из-за его профессионализма.
Фирмой «РосБизнесКонсалтинг» было осуществлено первое синдикативное исследование, сущность которого заключалась в изучении потребителей на рынке общепита России
По результатам исследования было определено, что большинство людей, которые приняли участие в исследовании, а это 95,5%, с разной периодичностью ходят в заведения общепита в свободное время от работы или учебы.
Примерно 82,5% заходят в заведения общепита в перерывах на обед. Сюда не входят буфеты или столовые на предприятиях.
В процессе исследования выяснено, что активней всего посещают рестораны, бары, кафе и иные заведения аналогичного типа учащиеся, студенты, а также владельцы собственного бизнеса, и руководители разных звеньев.
На посещаемость заведений общепита оказывают значительное влияние возраст и уровень дохода людей.
Посещение заведений общепита в свободное время среди молодежи от 18 до 24 лет составляет 98%, и лишь 86% - люди в возрасте старше 45 лет.
Самым динамичным в структуре рынка общепита в Российской Федерации является сегмент демократичных ресторанов.
Этот сегмент увеличивается примерно на 20% ежегодно. Активней всего в этом сегменте развиваются сети. Часть заведений сети или тех, кто хочет стать такими, увеличивается с каждым годом.
Такое направление объясняется результативностью сетевого бизнеса с позиции инвестиций в бренд и рекламу, и завоевание клиента на этом рынке.
Из полученных расчетов по проведенному исследованию, самой успешной является теория ресторана, который ориентируется на демократическую теорию несетевого вида.
Такой тип ресторана работает в обыкновенном режиме с обслуживанием через меню и предложением бизнес-ланча. Также возможно существование и шведского стола.
Самая большая часть финансовых издержек приходится на строительно-монтажные работы, вложения инвестиций окупаются примерно через 2,5 года38 .
Исходя из направлений развития рынка общепита, заведения, которые будут ориентироваться на средний ценовой сегмент будут продолжать развиваться в современной России.
Также нужно принимать во внимание тот факт, что подрастает поколение молодежи, которое не представляет своей жизни без посещения мест общепита и культуры питания вне дома.
Поэтому для них самым доступным сегментом станет сегмент простых демократичных и стильных ресторанов.
Также развиваются азиатские ресторанчики, которые работают в формате «вок-кафе».
В Америке и Европе эти форматы ресторанчиков уже одобрены как самые значительные места питания и кратковременного бюджетного отдыха в больших мегаполисах.
Видится, что одним из самых перспективных тенденций для малого бизнеса являются полуфабрикаты из мяса, птицы и рыбы, которые мелко нарезаны, и приготовлены тут же при клиенте с рисом или лапшой и заправленные овощными соусами.
Эти технологии уже одобрены практически во всем мире, теперь очередь за Россией.
Трудней всего буде выжить ресторанам, у которых нет собственной продуманной теории или собственного лица. Однако эти форматы ресторанов продолжают открываться по всей России39.
Также в России имеет большое число ресторанов, которые по уровню понимания ресторанного бизнеса находятся в своем развитии где-то на уровне 1980-х годов.
Эти форматы ресторанов давно приелись россиянам, и поэтому в сложные периоды жизни россияне не будут посещать заведения подобного формата.
Поэтому для привлечения клиентов ресторанам такого формата придется полностью изменять стратегию своего развития и проводить полную модернизацию.
Качественные рестораны, которые имеют высокую кухню и весомую репутацию останутся на рынке, хотя и замедлят темпы роста, так как для бизнеса нужны такие заведения, где можно провести различные встречи и переговоры с клиентами и партнёрами, тем более что компании на это имеют и выделяют представительские расходы.
Рестораны формата «fine dining» – это хорошие рестораны, однако при условии, что руководство является профессионалами своего дела и имеют в своем штате креативного шеф повара, на которого, однозначно и будут приходить клиенты. В умеренных количествах, дорогие и качественные рестораны всегда востребованы в России, особенно в бизнес среде.
Недооцененным форматом заведений на рынке ресторанных услуг России являются тапас-бары.

Список литературы

+
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00542
© Рефератбанк, 2002 - 2024