Совершенствование деятельности ОАО «АЛЬФА БАНК» в системе продвижения

По данным «Исследовательского холдинга ROMIR Monitoring» в настоящее время треть россиян считают самым надежным способом хранения сбережений - наличные рубли, четверть опрошенных называют наличную валюту (доллары, евро) и только каждый пятый доверяет вкладам в российских банках. Всего 1% из общего числа опрошенных инвестирует свои деньги в паевые инвестиционные фонды. Приятно удивляет лишь тот факт, что число лиц, «не желающих вкладывать в принципе» по сравнению с 2013г. уменьшилось на 11%. Но доля все равно остается существенной (17%).
Рыночные отношения подразумевают жесткую конкуренцию. В погоне за клиентом банки стремятся повысить качество и функциональность предоставляемых услуг. Все больше внимания они уделяют уровню информационного и компьютерного обеспечения, количеству и качеству ...

Введение 3
1. Основные направления улучшения маркетинговой деятельности ОАО «Альфа Банк» 4
2. Мероприятия, связанные с продвижением новых услуг в ОАО «Альфа Банк» 11
3. Использование новых методов продвижения банковских продуктов 15
4. Мероприятия по совершенствованию методов продвижения банковского продукта в ОАО «Альфа Банк»……………………………………………………20
Заключение 23
Список использованных источников и литературы: 24

Банки, как и любой производитель (любое предприятие) являются самостоятельным юридическим лицом, производят и реализуют продукт (товар), специфический товар - услуги, получают свою прибыль и вообще осуществляют свою деятельность.
Высокая роль коммерческих банков в развитии банковских продуктов в России является причиной возрастающего числа исследований и публикаций на эту тему. Помимо проблем сугубо банковского характера, в последние годы всё чаще обсуждаются проблемы организации и развития банковской системы в целом, в том числе и организации управления отдельным коммерческим банком. Те руководители, которые постоянно совершенствуют работу своих банков, осуществляя различного рода нововведения, как правило, добиваются эффективной работы банка. Таким образом, нововведения (инновации) стано вятся основным средством развития банковских технологий и банковских продуктов, взаимосвязанных между собой.
Актуальность данной темы определяется тем, что на современном этапе развития рыночных отношений в нашей стране стимулирование сбыта продукции начинает играть важную роль для успешной деятельности любого предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия-изготовители идти на все большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции с помощью стимулирования.
В нашей экономической литературе и в практике термин "банковская продукция" появился в процессе перехода к рыночной экономике. Под ним подразумевается любая услуга или операция, совершенная банком.
Современная рыночная экономика в качестве важнейшего показателя для оценки эффективности деятельности в сфере материального производства и оказания услуг использует показатель объема продаж. Как процесс, продажи занимают промежуточное место в воспроизводственном цикле, являясь завершающей стадией производства и сбыта продукта.

Банк работает не только над качеством предоставляемого банковского продукта, но и над качеством организации в целом, включая работу персонала. [5]Постоянное одновременное совершенствование трёх составляющих – продуктов, деятельности банка, персонала – позволяет достичь более быстрого и эффективного развития банковского бизнеса. Качество определяется достижением удовлетворенности клиентов, улучшением финансовых результатов и ростом удовлетворенности служащих своей работой.Мероприятия, связанные с продвижением новых услуг в ОАО «Альфа Банк»  На сегодняшний день «Альфа Банк» владеет самыми передовыми технологиями и предлагает увеличивающейся клиентской базе все более широкий спектр банковских услуг. [6]Своим корпоративным и розничным клиентам «Альфа-Банк» предлагает полный набор услугпо депозитам и расчётно-кассовому обслуживанию. Банк производит расчёты в рублях, иностранной валюте и «мягких» валютах стран СНГ. Хорошо отлаженная международная сеть банков - корреспондентов позволяет клиентам переводить и принимать денежные средства по всему миру.Коммерческими банковскими продуктами и услугами «Альфа-Банка» на сегодняшний день являются:Для корпоративных клиентов: - расчётно - кассовое обслуживание; - инкассация; - эквайринг; - конверсионные операции в рублях, твердых и мягких валютах; - привлечение депозитов; - кредитование; - операции с векселями; - консультационные услуги; - реализация зарплатных проектов. В качестве мероприятий по совершенствованию продвижения новых банковских услуг, на сегодняшний день рассматриваются следующие:На сайте «Альфа Банка» кроме существующей системы call-центра и «Задайте вопрос» планируется круглосуточное присутствие ICQ-консультантов, в целях облегчения работы со службой клиентской поддержки. В целях оказания помощи клиентам банка в освоении интернет - банкинга и других дистанционных услуг предполагается использование анимационных роликов, наглядно объясняющих технологию совершения банковских операций. Ролик может быть заменён анимационным помощником, способным осуществлять грамотное консультирование клиентов, как в текстовом формате, так и в голосовом режиме. Ещё одной вариацией этой услуги является разработка детальной видео -консультация (по аналогии с видео - конференциями).Активная реклама услуг ДБО частных лиц. В целях привлечения новых клиентов необходимо использовать рекламные средства, объясняющие потребителю банковских услуг превосходство над другими банками. Для этого целесообразно использовать буклеты в отделениях банка, рекламу по телевизору, радио, интернет, через операторов сall-центра и IVR. При рекламе банковских продуктов и услуг особое внимание следует обращать на:- низкие тарифы и бесплатное банковское обслуживание;- нужды партеров, сотрудничающих с банком;- рекламные акции «рассчитай свой кредит» или «подбери себе вклад».Вместо предложения воспользоваться продуктом или услугой, необходимо заставить потенциального потребителя зайти на сайт организации и рассмотреть все возможные предложения. Актуальным на сегодняшний день является вопрос получения и погашения кредитов. В этих целях рекомендуется хэдлайнер «рассчитай свой кредит» использовать не только на баннерах в интернет - рекламе, но и в наружной рекламе, а также и радиорекламе;На оборотной стороне выписок по счетам, получаемых клиентом из банкомата, целесообразно разместить рекламу банковских продуктов и услуг, начиная от предложения просмотреть более полную банковскую выписку за любой период, воспользовавшись услугами ДБО и заканчивая рекламой новых возможностей дистанционного банкинга;Эффективным мероприятием по продвижению новых банковских услуг будет создание на сайте «Альфа Банка» полей с калькуляцией полученного ежедневного дохода от размещенных на вкладах и депозитах финансовых средств вкладчиков. Целью этого процесса является предоставление клиентам возможности регулировать процесс приращения капитала, посредством добавления на вклады наличных сумм финансовых средств.Необходимо расширить ассортимент предлагаемых банковских услуг. В качестве новых услуг можно рекомендовать заказ авиа и железнодорожных билетов, оплату покупок в интернете, абонементов в спортивные клубы и бассейны, подписки, страховки и т.д. В предлагаемый ассортиментный перечень банковских услуг можно включить также ежемесячный перевод с зарплатной суммы на погашение автомобильного, образовательного или ипотечного кредита.Помимо заявок на кредит, реализованных на сайте «Альфа Банка», целесообразно размещение заявки на кредитную или пластиковую карточку (на получение или замену). Клиенту достаточно отправить необходимые документы и фото. Конверт с карточкой и PIN-кодом можно будет забрать из ближайшего отделения или получить по почте. Также можно внедрить конкурентоспособные и современные услуги: предоставление кредита и открытие вклада через интернет, погашение кредита в другом банке, работа с ПИФами и ОФБУ и другие перспективные услуги через интернет или телефон.Банковский маркетинг, следовательно, можно определить как поиск и использование банком наиболее выгодных рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов. [9] 3. Использование новых методов продвижения банковских продуктов   В настоящее время в области банковского маркетинга происходят преобразования, связанные с разработкой и реализацией стратегии наиболее полного удовлетворения клиентских предпочтений. [4] По оценкам специалистов в банковской сфере, коммерческие банки, способные осуществлять подобную стратегию, способны увеличить рентабельность своих операций в расчёте на одного клиента на 50 - 100%, в частности за счет стратегии привлечения и удержания клиентов - на 20-40%. Таблица 1Основные методы продвижения банковских продуктов в ОАО «Альфа Банк»Медиа-каналБолее важно по сравнению с прошлым годомМенее важно по сравнению с прошлым годомНе важноПо сравнению с прошлым годом важность не измениласьИнтернет-реклама77,8%1,6%4,1%15,0%Мобильная реклама71,9%1%6,3%14,6%Социальные медиа65,1%2,1%5,6%23,6%E-mail маркетинг60,8%6,2%5,7%24,7%Партизанский маркетинг43,5%4,2%8,4%34,0%Связи с общественностью, общественные мероприятия40,8%5,2%1,6%51,3%Прямая почтовая рассылка26,6%15,6%8,3%46,4%Подарки24,9%13%7,8%50,3%ТВ / радио реклама22,8%16,1%16,6%42%Уличная реклама / афиши, объявления16%17%27.3%35,6%Рекламные проспекты13,5%24,4%2,1%56%Печатная реклама8,3%36,6%14,4%39,2% В последние годы европейские банки расходуют немалые средства на адаптацию и оптимизацию сетей распределения и сбыта банковских продуктов и услуг к новым потребностям клиентов. Видимыми результатами этих усилий являются новое автоматизированное оборудование банковских отделений, развитие различных форм дистанционного обслуживания. Однако, еще более существенными являются изменения, остающиеся невидимыми для клиентов и связанные с использованием новой технологии управления отношениями с клиентами (CRM - Customer Relationship Management). Эта технология предполагает изменение рабочих мест банковских работников, осуществляющих непосредственный контакт с клиентской базой, децентрализацию функций банковского маркетинга и изменения в организации и использовании баз данных о клиентах. Технология широко применяется в ОАО «Альфа Банк». [4] Новая организация и оснащение рабочих мест банковских служащих современным оборудованием, облегчающим процесс банковской деятельности, способствует более доверительному отношению клиентов к выбранному банку. Одновременно специалист банка имеет возможность управлять рекламной кампанией (предлагать клиенту набор новых банковских услуг). Такое взаимодействие должно предполагать основной принцип банковского маркетинга - «каждому клиенту - отдельный продукт» (one to one), разработанный несколько лет назад. При этом информация о клиенте (социально-демографическом, профессиональном профиле) и о его истории взаимоотношений с банком должна поступать на экран компьютера оперативно, что окажет существенную помощь банковскому работнику при принятии решающего решения. Рабочее место специалиста банковской сферы должно обеспечить предоставление всем клиентам одинакового высокого уровня услуг, что предполагает: персонализацию услуг в целях повышения прибыли от каждой операции;содействие в поиске запрашиваемых досье, документов и операций; помощь в осуществлении процессов; управление и контроль информации об объекте. Децентрализация банковского маркетинга, связанная с новым типом обустройства рабочих мест, проявляется в передаче некоторых из маркетинговых функций специальных служб в операционные банковские службы, что способно качественно увеличить количество пользователей новой технологией CRM. Новая технология CRM требует серьезных изменений управленческого и организационного порядка. Предполагается, что работники банка и консультанты должны быть не только пользователями базы данных о клиентах, но и выполнять функции сбора соответствующей информации. Эти изменения приводят к устранению иерархической структуры управления, которая, как считается, не соответствует требованиям времени и противодействует продвижению банковских продуктов. [8] В настоящее время широко распространено в связи с возрастающей актуальностью, создание баз данных, ориентированных на клиента. Развитие и совершенствование на основе новых технологий клиентских баз данных обусловливает существенные изменения в классической концепции организации и эксплуатации информационных систем. Пока же большинство действующих информационных систем не способны предоставлять наиболее полные сведения о клиентах как постоянных, так и потенциальных. Трудности здесь заключаются в том, что многие клиенты не только имеют банковский счет (используемый для расчетов по чековой книжке, платежей и переводов), но и осуществляют другие контракты с банком (сберегательный счет, план жилищных сбережений и пр.). При этом они могут обслуживаться в разных операционных банковских отделениях, организованных по продуктовому принципу. Таким образом, единый подход к клиенту отсутствует, что не позволяет составить о нем реальное представление.