Формирование имиджа организации на примере ООО

Заключение

Проблема формирования устойчивого положительного имиджа предприятия, грамотного маркетинга слоит в настоящее время достаточно остро, так как в условиях насыщенного рынка главной задачей руководства компаний, которую необходимо решать постоянно и всерьез, становится обеспечение долгосрочной конкурентоспособности.
С точки зрения динамики изменений сегодня год равен десятилетию в прошлом веке. И ключевые факторы успеха - способность конкурировать. Без понимания собственных резервов, потенциала персонала, понятия мотивации, возможностей персонала организации она не может развиваться.
Каждый руководитель хочет, чтобы персонал компании развивалась и работала как единый слаженный механизм, изменения проходили в нужном направлении, четко и без задержек. Кроме того, каждый руково ...

Оглавление

Введение 3
Глава 1. Формирование имиджа организации 5
1.1. Теоретические основы формирования имиджа организации 5
1.2. Корпоративная культура как фактов формирования имиджа организации 14
1.3. Роль формирование имиджа организации в повышении конкурентоспособности организации 26
Глава 2. Анализ формирования имиджа ООО « Спортмастер» 28
2.1. Характеристика организации и основные показатели ее рыночной деятельности 28
2.2. Анализ корпоративной культуры, как фактор формирования имиджа 41
2.3. Внутренний и внешний имидж организации 48
2.4. Направления формирования имиджа 58
Заключение 81
Список литературы 83
Приложения 85

Введение

Решение вопросов организации управления имиджем и конкурентоспособностью предприятия играет большую роль в постановке правильного и эффективного управления предприятием и в целом.
В условиях рыночной экономики эффективное управление имиджем предприятия является приоритетным для организации и обеспечивает во многом ее экономическую стабильность и эффективность. Управление является средством коммуникации, доносящим до заинтересованных сторон сегодняшнее видение целей и путей их достижения. Компании создаются ради удовлетворения потребностей различных заинтересованных сторон, в противном случае, если организация не удовлетворяет ничьих интересов или делает это неэффективно, она попросту никому не нужна.
Таким образом, в рамках корпоративного управления должен быть получен отве т на вопрос «как руководство компании намеревается реализовывать стратегические цели собственников компании при помощи имеющихся ресурсов».
Понятие имиджа предприятия относится к принципиально важным элементам функционирования всей организации и является реальным фактором повышения ее конкурентоспособности. Имидж нельзя измерить количественно, он нематериален, однако его наличие существенно увеличивает стоимость компании, создают ее внешнюю и внутреннюю среду.
Актуальность данной темы в том, что управление имиджем предприятия в целом является инструментом управления предприятием в целом, а эффективное управление всегда важно для бизнеса. Не является открытием утверждение, что эффективная организация - это контролируемая, прозрачная структура с четкими перспективами в будущем. Одним из ключевых инструментов управления имиджем является управление перспективами предприятия.
Объектом исследования в данной работе является имидж.
Предметом исследования, проведенного в работе, служит сложившаяся система организационной культуры и управление ее изменениями, как инструмент персоналом на данном предприятии.
Цель данного исследования состоит в разработке практических рекомендаций по управлению изменением организационной культуры ООО "Спортмастер".
Для достижения указанной цели в дипломной работе решаются следующие исследовательские задачи:
1. Провести анализ теоретических аспектов формирования имиджа
2. Исследовать особенности имиджа ООО "Спортмастер".
3. Исследовать эффективность функционирования системы управления формирования имиджа на исследуемом предприятие.
4. Разработать практические рекомендации по повышению эффективности системы формирования имиджа ООО "Спортмастер".
Теоретической и методологической базой исследования являются научные и учебные издания по управлению на предприятии, монографии, материалы периодических изданий, посвященные вопросам менеджмента, формирования имиджа, организационной культуры, а также необходимая для понимания данной темы специальная литература.
Эмпирическую базу исследования составили результаты анализа деятельности ООО "Спортмастер", результаты изучения интернет-сайтов, а также результаты интервьюирования работников исследуемой организации.
В работе отражены вопросы практического применения различных методов управления имиджем предприятии ООО "Спортмастер". Данный анализ призван раскрыть влияние факторов и причин, влияющих на эффективность системы управления имиджем, и нацелен на осмысление ее результатов. Грамотное использование имиджа помогает правильно развивать деятельность предприятия
Дипломная работа состоит из введения, двух основных глав и заключения.

Исследуемому предприятию ООО «Спортмастер» приходится работать в условиях жесткой конкуренции торгового бизнеса. 2. Внешние условия характеризуются наличием спроса, ввиду большого числа жителей города с одной стороны, и большим количеством спортивных магазинов, с другой стороны. 3. Предприятие анализирует сложные изменения во внешней среде и приспосабливается к ним с помощью внутренней дифференциации ассортимента 4. Географическое положение предприятия выгодное.5. Внешние условия работы характеризуются наличием достаточно квалифицированного персонала. На основании проведенного анализа можно оценить конкурентные преимущества как высокие. Однако, предприятию следует активнее использовать накопленный опыт улучшения имиджа. Одним из инструментов является бенчмаркинг. После кризиса популярность бенчмаркинга резко возросла, усилилась тенденция к поиску и получению информации о лучших решениях, используемых в деятельности фирм, которые доказали свою состоятельность, работая в условиях высококонкурентных рынков.Причины, по которым интерес к бенчмаркингу заметно возрос, очевидны. На большинстве отечественных рынков конкуренция усиливается с каждым днем, становясь все более жесткой. С ростом конкуренции увеличивается число фирм, которые хотели бы обеспечить себе более ощутимый и комфортный отрыв от своих отраслевых соперников.Для того чтобы решить эту задачу, руководители пытаются перейти к управлению по лучшим образцам. Для этого они всесторонне и детально изучают достижения успешных зарубежных фирм и стараются применить их опыт. Почитательницы моды хорошо знают, что без соответствующей подгонки примерить на себя платье топ-модели вряд ли удастся. При заимствовании чужого опыта тоже надо провести предварительную "подгонку" - приспособить пусть и успешный, но чужой опыт к нашим российским условиям. Задача менеджеров как раз состоит в том, чтобы определить тонкую грань, где простой перенос западного опыта может только навредить и требуется адаптация лучшей зарубежной практики не только к российской действительности, но и корпоративной культуре компании.2.2. Анализ корпоративной культуры, как фактор формирования имиджаЕсли в прошлые годы компания воспринималась потребителями, как сеть магазинов качественных товаров известных брендов, то сейчас отношение клиентов меняется. "Спортмастер" начал ориентироваться на средний ценовой сегмент — постепенно доля товаров собственного производства по демократичным ценам увеличивалась в ассортименте. Существует риск того, что восприятие бренда потребителями ухудшится, так как зачастую качество товаров не соответствует запросам клиентов. Исследования показали, уровень конкурентного статуса предприятий зависит от их способности активно противостоять негативному влиянию экономического кризиса, повышать конкурентоспособность и улучшать имидж. Этот уровень определяет методология формирования эффективных стратегий развития.Предметом внимания руководителя ООО «Спортмастер» на современном этапе развития организаций бизнеса становится не только материальная сфера (здания, оборудование, финансы и пр.), но также элементы социальной и культурной сфер. В практике управления все активнее используются такие методы развития персонала, как образование команды, развитие корпоративной культуры.Организационная культура является сложным социальным явлением, которое формируется внутри организации под влиянием ряда факторов. В силу своей социальной природы личность сильно подвержена влиянию организационной культуры. Вместе с тем личность оказывает воздействие на формирование и изменение самой организационной культуры.Организационная культура формирует отношение к труду, влияет на степень удовлетворённости трудом, влияет на особенности организации труда. Организационная культура формирует долговременную, устойчивую мотивацию персонала, ориентированную на достижение стратегических целей организации, что входит составной частью в стратегическое управление. Кроме того, только на основе организационной культуры можно совместно выработать модель будущего предприятия. Организационное поведение членов организации формируется под непосредственным воздействием организационной культуры. В этом случае организационная культура регулирует все стороны деятельности организации (координирует, интегрирует, мотивирует, ориентирует сотрудников).Таким образом, организационная культура ООО «Спортмастер» - это общие ценности, которые разделяются всеми или почти всеми членами команды. Носителями организационной культуры являются сами сотрудники, но формальное признание существования ее в организации осуществляется через внутренние документы, определяющие корпоративное поведение.Анализ организационной культуры ООО «Спортмастер»- это сложная задача, поскольку культура невидима. Основу организационной культуры ООО «Спортмастер» составляют ценности и нормы поведения, поддерживающие воспроизводство господствующих ценностей организации.Правила поведения могут быть формальными или неформальными. Формальные правила регламентируют отдельные действия сотрудника, иногда превращая их в полностью регламентированные процедуры. Правила могут быть такими, которые необходимо выполнять, или такими, которые дают некоторую свободу выбора. Неформальные правила определяются сотрудниками самостоятельно или определяются группой. Неформальные правила очень похожи на нормы. Формальным правилом поведения сотрудников ООО «Спортмастер» является улыбка каждому клиенту, а неформальным - открывать дополнительную кассу кроме одной-двух работающих, когда очередь к кассе больше двух клиентов.Традиции ООО «Спортмастер» - это определенные привычки сотрудников. Мы говорим о традиции, когда что-то (определенные действия или отдельные процессы) сотрудники делают, совершенно не задумываясь, поскольку они всегда это делали. Так, для более старой компании может быть традицией, провожая человека на пенсию, дарить ему какие-то смешные подарки, сделанные своими руками. Для небольшой и более молодой компании традицией может быть совместное празднование дня рождения каждого сотрудника. Или традицией продавцов может быть не делать никаких звонков до конца рабочего дня, если была проведена очень успешная операция, для того чтобы не потерять везение. Руководитель должен знать традиции, которые сложились в компании, и понимать, что попытка их ликвидировать или изменить, как правило, вызывает очень сильное сопротивление со стороны всего персонала. В то же время в основном традиции не вредят организации, а наоборот, развивают командный дух, лояльность сотрудников к компании, олицетворение себя с компанией.Ритуалы ООО «Спортмастер» - это определенные действия, которые с точностью повторяются, когда в компании происходят определенные события. Например, приход нового сотрудника или повышение сотрудника. Ритуалы помогают повысить лояльность персонала к компании и иногда повышают имидж компании в общении с партнерами и клиентами.Правила, традиции и ритуалы ООО «Спортмастер»при более поверхностном анализе корпоративной культуры можно свести к нормам, поскольку все эти элементы определенным образом "нормируют" поведение сотрудников.Корпоративная культура ООО «Спортмастер», разделяемая большинством сотрудников компании, выражает основополагающие ценности компании. Сотрудники, которые, как правило, не воспринимают корпоративную культуру и не вписываются в нее. Специалисты в области корпоративной культуры считают, что в компаниях потенциально заложено множество факторов, влияющих на формирование корпоративной культуры, любой из них может стать доминирующим, если он воспринимается руководством как интегрирующий элемент. Топ-менеджеры, разрабатывая стратегию развития компании ООО «Спортмастер», способствуют постепенному образованию новых элементов корпоративной культуры, что не всегда соответствует ожиданиям персонала. Уделяя большое значение позитивной коммуникации, нужно всегда давать обратную связь персоналу. Требования к менеджерам ООО «Спортмастер» приведены в Приложении 2. Если же в структуре ценностей корпоративной культуры верх одерживают духовные ценности, то сам факт необходимости получения дохода будет рассматриваться через призму достижения высокого профессионализма, в частности внимания к интересам клиентов, общественной полезности. Часто о корпоративной культуре можно судить по девизам фирмы. Например, девизы «Качество и конкурентоспособность - на первое место!», «Качество услуг - наш престиж», «Кадры решают все!», «Стабильность фирмы - успех работника!», «Качественная и ответственная работа - успех фирмы!» можно рассматривать как внутренние лозунги ООО «Спортмастер», поскольку они отражают специфику фирмы и значимы для ее работников, для клиентов и потребителей. Они показывают, что помимо желания получать стабильную и высокую зарплату, работники понимают необходимость соотнесения ее с опытом, знаниями работников, а также с тем трудовым вкладом и качеством исполнения заданий. Кроме того, такие девизы показывают, что работники гордятся своей фирмой, хотят, чтобы их услуги были качественными, надежными, конкурентоспособными, повышая тем самым престиж фирмы и создавая возможности ее дальнейшего роста и развития, демонстрирует стремление работников к качественной, надежной работе, улучшению имиджа компании, отождествлению собственного успеха с благополучием и успехами фирмы.В торговой организации ООО «Спортмастер» члены коллектива в лучшем случае ощущают сплоченность и дисциплинированность, но это не означает, что ими понимаются и разделяются ценности самой компании. Одним из главных направлений реализации стратегических целей, стоящих перед исследуемым торговым предприятием в настоящее время, является отношение к своему персоналу как к основе организации, её главной ценности и источнику благополучия предприятия. Организационная культура в компании ООО «Спортмастер» в начале деятельности складывалась стихийно, поэтому ни о какой провозглашенной или сформулированной идеологии вначале не было. Однако, с развитием крмпании ситуация изменялась и организационная культура развивалась вместе с развитием компании.При проведении опроса 90% сотрудников утверждали, что миссия у компании отсутствует, остальные 10% говорили, что "кажется, миссия была", но также затруднились ее назвать. При этом сотрудники часто не понимали своей роли в жизни компании, считая усилия напрасными и бессмысленными. Разделяемые большинством сотрудников ценности - это сохранение рабочего места и получение бонусов. Следствие этого факта - качество работы и выполнение планов, а также дружеские или нейтральные отношения с коллегами, так как конфликтов в компании старались избегать или замалчивать их существование. Однако, в ООО «Спортмастер» не было единых для всех сотрудников стандартов поведения и взаимодействия в рамках рабочего процесса. Далее наглядно классифицируем организационную таблицу ООО «Спортмастер»" в табл. 3. Таблица 3 - Классификация организационной культуры ООО «Спортмастер» Признак Классификация По стилю управленияАвторитарная По принципам кадрового менеджмента ПредпринимательскаяПо возрасту Среднего возрастаПо направлению воздействия ФункциональнаяПо степени инновационностиКонсервативнаяПо силе воздействияСлабаяОднако, отметим основные моменты, характеризующие организационную культуру исследуемого предприятия:- стиль руководства авторитарный;- ориентация сотрудников предприятия на результат труда;- руководство предприятия не стремится к акценту на личность сотрудника, индивидуалистический подход, в то время как коллективное сознание работников оперирует понятием групп и сообществ. Выявлены следующие основные тенденции в развитии организационной культуры: общим является ориентация сотрудников предприятия на результат труда. В дальнейшей работе руководства предприятия этот факт может стать отправной точкой в развитии организационной культуры ООО «Спортмастер». Рассмотрим варианты, которые возможны при разработке целей системы улучшений в исследуемой организации:Во-первых, это может быть глобальная цель, предусматривающая повышение производительности, снижение издержек, сокращение расходов энергоресурсов, улучшение качества продукции, но обязательно она должна иметь цифровое выражение. Во-вторых, цель может быть поставлена как комплекс задач по расшивке "узких мест" бизнес-процессов. В этом менеджменту компании поможет построение карт, отражающих потоки создания ценности, либо описание бизнес-процессов.В-третьих, следует провести внутрифирменный аудит рабочих мест с целью выявления оптимальности загрузки сотрудников, правильности организации труда и т.д.Полученные данные проведенного анализа организационной культуры ООО «Спортмастер» можно использовать для разработки направлений позитивных изменений, совершенствования организационной культуры, так и для построения более эффективной системы управления персоналом на предприятии.Если данные цели будут достигнуты в ходе внедрения системы непрерывных улучшений, компания может установить новые цели, раздвинув горизонт проблем, над которыми работает персонал.Развитие организационной культуры ООО «Спортмастер» открывает возможность формализации качественных показателей, их преобразования в количественные. То есть средства, вложенные в разработку или совершенствование, организационной культуры начнут улучшать имидж компании, повышать конкурентоспособность, привлекать новых клиентов, улучшать моральный климат в коллективе, который неизбежно положительно сказывается на качестве работы.Важно понимать, что если отсутствует четко сформулированная цель, то снижается вероятность успешного внедрения системы и через какое-то время это может повлиять на количество поступающих от персонала идей. В целях улучшения организационной культуры в компании предлагается:1. Проведение тестирования сотрудников на готовность к изменениям организационной культуры 2. Изменение авторитарного стиля управления компанией3. Создание корпоративного издания, как инструмента повышения организационной культуры 2.3. Внутренний и внешний имидж организацииРассмотрим по порядку внешний и внутренний имидж предприятия. Внешний имиджРоссийский рынок спортивных товаров является крупным потребительским рынком и продолжает динамично развиваться , ООО «Спортмастер» занимает на нем одно из лидирующих мест. Эксперты не ожидают усиления позиций торговых компаний, которые могут конкурировать на рынке ввиду сложившихся макроэкономических условий, сложных условий финансирования.На успешность предприятия ООО «Спортмастер» влияют как внешние, так и внутренние факторы. К внешним факторам относятся факторы, влияние которых не может быль ликвидировано в результате деятельности ООО «Спортмастер». При этом, чем выше устойчивее финансовое состояние, тем предприятие легче сможет адаптироваться к негативным изменениям. Основные факторы внешней среды могут быть разделены на четыре группы: 1) политические и правовые факторы; 2) экономические факторы; 3) социальные и культурные; 4) технологические факторы.Необходимо отметить, что влияние внешних факторов наиболее опасно для предприятия, так как она не может ликвидировать негативное влияние фактора, а может только приспособиться к нему. К внешним факторам, оказывающим сильное влияние на финансовую устойчивость ООО «Спортмастер», относятся:уровень доходов, покупательная способность;политическая стабильность;развитие науки и техники, которое определяет конкурентоспособность;уровень культуры, проявляющейся в нормах потребления.Не менее значимы и внутренние факторы, определяющие развитие предприятия ООО «Спортмастер» и являющиеся результатом его работы.Итак, на формирование стратегии управления предприятием, его содержание, влияют следующие факторы:1. Факторы внешней среды, которые включают в себя нормативно-правовые ограничения, ситуацию на рынке труда, состав рабочей силы.2. Факторы внутренней среды, которые состоят из целей предприятия, структуры организации и управления, условий труда, стиля руководства.Однако, следует отметить, что общими вопросами, которые регламентирует маркетинговая политика ООО «Спортмастер» являются:1. планирование объемов продаж, установление контрольных показателей и системы отчетности по выполнению планов продаж;2. установление цены на товары в зависимости от спроса, занятости данной ниши на рынке, аналогичной цены конкурентов, уровня издержек;3. рекламная компания, план мероприятий, бюджет рекламной компании. При этом исследуемой организации необходим детальный анализ внутренних, так и внешних условий. Предприятие должно знать реальное положение дел на рынке и на этой основе принимать обоснованные управленческие решения по реализации услуг. Преимущества концептуальных магазинов, уже открытых и действующих на территории России и в странах СНГ, подтверждают общемировую статистику: - глубокая ассортиментная и размерная линейка увеличивают товарооборот на 30-40% с одного квадратного метра по сравнению с оборотом мультибрендовых магазинов; - 25% нецелевой аудитории спортивных магазинов, приверженных мировым маркам, совершают покупки в концептуальных магазинах; - высокий уровень мерчендайзинга и грамотное зонирование пространства магазина позволяют качественно представить продукцию и создают комфортные условия для выбора и совершения покупки; - квалифицированный персонал дает покупателям уверенность в консультационной помощи, стимулируя совершение спонтанных первичных, вторичных покупок, покупок полных комплектов одежды; - магазины моноформата, отражающие концепцию бренда и его эмоциональную составляющую, формируют круг лояльных покупателей, вызывая ассоциации приятного времяпровождения; - продвижение конкретной розничной точки и федеральная реклама бренда в целом, создают узнаваемый имидж марки и способствуют привлечению потребителей. В компании всегда помнят о необходимости формирования имиджа фирмы, (табл.4).