Защита прав гражданина потребителя

Дипломная работа посвящена теме защиты прав гражданина потребителя.Тема дипломной работы является не только очень интересной, но и актуальной на сегодняшний день. Всё это потому, что защита прав потребителей является одной из важных проблем в современной России. Работа выполнена на "отлично", прошла две рецензии также на "отлично"Делала сама на протяжении трех месяцев. ...

Введение…………………………………………………………………………..3
1. Общая характеристика института защиты прав граждан-потребителей…………………………………………………………………6
1.1 Эволюция института защиты прав граждан-потребителей…………….....6
1.2 Соотношение норм Гражданского права и Закона «О защите прав потребителей», регулирующих способы защиты прав потребителей…11
1.3 Характеристика органов государственной власти и органов местного самоуправления, осуществляющих защиту прав потребителей…………17
2. Характеристика способов защиты прав гражданина-потребителя…26
2.1 Система способов защиты прав граждан потребителей……………….....26
2.2 Способы защиты прав потребителей в отношение технически сложных вещей……………………………………………………………………………..41
2.3 Юридическая ответственность за нарушение прав потребителей……….48
Заключение…………………………………………………………………….62
Список использованных источников………………………………………65
Приложения…………………………………………………………………….7

Сегодня в нашей повседневной жизни мы постоянно выступаем в качестве потребителей - приобретаем товары, необходимые для нас, и продукты питания, обращаемся в службы быта, осуществляем поездки на транспорте, пользуемся коммунальными, медицинскими, туристическими услугами и т.п. При этом очень часто бывает, что наши права нарушаются, и никто не может быть от этого полностью застрахован. Для того чтобы защитить себя при реализации своих прав, необходимо знать эти права.

18 закона, если докажет, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.Исходя из смысла ст.18 и ст.19 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» при предъявлении требований о возврате товара, заявленных до истечения двухлетнего срока со дня приобретения обязательного наличия в автомашине существенных недостатков не требуется.При таких обстоятельствах решения суда нельзя признать законным.Решение суда отменено, дело направлено на новое рассмотрение в тот же суд.Скорее всего при рассмотрении требования о возмещении расходов будет решаться вопрос о целесообразности и необходимости понесенных расходов.Потребителю придется доказывать то, что понесенные им расходы соответствуют реальным ценам на ремонтные работы либо были необходимы в конкретной ситуации.б) Соразмерное уменьшение покупной цены.Данное требование потребитель может предъявить продавцу или организации, которая выполняет его функции на основании договора. Изготовителю данное требование потребитель предъявить не может.В случае если потребителем заявлено требование о соразмерном уменьшении покупной цены товара, то в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.На момент удовлетворения требования о соразмерном уменьшении покупной цены очень часто возникает вопрос о размере суммы, которая должна быть выплачена потребителю.В данной ситуации возможны три варианта решения вопроса:1) выплате подлежит сумма, которая соответствует проценту потери потребительских свойств и товарного вида товара в связи с имеющимися недостатками. За основу расчетов при исчислении суммы, подлежащей выплате в соответствии с установленным процентом, берется цена товара на момент удовлетворения требования - в случае увеличения цены, а при ее уменьшении - цена на день покупки;2) потребителю выплачивается среднерыночная стоимость устранения недостатков товара. Она определяется экспертами или сторонами путем исследования цен на выполнение ремонтных работ в местности, в которой проживает потребитель;3) потребителю выплачивается сумма, которую потребитель и продавец по взаимному согласию считают соответствующей компенсацией за недостаток товара. Требование потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня предъявления требования. За просрочку удовлетворения данного требования законодательством предусмотрена неустойка.Подробное описание данной меры ответственности продавца (исполнителя) перед потребителем рассмотрим чуть позже, когда речь пойдёт об юридической ответственности продавца (исполнителя) перед потребителем.в) Замена на товар аналогичной модели (марки, артикула) или на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчётом покупной цены.Потребитель вправе предъявить требование о замене товара на аналогичный. Но это вовсе не означает, что потребитель вправе настаивать на замене товара точно таким же. Заменяемый товар может быть другого цвета и даже другой марки или модели. Но самым главным является то, что товар должен быть аналогичным и иметь те же потребительские качества, что и товар, который требует замены. Если это видеотехника, то она должна быть того же поколения, класса, а если это, например, верхняя одежда (шуба, дублёнка), то она должна быть такого же размера, как и верхняя одежда, приобретенная потребителем.В случае обнаружения потребителем недостатков в товаре он имеет полное право предъявить требование о его замене продавцу, который, в свою очередь, обязан заменить этот товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования, а если есть необходимость в дополнительной проверке, то в течение двадцати дней со дня предъявления данного требования. Продавец не обязан привлекать на данном этапе для проверки качества товара независимых экспертов, поскольку определить факт наличия неисправности смогут и собственные специалисты магазина. Потребитель имеет право присутствовать при проверке качества товара.Очень часто между сторонами возникают споры по поводу того, каковы же причины возникновения неисправности в товаре. На этот счёт магазин обязан будет провести независимую экспертизу качества товара за свой счет. Если всё же в результате экспертиза докажет вину потребителя, то все расходы по проведению экспертизы будут возложены только на него. Но он может и не согласиться с таким заключением экспертов, вследствие чего может обжаловать его в судебном порядке.Исходя из статистических данных, в основном при предъявлении требования о замене товара на товар аналогичной марки (модели, артикула) некачественный товар меняется на товар той же марки (модели, артикула).Но возможно такое, что аналогичного товара уже и в продаже-то нет, тогда потребитель обязан согласиться на замену другого товара, предлагаемого ему магазином.Требование о замене товара на товар аналогичной марки (модели, артикула) может быть предъявлено и продавцу или изготовителю. Перед тем, как обратиться в организацию, которая выполняет функции продавца, необходимо убедиться в том, что данная организация уполномочена на выполнение именно этих требований потребителей по договору с продавцом (изготовителем).Перерасчёт цены товара не производится если происходит замена товара ненадлежащего качества на аналогичный товар (этой же марки, модели и артикула).«При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара».Товар ненадлежащего качества заменяется на новый товар, который не был в употреблении. Согласно п.2 ст.21 Закона при замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.Товар должен быть заменен в течение одного месяца если товар, необходимый для выполнения требований потребителя отсутствует у продавца в день его обращения. Продавец, изготовитель должен доказать факт отсутствия товара для замены.Для районов Крайнего Севера и других регионов сезонного завоза товаров требование потребителя подлежит удовлетворению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, но только в том случае, если необходимый для замены товар отсутствует в день обращения потребителя.г) Отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы.Потребитель имеет право расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.Потребитель по требованию продавца и за его счет должен возвратить товар с недостатками.Срок для возврата уплаченной за товар суммы продавцом, изготовителем составляет десять дней со дня предъявленного требования. Если возвращается товар ненадлежащего качества, то потребитель имеет полное право потребовать возмещения разницы между ценой товара, которая была установлена условиями договора и ценой аналогичного товара на момент добровольного удовлетворения такого требования, а также, если требование не удовлетворено добровольно, то на момент вынесения решения судом. Если потребитель возвращает товар ненадлежащего качества, проданный в кредит, то ему возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.На наш взгляд, существует достаточно большая проблема по поводу того, как защищаются нарушенные права потребителей. Хотелось бы, чтобы помимо судебной защиты граждан, был предусмотрен внесудебный, облегчённый порядок разрешения конфликта, что, в конце концов, привело бы к тому, что граждане потребители, чьи права были нарушены обращались в специальный государственный орган за их защитой, а не бежали в суд. Этот орган разрешал бы данные споры на много быстрее и без лишней волокиты. Например, Роспотребнадзор, стал бы осуществлять свою деятельность не только в пользу государства, но и в пользу потребителей. Если в дальнейшем Роспотребнадзор откажет потребителю в помощи, то тогда гражданин будет обращаться в суд.Потребитель имеет право потребовать полного возмещения убытков, которые были причинены ему вследствие продажи некачественного товара. Если у потребителя отсутствует кассовый или товарный чек, а также другой документ, удостоверяющий факт покупки товара, то это не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя.Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, в отношении которого гарантийный срок не установлен, если потребитель докажет, что они возникли до момента передачи товара потребителю или по причинам, которые возникли до этого момента. Продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) отвечает за недостатки товара, на который установлен гарантийный срок, если не сможет доказать об их возникновении после передачи товара потребителю по причине нарушения потребителем правил хранения, использования или транспортировки товара, действий непреодолимой силы или третьих лиц. Срок службы товара, а также гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара потребителю. Если невозможно установить день передачи, то эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.Для товаров, которые носят сезонный характер (одежда, обувь) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона.Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.Продолжительность срока годности товара должна соответствовать обязательным требованиям к безопасности товара.Таким образом, подведём следующие итоги:а) Для защиты нарушенных прав потребителя существуют пять способов их защиты, о которых говорилось выше. Потребитель может выбрать любой из них для восстановления нарушенного права. Все они являются гарантом для потребителя, если его права нарушены.б) Потребитель должен знать об исключениях, которые не дают ему право использовать некоторые из способов, например, в отношение технически сложных товаров, если в них отсутствует существенный недостаток.в) Должен быть создан облегчённый порядок разрешения споров. Пусть лучше потребитель будет обращаться в специализированный орган за защитой, тем самым сэкономит своё время и нервы, нежели сразу обратится в суд.2.2Способы защиты прав потребителей в отношение технически сложных вещейВ отношении технически сложных товаров требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению, если в товаре будет обнаружен существенный недостаток.В соответствии с гражданским законодательством потребитель имеет право отказаться от исполнения договора розничной купли - продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы вместо предъявления требования о его замене.Технически сложные товары - это:1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.Технически сложные товары вернуть в магазин нельзя, если просто они не подошли, например, дизайн кофемашины не подошёл к стилю кухни. Данные товары должны очень тщательно просматриваться, анализироваться, подбираться, так как товар, который не подойдёт из-за невнимательности покупателя никто обратно не заберёт. Обменять или вернуть эти товары нельзя, так как они включены в Перечень непродовольственных товаров ненадлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габаритов, фасона, расцветки или комплектации. Поэтому для товаров из этого списка приняты специальные Правила продажи отдельных видов товаров..Товар перед подачей в торговый зал или перед выдачей подвергается предпродажной подготовке, а именно: 1) распаковка товара, удаление заводской смазки, стружек, пыли; 2) осмотр товара; 3) проверка комплектности, наличия необходимой информации о товаре и изготовителе, качества изделия,; 4) при необходимости сборка изделия и наладка.В этих правилах четко обозначено: «по требованию покупателя товар должен быть показан в действии. При передаче технически сложных бытовых товаров покупателю проверяется комплект принадлежностей и документы (тех. паспорт, гарантийный талон с печатью, инструкция и другие документы). Обязательно наличие товарного чека. Продавец либо уполномоченная им организация обязана собрать или установить на дому у покупателя технически сложный товар, если это требуется». В Перечень технически сложных товаров входят те товары, которые при обнаружении в них недостатков могут быть возвращены продавцу в течение 15 дней со дня покупки. Но если данный срок упущен, а недостатки в товаре возникли позже, то эти технически сложные товары могут быть возвращены только если будут выявлены существенные недостатки. Раньше потребитель при обнаружении существенного недостатка мог только заменить технически сложный товар на товар аналогичной или другой марки, а сейчас потребитель имеет полное право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы. При проявлении недостатков в технически сложных товарах, спустя пятнадцатидневного срока, претендовать на обмен или возврат уплаченной суммы возможен только в следующих случаях: 1) обнаружения в товаре существенного недостатка; 2) нарушения сроков устранения недостатков товара, которые установлены законом; 3) невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней, по причине неоднократного устранения его различных недостатков.Особенностью продажи технически сложных товаров является то, что образцы товаров, предлагаемых для продажи, должны размещаться в торговом зале, иметь ярлыки с указанием наименования, модели, марки, цены, артикула, а также краткое описание его основных технических характеристик.При передаче технически сложных товаров бытового назначения покупателю одновременно передаются документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы) и установленный изготовителем товара комплект принадлежностей.Продавец или организация, которые выполняют функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку или установку на дому у покупателя технически сложного товара, самостоятельная сборка или подключение которого покупателем в соответствии с требованиями стандартов или технической документацией, прилагаемой к товару (технический паспорт, инструкция по эксплуатации), не допускается.Продавец при продаже товаров обязан довести до сведения покупателя информацию об организациях, которые выполняют указанные работы,При включении в стоимость товара стоимости сборки или установки товара такие работы должны выполняться бесплатно продавцом или соответствующей организацией.Информация для потребителей, которую продавец должен доводить при покупке товара.В соответствии с п.1 ст.10 Закона РФ «О защите прав потребителей» «продавец обязан своевременно доводить до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора».Если товар, который приобретает покупатель был в употреблении или в нем устранялся недостаток, то покупателю должна быть предоставлена об этом информация.Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).При передаче технически сложных бытовых товаров, которые ранее были в употреблении, покупателю передаются соответствующие технические документы, а также гарантийный талон на товар, который подтверждает право покупателя на использование оставшегося гарантийного срока одновременно.Какие права имеет потребитель при обнаружении недостатков в технически сложных товарах?Потребитель в случае обнаружения в технически сложном товаре недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. После истечения данного срока вышеуказанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:- нарушение срока устранения недостатков товара (максимальный срок - 45 дней);- обнаружение существенного недостатка товара;- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.Как правильно действовать потребителю в случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре?Необходимо обратиться к продавцу товара (изготовителю, уполномоченной организации и т.д.) с письменной претензией, которая должна быть составлена в двух экземплярах, а также в которой должны быть чётко сформулированы Ваши требования по поводу недостатков товара. Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу, либо направить письмом (с уведомлением). В случае личного вручения претензии, на втором экземпляре продавец должен указать дату, должность, Ф.И.О. лица, принявшего претензию.Действия продавца при принятии претензии заключаются в следующем:- принять товар ненадлежащего качества; - провести проверку качества товара; - провести экспертизу товара за свой счёт, если это необходимо.В чем заключается отличие проверки качества товара от экспертизы? Проверку качества товара осуществляет продавец или уполномоченная продавцом организация (как правило, сервисный центр).Результатом проверки качества товара является документ (акт, заключение и др.).Экспертиза -это система технических свойств материалов товара, с целью их сравнения определения возможности использования товара по назначению с принятыми стандартами